民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險管理應(yīng)用研究設(shè)計

湖南都市職業(yè)學(xué)院民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險管理應(yīng)用研究柳慶第畢業(yè)設(shè)計（論文）課題名稱：民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險管理應(yīng)用研究專業(yè)系班級學(xué)生姓名指導(dǎo)老師鄒镕完成日期2014.11.11民航地面服務(wù)企業(yè)的風(fēng)險管理應(yīng)用研究摘要文文將風(fēng)險管理管理的原則和方法應(yīng)用于民航地面服務(wù)過程，首先對航空旅客價值進行了識別，指出迅捷和縮短旅客的等待時間是旅客重要的價值體現(xiàn)。然后，分析了民航地面服務(wù)過程中的各種浪費，以旅客登機手續(xù)辦理和安檢流程為對象，分析了流程中的非增值活動，指出了消除浪費的基本途徑。最后，進一步構(gòu)建了風(fēng)險管理的民航服務(wù)體系框架，該體系為民航風(fēng)險管理改善提供了指南。關(guān)鍵詞：民航服務(wù)；價值；浪費ABSTRACTInthispaper,Computationoftheapplicationoftheprinciplesandmethodsofleanmanagementincivilaviationgroundserviceprocess,firsttoidentifythevalueforairtravellers,pointsoutthattheswiftandshortenthewaitingtimeofpassengersispassengerimportantvalue.Then,analyzesallkindsofwasteintheprocessofcivilaviationgroundservice,passengercheck-inandsecurityprocessasobject,analyzestheprocessofnonvalue-addedactivities,pointsoutthebasicwaytoeliminatewaste.Finally,furthertotheleanofthecivilservicesystemframework,thesystemprovidesguidelinesforacivilaviationenterpriseleanimprovement.KEYWORDS:Thecivilaviation;services;Value;waste目錄前言 4第1章識別航空旅客的價值 5第2章民航地面服務(wù)過程中的非增值活動分析 72.1等待的浪費 72.2缺陷（過失）的浪費 72.3旅客移動的浪費 72.4動作的浪費 72.5過量生產(chǎn)的浪費 82.6過度處理的浪費 82.7運輸?shù)睦速M 82.8尋找的浪費 8第3章旅客登機手續(xù)辦理和安檢流程價值分析 93.1旅客登機手續(xù)辦理過程（值機柜臺）價值流分析 93.2旅客安檢過程價值分析 11第4章構(gòu)建險管理的民航服務(wù)體系框架 134.1LASS“屋頂”民航地面服務(wù)系統(tǒng)的價值 134.2LASS“屋”的支柱之一準(zhǔn)時化(Just-In-Time，JIT) 134.3LASS“屋”的另一支柱內(nèi)建質(zhì)量（Build-In-Qualit） 154.4LASS“屋”的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與持續(xù)改善 154.5LASS“屋”中的人：有技能、愛心和用心的員工 15總結(jié) 17參考文獻 18致謝 19前言中國民航業(yè)正處在持續(xù)高速增長時期，但是，2008年下半年以來全球經(jīng)濟危機使民航運輸企業(yè)管理中的深層次問題顯露出來，民航服務(wù)質(zhì)量離旅客的期望仍有較大的差距。