社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范DB41-T 1298-2016

ICS03.080

A12

DB41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T1298—2016

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

2016-10-29發(fā)布2017-01-26實施

河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

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目次

前言...............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本原則..........................................................................2

4.1以人為本原則..................................................................2

4.2公平公正原則..................................................................2

4.3安全便捷原則..................................................................2

4.4社會化原則....................................................................2

4.5專業(yè)化原則....................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容和要求....................................................................2

5.1生活照料......................................................................2

5.2助餐服務(wù)......................................................................3

5.3助浴服務(wù)......................................................................3

5.4助潔服務(wù)......................................................................3

5.5助行服務(wù)......................................................................4

5.6代辦服務(wù)......................................................................4

5.7助醫(yī)服務(wù)......................................................................4

5.8醫(yī)療保健......................................................................5

5.9康復(fù)輔助......................................................................5

5.10文教體娛.....................................................................5

5.11精神慰藉.....................................................................6

5.12法律維權(quán).....................................................................6

5.13緊急援助.....................................................................6

5.14午休與短期托養(yǎng)...............................................................7

6設(shè)備設(shè)施..........................................................................7

6.1基礎(chǔ)設(shè)施......................................................................7

6.2辦公場所......................................................................7

6.3公共區(qū)域......................................................................7

6.4休息室........................................................................7

6.5休閑娛樂室....................................................................8

6.6廚房餐廳......................................................................8

7服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）和人員............................................................8

7.1組織（機(jī)構(gòu)）要求..............................................................8

7.2人員素質(zhì)......................................................................8

I

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8服務(wù)管理...........................................................................9

8.1信息公示.......................................................................9

8.2內(nèi)容核定.......................................................................9

8.3協(xié)議簽訂與終止.................................................................9

8.4服務(wù)安排......................................................................10

8.5意外事件處理..................................................................10

8.6檔案管理......................................................................10

9服務(wù)質(zhì)量評價......................................................................10

9.1評價主體......................................................................10

9.2評價指標(biāo)......................................................................10

9.3評價方法......................................................................10

9.4評價結(jié)果的追蹤................................................................10

10服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督.....................................................................10

10.1接受監(jiān)督.....................................................................10

10.2反饋和改進(jìn)...................................................................11

II

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前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由河南省民政廳提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：河南省老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會、河南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、河南家和職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、鄭州

市愛馨老年公寓、許昌樊溝安泰之家老年護(hù)理院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:李本謙、張紅兵、歐翔宇、張?zhí)K亞、張金華、張偉宏、韓萍。

本標(biāo)準(zhǔn)參加起草人：楊淑霞、朱鐵軍、史立新、張明、張金星、段玉田、徐麗梅、許中力、趙瀅、

豆雨霞、劉泰、樊豫龍、胡倩穎、鮑楠華、李克、郭敬東。

III

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社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、服務(wù)內(nèi)容和要求、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)機(jī)構(gòu)

和人員要求、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量評價及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站）、社區(qū)老年人日間照料中心（托老站）、

社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織(機(jī)構(gòu))。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范

GB50867養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計規(guī)范

JGJ50城市道路和建筑物無障礙設(shè)計規(guī)范

建標(biāo)143社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)

依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)信息服務(wù)平臺，為60周歲及以上有生活照護(hù)需求的居家老年人

提供或協(xié)助提供生活照料、醫(yī)療保健、康復(fù)輔助、精神慰藉、文教體娛、法律維權(quán)、緊急援助等社會化

服務(wù)。

3.2

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站）

上門為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.3

社區(qū)老年人日間照料中心（托老站）

日間集中為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.4

社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)

社區(qū)中為老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服務(wù)的場所。

3.5

社區(qū)居家養(yǎng)老護(hù)理員

1

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對社區(qū)居家老年人提供生活照護(hù)等服務(wù)的人員（以下簡稱護(hù)理員）。

