物業(yè)公司流程化與規(guī)范化管理手冊 -房地產(chǎn)-2022

目錄

第一部分用流程優(yōu)化

第1章市場調(diào)研與拓展流程

1.1物業(yè)市場調(diào)研工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

1.1.1物業(yè)市場調(diào)研工作流程

1.1.2物業(yè)市場調(diào)研工作標(biāo)準(zhǔn)

第2章業(yè)戶服務(wù)流程

2.6業(yè)戶投訴處理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

2.6.1業(yè)戶投訴處理工作流程

2.6.2業(yè)戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)

第3章工程管理流程

3.4設(shè)備維修管理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

3.4.1設(shè)備維修管理工作流程

3.4.2設(shè)備維修管理工作標(biāo)準(zhǔn)

第4章秩序管理流程

4.1可疑人員盤查工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1可疑人員盤查工作流程

4.1.2可疑人員盤查工作標(biāo)準(zhǔn)

第5章環(huán)境管理流程

5.2保潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1保潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程

5.2.2保潔設(shè)備保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)

第6章質(zhì)量管理流程

6.1質(zhì)量評審工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1質(zhì)量評審工作流程

6.1.2質(zhì)量評審工作標(biāo)準(zhǔn)

第7章財(cái)務(wù)管理流程

7.1財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

7.1.1財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作流程

7.1.2財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作標(biāo)準(zhǔn)

第8章行政人事管理流程

8.1簽訂合同管理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

8.1.1簽訂合同管理工作流程

8.1.2簽訂合同管理工作標(biāo)準(zhǔn)

第二部分用制度規(guī)范

第9章市場調(diào)研與拓展管理制度

9.1市場調(diào)研管理制度

9.1.1物業(yè)市場調(diào)研管理辦法

9.2市場拓展管理制度

9.2.1市場拓展控制辦法

第10章業(yè)戶服務(wù)管理制度

10.1業(yè)戶入住與檔案管理制度

10.1.1業(yè)戶入住籌備工作制度

10.2業(yè)戶投訴分析與物業(yè)報(bào)修管理制度

10.2.1業(yè)戶投訴分析規(guī)定

10.3文化活動與有償便民服務(wù)管理規(guī)定

10.3.1文化活動管理制度

第11章工程管理制度

11.1物業(yè)接管驗(yàn)收與業(yè)戶裝修管理制度

11.1.1物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)范

11.2物業(yè)設(shè)備管理制度

11.2.1變配電室工作制度

11.2.2空調(diào)機(jī)房管理辦法

第12章保潔和綠化管理制度

12.1保潔管理制度

12.1.2垃圾處理清運(yùn)管理規(guī)定

12.2綠化管理制度45

12.2.1綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施辦法

12.2.2綠化工作安全規(guī)定

第13章安全與車輛管理制度

13.1安全管理制度

13.1.2治安事件處理辦法

13.2車輛管理制度

13.2.1停車費(fèi)用管理規(guī)定

13.2.2摩托車、自行車管理規(guī)定

第14章服務(wù)質(zhì)量管理制度57

14.1保潔與綠化服務(wù)質(zhì)量管理制度

14.1.1保潔服務(wù)質(zhì)量控制細(xì)則

14.2內(nèi)部質(zhì)量審核與質(zhì)量體系文件管理制度38

14.2.1內(nèi)部質(zhì)量審核規(guī)范

第15章財(cái)務(wù)管理制度

15.1預(yù)算與固定資產(chǎn)管理制度62

15.1.1預(yù)算管理制度

15.2財(cái)務(wù)報(bào)銷與發(fā)票管理制度

15.2.1財(cái)務(wù)報(bào)銷管理制度

第16章行政人事管理制度

16.1行政管理制度

16.1.1行政后勤管理制度

16.2人事管理制度

16.2.1員工績效考核制度

第三部分用工具執(zhí)行

第17章市場調(diào)研與環(huán)境分析工具

17.1市場調(diào)研工具

17.1.2信息處理階段的調(diào)研工具

17.2環(huán)境分析工具

17.2.1宏觀環(huán)境分析工具

17.2.2市場環(huán)境分析工具

第18章競爭與品牌分析工具

18.1競爭對手分析工具

18.1.3競爭對手分析內(nèi)容

18.2品牌分析工具

18.2.3品牌評估分析工具

第19章業(yè)戶投訴與滿意度管理工具

19.1業(yè)戶投訴處理工具

19.1.2業(yè)戶投訴處理表格

19.2服務(wù)滿意度分析工具

19.2.2業(yè)戶滿意率統(tǒng)計(jì)表

第四部分用范例演示

第20章組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)示范

20.1大中小型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

20.1.1大型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

20.1.2中型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

20.1.3小型物業(yè)公司組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

20.2物業(yè)公司部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)示范

20.2.1市場拓展部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

20.2.5秩序管理部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

第21章職能分解與目標(biāo)管理示范59

21.2目標(biāo)管理

21.2.1總經(jīng)理目標(biāo)分解表

第22章職位說明示范

22.2市場拓展部職位說明書

22.2.1市場拓展部經(jīng)理職位說明書

22.3服務(wù)中心職位說明書

22.3.1服務(wù)中心經(jīng)理職位說明書

22.5環(huán)境管理部職位說明書

22.5.1環(huán)境管理部經(jīng)理職位說明書

22.6秩序管理部職位說明書

22.6.1秩序管理部經(jīng)理職位說明書

22.7質(zhì)量管理部職位說明書

22.7.1質(zhì)量管理部經(jīng)理職位說明書

22.8財(cái)務(wù)部職位說明書

22.8.1財(cái)務(wù)部經(jīng)理職位說明書

22.9行政人事部職位說明書

22.9.1行政人事部經(jīng)理職位說明書

第23章績效考核示范

23.1總經(jīng)理辦公室績效考核表

23.1.2總經(jīng)理助理績效考核表

23.2市場拓展部績效考核表

23.2.2市場拓展主管績效考核表

23.3服務(wù)中心績效考核表

23.3.2服務(wù)主管績效考核表

23.4工程管理部績效考核表

23.4.2機(jī)電主管績效考核表

23.5環(huán)境管理部績效考核表

23.5.3綠化主管績效考核表

23.6秩序管理部績效考核表

23.6.3車輛主管績效考核表

23.7質(zhì)量管理部績效考核表

23.7.2質(zhì)量管理人員績效考核表

23.8財(cái)務(wù)部績效考核表

23.8.2會計(jì)績效考核表

23.9行政人事部績效考核表

23.9.3人事主管績效考核表

第1章市場調(diào)研與拓展流程

1.1物業(yè)市場調(diào)研工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

1.1.1物業(yè)市場調(diào)研工作流程

1.1.2物業(yè)市場調(diào)研工作標(biāo)準(zhǔn)