中國民航企業(yè)在可持續(xù)發(fā)展過程中面臨的主要挑戰(zhàn)是：不斷降低運營成本，消除各種形式的浪費；提高旅客對民航產(chǎn)品和服務(wù)的滿足度，在滿足顧客利益的同時實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。因此，民航企業(yè)采用現(xiàn)代的管理理念和方法以提高民航服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。風(fēng)險管理管理的核心理念是永無止境地消除浪費并為顧客創(chuàng)造價值。風(fēng)險管理管理是一個完整的管理體系，它強調(diào)以更少的人力、設(shè)備、空間（場地）、原材料投入和更短的時間，為客戶在合適的時間、合適的地點、以具有競爭力的價格提供合適數(shù)量的合適產(chǎn)品。風(fēng)險管理的五項原則為：(1)識別價值。價值是風(fēng)險管理管理的出發(fā)點，它只能由最終顧客來確定；(2)識別價值流。價值流就是為提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的一切活動按次序的組合；(3)價值流順暢地流動。風(fēng)險管理的主要方法就是通過對價值流的分析，消除非增值活動使價值流順暢地流動；(4)顧客拉動價值。風(fēng)險管理思想不僅指如何提供消費者真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，而且應(yīng)在消費者真正需要的時刻適時提供產(chǎn)品和服務(wù)；(5)不斷追求完美。它激勵人們在生產(chǎn)越來越多的客戶真正需要產(chǎn)品的同時，不斷減少所耗費的精力、時間、空間、成本的過程是永元止境的。本文將風(fēng)險管理的原理和方法應(yīng)用于民航地面服務(wù)過程，并構(gòu)建了風(fēng)險管理的民航地面服務(wù)體系框架。第1章識別航空旅客的價值由于民航服務(wù)業(yè)是有旅客參與的服務(wù)過程，旅客在服務(wù)過程中的體驗更顯重要。為此，本文采取網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式，共收到218位旅客的有效回饋。由于對于旅客來說，選擇飛機出行的主要目的是“快捷”，所以，本文對旅客該方面的價值需求做了進一步的調(diào)查：(1)從旅客價值的角度，民航為旅客提供“迅捷的服務(wù)”應(yīng)體現(xiàn)的方面問卷在“迅捷的服務(wù)”方面設(shè)置了4個選項。調(diào)查結(jié)果表明：旅客價值優(yōu)先序為：75%的旅客將“航班正點”排在首位；52%的旅客將“較少的等待”排在第二位；330h的旅客將“能夠及時準(zhǔn)確地知道下一步該做什么”排在第三位?？梢姡桨嗾c是旅客最關(guān)注的價值，民航業(yè)應(yīng)著力解決航班正點的問題。另外，提高地面服務(wù)質(zhì)量方面，應(yīng)重點解決排隊等待的問題，以縮短旅客在機場的非增值時間。機場的現(xiàn)場目視化管理、流程的告知及飛機延誤的告知、消息的提示等方面應(yīng)加大力度，以使旅客能夠及時準(zhǔn)確地知道下一步該做什么。(2)在機場的服務(wù)體驗過程中，旅客所感知的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)先序問卷在“機場地面服務(wù)質(zhì)量”方面設(shè)置6個選項。調(diào)查結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)先序為：68%的旅客將“降低排隊等待時間”排在首位；34%的旅客將“工作人員的微笑”排在第二位；分別有29%和21%的旅客將“較短的走動距離”和“寬敞明亮的候車大廳”排在第三位和第四位?？