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文檔簡介

2010年 ”酒店服務(wù)和管理技能比賽題表中“☆1.1)2)2.1)2)3.1)2)4.1)2)1.1)2)3)2.1)2)PMS3.1)2)4.1)2)5.1)2)6.1)全面掌握開門、留言、洗衣、換房、VIP2)1.1)2)3)2.1)2)3)4)5)3.1)2)3)4)5)6)4.1)2)3)5.1)2)6.1)全面掌握進(jìn)出門、檢查退房、DND2)7.1)2)1.1)2)3)2.1)2)3.1)2)4.1)2)5.1)2)3)4)1.1)2)2.1)2)3)掌握工程維護(hù)“黑夾子4)3.1)2)3)1.1)2)2.1)2)3)3.1)2)1.1)2)2.1)2)3)3.1)2)1.1)2)3)2.1)2)3.1)2)3)1.1)2)2.1)2)3)4)5)crs6)7)3.1)2)3)4)4.1)2)全面掌握各類應(yīng)急預(yù)案(障、自然天氣、賓客特殊狀況、賓客安全5.1)2)3)4)5)6.1)2)3)4)7.1)2)3)(一);2)穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、PA;2)10:1)一流的服務(wù)員,一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);2)微笑;3)客人至上的信條,服務(wù)準(zhǔn)則:1);2);2);2);3);4);2);3)房、405;2)客房查房完畢后,向前臺報(bào)告查房結(jié)果:“前臺,405服務(wù)員規(guī)范著裝,保持良好的儀容儀表,做到“三輕”:說話輕、走路輕、操作(動作)10)推委或拒絕其它崗位正當(dāng)要求者。11)除了上述行為外,違反酒店各項(xiàng)規(guī)(二)10作欠款離店處理;2)21:00DND,防止客人發(fā)生意外。前臺夜間安全工作包括:1)備用金安全存放;2)轉(zhuǎn)接;22:008:002)來電者報(bào)出客人姓名:前臺外的預(yù)定,前臺須根據(jù)流量,確認(rèn)是否接受;3)C-BOOKING帶領(lǐng)客人參觀房間的操作標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng):1)VC由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分,酒店提交《調(diào)整積分申請表》報(bào)客服審核,3收取預(yù)收金額的參考標(biāo)準(zhǔn):房價(jià)×入住天數(shù)(向上百元取整)+100PMS前臺遞交給客人的住店資料有:房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)(紅聯(lián)前臺須將臨時住宿登記單(紅聯(lián)、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單(紅聯(lián))PMSPMS10PMS13:00(二14:00行代理”為“XXX“0中介機(jī)票+酒店套餐客人離店結(jié)賬操作:1)結(jié)賬前分賬;2)A帳;3)B3PMSA/B客帳資料歸檔保存順序:a).b).c).預(yù)收款收據(jù)(紅聯(lián))d).協(xié)議散客上門入住的操作要求:1)按正常手續(xù)辦理入?。?)PMSPMS;3)給予客人相應(yīng)的折扣價(jià)格,并按正常的手續(xù)辦理。遺留物品的保留日期:1)非貴重物品三個月;2)貴重物品六個月;3)1-3222PMS22100PMS保險(xiǎn)箱使用記錄卡上的信息按要求填寫,且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條(含)PMS3扣,不用修改卡內(nèi)信息家賓卡普卡,409.210PMS前臺為客人辦理續(xù)?。?)確認(rèn)續(xù)住天數(shù);2)查詢流量;3)PMS;6);3PMS客人預(yù)計(jì)到達(dá)時間;3)根據(jù)客人需要,預(yù)留停車位;4)VIP;5)運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備入住首日的禮品,并由客房經(jīng)理放入房間的寫字桌上;6)VIP7)VIP1臺為客人辦理入住登記;3)VIPIP:1)VIP;2)VIP前臺客用電子門卡交接要求:1)每班結(jié)束后,交班人員清點(diǎn)交接電子門卡;2);72000;6):1;2);3(三)房態(tài)術(shù)語:VC—清潔的空房;VD—未清潔的空房;OC—清潔的住客房;OD房。