2024年通信技術(shù)認(rèn)證考試-電信營銷專業(yè)技術(shù)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年通信技術(shù)認(rèn)證考試-電信營銷專業(yè)技術(shù)考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.在提交客戶的解決方案中，商務(wù)報(bào)價(jià)是最為敏感的部分，解決方案提交階段是處于和客戶（）階段，一般這一階段的報(bào)價(jià)都比較模糊，避免由于方案泄露，競爭對(duì)手知曉我們的底牌。2.集中性營銷策略的局限性體現(xiàn)在哪些方面?3.競爭策略是指企業(yè)依據(jù)自己在（）所處的地位，為實(shí)現(xiàn)競爭戰(zhàn)略和適應(yīng)競爭形勢采用的各種具體行動(dòng)方式。4.上市股份公司的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)報(bào)送當(dāng)?shù)兀ǎ?。A、財(cái)政機(jī)關(guān)B、開戶銀行C、工商部門D、稅務(wù)部門E、證券監(jiān)管部門5.簡述在提高服務(wù)質(zhì)量的策略上，企業(yè)減少客戶質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮應(yīng)從哪幾個(gè)方面來考慮？6.在管理層會(huì)議上客戶（）數(shù)據(jù)將會(huì)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)受到同樣的關(guān)注。7.在我國社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中，作為制定計(jì)劃和政策主要依據(jù)的統(tǒng)計(jì)，必須做到準(zhǔn)確及時(shí)和全面，具體任務(wù)為：（）。A、為計(jì)劃服務(wù)B、為決策服務(wù)C、為加強(qiáng)經(jīng)營管理服務(wù)D、為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)E、為國民經(jīng)濟(jì)服務(wù)8.根據(jù)如下描述，判斷是屬于哪一種組織形式的營銷部門?！斑@種營銷組織形式有利于電信企業(yè)營銷部門全面掌握該區(qū)域的市場情況，根據(jù)市場環(huán)境的變化，統(tǒng)籌制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營策略?！保ǎ〢、職能型組織B、區(qū)域性組織C、專業(yè)性營銷組織D、客戶式營銷組織9.電信企業(yè)公關(guān)宣傳的職能有哪些?10.客戶滿意是一種期望（或者說預(yù)期）與可感知效果相比較的結(jié)果，它是一種客戶心理反應(yīng)，還是一種行為。（）11.市場定位的依據(jù)包括以下內(nèi)容（）。A、根據(jù)競爭對(duì)手定位B、根據(jù)具體的產(chǎn)品特點(diǎn)定位C、根據(jù)特定的使用場合及用途定位D、根據(jù)客戶得到的利益定位E、根據(jù)使用者類型定位12.年度計(jì)劃控制系統(tǒng)包括四個(gè)主要步驟：制定標(biāo)準(zhǔn)、（）、（）和改正措施。13.經(jīng)濟(jì)因素是影響電信客戶購買行為的直接因素，它主要包括（）、電信產(chǎn)品的價(jià)格及效用等。14.拜訪中提問客戶應(yīng)注意哪幾點(diǎn)?15.電信企業(yè)開展促銷活動(dòng)的最終目的是充分傳遞（）及其電信產(chǎn)品等方面的信息，滿足消費(fèi)者的需求。16.電信企業(yè)在劃分好細(xì)分市場之后，可以進(jìn)入既定市場中的（）或（）細(xì)分市場。17.實(shí)施客戶關(guān)系管理通常應(yīng)建立客戶主文件，客戶主文件包括客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)資料分析和（）三方面的內(nèi)容。A、企業(yè)投入記錄

B、客戶需求

C、建立并保持客戶忠誠度