梢?，在旅客地面服務(wù)體驗過程中，機場工作人員如何提高畫作效率、縮短排隊時間是最需要解決的問題；另一方面，機場工作人員如何改善服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供人陛化和個性化的服務(wù)，使旅客在服務(wù)過程中感到愉悅，是實現(xiàn)旅客價值的重要方面。(3)旅客在機場可接受的等待時間統(tǒng)計進一步，問卷對旅客在機場可接受的等待時間進行調(diào)查，統(tǒng)計表明：近500-/0的旅客可接受的最長等待時間在5分鐘之內(nèi)（如圖1.1所示），45%的旅客認為在機場花費的時間總體來說較長或太長（如圖1.2所示）。圖1.1旅客可接受的等待時間分布圖1.2旅客在機場花費時間的總體評價因此，本文以縮短旅客等待時間、提高操作員工作效率為目標(biāo)，以旅客在機場價值流中最重要的兩個過程——登機手續(xù)辦理和安檢流程為對象，分析了流程中的非增值活動。下面，首先對民航地面服務(wù)過程的非增值活動做初步的分析。第2章民航地面服務(wù)過程中的非增值活動分析風(fēng)險管理方式的基本思想是“減少一切不必要的活動，杜絕浪費”。浪費是指不為顧客創(chuàng)造價值但卻消耗資源的一切活動罔。豐田公司提出的7種浪費為：等待、缺陷、庫存、過量生產(chǎn)、過度處理、移動和運輸?shù)睦速M。通過大量觀察、實踐、調(diào)查和訪問，民航服務(wù)過程中的浪費主要表現(xiàn)為：2.1等待的浪費等待浪費是指總的持續(xù)時間與創(chuàng)造價值的活動所需時間之差。等待意味著在整個流程中，價值流沒有“流動”。在等待過程中，旅客不僅會關(guān)注實際的等待時間，還會關(guān)注感知的等待和公平性。在民航地面服務(wù)過程中，被感知的等待往往比實際的等待更重要。民航服務(wù)過程中，排隊等待是最明顯的浪費。如：排隊辦理登機牌和托運；排隊辦理安檢；排隊上飛機；排隊等待出租車等。此外，也包括旅客在候機大廳的等待，由于飛機晚點乘客要等待等。2.2缺陷（過失）的浪費指在服務(wù)過程有缺陷或不符合顧客的要求，需要經(jīng)過返工等補救措施，造成人力、時間的浪費。對于民航服務(wù)過程，缺陷不僅表現(xiàn)為明顯的差錯，如在辦理登機手續(xù)時訂座差錯、托運行李損壞和丟失，更體現(xiàn)為第一次就沒有把事情做對的任何活動。如：沒有在第一時間將航班延誤告知旅客；第一個不合規(guī)范的動作和言語；由于標(biāo)識不清導(dǎo)致旅客沒有第一次就把活動做對。2.3旅客移動的浪費過度的走動對于旅客來說是非增值的。如：從值機柜臺走到安檢處；從安檢口走到登機口；下機走到行李提取處等。機場過大會使旅客移動的浪費明顯增加。2.4動作的浪費移動是指員工在自己的工作地不能直接獲得產(chǎn)品、工具或信息等造成的任何人力活動，風(fēng)險管理方式強調(diào)采用標(biāo)準(zhǔn)化方法規(guī)定動作的步驟及相應(yīng)的時間以消除動作的浪費[啊。2.5過量生產(chǎn)的浪費在一個生產(chǎn)單元內(nèi)，每位旅客辦理各個工序所需的時間周期不一致，前工序相對于后工序，生產(chǎn)的數(shù)量過早、過快或過多凹。如，在安檢區(qū)域有時出現(xiàn)過度生產(chǎn)的情況。2.6過度處理的浪費指超過了顧客的需求和必要的程序，如重復(fù)檢查。2.7運輸?shù)睦速M由于工作場地布局不合理等原因，導(dǎo)致物料（如行李、貨物等）或信息從一個工作地到另一工作地的運輸，既浪費時間，又浪費人力。2.8尋找的浪費是指由于機場指示牌數(shù)量不夠或乘客對機場的熟悉程度不夠，導(dǎo)致乘客到處尋找。如：乘客在不熟悉機場布局的情況下，會尋找他們應(yīng)該在哪里換取登機牌和辦理托運手續(xù)，由此導(dǎo)致時間的浪費。