3.6

為老服務(wù)志愿者

自愿貢獻(xiàn)自己的時間和精力，義務(wù)為老年人提供相關(guān)服務(wù)的人員。

4基本原則

4.1以人為本原則

整合社會養(yǎng)老服務(wù)資源，結(jié)合老年人的特點(diǎn)和實際需要，提供多層次、多樣化的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。

4.2公平公正原則

不因老年人個體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視，確保公共福利資源合理分配，公平使用。

4.3安全便捷原則

保護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全，提供就近便捷的服務(wù)。

4.4社會化原則

堅持政府主導(dǎo)與市場化運(yùn)作，引導(dǎo)社會力量積極參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。

4.5專業(yè)化原則

加強(qiáng)管理，提升服務(wù)，提供專業(yè)化的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。

5服務(wù)內(nèi)容和要求

5.1生活照料

5.1.1基本內(nèi)容

5.1.1.1個人衛(wèi)生照護(hù)。

5.1.1.2生活起居照護(hù)。

5.1.2服務(wù)要求

5.1.2.1洗漱、剃須、理發(fā)、口腔護(hù)理等個人衛(wèi)生應(yīng)幫助或協(xié)助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）

甲整潔、無異味。

5.1.2.2幫助和協(xié)助老人起床、就寢、如廁、排便、穿脫衣服、頭發(fā)護(hù)理等服務(wù)到位。

5.1.2.3定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。

5.1.2.4定時為臥床老人翻身，無壓瘡發(fā)生。

5.1.2.5用于生活護(hù)理的個人用具應(yīng)保持清潔。

5.1.2.6根據(jù)老人個性化需求，提供針對性服務(wù)。

5.1.2.7幫助或協(xié)助老人維護(hù)維修日常生活用品。

5.1.2.8幫助或協(xié)助老人不定期進(jìn)行家庭設(shè)施安全檢查，了解水、電、氣、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情

況，排除安全隱患。

5.2助餐服務(wù)

2

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5.2.1基本內(nèi)容

5.2.1.1集中用餐。

5.2.1.2協(xié)助用餐。

5.2.1.3上門送（做）餐。

5.2.2服務(wù)要求

5.2.2.1符合國家和本省食品安全法律法規(guī)的規(guī)定。

5.2.2.2尊重老年人的飲食習(xí)慣。

5.2.2.3注意營養(yǎng)、合理配餐，每周有食譜。

5.2.2.4膳食應(yīng)具備宜嚼、清淡等特點(diǎn)。

5.2.2.5提前一周為用餐老人預(yù)訂膳食。

5.2.2.6提供代為買菜、做飯服務(wù)。

5.2.2.7幫助失能老人喂飯、喂水應(yīng)服務(wù)到位。

5.2.2.8助餐服務(wù)點(diǎn)應(yīng)配置符合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施。

5.2.2.9送餐運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。

5.2.2.10助餐服務(wù)點(diǎn)及送餐運(yùn)輸工具應(yīng)有統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識。

5.3助浴服務(wù)

5.3.1基本內(nèi)容

5.3.1.1上門助浴。

5.3.1.2外出助浴。

5.3.2服務(wù)要求

5.3.2.1助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示和簽訂服務(wù)協(xié)議。

5.3.2.2助浴過程中應(yīng)有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場。

5.3.2.3助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施。

5.3.2.4上門助浴時應(yīng)根據(jù)氣候狀況和老年人居住條件，提供必要的助浴設(shè)備。注意防寒保暖、防暑

降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)。

5.3.2.5外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

5.4助潔服務(wù)

5.4.1基本內(nèi)容

5.4.1.1居室整潔。

5.4.1.2物具清潔。

5.4.1.3衣物洗滌。

5.4.2服務(wù)要求

5.4.2.1保持臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔。

5.4.2.2保潔用具應(yīng)及時清洗，保持清潔，無異味。

5.4.2.3衣物洗滌前應(yīng)檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。

5.4.2.4集中送洗應(yīng)選擇有資質(zhì)的洗衣機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

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5.4.2.5集中送洗送取衣物時，應(yīng)做到標(biāo)識清楚、核對準(zhǔn)確、按時送還。

