2023年上半年高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午真題

2023年上半年高級(jí)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午真題(總分：127.07，做題時(shí)間：150分鐘)一、試題一(總題數(shù)：1，分?jǐn)?shù)：25.00)1.小李是跨國(guó)公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國(guó)區(qū)總部的運(yùn)維管理體系運(yùn)營(yíng)了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中：

(1)內(nèi)部變化包括團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團(tuán)隊(duì)精簡(jiǎn)改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容等；

(2)外部變化包括部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項(xiàng)目的安全等級(jí)必須滿足國(guó)家要求等。

小李計(jì)劃先從服務(wù)級(jí)別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級(jí)別跟蹤表如下：

其次，準(zhǔn)備挑選幾個(gè)關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。（分?jǐn)?shù)：41.66）(1).

【問題1】

(1)請(qǐng)補(bǔ)充服務(wù)級(jí)別跟蹤表，將1～3填寫完整。

(2)針對(duì)服務(wù)級(jí)別跟蹤表收集到的情況，請(qǐng)幫小李提出優(yōu)化完善建議。

（分?jǐn)?shù)：25.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)、服務(wù)級(jí)別定義、否。(2)進(jìn)行人員培訓(xùn)；提高服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)能力；更新服務(wù)目錄；進(jìn)行績(jī)效考核；進(jìn)行人員連續(xù)性管理。)解析：(1)服務(wù)級(jí)別跟蹤表：服務(wù)流水號(hào)、時(shí)間、服務(wù)目錄、服務(wù)內(nèi)容、客戶名稱、SLA定義、實(shí)際響應(yīng)、達(dá)成率、滿意度結(jié)合上表來分析應(yīng)該分別填入：應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)、服務(wù)級(jí)別定義、否。(2)從服務(wù)級(jí)別跟蹤表來看，存在以下幾個(gè)方面的問題：1、對(duì)于客戶為張三和王五的項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別未達(dá)到要求：結(jié)合題干中“團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、團(tuán)隊(duì)精簡(jiǎn)改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容”，可能存在人員儲(chǔ)備及連續(xù)管理存在問題；人員能力不足。2、對(duì)于客戶李四和王五的項(xiàng)目中服務(wù)時(shí)間未達(dá)到要求：應(yīng)該屬于人員服務(wù)意識(shí)的問題。3、從總體上來看，所有客戶項(xiàng)目都未達(dá)到結(jié)合題干描述“外部變化包括部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項(xiàng)目的安全等級(jí)必須滿足國(guó)家要求等”：可以理解為沒有進(jìn)行績(jī)效考核要求，所有人員都不重視；或者沒有更新服務(wù)目錄導(dǎo)致服務(wù)人員不知道SLA的定義；或者人員服務(wù)意識(shí)不高。綜合來分析應(yīng)：進(jìn)行人員培訓(xùn)：提高服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)能力；更新服務(wù)目錄；進(jìn)行績(jī)效考核；進(jìn)行人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理。(2).

【問題2】

結(jié)合案例，請(qǐng)完成下列問題。

(1)小李發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細(xì)分，在最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和______。

A．外包服務(wù)目錄

B．基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C．咨詢服務(wù)目錄

D．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄

(2)下列內(nèi)外部的變化，一般無需對(duì)服務(wù)目錄做調(diào)整的是______。

A．產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B．組織的服務(wù)能力提升

C．服務(wù)范圍擴(kuò)大

D．服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整

(3)小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級(jí)的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時(shí)升級(jí)事件級(jí)別的是______。

①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足

②處理事件超時(shí)

③業(yè)務(wù)影響惡劣

④客戶不滿要投訴

A．①②

B．②③

C．③④

D．以上全部

(4)小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問題管理過程時(shí)，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括______。