第3章旅客登機手續(xù)辦理和安檢流程價值分析3.1旅客登機手續(xù)辦理過程（值機柜臺）價值流分析(1)值機柜臺流程能力分析本文現(xiàn)場調(diào)查的方法，采集了國內(nèi)三家較大航空公司數(shù)據(jù)，并用Minitable15軟件對數(shù)據(jù)進行了分析。得到不同航空公司值機柜臺前等待時間分布及值機柜臺辦理時間數(shù)據(jù)分布，如圖3.3和圖3.4所示。由于p值遠小于顯著性水平0.05(計算結(jié)果顯示為p=0.000)，說明不同航空公司在值機柜臺前旅客等待時間具有顯著性差異。如圖3所示，G公司的平均等待時間最短(291.4秒)且數(shù)據(jù)的散差較?。?biāo)準(zhǔn)差為87.27秒），而N公司和D公司的平均等待時則較長（分別為497.5秒和482.9秒）而且散差較大（標(biāo)準(zhǔn)差分別為208.4秒和213.8秒）。圖3.3旅客在不同航空公司值機柜臺前等待時間直方圖圖3.4值機柜臺辦理時間箱線圖由圖1.1和圖1.2調(diào)查結(jié)果，若設(shè)旅客在值機柜臺前可接受的等待時間上限為5分鐘，則通過計算流程能力的Z值(Z=X-μ/σ)，得：即使是表現(xiàn)最好的G公司，仍有50%旅客因排隊時間過長而不滿意，對于N公司和D公司，旅客滿意的概率僅為17.8%和19.2%。(2)值機柜臺區(qū)域非增值活動分析由現(xiàn)場對操作員動作的分析，值機柜臺操作員存在的浪費有：A．移動（動作）的浪費。表現(xiàn)為：放行李用的空筐離操作員較遠或堆放得較高，操作員起身拿筐；操作員彎腰操作電腦查詢，不符合人機工學(xué)；貼行李條時，有些操作員坐在工位上貼，而有些是起身直立貼或起身彎腰貼。B．瑕疵。在值機柜臺行李放在傳送帶上時，不是長邊接觸傳送帶，導(dǎo)致傳送過程中由于重心高使行李傾斜并與傳送帶磕碰；沒有告知旅客登機口等消息。C．操作員轉(zhuǎn)手的浪費。貼行李條時，行李條從一個操作員的手中傳到另一人的手中。D．操作員等待的浪費。在前一個旅客離開柜臺到下一個旅客走到柜臺前這段時間，操作員是有等待的。若操作員站立，既顯示出對旅客的禮貌，又可觀察旅客行李的狀況以準(zhǔn)備相應(yīng)的動作。E．旅客排隊等待的浪費。目前，值機柜臺旅客分流的主要方法是導(dǎo)乘人員在值機區(qū)域的入口疏導(dǎo)，但是分流效果差。而采用所有旅客先排一條隊，然后在柜臺前分流的S形排隊方式，既體現(xiàn)了公平的原則，使同時抵達的旅客等待時間基本相同，又使排隊產(chǎn)生流動感，效果更優(yōu)。3.2旅客安檢過程價值分析(1)安檢區(qū)域流程能力分析通過現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集，安檢辦理與安檢區(qū)域等待的散點圖如圖3.5和圖3.6所示?？梢?，安檢辦理時間呈現(xiàn)正態(tài)隨機波動，平均值為135.6秒、標(biāo)準(zhǔn)差為76.4秒。旅客在安檢區(qū)域等待時間相對較短，很多旅客無等待，64.8%的旅客等待時間在100秒之內(nèi)，等待時間超過300秒旅客占4.6%，因此，可認為絕大多數(shù)旅客在安檢區(qū)域排隊等待時間方面是滿意的。而辦理時間波動較大，因此，該區(qū)域風(fēng)險管理改善的重點應(yīng)提高辦理的速度和效率。圖3.5安檢區(qū)域辦理時間散點圖圖3.6安檢區(qū)域旅客等待時間散點圖(2)安檢區(qū)域非增值活動分析由于安檢區(qū)域涉及的崗位（工序）較多，該區(qū)域浪費主要反映為各工序的配合問題，包括：A．未按節(jié)拍生產(chǎn)。在第一道檢查證件的工序中，不同操作者每辦理一位旅客的速度不一致，即周期時間不一致，導(dǎo)致下一道工序生產(chǎn)節(jié)奏的波動。改善建議：根據(jù)現(xiàn)場數(shù)據(jù)測量，設(shè)定在正常情況下的節(jié)拍時間。B．過量生產(chǎn)。