5.4.2.6上門洗滌應(yīng)分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬、整理。

5.4.2.7貴重衣物不在本衣物洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。

5.5助行服務(wù)

5.5.1基本內(nèi)容

5.5.1.1陪同戶外散步。

5.5.1.2陪同外出。

5.5.2服務(wù)要求

5.5.2.1助行服務(wù)一般在老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域內(nèi)。

5.5.2.2助行服務(wù)應(yīng)注意途中安全。

5.5.2.3使用助行器具時應(yīng)按助行器具的使用說明進(jìn)行操作。

5.5.2.4陪護(hù)外出如需要遠(yuǎn)離老年人住宅小區(qū)及周邊區(qū)域，護(hù)理員應(yīng)告知老人家屬或監(jiān)護(hù)人，并簽訂

合約，以保護(hù)老人和護(hù)理員的權(quán)益與安全。

5.6代辦服務(wù)

5.6.1基本內(nèi)容

5.6.1.1代購物品。

5.6.1.2代領(lǐng)物品。

5.6.1.3代繳費(fèi)用。

5.6.1.4代郵物品。

5.6.2服務(wù)要求

5.6.2.1代辦服務(wù)范圍應(yīng)為日常生活事務(wù)。

5.6.2.2代辦服務(wù)時應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等。

5.7助醫(yī)服務(wù)

5.7.1基本內(nèi)容

5.7.1.1陪同就醫(yī)。

5.7.1.2代為取藥。

5.7.1.3協(xié)助醫(yī)療護(hù)理。

5.7.2服務(wù)要求

5.7.2.1陪同就醫(yī)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備一定的醫(yī)藥護(hù)理常識的有資質(zhì)的養(yǎng)老護(hù)理員。

5.7.2.2陪同老年人就醫(yī)和治療，應(yīng)注意途中安全。及時向老人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就醫(yī)情況。

5.7.2.3陪同就醫(yī)主要指常見病、慢性病復(fù)診和輔助性檢查及門診注射、換藥等。

5.7.2.4代為取藥為診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性病。

5.7.2.5代為取藥應(yīng)遵照醫(yī)囑，在就醫(yī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和正規(guī)的藥店購取，應(yīng)做到當(dāng)面清點(diǎn)錢款和藥物等。

5.7.2.6指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，及時提醒和協(xié)助老年人按照醫(yī)囑或藥物的使用說明正確使用藥品。

5.7.2.7不得擅自給老人服用任何藥品。

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5.7.2.8在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，協(xié)助進(jìn)行老人的體溫、脈搏、呼吸、血壓等生命體征觀察并測量；觀

察記錄24h大小便次數(shù)等。

5.8醫(yī)療保健

5.8.1基本內(nèi)容

5.8.1.1預(yù)防保健與健康管理。

5.8.1.2常見疾病的診斷與治療。

5.8.2服務(wù)要求

5.8.2.1由社區(qū)全科醫(yī)師提供常見疾病的診斷和治療服務(wù)。

5.8.2.2由醫(yī)護(hù)人員、健康管理師及相關(guān)專業(yè)人員規(guī)范開展老年人疾病預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理、老年身

心健康和營養(yǎng)膳食等個性化服務(wù)。

5.8.2.3做好疾病預(yù)防保健的健康教育。

5.8.2.4定期體檢。設(shè)立家庭病床，提供上門巡診。

5.8.2.5老年人健康檔案建檔率應(yīng)達(dá)到100%。

5.9康復(fù)輔助

5.9.1基本內(nèi)容

5.9.1.1群體康復(fù)。

5.9.1.2個體康復(fù)。

5.9.2服務(wù)要求

5.9.2.1康復(fù)輔助應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行，應(yīng)符合老年人的生理心理特點(diǎn)。

5.9.2.2康復(fù)輔助過程中應(yīng)觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止損傷和發(fā)生意外。

5.9.2.3康復(fù)輔助應(yīng)配備相應(yīng)的康復(fù)器具，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健器具。

