客服職業(yè)評(píng)定方案

客服職業(yè)評(píng)定方案背景介紹作為一種重要的服務(wù)職業(yè)，客服已經(jīng)成為了企業(yè)及消費(fèi)者之間不可或缺的連接紐帶。而在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，評(píng)定客服工作表現(xiàn)的重要性也越來(lái)越受到企業(yè)的重視。因此，設(shè)計(jì)一套科學(xué)、合理且可操作性強(qiáng)的客服職業(yè)評(píng)定方案是十分必要的。評(píng)定指標(biāo)1.響應(yīng)效率響應(yīng)效率是指客服工作人員接聽電話或回復(fù)留言的速度，以及在工作時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶問(wèn)題的快速解答能力。通常以以下指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估：接聽率：即呼入電話成功接通的比例，排隊(duì)等待時(shí)間也是其衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。平均接聽時(shí)間：客服接聽電話的平均時(shí)間，理論上這個(gè)時(shí)間應(yīng)該越短越好。問(wèn)題解決率：客服對(duì)問(wèn)題的解比例，可以是直接解決，也可以是通過(guò)電話轉(zhuǎn)接和講解等方式解決。2.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指客服人員在服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、語(yǔ)氣、溝通技巧等服務(wù)方面的能力，通常以以下指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估：準(zhǔn)確度：客服解答問(wèn)題的準(zhǔn)確程度和解答方式是否得當(dāng)。禮貌性：客服回答問(wèn)題的言辭是否禮貌，是否專業(yè)，是否讓客戶感到舒適和滿意。耐心性：客服對(duì)同一問(wèn)題的反復(fù)解答，在客戶發(fā)泄情緒和困擾中的處理方式表現(xiàn)等。3.工作績(jī)效工作績(jī)效是指客服人員在完成客戶服務(wù)任務(wù)的同時(shí)，所表現(xiàn)出的工作效率、工作態(tài)度和完成任務(wù)質(zhì)量等。通常以以下指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估：任務(wù)處理質(zhì)量：客服完成任務(wù)的質(zhì)量如何，是否符合企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和客戶的需求。工作效率：完成任務(wù)所用時(shí)間，以及完成任務(wù)的能力和技巧是否提高了工作效率。工作態(tài)度：工作態(tài)度是工作績(jī)效的重要表現(xiàn)之一。這里主要包括工作責(zé)任心，工作熱情度和工作投入程度等。評(píng)定方法綜合以上的指標(biāo)，可以設(shè)計(jì)出科學(xué)可行的客服職業(yè)評(píng)定方法。評(píng)定方法可以分為以下四個(gè)步驟。1.定義評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)在制定評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同行業(yè)、不同情況研究出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該具有可操作性、可管理性和可測(cè)量性，以利于評(píng)定工作的開展。2.確定評(píng)定對(duì)象評(píng)定對(duì)象可分為部門、員工和團(tuán)隊(duì)等。在此需要排除掉一些不符合條件的員工，只評(píng)估真正從事客服工作的職員。3.實(shí)施評(píng)定實(shí)施評(píng)定應(yīng)根據(jù)上述的評(píng)定指標(biāo)以及評(píng)定方法，進(jìn)行客戶體驗(yàn)調(diào)查、考核問(wèn)卷、聽取客戶反饋、面試等多個(gè)方面的分析與發(fā)現(xiàn)。此外，還可以采用科技加持，例如話務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行輔助。4.分析評(píng)定結(jié)果評(píng)定結(jié)果分析的主要目的是了解客服工作其中存在的問(wèn)題和優(yōu)點(diǎn)，為改進(jìn)工作提供思路和方向。這里需為評(píng)審方法和結(jié)果合理性的保障所在，而合理的評(píng)審團(tuán)隊(duì)以及程序也應(yīng)該在其中的時(shí)行設(shè)計(jì)。結(jié)論制定一套科學(xué)、合理且可操作性強(qiáng)的客服職業(yè)評(píng)定方案，可以提高客