D、建立并保持企業(yè)信譽(yù)度18.客戶經(jīng)理應(yīng)該盡可能多的從（）獲取更多的客戶的正面反饋和意見。19.在電信市場調(diào)查中，競爭環(huán)境調(diào)查的主要內(nèi)容有哪些?20.現(xiàn)代會(huì)計(jì)的兩大分支是（）和（）。21.按廣告的對(duì)象劃分，廣告可分為（）。A、消費(fèi)者廣告B、集團(tuán)用戶廣告C、商品批發(fā)廣告D、專業(yè)廣告E、普通廣告22.為了保證順利完成統(tǒng)計(jì)工作的任務(wù)，常用的統(tǒng)計(jì)方法有：（）。A、大量觀察法B、統(tǒng)計(jì)分組法C、歸納推斷法D、相關(guān)回歸分析法E、期望方差法23.電信市場環(huán)境影響電信企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)，電信市場環(huán)境包括（）。A、市場區(qū)域B、市場需求C、市場競爭D、客戶心理因素E、文化因素24.4Cs強(qiáng)調(diào)以（）為導(dǎo)向，滿足客戶的個(gè)性化需求。25.在編寫解決方案之前，準(zhǔn)確地理解客戶對(duì)項(xiàng)目的（）、期望和所希望達(dá)成的目標(biāo)。26.簡述數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理部門特征分析。27.電信產(chǎn)品價(jià)值包括以下幾個(gè)方面（）。A、電信產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)B、電信產(chǎn)品款式評(píng)價(jià)C、電信產(chǎn)品陳列狀況D、電信產(chǎn)品的安全情況E、電信產(chǎn)品種類是否齊全28.電信企業(yè)在促銷活動(dòng)中必須遵循哪些原則?29.關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即（）和（）。30.統(tǒng)計(jì)調(diào)查中的采訪法是根據(jù)（）的答復(fù)來搜集統(tǒng)計(jì)資料的方法，這種方法大部分通過被調(diào)查者填表法和口頭問答來完成。31.拜訪過程主要包括開場、話題投放（）、（）、記錄、結(jié)束。32.客戶總成本一般可以區(qū)分為（）。A、服務(wù)成本B、貨幣成本C、時(shí)間成本D、精神成本E、體力成本33.簡述市場營銷審計(jì)的基本內(nèi)容。34.營銷戰(zhàn)略最終是由企業(yè)內(nèi)部的工作人員來實(shí)施的，所以（）的開發(fā)至關(guān)重要。35.在編寫解決方案之前，準(zhǔn)確地理解客戶對(duì)項(xiàng)目的（）、期望和所希望達(dá)成的（）。36.服務(wù)質(zhì)量的綜合管理是為了充分滿足消費(fèi)者需求，企業(yè)的全體部門、全體成員參加的，在服務(wù)的全部過程中，對(duì)于影響服務(wù)質(zhì)量的（）的管理。37.促銷的作用主要有（）。A、提供信息情報(bào)B、宣傳引導(dǎo)C、引起購買欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求D、突出產(chǎn)品特點(diǎn)，建立產(chǎn)品形象E、維持和擴(kuò)大企業(yè)的市場份額38.坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的（）。39.請(qǐng)簡要分析潛在的部門關(guān)系。40.“商品的市場信息都是公開的”是壟斷競爭市場的特點(diǎn)之一。（）41.簡述保險(xiǎn)行業(yè)客戶的特征。42.對(duì)產(chǎn)品構(gòu)思進(jìn)行篩選應(yīng)從兩方面考慮：一方面要考慮市場需求量、價(jià)格、質(zhì)量要求、競爭情況、技術(shù)趨向和客戶意見等外部因素；另一方面要考慮（）、銷售能力等內(nèi)部因素。A、企業(yè)資金B(yǎng)、技術(shù)水平C、設(shè)備能力D、管理水平43.在傾聽過程中，拜訪者不需要運(yùn)用多種方式對(duì)客戶做出回應(yīng)。（）44.具備有采購權(quán)利的通信技術(shù)部門，選擇產(chǎn)品時(shí)會(huì)以內(nèi)行的眼光關(guān)注產(chǎn)品的（）。45.論述市場調(diào)查的種類有哪些？46.邀請(qǐng)參觀，派發(fā)宣傳資料，客戶滿意度調(diào)查，建立客戶需求（）。47.會(huì)計(jì)制度是進(jìn)行會(huì)計(jì)工作所遵循的（）、方法和（）的總稱。