接待洽談項目一

殯儀服務(wù)職業(yè)技能教材（初級）民政部培訓(xùn)中心北京中民福祉教育科技有限責(zé)任公司

fuzhijiaoyu@126.com010-5264.97406159.1716/0971/1732接待洽談項目一接待洽談

接待洽談是殯儀服務(wù)員展示殯葬行業(yè)形象、溝通殯儀服務(wù)對象、介紹并確定殯儀服務(wù)項目的最重要工作之一，它是實現(xiàn)殯儀服務(wù)對象在殯葬活動中自我愿望的過程和手段。接待洽談的效果如何，最后能否達到殯儀服務(wù)對象的愿景，往往取決于殯儀服務(wù)員在接待洽談中的表現(xiàn)。因此，每個殯儀服務(wù)員都必須研究和掌握接待洽談技巧。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】一、知識目標(biāo)1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.熟悉殯儀服務(wù)項目和服務(wù)流程；4.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；5.熟悉環(huán)境清理方法；6.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法；7.掌握業(yè)務(wù)咨詢洽談方法?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】二、技能目標(biāo)1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導(dǎo)

；3.能夠觀察喪戶行為，區(qū)分喪戶的需求類型和需求特征，有針對性地向喪戶提供服務(wù)信息；4.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；5.能夠按要求整理好工作環(huán)境；6.能夠準(zhǔn)備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；7.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；8.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進行檢查；9.能夠利用互聯(lián)網(wǎng)、電話、面談方式進行咨詢洽談?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】三、素養(yǎng)目標(biāo)1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責(zé)任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責(zé)任感，讓逝者得到有尊嚴(yán)的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神；6.形成愛崗敬業(yè)的勞動精神和精益求精的工匠精神。任務(wù)一接待準(zhǔn)備任務(wù)一接待準(zhǔn)備一、知識目標(biāo)1.熟悉工作崗位規(guī)范；2.掌握殯儀服務(wù)規(guī)范用語并避免使用本行業(yè)的忌語；3.掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用和檢查方法；4.熟悉環(huán)境清理方法；5.了解心理調(diào)節(jié)的基本方法。任務(wù)一接待準(zhǔn)備二、技能目標(biāo)1.能夠使用普通話和規(guī)范性的服務(wù)用語進行服務(wù)；2.能夠以文明得體的方式提供服務(wù)和程序引導(dǎo)

；3.能夠按崗位要求，保持個人良好的儀表和儀態(tài)；4.能夠按要求整理好工作環(huán)境；5.能夠準(zhǔn)備好工作所需的各種辦公設(shè)備和服務(wù)用品；6.能夠調(diào)整好心理狀態(tài)，以較好的狀態(tài)迎接工作；7.能對相關(guān)服務(wù)設(shè)備、設(shè)施進行檢查。任務(wù)一接待準(zhǔn)備三、素養(yǎng)目標(biāo)1.具有敬畏生命、尊重生命的職業(yè)道德情懷；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化觀；3.具有高度的責(zé)任心、人文情懷，激發(fā)對真善美的追求；4.具有從事殯葬行業(yè)的自豪感和責(zé)任感，讓逝者得到有尊嚴(yán)的服務(wù)，讓生者受到生命的啟迪；5.提升殯儀服務(wù)人員的職業(yè)形象、服務(wù)理念和職業(yè)精神。任務(wù)一接待準(zhǔn)備子任務(wù)2整理工作環(huán)境任務(wù)一【任務(wù)情境】

清明節(jié)期間，某地一公益性骨灰堂發(fā)生了一起家屬摔傷事件。起因是家屬在辦理骨灰寄存后離開骨灰堂時，不慎踩到剛剛擦拭過的地板，摔倒后導(dǎo)致其右手骨折。家屬認(rèn)為在整理工作環(huán)境應(yīng)該在開門營業(yè)前就整理完畢，而不是等到客戶到來才進行整理。接到家屬投訴后，殯葬服務(wù)單位進行了深刻的反思，制定了詳細(xì)的崗前工作準(zhǔn)備規(guī)范。試想一下，如果你作為骨灰堂管理員，崗前環(huán)境整理工作應(yīng)當(dāng)如何開展呢？一、工作要求了解崗前工作環(huán)境整理的內(nèi)容。掌握工作環(huán)境整理的方法?！救蝿?wù)分析】接待洽談

接待洽談二、主要方法內(nèi)容及依據(jù)主要實施過程、方法依據(jù)衛(wèi)生清理根據(jù)殯葬服務(wù)單位制定的相關(guān)管理制度，結(jié)合當(dāng)?shù)貧浽岱?wù)公序良俗和殯儀服務(wù)的特殊性質(zhì)、特殊環(huán)境對殯葬工作環(huán)境進行整理。通風(fēng)換氣光線調(diào)節(jié)安全隔音【任務(wù)實施】一、任務(wù)流程：接待洽談——----效果評估——----工作準(zhǔn)備整理工作環(huán)境——----任務(wù)分析1.工作準(zhǔn)備接待洽談準(zhǔn)備好環(huán)境整理工作所需的掃帚、簸箕、水盆、墩布等用具。準(zhǔn)備好環(huán)境整理工作所需的消毒液、清洗劑等用品。做好工作記錄和個人防護。二、實施步驟2.儀容儀表準(zhǔn)備

接待洽談步驟流程衛(wèi)生清理

清掃擦拭吸