階段節(jié)點(diǎn)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具

☆市場拓展主管根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確定物業(yè)市場愀研目________________1

O1

制訂標(biāo)

調(diào)研?物業(yè)市場調(diào)研計(jì)劃

計(jì)劃☆市場拓展主管根據(jù)物業(yè)市場調(diào)研目標(biāo)，制訂市場調(diào)研

2

計(jì)劃

☆市場拓展主管進(jìn)行調(diào)研準(zhǔn)備工作，具體準(zhǔn)備工作包括

3調(diào)研問卷設(shè)計(jì)、調(diào)研人員安排、調(diào)研時(shí)間和地點(diǎn)的確定

等

實(shí)施

O物業(yè)市場調(diào)研計(jì)劃

調(diào)研4☆市場調(diào)研專員根據(jù)調(diào)研計(jì)劃開展調(diào)研工作，收集信息

☆市場拓展主管及時(shí)匯總、甄選、整理市場調(diào)研專員收

5

集的信息資料

☆市場拓展主管對收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行驗(yàn)證，若驗(yàn)證通

6過后，根據(jù)收集的數(shù)據(jù)資料編寫市場調(diào)研報(bào)告；若驗(yàn)證

未通過，則需要市場拓展專員重新進(jìn)行調(diào)研

編寫

☆所收集的資料驗(yàn)證通過后，市場拓展主管根據(jù)這些

調(diào)研O物業(yè)市場調(diào)研報(bào)告

7資料編寫物業(yè)市場調(diào)研報(bào)告，并提交市場拓展部經(jīng)理

報(bào)告

審批

☆物業(yè)市場調(diào)研報(bào)告通過審批后，要提交給資料管理人

8

員存檔

第2章業(yè)戶服務(wù)流程

2.6業(yè)戶投訴處理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

2.6.1業(yè)戶投訴處理工作流程

2.6.2業(yè)戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)

階段節(jié)點(diǎn)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具

1☆業(yè)戶發(fā)現(xiàn)問題向服務(wù)中心提起投訴

發(fā)生?業(yè)戶投訴意見受理

☆服務(wù)中心工作人員認(rèn)真、仔細(xì)了解業(yè)戶的投訴問題

投訴表

2☆服務(wù)中心工作人員將業(yè)戶投訴問題詳細(xì)記錄在客戶投

訴意見受理表上

☆通知相關(guān)部門及相關(guān)工作人員到現(xiàn)場向業(yè)戶作進(jìn)一步

3了解，并將了解到的情況記錄在業(yè)戶投訴調(diào)查意見表上

投訴O業(yè)戶投訴調(diào)查意見

調(diào)查☆工作人員具體了解客戶的投訴問題，與業(yè)戶進(jìn)行良好表

4的溝通

☆根據(jù)與業(yè)戶的溝通分析其投訴的具體原因

☆相關(guān)部門根據(jù)分析結(jié)果與業(yè)戶協(xié)商投訴問題解決方案

5

☆與業(yè)戶意見達(dá)成一致后，按照此方案解決問題

投訴O業(yè)戶投訴處理意見

處理表

☆投訴處理人員把投訴處理過程和結(jié)果記錄在業(yè)戶投訴

6

處理意見表上

☆服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)進(jìn)行業(yè)戶回訪

投訴☆回訪工作主要了解業(yè)戶對投訴處理的滿意度

7?業(yè)戶回訪管理制度

回訪☆記錄業(yè)戶的意見，對其不滿意之處需詳細(xì)詢問原因，

以作為服務(wù)中心日后工作改進(jìn)的依據(jù)

第3章工程管理流程

3.4設(shè)備維修管理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

3.4.1設(shè)備維修管理工作流程

3.4.2設(shè)備維修管理工作標(biāo)準(zhǔn)

階段節(jié)點(diǎn)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具

制訂

設(shè)備☆工程管理部根據(jù)設(shè)備養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)制訂設(shè)備維修計(jì)劃

1O設(shè)備維修計(jì)劃

維修☆設(shè)備維修計(jì)劃報(bào)請機(jī)電主管和工程管理部經(jīng)理審批

計(jì)劃

☆設(shè)備維修計(jì)劃審批通過，工程管理部組織人員對公司

2

檢查內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行巡檢

?設(shè)備巡檢記錄

設(shè)備☆在實(shí)施巡檢的過程中，維修人員要檢查設(shè)備的使用情

3

況，還要關(guān)注設(shè)備的完好程度，同時(shí)做好相關(guān)情況記錄

☆維修人員在巡檢過程中，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常，應(yīng)及時(shí)

4

分析異常原因

☆若確定是設(shè)備損壞，維修人員應(yīng)及時(shí)將情況匯報(bào)至工

5程管理部，制定設(shè)備維修方案

☆機(jī)電主管制定設(shè)備維修方案后報(bào)請工程管理部經(jīng)理審批

6☆審批通過后的方案由機(jī)電主管安排具體實(shí)施

7☆維修工根據(jù)維修方案對設(shè)備進(jìn)行具體的維修工作

故障

設(shè)備8☆維修人員維修完畢后，根據(jù)具體情況編寫維修報(bào)告?維修情況報(bào)告

維修

9☆機(jī)電主管對維修報(bào)告進(jìn)行驗(yàn)收和審核

10☆設(shè)備維修的相關(guān)資料進(jìn)行存檔

第4章秩序管理流程

4.1可疑人員盤查工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

4.1.1可疑人員盤查工作流程

4.1.2可疑人員盤查工作標(biāo)準(zhǔn)