A．分類、錯(cuò)誤評(píng)估

B．分類、觸發(fā)變更

C．演練、知識(shí)庫歸檔

D．演練、錯(cuò)誤評(píng)估

（分?jǐn)?shù)：8.33）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)B(2)D(3)A(4)A)解析：(1)服務(wù)級(jí)別跟蹤表：服務(wù)流水號(hào)、時(shí)間、服務(wù)目錄、服務(wù)內(nèi)容、客戶名稱、SLA定義、實(shí)際響應(yīng)、達(dá)成率、滿意度結(jié)合上表來分析應(yīng)該分別填入：應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)、服務(wù)級(jí)別定義、否。(2)需要更新服務(wù)目錄：產(chǎn)生新的服務(wù)需求及請(qǐng)求，或組織的服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴(kuò)大等，或客戶在原有服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上變更服務(wù)級(jí)別需求，均應(yīng)對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行及時(shí)的更新，并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)級(jí)別進(jìn)行變更。結(jié)合本題來看，應(yīng)該選擇D(3)當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)不足、超時(shí)、事件范圍超出、溝通不利、需要外部資源溝通等情況時(shí)，需要對(duì)事件根據(jù)預(yù)定的規(guī)則進(jìn)行升級(jí)。本題中，業(yè)務(wù)影響惡劣這個(gè)應(yīng)歸屬于業(yè)務(wù)性質(zhì)方面較好；客戶不滿要投訴應(yīng)屬于滿意度調(diào)查方面。所以本題選1、2較為合適。(4)對(duì)問題管理進(jìn)行受理：包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評(píng)估、關(guān)閉等。結(jié)合本題來分析：應(yīng)缺少分類、錯(cuò)誤評(píng)估。(3).

【問題3】請(qǐng)簡(jiǎn)述在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程中，服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)。

（分?jǐn)?shù)：8.33）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更；監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況；對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。)解析：更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更：產(chǎn)生新的服務(wù)需求及請(qǐng)求，或組織的服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴(kuò)大等，或客戶在原有服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上變更服務(wù)級(jí)別需求，均應(yīng)對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行及時(shí)的更新，并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)級(jí)別進(jìn)行變更。監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況：需定期監(jiān)控服務(wù)級(jí)別的達(dá)成情況，做出服務(wù)級(jí)別監(jiān)控圖表，對(duì)不同程度的服務(wù)級(jí)別協(xié)議違反情況提出警告，通知相關(guān)人員。對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。二、試題二(總題數(shù)：1，分?jǐn)?shù)：25.00)2.

X公司主營(yíng)運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)有效實(shí)施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對(duì)公司最重要的三個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下：

小王通過分析評(píng)價(jià)結(jié)果，找到運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下：

1.質(zhì)量管理目標(biāo)：

2.質(zhì)量管理活動(dòng)：

（分?jǐn)?shù)：41.66）(1).

【問題1】

結(jié)合案例，測(cè)量運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，請(qǐng)選擇正確選項(xiàng)。