48.電信產(chǎn)品價(jià)值包括哪幾個(gè)方面?49.簡述營銷渠道的功能。50.握手是一種常見的“（）禮”。51.對(duì)電信企業(yè)來說，選用的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)越多，相應(yīng)的子市場也就越（），每一子市場的容量相應(yīng)就越（）。52.間接銷售渠道的優(yōu)點(diǎn)有哪些?53.4Ps的理論缺陷有哪些?54.客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，從總價(jià)值和總成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較，即客戶讓渡價(jià)值最小的產(chǎn)品作為優(yōu)先購選的對(duì)象。（）55.所有市場營銷目標(biāo)都以（）的形式表達(dá)出來，并具有可行性和（）。56.產(chǎn)品如果運(yùn)行不穩(wěn)定，客戶的工作壓力肯定會(huì)大，所以客戶對(duì)于產(chǎn)品的（）很是關(guān)注。57.請(qǐng)簡述什么是開放式提問?58.電信產(chǎn)品價(jià)值包括以下幾個(gè)方面（）。A、電信產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)B、電信產(chǎn)品款式評(píng)價(jià)C、電信產(chǎn)品價(jià)格接受程度D、電信產(chǎn)品的安全情況E、電信產(chǎn)品種類是否齊全59.電信企業(yè)可以采取多種形式開展人員推銷，具體包括哪些形式?60.簡述目標(biāo)市場的模式有哪幾種？61.電信消費(fèi)者對(duì)電信產(chǎn)品需求的主要特征有哪些?62.方案呈現(xiàn)的目的就是一個(gè)：客戶有疑問當(dāng)場進(jìn)行解答。（）63.只有當(dāng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有了某種需要，期望得到滿足時(shí)，才能產(chǎn)生（）。64.商務(wù)談判團(tuán)隊(duì)內(nèi)部包括哪些角色分配?65.當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，消費(fèi)者就滿意，否則，就不滿意。（）66.下列哪一項(xiàng)不屬于電信環(huán)境價(jià)值方面?（）A、電信企業(yè)營業(yè)環(huán)境舒適情況B、電信產(chǎn)品種類是否齊全C、電信產(chǎn)品陳列狀況D、電信產(chǎn)品瀏覽方便程度67.電信企業(yè)營銷管理強(qiáng)調(diào)對(duì)（）的控制，更強(qiáng)調(diào)對(duì)（）的控制。68.（）是最常見的營銷管理組織類型。69.提問是引導(dǎo)客戶成交的好方法，但是銷售員只有做到會(huì)提問才能達(dá)到應(yīng)有的效果，因此在提問時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)（）、（）、（）。70.影響行業(yè)競爭的基本情況有哪些？71.在傾聽過程中，拜訪者要運(yùn)用多種方式對(duì)客戶做出（），以表示接受、理解。72.解決方案的呈現(xiàn)的目的主要包含三方面內(nèi)容：（）、（）和激勵(lì)行動(dòng)。73.使用尾數(shù)定價(jià)，可以使價(jià)格在客戶心中產(chǎn)生如下特殊的效應(yīng)（）。A、合理B、便宜C、精確D、適中E、中意74.電信企業(yè)對(duì)發(fā)生的問題缺少認(rèn)識(shí)和了解，為弄清問題的性質(zhì)、范圍、原因而進(jìn)行的初始調(diào)查，稱之為（）A、探測性調(diào)查B、描述性調(diào)查C、因果性調(diào)查D、預(yù)測性調(diào)查75.為了使市場調(diào)查的結(jié)果更為準(zhǔn)確，抽樣調(diào)查在具體運(yùn)用過程中，必須注意哪兩個(gè)方面的問題?76.經(jīng)費(fèi)不緊張通常是科教文衛(wèi)客戶普遍現(xiàn)象，關(guān)注客戶經(jīng)費(fèi)方面的變化，可以提前預(yù)見客戶需求。77.廣告宣傳、現(xiàn)場展示、柜臺(tái)咨詢及促銷服務(wù)等都可以影響電信客戶的購買意向。