2024年知識競賽-航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識競賽考試近5年真題附答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年知識競賽-航空信息股份服務(wù)規(guī)范知識競賽考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.簽購單第一聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、航天信息2.技術(shù)維護(hù)費(fèi)指服務(wù)單位依據(jù)（）內(nèi)容，向顧客收取的開票系統(tǒng)日常技術(shù)維護(hù)費(fèi)用。A、國家發(fā)展和改革委員會相關(guān)文件B、國家稅務(wù)總局規(guī)定C、各地物價(jià)管理部門的相關(guān)有效文件D、航天信息相關(guān)文件3.熱線記錄應(yīng)在工作結(jié)束之日起（）內(nèi)錄入“信息管理系統(tǒng)”。A、5日B、10日C、5個(gè)工作日D、2個(gè)工作日4.上門回訪信息須從上門回訪完成之日起（）內(nèi)錄入“CRM系統(tǒng)”。A、5日B、10日C、5個(gè)工作日D、10個(gè)工作日5.庫房環(huán)境要求有（）。A、貯存溫度0℃~40℃，相對濕度40%~85%B、建立庫房管理制度，包括庫房防盜、防潮、防火制度C、貯存溫度0℃~40℃，相對濕度30%~85%D、建立庫房管理制度，包括庫房盤點(diǎn)制度、出入庫房審批和登記制度、庫管人員交接制度等6.堅(jiān)決杜絕（）的現(xiàn)象發(fā)生，不得限制顧客購買通用設(shè)備的渠道。A、強(qiáng)行銷售B、搭配銷售C、刁難顧客D、宴請顧客7.服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“一提倡，二必須，三禁止”中的“一提倡”是指（）。A、提倡明確告知顧客享有自主購買除專用設(shè)備之外的軟件、硬件產(chǎn)品的權(quán)益，并認(rèn)真履行服務(wù)承諾B、提倡明確告知顧客申訴途徑C、提倡以顧客滿意為宗旨，誠信用心服務(wù)8.服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)按（）進(jìn)行匯總顧客滿意度調(diào)查結(jié)果并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。A、月B、季度C、年9.省級呼叫中心是指（），能夠?yàn)槭跈?quán)區(qū)域內(nèi)的顧客提供統(tǒng)一接聽、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一回訪等服務(wù)與支持工作的多媒體客戶服務(wù)平臺。A、由省級服務(wù)單位建立的B、具有統(tǒng)一的客服號碼C、固定的運(yùn)營操作場所D、有專業(yè)熱線服務(wù)工程師，具備顧客關(guān)系管理能力10.上門維護(hù)服務(wù)結(jié)束時(shí)，請顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，填寫《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》，請顧客（）。A、填寫相應(yīng)內(nèi)容，并簽字或蓋章；使用電子表單的單位采用航天信息指定的第三方短信平臺，服務(wù)后顧客出示評價(jià)短信代替顧客簽字或蓋章B、確認(rèn)單據(jù)填寫內(nèi)容C、簽字或蓋章11.為了統(tǒng)一服務(wù)形象，創(chuàng)建航天信息服務(wù)品牌，航天信息制定了（）。A、《航天信息服務(wù)識別系統(tǒng)規(guī)范手冊》B、《航天信息服務(wù)過程規(guī)范手冊》C、《服務(wù)規(guī)范》D、《航天信息股份有限公司視覺識別系統(tǒng)》12.顧客自行進(jìn)行開票系統(tǒng)移機(jī)時(shí)，開票數(shù)據(jù)丟失或開票軟件軟件損壞的，需對專用設(shè)備進(jìn)行維修時(shí)，（）。A、顧客需支付相關(guān)費(fèi)用B、顧客不需支付相關(guān)費(fèi)用C、保修期內(nèi)不需支付相關(guān)費(fèi)用，保修期外需支付相關(guān)費(fèi)用13.庫房存貯溫度應(yīng)在（）之間。A、0℃~40℃B、5℃~45℃C、0℃~45℃14.（）對向顧客提供的各種服務(wù)方式的服務(wù)流程做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范15.（）對服務(wù)提供前服務(wù)單位應(yīng)具備的人員、環(huán)境、設(shè)施和禮儀等做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范16.