客戶服務(wù)跟蹤回訪

客戶服務(wù)跟蹤回訪

服務(wù)跟蹤回訪市場(chǎng)占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的，

而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的回訪的目的（為什么回訪）

●需要——滿足

●溝通（、面對(duì)面、短信、信函、電子郵件）

●找出自身的不足

●加深情感——提高用戶忠誠度

●答疑解惑——提高用戶的信任度

回訪中遇到的困難有哪些？客戶拒接：解決方法之一:１、時(shí)間的選擇：避開開會(huì)、開車、休息用戶煩、無聊：用信息或秘書臺(tái)留言２、回訪形式的轉(zhuǎn)換（設(shè)計(jì)多種回訪模板）解決方法之二:１、從內(nèi)容、形式、語言上進(jìn)行區(qū)分,設(shè)計(jì)以客戶利益和用戶心理為對(duì)象,最終能夠從用戶那里得到信息和認(rèn)可,增加客戶對(duì)回訪的熱情?；卦L的分類：從內(nèi)容上可以分為：營銷的回訪：如材料、預(yù)約（宣傳內(nèi)容）服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查：有針對(duì)性、逐次地問（服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、價(jià)格體系等），變換語言，讓客戶感覺到新鮮感。1.感情交流的回訪：如短信、溫馨提示回訪的困難：2.價(jià)格高:公務(wù)車：因?yàn)椴粓?bào)銷話費(fèi),可采取用短信方式回訪私家車：與客戶達(dá)成協(xié)議3．溝通困難（暫時(shí)不存在）

4．搪塞存在時(shí)間問題（用戶忙或情緒不好）或是客戶為了保護(hù)自己（考慮到有沒有跟自己的利益有關(guān)，也有可能是之前的問題沒有得到解決，用戶失去對(duì)經(jīng)銷商的信任）。5．否認(rèn)回訪：經(jīng)銷商的問題6．技術(shù)上的溝通：信息障礙：來自備件、車間、維修過程中的公司內(nèi)部信息運(yùn)作：是否流暢、有規(guī)劃處理信息的流程：如何得到信息，并將問題細(xì)分（配備一本技術(shù)支持手冊(cè)，可從技術(shù)部或維修工那里到得），將信息回訪工作和公司工作結(jié)合到一起。7．信息回訪：錄入錯(cuò)誤：客戶檔案錄入錯(cuò)誤，存在無效檔案（信息不全，無法接通、聯(lián)系不上、用戶沒有全部回答）要求：增加客戶信息錄入的準(zhǔn)確性，確?；卦L率的提高。專業(yè)的人員做專業(yè)的事情：不要輕易進(jìn)入不是自己強(qiáng)項(xiàng)的話題，客服中心是情報(bào)的收集及信息分析的部門而不是決策部門。

8．區(qū)分不同的經(jīng)銷商：首先闡明自己的身份，讓用戶清楚自己是誰。注意語音、語調(diào)。9．用戶忘記：給用戶留下第一印象（深刻印象），用你的語言打動(dòng)客戶。10．工作量：分清主次，如果有困難可以用最有效的方式表現(xiàn)出來。11．頻繁：自己調(diào)整，集中回訪，回訪的時(shí)間不必過于死板。更換方式，用其他方式回訪。12．無法解決：分工，轉(zhuǎn)述（由別人來解決）。13．用戶不說或不想說：牽扯到用戶的利益，知道用戶的想法，了解用戶感興趣的地方，找到利益的共通點(diǎn)。Yetresearchhasidentifiedthat...而且研究已經(jīng)證明Telephonecallshave18timestheattention-capturingeffectoflettersCustomersspecificallyinthepremiumsegmentexpecttobecontactedactivelyCustomersinothersegmentsarepleasedwhensomeoneshowsanactiveinterestinthem其它部分的用戶，當(dāng)有人主動(dòng)向他們表示出對(duì)他們的興趣時(shí)，他們會(huì)很高興Aquickphonecalloftensavesmanyunpleasantconsequentialproblems

-extendingorders,discussingrepairs...快速地打個(gè)通常會(huì)省去很多不愉快帶來的問題–工作定單內(nèi)容增加，討論維修內(nèi)容Apersonalinvitationcreatesmuchmoreofabondthancontactbymail比起信件上的聯(lián)系，親自邀請(qǐng)會(huì)創(chuàng)造更為緊密的紐帶關(guān)系在吸引注意力的效果方面，比信件有效18倍特別是高檔車部分的用戶希望被主動(dòng)接觸Makeanoteofthepurposeofyourcall(“WhatdoIwanttoachieve?”)onablanksheet

ofpaper將你打的目的寫在一張空白之上 ()Chooseasuitablemoment...選擇一個(gè)合適的時(shí)機(jī)

...fromyourpointofview(e.g.timeswhenfewcustomersvisit)從你的觀點(diǎn)(如用戶少的時(shí)候)()

...fromyourcustomer'spointofview(lunchbreak,evening,beforevacation) ()Briefyourselfonyourcounterpart向?qū)Ψ胶喴榻B你自己 ()