階段節(jié)點(diǎn)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)亍工具

1☆發(fā)現(xiàn)可疑人員，保安人員及時(shí)上前禮貌詢問

詢問

☆通過詢問，保安人員對可疑人員進(jìn)行觀察判斷，預(yù)先

盤查2?物業(yè)安全管理規(guī)定

做好準(zhǔn)備活動

階段

3☆保安人員檢查可疑人員的證件

☆保安人員對其證件信息進(jìn)行登記

4☆若可疑人員無證件，并且不能提供可信原因，保安人

員應(yīng)立即將其勸離所轄區(qū)域

☆保安人員檢查完可疑人員證件以后，還應(yīng)立即檢查其

5

是否帶有可疑物品或工具

☆可疑人員雖然沒有攜帶可疑物品或工具，但不能提供

可信原因的，保安人員也應(yīng)勸其離開，并要求其寫下不

6

再進(jìn)入轄區(qū)的保證書

☆保安人員監(jiān)督可疑人員離開

處理

?物業(yè)安全管理規(guī)定

階段

☆可疑人員如帶有可疑物品或工具，保安人員應(yīng)立即通

7

知保安部主管

☆保安主管對可疑人員詳細(xì)盤查，詢問其出入所轄區(qū)域

8

的原因，攜帶可疑物品原因

9☆排除嫌疑后，責(zé)令可疑人員迅速離開所轄區(qū)域

10☆不能排除嫌疑的，應(yīng)立即將其送公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理

11☆保安人員詳細(xì)記錄各種情況，然后將其歸檔保存

第5章環(huán)境管理流程

5.2保潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1保潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程

5.2.2保潔設(shè)備保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)

階段節(jié)點(diǎn)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)勺工具

制定1☆環(huán)境管理部經(jīng)理制定設(shè)備保養(yǎng)方案

設(shè)備

O設(shè)備保養(yǎng)方案

保養(yǎng)☆保潔人員按設(shè)備類別執(zhí)行相應(yīng)的保養(yǎng)程序，并定期對

2

方案設(shè)備進(jìn)行全面保養(yǎng)

3☆保潔人員接班時(shí)用干凈抹布擦拭機(jī)身

4☆保潔人員清理設(shè)備塵隔、積水

5☆保潔人員應(yīng)即時(shí)清倒垃圾（每次用后）

進(jìn)行

設(shè)備O物業(yè)設(shè)備保養(yǎng)管理標(biāo)

6☆保潔人員檢查設(shè)備交接處是否阻塞并及時(shí)清理

日常準(zhǔn)

保養(yǎng)

7☆保潔人員應(yīng)經(jīng)常清除滾刷上纏繞的線頭

8☆保潔人員使用清潔設(shè)備時(shí)應(yīng)輕拿輕放

9☆保潔人員使用完設(shè)備后應(yīng)將電線纏好

10☆保潔人員應(yīng)經(jīng)常檢查機(jī)械各部件是否正常

進(jìn)行

O物業(yè)設(shè)備保養(yǎng)管理

保養(yǎng)11☆保潔人員應(yīng)配合工程管理部的定期檢修機(jī)械工作

標(biāo)準(zhǔn)

維修

12☆工程管理部負(fù)責(zé)檢修機(jī)械

第6章質(zhì)量管理流程

6.1質(zhì)量評審工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

6.1.1質(zhì)量評審工作流程

6.1.2質(zhì)量評審工作標(biāo)準(zhǔn)

li段節(jié)點(diǎn)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具

☆受評審項(xiàng)目部門經(jīng)理協(xié)助質(zhì)量管理部經(jīng)理確定參與評

1

審的項(xiàng)目

☆確定評審項(xiàng)目后，受評審項(xiàng)目部門要配合質(zhì)量管理部

2

經(jīng)理確定評審項(xiàng)目的級別

☆質(zhì)量管理部經(jīng)理與總經(jīng)理及受評審項(xiàng)目部門、項(xiàng)目經(jīng)

理協(xié)商，確定項(xiàng)目的評審級別以及評審人員的構(gòu)成?項(xiàng)目計(jì)劃

制訂3

☆初步確定評審組長候選人；之后，質(zhì)量管理部經(jīng)理分?質(zhì)量計(jì)劃

評審

別與評審組長候選人溝通，確定最終評審組長O評審計(jì)劃

計(jì)劃

?評審檢查表

☆評審組長充分了解項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，為制訂評審

4

計(jì)劃做好準(zhǔn)備工作

☆評審組長制訂評審計(jì)劃，其主要內(nèi)容包括評審對象和

時(shí)間、評審級別和策略、評審流程和提交物、回歸評審

5

準(zhǔn)則等

☆評審組長編制評審檢查表

☆評審計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評審組長確定評審人員的

具體構(gòu)成，成立評審小組

6

☆評審計(jì)劃經(jīng)評審人員和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分別確認(rèn)后，評審組

長發(fā)布評審計(jì)劃

7☆評審組長組織評審人員預(yù)審項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)布的文檔

☆在評審文檔的過程中，盡量發(fā)現(xiàn)問題

8

進(jìn)行☆文檔作者解決被指出的問題，節(jié)約評審時(shí)間?評審計(jì)劃

評審O評審檢查表

9☆評審組長準(zhǔn)備召開評審會議所需要的材料

☆評審組長主持評審會議，宣布會議議程、人員職責(zé)和

會場紀(jì)律

☆項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的文檔作者介紹工作成果

10

☆評審人員指出文檔中相關(guān)的問題或者缺陷并說明根據(jù)

☆文檔作者與評審人員討論相關(guān)的問題或缺陷，以確定

其是否需要按照評審人員的要求進(jìn)行改進(jìn)

（續(xù)）

段點(diǎn)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具

☆總體記錄包括項(xiàng)目名稱、系統(tǒng)名稱版本號、日期時(shí)間、

主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號、作者、評審類

型（首次、回歸、部分和階段評審）、評審人員和評審

進(jìn)行

11結(jié)論

評審

☆缺陷記錄包括缺陷編號、提出者、章節(jié)/頁碼、缺陷描

述、缺陷類型（嚴(yán)重、一般和建議）和承諾改正時(shí)間

☆驗(yàn)證記錄包括全部打勾的評審檢查表確保工作的完整性

12得出最終的評審結(jié)論

☆評審組長分析評審數(shù)據(jù)，發(fā)布評審記錄與數(shù)據(jù)分析報(bào)

