2024年知識競賽-豐田銷售禮儀知識考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年知識競賽-豐田銷售禮儀知識考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.禮儀的功能有哪幾項(xiàng)？（）A、行為調(diào)節(jié)功能B、銷售功能C、溝通功能D、售后功能2.FTMS明察頻率？（）A、2次/年B、3次/年C、4次/年D、5次/年3.客戶關(guān)系部門直接對總經(jīng)理匯報(bào)并負(fù)責(zé)，和其他幾個(gè)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行穿插工作，是正確的管理方式。4.針對客戶的異議，站在經(jīng)銷店的角度作出解答。5.制作報(bào)價(jià)單過程中如果客戶不接受調(diào)整后的購車方案（）。A、請求允許讓銷售經(jīng)理參與修改這一購車方案B、參照客戶的要求在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)整購車方案C、仔細(xì)聽取客戶意見，以便了解其猶豫不決或反對的具體原因D、同時(shí)更新客戶管理卡和汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中的信息6.為什么重視客戶滿意度？（）A、外部市場環(huán)境的變化B、客戶消費(fèi)行為變化C、經(jīng)銷店盈利模式的變化D、促進(jìn)業(yè)績和績效提升7.跨部門會議是為了了解其他部門工作計(jì)劃和要求開的會議。8.維護(hù)客戶的三個(gè)層面的關(guān)系是客戶滿意-客戶感動-客戶忠誠。9.客戶沒有貸款購車的意向時(shí)可以只提供給客戶現(xiàn)金支付的方案。10.在客戶提出價(jià)格異議時(shí)，銷售人員應(yīng)立即進(jìn)行反駁避免客戶殺價(jià)。11.獲取客戶信息應(yīng)包含以下哪些方面？（）A、特征信息B、交易信息C、車輛信息D、接觸信息12.良好的精神狀態(tài)和專業(yè)的言談舉止定會讓客戶倍感舒適。13.用餐文雅體現(xiàn)在？（）A、魚刺、骨頭等扔到地上B、嘴里有食物時(shí)張口與人交談C、喝湯時(shí)發(fā)出大口吸溜的聲音D、魚刺、骨頭等放在自己面前的小盤里14.六維度收集客戶信息中，“了解客戶的購車期望”不包含（）。A、購車預(yù)算B、預(yù)計(jì)時(shí)間C、付款方式D、用車經(jīng)歷及關(guān)注點(diǎn)15.客戶關(guān)系維系方式中，關(guān)于俱樂部的類型有哪幾種？（）A、限制型B、自然型C、被動型D、開放型16.制作報(bào)價(jià)單時(shí)銷售顧問必須推薦合適的車輛保險(xiǎn)組合方案，計(jì)算保費(fèi)金額并加入到報(bào)價(jià)單中。17.SSI銷售滿意度構(gòu)成因子不包括哪一項(xiàng)？（）A、交易過程B、銷售人員C、服務(wù)顧問D、經(jīng)銷商設(shè)施18.拜訪客戶時(shí)等候超過半小時(shí)，可向接待員詢問有關(guān)情況。19.介紹車型亮點(diǎn)時(shí)，我們要按照FABI方法進(jìn)行介紹，F(xiàn)ABI方法表述錯(cuò)誤的是（）。A、F-Features配置B、A-Advantage優(yōu)勢C、B-Benefit利益D、I-Important重要性20.客戶消費(fèi)行為的變化，體現(xiàn)在以下3個(gè)方面產(chǎn)品體驗(yàn)、銷售體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)。21.以下不屬于制作報(bào)價(jià)單流程的是（）。A、制作報(bào)價(jià)單提案B、車輛相關(guān)費(fèi)用的報(bào)價(jià)單及說明C、請客戶仔細(xì)確認(rèn)D、銷售部長簽字22.客戶關(guān)系部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長期來看卻帶來非常可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來。23.禮儀的表現(xiàn)形式有哪幾種？（）A、禮貌B、禮節(jié)C、儀表D、儀式24.內(nèi)部客戶信息管理杜絕外流，與員工保密協(xié)議，保護(hù)客戶信息安全，只有相關(guān)責(zé)任人才可以進(jìn)行信息的查看，當(dāng)然客戶信息備份是必須的，以防萬一數(shù)據(jù)遭遇風(fēng)險(xiǎn)。