家電物流配送服務(wù)規(guī)范編制說(shuō)明

PAGE4PAGE1《家電物流配送服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明(征求意見(jiàn)稿)一、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目任務(wù)來(lái)源及說(shuō)明根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2012年9月20日下達(dá)的2012年第一批國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃(國(guó)標(biāo)委綜合[2012]50號(hào),本項(xiàng)目編號(hào):20120501-T-469)全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)處隨即組織有關(guān)部門(mén)和單位起草《家電物流配送服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出，并作為技術(shù)歸口單位。由廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院牽頭組織，并與佛山市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、安得物流有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司等單位共同起草。二、標(biāo)準(zhǔn)研制背景目前，家電市場(chǎng)正進(jìn)入微利時(shí)代，制造成本的壓縮空間日益縮小，家電企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)正在逐漸演變?yōu)榧译姽?yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，家電供應(yīng)鏈管理正在成為家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。物流配送作為家電供應(yīng)鏈中的重要環(huán)節(jié)，其在家電的流通和銷(xiāo)售中扮演著越來(lái)越重要的角色。特別是隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，家電物流的概念從內(nèi)涵到外延都發(fā)生了本質(zhì)性的改變，進(jìn)入了一個(gè)全新階段，家電配送在工作效率和工作質(zhì)量上較以往提出了更高的要求。但從家電物流配送的發(fā)展情況來(lái)看，主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：①配送服務(wù)的社會(huì)化、組織化和專(zhuān)業(yè)化水平不高，配送服務(wù)仍處粗放經(jīng)營(yíng)階段，整體運(yùn)營(yíng)效率偏低；②現(xiàn)代化程度低，信息化水平不高；③缺乏比較規(guī)范的家電物流配送服務(wù)的規(guī)定和基本要求，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺位，難以系統(tǒng)而全面地指導(dǎo)和幫助家電物流配送服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展。因此，制定家電物流配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行。三、制定標(biāo)準(zhǔn)的目的與意義現(xiàn)代物流作為一種先進(jìn)的組織方式和管理技術(shù)，被廣泛認(rèn)為是企業(yè)在降低物資消耗，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率以外的第三利潤(rùn)源泉。家電物流配送是家電流通的重要環(huán)節(jié)，具有需求隨機(jī)、服務(wù)地域分散、季節(jié)性明顯、及時(shí)性要求高、大家電產(chǎn)品售后服務(wù)要求高等特點(diǎn)，這對(duì)家電物流配送服務(wù)提出了更高的要求。優(yōu)化和規(guī)范家電物流配送服務(wù)行為，提高配送資源的利用效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升行業(yè)的整體水平有著非常重要的意義。本標(biāo)準(zhǔn)針家電配送服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從配送服務(wù)的功能要素出發(fā)，對(duì)服務(wù)流程和各環(huán)節(jié)的一般性管理程序和關(guān)鍵作業(yè)點(diǎn)控制提出了相應(yīng)的規(guī)范和要求。其目的在于指導(dǎo)行業(yè)建立家電物流配送服務(wù)規(guī)范體系，制定具體的實(shí)施細(xì)則，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高配送效率，確保配送服務(wù)的高效和規(guī)范運(yùn)營(yíng)，以此進(jìn)一步提升家電物流配送的整體水平。四、標(biāo)準(zhǔn)編制原則本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目制修訂規(guī)定，從家電行業(yè)的發(fā)展需要出發(fā)，體現(xiàn)科學(xué)性和先進(jìn)性，突出原則性和通用性。在本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目研究過(guò)程中，我們堅(jiān)持三大原則：（1）以滿(mǎn)足顧客期望為出發(fā)點(diǎn)。本標(biāo)準(zhǔn)制定過(guò)程中強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，重點(diǎn)從顧客角度出發(fā)對(duì)家電物流配送的全過(guò)程提出服務(wù)規(guī)范方面的要求。（2）堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、適度超前。標(biāo)準(zhǔn)的制定一方面應(yīng)體現(xiàn)對(duì)企業(yè)實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和提升，另一方面要符合行業(yè)發(fā)展需要，具有前瞻性。（3）可操作性。本標(biāo)準(zhǔn)的制訂，目的在于對(duì)家電配送服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，因此，必須具有可操作性。