告，并報(bào)總經(jīng)理審批

☆評審組長組織專門的負(fù)責(zé)人對評審會議上發(fā)現(xiàn)的問題

得出

13進(jìn)行后續(xù)跟蹤，確認(rèn)錯誤都已經(jīng)改正

評審?相關(guān)資料文件

☆根據(jù)結(jié)論，確定是否需要回歸評審

結(jié)論

☆評審組長組織評審人員進(jìn)行工作總結(jié)，改進(jìn)項(xiàng)目或評

審過程

☆指定負(fù)責(zé)人將評審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待閱評

14

審、待評狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)和產(chǎn)品狀態(tài)等

第7章財(cái)務(wù)管理流程

7.1財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

7.1.1財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作流程

7.1.2財(cái)務(wù)預(yù)算管理工作標(biāo)準(zhǔn)

段節(jié)點(diǎn)工作執(zhí)好標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具

1☆在編制年度預(yù)算前，公司總經(jīng)理要提出企業(yè)預(yù)算目標(biāo)

☆財(cái)務(wù)部根據(jù)公司的實(shí)際情況，并結(jié)合總經(jīng)理提出的預(yù)

2

編制算目標(biāo)，確定公司財(cái)務(wù)預(yù)算原則

并匯

☆公司各個部門在部門經(jīng)理的組織下，召開部門預(yù)算

總部3?各部門預(yù)算草案

會議

門預(yù)

算☆各部門根據(jù)本部門上一年度業(yè)績和下一年度發(fā)展目標(biāo)

4

編制部門預(yù)算草案，并提交財(cái)務(wù)部

5☆財(cái)務(wù)部匯總各部門預(yù)算草案

☆財(cái)務(wù)部在匯總各個部門預(yù)算草案的基礎(chǔ)上，編制公司

審核6

整體的預(yù)算方案，并提交財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，總經(jīng)理審閱?公司整體預(yù)算方案

并平

☆總經(jīng)理主持召開預(yù)算平衡會議，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略O(shè)公司預(yù)算平衡會議

衡預(yù)

和目標(biāo)，平衡各個部門間的預(yù)算，并征得各個部門記錄

算7

的認(rèn)同

形成☆在各個部門認(rèn)同的基礎(chǔ)上，總經(jīng)理確定公司最終的年

8

最終度預(yù)算

年終

9☆預(yù)算一經(jīng)確定，即下達(dá)各個部門執(zhí)行?公司年度預(yù)算

預(yù)算

并執(zhí)

10☆各部門嚴(yán)格按照公司預(yù)算執(zhí)行要求執(zhí)行預(yù)算

行

第8章行政人事管理流程

8.1簽訂合同管理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)

8.1.1簽訂合同管理工作流程

8.1.2簽訂合同管理工作標(biāo)準(zhǔn)

段節(jié)點(diǎn)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具

☆各個職能部門根據(jù)自身需要制作相應(yīng)的合同，如工程

1

管理處制作自己所需的工程合同等

2☆各個職能部門根據(jù)需要進(jìn)行相應(yīng)合同的起草工作

3☆合同草擬完成后，提交部門經(jīng)理進(jìn)行審定

合同4☆部門經(jīng)理審定后，合同提交行政人事部經(jīng)理審定

?合同起草文本

制定

☆行政人事部經(jīng)理審定后，合同提交法律顧問。法律顧

5

問對合同進(jìn)行審定后，上報(bào)總經(jīng)理審批

☆總經(jīng)理審批通過后，法律顧問和相關(guān)負(fù)責(zé)人共同在合

6

同上簽字蓋章

7☆簽字蓋章后的合同發(fā)送至相關(guān)職能部門

合同☆合同一式三份，分別在法律顧問、行政人事部經(jīng)理和

8

存檔各個相關(guān)職能部門經(jīng)理處存檔

9☆法律顧問建立合同臺賬

10☆相關(guān)職能部門按照合同約定執(zhí)行合同?合同執(zhí)行總結(jié)

合同

11☆法律顧問跟蹤和監(jiān)督相關(guān)職能部門的合同執(zhí)行情況

執(zhí)行

12☆相關(guān)職能部門定期向法律顧問匯報(bào)合同的執(zhí)行情況

13☆法律顧問對合同的執(zhí)行情況作出總結(jié)

第9章市場調(diào)研與拓展管理制度

9.1市場調(diào)研管理制度

9.1.1物業(yè)市場調(diào)研管理辦法

制度編號

制度名稱物業(yè)市場調(diào)研管理辦法

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1章總則

第1條為了規(guī)范市場信息的來源，保證信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性，特制定本辦法。

第2條本辦法適用于公司所有市場調(diào)研活動。

第3條市場調(diào)研應(yīng)本著科學(xué)、全面、合理、規(guī)范的工作方法，采取一般性的電話調(diào)研、專家訪談、

小范圍的抽樣調(diào)研與大范圍的分層抽樣系統(tǒng)調(diào)研相結(jié)合的原則。

第4條市場調(diào)研類型如下。

(1)定期調(diào)研：公司規(guī)定每年的1月和7月分別進(jìn)行一次物業(yè)市場調(diào)研。

(2)臨時(shí)調(diào)研：公司因市場業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可進(jìn)行臨時(shí)市場調(diào)研。第

2章市場調(diào)研目標(biāo)、內(nèi)容與方式

第5條市場拓展主管在市場調(diào)研實(shí)施之前，要明確市場調(diào)研目標(biāo)。

第6條物業(yè)市場調(diào)研的主要內(nèi)容主要有以下七方面。

1.物業(yè)市場營銷環(huán)境調(diào)查。

(1)人口環(huán)境，如人口總量、人口結(jié)構(gòu)、家庭規(guī)模與結(jié)構(gòu)等。

(2)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，如國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、城市化進(jìn)程、經(jīng)濟(jì)體制和通貨膨脹率等。

(3)政策環(huán)境，如財(cái)政政策、貨幣政策、產(chǎn)業(yè)政策、區(qū)域發(fā)展政策、土地政策、住房政策、房地產(chǎn)開

發(fā)、銷售政策和戶籍制度等。

(4)社區(qū)環(huán)境，如社區(qū)人口總數(shù)、社區(qū)性別比例和社區(qū)人口年齡結(jié)構(gòu)等。

2.物業(yè)市場需求和消費(fèi)行為調(diào)查，如潛在住戶的需求及影響因素、需求動機(jī)和購買行為等。

3.物業(yè)產(chǎn)品調(diào)查，如現(xiàn)有物業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)、現(xiàn)有住戶的要求、新技術(shù)的使用、本公司的銷售潛力、建

