物業(yè)品質(zhì)管理手冊(cè)

目錄

第1章簡(jiǎn)介

第1.1節(jié)部門簡(jiǎn)介

第2章品質(zhì)管理中心制度

第2.1節(jié)質(zhì)量管理制度

第2.1.1節(jié)質(zhì)量體系文件管理制度

第2.1.2節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核制度

第2.2節(jié)客戶服務(wù)管理制度

第2.2.1節(jié)物業(yè)服務(wù)管理制度

第2.2.2節(jié)業(yè)主檔案管理制度

第2.2.3節(jié)業(yè)主入住管理制度

第2.2.4節(jié)服務(wù)投訴處理制度

第2.2.5節(jié)客戶回訪制度

第2,2.6節(jié)物業(yè)報(bào)修管理制度

第2,2.7節(jié)物業(yè)裝修管理制度

第228節(jié)文化活動(dòng)管理制度

第2.2.9節(jié)業(yè)主會(huì)所管理制度

第2.3節(jié)安全管理制度

第2.3.1節(jié)保安管理制度

第2.3.2節(jié)車輛管理制度

第2.3.3節(jié)消防管理制度

第2.4節(jié)管家服務(wù)制度

第2.4.1節(jié)管家服務(wù)管理制度

第2.4.2節(jié)綠化管理制度

第2.4.3節(jié)各衛(wèi)生區(qū)管理制度

第3章品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力

第3.1節(jié)品質(zhì)管理中心職責(zé)

第3.2節(jié)品質(zhì)管理中心權(quán)力

第4章品質(zhì)管理中心組織配置

第4.1節(jié)品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖

第4.2節(jié)品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)

第421節(jié)品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)

第4.2.2節(jié)品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)

第4.2.3節(jié)客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)

第424節(jié)安全管理主管崗位職責(zé)

第425節(jié)管家服務(wù)主管崗位職責(zé)

第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責(zé)

第5章品質(zhì)管理中心管理流程

第5.1節(jié)質(zhì)量認(rèn)證流程

第5.2節(jié)質(zhì)量評(píng)審流程

第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫流程

第5.4節(jié)客戶服務(wù)管理流程

第5.4.1節(jié)業(yè)主入住管理流程

第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理流程

第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理流程

第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)流程

第5.4.5節(jié)物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程

第5.4.6節(jié)裝修審批流程

第5.4.7節(jié)公司水牌制作流程

第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務(wù)流程

第5.4.9節(jié)服務(wù)質(zhì)量調(diào)杳流程

第5.4.10節(jié)管理費(fèi)用收繳流程

第5,5節(jié)安全管理流程

第5.5.1節(jié)辦理業(yè)主出入證流程

第5.5.2節(jié)盤查可疑人員流程

第5.5.3節(jié)失物招領(lǐng)流程

第5.5.4節(jié)打架斗毆處理流程

第5.5.5節(jié)防火安檢處理流程

第5.6節(jié)保潔管理流程

第5.7節(jié)工程服務(wù)流程

第5.7.1節(jié)房屋維修管理流程

第5.7.2節(jié)工程巡查管理流程

第5.7.3節(jié)電梯運(yùn)行管理流程

第1章部門簡(jiǎn)介

第1.1節(jié)品質(zhì)管理中心簡(jiǎn)介

第2章品質(zhì)管理中心制度

第2.1節(jié)質(zhì)量管理制度

第2.1.1節(jié)質(zhì)量體系文件管理制度

第1章總則

第1條目的

為了規(guī)范本公司質(zhì)量體系文件的管理，特制定本制度。

第2條適用范圍

本制度規(guī)定了質(zhì)量體系文件的起草、審核、批準(zhǔn)、印制、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回

的部門及其職責(zé)，適用于質(zhì)量體系文件的管理。

第3條責(zé)任

企業(yè)主要負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。

第2章質(zhì)量體系文件的構(gòu)成

第4條內(nèi)容

(1)質(zhì)量體系文件一般可劃分為"標(biāo)準(zhǔn)性"文件和"專用性"文件。

(2)〃標(biāo)準(zhǔn)性"文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確

有關(guān)組織、部門和人員的質(zhì)量職責(zé)，規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的、要求、內(nèi)容

第2.1.2節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核制度

第2.2節(jié)客戶服務(wù)管理制度

第2.2.1節(jié)物業(yè)服務(wù)管理制度

第222節(jié)業(yè)主檔案管理制度

第2.2.3節(jié)業(yè)主入住管理制度

第2.2.4節(jié)服務(wù)投訴處理制度

第225節(jié)客戶回訪制度

第226節(jié)物業(yè)報(bào)修管理制度

第227節(jié)物業(yè)裝修管理制度

第228節(jié)文化活動(dòng)管理制度

第229節(jié)業(yè)主會(huì)所管理制度

第2.3節(jié)安全管理制度

第2.3.1節(jié)保安管理制度

第2.3.2節(jié)車輛管理制度

第2.3.3節(jié)消防管理制度

第2.4節(jié)管家服務(wù)制度

第2.4.1節(jié)管家服務(wù)管理制度

第2.4.2節(jié)綠化管理制度

第2.4.3節(jié)各衛(wèi)生區(qū)管理制度

第3章品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力

第3.1節(jié)品質(zhì)管理中心職責(zé)