通用設(shè)備是指（）。A、保障開票系統(tǒng)正常運(yùn)行的計(jì)算機(jī)B、保障開票系統(tǒng)正常運(yùn)行的打印機(jī)等設(shè)備C、讀卡器D、稅控IC卡17.服務(wù)設(shè)施包括（）。A、維護(hù)工具B、交通工具C、通訊設(shè)施D、信息系統(tǒng)18.熱線工作環(huán)境應(yīng)滿足（）。A、有消音處理設(shè)施B、通風(fēng)良好，光線充足C、室內(nèi)溫度適宜，桌面整潔、干凈D、有專業(yè)的接聽設(shè)施19.《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》中，以下（）為必填項(xiàng)。A、硬件型號及編號B、軟件版本號C、使用環(huán)境D、故障現(xiàn)象20.培訓(xùn)教室的裝飾布置須符合（）。A、《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范辦法》B、《航天信息服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施管理辦法》C、《航天信息股份有限公司視覺識別系統(tǒng)》21.上門服務(wù)結(jié)束時(shí)要（）。A、清理現(xiàn)場B、客觀詳實(shí)地填寫服務(wù)單據(jù)，請顧客確認(rèn)單據(jù)填寫內(nèi)容，并簽字或蓋章C、告別顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語“對不起，給您添麻煩了，今后您有什么要求，請和我們聯(lián)系，再見！”D、告訴顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您今后在使用中遇到問題，請撥打我們的服務(wù)熱線×××！再見”22.航天信息股份有限公司的股票代碼是（）。A、600721B、600127C、600217D、60027123.基層服務(wù)單位負(fù)責(zé)對（）授權(quán)轄區(qū)內(nèi)顧客提供相關(guān)銷售與服務(wù)。A、航天信息B、省級服務(wù)單位C、基層服務(wù)單位24.服務(wù)工程師上門為顧客進(jìn)行設(shè)備的安裝，操作前須提醒顧客對計(jì)算機(jī)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行（）。A、刪除B、備份C、不需要做其他操作25.服務(wù)單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行（）。 A、一提倡B、二必須C、三禁止D、五統(tǒng)一E、國家相關(guān)政策文件的規(guī)定和要求26.服務(wù)規(guī)范通則主要包括（）內(nèi)容。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范27.對熱線服務(wù)監(jiān)督的形式包括（）。A、錄音監(jiān)聽B、匿名調(diào)查C、書面考試28.（）是指航天信息在各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市授權(quán)組建的統(tǒng)管該轄區(qū)的服務(wù)單位。A、基層服務(wù)單位B、省級服務(wù)單位C、國家級服務(wù)單位29.服務(wù)表單應(yīng)當(dāng)按月裝訂保管，表單保管封面應(yīng)標(biāo)記該類表（）等。A、名稱B、月份C、數(shù)量D、人員30.開票系統(tǒng)故障的處理方法（）。A、通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向顧客說明原因，另行解決B、開票系統(tǒng)文件丟失或損壞，需重新安裝開票系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)對開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份C、專用設(shè)備問題需更換的，按照專用設(shè)備更換流程進(jìn)行操作D、屬于開票系統(tǒng)本身問題無法現(xiàn)場解決時(shí)，按照“技術(shù)問題處理規(guī)范”處理31.服務(wù)單位必須取得（）授權(quán)才具有服務(wù)資格。A、航天科工集團(tuán)B、航天信息C、航天科技集團(tuán)32.服務(wù)表單的保存期限，紙質(zhì)單據(jù)不少于（）年，電子普通服務(wù)記錄保存期至少（）年，投訴記錄保存期至少（）年。A、1；1；2B、2；1；2C、3；1；2D、5；1；233.顧客未按開票系統(tǒng)用戶手冊操作造成開票系統(tǒng)無法正常使用，服務(wù)單位（）。