A．A項(xiàng)目

B．B項(xiàng)目

C．C項(xiàng)目

(1)系統(tǒng)完整性最高的項(xiàng)目是(

)。

(2)服務(wù)及時(shí)性可能最高的項(xiàng)目是(

)。

(3)服務(wù)連續(xù)性可能最低的是(

)。

(4)人員專業(yè)性最低的項(xiàng)目是(

)。

（分?jǐn)?shù)：25.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)B(2)C(3)A(4)A)解析：(1)信息的完整狀態(tài)比率：服務(wù)過程中信息是否發(fā)生非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移；應(yīng)用方法：發(fā)生的與非授權(quán)篡改、破壞和轉(zhuǎn)移信息相關(guān)的安全事件數(shù)與信息實(shí)際發(fā)生的總變更操作數(shù)進(jìn)行比較：A為：4/56=7.14%B為：2/84=2.38%C為：1/32=3.125%(2)及時(shí)響應(yīng)率：信息技術(shù)服務(wù)供方對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度；應(yīng)用方法：統(tǒng)計(jì)并比較及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量與總的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量。A為：(360-24)/360=93.33%B為：(420-28)/420=93.33%C為：(432-27)/432=93.75%(3)關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度：支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)的信息技術(shù)服務(wù)是否進(jìn)行了有效的應(yīng)急機(jī)制(預(yù)防機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制、控制機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制)；應(yīng)用方法：對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的應(yīng)急機(jī)制(預(yù)防機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制、控制機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制)進(jìn)行檢查。X=A/5(A取值為1、2、3、4、5)1：既沒有建立策略與制度，實(shí)施也很不到位；2：沒有建立策略與制度，但客戶上或自發(fā)開展了控制工作；3：建立了策略與制度，但實(shí)施不到位；4：建立了完備的策略與制度，實(shí)施良好；5：建立了完備的策略與制度，實(shí)施良好，且所有員工都清楚并理解策略與制度要求。A為：2/5=0.4B為：3/5=0.6C為：4/5=0.8(4)人員的專業(yè)性：是否具備了與服務(wù)相匹配的專業(yè)人員團(tuán)隊(duì)；應(yīng)用方法：分別計(jì)算取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師的比率，并進(jìn)行加權(quán)計(jì)算。A為：3/12*70%+10/12*30%=0.425B為：5/15*70%+10/15*30%=0.433C為：10/16*70%+10/16*30%=0.625(2).

【問題2】

(1)結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。

(2)請(qǐng)幫小王補(bǔ)充三個(gè)常見的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)。

（分?jǐn)?shù)：8.33）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限、時(shí)間安排。(2)用戶滿意度管理、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育、客戶投訴管理。)解析：(1)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容包括：確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)；確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限；確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的事件安排。本題缺少：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限、時(shí)間安排。(2)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)有：項(xiàng)目質(zhì)量保證；用戶滿意度管理；客戶投訴管理；日常檢查；質(zhì)量文化和質(zhì)量教育；體系內(nèi)審及管審。本題缺少：用戶滿意度管理、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育、客戶投訴管理等。(3).

【問題3】

小王計(jì)劃通過實(shí)施PDCA質(zhì)量改進(jìn)方法，改進(jìn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)。請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)施PDCA質(zhì)量改進(jìn)的步驟。

（分?jǐn)?shù)：8.33）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(明確問題掌握現(xiàn)狀分析問題產(chǎn)生的原因擬訂對(duì)策并實(shí)施確認(rèn)效果防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié))解析：PDCA實(shí)施方法?？梢詮囊韵?個(gè)步驟來實(shí)施：(1)明確問題(2)掌握現(xiàn)狀(3)分析問題產(chǎn)生的原因(4)擬訂對(duì)策并實(shí)施(5)確認(rèn)效果(6)防止問題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化(7)總結(jié)三、試題三(總題數(shù)：1，分?jǐn)?shù)：25.00)3.小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運(yùn)維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運(yùn)維三個(gè)業(yè)務(wù)部門，任命小楊為IT服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運(yùn)維業(yè)務(wù)。

新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：

?新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對(duì)新崗位不熟悉；

?由于之前公司體量小，IT業(yè)務(wù)“能干就干”，未建立運(yùn)維專業(yè)體系；

?新成立部門，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團(tuán)隊(duì)的工作積極性不足；

?近三年年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度為80%-83%；

……

在了解清楚以往的實(shí)際情況后，小楊開始確立團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，設(shè)定年度運(yùn)維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于90%。考慮現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為：

目標(biāo)1：服務(wù)臺(tái)客服必須做客戶回訪；

目標(biāo)2：一個(gè)月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運(yùn)維工作；

目標(biāo)3：設(shè)立三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。

根據(jù)以上情況，小楊通過組織團(tuán)隊(duì)目標(biāo)培訓(xùn)會(huì)，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)，要求團(tuán)隊(duì)成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運(yùn)維工作，并將個(gè)人涉及目標(biāo)相關(guān)評(píng)價(jià)項(xiàng)納入個(gè)人績(jī)效。一個(gè)月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：一是新入職的服務(wù)臺(tái)客服小李工作意愿較低，沒有對(duì)客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運(yùn)維工作。同時(shí)運(yùn)維核心成員擔(dān)心運(yùn)維自動(dòng)化將會(huì)取代自己的價(jià)值而反對(duì)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維自動(dòng)化，且不理會(huì)小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展了企業(yè)文化交流活動(dòng)，宣貫了企業(yè)文化及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。（分?jǐn)?shù)：43.75）(1).