品質(zhì)部管理職責(zé)主要包括五部分的服務(wù)管理職責(zé)：公司品質(zhì)管理職責(zé)、客服服務(wù)管理

職責(zé)、管家服務(wù)管理職責(zé)、安全服務(wù)管理職責(zé)以及工程服務(wù)管理職責(zé)。

品質(zhì)服務(wù)管理職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策,和有關(guān)管理程序,制

定服務(wù)中心的各項(xiàng)制度服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的工作流程；

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認(rèn)證工作；

3.組織公司內(nèi)部質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)審工作；

4.負(fù)責(zé)組織對(duì)總部及下屬公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問(wèn)題的解決；

5.編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；

6.負(fù)責(zé)與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的接洽；

7.組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進(jìn)措施的研究、實(shí)施工作；

8.負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問(wèn)題；

9.完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服服務(wù)管理職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度、服務(wù)項(xiàng)目及各項(xiàng)服務(wù)的管理流程；

2.提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)；

3.受理業(yè)主的投訴和回訪；

4.受理業(yè)主室內(nèi)設(shè)施的報(bào)修并安排相關(guān)人員上門服務(wù)；

5.辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費(fèi)用的托收及水電、燃?xì)?、有限電視的開(kāi)戶手續(xù)；

6.辦理業(yè)主的搬離手續(xù)及搭建物品的放行手續(xù)；

7.搬離業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；

8.辦理各種證件，如《施工人員出入證》、《車輛出入證》等；

9.辦理業(yè)主使用會(huì)所娛樂(lè)的手續(xù)；

10.發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停水停電、蟲(chóng)害消殺等的通知；

11.為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項(xiàng)目。

安全服務(wù)管理職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)工作；

2.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；

3.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散及緊急滅火；

4.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；

5.嚴(yán)格治安管理，做好人員來(lái)訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查等;

6.嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；

7.積極配合公安部門打擊轄區(qū)內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)；

8.負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；

9.做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及工作班次安排；

10.協(xié)助其他部門做好轄區(qū)日常管理工作；

11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

管家服務(wù)管理職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度；

2.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；

3.根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施消毒、滅菌工作；

4.對(duì)所轄物業(yè)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃；

5.對(duì)所轄物業(yè)的綠色植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)；

6.配合其他部門做好交樓、業(yè)主入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；

7.負(fù)責(zé)保潔、花草養(yǎng)護(hù)人員的招聘需求計(jì)劃、工作安排及日常工作監(jiān)督考核等；

8.及時(shí)與服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護(hù)問(wèn)題，提出改進(jìn)建議；

9.完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。

工程服務(wù)管理職責(zé):

1.負(fù)責(zé)制定轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、工程系統(tǒng)的管理規(guī)定;

2.負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗(yàn)收和資料核實(shí)；

3.負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實(shí)施；

4.負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機(jī)電工程的維修和保養(yǎng)；

5.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的工程改造、工程更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；

6.負(fù)責(zé)與政府供水、供電部門接洽，保證對(duì)所轄物業(yè)的正常供水、供電；

7.負(fù)責(zé)業(yè)主的特約上門維修服務(wù)；

8.負(fù)責(zé)所有工程、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運(yùn)行、維修；

9.負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、工程的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收；

10.負(fù)責(zé)對(duì)工程保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；

11.配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時(shí)房屋設(shè)施、工程的交驗(yàn)和記錄工作；

12.負(fù)責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督及驗(yàn)收;

13.負(fù)責(zé)維修、施工外包合同的起草；

14.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)緊急情況的處理；

15.處理所轄物業(yè)其他情況及完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。

第3.2節(jié)品質(zhì)管理中心權(quán)力

品質(zhì)管理中心的權(quán)力主要包括四部分的權(quán)力：公司品質(zhì)管理權(quán)力、客服服務(wù)管理權(quán)力、

管家服務(wù)管理權(quán)力、安全服務(wù)管理權(quán)力以及工程服務(wù)管理權(quán)力。

公司品質(zhì)管理權(quán)力：

1.有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；

2.有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；

3.有權(quán)對(duì)破壞服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P；

4.有權(quán)對(duì)公司各部門物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；

5.有對(duì)質(zhì)量管理部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；

6.有對(duì)質(zhì)量管理部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；

7.有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；

8.有質(zhì)量管理部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；

9.有其他相關(guān)權(quán)力。

客服服務(wù)管理權(quán)力：

1.有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)；

2.有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度及有對(duì)服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán)；

