家樂(lè)玻璃制品公司內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)

XX年家樂(lè)玻璃制品公司內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)（48

JlALEGLASSMANUFACTORYCO.,LTD

營(yíng)

銷(xiāo)

手

nrt

7W

2008年7月編

前B

玻璃是一個(gè)晶瑩剔透的精靈，她與時(shí)間與光線(xiàn)玩著游戲,透著一身的靈

氣，玻璃有著與生俱來(lái)的文化特點(diǎn)，深層次的研究并挖掘玻璃文化，圍繞

著這個(gè)主題，廣泛地開(kāi)發(fā)有關(guān)產(chǎn)品，使“歐爾”、“家斯達(dá)”品牌蘊(yùn)涵著厚

重的文化氣息，這是家樂(lè)人孜孜不變的追求。

通過(guò)家樂(lè)員工長(zhǎng)期努力，開(kāi)發(fā)出了高品質(zhì)的玻璃家私、建筑幕墻、中

空玻璃及浴室柜系列產(chǎn)品。通過(guò)后期的策劃與實(shí)施，我們多次參加了上海、

廣州、天津、西班牙、迪拜、新加坡等知名展銷(xiāo)會(huì)，取得了一定的市場(chǎng)效

益，這一切說(shuō)明了一個(gè)生產(chǎn)型的企業(yè)，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品的創(chuàng)新

與個(gè)性化有著極其重要的意義。創(chuàng)新應(yīng)該貫穿于企業(yè)的每一根神經(jīng)，只有

善于創(chuàng)新的企業(yè)才有旺盛的生命力。

通過(guò)十多年的進(jìn)展，家樂(lè)積存了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)，家樂(lè)會(huì)摒棄一切消極

因素，以嶄新的面貌來(lái)迎接新的時(shí)代。

由于客戶(hù)對(duì)我公司相對(duì)熟悉較少，造成在推介我公司產(chǎn)品時(shí)不能很好

地給客戶(hù)介紹公司與產(chǎn)品，通過(guò)精心整理家樂(lè)公司前期資料，家樂(lè)公司編

制此手冊(cè)供廣大經(jīng)銷(xiāo)商參考，以提高對(duì)我公司及產(chǎn)品有關(guān)知識(shí)的熟悉。本

手冊(cè)的編輯工作得到了家樂(lè)公司全體員工的支持。

編輯時(shí)間：2008年7月23日

第一篇企業(yè)概況

東莞市家樂(lè)玻璃制品有限公司自一九九零年創(chuàng)辦以來(lái)，以創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理

念、先進(jìn)的管理模式、優(yōu)良的產(chǎn)品、完善的服務(wù)體系，贏得了國(guó)內(nèi)外客戶(hù)

的認(rèn)同與信賴(lài)，歷經(jīng)十多年的進(jìn)展，現(xiàn)已經(jīng)成立珠三角地區(qū)大型的玻璃制

品企業(yè)之一，在玻璃深加工界享有盛譽(yù)。本公司為使家具是衛(wèi)浴產(chǎn)品從質(zhì)

量、成本、交期有更進(jìn)一步的保證，于2008年6月又創(chuàng)辦了“嘉豐家具衛(wèi)

浴制品廠”專(zhuān)門(mén)為本公司兩個(gè)品牌做木制品配套，成為本公司的配套分廠。

公司建有現(xiàn)代化花園式廠房八萬(wàn)余平方米，擁有國(guó)際領(lǐng)先的玻璃深加工

專(zhuān)業(yè)設(shè)備與強(qiáng)大的生產(chǎn)、技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍，通過(guò)中國(guó)強(qiáng)制性（30認(rèn)證"鋼

化玻璃通過(guò)中國(guó)GB9963、英國(guó)BS6206標(biāo)準(zhǔn)、北美玻璃安全系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)

ANSIZ.97.1驗(yàn)證與安全夾膠玻GB9962-1999驗(yàn)證。多項(xiàng)技術(shù)榮獲國(guó)家專(zhuān)利

與得到國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)嘉獎(jiǎng)。產(chǎn)品廣泛用于家庭、建筑、裝飾、電子與工程,

遠(yuǎn)銷(xiāo)歐洲、美國(guó)、澳大利亞、東南亞等國(guó)家與地區(qū)。我們以先進(jìn)的設(shè)備，

優(yōu)秀的品質(zhì)意識(shí)，強(qiáng)有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)格與全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶(hù)

的信任并在合作中獲得雙贏。

家樂(lè)公司于2002年推出的歐爾（OUER）、家斯達(dá)（HOMESTART）兩

大玻璃衛(wèi)浴及家具品牌，以與諧與自然、簡(jiǎn)約與時(shí)尚的設(shè)計(jì)理念，結(jié)合精

湛的技術(shù)工藝，給衛(wèi)浴家具領(lǐng)域抹上一道亮麗色彩，深得消費(fèi)者喜愛(ài)。

迎合客戶(hù)要求與期望是我們永遠(yuǎn)的使命，憑借日益進(jìn)展的強(qiáng)大技術(shù)、

質(zhì)量與生產(chǎn)實(shí)力，家樂(lè)玻璃制品有限公司與嘉豐家具衛(wèi)浴制品廠將以更完

善的管理機(jī)制，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，繼續(xù)為客戶(hù)提供更高效更優(yōu)良的服務(wù)。熱

忱期待與廣大客商在海內(nèi)外市場(chǎng)交流合作，攜手共進(jìn)，共創(chuàng)美好未來(lái)！

第二篇企業(yè)文化

家樂(lè)的含義：樂(lè)于做商家、行家、專(zhuān)家、藝術(shù)家一致認(rèn)同的玻璃深加

工產(chǎn)品，與本公司二大品牌產(chǎn)品，使每個(gè)家庭、每個(gè)行家都充滿(mǎn)歡樂(lè)，真

正體驗(yàn)到家樂(lè)產(chǎn)品的品質(zhì)魅力與致真致善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓家樂(lè)產(chǎn)品走進(jìn)千

家萬(wàn)戶(hù)是家樂(lè)人孜孜以求的目標(biāo)，家了始終是以人為本+以廠為家+優(yōu)質(zhì)服

務(wù)二贏萬(wàn)家歡樂(lè)。

第一章品牌的文化內(nèi)涵

一、歐爾、家斯達(dá)品牌的文化內(nèi)涵

口

歐爾（OUER）商標(biāo)：

家斯達(dá)（JSD）商標(biāo)：&

——“OUER”“JSD”衛(wèi)浴產(chǎn)品注重產(chǎn)品的有用性、可靠性及耐用性；更

注重產(chǎn)品的藝術(shù)性，傳達(dá)給人以情感關(guān)注，突出藝術(shù)與精巧這一主題。

廣告語(yǔ)：1、藝術(shù)生活每一天

2、習(xí)慣一種精確的生活方式

歐爾VI形象：銀灰與藍(lán)綠色相結(jié)合，表達(dá)既理智、聰睿又時(shí)尚簡(jiǎn)潔的品牌

理念。

家斯達(dá)VI形象：白色、紅色、黑色組合，表達(dá)產(chǎn)品豐富的藝術(shù)內(nèi)涵，時(shí)尚

簡(jiǎn)潔的品牌理念。

——專(zhuān)賣(mài)店裝修格調(diào)：玻璃、燈光與色彩相映成趣；造就高雅、簡(jiǎn)約、溫

馨與創(chuàng)意。

品牌的市場(chǎng)方向

“OUER”、“JSD”通過(guò)不斷突破的行業(yè)技術(shù)、不斷強(qiáng)化的藝術(shù)感染力

與不斷優(yōu)化的人性化客服方式，向中端及終端傳達(dá)創(chuàng)新、進(jìn)取這一重要信

息，使市場(chǎng)始終認(rèn)同“OUER”、“JSD”并對(duì)之報(bào)有更多的信賴(lài)與依靠。期

盼、關(guān)懷、關(guān)注“OUER”、“JSD”的成長(zhǎng)、進(jìn)展及壯大，關(guān)注她帶來(lái)更多

服務(wù)與驚喜。

品牌的檔次定位：

——中高檔精品衛(wèi)浴

品牌的風(fēng)格定位：

——強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的情感關(guān)注，用色穩(wěn)重，沉靜內(nèi)斂，線(xiàn)條清晰簡(jiǎn)約，造型莊

重而不失創(chuàng)新，用材安全環(huán)保，工藝成熟大膽c

客戶(hù)群定位：

——品位高雅的中、高檔消費(fèi)人群。如：商人、企事業(yè)單位高級(jí)干部、國(guó)

