《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》編制說明

《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》編制說明工作概況任務來源2023年5月10日，由西安旅游集團廣瑞物業(yè)有限責任公司申請地方標準的立項，根據(jù)陜西省市場監(jiān)督管理局（陜市監(jiān)函〔2023〕410號）下達的2023年度陜西省地方標準制修訂項目計劃的通知，批準《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》（項目編號為SDBXM063-2023）地方標準的制定。目的意義現(xiàn)代的商業(yè)綜合體已將城市中商業(yè)、辦公、居住、酒店、展覽、餐飲、文娛等城市生活空間的三項以上功能進行組合，項目本身就是多種物業(yè)的集合。目前商業(yè)綜合體物業(yè)多為開發(fā)商自管或聘請商業(yè)運營團隊并把各條線物業(yè)分包管理，從物業(yè)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略層面上看，要想提高其整體服務水平就迫切需要解決行業(yè)“方言”與“普通話”之間的矛盾。作為中省市服務業(yè)標準化試點單位，廣瑞物業(yè)有責任與義務加快推動行業(yè)標準體系建設，助推行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。商業(yè)綜合體物業(yè)服務所面對服務對象不僅是業(yè)主，更是商家與客戶，業(yè)態(tài)的多樣性與綜合性對物業(yè)服務人員的溝通能力與協(xié)調(diào)能力提出了更高的要求。同時，商業(yè)綜合體物業(yè)對于設施設備管理及安全管理都要高于其他類型物業(yè)項目，這就要求物業(yè)服務不僅要體現(xiàn)專業(yè)化，更要突出特性化，因此需要建立一套由繁到簡的行業(yè)標準規(guī)范，成為行業(yè)入門的工作指南。本次將通過制定《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》，進一步梳理商業(yè)綜合體物業(yè)管理特點及運行模式，堅持以業(yè)主需求為導向，以商家與客戶體驗為立足點，在保障常規(guī)服務的同時圍繞商業(yè)綜合體特點建立特色服務標準，盡可能的釋放商業(yè)綜合體的內(nèi)在價值和潛在價值。主導單位西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司，物業(yè)服務類型涵蓋政府辦公樓、精品寫字樓、商業(yè)住宅、別墅、校園、工業(yè)廠房、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、大型展館、旅游景區(qū)及公眾項目等。主要工作過程2023年4月30日起，西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司召開《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》編寫啟動會，成立了以廣瑞物業(yè)總經(jīng)理惠琳為組長的《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》地方標準編制小組，會議確定了《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》編寫大綱主要內(nèi)容和起草人分工，編制了計劃時間安排。2023年5月開始，標準編制小組開始進行調(diào)研工作。小組成員開展資料搜集與研究，通過全國標準信息公共服務平臺、國家標準全文公開系統(tǒng)等檢索平臺查閱了與商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范相關的標準、法規(guī)、其他省市地方標準等資料，研究資料類型涉及物業(yè)管理相關領域的法律法規(guī)、國家/行業(yè)/地方/團體標準，書籍文獻及企業(yè)內(nèi)部管理資料等多項。2023年9月底標準編制小組完成《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》（工作組討論稿）的編制，并于10月19日召開專題討論會，參與人員為廣瑞物業(yè)公司業(yè)務條線專家及標辦成員，進一步修訂完善了《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》（工作組討論稿）。2023年11月22日與參編單位共同對《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》（工作組討論稿）進行詳細的討論，共收集意見及建議3條（全部采納），對部分章節(jié)進行了修改，并于12月6日完成《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》（意見征詢稿）。起草組主要成員及任務分工惠琳，中共西安旅游集團廣瑞公司總支部委員會副書記，西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司總經(jīng)理、廣瑞物業(yè)標準化工作小組副組長、陜西省物業(yè)管理協(xié)會標準化建設委員會委員、西安市物業(yè)服務標委會委員。負責組織標準起草的評審工作；聯(lián)系專家及相關部門進行意見的征詢等工作。張麗芳，西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司副總經(jīng)理、標準化辦公室主任，陜西省物業(yè)服務標準化技術委員會委員及標準化建設委員會委員。負責標準基本要求及服務內(nèi)容的編制工作。黃珊珊，西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司第一分公司副總經(jīng)理、廣瑞物業(yè)標準化管理辦公室主任、陜西省物業(yè)管理協(xié)會標準化建設委員會委員，物業(yè)管理師（中級）。負責標準文本大綱的編制、內(nèi)容的收集、整理及排版；負責聯(lián)系各起草人，匯總、完善整個標準的征求意見稿、送審稿、報批稿等。賈礪，西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司董事、總經(jīng)理、中國物業(yè)管理協(xié)會標準化建設委員會副主任委員、陜西省物業(yè)服務標準化技術委員會副主任委員、陜西省物業(yè)管理協(xié)會標準化建設委員會委員、陜西省物業(yè)管理協(xié)會副會長、專家委員會主任、西安高新技術企業(yè)協(xié)會物業(yè)管理分會理事長、中國強制性產(chǎn)品認證（CCC）工廠檢查員。