3.有權(quán)對(duì)破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P；

4.有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；

5.有對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；

6.有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；

7.有客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；

8.有其他相關(guān)權(quán)力。

安全服務(wù)管理權(quán)力：

1.有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；

2.有權(quán)參與公司年度季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；

3.有權(quán)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的違法、違紀(jì)行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；

4.有權(quán)對(duì)火災(zāi)等緊急情況進(jìn)行處理；

5.有對(duì)安全管理部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；

6.有對(duì)安全管理部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；

7.有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；

8.有安全管理部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；

9.有其他相關(guān)權(quán)力。

管家服務(wù)管理權(quán)力：

1.有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；

2.有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；

3,有權(quán)對(duì)破壞轄區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P；

4.有對(duì)環(huán)境管理部?jī)?nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、對(duì)員工考核的權(quán)力；

5.有對(duì)環(huán)境管理部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；

6.有要求其他部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；

7.有環(huán)境管理部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；

8.有其他相關(guān)權(quán)力。

工程服務(wù)管理權(quán)力：

1.有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；

2.有權(quán)制定工程服務(wù)部的各項(xiàng)制度并監(jiān)督實(shí)施；

3.有權(quán)對(duì)工程服務(wù)的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)；

4.有對(duì)工程服務(wù)部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；

5.有對(duì)工程^務(wù)部?jī)?nèi)部員工聘任、解聘的建議權(quán)；

6.有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力；

7.有工程服務(wù)部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán)；

8.有其他相關(guān)權(quán)力。

第4章品質(zhì)管理中心組織配置

第4.1節(jié)品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖

1.制定質(zhì)量管理的方針，確定質(zhì)量管理的目標(biāo)，建立、實(shí)施公司質(zhì)量管理體系；

2.組織編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實(shí)施；

3.組織開(kāi)展公司的質(zhì)量工作，實(shí)現(xiàn)公司制定的質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)；

4.全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實(shí)施質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證工作；

5.負(fù)責(zé)主持和協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量管理與控制計(jì)劃的擬訂和執(zhí)行；

6.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理教育培訓(xùn)，總結(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并予以推廣；

7.協(xié)助組織質(zhì)量體系在全公司的推行，組織人員參與質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作；

8.協(xié)助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問(wèn)題，負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的分析和報(bào)告；

9.負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析；

10.負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理狀況并上報(bào)；

11.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)人員的獎(jiǎng)懲、考核以及工資的發(fā)放；

12.負(fù)責(zé)下屬客戶服務(wù)、安全管理、管家服務(wù)、工程服務(wù)各分部的管理；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。

第4.2.2節(jié)品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)

品質(zhì)管理中心文員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦日常事務(wù)性工作。主要工

作職責(zé)如下：

1.負(fù)責(zé)中心各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心文件材料的領(lǐng)取；

2.負(fù)責(zé)辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；

3.負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作，負(fù)責(zé)來(lái)訪接待、收發(fā)傳真、考勤登記、接聽(tīng)電話等工作；

4.負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心會(huì)議的籌備、會(huì)議通知的擬寫、下發(fā)工作；

5.負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文字材料的整理；

6.負(fù)責(zé)收集和撰寫有關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見(jiàn)；

7.提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；

8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第4.2.3節(jié)客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)

客戶服務(wù)主管的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)綜合管理事務(wù)。具體工作職責(zé)如下：

1.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；

2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)各項(xiàng)規(guī)劃、計(jì)劃的制定；

3.主持客戶服務(wù)日常工作，全面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制；

4.及時(shí)解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)；

5.定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)；

6.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)內(nèi)部員工的培訓(xùn)；

7.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)日常服務(wù)項(xiàng)目的審批工作；

8.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)突發(fā)性事件的處理工作；

9.負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)物業(yè)管理人員的獎(jiǎng)懲、考核以及工資的發(fā)放

10.負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作

11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作；

第4.2.4節(jié)安全管理主管崗位職責(zé)

安全管理主管的主要職責(zé)是對(duì)三大工作事項(xiàng)進(jìn)行管理，即安全管理、車輛管理、消防

管理，其具體職責(zé)如下：

1.制定安全管理制度

2.進(jìn)行轄區(qū)治安管理

3.進(jìn)行轄區(qū)車輛管理

4.進(jìn)行轄區(qū)消防管理

5.安全管理部日常工作安排和事項(xiàng)處理

6.安全管理部人員培訓(xùn)、考核管理

7.處理危機(jī)事件，制定解決方案

8.完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)

第4.2.5節(jié)管家服務(wù)主管崗位職責(zé)

管家服務(wù)主管的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項(xiàng)工作,

帶領(lǐng)部門全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方針、政策、指示和規(guī)定等。其具體職

責(zé)如下：

1.定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)環(huán)境管理部工作情況，并聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)