OOO——維修房;DNDNNS——不需要打掃的房間;NB/LB——沒行李/少行李;SO客房經(jīng)理每日工作流程的基本步驟:領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表——領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī)——安排工作——檢查,(錯位置)中班工作——檢查工程工作——發(fā)放客用品——發(fā)放棉織品——檢查公共區(qū)域與工作間——主持班后會——結(jié)束工作??头拷?jīng)理每日開晨會的內(nèi)容:(1)實(shí)施崗前小培訓(xùn);(2);(3)提示當(dāng)日單項(xiàng)清潔項(xiàng)目;(4)檢查儀表儀容;(5)交代重要事項(xiàng)或注意事項(xiàng)。1:30VD(7)(8)10:0017:00理前臺擺放的物品、并清潔工作臺面及物品表面,清除大堂墻面、立柱表面的污跡,整理形象墻上的信息資料、并擦拭形象墻,大堂地面清潔。54客房工作車最上層左側(cè)放置干凈馬克杯周轉(zhuǎn)箱,箱蓋上放〈客房服務(wù)員工作日80%-90%21:0010:00留廊燈;F、客人原來關(guān)閉的燈必須打開檢查后再關(guān)閉。G25H、清VIPVIPVIP90451/3,鋪設(shè)棉被的標(biāo)準(zhǔn):(1)先打開被套,檢查質(zhì)量;(2)11CM擺放杯墊時,應(yīng)“---Logo”5CM。10-15205度:1.2-1.3535CM;1.5-2.030CM;水155CM。防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方,前方露出一塊地磚距離(30貼于恭桶水箱上方(一塊墻磚距離6-1010:00-20:00酒店走廊地面(地毯)290153071530303查房發(fā)現(xiàn)問題(203,及時通知前臺的標(biāo)準(zhǔn)用語是“前臺,請(203)14:30清潔房間時,發(fā)現(xiàn)房門上掛著“DND”(DND1-3客房與洗衣廠清點(diǎn)交接臟布草時,應(yīng)注意:(1)在公共區(qū)域清點(diǎn)時需用墊布墊好;(3)(四)7:00-9:30;11:00-14:00;17:00-21:30位數(shù):10030~351018CM,10CM1400mm,掛畫內(nèi)容可選用油畫、水彩畫、水粉畫等,內(nèi)容應(yīng)該與食物或飲食有關(guān)。300mm400mm211230mm,下5(2)1/2-1/3,2/3。2/3。107;(2)7:007:301/21582CM2CM1/4分鐘;第一道菜在客人點(diǎn)完菜后,155正餐時點(diǎn)菜服務(wù)的操作步驟:(1)正確填寫點(diǎn)菜單;(2)120mm。81013727500*350mm,2305廚房排煙罩清潔方法:(1)5廚房熟料砧板消毒步驟:(1)3/10000;(3)575用清水沖洗兩遍,中間換水時必需將抹布擰干;(3)330(五)工程維護(hù)員采購物料時,根據(jù)配件的實(shí)際更換情況來確定常用配件的配備數(shù)量,一般常用配件按10%長同意即可。30℃以下。物料消耗統(tǒng)計(jì)為:購進(jìn)材料(含上月結(jié)余)9:00(或早班上半時)24:00cbookingcbooking0.6mpa,高層測試壓力為0.8mpa。給水管道加壓試驗(yàn)應(yīng)無滲漏,10.05mpa。25mm100mm600mm,200mm。閥門的安裝位置應(yīng)便于維修及使用,水管安裝不得靠近電源。10mm0.5-1mm,并做防銹處理,并保證紙面不破損;石膏板短邊拼縫應(yīng)錯開,長邊與主龍骨平行安5-8mm(V15mm。0-1300mm,1300mm40%。≥2.5mm2(16A4mm216A插座接線應(yīng)為上為接地、左零右相,在螺口燈頭外殼不得接相線。線盒內(nèi)導(dǎo)線余量不得≤150mm2.4m100mm,50mm,與電氣開關(guān)、插座150mm。5℃。1800mm,1500mm300mm位與卷材上未見水印者為合格2-3mm。48400*600600mm(或射釘)固定沿地、沿頂龍骨。3~41h,12-10cm。85%,一般有空氣自冷和風(fēng)冷兩種冷卻方式。40%時則可靠地釋放。抑制法滅火是指用有抑制作用的滅火劑射到燃燒物上,使燃燒停止。如使用干粉、121110℃-35℃。不可接觸高溫,不能放在陽光下曝曬,也不能放在溫度低于-10為了使之保持性能良好,正常運(yùn)行,應(yīng)在煙感探測器開啟運(yùn)行二年后,每隔三年全部清洗一遍。