5.9.2.4群體康復(fù)借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等機(jī)構(gòu)公共服務(wù)場地設(shè)施，指導(dǎo)和組織老年人開展肢體功

能性康復(fù)訓(xùn)練。

5.9.2.5個體康復(fù)一般提供被動運(yùn)動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；輔助運(yùn)動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練；提供

保健性康復(fù)訓(xùn)練。

5.9.2.6在醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)下，協(xié)助肢體運(yùn)動不便的老年人進(jìn)行肢體被動活動，應(yīng)操作正確、動作規(guī)

范，注意安全。

5.10文教體娛

5.10.1基本內(nèi)容

為社區(qū)老年人提供適合老年人身心健康的文化娛樂、教育學(xué)習(xí)和體育健身活動，如閱讀、棋牌、書

畫、攝影、上網(wǎng)、游戲等服務(wù)。

5.10.2服務(wù)要求

5.10.2.1娛樂健身設(shè)施設(shè)備完好和安全。報刊書籍應(yīng)保持完整無缺頁、無污垢和灰塵，定期消毒。

5.10.2.2協(xié)助老年人定期或不定期組織開展相應(yīng)的群體文化體育娛樂活動。

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5.10.2.3根據(jù)老年人身心健康和需求，在保證安全的前提下開展文化體育娛樂活動。所有活動遵守老

年人自愿的原則。

5.11精神慰藉

5.11.1基本內(nèi)容

5.11.1.1心理咨詢和撫慰。

5.11.1.2心理健康教育。

5.11.2服務(wù)要求

5.11.2.1應(yīng)了解老年人的興趣愛好、性格心理特點(diǎn)。

5.11.2.2尊重老年人的隱私，對老人的隱私保密，不得外傳他人。

5.11.2.3對老年人特殊心理需求和心理問題，提供心理咨詢和撫慰。疏導(dǎo)心理困惑、排遣孤獨(dú)，解決

心理問題。

5.11.2.4開展心理健康教育服務(wù)，開闊老人視野，保持心情舒暢。

5.12法律維權(quán)

5.12.1基本內(nèi)容

5.12.1.1法律咨詢服務(wù)。

5.12.1.2法律援助服務(wù)。

5.12.2服務(wù)要求

5.12.2.1組織老年人進(jìn)行相關(guān)法律知識講座，了解相關(guān)法律知識和內(nèi)容。

5.12.2.2協(xié)助老年人維護(hù)其合法權(quán)利，如贍養(yǎng)、財產(chǎn)、婚姻等的法律援助和幫助服務(wù)。

5.13緊急援助

5.13.1基本內(nèi)容

老年人出現(xiàn)突發(fā)疾病、意外人身傷害等緊急情況時的應(yīng)急救助服務(wù)。

5.13.2服務(wù)要求

5.13.2.1建立通訊、信息等緊急救援設(shè)備網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。開通老年人應(yīng)急援助服務(wù)熱線。

5.13.2.2建立社區(qū)老年人應(yīng)急安全預(yù)案和應(yīng)急安全制度，對遇有緊急情況或特殊需求的老年人及時直

接或間接提供快速緊急援助服務(wù)。

5.13.2.3呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國家產(chǎn)品質(zhì)量要求，質(zhì)量完好率達(dá)

100%。其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。

5.14午休與短期托養(yǎng)

5.14.1基本內(nèi)容

為老年人提供午間休息或短期托養(yǎng)設(shè)施設(shè)備和照料等服務(wù)。

5.14.2服務(wù)要求

5.14.2.1環(huán)境安靜、出行便利。

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5.14.2.2設(shè)有用餐、活動、閱覽、休息、醫(yī)療保健、老人物品存放、公共衛(wèi)生間等區(qū)域。

