東風服務站培訓教材

信息管理2015年9月第八期新建站課程目的熟悉玉柴服務信息系統(tǒng)（YCCS）的內(nèi)容及功能,并能熟練操作和使用YCCS系統(tǒng),做到及時、準確的傳遞外質(zhì)量及服務信息。

一、收集信息的意義1、收集產(chǎn)品的用戶信息，建立用戶檔案，更好對產(chǎn)品進行跟蹤，為用戶提供更快捷的服務；2、及時、準確的收集外質(zhì)量信息，對產(chǎn)品質(zhì)量進行有效的監(jiān)控，對故障進行及時的糾正和預防，為評估產(chǎn)品的質(zhì)量水平和整體可靠性提供依據(jù)。3.服務站服務工作的憑證，三包費用結(jié)算的依據(jù)。二、信息的分類1、三包維修信息發(fā)動機正常的三包維修過程所收集的信息2、走保信息發(fā)動機走合保養(yǎng)過程所收集的信息3、質(zhì)量整改信息發(fā)動機進行質(zhì)量改進行為過程所收集的信息4、裝機調(diào)試信息發(fā)動機在主機廠裝機調(diào)試時所收集的信息5.特殊產(chǎn)品質(zhì)量信息發(fā)動機出現(xiàn)嚴重、批量、有蔓延趨勢故障，需要向玉柴總部匯報的信息三、信息傳遞的流程信息傳遞的流程四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

(一)紙板填單要求1、所有紙板單證填寫必須在各項業(yè)務完工后才能填寫，如走保、調(diào)試單、維修單、整改單等，所有紙板信息必須準確無誤；2.所有紙板單上的憑證號由信息員在錄入YCCS系統(tǒng)時，根據(jù)網(wǎng)上生成的進行填寫，以確保網(wǎng)上的單證號與紙板的單證號一致；四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

(一)紙板填單要求3.憑證號前綴規(guī)則：四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

(一)紙板填單要求3.憑證號前綴規(guī)則：四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●表頭（1）辦事處：填寫服務站所歸屬管理的辦事處名稱。（2）服務站：填寫服務站的名稱。（3）反饋單號：在錄入YCSS系統(tǒng)時,由電腦自動生成,請信息員在錄入信息單后再在紙版上填寫,主要由AA00(或AA000)+服務站代號+年份代碼（年份的未兩位數(shù)）+月份代碼（兩位數(shù)）+4位流水號構(gòu)成例：AA00002607030001或AA00W41607030001（4）日期：填表日期四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●整車的檔案（1）發(fā)動機編號：發(fā)動機出廠序列號（要求和發(fā)動機銘牌、合格證、機體上的號碼必須一致），發(fā)動機真正身份的唯一憑證，是確定修配指導和配件組織的關(guān)鍵，是整個維修單的核心。（2）走保日期：按保修手冊中的《走保卡》存根聯(lián)進行填寫。（3）行駛里程/工作時間：發(fā)動機發(fā)生故障時所運行的里程或工作時間，是證明發(fā)動機保修期限的主要依據(jù)。四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●整車的檔案（4）配套車/機型：發(fā)動機所配套的整車/機的型號，以合格證或行駛證上車輛型號為準，填寫完全，如：LZ1240MD42N。（5）車牌號：車牌號：整車的車牌全部號碼（如：京A12345），如還未上牌，注明未上牌、商品車等。（6）購買日期：用戶購買整車/機的日期，以發(fā)票的日期為準。（7）配套主機廠名稱：發(fā)動機所配套的整車/機的生產(chǎn)廠家，要求填寫全稱，以便信息員錄入時能找到正確的汽車廠代碼錄入。四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●用戶的檔案填寫車主的姓名、單位、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話/手機。郵編：以用戶聯(lián)系地址的郵編為準（如不清楚可從YCSS基本數(shù)據(jù)中查詢）。服務的地點、時間時間：必須按24小時制填寫，準確到分。此項是玉柴服務承諾的量化管理和勞務結(jié)算的依據(jù)，也是衡量服務站按時維修率、及時到位率的依據(jù)。四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●故障源件及主要損壞件故障源件：指由于其本身的問題而引起本次故障的源頭零件。（注意故障源件和相關(guān)件的區(qū)分）零件名稱：根據(jù)物料名稱填寫（不允許寫俗稱）。零件圖號：玉柴零件物料號，是區(qū)分零件的唯一依據(jù)，也是費用結(jié)算的依據(jù)。注：零件圖號要求先從零件的標識、零件包裝上查找，如找不到可從YCSS系統(tǒng)中訂單BOM或SAP工程BOM中查找(04年以前生產(chǎn)的發(fā)動機,在MK生產(chǎn)BOM查找）。數(shù)據(jù)庫中找不到物料號的零件：分別用PJ-F0999與PJ-Q0999代替。其中PJ-F0999為發(fā)動機無區(qū)分物料號；PJ-Q0999為汽車底盤無區(qū)分物料號