1—2,1—3用電源自動切換試驗(yàn)。36V(六):(1;(2;(3;(4;(5)客人結(jié)賬賬單的白聯(lián)(包括相關(guān)單據(jù)):查看帳單及相關(guān)單據(jù)排列順序:a.b.c.預(yù)收款收據(jù)(紅聯(lián))d.雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單(紅聯(lián))e.房間/房價(jià)變更單(紅聯(lián)f.g.臨時住宿登記單(紅聯(lián))h.i.總額是否一致;《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與帳單上的消費(fèi)項(xiàng)目(除夜審房金和電話費(fèi))是否一致;賬單是否有客人簽名;發(fā)票上開具的金額與賬單上的消費(fèi)總額是否相符;查看中介和協(xié)議客人的賬單后是否附有中介預(yù)訂傳真、協(xié)議傳真和《散客預(yù)訂單》;(6)現(xiàn)金帳單:現(xiàn)金帳帳袋中《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)帳單》和《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》紅聯(lián)與現(xiàn)金帳帳單核對(核對項(xiàng)目、單據(jù)、合計(jì)金額等);(2);(3):(1”yes;(2;(3;(4;(5500沖帳發(fā)生表(如發(fā)生作廢帳單表(如發(fā)生收銀員交款報(bào)告(本班次在店客人余額表(二DayUse收銀員交款報(bào)告(全天酒店各類鑰匙的盤點(diǎn)與增配:(1)客用電子門卡的管理:(1)備量:房間總數(shù)*1.3-1.5(10)(2)數(shù)量,交接情況(包括差異情況)填寫在《前臺交接記錄本》上并由雙方簽字確認(rèn),如有差異則由前廳經(jīng)理/副理查明原因;(3)申領(lǐng):由前廳經(jīng)理/副理至駐店專員處申領(lǐng)。在《電子門卡申領(lǐng)記錄本》的“備注”上寫明原因(壞卡、前臺缺少、客人遺失、客人賠償),遞交店長簽字審核后領(lǐng)取,并簽收。5(七)5%(1.0~1.2數(shù)*0.5;1:2.7,申購數(shù)位客房數(shù)*0.5。2000200110000;,差異數(shù)=10,10便簽墊等低值易耗品;盤點(diǎn)后賬目數(shù)應(yīng)與實(shí)盤數(shù)合計(jì)相等,若出現(xiàn)差異,則須在備注中說明原因。本月結(jié)余=實(shí)盤數(shù)-本月?lián)p耗。報(bào)表》的合計(jì)數(shù)進(jìn)行發(fā)放;出庫前,應(yīng)審查物品的品名、規(guī)格、數(shù)量是否一致,每次出庫時,應(yīng)及時做好登記;120,620樓,201:1.33%-4%50%-58%30%)70%為達(dá)標(biāo)。CRS9.57.576.587PMS;3)調(diào)價(jià)申請必須提前一個月(30)上報(bào)至銷售總監(jiān)審批;4)2在營業(yè)店房型、房數(shù)變更審批流程:1)CRS:1)剩余房型數(shù)量≥0,CRS,CRSCRS,120101110(傭金)17.5%,且需郵件以正文表格+附件表格形式上報(bào)至由公司統(tǒng)一簽訂的中介渠道,酒店每月實(shí)行主推的形式是:1)CRS,CRS申請數(shù)碼房的酒店需具備條件:1)80%,或20%,3ITO數(shù)碼房房型管理規(guī)定:1)PMS;2)酒店在定時須提供優(yōu)惠卡號;3)20:00,14:00。4)每位員工每次可預(yù)定或入住2(本人必須同行10選用數(shù)碼大床房、數(shù)碼標(biāo)準(zhǔn)房、數(shù)碼商務(wù)房三種房型。3)22酒店永久性關(guān)閉的審批流程:1)→COO—→CEO。2)AVP—→COO—→CEO40%11408,000(8,00014012,000(12,00018000PMS2PMS“匯總表、財(cái)務(wù)費(fèi)用明細(xì)表、管理費(fèi)用補(bǔ)充表、GOP工程項(xiàng)目經(jīng)理住宿新開業(yè)酒店的規(guī)定:在新酒店試運(yùn)轉(zhuǎn)起一個月內(nèi),有維修房的,工程項(xiàng)目經(jīng)理可住宿在維修房中,不結(jié)算費(fèi)用。無維修房的,0120按簽單執(zhí)行。的家賓卡提成(5,交駐店專員審核后交店長簽字批準(zhǔn)。