五、編制過(guò)程及工作簡(jiǎn)況國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《家電物流配送服務(wù)規(guī)范》課題下達(dá)后，為保證該標(biāo)準(zhǔn)編制工作的順利進(jìn)行，課題組首先在廣泛收集整理與本項(xiàng)目有關(guān)的國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)信息和文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，召開(kāi)多次討論會(huì)，經(jīng)過(guò)深入的探討，于2012年12月中旬提出本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)大綱草案和詳細(xì)的調(diào)研大綱。2011年12月至2012年1月，課題組深入湖南長(zhǎng)沙、廣東佛山等地對(duì)湖南通程電器有限公司、湖南京陽(yáng)物流有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、廣東格蘭仕集團(tuán)有限公司、佛山市汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)有限公司等有代表性的家電物流企業(yè)、家電制造企業(yè)及配送中心進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并在湖南長(zhǎng)沙召開(kāi)了家電制造企業(yè)、家電連鎖企業(yè)、家電物流企業(yè)座談會(huì)，重點(diǎn)了解對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)草案大綱的意見(jiàn)與建議，收集企業(yè)或行業(yè)與本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的已在執(zhí)行中的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，了解企業(yè)或行業(yè)對(duì)家電物流配送中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的具體要求和意愿。在完成調(diào)研并修改本標(biāo)準(zhǔn)草案大綱的基礎(chǔ)上，課題組成員開(kāi)始編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)草案初稿，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的具體內(nèi)容和條款，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的深入切磋和交流，對(duì)初稿進(jìn)行完善，于2012年2月13日提交了《家電物流配送服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)第一稿。標(biāo)準(zhǔn)第一稿的內(nèi)容共分七個(gè)部分，約5000字，重點(diǎn)從家電物流配送服務(wù)基本原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)等方面展開(kāi)論述。2012年2月14日，項(xiàng)目組赴安徽蕪湖，對(duì)蕪湖安得物流股份有限公司進(jìn)行實(shí)地考察，召開(kāi)了多次座談會(huì)，并分小組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入的研討，重點(diǎn)聽(tīng)取企業(yè)方面對(duì)《家電物流配送服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)第一稿的具體意見(jiàn)和建議，企業(yè)專(zhuān)家基本肯定了標(biāo)準(zhǔn)的總體框架，但對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的具體條款及部分框架提出相應(yīng)的修改意見(jiàn)，如“家電物流配送服務(wù)的基本要求”部分的框架不合理，應(yīng)從管理制度、人員要求、設(shè)施設(shè)備、社會(huì)責(zé)任等方面提出具體的要求；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)重點(diǎn)從貨物安全，服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和準(zhǔn)時(shí)性等方面來(lái)考慮，建議將“送貨及時(shí)率”改為“到貨及時(shí)率”等。根據(jù)企業(yè)專(zhuān)家的意見(jiàn)，課題組進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的討論和修改，明確了標(biāo)準(zhǔn)的基本框架為“范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、配送服務(wù)基本原則、配送服務(wù)基本要求、配送服務(wù)內(nèi)容及要求、配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)”，其中配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：配送貨完好率、到貨及時(shí)率、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率、提貨及時(shí)率、回單及時(shí)率、回單完整率等六個(gè)指標(biāo)，于2012年2月27日形成《家電物流配送服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)第二稿。2012年2月28日，項(xiàng)目組在廣州召開(kāi)第一次標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，參加研討會(huì)的有廣東嘉誠(chéng)國(guó)際物流股份有限公司、珠海格力電器有限公司、志高空調(diào)有限公司、中外運(yùn)廣東分公司等單位近10名專(zhuān)家。研討會(huì)上各位專(zhuān)家對(duì)《家電物流配送服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的適用對(duì)象及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋的內(nèi)容等問(wèn)題展開(kāi)了熱烈討論，專(zhuān)家組基本肯定了標(biāo)準(zhǔn)的總體框架和編制思路，并提出了相應(yīng)的修改意見(jiàn)。具體意見(jiàn)如下：（1）要明確家電物流配送服務(wù)的范圍及服務(wù)對(duì)象。