筑設(shè)計(jì)與施工等。

4.物業(yè)價(jià)格調(diào)查，如影響價(jià)格的因素、價(jià)格彈性、價(jià)格策略的采用和價(jià)格變動的情況等。

5.物業(yè)促銷調(diào)查，如廣告的類型及效果、廣告預(yù)算等。

6.物業(yè)營銷渠道調(diào)查，如渠道的選擇、潛在住戶以及現(xiàn)有住戶對代理商的評價(jià)等。

7.物業(yè)競爭情況調(diào)查，如競爭項(xiàng)目的調(diào)研、競爭企業(yè)的調(diào)研等。

第6條根據(jù)不同的調(diào)研目的，市場調(diào)研人員要選擇不同的市場調(diào)研方式，本物業(yè)公司采用的市場調(diào)

研方式主要有以下四種。

(續(xù))

1.實(shí)地暗訪談話。

2.市場調(diào)研問卷，包括網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研問卷、雜志市場調(diào)研問卷和實(shí)地調(diào)研問卷三種。

3.電話調(diào)查。

4.二手信息，如國家發(fā)布的相關(guān)產(chǎn)業(yè)信息等。

第3章市場調(diào)研人員安排及職責(zé)

第7條市場拓展部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)市場調(diào)研工作的組織實(shí)施，審核市場調(diào)研報(bào)告，對整個市場調(diào)研工

作的質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。

第8條市場拓展主管協(xié)助市場拓展部經(jīng)理實(shí)施市場調(diào)研工作的組織實(shí)施，負(fù)責(zé)兼職市場調(diào)研人員的

招聘、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)以及市場調(diào)研報(bào)告的撰寫等工作。

第9條市場拓展專員實(shí)施具體的調(diào)研工作，收集調(diào)研資料，協(xié)助市場拓展主管進(jìn)行資料匯總和整理。第

10條兼職市場調(diào)研人員協(xié)助市場拓展專員進(jìn)行市場調(diào)研工作。

第4章附則

第11條本管理辦法由市場拓展部制定，其解釋權(quán)亦歸市場拓展部所有。

第12條本管理辦法經(jīng)總經(jīng)理審批通過之日起實(shí)施。

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

9.2市場拓展管理制度

9.2.1市場拓展控制辦法

制度編號

制度名稱市場拓展控制辦法

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1條為了規(guī)范市場拓展工作，實(shí)現(xiàn)公司市場拓展目標(biāo)，特制定本辦法。

第2條本控制辦法適用于公司市場拓展工作全過程。

第3條職責(zé)劃分。

I.市場拓展部經(jīng)理。確定市場拓展目標(biāo)，并對市場拓展項(xiàng)目、標(biāo)書進(jìn)行審批。

2.市場拓展主管。

（1）負(fù)責(zé)對收集、整合后的市場信息進(jìn)行分析、判斷，并確定市場拓展項(xiàng)目。

（2）組織安排人員針對拓展項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況判斷是否進(jìn)行投標(biāo)。

（3）組建拓展項(xiàng)目投標(biāo)小組，并指定小組負(fù)責(zé)人。

（4）項(xiàng)目考察后進(jìn)行工作總結(jié)，并對談判結(jié)果進(jìn)行判斷，確定是否簽訂合同。

3.市場拓展專員。

（1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目標(biāo)書編寫和答辯準(zhǔn)備工作，并對答辯過程中的突發(fā)狀況進(jìn)行及時(shí)處理；陪同項(xiàng)目考察人

員進(jìn)行實(shí)地考察；參與談判，雙方達(dá)成一致后簽訂合同。

（2）對收集到的信息進(jìn)行篩選、匯總，制定項(xiàng)目考察相關(guān)注意事項(xiàng)，并通知相關(guān)部門。

（3）負(fù)責(zé)定期收集相關(guān)市場信息，并在確定市場拓展項(xiàng)目后針對項(xiàng)目的開發(fā)商、業(yè)戶以及競爭對手進(jìn)

行詳細(xì)的調(diào)查。

第4條確定市場拓展工作目標(biāo)。市場拓展部經(jīng)理制訂公司市場拓展計(jì)劃，市場拓展主管根據(jù)此計(jì)劃

確定市場拓展目標(biāo)，制定市場拓展項(xiàng)目具體要求與標(biāo)準(zhǔn)，并上報(bào)部門經(jīng)理審批。

第5條收集市場信息。市場拓展業(yè)務(wù)人員以定期市場調(diào)查、與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)或經(jīng)相關(guān)單位與個人介

紹等多種方式展開物業(yè)市場信息收集工作。一般收集到的信息分原始信息和二手信息，具體區(qū)別如下表

所示。

（續(xù)）

原始信息與二手信息區(qū)別

信息種類來源特點(diǎn)

通過調(diào)查問卷獲得的信息1.客觀真實(shí)

原始信息2.需要大量的經(jīng)費(fèi)以及

通過實(shí)地考察所了解到的信息

專業(yè)人才

政府機(jī)關(guān)、房地產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、金融統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)公

布的資料、公報(bào)、內(nèi)參等

物業(yè)管理協(xié)會和機(jī)關(guān)團(tuán)隊(duì)公布的資料

1.容易收集且成本較低

研究結(jié)構(gòu)提供的資料

二手信息2.時(shí)效性、準(zhǔn)確性和可靠

廣告代理商、電視、報(bào)紙、雜志等媒體發(fā)布的性都比較差

信息

公共圖書館儲藏以及提供的關(guān)于物業(yè)市場的資

料

第6條篩選信息、確定項(xiàng)目拓展目標(biāo)。

1.市場拓展專員對收集到的項(xiàng)目信息按照準(zhǔn)確、實(shí)效、可靠的原則進(jìn)行分析、篩選、匯總后，上報(bào)市

場拓展主管。

2.確定項(xiàng)目拓展目標(biāo)。市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項(xiàng)目信息進(jìn)行分析，考慮其是否符合公

司市場拓展目標(biāo)，并考慮合作的可能性；確定市場拓展目標(biāo)項(xiàng)目后，將其上報(bào)部門經(jīng)理審批。

第7條市場拓展主管在項(xiàng)目審批通過后安排部門訓(xùn)練有素的市場拓展業(yè)務(wù)人員對拓展項(xiàng)目有關(guān)情

況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，具體調(diào)查對象與調(diào)查內(nèi)容如下表所示。

