地產(chǎn)銷售營(yíng)銷客服部規(guī)章制度

第第頁(yè)地產(chǎn)銷售營(yíng)銷客服部規(guī)章制度營(yíng)銷部客服規(guī)章制度一、工作態(tài)度及行為準(zhǔn)則1、對(duì)待工作應(yīng)：聽從上司、嚴(yán)于職守、正直誠(chéng)實(shí)、勤勉負(fù)責(zé)。2、對(duì)待客戶應(yīng)：友善、禮貌、熱誠(chéng)、耐性。3、對(duì)待同事應(yīng)：相互親和、相互幫忙。4、嚴(yán)格保密公司信息和客戶信息。二、工作內(nèi)容1、客戶接待（1）接聽電話應(yīng)吐字清楚、流利，態(tài)度熱誠(chéng)、親切、用語(yǔ)恰當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；回答客戶提問(wèn)應(yīng)實(shí)事求是、簡(jiǎn)明扼要、通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；電話中一些敏感話題應(yīng)采用委婉態(tài)度拒絕；認(rèn)真填寫客戶來(lái)電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。（2）接待客戶來(lái)仿應(yīng)禮貌、耐性、面帶微笑，對(duì)客戶提出的問(wèn)題認(rèn)真認(rèn)真解答，要以公司的利益為重并嚴(yán)守公司機(jī)密。對(duì)客戶的投訴，那時(shí)候能解決的盡量解決；那時(shí)候無(wú)法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內(nèi)確定回電話，之后把客戶的看法認(rèn)真記錄并報(bào)交部門領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的合理要求應(yīng)樂(lè)觀搭配，做到那時(shí)候當(dāng)天解決，并做好認(rèn)真的客戶記錄。（3）負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，要做到及時(shí)耐性，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門搭配處理的及時(shí)將客戶看法反饋到，并做好認(rèn)真的記錄，定時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、檔案管理（1）檔案歸檔范圍A、客戶資料檔案：姓名、聯(lián)系電話、已購(gòu)房型、付款情況等；辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶供應(yīng)的資料；其他客戶提交之資料。B、內(nèi)部管理檔案：各項(xiàng)管理制度，成交發(fā)放的管理文約，各類統(tǒng)計(jì)表及報(bào)表。C、內(nèi)部往來(lái)文件：發(fā)往各部門間的日常函件；收到公司各部門的往來(lái)文件。D、公司對(duì)外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本；各類宣傳活動(dòng)的資料、照片。E、房地產(chǎn)相關(guān)信息：房地產(chǎn)相關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料；各樓盤樓書；房地產(chǎn)相關(guān)信息剪報(bào)、各項(xiàng)目對(duì)外宣傳廣告剪報(bào)。F、對(duì)外合同合約：戶外宣傳制作合同復(fù)印件；媒體制作合同；其他與銷售部有關(guān)的合同合約。（2）歸檔及保管要求A、嚴(yán)格按歸檔范圍對(duì)檔案進(jìn)行歸檔管理B、檔案資料分類應(yīng)清楚、全面C、檔案接收時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、驗(yàn)收，并辦理交接手續(xù)后入檔。D、檔案必需使用專用資料柜、資料盒。E、應(yīng)建立清楚、明白的檢索工具便于檢索。（3）檔案的借閱和剔除A、嚴(yán)格借閱制度，必需填寫借閱登記表方能借閱。B、在整理檔案的過(guò)程中，對(duì)檔案料子要認(rèn)真甄別，對(duì)無(wú)保管價(jià)值的資料及時(shí)剔除，必需時(shí)列出剔除資料目錄提交部門經(jīng)理批示。3、項(xiàng)目開始前的各種準(zhǔn)備工作（1）全面了解項(xiàng)目，為以后的工作做好鋪墊。（2）幫忙項(xiàng)目銷售經(jīng)理準(zhǔn)備合同范本和價(jià)格表的及前期物業(yè)管理協(xié)議。（3）幫忙開發(fā)部準(zhǔn)備項(xiàng)目的五證和聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)。（4）做好簽合同前合同內(nèi)容的培訓(xùn)工作。4、合同的備案及作廢合同一旦簽訂轉(zhuǎn)回客服后，及時(shí)去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時(shí)搭配及辦理。合同備案回到公司后，立刻通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其確定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保管好一切資料。5和公司其他部門的銜接及溝通（1）每月初將上月銷售情況制成月報(bào)表交于財(cái)務(wù)；并幫忙財(cái)務(wù)及時(shí)處理一些業(yè)務(wù)，布置時(shí)間為客戶服務(wù)。（2）及時(shí)向工程部工作人員請(qǐng)教有關(guān)工程情況，搞清工程進(jìn)度，了解和樓盤有關(guān)一切資料信息。（3）樂(lè)觀搭配公司任何部門的工作。6、負(fù)責(zé)客戶按揭貸款的后續(xù)服務(wù)需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立刻通知中介簽字領(lǐng)取并搭配中介通知客戶準(zhǔn)備齊資料盡快辦理好按揭手續(xù)，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立刻通知客戶領(lǐng)取合同和相應(yīng)資料，并告知其確定要在規(guī)定期限內(nèi)交納契稅，并保管好一切資料。7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)的后續(xù)工作（1）房屋產(chǎn)權(quán)證的辦理樓盤結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理是至關(guān)緊要的,要及時(shí)督促客戶來(lái)公司交納相關(guān)費(fèi)用和遞交相關(guān)資料，妥當(dāng)保管好全部資料并及時(shí)通知并督促開發(fā)部工作人員為客戶辦理房產(chǎn)證。房產(chǎn)證一旦辦理下來(lái)嚴(yán)密保管并立刻通知客戶本人領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)嚴(yán)格驗(yàn)明身份并讓其簽字領(lǐng)取。（2）辦理產(chǎn)權(quán)證時(shí)的退補(bǔ)款工作項(xiàng)目結(jié)束時(shí)常常會(huì)有產(chǎn)權(quán)面積和預(yù)售面積產(chǎn)生誤差的情況發(fā)生，要及時(shí)通知客戶退補(bǔ)款，并搭配財(cái)務(wù)部做好退補(bǔ)款工作，同時(shí)做好認(rèn)真的記錄工作。（3）搭配物業(yè)做好交房工作及客戶資料的移交三、人員構(gòu)架、職責(zé)分工客服主管1名職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)、組織開展客服部的各項(xiàng)工作；2、全面訂立工作計(jì)劃、人員布置工作；3、全面負(fù)責(zé)部門的考核工作；4、加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的協(xié)作及搭配；5、定期提報(bào)月度、季度、年度工作總結(jié)；6、負(fù)責(zé)部門全部項(xiàng)目文件和客戶資料的存檔；7、負(fù)責(zé)部門全部文件和客戶證明的用印及報(bào)批；8、幫忙客服專員做好各個(gè)項(xiàng)目開始前的準(zhǔn)備工作和結(jié)束時(shí)后續(xù)事宜?？头T2名隨著項(xiàng)目的加添，每個(gè)項(xiàng)目配一個(gè)專員負(fù)責(zé)客服工作和合同的簽訂工作職責(zé)：1、幫忙客服部主管開展各項(xiàng)工作；2、調(diào)配專人負(fù)責(zé)各個(gè)項(xiàng)目的合同簽訂工作，及項(xiàng)目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺(tái)的對(duì)接、搭配；（在前臺(tái)工作）3、調(diào)配專人負(fù)責(zé)合同的相關(guān)備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對(duì)接；4、調(diào)配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的按揭貸款后續(xù)服務(wù)；4、調(diào)配專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束時(shí)房產(chǎn)證的辦理及發(fā)放；5、負(fù)責(zé)客戶各類看法、要求、投訴的記錄及歸整；6、負(fù)責(zé)收集各類和房地產(chǎn)相關(guān)的信息和資料。