技術(shù)保障：2024年度服務(wù)支持協(xié)議版

技術(shù)保障：2024年度服務(wù)支持協(xié)議版A版本合同目錄一覽1.服務(wù)內(nèi)容1.1技術(shù)支持服務(wù)1.1.1遠(yuǎn)程技術(shù)支持1.1.2現(xiàn)場技術(shù)支持1.1.3技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)1.2軟件升級服務(wù)1.3硬件維修服務(wù)1.4備品備件供應(yīng)服務(wù)2.服務(wù)期限2.1服務(wù)生效日期2.2服務(wù)終止日期3.服務(wù)響應(yīng)時間3.1遠(yuǎn)程技術(shù)支持響應(yīng)時間3.2現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間4.服務(wù)人員4.1技術(shù)支持人員資質(zhì)4.2技術(shù)支持人員培訓(xùn)5.服務(wù)費(fèi)用5.1服務(wù)費(fèi)用計算5.2服務(wù)費(fèi)用支付方式5.3服務(wù)費(fèi)用支付時間6.服務(wù)質(zhì)量保證6.1服務(wù)滿意度評估6.2服務(wù)投訴處理7.保密條款7.1保密內(nèi)容7.2保密期限8.違約責(zé)任8.1甲方違約責(zé)任8.2乙方違約責(zé)任9.爭議解決9.1協(xié)商解決9.2調(diào)解解決9.3訴訟解決10.合同的生效、變更和終止10.1合同生效條件10.2合同變更10.3合同終止11.一般條款11.1合同的履行11.2合同的解釋11.3合同的修改12.附加條款12.1技術(shù)支持服務(wù)范圍12.2硬件設(shè)備保修范圍13.合同的簽署和備案13.1合同簽署13.2合同備案14.附件14.1服務(wù)項目明細(xì)表14.2服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表14.3技術(shù)支持人員名單第一部分：合同如下：第一條服務(wù)內(nèi)容1.1技術(shù)支持服務(wù)1.1.1遠(yuǎn)程技術(shù)支持甲方提供電話、電子郵件、在線客服等遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，乙方在使用甲方產(chǎn)品過程中遇到的問題，可通過上述方式向甲方提出技術(shù)支持請求。甲方應(yīng)在接到請求后的4小時內(nèi)給予答復(fù)，并在乙方提出的問題得到解決后進(jìn)行跟蹤回訪。1.1.2現(xiàn)場技術(shù)支持甲方根據(jù)乙方的需求，提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)?，F(xiàn)場技術(shù)支持的響應(yīng)時間如下：（1）在北京、上海、廣州、深圳等大城市，甲方應(yīng)在接到乙方請求后的48小時內(nèi)派出技術(shù)支持人員；（2）在其他城市，甲方應(yīng)在接到乙方請求后的72小時內(nèi)派出技術(shù)支持人員。1.1.3技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)甲方根據(jù)乙方的需求，提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括甲方產(chǎn)品的操作、維護(hù)和升級等。培訓(xùn)方式可采用面對面授課、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等。第二條軟件升級服務(wù)（1）產(chǎn)品功能的增加和優(yōu)化；（2）產(chǎn)品性能的提高；（3）產(chǎn)品漏洞的修復(fù)；（4）兼容性的優(yōu)化。第三條硬件維修服務(wù)甲方提供硬件維修服務(wù)，確保乙方使用的硬件設(shè)備正常運(yùn)行。硬件維修服務(wù)的范圍如下：（1）硬件設(shè)備的故障檢測；（2）硬件設(shè)備故障的修復(fù)；（3）硬件設(shè)備更換零部件；（4）硬件設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)。第四條備品備件供應(yīng)服務(wù)甲方為乙方提供備品備件供應(yīng)服務(wù)，確保乙方在設(shè)備故障時能夠及時更換。備品備件的供應(yīng)范圍包括：（1）甲方產(chǎn)品的原裝配件；（2）甲方產(chǎn)品所需的耗材；（3）其他與甲方產(chǎn)品相關(guān)的配件。第五條服務(wù)期限5.1服務(wù)生效日期本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為一年。5.2服務(wù)終止日期本協(xié)議期滿后，如雙方無異議，本協(xié)議自動續(xù)簽。第六條服務(wù)響應(yīng)時間6.1遠(yuǎn)程技術(shù)支持響應(yīng)時間甲方應(yīng)在接到乙方請求后的4小時內(nèi)給予答復(fù)，并在乙方提出的問題得到解決后進(jìn)行跟蹤回訪。6.2現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間甲方根據(jù)乙方的需求，提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)?，F(xiàn)場技術(shù)支持的響應(yīng)時間如下：（1）在北京、上海、廣州、深圳等大城市，甲方應(yīng)在接到乙方請求后的48小時內(nèi)派出技術(shù)支持人員；（2）在其他城市，甲方應(yīng)在接到乙方請求后的72小時內(nèi)派出技術(shù)支持人員。第八條違約責(zé)任8.1甲方違約責(zé)任甲方未按照本協(xié)議的約定提供服務(wù)，或者提供的服務(wù)質(zhì)量不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。