（）78.差異市場營銷策略的不足之處主要體現(xiàn)哪些方面?79.“產(chǎn)品有異質(zhì)性和相互替代性，市場上企業(yè)競爭激烈”是寡頭壟斷市場的特點(diǎn)之一。（）80.簡述市場營銷實(shí)施的過程。81.拜訪中不恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞接心男?82.服務(wù)企業(yè)在運(yùn)用定點(diǎn)超越策略時(shí)，可以從（）方面入手。A、促銷技巧B、業(yè)務(wù)管理C、戰(zhàn)略D、經(jīng)營83.從促銷的角度來衡量，廣告具有以下優(yōu)點(diǎn)（）。A、節(jié)約成本B、傳播面廣C、效果好D、傳遞速度快E、表現(xiàn)力強(qiáng)84.產(chǎn)品出現(xiàn)問題首先影響到的是（）部門，其后才是客戶內(nèi)部的技術(shù)支撐部門感受到壓力。85.簡述什么是市場營銷者。86.電信企業(yè)在市場調(diào)查中，基本上都是采用（）調(diào)查。87.技術(shù)產(chǎn)品的使用部門通常對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格不關(guān)心，只對(duì)于自己使用的產(chǎn)品的功能、質(zhì)量有著較高的興趣。（）88.電信企業(yè)進(jìn)行廣告煤體選擇時(shí)，應(yīng)考慮下列因素（）。A、目標(biāo)市場的媒體習(xí)慣B、產(chǎn)品C、廣告內(nèi)容D、廣告?zhèn)鞑シ秶鶨、媒體成本89.某大型國企是客戶經(jīng)理小江負(fù)責(zé)的行業(yè)客戶，該單位通信處的主管李工是小江的重要聯(lián)系人，在服務(wù)的過程中，小江總是能聽到李工的抱怨：反映產(chǎn)品過時(shí)，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，帶寬不夠等問題，這些問題經(jīng)常給李工的通信支撐工作造成很大的工作壓力，但是當(dāng)小江順勢向其推薦新業(yè)務(wù)時(shí)，李工又總是抱怨單位的高層領(lǐng)導(dǎo)不懂技術(shù)，不重視網(wǎng)絡(luò)，也不愿意多批經(jīng)費(fèi)，只有出了問題時(shí)才會(huì)想起李工，請(qǐng)你給客戶經(jīng)理小江出個(gè)主意，怎樣才能夠幫到李工?90.什么是品牌知名度?91.廣告決策制定過程包括以下步驟（）。A、確定廣告目標(biāo)B、廣告預(yù)算決策C、廣告信息決策D、廣告媒體決策E、評(píng)價(jià)廣告效果92.簡述市場營銷控制過程的4個(gè)步驟。93.電信市場調(diào)查結(jié)果的處理階段，主要包括以下環(huán)節(jié)（）。A、收集各種資料B、調(diào)查資料的整理分析C、調(diào)查資料分類D、撰寫調(diào)查報(bào)告E、追蹤調(diào)查94.解決方案的框架包括：背景綜述、（）、解決方案和實(shí)施及報(bào)價(jià)等四個(gè)模塊。95.年度計(jì)劃控制的主要目的在于：（）。A、促使年度計(jì)劃產(chǎn)生連續(xù)不斷的推動(dòng)力；B、控制的結(jié)果可以作為年終績效評(píng)估的依據(jù)；C、發(fā)現(xiàn)企業(yè)潛在問題并及時(shí)予以妥善解決；D、檢查計(jì)劃與實(shí)際是否一致；E、高層管理人員可藉此有效地監(jiān)督各部門的工作。96.對(duì)電信企業(yè)來說，市場定位的意義主要體現(xiàn)在哪些方面?97.論述需要、欲望和需求三者之間的關(guān)系。98.稅收是在社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展到一定水平，普遍出現(xiàn)（），形成了專門執(zhí)行社會(huì)職能的公共權(quán)利并建立了較完備的征收組織而產(chǎn)生的。99.簡述專業(yè)性營銷組織的概念。100.簡述狹義和廣義兩種市場概念共有的三個(gè)要素是什么。第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：初步商談2.參考答案：一是市場區(qū)域相對(duì)較小，企業(yè)發(fā)展受到限制。