調(diào)查對象與調(diào)查內(nèi)容一覽表

調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容

各地區(qū)政府對物業(yè)管理的重視程度和誠信度，是否有地方保護(hù)主義

政府開發(fā)商

開發(fā)商思想，是否存在暗箱操作

房地產(chǎn)開發(fā)商資質(zhì)和資歷、開發(fā)項(xiàng)目數(shù)量、項(xiàng)目質(zhì)量、品牌知名度等

位置、價(jià)格、配套、項(xiàng)目質(zhì)量、交通狀況、誠實(shí)規(guī)劃、項(xiàng)目規(guī)模、朝

物業(yè)項(xiàng)目向、外觀、室內(nèi)裝飾、環(huán)保狀況、戶型設(shè)計(jì)、銷售情況、停車位

數(shù)量、物業(yè)管理

收入水平、文化水平、安全需求、環(huán)境需求、服務(wù)需求、精神需

業(yè)戶

求、物業(yè)保值

從事物業(yè)管理的時(shí)間、管理規(guī)模、管理物業(yè)的結(jié)構(gòu)類型、專業(yè)化程

競爭對手

度、綜合因素

(續(xù))

第8條制訂項(xiàng)目方案、標(biāo)書。

在市場拓展部經(jīng)理的指導(dǎo)與監(jiān)督下，市場拓展主管組建投標(biāo)決策小組，挑選項(xiàng)目方案，指定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

和標(biāo)書編寫人員。標(biāo)書中的管理方案一般包括5方面：管理方式、管理體制、管理方法、管理機(jī)構(gòu)設(shè)

置和管理費(fèi)用的收支預(yù)算方案。

第9條投標(biāo)答辯。

1.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在招標(biāo)答辯前，應(yīng)做如下準(zhǔn)備工作。

(1)分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業(yè)人力資源管理、目標(biāo)項(xiàng)目概況、管理經(jīng)

費(fèi)測算和承諾指標(biāo)類的問題作出合理解釋。

(2)進(jìn)行模擬練習(xí)。

(3)了解競爭對手動態(tài)。

(4)擬定答辯提綱。

2.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場答辯流程進(jìn)行人員組織、安排，并對突發(fā)狀況進(jìn)行穩(wěn)妥性處理。第

10條接待項(xiàng)目考察人員。

1.公司成為中標(biāo)候選方后，部門經(jīng)理應(yīng)與相關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行溝通，做好招標(biāo)方考察前的準(zhǔn)備工作。市

場拓展專員制定項(xiàng)目考察接待有關(guān)事項(xiàng)，并告知相關(guān)部門，以便招標(biāo)方暗訪考察時(shí)能給其留下良好的印

象。

2.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)招標(biāo)方具體考察時(shí)間，進(jìn)行乙方相關(guān)工作安排，避免突發(fā)事件。招標(biāo)方來訪，項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人應(yīng)全程陪同其參觀、考察。

3.市場拓展主管與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在招標(biāo)方考察結(jié)束后客觀地進(jìn)行工作總結(jié)，對在招標(biāo)方考察過程中反映

出的問題提出具體的解決措施。

第11條項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與招標(biāo)方就具體的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判，并將談判結(jié)果上報(bào)市場拓展主管。市場拓展

主管根據(jù)談判結(jié)果判斷是否應(yīng)該簽約，并上報(bào)市場拓展部經(jīng)理。市場拓展部經(jīng)理審批通過后，根據(jù)談判

結(jié)果，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，與開發(fā)商或委托方簽訂合同，報(bào)總經(jīng)理審批。

第12條本辦法由市場拓展部制定，其解釋權(quán)也歸市場拓展部所有。

第13條本辦法經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

第10章業(yè)戶服務(wù)管理制度

10.1業(yè)戶入住與檔案管理制度

10.1.1業(yè)戶入住籌備工作制度

制度編號

制度名稱業(yè)戶入住籌備工作制度

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1章總則

第1條為了規(guī)范業(yè)戶入住準(zhǔn)備工作，確保業(yè)戶入住工作如期、順利完成，樹立良好的物業(yè)服務(wù)品牌

形象，得到業(yè)戶的支持與信任，特制定本制度。

第2條本制度適用于業(yè)戶入住前的籌備工作相關(guān)事項(xiàng)，包括建立物業(yè)管理處、編制入住方案、準(zhǔn)備

入住資料、各方協(xié)調(diào)溝通、入住通知、入住環(huán)境設(shè)置等工作。

第2章建立物業(yè)管理處

第3條竣工驗(yàn)收前三個月，公司任命物業(yè)管理處主任，房管員二人（其中收款一人）到位，組成管

理處新的籌建班子，其他人員根據(jù)工作進(jìn)展需要，采取分步到位的辦法。

第4條物業(yè)管理各類人員可按以下程序和時(shí)間到位，但應(yīng)根據(jù)小區(qū)條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

1.竣工驗(yàn)收前三個月，任命物業(yè)管理處主任，房管員二名（收款一人）到位，投入入住前準(zhǔn)備工

作。

2.竣工驗(yàn)收前二個月，消防值班人員三名（機(jī)電一人、給排水一人、電梯一人），與機(jī)電安裝維修

工程管理部人員共同參與機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試的監(jiān)理工作，掌握轄區(qū)設(shè)備設(shè)施的基本情況和操作規(guī)程。

3.竣工驗(yàn)收前半個月，電工二人、給排水一人到位，熟悉轄區(qū)結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加

竣工驗(yàn)收，配合房管員監(jiān)督工程遺留問題整改。保安人員到位，經(jīng)上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)物業(yè)守衛(wèi)工作。

4.入住前一個月，物業(yè)管理處管理層人員到位，物業(yè)管理處掛牌辦公。

5.入住前半個月，環(huán)境綠化與保潔人員到位，開始對社區(qū)內(nèi)環(huán)境和已接收的房間進(jìn)行清潔工作；全部

保安人員配齊上崗；維修班組成立，人員配齊到位。

第3章編制入住工作方案

第5條物業(yè)管理處成立后，負(fù)責(zé)根據(jù)物業(yè)管理方案編寫物業(yè)管理處入住工作方案。方案完成后報(bào)物

業(yè)公司總經(jīng)理審批。

第6條物業(yè)管理處需核實(shí)物業(yè)管理方案中擬定的管理處人員配備情況。

第7條根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況和物業(yè)管理方案中對轄區(qū)管理要求以及要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理處需擬定