店長審批后交酒店人事專員東、山東西、山東中、遼寧北、遼寧南、吉林、黑龍江)910;2)南方2425開業(yè)酒店的日常補(bǔ)貨審批:1)5000(含)單進(jìn)行審批;2)5000開業(yè)酒店的固定資產(chǎn)審批:1)資深店長/城總、區(qū)總審批;2)2(含)以下的訂單,COOCEO;5)ITAVP10001000中央采購物品的驗(yàn)收要求:1)2)出現(xiàn)差異時,核實(shí)人須將實(shí)收數(shù)記錄在《訂單》的備注欄,并簽字;3)登錄采購平臺,做收貨確認(rèn):1)72滅火器;(3)30CM;(4)離開倉庫時關(guān)閉電器。酒店采購物品存貨保管的要求:(1)酒店單次向公司申請普卡起訂量:1000)3-630060300(天的用量)1000200612店長離任酒店固定資產(chǎn)交接:1)事故事件分類及定義:1)20000IT12CEO、CFO、COO、運(yùn)營總監(jiān)。she@SHE(安全健康環(huán)境)COO24CRS24保存相關(guān)的單據(jù)和資料,并及時進(jìn)行報(bào)案(24,具體按《公司投保說明及索賠流程》操作;發(fā)現(xiàn)火警,酒店員工應(yīng)酒店火警應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)流程的四個步驟:(1)撲救和報(bào)告;(2)接警和應(yīng)急處理;(3)現(xiàn)場處理;(4)善后處理。根據(jù)酒店火警應(yīng)急預(yù)案,發(fā)生火警時,酒店應(yīng)及時進(jìn)行現(xiàn)場處理:(1)源,煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng),防止火勢蔓延;(2)組織撲救斷火勢蔓延;(4)與上級主管取得聯(lián)系,報(bào)告現(xiàn)場情況;(5)店長必須在第一時間趕赴現(xiàn)場。根據(jù)酒店火警應(yīng)急預(yù)案,發(fā)生火警后酒店應(yīng)做好善后工作:(1)(2)保護(hù)現(xiàn)場;(3)安撫客人清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn);(4)配合消防部門調(diào)查取證;(5)將事故過程記錄備案;(6)以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)。;2)30-60“黑夾子”項(xiàng)目具體包括如下八個方面:1)酒店工程年維護(hù)計(jì)劃表;2)客房計(jì)劃維修(保養(yǎng)弱電機(jī)房進(jìn)出登記管理規(guī)定:1)operationquality@;2)121-15;3)酒店在經(jīng)營期間,由于受不可抗力;2)35%46%;26%。運(yùn)營質(zhì)量管理考核合格標(biāo)準(zhǔn):1)年終運(yùn)營質(zhì)量總評分≥8235%35%達(dá)標(biāo);3)年終運(yùn)營質(zhì)量總評分<8220%的,平衡記分35%不達(dá)標(biāo)??偛槊鈾z標(biāo)準(zhǔn):1)經(jīng)營期≥18;2)上一年度的年終運(yùn)營質(zhì)量總評分≥82(;3)3;2)全年賓客投訴率≥0.7‰,151(114,615,6。2(11428(114,315,3運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)掌握抽查:1)2;2)抽查早期發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)酒店人員編制配置原則:1)111;2)工程維護(hù)員、安全服務(wù)員、銷售經(jīng)理、前廳副理、客房領(lǐng)班按酒店可供房數(shù)核定人員編制,其他崗位人員編制數(shù)按預(yù)算出租率客房數(shù)核定編制,若實(shí)際出租率變化較大導(dǎo)致出租客房數(shù)檔次變化的可相應(yīng)調(diào)整編制和工資總額上限,酒店可以在年度內(nèi)按照實(shí)際出租客房數(shù)進(jìn)行人員編制的統(tǒng)籌安;4)731;5)72(含)12312李說,酒店的多功能插座和房間墻上的是一樣的,借了也沒有用。張先生說著急著用電腦,請小李幫忙想想辦法。小李心想只要給張先生找到多功能插座就行了,所以隨后給幾位借用插座的客人房間打了電話,但都無人接聽。于是半個小時后回復(fù)張先生說:“張先生,對不起,我們

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