二是潛伏著較大的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，一旦目標(biāo)市場突然發(fā)生變化，如消費(fèi)者趣味發(fā)生轉(zhuǎn)移，或強(qiáng)大競爭對(duì)手的進(jìn)入，或新的更有吸引力的替代品的出現(xiàn)，都可能使企業(yè)因沒有回旋余地而陷入困境。3.參考答案：行業(yè)中4.參考答案：A,B,D,E5.參考答案： 企業(yè)減少客戶質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的顧慮，可以從以下六個(gè)角度考慮： （1）集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量； （2）加強(qiáng)員工培訓(xùn)； （3）廣告宣傳強(qiáng)調(diào)質(zhì)量； （4）利用促銷技巧； （5）善用口碑； （6）服務(wù)補(bǔ)救。6.參考答案：滿意7.參考答案：A,B,C8.參考答案：B9.參考答案：（1）樹立企業(yè)形象。（2）開拓電信產(chǎn)品銷路。（3）創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。10.參考答案：錯(cuò)誤11.參考答案：B,C,D,E12.參考答案：績效測量；因果分析13.參考答案：消費(fèi)者收入14.參考答案： ①提問必須有目的性 銷售員必須記住：向客戶提問必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。 ②提問的主要方式 開放式提問、封閉式提問。 ③避免不恰當(dāng)?shù)奶釂?在拜訪中，拜訪者要注意避免提出不恰當(dāng)?shù)膯栴}，導(dǎo)致客戶的厭煩和不快。15.參考答案：企業(yè)16.參考答案：一個(gè)；多個(gè)17.參考答案：A18.參考答案：前端部門19.參考答案：（1）有哪些直接和間接的競爭對(duì)手；（2）競爭對(duì)手的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)；（3）競爭對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、通信能力、固定資產(chǎn)投資情況；（4）競爭對(duì)手的經(jīng)營范圍、市場占有率；（5）競爭對(duì)手的業(yè)務(wù)種類、銷售渠道、價(jià)格、促銷策略；（6）競爭對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)環(huán)境，以及消費(fèi)者對(duì)它的評(píng)價(jià)等。20.參考答案：財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)；管理會(huì)計(jì)21.參考答案：A,B,C,D22.參考答案：A,B,C,D23.參考答案：B,C,D24.參考答案：消費(fèi)者25.參考答案：需求26.參考答案： 1.技術(shù)專家的比例大 ①對(duì)專業(yè)度較挑剔：通信技術(shù)處主要的工作職責(zé)是負(fù)責(zé)單位通信網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部維護(hù)工作、權(quán)限大的部門也有一定的采購權(quán)利，因此專業(yè)人員比重大，客戶經(jīng)理應(yīng)該努力表現(xiàn)出自己的專業(yè)水準(zhǔn)，才能夠贏得客戶的尊重和信任。 ②關(guān)注產(chǎn)品性價(jià)比：對(duì)具備有采購權(quán)利的通信技術(shù)部門的主管而言，選擇產(chǎn)品時(shí)會(huì)以內(nèi)行的眼光關(guān)注產(chǎn)品的性價(jià)比。 2.愿意和內(nèi)行多交流 ①對(duì)新技術(shù)有求知欲：客戶經(jīng)理可以利用客戶這方面的興趣，多學(xué)習(xí)、搜集資料，給客戶一些了解新產(chǎn)品、開拓眼界的機(jī)會(huì)，找到和客戶的共同語音。與技術(shù)型客戶成為相互交流、切磋技藝的好朋友。 ②對(duì)新產(chǎn)品有使用欲：就像賽車手永遠(yuǎn)喜歡開大排量動(dòng)力強(qiáng)勁的新車一樣，我們的客戶也會(huì)對(duì)新的產(chǎn)品技術(shù)躍躍欲試，當(dāng)公司組織各類新技術(shù)演示活動(dòng)時(shí)，不要忘記了一定要邀請(qǐng)我們的客戶參加。 