27網(wǎng)店客服話術(shù)

客服基本話術(shù)一、客戶服務(wù)概述（一）客服角色最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家 了解顧需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)（二）客服應(yīng)該具備的知識(shí)產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)（三）客服基本技能買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)（四）客服語言規(guī)范服務(wù)要求 ：1、 反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素 ）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到 50字/分鐘，且不能有別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過 20秒。如回答太長，宜分次回答；2、 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠） 用語規(guī)范，貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切3、 了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題） 對顧客的詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的8、 體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送） 服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)用語問題 標(biāo)準(zhǔn)用語顧客剛進(jìn)店鋪 首語自動(dòng)回復(fù)：您好！歡迎光臨扇奇堂，我是客服 ***很高興為您服務(wù)?！保ㄈ绻谢顒?dòng)或者好的提示語也可以加入：如新店開張，全場包郵，僅限七天。）①、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請問有什么可以幫您的嗎？③、如果咨詢的買家比較多時(shí)：您好，實(shí)在是不好意思。因?yàn)樽稍兊目蛻舯容^多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^中間忙的時(shí)候 及時(shí)發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語客戶明確表示不買 親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會(huì)不定期上架新品，親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對扇奇堂的支持。當(dāng)天聊天中斷的情況后

親還在嗎？（表情）客戶聯(lián)系之后表示考慮或看看

親，還有什么疑問或者相關(guān)的問題，或者我哪里沒有講清楚？10鐘內(nèi)立即付款的

款，一件。收件人XXX,XXX,XXX核對確認(rèn)下。C：對的S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時(shí)由順豐快遞寄出，請保持手機(jī)暢通，收到貨品時(shí)請本人簽收，先檢查外包裝的完好性如若外包裝封條有被撕開過的痕跡， 請您拒收請拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包， 如若發(fā)現(xiàn)掉包請即時(shí)聯(lián)系我們，4008-123-205. 我們會(huì)立即處理。如果使用中有質(zhì)量問題或者其他問題，請不要猶豫，馬上聯(lián)系我們喔。如果對我們的商品滿意，請確認(rèn)收貨，并給我們好評(píng)喔，我們期待您的曬單呢！再次感謝您惠顧扇奇堂，我們會(huì)持續(xù)努力，也歡迎經(jīng)?；貋砜纯脆福∽Ｄ钣淇?。 /:087拍下后未付款跟進(jìn) 親，我是扇奇堂**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，您 5點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）?；蛴H，我是扇奇堂**，您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您**點(diǎn)之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦 （配合Q情）。/蹤

親，我是扇奇堂的**，昨/前天與您進(jìn)行了寶貝交流（關(guān)具體內(nèi)容大致描述），請問您還需要嗎？退款 親，已經(jīng)退款，請留意查收。扇奇堂歡迎親再次光臨！詢問買家信息：在回 第一【問清楚是哪款寶貝】親您看中的是哪款寶貝呀？想要購買的是哪一求。

