2024年高等教育工學類自考-00202飯店前廳與客房管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年高等教育工學類自考-00202飯店前廳與客房管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.請簡述客房衛(wèi)生的逐級檢查制度的內(nèi)容有哪些？2.飯店客房分為哪幾個功能區(qū)域？3.客史檔案可以分為兩種（）、（）。4.客房服務員在清潔客房時，尤其是住客房時，要注意的事項有哪些？5.搞超額訂房管理要解決兩個問題，一是（）、二是（）。6.服務員在進行客房清潔時，打開2301房間，發(fā)現(xiàn)房間零亂，客人的衣服扔在沙發(fā)和床上，書桌上攤滿了書籍，茶幾上擺放著客人吃剩的食物。作為服務員，應如何處理？7.（）是客房商品質(zhì)量的重要組成部分，也是客房服務的物質(zhì)憑借。8.現(xiàn)代飯店的基本特征是什么？9.一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病，客房部要及時將其隔離，并請衛(wèi)生防疫部門進行檢查化驗。10.客房的清掃順序是VIP房，掛有“請清理房間”的房，住客房，走客房，空房。（）11.如何理解客房優(yōu)質(zhì)服務的含義？12.酒店服務中的三輕是（）、（）、（）。13.總統(tǒng)套房通常由3間房間構(gòu)成，設(shè)施設(shè)備高級豪華，一般四星及以上飯店才設(shè)。14.個性服務的含義和內(nèi)容是什么？15.葉先生是某絲綢進出口公司的項目經(jīng)理，因業(yè)務需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國客商理查德先生。征得總臺Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因為理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑著點頭答應了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來的幾個小時內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復是物品乃在總臺，但客人已在七點半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務已影響了他的大筆生意，責問總臺小姐為什么不給客人留言，要求酒店對此事件作出一個明確的解釋，并給他滿意的答復。面對非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠懇的歉意，接著詢問是否還有補救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號碼留了下來，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應從此事中吸取教訓，把服務工作做精做細，這樣才能吸引更多的回頭客；同時他也感謝酒店的一片誠意，認為酒店確實把"賓客至上，服務第一"放在了首位。假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事？16.“金鑰匙”的思想素質(zhì)要求是什么？17.為了保證客房的清潔衛(wèi)生，所有的客房都必須天天吸塵。18.當發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務員，下列哪個做法是不正確的？（）A、晚上11點提醒客人離開B、如果訪客要留宿，請他到前臺登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床D、加床收加床費19.個性服務就是有針對性地滿足不同客人（）個別需求的服務。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的20.前廳部接待員在銷售客房時，重點講解的內(nèi)容應該是客房的（）。A、價格B、特點C、等級D、種類21.（）就是客人抵店的預先訂約。22.總統(tǒng)套間通常由（）間以上的客房構(gòu)成。23.客房內(nèi)的噪音主要有哪些來源渠道？24.論述客房樓層服務臺的優(yōu)點和不足。25.洗衣房的特點是什么？26.客房價格的主要影響因素是什么？27.領(lǐng)班查房是服務員自查后的（），也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的（）。28.客房清潔中下列哪些做法是正確的？（）A、進入客房要遵循三次敲門入房制B、清潔過程中房門始終要敞開C、不可將煙頭倒入馬桶D、衛(wèi)生間清掃要“滴水全無”29.飯店對其客人的安全負有特殊的責任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護他們財物的安全。（）30.接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是（）的主要職責。A、前廳部經(jīng)理B、前臺接待主管C、大堂副理D、禮賓主管31.衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標準是（）。A、用清潔劑洗刷B、用消毒劑消毒C、用熱水沖刷D、滴水全無32.總臺設(shè)計要考慮以下因素（）。A、總臺的外觀B、總臺的大小C、總臺的布局D、總臺的個性化33.在向客人推銷客房時，下列正確的做法是（）。A、把握客人的特點進行推銷B、推銷時應突出客房的價值C、要讓客人明確每間客房的優(yōu)點和缺點D、有選擇地由高到低報價34.一天，在廈門某飯店，一個客人急匆匆地來到前臺，用質(zhì)問的語氣問服務員：怎么搞的，我房間門打不開？你們是四星級酒店嗎？