第一道檢查證件工序的操作員對已進入安檢門內(nèi)的旅客流動情況不清楚，導(dǎo)致該工序相對后工序的生產(chǎn)節(jié)奏放行的旅客多，即過量生產(chǎn)，使安檢門內(nèi)有時有較多的旅客在等待。改善建議：可采用目視化管理的方法，根據(jù)后工序的情況調(diào)整該工序的節(jié)奏。C．消息流沒有順暢地傳遞。若X光檢查時發(fā)現(xiàn)違禁品，該工序的時間延長，但是上游工序仍按照固定的節(jié)拍生產(chǎn)，會導(dǎo)致上游工序過量生產(chǎn)和旅客的擁堵。改善建議：及時傳遞消息；在旅客檢查完證件后準(zhǔn)備安檢的這段距離，設(shè)置一個可以容納固定人數(shù)的通道，即“先入先出系統(tǒng)”(FIFO)，以此來限制進入安檢區(qū)域內(nèi)排隊的人數(shù)，防止上游工序過量生產(chǎn)。第4章構(gòu)建險管理的民航服務(wù)體系框架由上述民航旅客地面服務(wù)典型過程的分析，本文建立了如圖4.7所示的風(fēng)險管理的民航服務(wù)系統(tǒng)(LeanAirlineServiceSystem，LASS)“屋”。各部分的含義如下：4.1LASS“屋頂”民航地面服務(wù)系統(tǒng)的價值對于民航服務(wù)企業(yè)，旅客的價值反映為：安全、迅捷、舒適和合理價格的服務(wù)。實現(xiàn)這些旅客價值的基本途徑就是消除各種非增值活動，即浪費。4.2LASS“屋”的支柱之一準(zhǔn)時化(Just-In-Time，JIT)準(zhǔn)時化生產(chǎn)是風(fēng)險管理方式的重要特征。為實現(xiàn)旅客對“迅捷”的要求，亦應(yīng)做到準(zhǔn)時化的服務(wù)，即：在正確的時間和地點，為旅客提供正確的服務(wù)。沒有在準(zhǔn)時化服務(wù)基礎(chǔ)上所體現(xiàn)出的“迅捷”，其他服務(wù)都將大打折扣。準(zhǔn)時化的主要手段是建立連續(xù)的價值流。(1)加快旅客價值流的流動旅客價值流包括從抵達機場到離開機場的所有活動，圖4.7風(fēng)險管理的民航服務(wù)體系(LASS)“屋”其中增值活動就是辦理各種手續(xù)，而走動、等待則是非增值活動，即浪費。創(chuàng)建連續(xù)的旅客流就是要盡量減少這些浪費，并在托運行李、辦理登機、海關(guān)、安檢及其他手續(xù)時實行嚴(yán)格的定時管理，以縮短旅客辦理各種手續(xù)的時間。對于旅客來說，信息流包括導(dǎo)乘人員的引導(dǎo)及各種標(biāo)識等。及時、準(zhǔn)確的信息流會加快旅客的流動，反之則會使旅客流動減慢。(2)各部門服務(wù)價值流（信息流）無縫的連接旅客的價值流能否順暢地流動取決于服務(wù)價值流的效率。加快流動，提供無縫隙的服務(wù)是管理者要重點解決的問題，以使旅客的價值能夠連續(xù)地流動，由于值機、邊防、安檢、候機、空中、到達等過程屬于不同的部門，甚至是不同的公司管理，因此，導(dǎo)致建立無縫的連續(xù)價值流存在一定的阻礙。此外，地面服務(wù)過程還有行李運輸流、貨物運輸流、機務(wù)維修作業(yè)流、生產(chǎn)調(diào)度流等，這些價值流之間的溝通主要表現(xiàn)為信息流，這些部門之間信息流流動得越快，旅客所能感知到的準(zhǔn)時化程度就越高。例如，航班到港和離港、航班延誤的信息及時在部門之間的傳遞，可以縮短整個流程的時間，提高旅客的滿意度。(3)顧客拉動系統(tǒng)和均衡化。對地面服務(wù)而言，由客戶的服務(wù)要求和數(shù)量拉動下游各工序。預(yù)期辦理旅客數(shù)量變化的信息由現(xiàn)場調(diào)度及時告知后工序，后工序根據(jù)旅客的數(shù)量及時進行調(diào)整。4.3LASS“屋”的另一支柱內(nèi)建質(zhì)量（Build-In-Qualit）“內(nèi)建質(zhì)量”是風(fēng)險管理方式的另一重要特征凹。它是指在提供產(chǎn)品朋艮務(wù)的所有過程中消除缺陷。