我給您查找一下。稍等。第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了 +需要回答信息。二、咨詢庫存，催貨：1、顧客問有貨沒呢？話術(shù)：【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的 **系列****號(hào)產(chǎn)品目前還是有貨的哦，親可以放心購買?！静樵兒笥胸浀涊^少】不好意思讓親久等了，親想要的 **系列**產(chǎn)品**號(hào)目顯示是有貨的，但是不多了。同時(shí)因?yàn)檫@款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會(huì)斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦?！静樵兒竽壳皼]有貨但是重新備貨了】第一步：不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的 **系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號(hào)目前暫時(shí)缺貨。但是我們已經(jīng)重新備貨了要到 **日**到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時(shí)給您發(fā)貨。第二步：當(dāng)然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產(chǎn)品。如 **系列我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現(xiàn)在急嗎？注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：問是否需要推薦？如果買希望買家再到我們店里看看其他的產(chǎn)品?！静樵兒竽壳皼]有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因?yàn)橛H想要的**系列**產(chǎn)品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的******系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。2、如果貨比較少，但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生，不能及時(shí)付款，我們應(yīng)該怎么說？第一種：催。話術(shù)：親，這件寶貝的庫存只剩*時(shí)發(fā)貨。第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。話術(shù)：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個(gè)產(chǎn)品，我現(xiàn)在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個(gè)。請稍等。申請下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經(jīng)理同意把這個(gè)產(chǎn)品給您留一天，您一定要在這一天內(nèi)付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯(lián)系我。（如果到時(shí)沒有付款，客服進(jìn)行旺旺及電話跟進(jìn)。）3、預(yù)售款問發(fā)貨。話術(shù)：①親，這款產(chǎn)品在**月**日前，是進(jìn)行降價(jià)預(yù)售的。發(fā)貨會(huì)從 **月**日后據(jù)下單先后進(jìn)行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單吧。②若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買：親，這款預(yù)售預(yù)售期后的4、買家進(jìn)行催貨。第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好。請問您購買的訂單號(hào)是多少？或您購買的淘寶賬號(hào)昵稱是什么？第三步：①已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給你發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是 **快遞，運(yùn)單號(hào)是****您可以到快遞的官網(wǎng)查詢物流信息， 實(shí)時(shí)掌握它的態(tài)。您的訂單已經(jīng)確認(rèn)給您發(fā)貨了，但是可能是快遞公司還沒有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會(huì)到達(dá)您的手上。③【未發(fā)貨】11）有貨但還沒有來得及發(fā)：親，讓您久等了。您的貨確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)樽罱罱獗容^好，包裹有點(diǎn)多，而所有的包裹我們都要仔細(xì)檢查核對，以確保每個(gè)包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨。 希望您能夠理解，并原諒。2）沒有貨但已經(jīng)在補(bǔ)貨了：親，讓您久等了。您的貨確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)檫@款產(chǎn)品最近一段時(shí)間賣得實(shí)在太火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點(diǎn)，以三班倒的方式進(jìn)行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。三、推薦流程:1、了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產(chǎn)品有什么樣的要求呢？如：買給誰的？喜歡的風(fēng)格？可以承受的價(jià)格范圍？穿衣的風(fēng)格？膚色？2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產(chǎn)品，價(jià)格的優(yōu)勢及參考店內(nèi)銷量走勢，庫存?zhèn)湄浨闆r進(jìn)行推薦。3、話術(shù)：（1）話術(shù)：①親，您可以看一下這款。跟您想要的那款是同一個(gè)系列的，同時(shí)也是我們這個(gè)系列最近主打的一款（同時(shí)如有相應(yīng)的活動(dòng)可以加上），賣的也很好，您看一下是否喜歡嗎？（鏈接）② 當(dāng)然如果您不是很喜歡這個(gè)系列的，那么您也可以看一下這款，客戶的反映也是不錯(cuò)的。（2）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；話術(shù)：親，您可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)要求給出建議哦。注：在推薦產(chǎn)品之前一定要先了解買家的需求及結(jié)合店鋪實(shí)際情況，不能盲目的推薦，要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進(jìn)行推薦的。四、關(guān)于商品信息1話術(shù)：【是】親，這款是我們設(shè)計(jì)師最新設(shè)計(jì)并準(zhǔn)備主打的 **系列**產(chǎn)品的新品哦。（如果對于新品有相應(yīng)的活動(dòng)的話也可以加上。）