家公務(wù)員、醫(yī)生、律師、工程師等等。適合星級(jí)賓館、酒店

高級(jí)商務(wù)大廈、辦公大樓、高級(jí)住宅區(qū)使用。

產(chǎn)品展示：

——所有產(chǎn)品都沉靜在精巧華麗而冷酷的背景空間里，從容地展示自己的

魅力，遠(yuǎn)看有勢(shì)，近看有情。

二、品牌產(chǎn)品的涵蓋內(nèi)容

——產(chǎn)品系列包含：浴室柜、淋浴房、工藝鏡、置物柜、全銅鍍輅水龍

頭、下水器、坐便器。

第三篇經(jīng)銷(xiāo)商

第一章經(jīng)銷(xiāo)商的加盟利益

一、為什么要加盟品牌？

?以往衛(wèi)浴商店像那種雜貨店式的經(jīng)營(yíng)，這里拿一點(diǎn)貨那里湊點(diǎn)

貨，售賣(mài)的產(chǎn)品雜亂無(wú)章不顯檔次，利潤(rùn)空間少，售后投訴多。

而品牌產(chǎn)品在設(shè)計(jì)風(fēng)格、工藝、價(jià)格、包裝統(tǒng)一且質(zhì)量有保障，

無(wú)須經(jīng)銷(xiāo)商花費(fèi)太多精力與精神到處籌措貨源，就能經(jīng)營(yíng)系列性

強(qiáng)，形象統(tǒng)一，有檔次，產(chǎn)品利潤(rùn)空間大而有能力讓消費(fèi)者信賴(lài)

的好產(chǎn)品。

?產(chǎn)品制造商擁有先進(jìn)的設(shè)備與開(kāi)發(fā)能力，能快速實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商的所

想所需。

?產(chǎn)品制造商擁有一批優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)人才，擁有系統(tǒng)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式

與規(guī)范的操作流程，加盟品牌經(jīng)營(yíng)能讓你結(jié)束無(wú)序經(jīng)營(yíng)、投石問(wèn)

路的狀態(tài)，即使你從來(lái)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)過(guò)這個(gè)行業(yè)，也能快速進(jìn)入角色,

成為行業(yè)專(zhuān)家，減少投資風(fēng)險(xiǎn)。

二、加盟的好處？

?產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)固，更減少售后投訴的幾率。

?銷(xiāo)售與安裝人員能免費(fèi)同意專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

?經(jīng)銷(xiāo)商享受專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量保證，為經(jīng)銷(xiāo)商排憂(yōu)解

難。

?產(chǎn)品推出時(shí)配有精美的宣傳資料與廣告海報(bào)、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)與企業(yè)形

象畫(huà)冊(cè)，企業(yè)簡(jiǎn)介及生產(chǎn)流程VCD,經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)能

更好的利用這些資源，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本與宣傳投放，最大限度地獲

得收益。

?產(chǎn)品制造商在全國(guó)各地均建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)營(yíng)店面裝修形象統(tǒng)

一，為消費(fèi)者提供對(duì)品牌的認(rèn)知界面，培養(yǎng)品牌意識(shí)，形成良好

的商圈氣氛與購(gòu)物氛圍，經(jīng)銷(xiāo)商能夠借助網(wǎng)絡(luò)建設(shè)互相促進(jìn)。

?產(chǎn)品制造商對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行區(qū)域性保護(hù)，杜絕惡性競(jìng)爭(zhēng)，最大限度

的保證經(jīng)銷(xiāo)商的利益。

?公司兩大品牌產(chǎn)品在太平洋保險(xiǎn)公司已作投保，不管發(fā)生任何意

外（非人為）事故，均能獲取相應(yīng)保障。

?經(jīng)銷(xiāo)商能學(xué)習(xí)成功的經(jīng)營(yíng)模式與復(fù)制完善的管理流程。

第二章經(jīng)銷(xiāo)商的加盟條件

一、專(zhuān)賣(mài)店要求：

1、在專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)或者興旺街道擁有很多于5（）平方米的經(jīng)營(yíng)店面；

2、出樣展示很多于15款衛(wèi)浴產(chǎn)品；

3、按照品牌統(tǒng)一的VI形象進(jìn)行店面裝修、擺設(shè)與店招制作；

二、專(zhuān)賣(mài)店支持：

1、享受一定的裝修費(fèi)用補(bǔ)助津貼（補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)全面見(jiàn)經(jīng)銷(xiāo)商合

同）；

2、享受免費(fèi)的裝修設(shè)計(jì)方案與裝修圖紙；

3、享受免費(fèi)的廣告海報(bào)、形象牌.、標(biāo)價(jià)簽的制作支持；

三、專(zhuān)賣(mài)區(qū)要求：

1、在專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)或者興旺街道擁有很多于60平方米的經(jīng)營(yíng)店面，并

提供很多于3()平方米的面積作品牌產(chǎn)品展示區(qū)；

2、樣展示很多于10款衛(wèi)浴產(chǎn)品；

3、店內(nèi)不能經(jīng)營(yíng)第二個(gè)品牌的同類(lèi)產(chǎn)品；

四、賣(mài)區(qū)支持：

1、享受免費(fèi)的廣告海報(bào)、標(biāo)價(jià)簽的制作支持；

2、當(dāng)展區(qū)面積達(dá)到5()平方米同時(shí)裝修標(biāo)準(zhǔn)按照品牌統(tǒng)一的VI形象時(shí),

享受一定的裝修補(bǔ)助津貼(補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)全面見(jiàn)經(jīng)銷(xiāo)商合同)。

第三章經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)模式

一、家樂(lè)公司運(yùn)作模式

實(shí)行區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)制：片區(qū)經(jīng)營(yíng)的店面由專(zhuān)門(mén)的片區(qū)經(jīng)理走訪、管轄其運(yùn)

作與服務(wù)跟蹤、對(duì)衛(wèi)浴部總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

構(gòu)筑平臺(tái)式經(jīng)營(yíng)：無(wú)阻閣溝通，實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)政策統(tǒng)一、透明，人性化與

制度化管理并用。

售后服務(wù)快速高效：特設(shè)售后服務(wù)熱線(xiàn)137)專(zhuān)員。

事故投訴通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)傳遞或者圖文傳真，配以清晰的流程指引，解決事

故高效快捷。

二、經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)模式：特約經(jīng)銷(xiāo)商、獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)商、代理商

特約經(jīng)銷(xiāo)商：投入經(jīng)營(yíng)“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面只有一家，

展示面積在50平方米以?xún)?nèi)，具有獨(dú)立店招。而所在的城市人

口超過(guò)100萬(wàn)。

獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)商：

?投入經(jīng)營(yíng)的“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面展示在50平方米以

上，具有獨(dú)立店招。而所在的城市人口超過(guò)1()()萬(wàn)以上。

?投入經(jīng)營(yíng)的“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面展示在1()()平方米

以上，具有獨(dú)立店招。而所在的城市人口超過(guò)300萬(wàn)以?xún)?nèi)。

代理商：投入經(jīng)營(yíng)的“OUER”品牌或者“JSD”品牌的店面展示在兩家以

上，展示面積在150平方米以上，具有獨(dú)立店招。同時(shí)9個(gè)月內(nèi)

在周邊管轄的地級(jí)市建立分銷(xiāo)商兩家

第四章經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)準(zhǔn)則

一、經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)應(yīng)具備的基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)則

§專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)、推薦

§貼心的微笑服務(wù)，禮貌待人

§專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品組合成本核算

§專(zhuān)業(yè)的免費(fèi)產(chǎn)品安裝服務(wù)

§城市額定距離范圍內(nèi)免費(fèi)的送貨服務(wù)

§產(chǎn)品售后回訪與服務(wù)跟蹤，為消費(fèi)者解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的特殊問(wèn)題

二、經(jīng)銷(xiāo)商享有產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)

售前：

1、獲取公司提供的產(chǎn)品宣傳資料、經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)資料與銷(xiāo)售手冊(cè)，銷(xiāo)售人

員、與安裝人員享受實(shí)地培訓(xùn)及銷(xiāo)售指導(dǎo)；

2、享有賣(mài)場(chǎng)免費(fèi)VI形象與裝修設(shè)計(jì)服務(wù)；

3、享有賣(mài)場(chǎng)免費(fèi)的廣告海報(bào)設(shè)計(jì)與統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)牌制作服務(wù)。

售中：享有專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、安裝與工藝技術(shù)咨詢(xún)。

售后：享有產(chǎn)品質(zhì)量保證及返修(補(bǔ)修)服務(wù)

1、產(chǎn)品本質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的，一個(gè)星期內(nèi)家樂(lè)公司無(wú)條件給予更換，一年內(nèi)