的意見(jiàn)和要求，且全力負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；

2.組織部門制定管家服務(wù)制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；

3.每天上班前檢查轄區(qū)內(nèi)所列明的保潔、綠化項(xiàng)目的完成情況，及其積存量；

4.按上級(jí)的指示工作，主持每日班前會(huì)，分配員工的工作；

5.執(zhí)行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；

6.檢查轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物,并且及時(shí)調(diào)動(dòng)人員清運(yùn)；

7.對(duì)存在的問(wèn)題，積極找出原因并與服務(wù)中心商議提出合理建議和解決方案；

8.監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；

9.檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表?yè)P(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰分明，督促

屬下員工工作；

10.做好員工崗前和崗位培訓(xùn)I,提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；

11.完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

第4.2.6節(jié)工程主管崗位職責(zé)

1.組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)與維修的各項(xiàng)規(guī)章制度；

2.負(fù)責(zé)公司工程維修事務(wù)和技術(shù)的組織、指導(dǎo)及管理工作；

3.根據(jù)公司各項(xiàng)目物業(yè)管理處的實(shí)際需求，結(jié)合公司物料采購(gòu)情況，合理調(diào)配各種物料；

4.組織擬定工程S艮務(wù)、操作、維護(hù)的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行；

5.負(fù)責(zé)工程設(shè)施的安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行管理工作；

6.負(fù)責(zé)工程維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作；

7.負(fù)責(zé)對(duì)工程服務(wù)部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配；

8.配合人事培訓(xùn)部門做好工程使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作；

9.審查工程維修計(jì)劃及工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并督促、檢查、落；

10.組織制訂設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施;

11.負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。

第5章品質(zhì)管理中心管理流程

第5.1節(jié)質(zhì)量認(rèn)證流程

咨詢顧問(wèn)品質(zhì)管理中心認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢查組檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)

,后常接到申請(qǐng)資料回a行審宜

節(jié)點(diǎn)②：申請(qǐng)資料通過(guò)審查后,，琢鵬樽如書

節(jié)點(diǎn)③：i.認(rèn)證擊直申請(qǐng)方的質(zhì)量體系，摩篁托

制定現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)計(jì)劃

2.檢查組審核申請(qǐng)方的質(zhì)量體系文件若發(fā)現(xiàn)不合格的地溝，通和申請(qǐng)咋行隨、

預(yù)審（必要）I

改進(jìn);

⑦現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)

3.若有必要，檢查組應(yīng)組織申請(qǐng)方進(jìn)行預(yù)審，然后林博

IJ定審核僉酬戈I。

節(jié)點(diǎn)④:?櫻癖更伴及與實(shí)際吻和的

情形，若不符合質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)要求，則通引屈純焉出具檢驗(yàn)報(bào)告

節(jié)點(diǎn)⑤：檢查組現(xiàn)場(chǎng)檢工浣畢后/出具曜的鮑群交予鈍證機(jī)構(gòu)7

節(jié)點(diǎn)⑥：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托專業(yè)的檢驗(yàn)立，包括申請(qǐng)方的工程工程是否符合條

⑨頒發(fā)認(rèn)證證書

款規(guī)定、、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)

規(guī)定等;質(zhì)量體系監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

V

2檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接受委托后，制定現(xiàn)場(chǎng)檢查計(jì)劃。出具監(jiān)督報(bào)告出具監(jiān)督報(bào)告

節(jié)點(diǎn)⑦：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)計(jì)劃,

的檢驗(yàn)報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

通知監(jiān)督檢查決定

節(jié)點(diǎn)⑨：認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到檢查組的質(zhì)量體系監(jiān)察報(bào)告和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告后，進(jìn)行審查工

作，若無(wú)問(wèn)題即頒發(fā)認(rèn)證證書；若存在問(wèn)題則通知品質(zhì)管理中心，不予通過(guò)認(rèn)證。

節(jié)點(diǎn)⑩：1.頒發(fā)證書后,認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)申請(qǐng)方執(zhí)行質(zhì)量體系的情況

進(jìn)行監(jiān)督檢查；

2.檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就監(jiān)督檢查的結(jié)果出具相應(yīng)的報(bào)告，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)審杳后，出

具監(jiān)督檢查的審查報(bào)告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查決定通知證書持有者。

第5.2節(jié)質(zhì)量評(píng)審流程

總經(jīng)理受評(píng)審項(xiàng)目部門品質(zhì)管理中心經(jīng)理評(píng)審組長(zhǎng)

質(zhì)量評(píng)審流程說(shuō)明：

節(jié)點(diǎn)①：受評(píng)審項(xiàng)目部門經(jīng)理配?配合4中心^①確定評(píng)審項(xiàng)目勺項(xiàng)目。

節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與網(wǎng)自經(jīng)理t經(jīng)理哽號(hào)的評(píng)審級(jí)別及評(píng)審人員角

