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4服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度:營(yíng)業(yè)人員在與客戶接觸過(guò)程中態(tài)度真誠(chéng)、親切,表現(xiàn)出樂(lè)于提供幫助;營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類人員在客戶需要時(shí)均能熱心為其服務(wù)或給與協(xié)助,不推諉。不與客戶爭(zhēng)執(zhí),遇有情緒激動(dòng)的客戶,能夠以同理心理解客戶,并平息客戶的情緒服務(wù)規(guī)范主動(dòng)問(wèn)候:客戶走近臺(tái)席時(shí),若受理人員空閑,應(yīng)主動(dòng)站立迎接客戶,目視客戶微笑問(wèn)好并請(qǐng)客戶入座;忙時(shí)不便站立可點(diǎn)頭示意或問(wèn)好。主動(dòng)介紹:營(yíng)業(yè)員能夠根據(jù)客戶的需求,主動(dòng)向客戶推介業(yè)務(wù),主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中或業(yè)務(wù)辦理完畢,根據(jù)客戶品牌、消費(fèi)等情況主動(dòng)遞送宣傳單頁(yè)(若是繳費(fèi)業(yè)務(wù),應(yīng)向出現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)費(fèi)用的客戶遞送與夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢退訂有關(guān)的宣傳材料)。主動(dòng)關(guān)懷:當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳四處張望、有服務(wù)人員主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫助;在客戶提出疑問(wèn)或需求時(shí),有服務(wù)人員提供幫助或指導(dǎo)。業(yè)務(wù)辦理完畢,營(yíng)業(yè)員應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還需要其它幫助。服務(wù)禮儀儀容儀表:營(yíng)業(yè)人員統(tǒng)一著標(biāo)志服,佩帶統(tǒng)一工號(hào)牌,且均整潔齊全。女營(yíng)業(yè)員按要求淡裝上崗,長(zhǎng)頭發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起,短發(fā)整潔,不染怪異發(fā)色,男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)和胡須。營(yíng)業(yè)人員佩帶飾物不得超過(guò)2枚,妝容整潔,符合規(guī)范要求。語(yǔ)言規(guī)范:客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,營(yíng)業(yè)員要做到五聲服務(wù),即:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲、造成客戶不便有歉聲。與客戶講話講普通話,使用禮貌用語(yǔ),語(yǔ)氣柔和、咬字清晰,語(yǔ)速適中,不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ),不隨意打斷客戶發(fā)言。行為規(guī)范:營(yíng)業(yè)人員保持良好的站、坐、走姿勢(shì),不得嘻戲打鬧,在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得奔跑。與客戶相遇時(shí),要禮讓客戶先行。營(yíng)業(yè)員離開(kāi)自己的臺(tái)席或無(wú)法繼續(xù)受理業(yè)務(wù)時(shí),出示“暫停服務(wù)”牌,不使客戶空等。收款時(shí)做到唱收唱付,與客戶遞接錢(qián)物時(shí),雙手遞接,不拋不丟,輕拿輕放。基本的服務(wù)規(guī)范——站、坐、行、走、蹲常用服務(wù)用語(yǔ)“十字”服務(wù)用語(yǔ):請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)?;居谜Z(yǔ):請(qǐng)稍等!;請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?;請(qǐng)把XX填上,好嗎?;請(qǐng)收好您的XX單據(jù);請(qǐng)出示您的證件,請(qǐng)簽名、請(qǐng)拿好,謝謝您的合作。致謙用語(yǔ):“對(duì)不起,設(shè)備有故障,請(qǐng)稍等”;“對(duì)不起,讓您久等了。”送別用語(yǔ):請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好。
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)忌語(yǔ)不行、這是規(guī)定。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂。沒(méi)到上班時(shí)間,急什么。墻上帖著,自已看。你想好了沒(méi)有,快點(diǎn)你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎,怎么還問(wèn)?我解決不了。不是告訴你了,怎么不不明白。沒(méi)零錢(qián),自已換去。就這些號(hào)碼,不要再挑了。電腦壞了,我有什么辦法。說(shuō)了這么多遍還不明白。人不在,等一會(huì)兒。欠費(fèi)你不急,停機(jī)你著急了。我解決不了營(yíng)業(yè)廳禁止的服務(wù)行為
禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊。嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷。嚴(yán)禁對(duì)客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。禁止斜視、瞟視、俯視、或不禮貌的神情。禁止在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)。禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人。嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃東西。禁止與同事交頭接耳、閑聊或說(shuō)笑。禁止對(duì)客戶不理不問(wèn)。嚴(yán)禁在柜臺(tái)前
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