具體包括但不限于：（1）甲方未按照約定時間提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照遲延履行部分服務(wù)費(fèi)用的雙倍向乙方支付違約金；（2）甲方提供的服務(wù)未達(dá)到約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方應(yīng)負(fù)責(zé)重新提供服務(wù)或者退還已收取的服務(wù)費(fèi)用。8.2乙方違約責(zé)任乙方未按照本協(xié)議的約定支付服務(wù)費(fèi)用，或者違反本協(xié)議的其他約定，應(yīng)當(dāng)按照違約部分服務(wù)費(fèi)用的雙倍向甲方支付違約金。第九條爭議解決9.1協(xié)商解決雙方應(yīng)當(dāng)通過友好協(xié)商的方式解決本協(xié)議履行過程中的任何爭議。9.2調(diào)解解決如協(xié)商不成，任何一方均可向甲方所在地的人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。9.3訴訟解決如調(diào)解不成，任何一方均有權(quán)向甲方所在地的人民法院提起訴訟。第十條合同的生效、變更和終止10.1合同生效條件本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。10.2合同變更本協(xié)議的變更必須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。10.3合同終止本協(xié)議期滿后，如雙方無異議，本協(xié)議自動續(xù)簽。第十一條一般條款11.1合同的履行雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本協(xié)議的約定履行各自的義務(wù)。11.2合同的解釋本協(xié)議的解釋權(quán)歸甲方所有。11.3合同的修改本協(xié)議的修改必須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。第十二條附加條款12.1技術(shù)支持服務(wù)范圍甲方提供的技術(shù)支持服務(wù)范圍包括但不限于：軟件故障排除、硬件故障修復(fù)、網(wǎng)絡(luò)故障排查等。12.2硬件設(shè)備保修范圍甲方提供的硬件設(shè)備保修范圍包括但不限于：設(shè)備本身的故障、設(shè)備零部件的更換、設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)等。第十三條合同的簽署和備案13.1合同簽署本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。13.2合同備案本協(xié)議簽字蓋章后，雙方應(yīng)按照法律規(guī)定進(jìn)行備案。第十四條附件14.1服務(wù)項目明細(xì)表詳細(xì)列出甲方應(yīng)提供的各項服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)等。14.2服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表詳細(xì)列出甲方提供服務(wù)所需收取的費(fèi)用，包括但不限于服務(wù)費(fèi)用、備品備件供應(yīng)費(fèi)用等。14.3技術(shù)支持人員名單列出甲方提供技術(shù)支持服務(wù)的人員名單，包括姓名、聯(lián)系方式、專業(yè)背景等信息。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件1：服務(wù)項目明細(xì)表詳細(xì)列出甲方應(yīng)提供的各項服務(wù)內(nèi)容，包括但不限于遠(yuǎn)程技術(shù)支持、現(xiàn)場技術(shù)支持、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)等。附件2：服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表詳細(xì)列出甲方提供服務(wù)所需收取的費(fèi)用，包括但不限于服務(wù)費(fèi)用、備品備件供應(yīng)費(fèi)用等。附件3：技術(shù)支持人員名單列出甲方提供技術(shù)支持服務(wù)的人員名單，包括姓名、聯(lián)系方式、專業(yè)背景等信息。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：違約行為：1.甲方未按照本協(xié)議的約定提供服務(wù)，或者提供的服務(wù)質(zhì)量不符合約定。2.乙方未按照本協(xié)議的約定支付服務(wù)費(fèi)用，或者違反本協(xié)議的其他約定。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.對于甲方違約行為，甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。具體包括但不限于：遲延履行部分服務(wù)費(fèi)用的雙倍支付違約金。重新提供服務(wù)或者退還已收取的服務(wù)費(fèi)用。2.對于乙方違約行為，乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。具體包括但不限于：遲延支付服務(wù)費(fèi)用的雙倍支付違約金。示例說明：若甲方未能在約定時間內(nèi)提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，導(dǎo)致乙方業(yè)務(wù)受到影響，甲方應(yīng)按照遲延履行部分服務(wù)費(fèi)用的雙倍向乙方支付違約金。說明三：法律名詞及解釋：1.甲方：指提供技術(shù)保障服務(wù)的公司。2.乙方：指接受技術(shù)保障服務(wù)的公司。3.技術(shù)支持服務(wù)：指甲方為乙方提供的軟件升級、硬件維修、備品備件供應(yīng)等服務(wù)。4.服務(wù)費(fèi)用：指甲方提供技術(shù)支持服務(wù)所需的費(fèi)用。5.