5.14.2.3服務(wù)場所應(yīng)符合無障礙、防滑、衛(wèi)生、環(huán)保的要求。

5.14.2.4床上物品應(yīng)干凈整潔，定期清洗。

5.14.2.5根據(jù)季節(jié)變換適時更換床上被褥。

5.14.2.6房間應(yīng)采光和通風(fēng)通氣良好，無異味。

5.14.2.7冷暖設(shè)備齊全和運(yùn)轉(zhuǎn)正常，房間溫度應(yīng)在18℃～28℃為宜。

5.14.2.8護(hù)理員應(yīng)定時或不定時地進(jìn)行巡視，觀察老年人休息情況。

6設(shè)備設(shè)施

6.1基礎(chǔ)設(shè)施

6.1.1房屋建筑設(shè)施應(yīng)符合GB50867和建標(biāo)143的要求。

6.1.2應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防和通訊等建筑設(shè)施。

6.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)的場地和服務(wù)場所應(yīng)符合JGJ50的要求，具有適合老年人特點(diǎn)的無障礙設(shè)施。

6.1.4應(yīng)有安全防護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)。

6.2辦公場所

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）應(yīng)合理設(shè)置和劃分服務(wù)區(qū)域，辦公場所應(yīng)配備辦公桌椅、電腦、電

話等辦公設(shè)施。

6.3公共區(qū)域

6.3.1環(huán)境整潔，接待區(qū)應(yīng)配備桌椅、紙筆、相關(guān)材料介紹等。

6.3.2設(shè)盥洗室和男、女公共衛(wèi)生間，設(shè)備齊全、潔凈，通風(fēng)良好，符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。

6.3.3老年人活動場所的人工照明應(yīng)光線均勻、柔和，有應(yīng)急照明燈和低位照明燈。

6.3.4服務(wù)場所應(yīng)有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施。

6.3.5公共標(biāo)識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。

6.3.6消防設(shè)施應(yīng)符合GB15630、GB50140、GB50016的要求。安全疏散通道出入口應(yīng)設(shè)有安全指示

標(biāo)志，并保持暢通。

6.4休息室

6.4.1室內(nèi)環(huán)境應(yīng)溫馨、舒適、干凈、整潔。

6.4.2被罩、床單、枕套應(yīng)定期更換。

6.4.3每間休息室床位數(shù)應(yīng)不多于4張。

6.4.4平均每床使用面積應(yīng)不少于4㎡。

6.4.5室內(nèi)應(yīng)有冷暖設(shè)備。

6.5休閑娛樂室

6.5.1環(huán)境應(yīng)寬敞、整齊、舒適。

6.5.2應(yīng)配置電視和其它娛樂設(shè)施。

6.5.3有適合老人休閑的棋、牌類等用品。

6.5.4有適合老人閱讀的書籍、報紙等刊物。

6.6廚房餐廳

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6.6.1廚房餐廳布局應(yīng)基本合理，有排風(fēng)、排煙設(shè)備。

6.6.2室內(nèi)清潔、干凈、整齊。

6.6.3墻面應(yīng)裝修瓷磚，地面應(yīng)用防滑材料鋪設(shè)。

6.6.4臨時垃圾應(yīng)有專門放置的設(shè)施，并保持其封閉。

6.6.5廚房各種炊具、用具、設(shè)備應(yīng)整潔衛(wèi)生，擺放合理。

6.6.6消毒、安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

6.6.7食具、餐具、炊具、熟食盛器應(yīng)及時清洗、消毒。

6.6.8餐桌、椅等應(yīng)整齊、干凈。

7服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）和人員

7.1組織（機(jī)構(gòu)）要求

7.1.1依法登記注冊，具有法人身份，合法運(yùn)營。

7.1.2具有與其服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。

7.1.3具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的固定場所和相關(guān)設(shè)施設(shè)備。

7.1.4應(yīng)制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的規(guī)章制度和工作流程。

7.1.5公開服務(wù)項目并對服務(wù)實行明碼標(biāo)價，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)核定備案，實施公開承諾服務(wù)。

7.1.6建立為老服務(wù)志愿者服務(wù)管理制度，做好志愿者的登記、培訓(xùn)、記錄、激勵、評價等工作。

7.2人員素質(zhì)

