客運(yùn)班組服務(wù)方案

客運(yùn)班組服務(wù)方案一、背景客運(yùn)班組是指負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛運(yùn)行和服務(wù)的員工組織。隨著交通運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，客運(yùn)班組的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為影響客戶對(duì)交通運(yùn)輸企業(yè)印象和評(píng)價(jià)的重要因素。因此，建立客運(yùn)班組服務(wù)方案，提高客運(yùn)班組服務(wù)水平是當(dāng)前交通運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展的必然要求。二、服務(wù)指導(dǎo)思想以乘客為中心，以服務(wù)為宗旨，實(shí)行“由客戶需求出發(fā)、以服務(wù)保障客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展”的服務(wù)指導(dǎo)思想。三、服務(wù)目標(biāo)加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力；建立全面、規(guī)范、高效的客運(yùn)班組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度；創(chuàng)建優(yōu)良的客戶服務(wù)體系，全面提升客戶服務(wù)滿意度；不斷提升客運(yùn)班組服務(wù)質(zhì)量和客戶信息反饋效能。四、服務(wù)內(nèi)容1、客運(yùn)班組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)班組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括車站、車輛、旅客服務(wù)三方面的內(nèi)容，旅客服務(wù)應(yīng)包括候車服務(wù)、上下車服務(wù)、行李服務(wù)、服務(wù)態(tài)度四個(gè)方面。2、員工培訓(xùn)應(yīng)對(duì)客運(yùn)班組員工進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范、科學(xué)的培訓(xùn)，包括管理層、技術(shù)層、基層班組等各個(gè)層面的培訓(xùn)，培訓(xùn)形式可采用專家授課、培訓(xùn)講座、演練模擬等方式，以在最短的時(shí)間內(nèi)提高員工的服務(wù)水平、專業(yè)素質(zhì)。3、車站服務(wù)設(shè)施應(yīng)通過(guò)改進(jìn)車站內(nèi)部環(huán)境、優(yōu)化旅客流線、加大宣傳效果、配備完善設(shè)施等手段提高車站服務(wù)檔次。4、車輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)通過(guò)購(gòu)買舒適的車輛、提供舒適的座位、增設(shè)士兵安全設(shè)施、提供廣播等手段提高車輛服務(wù)水平。五、服務(wù)要求1、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)班組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在每名員工腦海里樹(shù)立起來(lái)，成為每個(gè)員工工作的標(biāo)準(zhǔn)。2、做到溝通，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力應(yīng)通過(guò)現(xiàn)代化的交流手段、講座、專家示范等方式，讓客運(yùn)班組員工共同學(xué)習(xí)、交流、提升自身的服務(wù)意識(shí)與能力。3、規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)效率服務(wù)流程的規(guī)范化可使服務(wù)內(nèi)容和效果更加穩(wěn)定和規(guī)范，進(jìn)而提高服務(wù)效率。4、增加員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量必須通過(guò)充足、完善的員工培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)他們的服務(wù)能力。5、加強(qiáng)客戶信息反饋效能除了可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、短信等手段收集客戶信息外，還應(yīng)注意員工的日常工作反饋、客戶投訴處理等方面。六、服務(wù)保障1、組建服務(wù)保障小組該小組由客運(yùn)班組的管理者和專項(xiàng)服務(wù)人員組成，主要負(fù)責(zé)服務(wù)管理、服務(wù)品質(zhì)評(píng)估、請(qǐng)檢整改等方面的工作。2、建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，定期評(píng)價(jià)，在每個(gè)月份內(nèi)評(píng)價(jià)后向上匯報(bào)，以提高服務(wù)質(zhì)量。3、提供系統(tǒng)支持應(yīng)提供最新的服務(wù)管理技術(shù)、系統(tǒng)支持和培訓(xùn)，以方便工作人員的服務(wù)管理工作。七、總結(jié)建立客運(yùn)班組服務(wù)方案，有助于提高客運(yùn)班組員工的服務(wù)意識(shí)和技能，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)客運(yùn)企業(yè)