【問題1】

(1)結(jié)合案例，請(qǐng)判斷該運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中______階段。

A．組建期(Forming)

B．風(fēng)暴期(Storming)

C．規(guī)范期(Norming)

D．表現(xiàn)期(Performing)

(2)運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)前處于的團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期中，小楊缺少實(shí)施的關(guān)鍵步驟是______。

A．完成關(guān)鍵指標(biāo)

B．穩(wěn)定核心成員

C．自我管理

D．授權(quán)工作

(3)針對(duì)服務(wù)臺(tái)客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取______方式。

A．信任、授權(quán)

B．關(guān)心、尊重

C．指導(dǎo)、幫助

D．糾正、把控

(4)結(jié)合案例，該運(yùn)維團(tuán)隊(duì)即將進(jìn)入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期，該階段不包括______。

A．人員溝通

B．建立信任

C．梯隊(duì)建設(shè)

D．強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

（分?jǐn)?shù)：25.00）__________________________________________________________________________________________

正確答案：((1)A(2)B(3)D(4)C)解析：IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展從最初的組建期開始，經(jīng)過風(fēng)暴期和規(guī)范期，最終到達(dá)表現(xiàn)期，然后隨著新成員的加入或新團(tuán)隊(duì)的成員組成，或因系統(tǒng)規(guī)劃與管理師工作的調(diào)離或新系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的調(diào)入，又開始新一輪的循環(huán)。(1)本題中，IT服務(wù)經(jīng)理是新上任，所以團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)處于組建期。(2)組建期：了解現(xiàn)在；穩(wěn)定核心成員；確定目標(biāo)；建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。題中小楊涉及了了解現(xiàn)在確定目標(biāo)；建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀等，而缺少穩(wěn)定核心成員活動(dòng)。(3)題干中“新入職的服務(wù)臺(tái)客服小李工作意愿較低，沒有對(duì)客戶進(jìn)行回訪”。屬于典型的低意愿、低技能，應(yīng)采取糾正、把控的方法。(4)組建期后，應(yīng)為風(fēng)暴期。風(fēng)暴期涉及：完成關(guān)鍵目標(biāo)；人員溝通；建立信任；強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀。其中梯隊(duì)建設(shè)應(yīng)為表現(xiàn)期的活動(dòng)。(2).

【問題2】

請(qǐng)分別指出小楊分解的三個(gè)目標(biāo)的不妥之處，并給出說明。

（分?jǐn)?shù)：6.25）__________________________________________________________________________________________

正確答案：(目標(biāo)1：沒有與轉(zhuǎn)化為員工日常思想與行動(dòng)，與員工的績(jī)效掛鉤。目標(biāo)2：沒有考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況(人員數(shù)量、IT相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成)。目標(biāo)3：目標(biāo)周期問題，目標(biāo)周期過程，應(yīng)設(shè)計(jì)短期(周、月目標(biāo))目標(biāo)，長(zhǎng)期(半年、一年以上)目標(biāo)，長(zhǎng)短期目標(biāo)必須平衡。)解析：目標(biāo)分解的要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績(jī)效相關(guān)；應(yīng)充分考慮資源情況；分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)；個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整；注意目標(biāo)的周期，長(zhǎng)短周期目標(biāo)平衡。目標(biāo)1：沒有與轉(zhuǎn)化為員工日常思想與行動(dòng)，與員工的績(jī)效掛鉤。目標(biāo)2：沒有考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況(人員數(shù)量、IT相關(guān)設(shè)備、軟件構(gòu)成)。目標(biāo)3：目標(biāo)周期問題，目標(biāo)周期過程，應(yīng)設(shè)計(jì)短期(周、月目標(biāo))目標(biāo)，長(zhǎng)期(半年、一年以上)