(situation,problems,needs,aims,expectations...)(所處清醒、問題、需求、目的、期待等)Plancounter-argumentstopotentialobjectionsbythecustomer對(duì)用戶潛在爭(zhēng)議準(zhǔn)備解釋理由()

(notime,notinterested,toobusy...)(沒有時(shí)間、沒興趣、太忙等)Afewsimplehintsthatwillhelpyoutoexploitthescopeforactivetelephoninginafocusedmanner(1)些許簡單的暗示會(huì)幫助你集中精力來利用主動(dòng)打的機(jī)會(huì)Afewsimplehintsthatwillhelpyoutoexploitthescopeforactivetelephoninginafocusedmanner(2)些許簡單的暗示會(huì)幫助你集中精力來利用主動(dòng)打的機(jī)會(huì)Haveavarietyofconversationopenersatyourdisposal:你可以運(yùn)用很多種對(duì)話開場(chǎng)白

-Pleasant,friendlygreeting(thefirstimpression!)愉快地、友善地問候(初次印象) ()

-Introduceyourself自我介紹 ()

-Obtaincounterpart‘sassenttobecalled獲得用戶同意接聽的許可 ()

-Makeitcleartoyourcounterpartinthefirstorsecondsentencethathestandsto ()

benefitfromyourcall(“Yououghttobeinformedthat...”,“Youhavearighttoknow

that...”)通過開場(chǎng)白的一、兩句話讓對(duì)方知道接聽的好處(“您應(yīng)該知道…”,“您有權(quán)利知道…”)Putacrossyourinformationclearlyandintelligibly清楚、易懂地傳達(dá)你的信息

-Avoidendlesssentences,interjectionsthatrevealawkwardnessorspecialistterms ()避免使用冗長難懂的句子、感嘆句或?qū)I(yè)術(shù)語

-Usevividlanguage,expresscustomerbenefits,checkthecustomerhasunderstood ()使用形象生動(dòng)的語言、表述用戶利益、證實(shí)用戶是否理解

-Avoid“I”statements避免“我”的言論 ()

-Avoidnegativestatements避免負(fù)面言論 ()

-Smile,ifpossible如有可能，微笑說話 ()Afewsimplehintsthatwillhelpyoutoexploitthescopeforactivetelephoninginafocusedmanner(3)些許簡單的暗示會(huì)幫助你集中精力來利用主動(dòng)打的機(jī)會(huì)Recapitulateattheend最后簡要重述

-“Wehavediscussed...”我們已經(jīng)討論了… ()

-“Wehaveenvisaged...”我們已經(jīng)設(shè)想了… ()

-“Weagreethat...” 我們同意… ()

溝通環(huán)節(jié)（兩者之間）表達(dá)——交企圖轉(zhuǎn)換成符號(hào)格式渠道——信息傳遞的媒體解釋——翻譯信息發(fā)出者的企圖反饋——信息接收者向信息發(fā)出者傳達(dá)的信息領(lǐng)會(huì)——明白對(duì)方的真正意圖1．

針對(duì)自己的強(qiáng)項(xiàng)進(jìn)行回訪和加強(qiáng)2．

不能過多的辯論，辯論越激烈雙方越堅(jiān)信自己的觀點(diǎn)，容易產(chǎn)生沖突，只會(huì)事得其反。①可以提出幾條路讓客戶去選擇。②爭(zhēng)取不在中將所有問題解決。③確認(rèn)用戶的問題，并弄清由誰來解決。④在溝通過程中，如有沖突或矛盾時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)移話題，適當(dāng)時(shí)用專業(yè)的詞匯來讓客戶更信任你，認(rèn)為你是專業(yè)的。⑤在用戶打之前，先提前通知客戶（如機(jī)油長價(jià)，備件缺貨），讓客戶有心理準(zhǔn)備，以便造成不必要的抱怨。⑥通過提問的方式，可以掌握主動(dòng)權(quán)和方向。⑦掌握提問的技巧和尺度。在對(duì)方情緒特別激烈時(shí)要耐心傾聽，在對(duì)方發(fā)泄完后，平靜地與對(duì)方交談，找到問題的癥結(jié)所在，并用合適的途徑逐步解決問題。⑧以報(bào)告的形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋用戶的抱怨或存在的問題，快速有效的解決用戶的問題，不能將上次未解決的問題留到下次回訪中。⑨制定程序文件，反饋單一式兩份，并由解決問題的當(dāng)事人簽字確認(rèn)，最后的監(jiān)督權(quán)由解決問題當(dāng)事人的部門負(fù)責(zé)，并有服務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理鑒字。一、

CRM是什么？

CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，它由以下功能：

1．銷售標(biāo)準(zhǔn)流程

2．售后回訪

3．短信群發(fā)

4．預(yù)約提醒

5、常見問題的檢索

6、統(tǒng)計(jì)

7、報(bào)表

8、投訴記錄

9、錄音、監(jiān)控

10、維修歷史查錄

11、篩選功能一、

回訪的關(guān)注點(diǎn)A、主動(dòng)打：（如報(bào)告、營銷）

1、將