7.2.1基本要求

7.2.1.1應(yīng)具備合法的從業(yè)資格，或通過由市級以上合法機(jī)構(gòu)進(jìn)行的養(yǎng)老服務(wù)崗位培訓(xùn)，并取得合格

證書。

7.2.1.2遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度。

7.2.1.3遵守社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德，遵紀(jì)守法。

7.2.1.4應(yīng)熟悉社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)程序和規(guī)范要求。

7.2.1.5應(yīng)具有符合工作崗位要求的文化程度和學(xué)歷證書、健康狀況證明。

7.2.1.6儀表、儀容、服務(wù)禮儀等應(yīng)符合相應(yīng)的行為規(guī)范。

7.2.2管理人員

7.2.2.1熟悉國家和行業(yè)主管部門有關(guān)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律、法規(guī)和規(guī)定。

7.2.2.2應(yīng)掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目的有關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)技術(shù)。

7.2.2.3每年應(yīng)至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動。

7.2.3服務(wù)人員

7.2.3.1應(yīng)具有本人身份證明、健康證明和崗位培訓(xùn)合格證書等資料，持證上崗。

7.2.3.2應(yīng)具有與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的崗位技能，并能熟練運(yùn)用。

7.2.3.3具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。

7.2.3.4年齡應(yīng)在18周歲以上、60周歲以下。

7.2.3.5無精神病史和各類傳染病。

7.2.3.6提供服務(wù)時應(yīng)服飾整潔、語言文明、態(tài)度熱情、細(xì)致周到、操作規(guī)范。

7.2.3.7應(yīng)尊重老年人的生活習(xí)慣和宗教信仰自由。

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7.2.3.8每年在崗培訓(xùn)應(yīng)不少于10學(xué)時。

7.2.4志愿者

7.2.4.1應(yīng)尊重老年人生活習(xí)慣，為老年人提供生活照料、精神慰藉等服務(wù)。

7.2.4.2具有一定的老年人護(hù)理基本知識和溝通技巧。

7.2.4.3具有專業(yè)特長，能用專業(yè)知識為老年人服務(wù)。

8服務(wù)管理

8.1信息公示

8.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)公示以下信息：

a)執(zhí)業(yè)證照；

b)服務(wù)項目；

c)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

d)規(guī)章制度；

e)服務(wù)流程；

f)服務(wù)承諾；

g)投訴方式。

8.1.2信息內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整。

8.1.3信息應(yīng)便于老年人了解、獲取。

8.1.4公示信息應(yīng)在信息服務(wù)平臺及時更新。

8.2內(nèi)容核定

8.2.1應(yīng)主動向老年人介紹服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)價格等。

8.2.2根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的情況提供服務(wù)，核定服務(wù)內(nèi)容。

8.3協(xié)議簽訂與終止

8.3.1應(yīng)根據(jù)核定的服務(wù)內(nèi)容，與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議，約定雙

方的權(quán)利和義務(wù)。服務(wù)協(xié)議應(yīng)采用書面形式。簽約率100%。

8.3.2服務(wù)提供過程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的可終止服務(wù)協(xié)議：

a)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病者；

b)接受服務(wù)的老年人患有精神病且病情不穩(wěn)定者；

c)違反服務(wù)約定者；

d)由于客觀原因?qū)е码p方不能履行協(xié)議的；

e)由于其他原因?qū)е乱环讲荒苈男袇f(xié)議的，雙方應(yīng)協(xié)商終止服務(wù)協(xié)議。

8.3.3承接政府購買服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)與管理機(jī)構(gòu)簽訂委托服務(wù)協(xié)議。

8.4服務(wù)安排

應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計劃，安排服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員，提供相應(yīng)服務(wù)。

8.5意外事件處理

8.5.1應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施。

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8.5.2應(yīng)制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件安全應(yīng)急處理預(yù)案。

8.5.3在服務(wù)過程中如發(fā)生意外情況，應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案。