免費(fèi)補(bǔ)修；

2、產(chǎn)品人為造成破舊，或者超過(guò)保質(zhì)期出現(xiàn)特殊的，家樂(lè)公司以成本價(jià)

給予返修；

3、龍頭在正當(dāng)使用的情況下提供閥心五年免費(fèi)保修服務(wù)；

第五章經(jīng)銷(xiāo)商操作流程

一、經(jīng)銷(xiāo)商的訂貨流程:

無(wú)異議

二、經(jīng)銷(xiāo)商的收貨流程

三、經(jīng)銷(xiāo)商的退貨流程

按處理意見(jiàn)執(zhí)行并跟進(jìn)有關(guān)手續(xù)

四、經(jīng)銷(xiāo)商的投訴流程

人

鑒定屬于為

質(zhì)量問(wèn)題,損

廠家立即補(bǔ)發(fā)現(xiàn)金從「廠家沖抵原補(bǔ)部件可返

有關(guān)部件，經(jīng)銷(xiāo)家補(bǔ)訂問(wèn)訂部件的款項(xiàng)修的返修

商及時(shí)退回問(wèn)題部件發(fā)回，不

題部件能返修的

原貨發(fā)回

五、銷(xiāo)商形象店裝修申請(qǐng)流程

六、經(jīng)銷(xiāo)商廣告制作流程

經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)廣告申請(qǐng)表格傳真到廠家

銷(xiāo)售經(jīng)理

銷(xiāo)售經(jīng)理評(píng)估客戶(hù)申請(qǐng)內(nèi)容的合理性及可不合理銷(xiāo)售經(jīng)理提出

操作性合理意見(jiàn)，反饋

給經(jīng)銷(xiāo)商

-------------------------------------------------------------------------------------

銷(xiāo)售經(jīng)理與經(jīng)銷(xiāo)商核對(duì)內(nèi)容無(wú)誤后簽名確認(rèn)，交

部門(mén)經(jīng)理及公司常務(wù)董事審批

設(shè)計(jì)師接到批準(zhǔn)的申請(qǐng)后，根據(jù)申請(qǐng)表要求的

內(nèi)容設(shè)計(jì)方案后，通知采購(gòu)下單制作

設(shè)計(jì)正常三天制作正常三天

七、公司出貨流程

公司有兩個(gè)發(fā)貨地

>點(diǎn)：廣州、東莞

客戶(hù)特急訂單應(yīng)在

訂貨的第一時(shí)間給

公司匯款訂貨，以

便公司給予及時(shí)發(fā)

貨。特訂產(chǎn)品也是

在客戶(hù)匯款的情況

下，公司才會(huì)下單

生產(chǎn)。

第六章有關(guān)表格

一、訂貨通知單

歐爾衛(wèi)浴訂貨通知單

NO：000001

客戶(hù)名稱(chēng)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)年月日

4(11口M幼旦配置備注

至5心、里：

Kll口鏡龍頭下水器置物柜/架鏡燈

堡號(hào)，區(qū)、姓里

合計(jì)

備注：（1）要求交貨日期

（2）請(qǐng)?jiān)谂渲靡粰谔疃ㄓ嗁?gòu)的數(shù)量

（3）特訂產(chǎn)品簡(jiǎn)圖及要求：

家斯達(dá)衛(wèi)浴訂貨通知單

NO：000001

客戶(hù)名稱(chēng)聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)年月日

配置備注

生J苣的品

鏡龍頭下水器置物柜/架鏡燈

心奴E.

合計(jì)

備注：（1）要求交貨日期

（2）請(qǐng)?jiān)谂渲靡粰谔疃ㄓ嗁?gòu)的數(shù)量

（3）特訂產(chǎn)品簡(jiǎn)圖及要求：

二、廣告申請(qǐng)表

家樂(lè)玻璃制品有限公司

廣告申請(qǐng)表格

申請(qǐng)人（公司名稱(chēng)）傳真:No0000174

地址:電話(huà):

一.廣告要求（請(qǐng)?jiān)诖藱趦?nèi)注明對(duì)廣告內(nèi)容的具體要求）日期：年月日

二.廣告用途（請(qǐng)?jiān)诖藱趦?nèi)注明每張廣告所要招貼的具體位置。如：距地面高度，距正常的視距離）

三.廣告尺寸，數(shù)量（請(qǐng)?jiān)诖藱谧⒚魉鑿V告的準(zhǔn)確尺寸與數(shù)量）四.廣告材料

□戶(hù)外燈箱布：〈口內(nèi)打燈口外打燈）口燈片

□POP背膠：〈口表面光膜口表面亞膜）口相紙

口其它_____________________________

口戶(hù)外燈箱布：〈口內(nèi)打燈□外打燈》口燈片

口POP背膠：〈口表面光膜口表面亞膜》口相紙

,其它____________________________

口戶(hù)外燈箱布：〈口內(nèi)打燈□外打燈〉口燈片

□POP背膠：〈口表面光膜口表面亞膜》口相紙

□其它____________________________

附件：1.所有申請(qǐng)廣告均需本公司銷(xiāo)售經(jīng)理評(píng)估意見(jiàn)簽名后交董事總經(jīng)理審批方可作業(yè);

2.請(qǐng)?jiān)趥渥诙鲗?duì)廣告內(nèi)容與數(shù)量的具體要求；

3.如因客戶(hù)報(bào)錯(cuò)廣告種類(lèi)與尺寸而出現(xiàn)的一切缺失，費(fèi)用均由客戶(hù)方承擔(dān)。

日期：年月日

三、裝修申請(qǐng)表

展廳設(shè)計(jì)裝修申請(qǐng)表

客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)性質(zhì)口經(jīng)銷(xiāo)商口代理商

展廳所在地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

聯(lián)系

朦集

展廳性質(zhì)□專(zhuān)賣(mài)店口專(zhuān)賣(mài)區(qū)

市話(huà)

申請(qǐng)日期估計(jì)裝修完成日期

展

廳

平

面

圖

全面要求

要求交稿口期

家樂(lè)玻璃制品有限公司填寫(xiě)

片區(qū)經(jīng)理意見(jiàn)

經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理意見(jiàn)

總經(jīng)理審批

注：展廳平面圖清依照下面右框內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)圖形繪制：

1、II請(qǐng)用此種線(xiàn)段標(biāo)明墻體，并標(biāo)明墻體的厚度及材質(zhì)，標(biāo)注是否能夠打掉等說(shuō)明。

2、請(qǐng)用此種線(xiàn)段標(biāo)明窗戶(hù)所在位置并注明窗戶(hù)的高度與離地面有多高。

3、|-------口^0/------------1請(qǐng)用此種圖形標(biāo)明門(mén)所在位置并用箭標(biāo)明門(mén)為開(kāi)或者者內(nèi)

開(kāi)，及門(mén)的寬度與高度.

4、寬請(qǐng)用此種圖形標(biāo)明店內(nèi)梁柱所在位置并標(biāo)明柱體的長(zhǎng)寬、高等各類(lèi)精

確數(shù)所。

5、如有多個(gè)門(mén)口請(qǐng)用箭頭表示人群的主流方向

四、客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)表

客戶(hù)投訴及處理意見(jiàn)表

口質(zhì)量問(wèn)題口非質(zhì)量問(wèn)題

經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)經(jīng)營(yíng)區(qū)域日期

投訴人聯(lián)系電話(huà)傳真號(hào)碼

投訴全面說(shuō)明（事發(fā)通過(guò)，包含人物、進(jìn)貨與安裝的時(shí)間、地點(diǎn)）：

客戶(hù)要求處理建議：

下列由家樂(lè)玻璃制品有限公司填寫(xiě)

投訴檢臉結(jié)果：

檢驗(yàn)人：日期：

改善措施：

部門(mén)：簽字：

俏售經(jīng)理處理意見(jiàn)：部門(mén)經(jīng)理意見(jiàn)：

簽字：口期：簽字：日期：

處理結(jié)果：

售后服務(wù)部：日期

五、質(zhì)量保證卡

質(zhì)量保證及售后服務(wù)跟蹤卡

產(chǎn)品型號(hào)：生產(chǎn)日期：

本質(zhì)量保證書(shū)是針對(duì)東莞市家樂(lè)玻璃制品有限公司（下列簡(jiǎn)稱(chēng)本公司）

所生產(chǎn)的衛(wèi)浴產(chǎn)品為保用對(duì)象，保修期為一年。

顧客購(gòu)買(mǎi)歐爾、家斯達(dá)衛(wèi)浴產(chǎn)品當(dāng)日起，一星期內(nèi)如產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)