服務員小周馬上詢問什么原因，此時，正好過來一個人來登記，小周說了一句“請稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說：“我先來，怎么不為我解決問題？”而且嗓門越來越大，還說：“我馬上退房，不住你們酒店了。”服務員小周委屈地說了一句：“我不是馬上就為你配磁卡嗎？”客人這下更急了：“難道我錯了，我可沒有見過這樣的服務?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^來，問清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見“發(fā)怒”客人的聲音降下來。當你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦？請闡述。35.客房服務的內(nèi)容分為（）、（）兩部分。36.木質(zhì)家具受潮后，不會（）。A、霉變B、開膠C、脫漆D、收縮37.我國為適應旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星級的規(guī)定》，并于1988年（）起執(zhí)行。A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日38.客房部的（）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進行、應配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個飯店的勞動力成本控制，關(guān)系到整個飯店的經(jīng)濟效益。A、管理B、人員配備C、安排D、制度39.當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？（）A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料B、請訪客留言C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中等候40.客房部的工作范圍有哪些？41.服務方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務標準的方法進行服務工作。（）42.在客房服務實踐中，良好的服務態(tài)度表現(xiàn)為（）的服務。A、細致B、主動C、周到D、熱情43.客房逐級檢查中，（）是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。44.在進行客房清潔整理時，為了防止不良客人進入，應將房門關(guān)閉。45.飯店業(yè)競爭激烈，飯店前廳服務員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷售主題以推銷差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中。（）46.簡述門童和行李員的素質(zhì)要求？47.一種色彩越接近于某個標準色，越醒目，彩度也越高。標準色加白色，彩度提高而明度提高；標準色加黑色，彩度降低而明度也降低。（）48.某天傍晚，正下著滂沱大雨，某賓客大堂內(nèi)，一位戴眼鏡的先生正來回踱步，他時而看看酒店的一些指示牌，時而在總臺前看看房價表，時而又在酒店大堂的各個走廊走進走出，似乎在等人，又似乎在尋找什么……。這時值班的凱麗主動走上前詢問：“晚上好，先生，請問您需要什么幫助嗎？”“我……”客人欲言又止?！澳∷迒幔课铱梢詾槟榻B房價……”凱麗又說。“不要，不要”客人有點慌亂?！澳遣皇窃诘热嘶蛘胰?？”“不是，不是”?！澳敲矗遣皇且ツ睦?？”凱麗見客人盯著指示牌，進一步提供服務?！拔也灰ツ睦铩?，客人顯然不耐煩了，終于對凱麗說：“我說小姐，你可不可以不要問了，我只是在躲雨，我的公司就在附近，我們常常在這兒消費的。今天下班，剛巧趕上下雨，就進來躲一會。你非得刨根尋論底問我干什么？我現(xiàn)在就走！”客人說完，怒氣沖沖地走了。凱麗感到非常委屈，可又不知道自己做錯了什么。你認為凱麗的做法問題在哪里？作為服務員，你會如何處理？49.前廳帳務處理的方法和要求是（）。A、帳戶清楚B、延遲辦理C、轉(zhuǎn)帳迅速D、記帳準確50.根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超額訂房的百分數(shù)可在（）。A、無所謂B、5-15%C、10-20%D、15-25%51.影響前廳信息溝通的原因有（）。A、個人私利作怪B、彼此缺乏尊重與體諒C、人員與部門的圍墻D、飯店管理能力較薄弱52.清潔保養(yǎng)含有兩個方面的內(nèi)容，一為清潔，即（），二是保養(yǎng)，即保護調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土B、油垢C、污漬D、拖塵53.飯店客人投訴的原因有哪些？54.前廳部服務員應是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因為他們代表的是飯店的形象。55.客房服務員清掃房間時應（）進房。A、嚴格遵循“三次敲門入房”的進房程序。B、直接開門C、報完身份后D、敲完一次門后56.勞動力成本控制應注意哪些方面？57.單間房內(nèi)放1張雙人床的稱為（）。A、單人間B、大床間C、雙人間D、三人間58.客房超額預訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當增加訂房的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）59.辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項服務，一般要求（）完成。A、5分鐘B、2—3分鐘C、10分鐘D、30分鐘60.（）是客房氣氛設(shè)計應考慮的最重要因素之一。