A、不負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，不承擔(dān)其他責(zé)任B、只負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任C、只負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，不承擔(dān)其他責(zé)任34.以下對增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)安裝過程中的要求正確的是（）。A、安裝過程中須保證計(jì)算機(jī)零部件及其標(biāo)簽的完整性B、不得任意改動(dòng)與安裝工作無關(guān)的軟硬件C、按用戶手冊中的安裝步驟進(jìn)行安裝D、按技術(shù)服務(wù)工程師的個(gè)人習(xí)慣進(jìn)行安裝35.省級呼叫中心的相關(guān)信息應(yīng)（）。A、分散保存、統(tǒng)一查詢B、統(tǒng)一保存、統(tǒng)一查詢C、不保存36.維修環(huán)境要求（）。A、維修場地須光線充足，通風(fēng)良好，溫度適宜B、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備足夠的檢測、維修工具和設(shè)備C、維修過程中各種工具擺放有序，拆裝機(jī)器、設(shè)備要輕拿輕放D、檢測、維修應(yīng)采取防靜電措施，以防意外造成專用設(shè)備二次損壞37.在進(jìn)行開票系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)須使用（）編印的培訓(xùn)教材及制作的幻燈片。A、各服務(wù)單位B、省級服務(wù)單位C、航天金盾D、航天信息38.航天信息股份有限公司于（）在上海證券交易所掛牌上市。A、2003年7月11日B、2003年11月11日C、2003年7月12日39.特殊情況，在保證安全的前提下專用設(shè)備可專用庫房外保管。40.對安裝、送修和上門服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括（）。A、服務(wù)禮儀B、禁忌行為C、服務(wù)態(tài)度D、技術(shù)水平E、服務(wù)及時(shí)性41.以下不是省級服務(wù)單位職責(zé)的是（）。A、負(fù)責(zé)對授權(quán)區(qū)域內(nèi)基層服務(wù)單位進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核，提供技術(shù)支持B、負(fù)責(zé)為顧客提供符合服務(wù)規(guī)范要求的服務(wù)C、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門進(jìn)行有效溝通D、負(fù)責(zé)服務(wù)單位資格的認(rèn)定，服務(wù)授權(quán)協(xié)議的簽訂42.滿足安裝條件的顧客在提出安裝需求后，服務(wù)單位在（）個(gè)工作日內(nèi)完成安裝工作。A、1B、2C、3D、543.航天信息服務(wù)體系是“（）”的結(jié)構(gòu)。A、兩級單位、三級管理B、三級單位、兩級管理C、四級單位、兩級管理44.航天信息綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下哪些功能（）。A、信息共享B、顧客信息采集C、服務(wù)數(shù)據(jù)管理45.對于開票系統(tǒng)故障的處理方法描述不正確的是（）。A、如屬于開票系統(tǒng)文件丟失或損壞，造成開票軟件不能正常運(yùn)行需重新安裝開票系統(tǒng)時(shí)，無需對開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份B、如屬于專用設(shè)備問題需更換的，按照專用設(shè)備更換流程進(jìn)行操作C、如屬于開票系統(tǒng)本身問題無法現(xiàn)場解決時(shí)，按照技術(shù)問題處理規(guī)范進(jìn)行操作D、如屬通用設(shè)備或操作系統(tǒng)問題，向顧客說明原因，另行解決46.上門維護(hù)服務(wù)時(shí)，現(xiàn)場排除故障不超過（）個(gè)工作日。A、1B、2C、3D、447.服務(wù)提供規(guī)范對服務(wù)提供前服務(wù)單位應(yīng)具備的（）等做出要求。A、人員B、環(huán)境C、設(shè)施D、禮儀48.專用設(shè)備更換流程要點(diǎn)有（）。A、技術(shù)服務(wù)工程師填寫《專用設(shè)備更換單》，并經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)、顧客和服務(wù)單位三方確認(rèn)B、庫房管理員根據(jù)《專用設(shè)備更換單》辦理更換專用設(shè)備的出庫C、應(yīng)將專用設(shè)備交給顧客，由顧客到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理發(fā)行D、技術(shù)服務(wù)工程師上門為顧客進(jìn)行更換后設(shè)備的安裝49.