民航服務(wù)質(zhì)量的一個重要特點是異質(zhì)性，即每位旅客都有他獨到的期望，它會導(dǎo)致服務(wù)的可變性和潛在的低顧客滿意度。因此，提高以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量更顯重要?！皟?nèi)建質(zhì)量”的目標(biāo)是零缺陷。零缺陷不僅指沒有缺陷，更強調(diào)第—次就把事情做對。如：說好第一句話；做好第—個接待姿勢；提供好第—個服務(wù)項目，并將以上貫穿始終?！皟?nèi)建質(zhì)量”的工具包括：差錯預(yù)防、5WHY、目視化管理、人機效率等。4.4LASS“屋”的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與持續(xù)改善“屋子”的基礎(chǔ)是標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改善，工具包括：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、員工之間的互信、員工多技能培訓(xùn)、5S活動、設(shè)備的預(yù)防性維護和PDCA循環(huán)等。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是縮短操作員辦理時間和降低旅客排隊等待時間的重要工具。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)應(yīng)確定最小的重復(fù)性單元活動，采用標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序，在規(guī)定的時間內(nèi)完成簡單、重復(fù)、常規(guī)服務(wù)工作。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)不但可以提高服務(wù)速度、降低成本、減少服務(wù)錯誤，而且可使服務(wù)人員有更多的時間和精力，更靈活、更及時地為旅客提供多樣化、個性化的服務(wù)。培養(yǎng)多技能的操作人員，可以在客流高峰時及時調(diào)配人員補充到工作負荷重的崗位，以緩解瓶頸的壓力。4.5LASS“屋”中的人：有技能、愛心和用心的員工民航服務(wù)業(yè)主要是通過工作人員直接向旅客提供服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量很大程度上取決于工作人員的表現(xiàn)?？梢哉f，員工就是服務(wù)本身，服務(wù)員工的行為直接決定顧客感知的質(zhì)量。風(fēng)險管理改善是永無止境的過程，需要全體員工持續(xù)改善并不斷消除價值流中的非增值活動?？傊?，該體系是通過發(fā)現(xiàn)客戶的真正價值、在其經(jīng)營過程中消除各種非增值的活動、使價值流無縫地流動、客戶拉動價值等一系列措施，并由富有創(chuàng)新精神的員工不斷改進工作，以達到提高服務(wù)質(zhì)量、縮短周期和降低成本的目的?？偨Y(jié)采用風(fēng)險管理的基本原則和方法，可有效改善民航地面服務(wù)過程的質(zhì)量。風(fēng)險管理的首要原則是識別價值，為此，本文識別了旅客價值優(yōu)先序，指出縮短等待時間是航空旅客價值的重要體現(xiàn)。旅客登機手續(xù)辦理和安檢流程是旅客在機場的主要流程，本文現(xiàn)場收集了數(shù)據(jù)并進行了統(tǒng)計分析，分析了操作員的各種浪費表現(xiàn)，指出了消除浪費的基本途徑。最后，構(gòu)建了風(fēng)險管理的民航服務(wù)體系(LASS)，該體系由“屋頂”——價值；“屋”的兩個支柱——準(zhǔn)時化和內(nèi)建質(zhì)量；“屋”的基礎(chǔ)——標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與持續(xù)改善；及“屋”中的人—員工，四部