題，在沒(méi)有人為破壞或者改裝的情況下，本公司將免費(fèi)更換相同型號(hào)之產(chǎn)

品。

一、保修期內(nèi)在正常安裝、使用與保護(hù)下，產(chǎn)品出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，可

根據(jù)保用條款的內(nèi)容，與當(dāng)?shù)貧W爾或者家斯達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，享受免費(fèi)的

維修服務(wù)。

二、下列情況出現(xiàn)的質(zhì)量或者非質(zhì)量問(wèn)題，本公司將視實(shí)際情況收取一

定的材料費(fèi)、維修費(fèi)。（在可返修的情況下）

1、超過(guò)保修期；

2、非正常使用出現(xiàn)故障（人為破壞或者使用不當(dāng)）；

3、因運(yùn)輸、搬運(yùn)等情況出現(xiàn)損害；

4、安裝不當(dāng)造成的故障；

5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（如下水器滲水、滴水）沒(méi)有及時(shí)尋求解決，導(dǎo)致其他

故障出現(xiàn)，影響使用。

三、下列情況，本公司不予維修。

1、假冒本公司商標(biāo)生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品；

2、私自加工、改裝、拆裝的產(chǎn)品；

四、保修期限及范圍（正常使用與保護(hù)下）：

1、龍頭：提供使用期限五年內(nèi)不漏水的質(zhì)量保證；

2、其他：提供一年保修。

五、限制說(shuō)明

1、以上項(xiàng)目的維修除現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試可解決的問(wèn)題外，其余所有涉及換件

及拆裝維修的項(xiàng)目，維修地點(diǎn)均在本公司的生產(chǎn)總部；

2、此保用卡務(wù)必有本公司授權(quán)的合法經(jīng)銷(xiāo)商加蓋印章方能生效，如

客戶(hù)遺失或者私自涂改，作自動(dòng)放棄保用權(quán)益處理。

以上質(zhì)量保證條款的解釋權(quán)歸家樂(lè)公司所有

購(gòu)買(mǎi)日期：年月日經(jīng)銷(xiāo)商蓋?。?/p>

第四篇產(chǎn)品知識(shí)

第一章產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

一、玻璃：分為普通退火玻璃、半鋼化玻璃、鋼化玻璃

★定義：

1、普通退火玻璃：包含浮法玻璃、熱彎玻璃，在玻璃制造過(guò)程中，經(jīng)

緩慢退火使玻璃表面殘余壓應(yīng)力低于24Mpa而形成的玻璃。

2、鋼化玻璃：經(jīng)特殊熱處理、冷卻處理及化學(xué)處理，使得其表面壓應(yīng)

力269Mpa,或者邊部壓應(yīng)力267Mpa的玻璃。（Mpa是壓強(qiáng)的單位專(zhuān)用

名詞）

★機(jī)械強(qiáng)度：

1、鋼化玻璃的面積越大，它的承受力越小；面積越小，它的承受力越

大。比如一件40*40cm的5厘鋼化玻璃，無(wú)任何承托物之下，上面可承

受60公斤重的人站在上面，搖晃跳動(dòng)都不可能破碎。

2、鋼化玻璃的機(jī)械強(qiáng)度是普通退火玻璃的3-5倍,抗沖擊強(qiáng)度是普通玻

璃的5-10倍。

★耐急劇溫差變化性能：

1、普通退火玻璃：60-100℃o

2、鋼化玻璃：160-200℃。

★破碎狀態(tài)：

1、普通退火玻璃：邊角鋒利的大塊碎片。

2、鋼化玻璃：形成無(wú)數(shù)近似立方體的玻璃碎粒，且碎粒尖角較鈍。

★表面平整與透光性能:

1、普通退火玻璃：特別是浮法玻璃具有良好的表面平整度與透光性能。

2、鋼化玻璃：表面平整度與透光性能稍差，且可能還有其他輕微的表

面質(zhì)量缺陷，但僅肉眼是分辨不出它的差異。

★穩(wěn)固性

1、普通退火玻璃：特別是大板面且厚度較大時(shí)，較易遭受熱炸裂，或

者因受外力作用而破裂。但在沒(méi)有受到人為因素破壞的情況下不可能自

爆。

2、鋼化玻璃：不可能遭受熱炸裂，且可經(jīng)受強(qiáng)大的外力作用而不破裂，

但有發(fā)生自爆的危險(xiǎn)（W7%。），是各生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)用戶(hù)都要有準(zhǔn)備可能承

受的風(fēng)險(xiǎn)。本公司生產(chǎn)的鋼化玻璃曾多次通過(guò)國(guó)家及國(guó)際認(rèn)證BS6206

的標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試（見(jiàn)附頁(yè)《撞擊試驗(yàn)報(bào)告書(shū)》），完全符合關(guān)于安全性的要求:

本公司又于03年7月30日順利通過(guò)國(guó)家強(qiáng)制性認(rèn)證（3C）o

★鋼化玻璃的制造工藝

普通平板玻璃通過(guò)切裁、磨邊、清洗等預(yù)處理后，送入鋼化生產(chǎn)線(xiàn)進(jìn)行

鋼化處理。鋼化生產(chǎn)線(xiàn)要緊由熱爐與冷卻風(fēng)柵構(gòu)成，生產(chǎn)彎型鋼化玻璃時(shí)

還應(yīng)有壓模型工位。玻璃首先進(jìn)入加熱電爐，在電爐中加熱到600度左右,

此溫度已達(dá)到玻璃的軟化點(diǎn)（軟化點(diǎn)為684攝氏度）。然后將加熱好的玻璃

迅速送到冷卻工位，在鼓風(fēng)機(jī)的強(qiáng)大風(fēng)力通過(guò)風(fēng)柵均勻吹到玻璃的兩個(gè)大

面，使玻璃迅速冷卻時(shí)，其內(nèi)部的收縮是表面先降溫，里層后降溫，當(dāng)內(nèi)

部逐步冷卻時(shí)，其里層的收縮受到先期冷卻的外表層制約，因此在表層形

成了壓應(yīng)力，在內(nèi)部形成了應(yīng)拉力，

從而達(dá)到很高的機(jī)械強(qiáng)度°

二、浴室柜體材質(zhì)

★浴室柜體材質(zhì)：實(shí)木、防潮板、PVC

★各類(lèi)材料的優(yōu)缺點(diǎn)：

1、實(shí)木一一優(yōu)點(diǎn)是耐用，防潮，硬度高，顯檔次。

——缺點(diǎn)是在不通風(fēng)或者長(zhǎng)期潮濕的條件下使用容易變形，溫差

較大的地區(qū)使用。容易因熱脹冷縮引起開(kāi)裂。

2、防潮板一一優(yōu)點(diǎn)是防潮、硬度高。

一一缺點(diǎn)是造型困難，部分造型受限制。

3、PVC——優(yōu)點(diǎn)是防水，造型豐富，可塑性強(qiáng)。

——缺點(diǎn)是硬度相對(duì)偏低。

三、不銹鋼，銅制品

真正的不銹鋼國(guó)標(biāo)代號(hào)為304#此為專(zhuān)業(yè)的不生銹“不銹鋼二本公司是

使用真正的304#不銹鋼原材，其價(jià)格比200#,202#等有雜質(zhì)的非標(biāo)不銹鋼

高70%-80%,（包含鋼管支架與實(shí)芯的鋼餅在內(nèi)）。而一些廠家會(huì)用200#,

202#等非標(biāo)不銹鋼原材。這些產(chǎn)品出廠后最多只能使用4-5個(gè)月不生銹，

另外有些廠家直接用鐵管電鍍，也謊稱(chēng)不銹鋼，用戶(hù)使用不了一個(gè)月就原

形畢露，由于某些廠家做產(chǎn)品只為盡快賺錢(qián)，只圖節(jié)約成本；而“歐爾、家

斯達(dá)”做的是“品牌”，為求長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展，質(zhì)量堅(jiān)實(shí)，兩種概念不一致，產(chǎn)品

的優(yōu)劣自然有比較。另外本公司的五金掛件、龍頭、下水器全部是真正的

銅制品，掛件中連一粒小螺絲也是“不銹鋼”的，現(xiàn)在大多廠家是用合金

或者電鍍的，實(shí)質(zhì)上不是銅制的。

四、鏡片

鏡片分為銀鏡及鋁鏡兩種。不專(zhuān)業(yè)的人在沒(méi)有銀鏡與鋁鏡放一齊的對(duì)

比下，表面上很難看出它們的差異，即使有專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)的人也不能輕易的在

鏡表面辨識(shí)出來(lái)，只有他的實(shí)質(zhì)反應(yīng)及質(zhì)量的分別。

銀鏡在生產(chǎn)過(guò)程中是鍍一次銀，鍍一次銅，再鍍兩次進(jìn)口銀油漆；而

鋁鏡生產(chǎn)過(guò)程為抽真空鍍一次鋁，再鍍一次國(guó)產(chǎn)油漆就能夠了。國(guó)產(chǎn)油漆

為7元/公斤，進(jìn)口油漆27元/公斤。而它的質(zhì)地反應(yīng)是：1、銀鏡清晰度高,

2、銀鏡不易黑邊（但長(zhǎng)期處于特別潮濕環(huán)境亦會(huì)，鋁鏡對(duì)比銀鏡，易發(fā)生

此種情況的比率是95：5）；3、銀鏡在通常潮濕的地方，不易在鏡面產(chǎn)生?