25.當(dāng)客戶要求優(yōu)惠時(shí)，銷售顧問陷入價(jià)格討論時(shí)可直接給出折扣。26.男士入座：腿部自然分開，也可呈前伸式或雙腿交叉重疊，雙手自然放于兩腿上。27.試乘試駕結(jié)束后，若客戶的意向車型沒有變更，制作報(bào)價(jià)單提案。28.商談跟進(jìn)時(shí)要總結(jié)之前已解決的異議，拿出多種合理的購車方案進(jìn)行嘗試性的議價(jià)引導(dǎo)。29.女士化妝要符合審美要求，不要紋身不要刺字，不要標(biāo)新立異。30.客戶滿意度=客戶體驗(yàn)－客戶期待。31.若有需求變更，在原有報(bào)價(jià)單商修改報(bào)價(jià)方案。32.試乘試駕的車輛注意事項(xiàng)有哪些？（）A、填寫試乘試駕預(yù)約/管理登記表，領(lǐng)取車輛鑰匙B、確保試駕車油箱至少保持半箱油，?？吭谡箯d入口前，且車頭方向方便駛出C、提前啟動試乘試駕車，確?？蛻舻竭_(dá)車輛時(shí)車內(nèi)溫度在16-26度之間D、試駕車的車況良好無故障33.商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠償保險(xiǎn)車輛因意外事故，致使第三者遭受的直接損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人支付的賠償金額，保額一般不包含（）。A、20萬B、30萬C、40萬D、50萬34.車輛損失險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠償由于（）造成車輛自身的損失。A、人為破壞和意外事故B、自然災(zāi)害和人為破壞C、自然災(zāi)害和意外事故D、人為破壞和第三方責(zé)任35.制作報(bào)價(jià)單時(shí)涉及的價(jià)值鏈業(yè)務(wù)有（）。A、金融B、保險(xiǎn)C、二手車D、保養(yǎng)套餐36.試乘試駕出發(fā)前應(yīng)提醒客戶注意哪些事項(xiàng)？（）A、引導(dǎo)上車B、幫客戶系好安全帶C、幫助客戶調(diào)節(jié)后視鏡D、講解車輛基本操作37.與客戶握手時(shí)應(yīng)做到以下哪些事項(xiàng)？（）A、“尊者優(yōu)先”的原則B、握手的適當(dāng)距離：50cmC、一定要用右手握手D、保持手部清潔、干燥、溫暖，握手有力38.女士發(fā)型梳理整齊劉海盡量不遮眼睛；不披頭散發(fā)、長發(fā)用發(fā)夾夾好。39.CR部門主要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，通過潛在客戶開發(fā)、意向客戶促進(jìn)、銷售客戶管理、售后客戶維系、客戶價(jià)值管理進(jìn)行過程管控，從而提高CS（客戶滿意度），促進(jìn)經(jīng)銷店持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。40.交車后進(jìn)行客戶維系一對一拜訪時(shí)需要準(zhǔn)備哪些硬件配置？（）A、車輛B、刷卡機(jī)C、車貼D、物料41.CR部在經(jīng)銷店的管理職能有哪些？（）A、統(tǒng)括職能B、監(jiān)督職能C、決策支持職能D、總經(jīng)理賦予CR部的其他管理職能42.內(nèi)部會議禮儀包含哪些方面？（）A、手機(jī)禮儀B、鼓掌C、參與D、表情43.即使客戶沒有簽訂，商談結(jié)束后什么時(shí)間把活動結(jié)果輸入系統(tǒng)，并明確下次活動計(jì)劃？（）A、當(dāng)日B、次日C、二日內(nèi)D、三日內(nèi)44.舉止禮儀包含哪些？（）A、手姿B、站姿C、走姿D、坐姿E、蹲姿45.接待客戶時(shí)為了了解客戶的需求，可直接詢問客戶的家庭收入情況。46.為了體驗(yàn)車輛的靜謐性，我們會通過打開車窗的方式進(jìn)行對比（下雨天除外），打開車窗的時(shí)間建議為（）。A、1-5秒B、5-10秒C、10-15秒D、15-20秒47.在設(shè)定試駕路線時(shí)，應(yīng)包含高速公路試駕和市區(qū)內(nèi)道路試駕2種路段。48.面對分析型客戶，我們接待時(shí)可以隨意一點(diǎn)，不要擺出公事公辦的態(tài)度。49.關(guān)于經(jīng)銷商設(shè)施，影響售后服務(wù)滿意度的要素有哪些？