公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查管理制度

公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條目的和意義為了提高公司的產(chǎn)品品質(zhì)和客戶滿意度，確保公司能夠連續(xù)發(fā)展，訂立本管理制度。本制度涵蓋了公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)流程、指標體系、責(zé)任分工及紀律要求等內(nèi)容，規(guī)范了公司內(nèi)部品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查的管理行為。第二條適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部全部部門、崗位和員工。第三條定義1.品質(zhì)指產(chǎn)品或服務(wù)符合客戶需求和預(yù)期的程度。2.客戶滿意度指客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。3.調(diào)查指對公司產(chǎn)品品質(zhì)和客戶滿意度的測量和評估行為。4.調(diào)查結(jié)果指調(diào)查過程中所得到的數(shù)據(jù)和反饋信息，包含調(diào)查報告、分析報告等。第四條調(diào)查目標提高產(chǎn)品品質(zhì)，減少質(zhì)量問題和客戶投訴。提升客戶滿意度，加添客戶忠誠度和口碑傳播力。第五條調(diào)查范圍調(diào)查范圍包含公司全部產(chǎn)品和服務(wù)。第二章調(diào)查流程第六條調(diào)查計劃由公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查部門負責(zé)訂立年度調(diào)查計劃。調(diào)查計劃應(yīng)明確確定每個調(diào)查項目的調(diào)查對象、時間布置、方法和調(diào)查指標等。第七條調(diào)查方法調(diào)查方法可以包含但不限于問卷調(diào)查、電話調(diào)查、面談?wù){(diào)查、實地察看等方式。第八條調(diào)查對象調(diào)查對象應(yīng)包含公司內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴等相關(guān)方。各部門應(yīng)樂觀搭配，并定時供應(yīng)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。第九條調(diào)查實施調(diào)查實施由公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查部門負責(zé)組織和實施。調(diào)查人員應(yīng)熟識調(diào)查背景和目的，確保調(diào)查過程的順利進行。第十條數(shù)據(jù)處理與分析調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)由專人負責(zé)統(tǒng)計和整理，確保數(shù)據(jù)的準確性。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)進行合理分析，得出調(diào)查結(jié)果。第十一條調(diào)查報告調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時整理成調(diào)查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包含調(diào)查目的、方法、結(jié)果、問題及改進措施等。調(diào)查報告應(yīng)供應(yīng)給相關(guān)部門和人員，作為決策依據(jù)。第三章責(zé)任與紀律要求第十二條責(zé)任分工公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查部門負責(zé)組織和實施調(diào)查工作，并對調(diào)查結(jié)果負責(zé)。各部門負責(zé)搭配調(diào)查工作，供應(yīng)相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。第十三條紀律要求調(diào)查過程中，全部相關(guān)人員應(yīng)嚴格依照規(guī)定的時間節(jié)點和流程要求行事，確保調(diào)查順利進行。調(diào)查數(shù)據(jù)應(yīng)保密，不得泄露給外部人員。調(diào)查報告應(yīng)客觀真實，不得虛假、歪曲或有意掩蓋問題。第四章評估與改進第十四條評估機制公司應(yīng)定期評估調(diào)查結(jié)果，對公司品質(zhì)和客戶滿意度進行綜合評估。評估應(yīng)采用定量和定性相結(jié)合的方法，全面了解產(chǎn)品品質(zhì)和客戶滿意度的情形。第十五條改進措施依據(jù)評估結(jié)果，訂立相應(yīng)的改進措施，包含但不限于產(chǎn)品質(zhì)量改進、服務(wù)流程優(yōu)化、員工培訓(xùn)等。改進措施應(yīng)明確責(zé)任部門和時間節(jié)點，并跟蹤執(zhí)行情況。第五章附則第十六條監(jiān)督和考核公司品質(zhì)與客戶滿意度調(diào)查工作應(yīng)納入全員考核范圍。每季度對調(diào)查工作進行監(jiān)督和考核，對優(yōu)秀單位和個人予以嘉獎，對工作不合格單位和個人進行矯正和培訓(xùn)。第十七條問責(zé)機制對于有意造假、嚴重失職、違反相關(guān)規(guī)定的單位和個人，將依據(jù)公司相關(guān)紀律要求予以相應(yīng)紀律處分，甚至追究法律責(zé)