團(tuán)團(tuán)的霧狀霉點(diǎn)，但鋁鏡使用2——3個(gè)月后90%的會(huì)出現(xiàn)這種狀況。本公

司使用的鏡片原材絕對(duì)是國(guó)家前三名的優(yōu)質(zhì)銀鏡（且本公司從不接鋁鏡的

生產(chǎn)訂單），分別為南玻鏡，青島臺(tái)玻鏡，中美合資美東鏡。

五、板與盆的玻璃厚度

本公司產(chǎn)品型號(hào)編碼很有規(guī)律，尾數(shù)便是玻璃的厚度，比如：221085

套裝，盆620012,那么臺(tái)板是15mm厚，盆是12mm厚。

第二章產(chǎn)品的安裝技巧及注意事項(xiàng)

為確保消費(fèi)者能正確使用與養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，安裝工人能正確合理安裝產(chǎn)品,

經(jīng)銷(xiāo)商能有效經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，使產(chǎn)品的使用壽命更長(zhǎng)，持久亮麗如新。經(jīng)銷(xiāo)商

在產(chǎn)品售前應(yīng)給予消費(fèi)者、營(yíng)銷(xiāo)員與安裝工人清晰的有關(guān)指引，避免由于

安裝不合理或者使用不當(dāng)造成不必要的經(jīng)濟(jì)缺失。下列是關(guān)于產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)

中售前、售中、售后的注意事項(xiàng)，請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)真閱讀，及時(shí)給予消費(fèi)者引

導(dǎo)、給營(yíng)銷(xiāo)員與安裝人員培訓(xùn)與參照?qǐng)?zhí)行：

一、產(chǎn)品安裝中的注意事項(xiàng)：

1、新房子安裝浴室柜的適宜時(shí)間段為全屋水泥、木工、水電裝修均

完成，基礎(chǔ)清潔工作結(jié)束之后，由于這樣才能有效減少產(chǎn)品意外損傷

與人為損壞的幾率。

2、安裝前一定要用水平尺對(duì)地面進(jìn)行水平測(cè)量，安裝時(shí)與安裝后要

進(jìn)行水平測(cè)量，全套浴室柜安裝完畢后要求做試水實(shí)驗(yàn)，避免水濺在

臺(tái)面后一側(cè)流向柜體，龍頭、下水器漏水而使柜子積水，影響柜體使

用壽命。

3、產(chǎn)品搬運(yùn)或者拆裝時(shí)應(yīng)輕放輕拿，小心碰撞。

二、拆包裝前的準(zhǔn)備工作

1、在安裝地點(diǎn)尋找一個(gè)平整寬敞的地方；

2、準(zhǔn)備好紙皮或者泡沫等鋪墊物品；

3、將包裝箱正確（正面）放在地上，不可倒置與側(cè)放；

二、正確拆包裝

1、用小刀或者其他利器將封箱膠帶輕輕介開(kāi)，切記不能介的太深；

2、將售后服務(wù)卡與安裝說(shuō)明書(shū)拿出，將產(chǎn)品分別從紙箱中取出，慢

慢放在鋪墊物上；

3、檢查箱內(nèi)的泡沫板上是否粘有螺絲、墊片、毛巾?xiàng)U等小配件，一

同取出備用；

4、認(rèn)真閱讀售后服務(wù)卡與安裝說(shuō)明書(shū)，熟悉安裝方法。

四、正確安裝

1、將要安裝的地方清潔干凈；

2、用水平尺檢查產(chǎn)品安裝的地面是否平整（由于大多數(shù)衛(wèi)生間的地面

都有斜度，而找好地平非常重要）；

3、按照安裝說(shuō)明書(shū)上的指引逐一將組件組合安裝，如安裝271142款浴

室柜：

①將已組好的木柜臺(tái)盆放在客戶(hù)指定的墻邊，（注意玻璃不能直接與

墻壁發(fā)生碰撞，由于鋼化玻璃較硬，但很脆，一碰即碎）；

②將水平尺放在臺(tái)盆上，調(diào)整四個(gè)調(diào)節(jié)腳讓臺(tái)盆達(dá)到水平，然后將

調(diào)節(jié)腳上的螺母擰緊；

③裝上龍頭、下水器；

?再安裝層板；

⑤最后裝上鏡子與鏡燈；

⑥接上水電即可。

⑦詳見(jiàn)安裝示意圖。

⑧臺(tái)板與鏡的保護(hù)膜是將整套套裝安裝好后在完全撕掉，可避免在

安裝過(guò)程中刮花。

4、正確試水

正確的試水方式：

先將盆里的水放滿(mǎn)以后，將排水蓋打開(kāi)，觀察是否具有漏水、滲水現(xiàn)象,

如有上述情況請(qǐng)立即關(guān)掉水源進(jìn)行檢修，否則水長(zhǎng)期存在柜體里會(huì)使柜

體受潮開(kāi)裂，甚至膨脹、變形，造成不必要的缺失。

檢修參考方法：；將包裝箱正確（正面）放在地上，不可倒置與側(cè)放；

①、下水器是否擰緊：

②、銅環(huán)、防溢水膠圈是否到位，是否需要調(diào)整連接的高度，假

如兩個(gè)原因都不是，建議拆下下水頭，在盆內(nèi)多加一個(gè)防溢水膠

圈，在試滲水狀況是否得到解決，不管使用任何辦法，都要確保

水龍頭與下水器不滴水，不滲水。

在所有安裝調(diào)試完成后，務(wù)必清潔臺(tái)面，并在玻璃臺(tái)板底部靠墻壁的邊

上打一圈無(wú)酸玻璃膠（特別注意不能打普通的有酸膠），告訴客戶(hù)24小

時(shí)后方可正常使用。

5、請(qǐng)參考廠家提供的“產(chǎn)品安裝與使用說(shuō)明

6、售后指引：調(diào)試完畢后在“售后服務(wù)跟蹤卡”上蓋好經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的印章，

填寫(xiě)好店面地址、電話(huà)與安裝日期交予消費(fèi)者；并提示消費(fèi)者保留好此卡。

7、離場(chǎng)：將紙箱雜物清理現(xiàn)場(chǎng)并禮貌道歉。

五、消費(fèi)者使用注意事項(xiàng)

1、木制品浴室柜應(yīng)在通風(fēng)條件較好的居室使用，使用時(shí)避免臺(tái)盆溢水,

或者由于安裝不合格導(dǎo)致下水器漏水等現(xiàn)象，以免造成木柜因長(zhǎng)期泡水引

起木頭發(fā)漲、變形。影響外觀及使用壽命。

2、客戶(hù)在洗臉或者洗手時(shí)，應(yīng)盡量避免讓水花飛濺在木柜上，或者用

干毛巾及時(shí)擦干；

3、鋼化玻璃的受熱溫差W160C,請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商給予客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。正

常使用（洗臉洗手等）是不可能導(dǎo)致鋼化玻璃盆或者臺(tái)面受熱破爛的。

4、木柜的日常清潔養(yǎng)護(hù)建議使用家私養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品如“碧麗珠”等。

5、請(qǐng)勿用天那水、鹽酸、硫酸、酒精等容解性很強(qiáng)的溶液清潔玻璃漆

面與木柜。

6、下水器的除臭器容易積存污垢與發(fā)絲等雜物，因此要經(jīng)常清理，以

免由于下水器堵塞導(dǎo)致下水緩慢與引發(fā)不良?xì)馕?。如下水器堵塞時(shí)間長(zhǎng)而

水無(wú)法暢通，容易導(dǎo)致滴水。

六、經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)中的注意事項(xiàng)

1、經(jīng)銷(xiāo)商需熟悉產(chǎn)品的工藝、功能與材質(zhì)，全面請(qǐng)參照第四篇《產(chǎn)品

知識(shí)》并及時(shí)培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)員的產(chǎn)品知識(shí)與銷(xiāo)售技巧。