3.對(duì)于服務(wù)期望值高 ①對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量要求高：內(nèi)行的客戶自然對(duì)于產(chǎn)品的期望值要高，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，從專業(yè)技術(shù)角度和客戶解釋清楚，可以有效的管理客戶的期望。 ②對(duì)于售后服務(wù)要求高：客戶經(jīng)理售后服務(wù)的質(zhì)量的高低直接影響著通信技術(shù)部門的工作甚至于績效，要想贏得客戶的滿意，我們不僅僅要能夠及時(shí)的幫助客戶解決問題，還應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，幫助客戶分憂，提供好的改進(jìn)建議。因?yàn)橥ㄐ偶夹g(shù)部門對(duì)于我們服務(wù)質(zhì)量的口碑在客戶領(lǐng)導(dǎo)，特別是一把手面前是很有分量的，如果說通信行政部門是我們的信息雷達(dá)站，那么通信技術(shù)部門就是我們展示實(shí)力的演示窗口。27.參考答案：A,B,D,E28.參考答案：①維護(hù)商業(yè)道德。②嚴(yán)格遵守有關(guān)政策法令。③貫徹市場細(xì)分原則。④尊重客戶需求權(quán)利。⑤掌握促銷時(shí)機(jī)。29.參考答案：對(duì)立；合作30.參考答案：被訪者31.參考答案：提問；傾聽32.參考答案：B,C,D,E33.參考答案：市場營銷審計(jì)的基本內(nèi)容包括：市場營銷環(huán)境審計(jì)、市場營銷戰(zhàn)略審計(jì)、市場營銷組織審計(jì)、市場營銷系統(tǒng)審計(jì)、市場營銷贏利能力審計(jì)和市場營銷職能審計(jì)。34.參考答案：人力資源35.參考答案：需求；目標(biāo)36.參考答案：全部要素37.參考答案：A,C,D,E38.參考答案：三分之二39.參考答案：1.表面關(guān)系①部門之間的隸屬關(guān)系：“權(quán)力決定了影響力范圍”客戶經(jīng)理在做客戶關(guān)系管理工作之前，首先要摸清的就是客戶各部門組織結(jié)構(gòu)之間的隸屬關(guān)系，有些部門之間是上下級(jí)關(guān)系、有些部門之間是平級(jí)關(guān)系，這些關(guān)系決定了我們建立客戶關(guān)系和與客戶之間溝通的先后順序。②工作流程的銜接關(guān)系：在規(guī)模龐大的企業(yè)中，部門眾多，流程相應(yīng)復(fù)雜，有的時(shí)候出現(xiàn)工作上的延遲和差錯(cuò)，往往問題都出現(xiàn)在工作流程的執(zhí)行上，客戶經(jīng)理必須要理順這些工作流程，才能夠事半功倍。2.私人關(guān)系①中層與中層人脈關(guān)系：中國人做事講究人脈關(guān)系，部門與部門之間領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，直接影響工作銜接。②中層與高層人脈關(guān)系：有的中層是某些高層的親信、有的中層則不受領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)。③高層之間的人脈關(guān)系：高層之間也有各種的關(guān)系圈，了解這些對(duì)于客戶關(guān)系的開展至關(guān)重要。3.利害關(guān)系①部門之間的協(xié)調(diào)困難：企業(yè)都會(huì)存在問題，而很多問題是協(xié)調(diào)問題，找到問題關(guān)鍵就可以預(yù)防問題。②考核制度引發(fā)的矛盾：績效考核是員工動(dòng)力源泉，客戶經(jīng)理要善于找到這一源泉為我所用。40.參考答案：錯(cuò)誤41.參考答案：①行業(yè)競爭壓力大導(dǎo)致價(jià)格敏感度高：保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)成本的控制很嚴(yán)，價(jià)格敏感度低，客戶經(jīng)理必須想辦法引導(dǎo)客戶關(guān)注價(jià)格以外的價(jià)值。②對(duì)于如何創(chuàng)造客戶價(jià)值關(guān)注度較高：保險(xiǎn)行業(yè)同屬服務(wù)業(yè)，保戶就是自己的衣食父母，多考慮為客戶的衣食父母創(chuàng)造價(jià)值，肯定受歡迎。