專用設(shè)備備件作為航天信息發(fā)放的設(shè)備，其所有權(quán)屬于航天信息，服務(wù)單位無權(quán)（）。A、擅自挪用B、銷售C、為顧客維修更換50.以下（）不屬于接待人員的職責(zé)范圍。A、咨詢B、接待C、解釋說明D、維修設(shè)備51.專用設(shè)備自（）起，三年內(nèi)因質(zhì)量問題無法正常使用的免費(fèi)維修，無法維修的免費(fèi)更換。超出三年后專用設(shè)備維修收取工本費(fèi)。A、發(fā)行后B、安裝成功后C、購買之日D、用戶使用后52.通過稅務(wù)機(jī)關(guān)審批，并具備安裝條件的顧客提出其他安裝方式的，（）。A、服務(wù)單位應(yīng)予以提供，不得影響顧客正常開票B、服務(wù)單位應(yīng)予以拒絕，但不得影響顧客正常開票C、服務(wù)單位應(yīng)耐心解釋后，依據(jù)規(guī)定予以拒絕53.熱線服務(wù)時(shí)，熱線服務(wù)工程師接聽規(guī)范用語是（）。A、您好，信心服務(wù)B、您好，航天信息C、您好，信心服務(wù)XX號為您服務(wù)D、您好，航天信息XX號為您服務(wù)54.技術(shù)服務(wù)工程師填寫的《專用設(shè)備更換單》需（）確認(rèn)。A、稅務(wù)機(jī)關(guān)B、顧客C、服務(wù)單位D、航天信息55.以下符合技術(shù)維護(hù)費(fèi)收取要求的是（）。A、及時(shí)如數(shù)上交收取的費(fèi)用B、收費(fèi)人員在緊急情況下可以暫時(shí)借用收取的維護(hù)費(fèi)C、理由合理時(shí)可以自行上浮技術(shù)維護(hù)價(jià)格D、收取費(fèi)用后兩個(gè)工作日內(nèi)上交收取的費(fèi)用56.庫房管理制度應(yīng)包括（）等。A、庫房防盜、防潮、防火制度B、庫房盤點(diǎn)制度C、出入庫房審批和登記制度D、庫管人員交接制度E、庫房商品審核制度57.熱線服務(wù)工程師應(yīng)在（）聲以內(nèi)接聽電話。A、1B、2C、3D、558.各級服務(wù)單位凡從事與航天信息有關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，都必須對與其有關(guān)的（）等進(jìn)行相應(yīng)的形象規(guī)范。A、人員B、場地C、車輛59.服務(wù)人員應(yīng)滿足哪些要求（）。A、必須經(jīng)過培訓(xùn)、認(rèn)證，經(jīng)考核合格后方可上崗B、有良好的溝通、學(xué)習(xí)能力C、具有相關(guān)的專業(yè)知識及工作經(jīng)驗(yàn)D、對服務(wù)工作積極熱情，有責(zé)任心E、了解相關(guān)的法律、法規(guī)及政策60.以下不是航天信息職責(zé)的是（）。A、負(fù)責(zé)服務(wù)單位資格的認(rèn)定、變更與取消B、負(fù)責(zé)編寫有關(guān)產(chǎn)品的培訓(xùn)教材、操作手冊、教學(xué)大綱和考試試題等資料C、負(fù)責(zé)顧客投訴的受理與解決，對各項(xiàng)政策和制度提供咨詢服務(wù)D、負(fù)責(zé)授權(quán)區(qū)域內(nèi)相關(guān)信息的收集、匯總與上報(bào)61.對于信心服務(wù)正確的理解是（）。A、航天信息建立的服務(wù)品牌B、“信”是誠信、信達(dá)、信然C、“心”是用心、專心、傾心、盡心盡力D、信心服務(wù)是05年4月份發(fā)布的62.航天信息各服務(wù)單位為開票系統(tǒng)顧客提供（）小時(shí)熱線服務(wù)。A、7×24B、5×8C、7×8D、5×2463.服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)監(jiān)督糾正措施的（）。A、實(shí)施并驗(yàn)證其結(jié)果B、記錄并保存及結(jié)果C、實(shí)施并保存其結(jié)果64.對熱線服務(wù)監(jiān)督的內(nèi)容包括（）。A、熱線態(tài)度B、技術(shù)解答能力C、用語規(guī)范D、行為禁忌65.顧客自備通用設(shè)備安裝時(shí)，技術(shù)服務(wù)人員首先依據(jù)（）判斷顧客自備通用設(shè)備是否符合要求。A、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)B、《增值稅防偽稅控系統(tǒng)用戶告知書》C、《防偽稅控開票子系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)公示》D、《增值稅防偽稅控開票系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)》66.上門維護(hù)前應(yīng)準(zhǔn)備（）。A、維護(hù)工具B、軟件C、維護(hù)單D、聯(lián)系卡E、用戶手冊67.