2、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)定期更換樣板的展示（包含調(diào)款，調(diào)位置，調(diào)配件裝飾）,

根據(jù)銷(xiāo)售情況調(diào)折扣或者者價(jià)格（以小規(guī)模促銷(xiāo)形式），確保產(chǎn)品流通，資

金流通并不時(shí)給消費(fèi)者新鮮感受，促進(jìn)銷(xiāo)售。

3、展廳展示的樣板與裝飾品應(yīng)每天清潔，請(qǐng)選擇半干或者微濕的棉布

清潔。

4、由于玻璃制品屬于易碎品，在運(yùn)輸或者搬運(yùn)過(guò)程中容易造成損傷，

存在一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因此經(jīng)銷(xiāo)商在托運(yùn)時(shí)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，保障自身的利益,

將風(fēng)險(xiǎn)減到最低。

5、經(jīng)銷(xiāo)商收到貨品拆封安裝后請(qǐng)保留原包裝箱（原則上每款最少保留

一套），如遇貨品返回修補(bǔ)或者退換時(shí)使用。

6、經(jīng)銷(xiāo)商在提貨時(shí)應(yīng)注意產(chǎn)品的外包裝是否完整無(wú)缺，并提起產(chǎn)品輕

輕搖動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)是否具有異響，保障的做法是現(xiàn)場(chǎng)拆封檢驗(yàn)產(chǎn)品。如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品

有損傷，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)索取賠償。然后通知我司重新補(bǔ)購(gòu)回所需產(chǎn)品。

7、如出現(xiàn)兩次或者上運(yùn)輸事故的，建議經(jīng)銷(xiāo)商重新選擇信譽(yù)度較好的

運(yùn)輸公司，提供資料并書(shū)面簽字確認(rèn)傳真給我司的銷(xiāo)售經(jīng)理。由銷(xiāo)售經(jīng)理

安排調(diào)換。

8、經(jīng)銷(xiāo)商在貨品安裝前請(qǐng)認(rèn)真檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，先檢查后安裝，如在

檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)什么特殊情況或者不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，請(qǐng)即發(fā)傳真通知我司說(shuō)

明問(wèn)題，且不要安裝，有問(wèn)題的產(chǎn)品請(qǐng)按原包裝標(biāo)準(zhǔn)包裝好，立即返還我

司更換（實(shí)木柜安裝后不予更換）。所有返還貨品的托運(yùn)單據(jù)請(qǐng)于當(dāng)天傳真

到我司，以便我司及時(shí)查收。經(jīng)銷(xiāo)商在收到產(chǎn)品五天內(nèi)沒(méi)有提出任何異議,

其后出現(xiàn)問(wèn)題的，我司協(xié)助維修，修復(fù)后退還。

9、由于安裝不當(dāng)或者消費(fèi)者使用不當(dāng)造成產(chǎn)品輕微損傷，可修復(fù)的，

我司免費(fèi)協(xié)助修復(fù)。需要換配件的，我司成本價(jià)提供，運(yùn)費(fèi)經(jīng)銷(xiāo)商或者消

費(fèi)者自行支付。

10、產(chǎn)品出廠一年后發(fā)生任何問(wèn)題，我司協(xié)助維修與免費(fèi)養(yǎng)護(hù)，不予

更換（因所有產(chǎn)品皆有生命周期，皆會(huì)受使用或者放置的時(shí)間、地理環(huán)境

與氣候條件影響而使產(chǎn)品功能自然退化，非人可避免）。

11、任何經(jīng)消費(fèi)或者經(jīng)銷(xiāo)商私自加工、整改過(guò)的產(chǎn)品，我司不負(fù)責(zé)返

修或者更換。

12、關(guān)于已安裝在消費(fèi)者居室里的產(chǎn)品短期內(nèi)使用后出現(xiàn)特殊情況，

需先退向廠家檢驗(yàn)，鑒定后修復(fù)或者更換給消費(fèi)者，假若經(jīng)銷(xiāo)商能確定屬

于非人為的質(zhì)量問(wèn)題的，可先付款購(gòu)買(mǎi)一件新產(chǎn)品，替換有問(wèn)題的產(chǎn)品后

退還我司檢驗(yàn)鑒定。檢驗(yàn)后情況屬實(shí)，我司將款項(xiàng)退回經(jīng)銷(xiāo)商的預(yù)付款帳

戶(hù)內(nèi)做貨款使用。并支付運(yùn)費(fèi)。如檢驗(yàn)結(jié)果屬于消費(fèi)者使用不當(dāng)或者安裝

不當(dāng)造成的，我司修補(bǔ)后退還經(jīng)銷(xiāo)商。

13、經(jīng)銷(xiāo)商所有退貨（包含更換與返修的貨品），請(qǐng)?jiān)诎b上張貼退貨

清單（如：共幾件/箱，每箱有……）,以免我司工作人員提貨與驗(yàn)貨時(shí)遺漏

或者遺失。同時(shí)按我司的包裝標(biāo)準(zhǔn)（邊、角請(qǐng)用泡沫板墊好，配件用膠紙

固定，外包裝打木箱）包裝嚴(yán)實(shí)再予托運(yùn)返回，以免貴司蒙受不必要的缺

失。

14、在合同約定銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。假若經(jīng)銷(xiāo)商遇

到無(wú)法正確推斷的問(wèn)題或者情況，經(jīng)銷(xiāo)商可求助我司的售后服務(wù)中心，我

司的售后工作人員會(huì)提供專(zhuān)業(yè)合理的建議，并協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商解決問(wèn)題。

15、經(jīng)銷(xiāo)商所有質(zhì)量或者非質(zhì)量投訴請(qǐng)使用書(shū)面形式，我司為投訴設(shè)

立了專(zhuān)業(yè)的表格，請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)認(rèn)真填寫(xiě)后傳真給我司的客戶(hù)服務(wù)人員，避免由

于口頭（電話(huà)）投訴導(dǎo)致受理部門(mén)/人員遺忘或者延誤處理時(shí)間，我司客戶(hù)

服務(wù)人員會(huì)將處理結(jié)果以報(bào)告形式回傳給各投訴經(jīng)銷(xiāo)商。

16、為使訂貨、發(fā)貨及時(shí)，減少小金額匯款的次數(shù)，解決急單與特殊

補(bǔ)單的需要，經(jīng)銷(xiāo)商可預(yù)付200（）元作為訂貨備用金，緊急時(shí)候作借調(diào)之用。

我司跟單財(cái)務(wù)會(huì)每月一次將對(duì)帳單傳真給經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)余額后簽名

回傳，以保證帳目清晰無(wú)誤。但假如經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為小金額匯款困難的，則按

原操作方式繼續(xù)操作。

希望以上說(shuō)明在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中能給予經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者清晰的指引，請(qǐng)各

經(jīng)銷(xiāo)商做好職員的培訓(xùn)工作，并多與我司有關(guān)負(fù)責(zé)人交流溝通，反饋信息,

將可能發(fā)生的問(wèn)題減到最少。我司全體員工將熱情為貴司提供高品質(zhì)、高

效率的服務(wù)，開(kāi)發(fā)更具競(jìng)爭(zhēng)力的、更有性?xún)r(jià)匕的產(chǎn)品以滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求。

七、安裝示意圖：

第五篇企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鋼化玻璃衛(wèi)生潔具的定義、產(chǎn)品分類(lèi)，技術(shù)要求、試驗(yàn)

方法、檢驗(yàn)規(guī)則、標(biāo)志、包裝、運(yùn)輸與貯存。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于鋼化玻璃衛(wèi)生潔具。

1規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日

期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包含勘誤的內(nèi)容）或者修訂版均

不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否使用這

些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T2828逐批檢查計(jì)數(shù)抽樣程序及抽樣表（適用于連續(xù)批的檢查）

GBfT6952衛(wèi)生陶瓷

GB/T9266建筑涂料涂層耐洗刷性的測(cè)定

GB/T9963鋼化玻璃

GB/T13891建筑飾面材料鏡向光澤度測(cè)定的方法

GB/T18145陶瓷片密封水嘴

QB/T1102民用鏡

2術(shù)語(yǔ)與定義

JC/T644確立的與下列術(shù)語(yǔ)與定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

鋼化玻璃衛(wèi)生潔具

以鋼化玻璃為要緊原材料經(jīng)切割打磨加工而成的鋼化玻璃衛(wèi)生潔具。

3產(chǎn)品分類(lèi)與標(biāo)記

4.1分類(lèi)

按用途不一致產(chǎn)品分為玻璃淋浴房與玻璃洗漱盆。

4.2產(chǎn)品代號(hào)