③往往存在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)力量不足的問題：網(wǎng)絡(luò)維護(hù)力量不足更加需要質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品，這是客戶經(jīng)理可以抓住并把握的客戶潛在需求。④對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定性要求相對(duì)不高：相對(duì)于銀行而言，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定性要求相對(duì)沒有那么苛刻，所有保險(xiǎn)公司對(duì)于低價(jià)產(chǎn)品很感興趣，只有提升客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定性的重視程度，才有可能改變客戶只關(guān)注于價(jià)格的錯(cuò)誤觀念。⑤對(duì)于產(chǎn)品的時(shí)時(shí)更新有較高的要求：這就需要我們隨時(shí)關(guān)注客戶的前端業(yè)務(wù)部門的使用需求的變化，隨時(shí)跟進(jìn)，捕捉商機(jī)。42.參考答案：A,B,C,D43.參考答案：錯(cuò)誤44.參考答案：性價(jià)比45.參考答案： 市場調(diào)查的種類主要有： （1）普查。普查即全面調(diào)查，是對(duì)調(diào)查對(duì)象（總體）進(jìn)行逐一的、無遺漏地全面調(diào)查。 （2）抽樣調(diào)查。抽樣調(diào)查是從調(diào)查對(duì)象的總體中抽取一部分單位（稱為樣本）進(jìn)行調(diào)查，并由此推測總體的情況。 （3）重點(diǎn)調(diào)查。重點(diǎn)調(diào)查就是在調(diào)查對(duì)象（總體）中選定一部分在總體中處于十分重要地位或者在總體某項(xiàng)標(biāo)志總量中占絕大比重的單位進(jìn)行非全面調(diào)查。 （4）典型調(diào)查。典型調(diào)查是在調(diào)查對(duì)象（總體）中有意識(shí)地選擇一些具有典型意義或有代表性的單位進(jìn)行專門調(diào)查，以此來推斷總體的調(diào)查目標(biāo)。46.參考答案：反饋渠道47.參考答案：規(guī)則；程序48.參考答案： ①電信產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)； ②電信產(chǎn)品款式評(píng)價(jià)； ③電信產(chǎn)品價(jià)格接受程度； ④電信產(chǎn)品的安全情況； ⑤電信產(chǎn)品種類是否齊全等。49.參考答案： 營銷渠道具有集中、平衡和擴(kuò)散三種功能。所謂集中功能，就是把許多生產(chǎn)企業(yè)的商品加以集中采購和推銷。所謂平衡功能，就是將各類商品根據(jù)不同市場的需要與各企業(yè)的產(chǎn)量加以平衡，使之達(dá)到產(chǎn)銷平衡。所謂擴(kuò)散功能，就是把各種不同的商品在不同時(shí)間內(nèi)分銷到各個(gè)不同的市場與地區(qū)，以方便消費(fèi)者購買。50.參考答案：見面51.參考答案：多；小52.參考答案：①可以簡化市場交易活動(dòng)，減少交易次數(shù)，節(jié)約用于流通領(lǐng)域的人力、物力和財(cái)力；②能節(jié)約流通時(shí)間，降低消費(fèi)費(fèi)用和電信產(chǎn)品價(jià)格，有利于整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)和消費(fèi)；③有利于企業(yè)間的專業(yè)化協(xié)作。53.參考答案：一是營銷活動(dòng)著重企業(yè)內(nèi)部，對(duì)營銷過程中的外部不可控變量考慮較少，難以適應(yīng)市場變化。二是隨著產(chǎn)品、價(jià)格和促銷等手段在企業(yè)間相互模仿，在實(shí)際運(yùn)用中很難起到出奇制勝的作用。54.參考答案：錯(cuò)誤55.參考答案：定量；一致性56.參考答案：質(zhì)量57.參考答案： ①開放式提問希望得到廣泛的回答，引導(dǎo)被問者充分表達(dá)其觀念、意見、專長、經(jīng)驗(yàn)等，激發(fā)被問者表達(dá)其意愿，有助于銷售員根據(jù)客戶的談話了解更多更有效的客戶信息。