物業(yè)崗位職責說明書(詳解)

-PAGE1-客服崗位說明書崗位名稱客服專員所屬部門物業(yè)客服部崗位編制直屬上級客服主管職級經(jīng)理級以下直屬下級職位重要指數(shù)A相當重要B比較重要C重要D一般E不太重要A職務(wù)概述1、負責受理商戶投訴,并按投訴處理相關(guān)規(guī)定進行處理；2、按照物業(yè)管理服務(wù)合同，負責配合運營向商鋪所屬的商戶收取相應(yīng)的物業(yè)管理及服務(wù)費用；3、負責對公共區(qū)域的進行監(jiān)督管理（包括衛(wèi)生),對員工違反相關(guān)規(guī)定的行為進行處罰；4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)，并組織貫徹、落實；工作職責職責履行工作說明負責服務(wù)處商戶服務(wù)工作的實施1、熟悉物業(yè)部的各項規(guī)章制度及工作流程。負責商戶入駐接待（簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》、配合商鋪設(shè)備交接等）、資料變更、撤鋪離場及相關(guān)手續(xù)的辦理；2、負責收集商戶資料。建立健全物業(yè)客服部商戶檔案資料，并做好資料管理工作；3、負責接待商戶、外來人員涉及物業(yè)服務(wù)、管理方面的來電、來信/函、來訪、投訴工作.對商戶反映或投訴的問題要耐心解釋,并做好相關(guān)記錄；每日向客服主管匯報，并負責跟進、處理、回訪工作；4、熟悉物業(yè)部的各項物業(yè)收費標準及其構(gòu)成，依據(jù)與商戶簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》內(nèi)容，配合運營部在規(guī)定時間內(nèi)向商戶收取相應(yīng)的物業(yè)管理、服務(wù)費用，并對數(shù)據(jù)記錄登記；5、配合上級領(lǐng)導(dǎo)向商戶宣傳國家政策、法規(guī),傳達政府和公司的各項通知規(guī)定；負責服務(wù)處商戶服務(wù)工作的實施6、負責定期對商戶開展?jié)M意度調(diào)查工作。收集所有與商戶有關(guān)或由商戶提出的各項服務(wù)需求，為物業(yè)部調(diào)整服務(wù)重點及方式提供必要依據(jù)；做好滿意度調(diào)查及各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作；負責按規(guī)定巡查管轄內(nèi)的物業(yè)工作質(zhì)量1、對管轄內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施、消防設(shè)施、廣告宣傳進行監(jiān)督管理；2、督促、檢查保潔、綠化外包單位的服務(wù)水平；3、配合領(lǐng)導(dǎo)對物業(yè)部員工服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查；4、配合領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、檢查物業(yè)部員工的工作情況。對物業(yè)部員工不符合規(guī)定的行為及時制止,若遇事態(tài)嚴重，需立即反饋至領(lǐng)導(dǎo)進行處理；工作權(quán)責執(zhí)行責任:1、負責處理商戶對物業(yè)服務(wù)、管理及日常運營中遇到的各項事務(wù)的投訴;2、對在執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)指示及顧客服務(wù)跟進時，措施不力、操作失誤、延誤時機、違反規(guī)程、處置不當、不服指揮、自作主張、擅自越權(quán)、過失或故意不作為等行為負責；瀆職責任：對本人的監(jiān)守自盜、貪贓枉法、泄漏機密、故意損壞等嚴重不服管理的行為負責；職位評估技術(shù)專業(yè)資格:A無經(jīng)驗B初級C標準D中級E高級F典范D組織、計劃與控制:A無責任B微小責任C一定責任D重大責任D人際溝通能力:A普通B重要C極大C解決問題復(fù)雜性：A嚴格執(zhí)行B沿襲常規(guī)C遵循程序D分析問題E明確方向F把握總體方向B解決問題創(chuàng)造性：A簡單重復(fù)B有限選擇C靈活選擇D分析判斷E創(chuàng)造與前瞻C工作獨立性：A時刻受控B標準受控C結(jié)果受控D方向受控E總體方向C受控形象范圍：A微小B較小C有限D(zhuǎn)較大D工作效率影響程度：A間接微小B間接有限C直接有限D(zhuǎn)直接較大C任職資格基本要求:性別不限，年齡20—35歲，形象氣質(zhì)較佳；教育背景：大專以上（房地產(chǎn)/物業(yè)管理類或經(jīng)濟學(xué)/法學(xué)類相關(guān)專業(yè)）學(xué)歷；工作經(jīng)驗：具有2年以上工作經(jīng)驗，或1年以上商業(yè)企業(yè)前期、后期物業(yè)客服部管理經(jīng)驗；工作技能:1、具有良好的服務(wù)專業(yè)技能、方法及經(jīng)驗，能夠獨立處理投訴和各種突發(fā)事件；2、思維邏輯能力強，思維清晰、口齒伶俐。3、熟練操作辦公軟件，具備一定文字處理能力;個人素質(zhì)：1、有良好的職業(yè)道德、服務(wù)意識及親和力,能從商/客戶的角度考慮問題；2、具有較強溝通協(xié)調(diào)及抗壓能力，敢于承擔責任，