（）A、開車進(jìn)出容易B、地理位置便利C、店面干凈整潔D、休息環(huán)境舒適50.1968年始創(chuàng)于美國加利福尼亞的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是為汽車行業(yè)提供客戶滿意度測評服務(wù)。51.針對商品的異議處理銷售顧問要做到客觀公正的說明客戶提及的競品優(yōu)勢點(diǎn)，并與本品進(jìn)行客觀的對比。52.客戶關(guān)懷活動主要分為哪幾大類？（）A、圍繞車輛養(yǎng)護(hù)進(jìn)行的活動B、圍繞客戶特點(diǎn)進(jìn)行的活動C、圍繞節(jié)假日開展的活動D、日常持續(xù)進(jìn)行的關(guān)懷53.制作報(bào)價(jià)單時(shí)要做到（）。A、信息準(zhǔn)確B、簡明易懂C、便于客戶確認(rèn)D、客戶簽字確認(rèn)54.挖掘式提問的目的是（）。A、用中立的態(tài)度，了解對方的真實(shí)看法B、了解對方對某一問題看法的原因C、偏向式提問包含著提問者預(yù)先的觀點(diǎn)，以暗示對方做出提問者期望的答案D、通過重復(fù)問題進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)，使雙方看法達(dá)成一致55.經(jīng)銷店自店滿意度調(diào)研方法有哪些？（）A、流程現(xiàn)場檢核B、神秘客戶調(diào)查C、客戶座談會D、問卷調(diào)研E、簡單按鍵式滿意度調(diào)查56.FTMS調(diào)研包含以下三種方法？（）A、電話調(diào)查B、神秘客戶C、明察D、試乘試駕57.在客戶從試乘換為試駕時(shí)，我們需要做的是（）。A、保持發(fā)動機(jī)啟動，將檔位掛入空檔B、從車頭前繞到副駕駛，引導(dǎo)客戶下車C、按照客戶的要求停車，換手D、保持手剎處于放松狀態(tài)58.CR部長對客戶角色？（）A、輔佐建議B、溝通協(xié)調(diào)C、培養(yǎng)關(guān)懷D、服務(wù)溝通59.與客戶溝通洽談需要掌握客戶基本信息，以下一般不需要掌握的是（）。A、學(xué)歷B、姓名C、性別D、出生年月60.異議處理技巧CPR中的R是代表？（）A、澄清B、轉(zhuǎn)述C、解決D、事例61.CR部長直管下屬有（）。A、客休室關(guān)愛員B、?？蜖I銷經(jīng)理C、CS主管D、客戶信息員62.外出拜訪客戶遇到在會客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。63.三位一體交車，指的是客戶在提車當(dāng)日，客戶辦理完提車手續(xù)后，立刻有服務(wù)經(jīng)理與之對接后期的服務(wù)問題，包括保修政策、首保提醒、車輛使用保養(yǎng)常識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系方式、緊急問題處理等。64.以下不屬于訂單行動法的是（）。A、假設(shè)成交法B、暗示法C、緊缺資源法D、三選一法65.三明治報(bào)價(jià)法包括一些哪些價(jià)值？（）A、產(chǎn)品給客戶帶來的價(jià)值B、產(chǎn)品的價(jià)格C、產(chǎn)品的后續(xù)價(jià)值D、贈品的價(jià)值66.女士首飾佩戴要講究的哪些原則？（）A、符合身份B、以少為佳C、同質(zhì)同色D、符合習(xí)俗67.商務(wù)人員著裝禮儀的基本規(guī)范一般體現(xiàn)在下列哪些方面？（）A、符合身份B、揚(yáng)長避短C、遵守慣例D、區(qū)分場合68.宴會敬酒時(shí)，杯口要低于對方杯口。69.要提升理賠留修業(yè)務(wù)，以下做法不正確的是（）。A、促進(jìn)客戶主動返廠B、維系保險(xiǎn)公司推修C、開展外拓拉修D(zhuǎn)、組織車展活動70.交車后進(jìn)行客戶維系回訪時(shí)客戶的關(guān)注點(diǎn)有哪些？（）A、回訪時(shí)間是否能在有空閑時(shí)間B、試乘試駕C、接受電訪時(shí)所提出建議是否能被接受并改善D、我的疑問是否能立即回答及對我真正有幫助71.當(dāng)客戶試駕時(shí)，不用提醒客戶調(diào)節(jié)后視鏡，系好安全帶。72.電話接聽接待時(shí)要做到以下哪幾點(diǎn)？（）A、耐心、熱情B、語言要簡潔、準(zhǔn)確C、重點(diǎn)介紹價(jià)格的優(yōu)勢D、不夸大產(chǎn)品的性能73.通過完美的試乘試駕體驗(yàn)，深度介紹車輛性能，彰顯商品價(jià)值，建立客戶信心。74.邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，沒必要向客戶說明試乘試駕路線及所需時(shí)間。75.