8.6檔案管理

8.6.1檔案包括服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案（包括文書檔案、財務(wù)檔案、員工信息、安全檢查等資料）和服務(wù)檔案

（包括老年人信息、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)項目、服務(wù)安排、服務(wù)記錄等資料）。

8.6.2檔案應(yīng)建立保管、使用及保密制度，并動態(tài)管理。

8.6.3建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡(luò)化信息管理。

9服務(wù)質(zhì)量評價

9.1評價主體

9.1.1機(jī)構(gòu)自我評價。

9.1.2服務(wù)對象或家屬、監(jiān)護(hù)人評價。

9.1.3第三方評價。

9.2評價指標(biāo)

9.2.1國家相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)的國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)。

9.2.2服務(wù)對象或家屬、監(jiān)護(hù)人的滿意度。

9.2.3服務(wù)項目的完成率。

9.2.4服務(wù)時間的準(zhǔn)確率。

9.2.5有效投訴結(jié)案率。

9.3評價方法

9.3.1意見征詢（上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò)等）。

9.3.2實地調(diào)查。

9.3.3檢查考核。

9.4評價結(jié)果的追蹤

根據(jù)定期或不定期的評價結(jié)果，組織從業(yè)人員對不合格項進(jìn)行分析，提出改進(jìn)和預(yù)防措施。對改進(jìn)

過程的有效性進(jìn)行跟蹤評價和反饋。

10服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

10.1接受監(jiān)督

10.1.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）應(yīng)自覺接受政府主管部門、行業(yè)及有關(guān)部門和社會監(jiān)督。

10.1.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）應(yīng)對社會公布監(jiān)督聯(lián)系方式，如電話、電子郵箱。接受查詢、

建議、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。應(yīng)在3～5個工作日內(nèi)給予回復(fù)和反饋。

10.2反饋和改進(jìn)

10.2.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查反饋的意見和建議由專人進(jìn)行登記、整

理、建立檔案。

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10.2.2社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）對合理的反饋意見和問題應(yīng)及時糾正、改進(jìn)并回復(fù)。

政府主管部門、行業(yè)及有關(guān)部門定期對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）進(jìn)行督導(dǎo)檢查，通報服務(wù)質(zhì)

量監(jiān)督檢查及投訴處理、反饋等情況，對其改正過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。

_________________________________

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目次

前言...............................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本原則..........................................................................2

4.1以人為本原則..................................................................2

4.2公平公正原則..................................................................2

4.3安全便捷原則..................................................................2

4.4社會化原則....................................................................2

4.5專業(yè)化原則....................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容和要求....................................................................2

5.1生活照料......................................................................2

5.2助餐服務(wù)......................................................................3

5.3助浴服務(wù)......................................................................3

5.4助潔服務(wù)......................................................................3

5.5助行服務(wù)......................................................................4

5.6代辦服務(wù)......................................................................4

5.7助醫(yī)服務(wù)......................................................................4

5.8醫(yī)療保健......................................................................5

5.9康復(fù)輔助......................................................................5

5.10文教體娛.....................................................................5

5.11精神慰藉.....................................................................6

5.12法律維權(quán).....................................................................6

5.13緊急援助.....................................................................6

5.14午休與短期托養(yǎng)...............................................................7

6設(shè)備設(shè)施..........................................................................7

6.1基礎(chǔ)設(shè)施......................................................................7

6.2辦公場所......................................................................7

6.3公共區(qū)域......................................................................7

6.4休息室........................................................................7

6.5休閑娛樂室....................................................................8

6.6廚房餐廳......................................................................8

7服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）和人員............................................................8

7.1組織（機(jī)構(gòu)）要求..............................................................8

7.2人員素質(zhì)......................................................................8

I

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8服務(wù)管理...........................................................................9

8.1信息公示.......................................................................9

8.2內(nèi)容核定.......................................................................9

8.3協(xié)議簽訂與終止.................................................................9

8.4服務(wù)安排......................................................................10

8.5意外事件處理..................................................................10

8.6檔案管理......................................................................10

9服務(wù)質(zhì)量評價...............