配合......?②確定評(píng)審級(jí)別

色構(gòu)成要求。1-------------1I

節(jié)點(diǎn)⑤：1.根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量j提供文檔I組長(zhǎng)制定評(píng)審訐劃；包旬⑦預(yù)審文檔卜對(duì)象和

時(shí)間、評(píng)審級(jí)別和匍修改■檔呈和提交物、回歸評(píng)宙準(zhǔn)

T發(fā)現(xiàn)大部分問(wèn)題

2.同時(shí),評(píng)審組長(zhǎng)編制評(píng)審拈查蠢______________________

⑧評(píng)審會(huì)議準(zhǔn)備

節(jié)點(diǎn)⑥：1.評(píng)審計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評(píng)審組長(zhǎng)確定評(píng)審角色構(gòu)成，確定評(píng)審人員,成立評(píng)

文檔作者參會(huì)⑨召開(kāi)評(píng)審會(huì)議

審小組；

2.評(píng)審計(jì)劃經(jīng)評(píng)審人員和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分別確認(rèn)后，評(píng)審組長(zhǎng)發(fā)⑩評(píng)審記錄

節(jié)點(diǎn)⑦：L評(píng)審甥少口織評(píng)審人員預(yù)審項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)布的文檔，爭(zhēng)取分插國(guó)公問(wèn)題;

〈審批〉-----------------------------------------------?得出評(píng)審結(jié)論

2.文檔作者淮汰被指出的問(wèn)題，節(jié)約評(píng)審會(huì)議的時(shí)間。

?------------------------------------------------------??跟蹤、總結(jié)

節(jié)點(diǎn)⑧：評(píng)審組長(zhǎng)確定會(huì)議地點(diǎn)、環(huán)境、工程和所有材料，確定評(píng)蒞議議程。

節(jié)點(diǎn)⑨：1.評(píng)審組長(zhǎng)主持評(píng)審會(huì)議，宣布會(huì)議議程、人員職責(zé)和會(huì)場(chǎng)?材料歸檔

2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的文檔作者介紹工作成果，對(duì)評(píng)審人員的疑問(wèn)進(jìn)行必要的解釋；

3.評(píng)審人員對(duì)不解之處提出疑問(wèn)，之處問(wèn)題或缺陷并說(shuō)明根據(jù)；

4.文檔作者與評(píng)審人員討論缺陷的真實(shí)性，分清缺陷性問(wèn)題和建議性問(wèn)題，討論確

定是否按照評(píng)審人員的要求進(jìn)行改進(jìn)。

節(jié)點(diǎn)⑩：1.總體記錄：包括項(xiàng)目名臣、系統(tǒng)名稱版本號(hào)、日期時(shí)間、主文檔名稱、附文檔名

稱、文檔版本號(hào)、作者、評(píng)審類型（首次、回歸、部分和階段評(píng)審1評(píng)審人員

和評(píng)審結(jié)論；

2.缺陷記錄：包括缺陷編號(hào)、提出者、章節(jié)/頁(yè)碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴(yán)重、

一般f口建議）和承諾改正時(shí)間；

3.驗(yàn)證記錄：全部打勾的評(píng)審檢查表，說(shuō)明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的內(nèi)

容都已經(jīng)評(píng)審?fù)戤?，確保工作的完整性；

節(jié)點(diǎn)?：1.就項(xiàng)目成果的整體而言，是否需要修改；結(jié)論可以是無(wú)需、少量、較大或是一個(gè)

量化的數(shù)字；

2.就具體的某條意見(jiàn)或建議而言，項(xiàng)目組確定是否接受修改要求；有些問(wèn)題可能是

誤會(huì)，消除了就不是問(wèn)題；有些建議性的問(wèn)題，項(xiàng)目組考慮進(jìn)度可不接受修改

要求。

節(jié)點(diǎn)?:1.評(píng)審組長(zhǎng)分析評(píng)審數(shù)據(jù)，發(fā)布評(píng)審記錄與數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并包總經(jīng)理審批；

2.評(píng)審組長(zhǎng)組織專門的負(fù)責(zé)人對(duì)評(píng)審會(huì)議上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，確認(rèn)錯(cuò)誤都

已經(jīng)改正；

3.根據(jù)結(jié)論,選擇、確定是否需要回歸評(píng)審；

4.評(píng)審組長(zhǎng)組織評(píng)審人員進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)項(xiàng)目或評(píng)審過(guò)程。

節(jié)點(diǎn)?：指定負(fù)責(zé)人將評(píng)審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待評(píng)閱狀態(tài)、待評(píng)審狀態(tài)、受控狀

態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。

第5.3節(jié)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫流程

總經(jīng)理相關(guān)部門品質(zhì)管理中心iso認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)

質(zhì)量管理手冊(cè)編寫流程說(shuō)明：

節(jié)點(diǎn)①：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)就質(zhì)量管理手冊(cè)的編寫問(wèn)題進(jìn)行人員集中培訓(xùn)|。