全部職責(zé)調(diào)配到專人，各負(fù)其責(zé)，做到團(tuán)結(jié)合作但不相互推諉。四、日常管理1、行為規(guī)范（1）上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開崗位，要向銷售部經(jīng)理報(bào)告。（2）上班時(shí)間不得吃東西、吸煙。（3）不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。（4）不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。（5）不得在客戶視線范圍內(nèi)化妝。（6）不得在上班時(shí)間睡覺。（7）不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。（8）不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。（9）不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。（10）不得在公司及項(xiàng)目資料上亂涂亂畫。（11）不允許使用客戶專用紙杯。（12）上班前及上班時(shí)間不得飲酒。（13）不得挑撥事非，挑拔同事間的關(guān)系。（14）嚴(yán)禁使用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的。（15）杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象。2、違規(guī)懲罰（1）違反上述第111條者，處以20元/次罰款懲罰；三次以上處以50元/次罰款懲罰；（2）違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款懲罰；違反、二次以上者，予以辭退懲罰；（3）違反上述第13條者，予以辭退懲罰；（4）違反上述第14條者，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款；（5）違反上述第15條者，處以100元/次罰款懲罰；二次以上者，予以辭退懲罰。營(yíng)銷部客服篇2:公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)公司客服部崗位職責(zé)培訓(xùn)一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別緊要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管布置信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，躲避遺漏。3.資料處理?？头鞴芤勒肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)本領(lǐng)的原則，調(diào)配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做認(rèn)真?zhèn)浒?。二、?duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不絕更改，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)挽救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后調(diào)配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法；2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.友情提示客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。回訪規(guī)范及用語(yǔ)回訪規(guī)范：一個(gè)躲避，三個(gè)必保，即躲避在客戶休息時(shí)打亂客戶；必需保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必需保證回訪信息的完整記錄；必需保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？打亂您了。溝通：感謝您在時(shí)間接受了我們的服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告知我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的回復(fù)，您假如需要什么幫忙，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見！【不滿意/一般】：特別感謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們確實(shí)做得不足，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日歡快），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，重視處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道；2.對(duì)投訴進(jìn)行快速有效的處理；3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平快速度快認(rèn)得服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永久都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自身的需求、喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。2、投訴推斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。假如投訴不能成立，即可以委婉的方式回復(fù)客戶，取得客戶的諒解，除掉誤會(huì)；假如投訴成立，則依據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客予以確定時(shí)間打開調(diào)查。3、打開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的實(shí)在原因，實(shí)在造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。4、提出處理方案。依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。5、實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋看法。6、總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不絕完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭(zhēng)辯；不惡言；不動(dòng)怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責(zé)任；4.不提高說(shuō)話音調(diào)。5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不行等”6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)德行；須注意：敬重顧客的人格，認(rèn)真對(duì)待顧客，認(rèn)真傾聽，從顧客角度啟程分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客確定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參加共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用彌補(bǔ)性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。三、與各部門緊密溝通，參加營(yíng)銷活動(dòng)，幫忙市場(chǎng)銷售。企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起偏緊要作用，這就要求客服專員具有確定的銷售業(yè)務(wù)本領(lǐng)，掌握確定的業(yè)務(wù)技巧。電話營(yíng)銷溝通技巧：一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相全都；2、有感情；3、熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自身的公司，表明自身的身份；3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫忙客戶決議，引導(dǎo)客戶的思維；面對(duì)客戶的拒絕不要趕忙退縮，放棄；4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平常大些，營(yíng)造出特別好的通話氣氛；5、簡(jiǎn)單明白，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對(duì)“碰