產(chǎn)品代號(hào)表示方法規(guī)定如下：

□□□X□X□

I-------------高度，mm

----------------寬度，mm

_____________________長(zhǎng)度，mm

______________________款式代號(hào)，用數(shù)字表示

______________________________產(chǎn)品代號(hào)，用字母表示

其中關(guān)于產(chǎn)品代號(hào)，淋浴房用Y表示，洗漱盆用P表示。

4.3產(chǎn)品標(biāo)記示例

玻璃洗漱盆

P2115/1200*560*185表示長(zhǎng)1200mm,寬56mm,高185mm、款號(hào)為

2115的玻璃洗漱盆。

5要求

5.1原材料

所用原材料及組件分別應(yīng)符合GB/T9963、GB18145.QB/T1102的要求。

5.2尺寸同意偏差

外形尺寸同意偏差見(jiàn)表1，預(yù)留孔應(yīng)與市售通用管件相匹配，孔眼尺寸

同意編差按GB/T6952的規(guī)定。

表1外形尺寸同意偏差

外形尺寸mm同意編差先

W1000±2

>1000±1

5.3外觀質(zhì)量

玻璃洗漱盆與玻璃淋浴房的外觀質(zhì)量均應(yīng)符合表2規(guī)定。其中裂紋,

缺損二項(xiàng)指標(biāo)是對(duì)整件衛(wèi)生潔具的要求，其余項(xiàng)目是對(duì)其可見(jiàn)面的要求。

表2外觀質(zhì)量

序號(hào)缺陷名稱(chēng)要求序號(hào)缺陷名稱(chēng)要求

1裂紋不同意7麻點(diǎn)輕微

2皺紋不明顯8劃痕不明顯

3缺損不同意9修補(bǔ)痕跡不明顯

4白斑不明顯10凹陷不明顯

5花斑輕微11色差同套產(chǎn)品色澤基本一致

6氣泡不明顯12雜質(zhì)不明顯

5.3物理性能

物理性能應(yīng)符合3規(guī)定。

表3物理性能

序號(hào)試驗(yàn)項(xiàng)目性能要求

1耐熱水性無(wú)裂紋，不起泡

2耐沖擊性表面不產(chǎn)生裂紋

6試驗(yàn)方法

6.1試樣

根據(jù)不一致試驗(yàn)項(xiàng)目，分別使用洗漱盆或者淋浴房及試件。具體尺寸,

數(shù)目見(jiàn)表4。試件從制品平坦部位切取。

表4試樣條件

試驗(yàn)項(xiàng)目式樣形式尺寸mn數(shù)量

外觀檢驗(yàn)單件產(chǎn)品—1

耐熱水性試件150*1002

耐沖擊性試件200*1501

6.2尺寸偏差測(cè)定

6.2.1量具

3m鋼卷尺寸，最小分度值lmmo

6.2.2測(cè)定方法

用鋼卷尺寸在洗漱盆的長(zhǎng)、寬、高的最大尺寸處測(cè)量，所得數(shù)據(jù)為產(chǎn)

品的長(zhǎng)度、寬度、高度尺寸，精確至lmmo

6.3外觀檢查

用洗潔精洗凈制品表面并擦干，在制品表面涂上藍(lán)墨水，再用自來(lái)水

沖洗并擦干，置于散射目光或者日光燈下，光照度1001x±201x,距離試樣

600mm斜向目測(cè)檢查外觀，并參照表2進(jìn)行。

6.4物理性能檢查

6.4.1.1儀器

超級(jí)恒溫槽或者恒溫水浴鍋，精度±2℃。

6.4.1.2試驗(yàn)步驟

將試樣放入水溫80℃±2℃恒溫槽中，恒溫lOOh后取出，檢查表面是

否產(chǎn)品裂紋或者起泡。

6.4.2耐沖擊性

在產(chǎn)品平坦位置取3個(gè)點(diǎn)，各點(diǎn)間隔不小于150mm,用一直徑30mm的

鋼球（重約110g）從750nlm高度自由落下，在沖擊點(diǎn)處無(wú)裂紋為合格。

7檢驗(yàn)規(guī)則

7.1檢驗(yàn)分類(lèi)

出廠檢驗(yàn)包含外觀質(zhì)量、尺寸偏差。其中外觀質(zhì)量逐件檢驗(yàn)，其余按

抽樣檢驗(yàn)。

7.2型式檢驗(yàn)

型式檢驗(yàn)包含本標(biāo)準(zhǔn)第5章規(guī)定的全部項(xiàng)目。

在正常情況下，每半年進(jìn)行一次型式檢驗(yàn)。當(dāng)工藝、原料、配方有較

大變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行型式檢驗(yàn)。

7.3組批規(guī)則

產(chǎn)品以同一品種的100件產(chǎn)品為一批，不足規(guī)定數(shù)量時(shí)仍按一批計(jì)。

7.4抽樣與判定規(guī)定

7.4.1出廠檢驗(yàn)項(xiàng)目中尺寸偏差按GB/T2828正常檢查二次抽樣方案抽

樣與檢驗(yàn)。樣本大小，檢查水平IL、合格質(zhì)量水平AQL、不合格分類(lèi)見(jiàn)表5o

按表5及本標(biāo)準(zhǔn)5.1,5.2,5.3規(guī)定判定合格或者不合格。

表5出廠檢驗(yàn)抽樣規(guī)定

抽樣方案

on正常檢查二次抽樣方案IL=H不合格分類(lèi)

瓶佛圍B類(lèi)不合格品B類(lèi)不合格品

樣本大小AQL=6.5AQL=6.5B類(lèi)不合格C類(lèi)不合格

AcAcAcAc

1?5()50203光澤度尺寸偏差、不

5(10)1234平整度

51?9180313光澤度尺寸偏差、不

(16)3445平整度

91?150132335光澤度尺寸偏差、不

13(26)4567平整度

7.4.2型式檢驗(yàn)按表6抽樣并判定。

表6型式檢驗(yàn)抽樣規(guī)定

B類(lèi)不合格品B類(lèi)不合格品不合格分類(lèi)

集土干士耒士％IB法糕痛%器梟礴嗖

B類(lèi)不合格C類(lèi)不合格

m一注G'AE-in

3A?Re外觀質(zhì)量、光澤度不平整尺寸編差、吸水率、

AcRe

3(6)1212度、膠衣層厚度、耐沖擊性、可清洗性、耐污染

耐荷重性、耐熱水性、沖洗性

功能

8標(biāo)志、包裝、運(yùn)輸與貯存

8.1標(biāo)志

8.1.1產(chǎn)品標(biāo)志

在每件產(chǎn)品醒目處應(yīng)貼有包含生產(chǎn)廠名、產(chǎn)品標(biāo)記、生產(chǎn)日期與生產(chǎn)

批號(hào)的標(biāo)簽及合格證。

8.1.2包裝標(biāo)志

在外包裝上應(yīng)有收發(fā)貨標(biāo)志、產(chǎn)品標(biāo)記、名稱(chēng)、質(zhì)量等級(jí)、廠名、廠

址、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)、玻璃厚度、毛重、凈重、體積小心輕放的字樣或者圖

zj\O

8.2包裝

包裝應(yīng)牢固并使用防震襯墊，并用輕軟件料填實(shí)及隔離，包裝箱內(nèi)應(yīng)

隨帶產(chǎn)品合格證及使用說(shuō)明書(shū)。

8.3運(yùn)輸

8.3.2產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中防止重壓、機(jī)械碰撞及強(qiáng)烈震動(dòng)。

8.4貯存

8.4.1產(chǎn)品堆高不得超過(guò)六只。

8.4.2產(chǎn)品應(yīng)按不一致品種、規(guī)格、顏色、等級(jí)、批號(hào)存放。

第六篇導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)

第一章導(dǎo)購(gòu)方式及理念

第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)理念

導(dǎo)購(gòu)理念核心；看得見(jiàn)的品質(zhì)，透明的流程，讓你做真正的消費(fèi)主人。

導(dǎo)購(gòu)是什么：導(dǎo)購(gòu)是與顧客溝通的橋梁。

導(dǎo)購(gòu)是為用戶(hù)提供服務(wù)的服務(wù)大使O

OOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOODOOOOOOOOOOOOOOOOOO

第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)方式

由單純推銷(xiāo)轉(zhuǎn)向知識(shí)的引導(dǎo)

由口號(hào)式宣傳轉(zhuǎn)向說(shuō)理式宣傳

由人員介紹轉(zhuǎn)向手冊(cè)式標(biāo)準(zhǔn)化介紹

第三節(jié)：專(zhuān)賣(mài)店職能分類(lèi)