節(jié)點(diǎn)②：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制定佳話，確定個(gè)部門文件編寫責(zé)任以及確定文件編寫人員，

及時(shí)安排文件編寫時(shí)間，并與相關(guān)部門人員討論文件編寫計(jì)劃。

節(jié)點(diǎn)③：品質(zhì)管理中心在認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)的協(xié)助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊(cè)的編寫任務(wù)。

節(jié)點(diǎn)④：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)提供樣本編寫指導(dǎo)，包括：

1.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)樣板；

2.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)樣板;

3.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量管理程序文件樣板;

4.詳細(xì)列明工作文件的編寫要求。

節(jié)點(diǎn)⑤：相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織部門人員編寫質(zhì)量管理手冊(cè)；

節(jié)點(diǎn)⑥：1相關(guān)部門編寫人員在編寫過(guò)程中提出一些問(wèn)題，品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)組織討論出現(xiàn)

的問(wèn)題；

2.品質(zhì)管理中心匯總各個(gè)部門在編寫手冊(cè)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)找ISO認(rèn)證機(jī)

構(gòu)顧問(wèn)解決；

節(jié)點(diǎn)⑦：ISO認(rèn)證顧問(wèn)負(fù)責(zé)編寫過(guò)程和中解答疑難問(wèn)題，并進(jìn)行指導(dǎo)；

節(jié)點(diǎn)⑧：1.品質(zhì)管理中心督促各個(gè)部門按時(shí)完成質(zhì)量手冊(cè)的編寫任務(wù)；

2.品質(zhì)管理中心對(duì)初稿進(jìn)行整理，完善內(nèi)容及格式。

節(jié)點(diǎn)⑨ISO認(rèn)證顧問(wèn)修改質(zhì)量手冊(cè)，包括物業(yè)公司準(zhǔn)備的質(zhì)量管理體系要素及要求是否齊

全，各部門的接口有無(wú)問(wèn)題，各個(gè)層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一

致,記錄、歸納并提出所有需修改內(nèi)容。

節(jié)點(diǎn)⑩：各個(gè)參與質(zhì)量管理手冊(cè)編寫部門評(píng)閱、修改文件，包括：

1.IS0認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)與相關(guān)部門討論手冊(cè)需修改的內(nèi)容；

2.相關(guān)部門文件編寫人員進(jìn)行修改，修改完成后，顧問(wèn)確定修改是否符合要求；

3.品質(zhì)管理中心將質(zhì)量手冊(cè)提交各相關(guān)部門傳閱文件，提出需修改內(nèi)容，匯總各方

開(kāi)始

業(yè)主客戶服務(wù)手:工程服務(wù)部相關(guān)部門

身份驗(yàn)證

開(kāi)始訶、各相關(guān)部門討論決定手冊(cè)修改。

第5.4節(jié)客服管理流程交納物業(yè)費(fèi)

遷入準(zhǔn)備①遷入證件審核

第5.4.1節(jié)1

,匿訂物業(yè)協(xié)議

發(fā)放《用戶手冊(cè)》

業(yè)主入住管理流程說(shuō)明：

③驗(yàn)房收樓

節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的②服務(wù)介紹予施點(diǎn)僻U;

節(jié)點(diǎn)②：房產(chǎn)公司派營(yíng)銷人員協(xié)助客戶J,,④裝修咨詢戶續(xù)；

房屋驗(yàn)收.二；配合

節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房一二二一認(rèn)可/

乎進(jìn)行蹄咨詢。.詢能

節(jié)點(diǎn)④：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可L_

入住通知

第5.4.2節(jié)業(yè)主遷入管理流程

結(jié)束

業(yè)主遷入管理流程說(shuō)明：

節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書、租賃合同及其他證明到客戶服務(wù)，客戶服務(wù)對(duì)各證件進(jìn)行審

核。

節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)詳細(xì)向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)；

節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)接到業(yè)主開(kāi)始辦公的通知后，填寫業(yè)主遷入通知，送達(dá)工程服務(wù)部、保

安部等相關(guān)部門，然后各部門按期提供服務(wù)。

第5.4.3節(jié)業(yè)主投訴處理流程

業(yè)主客戶服務(wù)相關(guān)部門

業(yè)主投訴處理法

開(kāi)始

節(jié)點(diǎn)①：投訴受訴情況詳細(xì)記錄在業(yè)主意見(jiàn)手里表上；

節(jié)點(diǎn)②:逢J嬴事件產(chǎn)生

I到現(xiàn)場(chǎng)向業(yè)3①投訴記錄f；

節(jié)點(diǎn)③：投訴處理人把投訴處理過(guò)程和結(jié)意見(jiàn)手里本上

②責(zé)任確定一■>調(diào)查/解

節(jié)點(diǎn)④：投訴處理部門根據(jù)投訴內(nèi)容適當(dāng)耕仃用尸啊質(zhì)。

第5.4.4節(jié)施工證件收發(fā)流程投訴處理

③處理情況記錄

是否<■④投訴回訪

滿意

施工單位客戶服務(wù)業(yè)主

施工證件收發(fā)流程說(shuō)明^---------------------------------------------------------

節(jié)點(diǎn)①：有施工需求的業(yè)主負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否!;

