呼叫中心與熱線服務管理制度VIP

呼叫中心與熱線服務管理制度第一章總則第一條目的和依據為了提高醫(yī)院的服務質量和效率，規(guī)范呼叫中心和熱線服務的管理，保障醫(yī)院與患者之間的良好溝通與合作關系，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內的呼叫中心和熱線服務。第三條定義解釋呼叫中心：醫(yī)院內設立的特地負責處理患者呼叫的部門，面向患者供應咨詢、預約、投訴、建議等服務。熱線服務：醫(yī)院設立的電話號碼，供應給患者快捷聯系醫(yī)院的渠道。第四條職責分工呼叫中心負責接聽患者的來電，供應專業(yè)的醫(yī)療咨詢、預約、投訴、建議等服務。熱線服務負責接聽來電，并依據熱線服務分類轉接到相應的部門。第二章呼叫中心管理第五條服務宗旨服務第一：以患者為中心，供應高效、準確、優(yōu)質的服務。服務熱誠：態(tài)度友好，親切有禮，耐性細致，解答患者懷疑。服務真實：供應真實、準確的信息，不隱瞞、不偏頗，保護患者隱私。第六條呼叫中心基本要求設備完善：配備先進的呼叫中心系統，確保通話質量和穩(wěn)定性。人員素養(yǎng)：呼叫中心人員應具備專業(yè)的醫(yī)療知識和溝通技巧，經過專業(yè)培訓，能嫻熟操作呼叫中心系統。服務流程：依據醫(yī)院的相關規(guī)定，訂立呼叫中心的服務流程，并定期進行評估和優(yōu)化。服務時間：呼叫中心應保證24小時全天候服務，進行班次輪班，確?；颊唠S時可以得到服務。第七條呼叫中心服務內容醫(yī)療咨詢：回答患者咨詢的醫(yī)療問題，供應肯定程度的診斷和建議。預約服務：依據患者的需求，幫忙患者預約醫(yī)生、掛號以及其他相關服務。投訴處理：接收患者對醫(yī)院服務的投訴，并及時進行處理和回復。建議收集：接收患者對醫(yī)院服務的建議，并及時匯總和反饋給醫(yī)院相關部門。第八條呼叫中心質量監(jiān)控監(jiān)聽錄音：定期對呼叫中心的電話進行抽檢，確保服務質量?？冃Э己耍阂罁召|量、問題處理的準確性和客戶滿意度等指標，對呼叫中心人員進行績效考核。第九條保密規(guī)定呼叫中心工作涉及患者個人隱私，呼叫中心人員應嚴格遵守醫(yī)院的保密規(guī)定，不得泄露患者個人信息。第三章熱線服務管理第十條服務宗旨高效便捷：供應快速接聽并解答患者疑問的服務。準確專業(yè)：供應準確的信息，并依據患者的需求轉接到相應的部門。文明禮貌：接聽電話時，態(tài)度友好，語言文明，耐性傾聽患者需求。第十一條熱線服務設置醫(yī)院應設立統一的熱線服務電話號碼，確?；颊呖梢钥焖俾撓档结t(yī)院。熱線服務電話應貼在醫(yī)院重要區(qū)域，并在官方媒體等渠道進行廣告宣傳，提高知曉度。第十二條熱線服務接聽設立特地的熱線服務接聽崗位，工作人員應熟識醫(yī)院各科室及相關信息，并能快速準確地轉接電話。熱線服務人員應具備良好的溝通技巧和服務意識，始終保持親切友好的態(tài)度，保證患者的權益。第十三條熱線服務流程接聽電話：準確聽取患者的需求，并盡快核實信息。信息記錄：將患者供應的信息記錄下來，確保后續(xù)處理的準確性。轉接服務：依據患者的需求和問題類型，快速轉接到相關的科室或部門。問題追蹤：對于患者的問題，熱線服務人員應及時進行追蹤和跟進，確保問題得到解決。第十四條熱線服務監(jiān)督和評估醫(yī)院應定期對熱線服務進行監(jiān)督和評估，通過錄音抽檢、患者滿意度調查等方式，評估服務質量，并采取措施加以改進。第四章附則第十五條違規(guī)處理任何違反本制度的行為，將依照醫(yī)院相關規(guī)定進行紀律處分，必需時追究法律責任。第十六條制度修訂本制度依據工作需要，經醫(yī)院管理層討論決議，修訂時應廣泛征求相關部門的看法，并按程序進行修改和發(fā)布。第十七條實施日期本制度自正式發(fā)布之日起生效，并于醫(yī)院內部進行相應宣傳，確保各相關部門正確理解和遵守。第十八條附加說明本制度相關解釋權歸醫(yī)院管理層全部，如有疑問，可向醫(yī)院管理層提出申訴或咨詢。以上便是醫(yī)院呼叫中心與熱線服務管理制度的完整內容，旨在規(guī)范醫(yī)院工作流程，