專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)銷(xiāo)售

所有銷(xiāo)售職能集中在專(zhuān)賣(mài)店，充分利用墻上的海報(bào)、燈箱、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè),

讓消費(fèi)在熟悉浴室柜淋浴房的基礎(chǔ)，明明白白消費(fèi)。

銷(xiāo)售過(guò)程中注意樹(shù)立品牌意識(shí)與服務(wù)口碑，讓每一痊顧客的消費(fèi)為我

們帶來(lái)潛在市場(chǎng)，成為我們的“義務(wù)宣傳人員”。

OOOOOOOOOOCO8OOOOCOOOOOOOOOOOOOCO8OOOOOOOOOOOOOOOOOO8OO

第二章導(dǎo)購(gòu)行為規(guī)范

第一節(jié)：動(dòng)作的規(guī)范

必做該做不做

店內(nèi)必做6件事

1、店內(nèi)清潔、商品陳列、貨源準(zhǔn)備

2、熟記導(dǎo)購(gòu)答疑內(nèi)容，向顧客傳播正確而準(zhǔn)確的信息

3、推斷顧客需求，有目的性地引導(dǎo)顧客看宣傳畫(huà)冊(cè)

4、建立客戶(hù)檔案，分析客戶(hù)檔案：

◎潛在客戶(hù)檔案

◎已成交客戶(hù)檔案

5、正確處理顧客的埋怨（見(jiàn)第三章）

6、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、做現(xiàn)金、貨物日記帳

銷(xiāo)售必做5件事

1、進(jìn)門(mén)必說(shuō)：歡迎光臨

2、詢(xún)問(wèn)需求（是否有購(gòu)買(mǎi)目的）

3、根據(jù)客戶(hù)的衣著品位與談吐推斷客戶(hù)消費(fèi)能力的高低，推斷客戶(hù)

的喜好，繼而推薦產(chǎn)品

4、建議性銷(xiāo)售（如顧客買(mǎi)了浴室柜，彌務(wù)必建議他是否再買(mǎi)我們的

淋浴房、置物柜或者其它產(chǎn)品，進(jìn)行配套先購(gòu)，增加每單銷(xiāo)售的

總體金額）。

5、出門(mén)必說(shuō)：謝謝光臨/歡迎下次光砧

應(yīng)該做的情況

◎禮貌親切、微笑服務(wù)

◎語(yǔ)言通俗易懂，盡量會(huì)熟練使用普通話(huà)與當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言?xún)煞N語(yǔ)言

◎應(yīng)該注意避免顧客進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)一哄而上

◎熟悉導(dǎo)購(gòu)流程，掌握產(chǎn)品知識(shí)與配搭技巧，自己能隨意為客戶(hù)配搭

◎掌握流行趨勢(shì)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，能夠?yàn)槟貌欢ㄖ饕獾念櫩吞岢鲋锌系亩x

◎請(qǐng)看顧客臉色，假如顧客已厭煩，請(qǐng)不要跟在顧客后面喋喋不休

絕不能做的情況

◎批判兄弟品牌

◎不按常理答疑，或者不明白答案編造答案

◎口頭進(jìn)行電話(huà)報(bào)價(jià)

◎讓顧客自己看，導(dǎo)購(gòu)不搭理

◎具體情況未問(wèn)清晰就隨手配貨

◎聊天、吃零食，對(duì)顧客評(píng)頭論足

oococococooooococooooococococococococococooocococooocoooco

第二節(jié)：語(yǔ)言的規(guī)范

必說(shuō)該說(shuō)不說(shuō)

務(wù)必說(shuō)的情況（標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明）

◎選風(fēng)玻璃產(chǎn)品務(wù)必真正的符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的鋼化玻璃，因只有鋼化玻璃

的安全性能是極高的，但通常的雜品牌會(huì)有“強(qiáng)化”玻璃之稱(chēng)。

◎好的產(chǎn)品看上夫應(yīng)該是做工細(xì)膩，線(xiàn)條流暢、光亮潤(rùn)澤的，旦每一處

結(jié)構(gòu)都注意細(xì)節(jié)處理。

◎好的產(chǎn)品不容易變形與陳舊退色的。

注意：視各品牌優(yōu)勢(shì)進(jìn)行說(shuō)明

應(yīng)該說(shuō)的情況

◎產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)

◎公司實(shí)力

◎優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

◎準(zhǔn)確無(wú)誤地回答消費(fèi)者的提問(wèn)

◎不講價(jià)、引導(dǎo)理性消費(fèi)，清晰注明本店現(xiàn)行折扣面對(duì)客戶(hù)

注意：視品牌實(shí)際優(yōu)勢(shì)進(jìn)行說(shuō)明

絕地不能說(shuō)的情況

◎在對(duì)顧客進(jìn)行介紹時(shí)，攻擊其它品牌

◎而應(yīng)該不討論其它品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，只向顧客介紹自己品牌的優(yōu)點(diǎn)

◎客戶(hù)進(jìn)行投訴時(shí)，不說(shuō)“這不管我的事，與我無(wú)關(guān)”；“我是賣(mài)貨的，

這是廠家的事”而應(yīng)該記住，自己代表公司，代表廠家，凡事都應(yīng)該

給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，如實(shí)在不明白，也不應(yīng)隨便答復(fù)顧客，而應(yīng)

說(shuō)“對(duì)不起，這問(wèn)題我暫時(shí)不能確定，請(qǐng)留下你的聯(lián)系電話(huà)，我會(huì)通

知專(zhuān)責(zé)人員為你解答”

◎當(dāng)顧客說(shuō)出投訴的情況與原因時(shí).，不說(shuō)“不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這

樣的事”而應(yīng)該記住，凡事都有發(fā)生的可能，出了問(wèn)題，不應(yīng)躲避與

推脫，而應(yīng)以積極的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題，并向顧客抱歉。

第三章導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程

第一節(jié)：進(jìn)店銷(xiāo)售流程

開(kāi)店準(zhǔn)備一問(wèn)好一詢(xún)問(wèn)f答疑一建議方案f計(jì)算價(jià)格一促成

購(gòu)買(mǎi)一同意購(gòu)買(mǎi)一配套推薦一付款一送客

開(kāi)店準(zhǔn)備

按規(guī)定時(shí)間開(kāi)店，做好店內(nèi)清潔工作；貨品擺放整齊整潔、規(guī)范；貨源準(zhǔn)

備充足；播放柔與的音樂(lè)，調(diào)節(jié)好燈光的明暗度。

問(wèn)好

顧客進(jìn)店，應(yīng)充滿(mǎn)熱情的問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”

詢(xún)問(wèn)

當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看時(shí)，你應(yīng)該上前詢(xún)問(wèn)他，讓他說(shuō)話(huà)，明白明白顧客需要

什么；你能夠說(shuō)

“有什么能夠幫到你？”

“先生（小姐），你是看浴室柜還是淋浴房？”

“先生，你想要什么尺寸的浴室柜？我能夠給你介紹合適的產(chǎn)品J

答疑

◎根據(jù)顧客的提問(wèn)，一一明確回答

◎借助宣傳畫(huà)冊(cè)，盡量讓工具說(shuō)話(huà)，讓事實(shí)說(shuō)話(huà)

◎?qū)ψ约翰幻靼椎膯?wèn)題，不可隨意亂說(shuō)，而應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，這問(wèn)題我

暫時(shí)還無(wú)法確定，請(qǐng)留下你的電話(huà)，我立刻通知專(zhuān)責(zé)人員為解答「

建議方案計(jì)算價(jià)格

針對(duì)顧客的特性與個(gè)人喜好建議出相習(xí)慣的，顧客滿(mǎn)意的方案。

計(jì)算出價(jià)格，并說(shuō)出自身價(jià)格的優(yōu)惠與配搭方案的合理性，給客戶(hù)制

造物超所值的概念。

促成購(gòu)買(mǎi)

1、促成的良好時(shí)機(jī)：

當(dāng)重要的利益（如促銷(xiāo)期、限量的新貨、特價(jià)貨品）被顧客認(rèn)可且感

興趣時(shí)。

2、促成的方法：

I）直接銷(xiāo)售促成

導(dǎo)購(gòu)員：這種搭配你滿(mǎn)意嗎？

2）強(qiáng)迫銷(xiāo)售促成

導(dǎo)購(gòu)員：?jiǎn)螕?jù)已經(jīng)開(kāi)具好了，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在付訂金還是刷卡呢？

3）二選一促成銷(xiāo)售

導(dǎo)購(gòu)員：你決定要浴室柜呢，還是浴室柜與淋浴房一起要？

COCOOOOOC