負責服務要求內(nèi)容的編制。韋波，西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司工程技術部經(jīng)理、廣瑞物業(yè)標準化管理辦公室副主任，物業(yè)管理師（中級）。負責設施設備、公建管理等工程類及安全生產(chǎn)類內(nèi)容的編制。郝明，西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司總經(jīng)理助理。負責公共秩序維護等內(nèi)容的編制。白鶴，西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司第三分公司總經(jīng)理，廣瑞物業(yè)標準化管理辦公室副主任，物業(yè)管理師（中級）。負責服務要求及應急處置等內(nèi)容的編制。黃天梅，西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司項目經(jīng)理。負責商業(yè)綜合體服務內(nèi)容及公共環(huán)境維護類內(nèi)容的編寫。楊維軍，西安旅游集團廣瑞物業(yè)服務有限責任公司第三分公司總經(jīng)理助理。負責現(xiàn)場服務標準等相關內(nèi)容的編制。王敏佳，西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司標準化辦公室主管。負責服務質(zhì)量評價與改進等內(nèi)容的編制。標準編制原則和主要內(nèi)容（一）標準編制原則按照商業(yè)綜合體物業(yè)服務各環(huán)節(jié)和現(xiàn)場工作實際要求，參考《陜西省物業(yè)管理條例》以及相關工作質(zhì)量、安全方面的規(guī)范，按照普遍適用性原則、可操作規(guī)范性原則、服務及時性原則等，力爭做到規(guī)范使用通用的國際單位和符號，結構嚴謹，規(guī)范文字描述簡、通俗易懂、邏輯清晰，引用文件導則、準確。（二）標準編制主要內(nèi)容通過總結商業(yè)綜合體物業(yè)服務工作經(jīng)驗，形成《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》。本文件確定了商業(yè)綜合體物業(yè)服務的九個方面內(nèi)容，分別是：標準名稱：商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范。前言：明確標準的提出、歸口單位及起草單位和主要起草人等。范圍：本文件規(guī)定了陜西省規(guī)定了商場綜合體物業(yè)服務的術語和定義、基本要求、客戶服務、房屋管理與維修養(yǎng)護、公共設施設備管理、公共秩序維護、公共環(huán)境維護、應急處置、服務評價與改進。本文件適用于陜西省行政區(qū)域內(nèi)商業(yè)綜合體物業(yè)服務活動。規(guī)范性引用文件：結合商業(yè)綜合體日常物業(yè)服務，搜集整理了相關國家、行業(yè)及地方標準，包含安全標志及其使用導則、人員密集場所消防安全管理、電梯、自動扶梯和自動人行道運行服務規(guī)范、社會單位消防安全管理規(guī)范等。術語和定義：商業(yè)綜合體進行了描述。核心技術要素：主要內(nèi)容包括客戶服務、房屋管理與維修養(yǎng)護、公共設施設備管理、公共秩序維護、公共環(huán)境維護的工作要點，明確了商業(yè)綜合體物業(yè)服務中各條線要求及周期性工作。其他技術要素：主要內(nèi)容包括機構、人員、相關方關系、服務合同、檔案管理、標識管理、制度文件等商業(yè)綜合體物業(yè)服務中的基本要求。應急處置：梳理了商業(yè)綜合體可能發(fā)生的突發(fā)事件，包含但不限于自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、設備設施故障等突發(fā)事件，并明確相關的預防及處置要求。服務質(zhì)量評價與改進：規(guī)定對商業(yè)綜合體物業(yè)服務質(zhì)量評價形式與依據(jù)，并提出服務質(zhì)量改進的要求。實證研究本文件為服務類規(guī)范性標準，無相關試驗數(shù)據(jù)。通過應用本文件，規(guī)范本地區(qū)物業(yè)企業(yè)服務活動以及組織相關方對其符合性的確認標準。知識產(chǎn)權說明本文件不涉及相關知識產(chǎn)權方面問題；本文件與現(xiàn)行法律、法規(guī)和強制性標準沒有沖突。采標情況目前本文件無對應的國際或國外先進標準。陜西省無對應標準，國內(nèi)其他省市類似標準有：2022年11月3日，合肥市發(fā)布了《商業(yè)物業(yè)服務規(guī)范》DB3401/T278—2022（實施于2022-11-03），確立了商業(yè)物業(yè)服務的基本要求，并規(guī)定了服務要求、應急要求和評價與改進。2021年5月13日，哈爾濱市發(fā)布了《商業(yè)物業(yè)服務規(guī)范》DB2301/T86-2021（實施于2021-06-13），規(guī)定了商業(yè)物業(yè)服務的術語和定義、基本要求、綜合服務、房屋維修與管理、共用設施設備維修管理、秩序維護服務、消防管理、環(huán)境管理與服務、突發(fā)事件處理等。2016年5月23日，河北省發(fā)布了《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》DB13/T2342-2016（實施于2016-07-01），規(guī)定了商業(yè)物業(yè)管理服務的租戶服務、應急等。2016年3月15日，內(nèi)蒙古自治區(qū)發(fā)布了《商業(yè)物業(yè)管理服務標準》DB15/T971-2016（實施于2016-06-15），規(guī)定了內(nèi)蒙古自治區(qū)內(nèi)商業(yè)物業(yè)管理服務活動中的基本要求、房屋維修與管理、突發(fā)事件處理、消防安全管理等服務要求。本次申請立項的《商業(yè)綜合體物業(yè)服務規(guī)范》規(guī)定了陜西省規(guī)定了商場綜合體物業(yè)服務的術語和定義、基本要求、客戶服務、房屋管理與維修養(yǎng)護、公共設施設備管理、公共秩序維護、公共環(huán)境維護、應急處置、服務評價與改進等,充分考慮了地域性，能適用于陜西省行政區(qū)域內(nèi)選聘物業(yè)服務企業(yè)提供的商業(yè)綜合體物業(yè)服務活動。重大意見分歧處理本文件對所有征集的意見進行匯總分析，有選擇的進行采納，無重大分歧意見。其他應說明事項無。參考文獻CB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》GB/T24001-2016《環(huán)境管理體系要求及使用指南》GB/T28001-2011《職業(yè)健康安防管理體系要求》GB50222-2017《建筑內(nèi)部裝修設計防火規(guī)范》《陜西省物業(yè)管理