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DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 12345市民服務(wù)熱線服務(wù)與管理規(guī)范律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定明確提出時(shí)限的訴求,按其e)事項(xiàng)信息描述,主要包括事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)5.3.2.1.112345市民服務(wù)熱線服務(wù)人員不能直接答5.3.2.1.5緊急訴求派單時(shí),天氣的訴求,視情況嚴(yán)重程度,判斷是否同時(shí)報(bào)應(yīng)5.3.2.2.3承辦單位簽收后,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系訴求人核實(shí)情況(服務(wù)用語見附錄B.3)、查清事由、落實(shí)5.3.2.2.5承辦單位辦理過程中,應(yīng)與訴求人保持溝通、5.3.2.3.4建議類訴求反饋內(nèi)容應(yīng)為b)未解決,反饋內(nèi)容應(yīng)包括主責(zé)單位、未解決原因、下一步工c)不能解決,反饋內(nèi)容應(yīng)包括主責(zé)單位、不能解決5.5.3電話回訪時(shí),應(yīng)在征得訴求人同意的情況下進(jìn)行回訪,訴求人明確表示不接受回訪的,不進(jìn)行5.5.412345市民服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)推送評價(jià)頁面,提醒訴求人進(jìn)行評5.6.1辦結(jié)的訴求,訴求的原始材料以及辦理情況、反饋內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示件和其他具有保存價(jià)值的文5.6.2訴求人和服務(wù)信息應(yīng)存儲專用服務(wù)器并備份6.2.2熱線數(shù)據(jù)庫應(yīng)具有信息存儲、知識點(diǎn)共享、查詢檢索、維護(hù)更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等功能6.2.3熱線數(shù)據(jù)庫內(nèi)容應(yīng)包括政府依法公開的法律、法規(guī)、規(guī)6.2.4承辦單位應(yīng)及時(shí)更新涉及本單位、本行業(yè)的信息,提供最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口6.3.1.1應(yīng)對訴求事項(xiàng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測,可利用大智能等科技手段建立分析模型,進(jìn)行數(shù)據(jù)信息分析。宜將數(shù)據(jù)分析b)訴求類型。按照訴求類型(咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、6.3.2.1.1發(fā)生重大突發(fā)公共事件及其他關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全、影響社報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確評估事件性質(zhì)、輿情走勢、即將出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn),并提出處置專題報(bào)告內(nèi)容應(yīng)具備較強(qiáng)針對性,能發(fā)現(xiàn)規(guī)律、研判趨勢,必要時(shí)可提出意6.3.2.3.4定期對訴求人反映集中b)訴求人的權(quán)利,告知訴求人可通過反映渠道了解訴求辦理情況、評b)解決率。主要考評承辦單位依法依規(guī)按政策辦理c)滿意率。主要考評訴求人對承辦單位的工作效7.1.3.5統(tǒng)計(jì)分析考評結(jié)果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管服務(wù)用語B.1.2.3其他節(jié)日(除清明節(jié)外)期間B.1.3.1訴求人來電需要做記錄,讓B.1.3.2不能馬上解答訴求人的問題,需要查詢熱線數(shù)據(jù)B.1.3.4訴求人等待結(jié)束時(shí)應(yīng)說:對不B.1.4.1電話結(jié)束前應(yīng)說:請問您還需要其他幫助嗎?/請問您還有件主題)的問題。接到您反映的問題,我們很重視,及時(shí)與XX科室/部門核實(shí)辦理。X),B.4.1首問語:您好,我是12345市民服務(wù)熱線的B.4.2測評響應(yīng)情況用語:針對您之前反映的XX問題,承辦單位是否聯(lián)系或嘗試與您聯(lián)系如果問什么叫嘗試聯(lián)系,解釋:曾通過電話、上門、短信等各種方B.4.3測評解決情況用語:您反映的問題是否得到解決咨詢類訴求:您咨詢的問題承辦單位是否?)例:職能部門辦事效
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