客戶級別判定中級別最高的是（）。A、HB、AC、BD、C76.制作報(bào)價(jià)單是SSP中第幾個(gè)環(huán)節(jié)？（）A、4B、5C、6D、777.客戶如果表示想先自己看車時(shí)，應(yīng)暫緩進(jìn)行商品說明。78.一些客戶只是來湊熱鬧的，他會故意在這個(gè)問題上糾纏，拒絕留聯(lián)系方式，這是屬于客戶的本能反映。79.坐時(shí)前傾后仰，或歪歪扭扭，雙腿可叉開，或長長地伸出。80.制作報(bào)價(jià)單的工具是（）。A、A卡片B、商談memoC、來店登記表D、HOT管理表81.客戶滿意營銷的指導(dǎo)思想是以客戶為導(dǎo)向，要從客戶的角度來分析、考慮消費(fèi)者的需求，是逆向營銷、情感營銷。82.六方位繞車法，包含哪六個(gè)方位？（）A、車輛左前方45°B、車輛正前方及發(fā)動機(jī)引擎室C、車輛右側(cè)D、車輛后方E、車輛后座F、車輛駕駛室83.試乘試駕前的注意點(diǎn)有哪些？（）A、共幾個(gè)人參加-判斷決策人B、和什么車型對比-針對性介紹C、在乎商品的哪些方面-側(cè)重點(diǎn)介紹D、客戶的疑問和顧慮-必要項(xiàng)對比84.建設(shè)客戶俱樂部目的是創(chuàng)造和客戶定期溝通的機(jī)會，從而為客戶提供定制化的服務(wù)。85.CRM的作用？（）A、促使產(chǎn)生更多的客戶群B、促使更短的銷售周期C、促使市場開發(fā)費(fèi)用降低D、促使更高的利潤86.制作報(bào)價(jià)單時(shí)涉及的購車費(fèi)用有（）。A、車價(jià)和保險(xiǎn)B、購置稅和上牌手續(xù)費(fèi)C、金融手續(xù)費(fèi)D、保養(yǎng)費(fèi)用87.忠誠度越高的客戶通常會為您帶來更多的轉(zhuǎn)介紹。88.試乘試駕環(huán)節(jié)中，應(yīng)至少包含幾個(gè)產(chǎn)品亮點(diǎn)？（）A、3個(gè)B、4個(gè)C、5個(gè)D、6個(gè)89.銷售顧問首先確認(rèn)來店客戶是否需要立刻進(jìn)行商品說明還是需要自己先看車。90.禮儀可以分為哪幾類？（）A、生活禮儀B、職業(yè)禮儀C、社交禮儀D、政務(wù)禮儀91.維護(hù)客戶關(guān)系的方式有有哪些？（）A、三位一體交車B、客戶回訪C、一對一拜訪D、俱樂部建設(shè)92.下列不參與制作報(bào)價(jià)單的人員是（）。A、收銀員B、銷售顧問C、保險(xiǎn)人員D、金融人員93.FTMS電話調(diào)查目的：了解車主對于在經(jīng)銷店體驗(yàn)到的服務(wù)滿意度評價(jià)，評估經(jīng)銷店服務(wù)水平，為經(jīng)銷店改進(jìn)服務(wù)提供參考。94.為了使客戶更加深入了解其意向車型，我們對于試乘試駕的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是（）。A、積極推薦B、等待客戶開口C、不做介紹D、拒絕推諉95.CRM代表：客戶關(guān)系管理。96.CR部操作保有客戶營銷優(yōu)勢？（）A、有效銜接銷售與售后B、與客戶聯(lián)系的渠道較多C、親和力好D、數(shù)據(jù)獲取有一定障礙97.商談跟進(jìn)時(shí)對于客戶口頭商定的事項(xiàng)落實(shí)在合同上。98.異議處理技巧ACE中的E是代表？（）A、比較B、認(rèn)可C、提升D、利益99.行姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：身體直立目視前方、挺胸收腹、肩平、雙肩前后自然擺動，雙腳有節(jié)奏的向前交替邁進(jìn)。100.商談跟進(jìn)的意義在于持續(xù)強(qiáng)化客戶信心，積極邀約客戶到店。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,C2.參考答案：A3.參考答案：正確4.參考答案：錯(cuò)誤5.參考答案：A6.參考答案：A,B,C,D7.參考答案：正確8.參考答案：正確9.參考答案：錯(cuò)誤10.參考答案：錯(cuò)誤11.參考答案：A,B,C,D12.參考答案：正確13.參考答案：D14.參考答案：D15.參考答案：A,D16.參考答案：正確17.參考答案：C18.參考答案：錯(cuò)誤19.參考答案：D20.參考答案：錯(cuò)誤21.參考答案：D22.參考答案：正確23.參考答案：A,B,C,D24.參考答案：正確25.參考答案：錯(cuò)誤26.參考答案：正確27.參考答案：正確28.參考答案：正確29.參考答案：正確30.參考答案：正確31.參考