（2）標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的新名詞要用術(shù)語(yǔ)的形式加以定義，如拒收、半收半退、暫存、暫收、退貨、換貨等。（3）家電物流配送服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的具體條款不宜過(guò)細(xì)，也不宜過(guò)于模糊，要能真正起到對(duì)行業(yè)、企業(yè)和客戶(hù)的引導(dǎo)性作用。（4）家電物流配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)要與配送服務(wù)的基本內(nèi)容一致。（5）在同一文件中對(duì)同一對(duì)象的表述應(yīng)統(tǒng)一。如標(biāo)準(zhǔn)中的“客戶(hù)”的含義應(yīng)明確。根據(jù)研討會(huì)專(zhuān)家提出的意見(jiàn)建議，課題組組織了多次深入討論，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)討論稿進(jìn)行了進(jìn)一步完善和修改，如增加了拒收、半收半退、暫存、暫收、退貨、換貨等術(shù)語(yǔ)，刪除了一些冗余的條款等，并于2012年3月11日形成《家電物流配送服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)第三隨后，課題組到廣東嘉誠(chéng)國(guó)際物流股份有限公司進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研和考察，并于4月22日在廣東佛山召開(kāi)項(xiàng)目組標(biāo)準(zhǔn)第三稿討論會(huì)，旨在解決家電物流六項(xiàng)目國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中口徑不統(tǒng)一、基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)定義不一致、部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)框架不統(tǒng)一等問(wèn)題，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論，充分征求意見(jiàn)，統(tǒng)一了思想，并在此基礎(chǔ)于2012年5月9日形成了《家電物流配送配送服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)第四稿。標(biāo)準(zhǔn)第四稿對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第三稿的框架進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模攸c(diǎn)從基本要求、關(guān)鍵流程、實(shí)施保證、評(píng)價(jià)及改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)方面提出具體的要求。關(guān)鍵流程主要包括：訂單確認(rèn)、配送方案制定、提貨與驗(yàn)貨、搬運(yùn)與裝車(chē)、送貨、在途管理、交付、回單管理、結(jié)算、異常情況處理等；實(shí)施保證包括：機(jī)構(gòu)保障、安全作業(yè)管理、信息服務(wù)、2012年5月中旬，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)《第四稿》在北京召開(kāi)了第二次專(zhuān)家研討會(huì)，參加研討會(huì)的有中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)、北方交通大學(xué)、寶供物流集團(tuán)、廣州市商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司、國(guó)美電器集團(tuán)、中遠(yuǎn)家電配送物流有限公司、陜西科技大學(xué)、安德物流公司、杭州華商物流公司等行業(yè)組織、高等院校、企業(yè)近10名專(zhuān)家學(xué)者。與會(huì)各位專(zhuān)家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第四稿的總體編制思路和內(nèi)容構(gòu)成給予了充分肯定，但對(duì)家電物流配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)及某些具體條款提出了修改建議。具體意見(jiàn)如下：（1）標(biāo)準(zhǔn)具體條款的表述要準(zhǔn)確、規(guī)范、科學(xué)。（2）標(biāo)準(zhǔn)中不應(yīng)給出指標(biāo)的具體數(shù)值，考核指標(biāo)不宜太多，建議刪除回單完整率指標(biāo)。（3）配送方案制定部分的內(nèi)容應(yīng)包括配送服務(wù)方案的目標(biāo)、配送服務(wù)方案制定的主要影響因素及配送服務(wù)方案的主要內(nèi)容。（4）建議將原標(biāo)準(zhǔn)中5.5“發(fā)貨”改為“送貨”，并修改相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款。（5）要盡量在標(biāo)準(zhǔn)的條款或標(biāo)題中體現(xiàn)家電特色。根據(jù)第二次專(zhuān)家研討會(huì)上各位專(zhuān)家的意見(jiàn)，課題組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容又做了相應(yīng)的修改。如將回單完整率指標(biāo)刪除，將原來(lái)標(biāo)準(zhǔn)中所有出現(xiàn)具體數(shù)值的內(nèi)容進(jìn)行了重新梳理，于2012年7月20日形成了本標(biāo)準(zhǔn)《第五稿》。隨后課題組以電子郵件的形式將標(biāo)準(zhǔn)第五稿向?qū)毠┪锪骷瘓F(tuán)、廣州市商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)有限公司、深圳速必達(dá)物流有限公司等企業(yè)征求意見(jiàn)，同時(shí)到上海、杭州等地對(duì)國(guó)美物流配送中心、華商物流集團(tuán)進(jìn)行了實(shí)地考察和座談，獲取了豐富的調(diào)研資料及專(zhuān)家反饋意見(jiàn)，并將其吸引到標(biāo)準(zhǔn)的修改稿中，如將術(shù)語(yǔ)“部分簽收部分拒收”改為“部分拒收，簡(jiǎn)化了一些條款，使其表達(dá)更明確，并于2012年7月20日2012年9月17日，課題組到青島海爾物流集團(tuán)、中遠(yuǎn)倉(cāng)儲(chǔ)配送有限公司進(jìn)行了為期三天的調(diào)研和實(shí)地考查，企業(yè)專(zhuān)家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)《第六稿》的框架和具體條款都進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的討論，充分肯定了標(biāo)準(zhǔn)框架和主體內(nèi)容，但對(duì)具體的條款提出了一些建設(shè)性的意見(jiàn)，會(huì)后課題組根據(jù)企業(yè)專(zhuān)家的意見(jiàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容又做了相應(yīng)的修改，于2012年10月20日形成了本標(biāo)準(zhǔn)第七稿。