服務(wù)過程規(guī)范對向顧客提供的各種（）的服務(wù)流程做出要求。A、服務(wù)方式B、服務(wù)承諾C、服務(wù)質(zhì)量68.《航天信息股份有限公司服務(wù)規(guī)范（2017版）》的內(nèi)容分為（）三部分。A、服務(wù)規(guī)范通則B、產(chǎn)品服務(wù)細(xì)則C、記錄D、文件E、管理細(xì)則69.服務(wù)單位須采取恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸方式確保專用設(shè)備運(yùn)輸過程中的安全，具體要求是（）。A、專用設(shè)備運(yùn)輸可選擇特快專遞或通過可靠的專業(yè)貨運(yùn)公司通過發(fā)運(yùn)，辦理發(fā)運(yùn)時(shí)須手續(xù)齊全、信息明確，確保有據(jù)可查B、專用設(shè)備運(yùn)輸可選擇掛號郵寄、平郵方式或通過可靠的專業(yè)貨運(yùn)公司通過發(fā)運(yùn)，辦理發(fā)運(yùn)時(shí)須手續(xù)齊全、信息明確，確保有據(jù)可查C、使用汽車運(yùn)輸方式時(shí)，須使用封閉汽車，并有專人跟車負(fù)責(zé)D、使用汽車運(yùn)輸方式時(shí)，無須使用封閉汽車70.專用設(shè)備更換單第三聯(lián)由（）留存。A、顧客B、服務(wù)單位C、稅務(wù)機(jī)關(guān)D、航天信息71.顧客送修維護(hù)結(jié)束后，技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)（）。A、請顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常B、客觀詳實(shí)地填寫服務(wù)單據(jù)C、請顧客確認(rèn)《航天信息產(chǎn)品維護(hù)單》填寫內(nèi)容，并簽字或蓋章D、當(dāng)面交付顧客設(shè)備，幫助顧客搬送設(shè)備，并向顧客道別72.專用設(shè)備更換后，服務(wù)單位將專用設(shè)備交給顧客，（）到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理發(fā)行。A、顧客B、服務(wù)單位C、技術(shù)服務(wù)工程師73.服務(wù)單位應(yīng)按照國家價(jià)格主管部門確定的標(biāo)準(zhǔn)逐年收取技術(shù)維護(hù)費(fèi)，并單獨(dú)開具發(fā)票，做好（）等信息的記錄工作。A、發(fā)票號碼B、開票員信息C、收費(fèi)時(shí)間D、技術(shù)維護(hù)時(shí)間段74.上門服務(wù)前，電話聯(lián)系顧客的標(biāo)準(zhǔn)話述是（）。A、您好，信心服務(wù)XX號為您服務(wù)B、您好，航天信息XX為您服務(wù)C、您好，我是信心服務(wù)工程師XX（姓名）D、您好，我是航天信息服務(wù)工程師XX號75.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指（）通過網(wǎng)站、E-mail或其它網(wǎng)絡(luò)平臺，為顧客提供技術(shù)咨詢和遠(yuǎn)程協(xié)助等服務(wù)。A、航天信息B、基層服務(wù)單位C、省級服務(wù)單位76.服務(wù)監(jiān)督形式包括（）。A、對培訓(xùn)的過程進(jìn)行抽查，要求半年內(nèi)覆蓋到各項(xiàng)培訓(xùn)工作B、培訓(xùn)結(jié)束后，通過問卷現(xiàn)場回訪顧客C、每月抽取一定比例的熱線錄音進(jìn)行監(jiān)聽D、每月通過匿名電話對熱線服務(wù)進(jìn)行檢查E、安裝、送修和上門服務(wù)監(jiān)督采用電話回訪的形式進(jìn)行77.服務(wù)單位維修通用設(shè)備易損件時(shí)因遵循（）。A、屬于保修期內(nèi)的，服務(wù)單位免費(fèi)為用戶更換B、屬于保修期內(nèi)的，服務(wù)單位免費(fèi)為用戶維修C、屬于保修期外或保修期內(nèi)非正常損壞的，由用戶直接購買新部件D、屬于保修期外或保修期內(nèi)非正常損壞的，由服務(wù)單位免費(fèi)為用戶維修78.回訪形式包括哪幾種？（）A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、上門79.凡顧客自愿向服務(wù)單位購買通用設(shè)備、軟件或其他商品的，服務(wù)單位須與顧客進(jìn)行（）確認(rèn)，并存檔備查。A、書面B、口頭C、電話D、郵件80.以下哪些行為服務(wù)單位應(yīng)堅(jiān)決杜絕？（）。 A、強(qiáng)行銷售B、搭配銷售C、刁難顧客81.收取服務(wù)費(fèi)時(shí)技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)做到（）。