節(jié)點(diǎn)②：客戶服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)施工單位提供的省醫(yī)證件進(jìn)行審核，以驗(yàn)證咽鼠臉資困;

資料填寫①辦理申請(qǐng)

節(jié)點(diǎn)③：施工單位提供施工人員相片及身L一廣口」r服務(wù)統(tǒng)一辦理虹一口

節(jié)點(diǎn)④：客廣文丁幫位發(fā)放出入時(shí)二士須佩戴出入；

節(jié)點(diǎn)⑤：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)收回田入洞1

.1:____

節(jié)點(diǎn)⑥：客戶服務(wù)主管會(huì)同工程服務(wù)卓嬴總「修情況進(jìn)耳

&維修ICAK_________維___修__結(jié)束

第5.4.6節(jié)裝修審批流程

業(yè)主T壬曰義立I!

⑥回訪配合

裝修審批流

開(kāi)始

節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主準(zhǔn)蚤裝修到客戶服務(wù)式結(jié)束j,客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請(qǐng)；

裝修準(zhǔn)備

<--.......—：-1二二.

節(jié)點(diǎn)②：喜e夢(mèng)皿E上交的裝修圖紙及其他文件資料進(jìn)行審核；

?業(yè)主房間檢"①受理裝修需

節(jié)點(diǎn)③：國(guó)工程材料準(zhǔn)備U否

節(jié)點(diǎn)④：物業(yè)管理公二,程服務(wù)部于3個(gè)批復(fù)是；

___________________/②資料審核_________>工程服務(wù)部查看

節(jié)點(diǎn)⑤：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主羯入一、一艇費(fèi)。匚

第5.4.7節(jié)公司水牌制作流程

③設(shè)施檢查

同的內(nèi)站核厚注仝⑶括修卅官

業(yè)主客戶服務(wù)外部單位

公司水牌制作折4

節(jié)點(diǎn)①：業(yè)主矗e奇會(huì)牌申請(qǐng)表并加蓋公司公章，然后,客戶服務(wù)受理水牌制作申請(qǐng)；

節(jié)點(diǎn)②：業(yè)用水蠢求申請(qǐng)同營(yíng)明①受理申請(qǐng)，有效證件，客戶服務(wù)進(jìn)行審核;

節(jié)點(diǎn)③：客戶服務(wù)收取水牌制作費(fèi);I

節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)對(duì)制作上做好的［②資;審核

節(jié)點(diǎn)⑤：業(yè)主協(xié)助客戶服務(wù)將水牌掛心」——J----------------------

③收繳費(fèi)用?制作水牌

第5.4.8節(jié)業(yè)主回訪服務(wù)流程

業(yè)主客戶服務(wù)相關(guān)部門

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程說(shuō)明：

④回訪記錄

開(kāi)始

節(jié)點(diǎn)①：各部門根據(jù)實(shí)際情況,定期對(duì)本酣川雜1育/兄進(jìn)行自4

節(jié)點(diǎn)②：客戶否會(huì)同相關(guān)部門―服務(wù)唧~~記錄統(tǒng)計(jì)

節(jié)點(diǎn)③：客月服務(wù)根據(jù)服標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)部i血服免情;①定期自檢

面解

一（自檢報(bào)告

審核

節(jié)點(diǎn)④：客"對(duì)相關(guān)口服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)TE次檢食,以保證服務(wù)質(zhì)量。

是I-------：

第5.4.10節(jié)菖理費(fèi)用收繳流程A2心川出

節(jié)點(diǎn)①：每月初客戶服務(wù)向業(yè)主送出/寄出繳費(fèi)通知書；

節(jié)點(diǎn)②：若業(yè)主超過(guò)當(dāng)月15日未交費(fèi)，客戶服務(wù)16日發(fā)出催款通知書，敦促業(yè)主在7天

內(nèi)繳納所有費(fèi)用；

節(jié)點(diǎn)③：若業(yè)主超過(guò)當(dāng)月23日未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出最后催款通知書，敦促業(yè)主在7天內(nèi)

繳納所有費(fèi)用；

節(jié)點(diǎn)④：若業(yè)主超過(guò)當(dāng)月30天未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出暫停服務(wù)通知書，催促業(yè)主在7天內(nèi)

繳納所有費(fèi)用；

節(jié)點(diǎn)⑤：若業(yè)主在收到暫停服務(wù)通知書后，仍未繳費(fèi)，客戶服務(wù)則向總經(jīng)理提出暫停服務(wù)

申請(qǐng);

節(jié)點(diǎn)⑥：總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主的空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知客

