事件營銷技巧與案例001危機公關(guān)手冊

企業(yè)危機管理?冊1、為什么要建?危機管理?冊2、危機管理?冊的主要責(zé)任?、使??和責(zé)任3、危機管理?冊的內(nèi)容微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai為什么要制作危機管理?冊??板需要？?公關(guān)部需要???制作？?花錢找?完成？微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機管理?冊的主要責(zé)任?、使??和責(zé)任總經(jīng)理重?危機事件新聞發(fā)??技術(shù)專家/法律專家合資/下屬企業(yè)公關(guān)部市場/公關(guān)部銷售服務(wù)/客戶關(guān)懷部對經(jīng)銷商提供策略和組織、推進危機管理?組的?負(fù)責(zé)處理客戶投訴，如遇提供專業(yè)領(lǐng)域的信息資源?持作，內(nèi)部協(xié)調(diào)，應(yīng)對媒體；嚴(yán)重投訴向市場/公關(guān)部及?持?般事件新聞發(fā)??預(yù)警公關(guān)公司協(xié)助集團公關(guān)部對品牌維護提供建議和?持危機管理?組微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機管理?冊的內(nèi)容企業(yè)價值觀危機管理原則危機管理流程溝通注意事項及話術(shù)危機定義和分類危機管理團隊媒體KOL資源表反饋與改進微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai企業(yè)價值觀——主張什么，不能容忍什么微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai針對企業(yè)的危機定義和等級劃分?然災(zāi)害，重?事故全?危機管理企業(yè)事故，聲譽受損啟動危機流程是?爭議，??之戰(zhàn)回應(yīng)或忽略微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai消費者狀態(tài)：A.投訴次數(shù)：累計多于5次，或兩天之內(nèi)超過3次；B.情緒激動，表?如不解決將會投訴到消協(xié)、媒體，或者威脅可能采取過激?為，?如堵??眾、召集?戶等售后服務(wù)部市場、公關(guān)部1.針對呼叫中?發(fā)出的CRM報告，2?時內(nèi)與客戶溝通，及時跟進2.針對直接到店的客戶投訴，?要任務(wù)是安撫情緒，態(tài)度友善每周溝通表+緊急事件即時溝通1.備案2.針對緊急事件，4?時內(nèi)向售后服務(wù)部給出公關(guān)層?的處理建議，并于24?時內(nèi)將事件狀態(tài)反饋?公關(guān)部與公關(guān)公司公關(guān)部/公關(guān)公司1.備案2.提供必要的資料1.關(guān)于客戶明確提出解決期限的緊急投訴，需及時反饋給市場/公關(guān)部2.關(guān)于涉及到媒體威脅的其他投訴，需要記錄進每周溝通表3.每周溝通表由售后服務(wù)部每周五前反饋市場/公關(guān)部備案3.在收到每周溝通表后，進?媒體?險評估，?緊急事件48?時內(nèi)向售后服務(wù)部給出公關(guān)層?的處理建議解決未解決若有過激?為出現(xiàn)，進?下?階段微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機場景歸類、描述和?動??然災(zāi)害：地震、臺??外在事故：停電、停?、?災(zāi)?客戶投訴：產(chǎn)品質(zhì)量、其他糾紛?合規(guī)問題：政府檢查、起訴與被起訴?躺槍事件：其他公司/組織危機波及微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機公關(guān)的六?原則123456態(tài)度速度?度?度尺度溫度微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai1.態(tài)度?危機公關(guān)的態(tài)度?要誠實、誠懇，?對待批評，不逃避，不推卸微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai2.速度?危機公關(guān)第?原則?事實的復(fù)雜性?多?協(xié)調(diào)的必要性微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai3.?度?公眾利益為先?是?曲直為次?企業(yè)利益再次微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai4.?度?產(chǎn)品爭議微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai5.尺度?事實本??說到什么程度?你知道的?絕對不能撒謊?你能說的微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai6.溫度體諒當(dāng)事?處境，法律責(zé)任之外的關(guān)懷承諾微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機管理團隊CEO、法務(wù)、政府關(guān)系、市場、公關(guān)、??資源、財務(wù)、采購、銷售、IT、?政、總部、地區(qū)等各部?職責(zé)簡要描述每個部?的第?聯(lián)系?、第?聯(lián)系?和聯(lián)系?式微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機管理流程與所有權(quán)益相關(guān)者溝通

危機處理?組分析潛在?險對外回應(yīng)?式選擇

危機管理演練核?：價值觀和領(lǐng)導(dǎo)?事實收集糾錯和調(diào)整措施落實發(fā)??制度統(tǒng)??徑管理預(yù)防性溝通微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai媒體、KOL資源表——可由公關(guān)部掌握和更新微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機回應(yīng)模版在央視對我司產(chǎn)品質(zhì)量（或具體問題）的相關(guān)報道播出后，我司極為重視。事實這種個別?為損害了消費者利益（或具體說明），對此我們深感痛?。態(tài)度我們將對這?事件進?徹底調(diào)查，并承諾迅速整改。作為?家國際領(lǐng)先的企業(yè)，我們?直把消費者利益和企業(yè)聲譽放在?位，?直承諾為消費者提供世界?流產(chǎn)品和服務(wù)，這?初衷從未改變。原因感謝央視和消費者的批評監(jiān)督，我們將從中吸取教訓(xùn)，并隨時向公眾通報我們的整改情況。措施微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai溝通注意事項和話術(shù)?發(fā)??對媒體溝通?員?在社交媒體上的溝通?與政府和其他部?的溝通微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai媒體采訪的準(zhǔn)備?了解記者意圖、議題?在中國和?些亞洲國家，可以要求實現(xiàn)提供問題?明確你的?標(biāo)，不是記者的?標(biāo)?公關(guān)專業(yè)?員評估、聯(lián)系、做關(guān)鍵信息準(zhǔn)備?演練，準(zhǔn)備從各種?度傳遞關(guān)鍵信息?合理期待值：1/3，1/3，1/3可能微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai對??不知道的問題?不說假話?了解??的授權(quán)?想想能說什么?希望事后給記者具體說明微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai我不?便談?wù)撨@個話題,原因是……?法律?競爭信息／商業(yè)敏感但是，我可以告訴你的是…?不合適／不道德架橋回到關(guān)鍵信息?不是正當(dāng)?選?時機不成熟?沒有這??的信息/情況不了解微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai接受媒體采訪中的?個“不要”?不評論競爭對??不涉及商業(yè)機密和公司敏感信息

?不評論市場的猜測?不涉及個?隱私?不涉及政治性話題盡管互聯(lián)?公司已經(jīng)在打破這些界限微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucaiYesorNo避免在不同語意下被引?——會不會有另外?起事故發(fā)?？???的回答，如果多次被追問,“我相信我已經(jīng)回答了你的問題”微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai避免使?負(fù)?句?受眾會從負(fù)?的?度理解“Iamnotaliar.”–理查德·尼克松微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucaiWhatif如果萬?記者以假設(shè)句指向極端情況“讓我們?對事實”——Let’sfocusonreality微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucaiWhat’syourpersonalopinion?您個?怎么看？“個?觀點”在?公司敏感問題上才可使?安全起?，避免談任何與公司相關(guān)的個?觀點微信公眾號/知識星球：地產(chǎn)研報素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai員?對外溝通