A、向顧客出示維護(hù)協(xié)議提出簽約要求B、耐心解釋收取服務(wù)費(fèi)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和國家政策文件C、回答顧客提出的各種疑問82.通用設(shè)備是指（）的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備。A、與開票系統(tǒng)配套B、供開票系統(tǒng)使用C、用于保障開票系統(tǒng)正常運(yùn)行D、用于保障開票系統(tǒng)運(yùn)行83.服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)懸掛或放置（）。A、廣告掛旗B、員工姓名照片板C、“工作流程”展板D、顧客意見箱E、服務(wù)聯(lián)系卡F、部門標(biāo)示牌84.有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A、違反國家法律法規(guī)、相關(guān)政策等規(guī)定B、違反公司規(guī)范要求和相關(guān)文件規(guī)定C、違反與顧客簽訂的服務(wù)合同約定85.顧客是指（）航天信息產(chǎn)品的企業(yè)、個(gè)人等。A、購買B、使用C、生產(chǎn)86.（）對服務(wù)發(fā)生后的質(zhì)量控制做出要求。A、服務(wù)提供規(guī)范B、服務(wù)過程規(guī)范C、服務(wù)控制規(guī)范87.專用設(shè)備更換單的顧客信息包含（）。A、稅號B、移動(dòng)電話C、郵編D、稅務(wù)分局88.對于投訴問題無法解決的，服務(wù)單位當(dāng)該（）。A、向上級單位匯報(bào)，共同解決B、不向上級單位匯報(bào)，自己解決C、不解決D、直接答復(fù)客戶，無法解決89.（）是指用于保障開票系統(tǒng)正常運(yùn)行的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備。A、專用設(shè)備B、通用設(shè)備C、其他設(shè)備90.省級服務(wù)單位在申請備件時(shí)須填寫（），加蓋公章后，報(bào)送航天信息技術(shù)服務(wù)中心，經(jīng)航天信息核準(zhǔn)、審批后生效。A、專用設(shè)備備件銷售單B、專用設(shè)備備件維護(hù)單C、備件申請／核準(zhǔn)單91.航天信息具備信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成（）資質(zhì)。A、一級B、二級C、三級92.（）人員不得兼任其它服務(wù)類崗位。A、服務(wù)監(jiān)督B、庫房管理C、培訓(xùn)教師93.服務(wù)中心外觀布置時(shí)應(yīng)有（）。A、營業(yè)時(shí)間金屬牌B、營業(yè)掛牌C、門示貼94.收費(fèi)禁忌行為包括（）。A、嚴(yán)禁只收費(fèi)不簽技術(shù)維護(hù)協(xié)議（顧客拒絕簽訂的除外），或者丟失、損毀協(xié)議B、嚴(yán)禁虛開或不開發(fā)票C、嚴(yán)禁向顧客做出超出技術(shù)維護(hù)協(xié)議范圍以外的承諾D、嚴(yán)禁服務(wù)人員使用個(gè)人賬戶（含微信、支付寶）收取用戶交納的維護(hù)費(fèi)E、嚴(yán)禁未經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市價(jià)格主管部門批準(zhǔn)，自行上浮技術(shù)維護(hù)價(jià)格F、嚴(yán)禁服務(wù)人員收取并攜帶大量現(xiàn)金，完成當(dāng)日維護(hù)費(fèi)收取工作，必須將收到的維護(hù)費(fèi)交回公司財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)當(dāng)日入賬95.制定顧客滿意度調(diào)查的流程包括（）。A、制定計(jì)劃，確定樣本量B、收集數(shù)據(jù)C、統(tǒng)計(jì)結(jié)果D、結(jié)果分析及上報(bào)96.同一專用設(shè)備送修達(dá)3次進(jìn)行更換，送修前服務(wù)單位應(yīng)用統(tǒng)一檢測工具檢測，嚴(yán)禁無故障送修。97.主動(dòng)問候顧客時(shí)，規(guī)范用語為（）。A、您好！請問有什么可以幫您的B、您好！航天信息XX為您服務(wù)C、您好，請問您需要什么幫助98.經(jīng)第三方轉(zhuǎn)發(fā)的投訴事件，須將投訴處理結(jié)果（）。A、直接記錄存檔B、直接反饋投訴方C、反饋第三方D、不反饋99.航天信息限定首次開箱不良的時(shí)間是（）。A、服務(wù)單位收到設(shè)備后45天內(nèi)B、從航天信息出庫后60天內(nèi)C、服務(wù)單位收到設(shè)備后60天內(nèi)D、從航天信息出庫后45天內(nèi)100.技術(shù)服務(wù)工程師上門為顧客更換金稅卡之前，須將顧客硬盤數(shù)據(jù)庫中的開票數(shù)據(jù)進(jìn)行（）。A、刪除B、備份C