轄區(qū)治安、車輛管理、垃圾清運(yùn)等方面的配套改進(jìn)措施。

第8條物業(yè)管理處需擬定辦公用房和員工宿舍的裝修方案，并根據(jù)物業(yè)管理方案的采購計(jì)劃，擬定

分步購置計(jì)劃。

（續(xù)）

第4章準(zhǔn)備入住資料

第9條物業(yè)管理處根據(jù)公司原有入住資料格式和轄區(qū)實(shí)際情況編寫和印制住戶手冊、業(yè)戶公約、防

火公約等。

第10條物業(yè)管理處宣傳政府頒布的裝修管理規(guī)定，并結(jié)合實(shí)際情況編寫和印刷室內(nèi)裝修管理規(guī)定與臨

時(shí)用電管理規(guī)定。

第11條物業(yè)管理處印刷“辦理入住手續(xù)須知”，內(nèi)容要求寫明物業(yè)管理處辦公地、業(yè)戶應(yīng)帶證件，

并附簡要入住程序流程說明圖等，同時(shí)印刷入住相關(guān)表格、其他規(guī)定等。

第5章協(xié)調(diào)與溝通

第12條物業(yè)管理處與供電局、自來水公司、石油液化氣和郵局等單位建立良好關(guān)系，保證業(yè)戶入住

后水、電、氣等的供應(yīng)。

第13條物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)戶與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜，爭取現(xiàn)場放號，方便業(yè)戶。

第14條物業(yè)管理處與學(xué)校、派出所和居委會聯(lián)系，了解其業(yè)務(wù)辦理細(xì)節(jié)以及聯(lián)系電話，方便業(yè)戶。第

6章入住通知與環(huán)境布置

第15條物業(yè)管理處通過寄發(fā)通知書、打電話的形式，提前一個月向業(yè)戶發(fā)出入住通知，寄發(fā)通知

應(yīng)包括入住通知書、辦理入住手續(xù)須知和收費(fèi)項(xiàng)目一覽表等。

第16條轄區(qū)環(huán)境布置規(guī)定如下。

1.入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷XXX區(qū)（大廈）”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛。

2.插指路牌，由入口處到物業(yè)管理處，入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。第

17條物業(yè)管理處辦公環(huán)境布置如下。

1,掛燈籠和小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受。

2.張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”。

3.管理人員著裝整潔，精神飽滿，辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。第

7章附則

第18條本制度由物業(yè)管理處進(jìn)行解釋說明。

第19條本制度經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

10.2業(yè)戶投訴分析與物業(yè)報(bào)修管理制度

10.2.1業(yè)戶投訴分析規(guī)定

制度編號

制度名稱業(yè)戶投訴分析規(guī)定

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1章總則

第1條為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，及時(shí)有效解決業(yè)戶投訴，提升業(yè)戶服務(wù)質(zhì)量，提升

公司的品牌美譽(yù)度，特制定本規(guī)定。

第2條本規(guī)定適用于公司進(jìn)行階段性（包括月度、季度、年度）業(yè)戶投訴總結(jié)分析工作。

第2章各類投訴處理

第3條屬于公司責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，由公司直接處理，制定整改方案，并對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤

回訪。業(yè)戶投訴項(xiàng)目內(nèi)容包括衛(wèi)生、環(huán)境與綠化、安全防范與公共秩序、交通與車輛管理、社區(qū)文化服

務(wù)、電梯服務(wù)、其他電氣設(shè)備（如中央空調(diào)等）、上門維修服務(wù)、家政服務(wù)、服務(wù)態(tài)度與職業(yè)形象

等。

第4條公司接到屬于開發(fā)商責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，對投訴進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)，之后轉(zhuǎn)交開發(fā)商進(jìn)行處理。公司

對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪。業(yè)戶投訴項(xiàng)目內(nèi)包括規(guī)劃設(shè)計(jì)、景觀環(huán)境、配套設(shè)施、土建、強(qiáng)電系

統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、水暖、門窗等。

第5條公司接到屬于市政管理及其他相關(guān)部門責(zé)任范圍內(nèi)的投訴，對投訴進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)，轉(zhuǎn)交市

政管理及其他相關(guān)部門進(jìn)行處理并予以說明。公司對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪。業(yè)戶投訴項(xiàng)目內(nèi)包括

供水、供電、供熱、煤氣、市政配套設(shè)施、有線電視信號、電話通信線路等。

第3章階段業(yè)戶投訴統(tǒng)計(jì)分析

第6條在每個月末、每季度末、每年末，客服部需對所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)戶投訴處理材料進(jìn)行全面的統(tǒng)

計(jì)，并作出分析，進(jìn)而提出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

第7條公司以月份作為統(tǒng)計(jì)時(shí)間段將階段內(nèi)接到的業(yè)戶投訴匯總為屬于公司責(zé)任范圍內(nèi)的投訴、

公司接到屬于開發(fā)商責(zé)任范圍內(nèi)的投訴、公司接到屬于市政管理及其他相關(guān)部門責(zé)任范圍內(nèi)的投訴三

類。

第8條活用統(tǒng)計(jì)圖表。

I.公司用“統(tǒng)計(jì)表”列出對三個責(zé)任方面的各類投訴每個季度及季度內(nèi)各月的統(tǒng)計(jì)情況。

2.公司用“折線圖”表示階段內(nèi)每個月總體投訴以及各個分項(xiàng)的量變情況。

3.公司用“餅圖”分別表示三個責(zé)任方面所含各類投訴的比例情況。

第9條公司針對統(tǒng)計(jì)結(jié)果對各類投訴進(jìn)行分析，針對每一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析制定整改措施。涉及相關(guān)方的

需提出相關(guān)建議。

第10條公司根據(jù)整改措施或協(xié)助相關(guān)責(zé)任方對投訴進(jìn)行處理，并對各類投訴處理后的回訪情況進(jìn)行說

明。

（續(xù)）

第4章減少業(yè)戶投訴實(shí)施

第11條公司根據(jù)階段性業(yè)戶投訴分析結(jié)果，可采取相應(yīng)的能減少業(yè)戶投訴的措施。

第12條公司不斷完善各項(xiàng)內(nèi)部管理制度和外部服務(wù)規(guī)定，公司所有員工均需嚴(yán)格按照工作規(guī)程和

規(guī)范開展物業(yè)服務(wù)工作。

第13條公司加強(qiáng)與業(yè)戶的聯(lián)系與溝通，及時(shí)將物業(yè)服務(wù)相關(guān)規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給業(yè)

