2024年醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制（二篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)2024年醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制程序：顧客請(qǐng)求的接收與處理一、接收顧客請(qǐng)求(一)接收標(biāo)準(zhǔn)1.酒店員工在與顧客接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)并有禮貌地問(wèn)候，如“先生/女士，您好”，在得知顧客姓名時(shí)，應(yīng)適當(dāng)使用顧客的姓氏和適當(dāng)?shù)姆Q呼。2.當(dāng)顧客提出服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)以禮貌的方式回應(yīng)，確保理解顧客的具體要求，可能的回應(yīng)包括：“好的”、“請(qǐng)稍候”、“您是說(shuō)……？”、“您需要……嗎？”。(1)若顧客的請(qǐng)求直接明了，應(yīng)立即確認(rèn)并開(kāi)始準(zhǔn)備滿足需求。(2)若請(qǐng)求復(fù)雜不清，應(yīng)適當(dāng)?shù)刂貜?fù)顧客的請(qǐng)求，必要時(shí)需與顧客共同澄清，以準(zhǔn)確確定顧客的需求。3.任何情況下，員工不得直接對(duì)顧客說(shuō)“不”，不得拒絕提供幫助，也不得指示顧客尋找其他部門或個(gè)人。(二)請(qǐng)求接收的執(zhí)行者：酒店所有員工。二、處理顧客請(qǐng)求(一)處理標(biāo)準(zhǔn)1.所有員工應(yīng)竭盡全力滿足顧客的合理需求，禁止拒絕顧客。2.處理顧客的合理請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)以實(shí)現(xiàn)顧客的最終滿意度為目標(biāo)。(1)若員工個(gè)人能獨(dú)立處理，應(yīng)立即采取行動(dòng)。(2)若需要其他部門或同事協(xié)助，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍作等待。(3)若需求超出個(gè)人權(quán)限或酒店服務(wù)范圍，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，直至部門經(jīng)理、總監(jiān)、副總，特殊情況下可直接向總經(jīng)理匯報(bào)，以確保最終給予顧客滿意的答復(fù)。3.首先接觸顧客的員工需對(duì)顧客的需求負(fù)責(zé)到底，其他員工在整個(gè)過(guò)程中必須全力配合。若因其他員工不配合導(dǎo)致顧客需求未得到滿足或引發(fā)投訴，責(zé)任由不配合員工承擔(dān)。若因首問(wèn)員工未能及時(shí)處理導(dǎo)致投訴，責(zé)任由首問(wèn)員工承擔(dān)。(二)請(qǐng)求處理的執(zhí)行者：酒店所有員工。三、顧客請(qǐng)求接收與處理的核查1.監(jiān)控顧客的留言、投訴和其他反饋信息。2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的隨機(jī)檢查。3.部門管理者的定期評(píng)估。4.其他員工的見(jiàn)證和確認(rèn)。2024年醫(yī)院首問(wèn)責(zé)任制（二）為優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)效率，確保提供卓越服務(wù)，特此制訂本規(guī)定。(一)首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定，當(dāng)外部人員到公司辦理業(yè)務(wù)，首位被詢問(wèn)的員工即為第一責(zé)任人，需承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任。此制度覆蓋公司所有員工，包括試用期人員。(二)首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)盡的義務(wù)如下：1.對(duì)于咨詢或辦理業(yè)務(wù)的人員，首問(wèn)責(zé)任人需積極、友善地提供解答。若所問(wèn)事項(xiàng)屬于其職責(zé)范圍，應(yīng)立即處理，并一次性提供所有必要的信息，如有需要，還需提供相關(guān)資料或表格。2.若業(yè)務(wù)涉及本部門其他責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人需主動(dòng)引導(dǎo)或聯(lián)系相關(guān)人員。如該責(zé)任人不在或無(wú)法聯(lián)系，首問(wèn)責(zé)任人需向辦事人說(shuō)明情況。若辦事人要求協(xié)助后續(xù)聯(lián)系，首問(wèn)責(zé)任人需記錄辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及待辦事項(xiàng)，并轉(zhuǎn)交或通知相關(guān)責(zé)任人。如遇責(zé)任人出差或職責(zé)不明的情況，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向辦事人反饋。3.對(duì)于涉及公司其他部門的事務(wù)，首問(wèn)責(zé)任人需主動(dòng)告知辦事人應(yīng)聯(lián)系的部門，并在必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門或責(zé)任人。4.若辦事人的事項(xiàng)超出公司職責(zé)范圍，首問(wèn)責(zé)任人需給予解釋，并在可能的范圍內(nèi)提供指導(dǎo)和幫助。5.在接待辦事人時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)保持禮貌、熱情，使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄓ谜Z(yǔ)，避免使用不適宜的服務(wù)用語(yǔ)，不得表現(xiàn)出冷漠、敷衍或推諉行為。(三)所有員工應(yīng)深入理解并精通自身職責(zé)，了解公司各部門的職能，強(qiáng)化職業(yè)操守，秉持服務(wù)辦事人的理念，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升政策理解和業(yè)務(wù)技能，以持續(xù)提高辦事效率。(四)對(duì)于在執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制中表現(xiàn)出色，受到群眾好評(píng)的個(gè)人，公司將給予表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。(五)對(duì)于違