61.如何加強客房日用品的使用控制？62.飯店客房房門上必須配備的安全設(shè)施有：（），（），安全鏈，緊急疏散示意圖。63.選擇客房服務模式的依據(jù)主要有：（）。A、飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件D、地區(qū)勞動力成本的高低64.為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個舒適、方便的生活環(huán)境。（）65.大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務員小許。小許高書他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是“一晚”還是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房休息。可沒想到不再說話的服務員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？假如你是小許你該怎么處理？請說明原因。66.客人預訂客房后，如果要取消，必須交納一定的手續(xù)費。67.團隊客人入住前行李已到達樓層時，客房服務員必須先（）。A、打開房門B、將行李放到安全地方C、檢查清楚D、對房號并逐一分送行李68.前廳部的辦公室、總機室、財務室等機構(gòu)與前廳接待服務緊密聯(lián)系，因此一般設(shè)在總臺邊。69.處理客人投訴的程序和方法有哪些？70.“沖擊式”報價適用于（）的客房銷售。A、高檔B、中高檔C、低檔D、中檔71.飯店實行超額預訂，有一定的可行性，這是因為存在（）A、預訂不到B、取消預訂C、住客提前離店D、住客延遲離店72.下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是（）。A、全稱是“國際飯店金鑰匙組織”B、是一種服務標志C、是對飯店中提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂D、金鑰匙是無所不能的73.在保證類預訂中，客人通?？梢圆捎靡韵氯N方式進行擔保：（）、（）和合同擔保。74.飯店的大堂設(shè)計也應以飯店的（）為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競爭優(yōu)勢。75.客人對客房的基本要求可以歸納為（）等幾個方面。A、舒適B、安全C、衛(wèi)生D、清潔76.影響激勵作用的因素無內(nèi)部和外部差異。（）77.房態(tài)不準可導致的后果主要是形成（）房和（）房。78.一旦發(fā)現(xiàn)火災，服務員應立刻拔打119火警電話報警。79.由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬無一失。飯店可規(guī)定對賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。（）80.在搬運賓客私人物品時為節(jié)約時間，可由服務員一個人完成。（）81.需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（）員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部B、客房部C、財務部D、餐飲部82.簡要說明在客房介紹中，針對不同的客人應如何進行？83.客人若要遷出時，要及時與銷售部聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳，防止跑帳。84.客房是人們旅游投宿活動的（），是旅游飯店的最（）。85.夜床服務的內(nèi)容包括（）。A、做夜床B、樓道整理C、房間整理D、衛(wèi)生間整理86.（）被喻為酒店的“大腦”。87.客房設(shè)備配置的新趨勢表現(xiàn)在（）。A、人本化趨勢B、家居化趨勢C、智能化趨勢D、安全性日益提高88.客房預訂有三類，即非保證類預訂、（）、（）。89.100間客房的飯店一般應設(shè)置的車位（）個，其中，（）應設(shè)置在地面上，以解決飯店門前的停車問題。90.標準擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。A、位置B、方向C、件數(shù)D、順序91.客房用品一般包括兩大類，（）和（）。92.（），這是樓層服務臺最突出的優(yōu)點。A、利于客房銷售B、安全、方便C、給客人以親切感D、利于飯店管理93.在沒有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦清晰，請服務員幫助購藥服用，服務員應前往藥店購買。（）94.酒店禮賓部主管通常被稱為（）。95.簡述前臺員工培訓程序。96.大堂副理這個職位的“五忌”是什么？97.要讓客人滿意，飯店應提高其硬件和軟件檔次，對于一次性用品，應盡量多且高質(zhì)量。98.服務員應按規(guī)定在電話鈴響（）內(nèi)立即接聽。A、兩聲B、三聲C、四聲D、五聲99.所謂“三方便”準則，是指在制定有關(guān)標準和程序時，必須依照方便客人、方便（）和方便管理的準則來進行。A、操作B、清潔C、整理D、服務100.確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素：（）。A、No-showsB、提前離店者C、臨時取消者D、延期住宿者第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： （1）服務員自查； （2）領(lǐng)班查房； （3）主管抽查； （4）經(jīng)理查房。2.參考答案：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲存空間。3.參考答案：住客客史；宴會客史4.