2013年3月，課題組再次仔細(xì)檢查本標(biāo)準(zhǔn)第七稿，逐字逐句對(duì)行文和格式進(jìn)行了仔細(xì)檢查，最后形成本標(biāo)準(zhǔn)第八稿。2013年6月27-28日，全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員在北京召開(kāi)《家電物流干線運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范》等五項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)家論證會(huì)，來(lái)自中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、全國(guó)物流信息管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)、天津大學(xué)、中國(guó)北方工業(yè)公司、國(guó)美電器集團(tuán)、中遠(yuǎn)物流配送有限公司、寶供物流企業(yè)集團(tuán)、安得物流公司、廣州商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司等單位的10多位專(zhuān)家參加了論證會(huì)。與會(huì)各位專(zhuān)家充分肯定了《家電物流配送服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的總體框架和內(nèi)容，但對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的具體結(jié)構(gòu)、評(píng)價(jià)指標(biāo)的來(lái)源、適用范圍及某些具體條款提出了修改建議。具體意見(jiàn)如下：（1）要正確處理《家電物流配送服務(wù)規(guī)范》等六項(xiàng)系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的接口（關(guān)聯(lián)性問(wèn)題），且需兼顧系列標(biāo)準(zhǔn)的一致性。（2）標(biāo)準(zhǔn)的總體框架缺不缺東西（模塊），標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是否與實(shí)際操作相符，是否具備適用性，是否體現(xiàn)家電物流的特性。（3）在編制說(shuō)明中，關(guān)鍵指標(biāo)及質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)的來(lái)源需要有依據(jù)，每次進(jìn)行修改的依據(jù)說(shuō)明，特別是有重大修改時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)條文反復(fù)修改的情況需陳述清楚。（4）將標(biāo)準(zhǔn)第四章和第六章合并，強(qiáng)化第五章“關(guān)鍵流程。（5）標(biāo)準(zhǔn)中，配送的范圍是只覆蓋到門(mén)店，還是包含宅配，需要明確。根據(jù)北京專(zhuān)家論證會(huì)上各位專(zhuān)家的意見(jiàn)，課題組對(duì)標(biāo)準(zhǔn)框架和具體內(nèi)容又做了相應(yīng)的修改。如將標(biāo)準(zhǔn)第四章和第六章進(jìn)行合并，刪除一些重復(fù)的內(nèi)容，如標(biāo)準(zhǔn)第六章中的信息服務(wù)的內(nèi)容；明確了本標(biāo)準(zhǔn)配送范圍只覆蓋到門(mén)店，宅配的參照?qǐng)?zhí)行；在5.2配送方案制定條款中增加了“5.2.4提倡使用專(zhuān)業(yè)軟件實(shí)現(xiàn)配送方案的制定“的內(nèi)容；5.9“結(jié)算”改為“結(jié)算管理”；配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中“配送貨物完好率”改為“貨物完好率”、“到貨及時(shí)率”改為“到貨準(zhǔn)時(shí)率”、“客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率”改為“客戶(hù)滿(mǎn)意率”等，形成了本標(biāo)準(zhǔn)《第九稿》。2014年1月9-10日，課題組在佛山召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)討論會(huì)，來(lái)自安得物流公司、速必達(dá)物流公司、格蘭仕集團(tuán)、中山大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)等單位的近20位專(zhuān)家參加了討論會(huì)，會(huì)上專(zhuān)家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的文字和格式進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的修改和討論。會(huì)后，課題組根據(jù)專(zhuān)家們的意見(jiàn)和建議，逐字逐句對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了認(rèn)真修改，形成本標(biāo)準(zhǔn)《第十稿》。六、標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括：適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、關(guān)鍵流程、實(shí)施保證、評(píng)價(jià)及改進(jìn)、配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)等八部分的內(nèi)容。其中關(guān)鍵流程、實(shí)施保證、評(píng)價(jià)及改進(jìn)、配送服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)是重點(diǎn)