【否】親，您看的這款是我們設(shè)計(jì)師之前設(shè)計(jì)的經(jīng)典產(chǎn)品，不是新品，但是之前購買過這個(gè)產(chǎn)品的買家都很喜歡。 （如這款是賣的很好則可以加上 “并且賣的也十分的好”）如果您想看我們最近設(shè)計(jì)的產(chǎn)品請到我們的新品專區(qū)中 +鏈2、是新品牌嗎？話術(shù)：在國內(nèi)我們屬于新品牌，但是在日本我們有很高的知名度，親，我們「扇貝的奇跡」貝殼粉原產(chǎn)于日本，由日本十大保健品生產(chǎn)商 Magfine 株式社提供。在日本，貝殼粉是家庭最為普遍的常備除菌粉。扇貝的奇跡」貝殼粉為日本最高品質(zhì)的貝殼粉，是日本顆粒最微小的納米級(jí)的貝殼粉。經(jīng)高溫煅燒后，由日本最高科技的納米研磨設(shè)備加工而成， 顆粒均為8微米以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的殺菌和吸附效果。3、關(guān)于安全話術(shù)：親，您放心?！干蓉惖钠孥E」貝殼粉使用原產(chǎn)于日本的 100%的天然扇貝貝殼。沒有使用任何化學(xué)物質(zhì)。其工藝就是把扇貝貝殼經(jīng)過 1100度以上的高溫長時(shí)間煅燒而成的貝殼煅燒鈣， 再經(jīng)精細(xì)研磨生成均直徑為 8微米的納米級(jí)貝殼粉，無任何化學(xué)添加。在日本厚生勞動(dòng)省監(jiān)管的第 8版食品添加劑公定書中貝殼粉被認(rèn)定為天然的食品添加物。 屬于食品級(jí)的用品，完全可以放心使用4、關(guān)于產(chǎn)品的品質(zhì)1）是正品嗎？業(yè)執(zhí)照，商標(biāo)注冊證，稅務(wù)登記證，產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等等手續(xù)證明才開張的。所以您這個(gè)問題大可以放心。深圳扇奇堂進(jìn)出口發(fā)展有限公司為 「扇貝的奇跡」貝殼粉的中國區(qū)唯一授權(quán)總代理。2）產(chǎn)品的質(zhì)量問題；話術(shù)：關(guān)于質(zhì)量問題您可以放心。我們產(chǎn)品全部都是日本進(jìn)口，我們的每一步生產(chǎn)工序都有專門的 QC做嚴(yán)格的品控。五、議價(jià)1、價(jià)格貴，比其他的品牌貴？官方授權(quán)，通過正規(guī)報(bào)關(guān)報(bào)稅、商品檢驗(yàn)檢疫，確保產(chǎn)品質(zhì)量和品牌價(jià)值，可以說，是絕對讓中國消費(fèi)者放心的產(chǎn)品。其他品牌的貝殼粉，在日本售價(jià)在900-1000 日元之間，加上消費(fèi)稅，折合人民幣最低也要在 52-57 元之間雖然這些貝殼粉沒有采用正規(guī)渠道，不需繳交檢驗(yàn)檢疫及關(guān)稅等，但是代購到中國來運(yùn)費(fèi)總是要的，銷售價(jià)格在30-40 元是明顯違背產(chǎn)品價(jià)值的價(jià)格。2、可以便宜點(diǎn)嗎？1：抱歉啊親，這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了，我們小小客服是沒有更改價(jià)格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有 +（店鋪現(xiàn)有活動(dòng)）話術(shù)2：親您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個(gè)注重健康，注重生活品質(zhì)的人。 我們每個(gè)客服手上呢都有少量優(yōu)惠券， 只要您能夠滿足購金額就可以使用，您看您準(zhǔn)備買多少價(jià)格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。3完全一致的價(jià)格體系，除了特殊活動(dòng)之外，收到的貨品標(biāo)簽價(jià)格也就是實(shí)際物品價(jià)格，我們想做誠實(shí)的商家，不愿意給客戶虛高標(biāo)價(jià)再打折的印象3、是否送小禮品？1：親，實(shí)在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)的時(shí)候才會(huì)送小禮物哦。平時(shí)的話只有一些老顧客會(huì)員，或是消費(fèi)金額大于**的時(shí)候才會(huì)贈(zèng)送呢。話術(shù)2：親，因?yàn)槭切《Y品是倉庫隨機(jī)發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會(huì)給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時(shí)收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。4、下次來是否有優(yōu)惠呀？話術(shù)：親，只要您成功購買了我們的產(chǎn)品， 按照不同的購買金額會(huì)得到同價(jià)值的優(yōu)惠券哦，在下次購買的時(shí)候可以使用。5、可以包郵嗎？①、如果有滿就包郵的活動(dòng)，則可以直接回答：話術(shù)：親，只要您滿***就可以包郵哦。六：關(guān)于退換貨1、不喜歡退換貨話術(shù)：親，在不影響二次銷售的情況下可以為您處理退換貨的，但是飛質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)要親自己承擔(dān)哦，如果你恩對我們的產(chǎn)品有什么意見和建議 希望提出來以便我們更好的為您服務(wù)。2、質(zhì)量問題退換貨拍照讓我們看一下，如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。確認(rèn)是質(zhì)量問題：話術(shù)：親，實(shí)在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。(如果有小禮品)至于小禮品就不要寄回了，當(dāng)我們的給您的賠罪，并且來回運(yùn)費(fèi)都由我們承擔(dān)。我們的收貨地址是：惠州市惠城區(qū)江北街道云山西路 4號(hào)德威大廈 1701 室扇奇堂售后（收）Tel4008-123-205七、關(guān)于售后服務(wù)話術(shù)：凡是扇奇堂官方渠道購買的扇貝的奇跡貝殼粉，均可憑產(chǎn)品憑證（銷售票據(jù)、發(fā)票、等）于扇奇堂門店或郵寄給我們，您收到的物品如果有質(zhì)量問題，我們免費(fèi)包運(yùn)費(fèi)退換的，請您放心購買。八、發(fā)貨和快遞1、使用什么快遞話術(shù)：親，為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝，并為了保證寶貝在運(yùn)輸過程中的安全。我們默認(rèn)使用發(fā)貨圓通快遞， 并且對寶貝進(jìn)行保價(jià)。如果圓通不到地方則使用郵政速遞。親那邊圓通到嗎？2、我這邊**快遞不到，你給我發(fā)申通或其他快遞吧？話術(shù)：親，實(shí)在是抱歉，EMS相對于**快遞會(huì)更安全。您放心我們給您發(fā)的是EMS航空快件，不是平郵哦，所以速度還是很快的。3、什么時(shí)候發(fā)貨話術(shù)：親，我們一般每天 15點(diǎn)前完成支付的訂單，當(dāng)天可以發(fā)貨， 15點(diǎn)后就要第二天發(fā)貨了，禮拜天是不發(fā)貨的喔。4、如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨。話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請注意查收哦！九、其他服務(wù)1、開發(fā)票十、其他售后問題：貨品沒有發(fā)出之前，顧客要求退款話術(shù)：