參考答案： （1）如果清掃中途客人回房，應先禮貌請客人出示房卡，確認是房間主人后，再征詢客人意見是否繼續(xù)清掃房間。 （2）客人的物品，只能簡單整理，盡量不挪動位置，更不可隨意翻看；相機、錢包等貴重物品，不要隨意觸摸；如果床上或有沙發(fā)上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶內(nèi)的物品，服務員不得將客人的任何物品撤出房間。 （3）若客房內(nèi)電話鈴響，不可接聽。5.參考答案：如何確定超訂數(shù)量；超訂過度如何補救6.參考答案：對于衣服，當不能斷定是否臟衣服時，就將其放入洗衣袋中，這時客人看到已放入洗衣袋中，可能就順便將其送洗，可給飯店帶來收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋裝衣服帶走，方便客人。對于食物，不能用手拿，不要動包裝，清潔時用干凈的紙或其他遮蓋物蓋一下，做完清潔后再拿下遮蓋物，客人已吃完的東西，其包裝不能隨便扔掉，除非客人自己扔進垃圾桶，對于客人的東西不能以自己的判斷去處理。對于行李，放在行李架上，貴重行李要注意保護其安全。對于書籍資料，不可合上，只可羅疊，略加整理，不能偷看客人的東西。7.參考答案：飯店客房的設(shè)備用品8.參考答案：一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，且經(jīng)政府批準的經(jīng)營性企業(yè)；擁有一定數(shù)量的客房；具有能提供特色佳肴的各類餐廳；還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交通等多方面的服務。9.參考答案：錯誤10.參考答案：正確11.參考答案：優(yōu)質(zhì)服務就是最大限度地滿足客人的正當需求。但是怎樣才能是優(yōu)質(zhì)服務呢？目前仍沒有統(tǒng)一的答案。在我國飯店業(yè)發(fā)展的初期，我們曾把標準化服務作為優(yōu)質(zhì)服務的標志。但是隨著飯店業(yè)的發(fā)展和客人需求的不斷變化，僅僅提供標準化的服務是不能使不同的客人完全滿意的。因為客人的需求變化莫測，而標準化的服務只能滿足大多數(shù)客人表面的基本需求，不能滿足客人更深層次的不可捉摸的個別需求。因此，客房優(yōu)質(zhì)服務必須是站在客人的角度，以客人之需而隨機應變，在標準化服務的基礎(chǔ)上提供有針對性的超常的個性化的服務，以達到或超過不同住宿客人的期望。12.參考答案：說話輕；走路輕；操作輕13.參考答案：錯誤14.參考答案： 個性服務是指有針對地滿足不同客人合理的個別需求的服務。 個性服務的內(nèi)容主要有： （1）更靈活的服務； （2）能滿足癖好服務； （3）意外服務； （4）（電腦）自選服務； （5）心理服務。15.參考答案：酒店服務貴在細微處見精神"。我們在提倡超值服務的基礎(chǔ)上，更應注意在細枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來不同程度的麻煩和損失。16.參考答案： （1）思想素質(zhì) ①擁護中國共產(chǎn)黨和社會主義制度，熱愛祖國。 ②遵守國家的法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性。 ③敬業(yè)樂業(yè)，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。 ④有很強的顧客意識、服務意識，樂于助人。 ⑤忠誠于企業(yè)，忠誠于顧客，真誠待人，不弄虛作假，有良好的職業(yè)操。 ⑥有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從于國家、集體利益。 ⑦謙虛、寬容、積極、進取。 （2）能力要求 ①交際能力：樂于和善于與人溝通。 ②語言表達能力：表達清晰、準確。 ③協(xié)調(diào)能力：能正確處理好與相關(guān)部門的合作關(guān)系。 ④應變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。 ⑤身體健康，精力充沛，能適應長時間站立工作和戶外工作。 （3）業(yè)務知識和技能 ①熟練掌握本職工作的操作流程。 ②會說普通話和至少掌握一門外語。 ③掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。 ④熟練掌握所在賓館的詳細信息資料，包括飯店歷史、服務時間、價格等。 ⑤熟悉地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要服務設(shè)施、價格水平。 ⑥熟悉市主要旅游景點，包括地點、特色、開放時間和價格。 ⑦掌握市高、中、低檔的餐廳各5個（小城市3個），娛樂場所，包括地點、特色、服務時間、價格水平、聯(lián)系人。 ⑧能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費時間、價格、聯(lián)系人。 ⑨能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點、服務時間。17.參考答案：錯誤18.參考答案：C19.參考答案：A20.參考答案：B21.參考答案：客房預訂22.參考答案：523.參考答案：窗外；相鄰客房；客房內(nèi)部；走廊外。24.參考答案： 優(yōu)點： （1）能及時提供面對面的親情服務，頗受東方客人和老弱病殘客人的歡迎。 （2）有力做好樓層的安全保衛(wèi)工作和準確及時的了解房態(tài)。 （3）樓層服務臺的設(shè)置，增加了飯店與客人之間進行交流、溝通的機會?？梢噪S時解決客人的不便，使客人對飯店不滿足的情緒減少到最低程度。 不足： （1）樓層服務臺的設(shè)立往往會影響樓層安靜，尤其是一些管理不善的飯店更是如此，服務人員服務過程中不注重三輕服務，既影響客人休息，又給客人留下很壞的印象。 （2）使客人有受監(jiān)視的感覺。西方客人對此很不習慣，感覺受到監(jiān)視，是對客人隱私權(quán)的侵犯。 （3）花費人力太多，增加人事開支，同時增加員工紀律及物品管理的難度。25.參考答案： （1）業(yè)務內(nèi)容廣泛，衣物類型復雜； （2）業(yè)務工作量大，時間要求快； （3）要求高。26.參考答案： 1）影響客房定價的內(nèi)在因素： （1）投資成本； （2）非營業(yè)部門費用分攤； （3）非盈利性服務支出； （4）飯店的等級標準； （5）飯店的服務水準。 2）影響客房定價的外在因素： （1）飯店所在地區(qū)和位置； （2）供求關(guān)系； （3）市場競爭； （4）國家政策與國際國內(nèi)形勢； （5）匯率變動。27.參考答案：第一道關(guān)；關(guān)鍵28.參考答案：A,B,C,D29.參考答案：正確30.參考答案：C31.參考答案：D32.參考答案：A,B,C33.參考答案：A,B,D34.參考答案： （1）掌握投訴客人心理； （2）耐心傾聽了解客人投訴問題的真相； （3）做好客人投訴問題記錄； （4）同情客人，誠懇致歉； （5）對客人的投訴真誠致謝； （6）迅速處理客人投訴； （7）追蹤檢查處理結(jié)果。35.參考答案：清潔衛(wèi)生服務；接待服務36.參考答案：D37.參考答案：A38.參考答案：B,C39.參考答案：A,B,C40.參考答案：所有客房的清潔與服務；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔；枝型吊燈的清潔；負責洗衣房的業(yè)務。41.參考答案：正確42.參考答案：B,C,D43.參考答案：領(lǐng)班全面檢查44.參考答案：錯誤45.參考答案：正確46.參考答案： 1）門童的素質(zhì)要求： （1）形象高大、魁梧。與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。 （2）記憶力強。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號。 （3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。 （4）知識面廣。能夠回答客人有關(guān)所在城市的交通、旅游景點等方面的問題。 2）行李員的素質(zhì)要求： （1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （3）熟悉部門工作程序和操作規(guī)則。 （4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。 （5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點及其他有關(guān)信息。 （6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的酒店。47.參考答案：錯誤48.參考答案：凱麗熱情過頭，沒有把握好服務對象的心理，客人非但不感激，反而很生氣，弄巧成拙。 做法：（根據(jù)餐面正下著滂沱大雨，賓客一些漫無目的、不經(jīng)意的舉動，分析判斷出賓客可能正在躲雨）請賓客在休息區(qū)坐下，同時送上一些報紙、雜志中飯店的宣傳冊供賓客消磨時光；或以聊天的方式向賓客介紹一些飯店的設(shè)施并視情況適當做一些不會給賓客造成壓力的飯店產(chǎn)品推銷；或確認賓客是在躲雨后，問賓客是否需要借用飯店的雨具，主動提供服務。49.參考答案：A,C,D50.參考答案：B51.參考答案：A,B,C,D52.參考答案：A,B,C53.參考答案： 1）飯店方面的原因所引起的投訴 （1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 （2）飯店的軟件服務 （3）飯店的食品及飲料 （4）飯店安全狀況 （5）飯店相應的規(guī)定及制度 2）客人方面的原因所引起的投訴 （1）客人對飯店的希望要求太高，感到飯店相關(guān)的服務及設(shè)施、項目沒有達到應有的水準，不符合其心中的理想，未能體現(xiàn)出物有所值。一旦發(fā)現(xiàn)與期望值相差太遠時，會產(chǎn)生失望感。 （2）客人的需求及價值觀念不同，對事物的看法及衡量的標準不一致，對飯店宣傳內(nèi)容的理解上與飯店有分歧，導致其不同的看法及感受，從而產(chǎn)生某種誤解。 （3）由于客人自身的敏感，對飯店工作過于挑剔。 （4）因客人本身心情不佳，或其他非飯店原因產(chǎn)生的不滿在飯店內(nèi)宣泄，或借題發(fā)揮，或故意挑釁尋事，導致對服務的投訴。54.參考答案：正確55.參考答案：A56.參考答案： （1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運轉(zhuǎn)中，還應根據(jù)本酒店的星級檔次、客源構(gòu)成等情況，考慮對某些崗位是否能合并或取消。 （2）必須對酒店的年出租率情況有一個比較精確的預計，因為這是測定客房實際工作量的重要依據(jù)。 （3）必須科學合理地制定工作程序，進行動作研究，以期達到提高工作效率，節(jié)約勞動力成本的目的。 （4）必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營業(yè)入或工資成本預算線以內(nèi)。 （5）根據(jù)酒店營業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時的比例，做到忙時有人干，閑時無人余。 （6）充分利用旅游職校的實習生，盡管這會給酒店人事工作帶來一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動成本的好方法。57.參考答案：B58.參考答案：正確59.參考答案：B60.參考答案：光線61.參考答案： 1.確定客房日用