而且，開放性問題也不會(huì)讓客戶感到約束，他們通常會(huì)感到放松和愉快，有助于我們與客戶進(jìn)一步溝通。 ②常用的開放式問句如：談一談……，為什么……，請(qǐng)問您對(duì)……的看法，……怎么樣等。58.參考答案：A,B,C,D,E59.參考答案：（1）上門推銷。即電信企業(yè)派出客戶經(jīng)理到目標(biāo)客戶單位或家庭進(jìn)行推銷。（2）營業(yè)推銷。即客戶經(jīng)理在電信營業(yè)大廳向光顧現(xiàn)場的客戶、用戶進(jìn)行推銷。（3）會(huì)議推銷。即客戶經(jīng)理在電信產(chǎn)品展覽會(huì)、交易會(huì)、交流會(huì)等各種商品購銷會(huì)議場所進(jìn)行推銷。（4）電話推銷?？蛻艚?jīng)理利用電話向目標(biāo)客戶進(jìn)行推銷。（5）信函推銷?？蛻艚?jīng)理通過書信、便箋、訂單、郵寄商品目錄等書面或文字形式向客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和推銷，成效較大，費(fèi)用較低，但須與其他方式并用才能突出效果。60.參考答案： 目標(biāo)市場的模式有以下五種： （1）密集單一市場； （2）有選擇的專門化； （3）產(chǎn)品專門化； （4）市場專門化； （5）完全市場覆蓋。61.參考答案： ①多樣性； ②層次性； ③發(fā)展性； ④時(shí)代性； ⑤伸縮性； ⑥可誘導(dǎo)性； ⑦連帶性； ⑧替代性。62.參考答案：錯(cuò)誤63.參考答案：購買動(dòng)機(jī)64.參考答案：領(lǐng)導(dǎo)人、黑臉、白臉、死硬者、代打者、總結(jié)人。65.參考答案：正確66.參考答案：B67.參考答案：營銷結(jié)果；營銷過程68.參考答案：職能性組織69.參考答案：提問必須有目的性；提問的主要方式；避免不恰當(dāng)?shù)奶釂?0.參考答案： 影響行業(yè)競爭的基本情況主要有以下五部分： （1）同行業(yè)內(nèi)企業(yè)之間的競爭； （2）潛在加入者的威脅； （3）替代產(chǎn)品的競爭壓力； （4）購買者的成交能力； （5）供應(yīng)商的成交能力。71.參考答案：回應(yīng)72.參考答案：說明告知；說服打動(dòng)73.參考答案：B,C,E74.參考答案：A75.參考答案：①要正確的確定抽樣的方法，使抽出的樣本能夠真正代表母體。②要恰當(dāng)?shù)卮_定樣本的個(gè)數(shù)。76.參考答案：錯(cuò)誤77.參考答案：正確78.參考答案：一是可能使電信企業(yè)的資源配置不能有效集中，顧此失彼，甚至在電信企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)彼此爭奪資源的現(xiàn)象，使拳頭產(chǎn)品難以形成優(yōu)勢。二是增加營銷成本。由于產(chǎn)品品種多，管理費(fèi)用將增加；由于電信企業(yè)必須針對(duì)不同的細(xì)分市場發(fā)展獨(dú)立的營銷計(jì)劃，會(huì)增加企業(yè)在市場調(diào)研、促銷和渠道管理等方面的營銷成本。79.參考答案：錯(cuò)誤80.參考答案： （1）制定行動(dòng)方案； （2）建立組織結(jié)構(gòu)； （3）設(shè)計(jì)決策和報(bào)酬制度； （4）開發(fā)人力資源； （5）建設(shè)企業(yè)文化。81.參考答案： ①雙重問題 ②關(guān)聯(lián)性問題 ③導(dǎo)向性問題 ④尖銳問題82.參考答案：B,C,D83.參考答案：B,D,E84.參考答案：應(yīng)用85.參考答案： 所謂市場營銷者，是指希望從別人那里取得資源并愿意以某種有價(jià)之物作為交換的人。市場營銷者可以是賣主，也可以是買主。86.參考答案：抽樣87.參考答案：正確88.參考答案：A,B,C,D,E89.參考答案： 通信處是產(chǎn)品需求信息的反饋部門，但是并不是所有的技術(shù)部門都能夠有決策權(quán)利，許多客戶的技術(shù)支撐部門都存在著領(lǐng)導(dǎo)不重視的問題，客戶經(jīng)理就好像是紅娘，應(yīng)該把技術(shù)部門的需求和高層領(lǐng)導(dǎo)的決策用紅繩牽在一起，對(duì)于這個(gè)案例而言，需求的信息是從技術(shù)部門獲得的，小江應(yīng)該利用