戶服務(wù)和保德L

安全管理部客戶服務(wù)業(yè)主

第5.5節(jié)安幺口沖研=

是否可疑

否

離開(kāi)；

節(jié)點(diǎn)②：保安人員若判斷出入人員可疑，則要求查驗(yàn)其所攜帶物品，經(jīng)檢驗(yàn)其物品沒(méi)有問(wèn)

題，則填寫《物品說(shuō)明》后準(zhǔn)其離開(kāi)；

節(jié)點(diǎn)③：保安人員查驗(yàn)可疑人員攜帶的物品，若物品確實(shí)值得懷疑，則檢查其證件；

節(jié)點(diǎn)④：若可疑人員沒(méi)有證件，則保安人員立即通知安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)一步

盤查;若其證件合格，且其所攜帶物品沒(méi)有問(wèn)題，則進(jìn)行登記，準(zhǔn)其離開(kāi)；

節(jié)點(diǎn)⑤：經(jīng)安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)盤查后，確認(rèn)其確實(shí)是嫌疑人，則直接送公安機(jī)

關(guān)處理；

節(jié)點(diǎn)⑥：保安人員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行檔案記錄。

第5.5?3節(jié)失物招領(lǐng)流程

安全管理部服務(wù)中心業(yè)主

失物招領(lǐng)流程說(shuō)明：

節(jié)點(diǎn)①：客戶服務(wù)填寫失物移交記錄表并檢查物品后，簽收存檔；

節(jié)點(diǎn)②：如果有失主信息，得戶眠冬就涌知V心?如里耳有,字全萱扇遵張叫失物招領(lǐng)

通知.拾到物品遺失物品

節(jié)點(diǎn)③：檢查核對(duì)失主身份產(chǎn)力而“鈿壬*.

節(jié)點(diǎn)④：客戶服務(wù)將失主填i①填寫失?移交記錄表_________

檢查物品

打架斗毆人員安全管理主管_i保安人員一公安機(jī)關(guān)監(jiān)控中心

打架斗毆處理流程說(shuō)照一簽收/存檔

節(jié)點(diǎn)①：監(jiān)控中心在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，根據(jù)實(shí)際情況，選擇自行處理和報(bào)卜始'

節(jié)點(diǎn)②：如果自行處理,？趕赴現(xiàn)場(chǎng)的人員

II11人III:心，

節(jié)點(diǎn)③：安全管無(wú)激b理或小I，就要報(bào)警；①發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

是

節(jié)點(diǎn)④府向i

②張貼失物招領(lǐng)通知業(yè)主

③觀察事態(tài)/現(xiàn)②趕赴現(xiàn)場(chǎng)/

節(jié)點(diǎn)⑤?回即1尋ML回.

□場(chǎng)勸解~報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)

節(jié)點(diǎn)⑥：安全管理主戴一并做杼《倒7七百「并存

3檢查/核對(duì)失主身份

第5離開(kāi)

勸解是否有效報(bào)警

否

辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)填寫失物認(rèn)領(lǐng)表

報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)*做好堵截準(zhǔn)備

安全管理主管保安人員各個(gè)部門、轄區(qū)業(yè)主

防火安檢處理流程說(shuō)明：

節(jié)點(diǎn)①：保安人員進(jìn)行防火宣傳和布置各部門、轄區(qū)內(nèi)的防火重點(diǎn)；

節(jié)點(diǎn)②：保安人員按時(shí)檢查各部門、轄區(qū)內(nèi)的防火情況；

節(jié)點(diǎn)③：保安人員在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則要求轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、各部門限期解決，并登記在案；

節(jié)點(diǎn)④：保安人員進(jìn)行日常防火檢查工作后，填寫《防火安全檢查表》并定期向安全管理

主管匯報(bào)工作。

第5.6節(jié)保潔管理流程

總經(jīng)理管家眼務(wù)主管保潔人員業(yè)主

保潔管理流程說(shuō)明：開(kāi)”1

節(jié)點(diǎn)①：管家月組織立E、-!定保潔管理制度，使轄區(qū)內(nèi)的保潔工作有法可依,

①制定保潔

審核管理制度

并上報(bào)I中心經(jīng)埋申批品質(zhì)管理中心經(jīng)理審批通過(guò)后再上報(bào)總經(jīng)理審批;

②下發(fā)，組織垢酶/包上匚血門人員手中并組織實(shí)施;

節(jié)點(diǎn)②：管家服務(wù)生管將總實(shí)施

節(jié)點(diǎn)③：管家服務(wù)主管組織保潔人員學(xué)習(xí)保潔管理贏贏演日常工作中貫徹執(zhí)行;

固進(jìn)行保單工作I

節(jié)點(diǎn)④：保潔人員根據(jù)制度要求進(jìn)行工作自檢,考合格或繼君堅(jiān)持優(yōu)良的工作作風(fēng),若在