戶。

第14條公司加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，通過各類培訓(xùn)方式提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能。

第15條公司品管部建立并完善服務(wù)質(zhì)量體系，加大服務(wù)檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

第16條公司需不斷學(xué)習(xí)和應(yīng)用行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的服務(wù)形式和服務(wù)方法，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第5章附則

第17條本規(guī)定由公司服務(wù)中心制定，解釋權(quán)歸服務(wù)中心所有。

第18條本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理審批通過后，自發(fā)布之日起執(zhí)行。

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

10.3文化活動與有償便民服務(wù)管理規(guī)定

10.3.1文化活動管理制度

制度編號

制度名稱文化活動管理制度

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1章總則

第1條為了豐富業(yè)戶業(yè)余文化生活，加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)戶的溝通，增進(jìn)業(yè)戶之間和睦關(guān)系，促進(jìn)轄

區(qū)內(nèi)精神文明建設(shè)發(fā)展，特制定本制度。

第2條本管理制度適用于轄區(qū)內(nèi)文化活動的組織與管理。

第2章組織程序

第3條服務(wù)中心制訂年度轄區(qū)文化活動計(jì)戈人

第4條根據(jù)活動內(nèi)容，填寫社區(qū)活動計(jì)劃申報(bào)表。

第5條根據(jù)活動規(guī)模，提前兩天發(fā)出通知和請?zhí)?/p>

第6條采購活動所需獎品和物品。

第7條布置活動場所。

第8條及時(shí)向?qū)徟藚R報(bào)活動的準(zhǔn)備情況。

（續(xù)）

第9條擬定活動議程，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話。

第10條活動結(jié)束后，工作人員及時(shí)清理場地和設(shè)備。

第11條做好每次社區(qū)活動記錄，拍好照片存入檔案。

第3章活動內(nèi)容

第12條服務(wù)中心應(yīng)結(jié)合本轄區(qū)實(shí)際情況，組織一些有特色并為廣大業(yè)戶樂于參與的系列文化活動。

第13條服務(wù)中心要開設(shè)老年人活動中心或活動室，開設(shè)閱覽、棋藝、球類、舞蹈娛樂等項(xiàng)目。

第14條在早晚強(qiáng)身鍬煉活動中，發(fā)動骨干廣泛宣傳，以吸引更多的參與者，讓轄區(qū)內(nèi)掀起全民體

育活動的熱潮。

第15條通過開展社區(qū)活動，配合做好黨和政府的有關(guān)宣傳工作。

第16條服務(wù)中心要在重要節(jié)日里，開展多種形式的聯(lián)歡和慶?；顒?。

第17條服務(wù)中心組織開展的活動按“組織程序”進(jìn)行；業(yè)戶自發(fā)組織的文娛體育活動，服務(wù)中心

應(yīng)給予大力支持和配合，并提供電源、場地等必要條件。

第4章活動要求

第18條活動能夠促進(jìn)轄區(qū)精神文明建設(shè)，形成良好、活躍的轄區(qū)文化氛圍，營造安定、和諧、溫馨

的轄區(qū)環(huán)境，為本市的精神文明建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

第19條從提高轄區(qū)業(yè)戶的文化素質(zhì)、道德水準(zhǔn)的角度切入，引導(dǎo)、優(yōu)化、提高業(yè)戶文明素質(zhì)。

第20條通過豐富、有益的文化活動，加強(qiáng)與業(yè)戶的交流，密切服務(wù)中心與業(yè)戶的感情，爭取業(yè)戶

的參與和支持，促進(jìn)物業(yè)管理工作的開展。

第21條大型活動與日常活動相結(jié)合，豐富業(yè)戶業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)戶的主人翁意識和愛護(hù)轄區(qū)

的責(zé)任感，增強(qiáng)轄區(qū)的凝聚力。

第22條開展重大、富有創(chuàng)意的專題活動，向全國推薦'傳播，在全社會造成強(qiáng)烈反響，激發(fā)業(yè)戶

的榮譽(yù)感、自豪感、歸屬感，樹立核心意識，在改造人這一深層次上提高物業(yè)管理水平。

第5章附則

第23條本制度由服務(wù)中心制定，經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效。

第24條本制度自_年一月—日期實(shí)施。

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

第11章工程管理制度

11.1物業(yè)接管驗(yàn)收與業(yè)戶裝修管理制度

11.1.1物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)范

制度編號

制度名稱物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)范

受控狀態(tài)

執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期

第1章總則

第1條為了確保接管物業(yè)質(zhì)量合格，避免不必要的糾紛，并為以后做好物業(yè)工作打好基礎(chǔ)，特制定

本規(guī)范。

第2條本規(guī)范適用于本公司所有住宅小區(qū)、商住樓、商鋪、寫字樓等物業(yè)的交接驗(yàn)收工作。

第2章移交資料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

第3條新建項(xiàng)目接管驗(yàn)收資料內(nèi)容。

1.產(chǎn)權(quán)資料包括項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照和拆遷資料。

2.技術(shù)資料包括以下七類。

(1)竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖樣。

(2)地質(zhì)勘察報(bào)告，工程合同及開、竣工報(bào)告，工程預(yù)決算等。

(3)圖樣會審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位記錄等。

(4)隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀測記錄等竣工驗(yàn)收證明資料。

(5)鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書，新材料、構(gòu)配件鑒定合格證書，水、電、暖、通、衛(wèi)生器

具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書。

(6)砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告，供水、供暖、管道燃?xì)獾鹊脑噳簣?bào)告。

(7)業(yè)戶姓名、位置、面積、聯(lián)系電話、付款情況等。

第4條原有房屋接管驗(yàn)收資料。

1.產(chǎn)權(quán)資料，包括房屋所有權(quán)證，土地使用權(quán)證，有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議，房屋分戶使用清冊，房

屋設(shè)備及其固定附著物清冊等。

2.技術(shù)資料，包括建筑竣工圖樣資料、全套設(shè)備設(shè)施圖樣資料和全套環(huán)境綠化竣工資料等。第

3章物業(yè)現(xiàn)場驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

第5條梁柱、板主體標(biāo)準(zhǔn)。

按圖紙?jiān)O(shè)計(jì)逐間檢查，應(yīng)無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫，無鋼筋外

露。

第6條頂棚驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

抹灰面平整，面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮，面層無裂紋、無霉點(diǎn)、無滲水痕跡、無污漬。