四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●故障源件及主要損壞件零件廠家及標記：故障件的生產(chǎn)廠家，一般以總成件的廠家為依據(jù)，寫上零件的名稱、標識或零件的生產(chǎn)廠代號（三位碼）。故障件廠家是可靠性分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也是玉柴劃分故障責任單位、進行責任索賠的依據(jù)。四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●故障源件及主要損壞件生產(chǎn)廠代號（三位碼）在零部件物料號（圖號）中的表示方法如下：①、零部件物料號（圖號）為A3000-1002015，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，出廠編號為04112233可標注為：物料號（圖號）：A3000-1002015生產(chǎn)廠代號（三位碼）：113出廠編號：04112233②、零部件圖樣代號為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，無出廠編號，可標注為：物料號（圖號）：A3000-1002015A生產(chǎn)廠代號（三位碼）：113四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●故障源件及主要損壞件生產(chǎn)廠代號（三位碼）在零部件物料號（圖號）中的表示方法如下：③、有部分零件是連續(xù)標注的，物料號（圖號）與生產(chǎn)廠代號（三位碼）、出廠編號之間應采用星號“*”或橫杠“-”或間隔隔開。例如：1）零部件物料號（圖號）為A3000-1002015，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，出廠編號為04112233可標注為：A3000-1002015*113*041122332）零部件物料號（圖號）為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，無出廠編號，可標注為：A3000-1002015A-113或A3000-1002015A1133）零部件物料號（圖號）為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，無出廠編號，可簡化標注為：A3000-A*113或A3000-A-1134）零部件物料號（圖號）為A3000-1002015A，生產(chǎn)廠代號（三位碼）為113，出廠編號為04002236，可簡化標注為：A3000-A*113*04002236或3000-A134002236四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明●主要更換件的情況維修這次故障所要更換的主要零部件：要求寫清楚零件圖號、數(shù)量、是否賠退、廠家(標記)等項目。●本次故障的描述故障現(xiàn)象：故障所表現(xiàn)的現(xiàn)狀和跡象，是故障原因分析的依據(jù)。故障原因分析：故障處理過程中的拆檢情況、原因分析、責任判定和處理結(jié)果的描述。其中原因分析是重點,必須把檢測和故障判定的“過程”和“依據(jù)”描述清楚。故障原因分析中應注意:①禁止單用“質(zhì)量問題”、“質(zhì)量不好”、“不工作”、“不起動”、“彈力不好”等含糊用語；②語言要求準確、規(guī)范、通順、條理清楚；零部件使用專業(yè)名稱；③故障原因分析內(nèi)容參考《發(fā)動機零部件故障模式及處理準則》描述。四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

4.F-01表填單說明故障代碼：將故障分析內(nèi)容（第五部分）中的處理方式、故障的類別、現(xiàn)象、故障源件代碼、因素和模式，用其相對應的代碼表示并依次排列起來，形成一個完整的故障代碼。具體代碼見附錄1處理方式（1位）：出現(xiàn)故障后的處理情況。如：換零件、更換總成件故障類別（1位）：故障的危害程度及其消除故障的難易程度。分為1、2、3、4四類故障故障現(xiàn)象（2位）：故障表現(xiàn)的現(xiàn)象。如漏油、漏氣、打滑等。零件代碼（4位）：表示零件的編號代碼。故障產(chǎn)生因素（1位）：指影響產(chǎn)品的“人”、“機”、“料”、“法”、“環(huán)”以及非產(chǎn)品質(zhì)量因素故障模式（2位）：引起故障的原因，如磨損、松動、調(diào)整不當。送修人簽名：本次送車來維修的人簽字確認。送修人聯(lián)系電話：本次送車來維修的人的聯(lián)系電話或手機4.F-01表填單說明F01表填寫實例故障代碼的構(gòu)成,具體見附件:四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

(二)服務信息錄入要求1、調(diào)試單處理：凡在主機廠裝車過程、試驗車試驗過程所發(fā)生的業(yè)務在調(diào)試單處理版塊中錄入；2、維修單處理：凡送車途中、經(jīng)銷商手中、最終用戶的發(fā)動機質(zhì)量保修過程所發(fā)生的業(yè)務，在維修單處理中錄入（注，因故障涉及的外購件費用申報，在維修版塊其它費用中申報，必須上載外購件的采購發(fā)票）；3.整改單處理：凡服務中心下發(fā)的整改通知單，即以ZG和含LZG的整改文件，所發(fā)生的業(yè)務，必須在整改處理中錄入，不允許在其它業(yè)務版塊錄入；

四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

(二)服務信息錄入要求4、活動單處理：在某個特殊時間段內(nèi)，對某一個特殊用戶采取的活動（活動文件號以FW開頭的文件）發(fā)生的業(yè)務，必須在活動中錄入；5、走保單處理：用戶進行發(fā)動機首次走合保養(yǎng)時發(fā)生的業(yè)務在走保中錄入（發(fā)動機編號必須保證銘牌、合格證、氣缸體的一致）；6.經(jīng)銷卡處理：由經(jīng)銷配裝玉柴發(fā)動機的機器的單位負責填寫的經(jīng)銷卡，由辦事處負責錄入；7、其它費用處理：經(jīng)玉柴批準同意申報的特殊費用（如拖車費、服務用機調(diào)機費等）在其它費用中錄入。四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

(三)YCCS信息錄入、提交要求1、所有紙版信息必須與網(wǎng)絡報單信息相符；2.所有紙版信息必須按表格要求如實填寫，特別要注意以下幾點：1）用戶報修時間、到達故障地點時間、配件到位時間、故障排除時間、拖車時間必須準確無誤，維修沒有結(jié)束之前不允許進行網(wǎng)上報單；2）所錄入的故障源件的物料號、廠家必須與故障圖片的物料號與廠家相符；3）故障描述要求：必須把故障現(xiàn)象、故障的拆檢情況、原因分析、責任判定和處理結(jié)果詳細描述。故障原因分析內(nèi)容必須嚴格按照《發(fā)動機零部件故障模式及處理準則》內(nèi)容進行分析描述。四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

(三)YCCS信息錄入、提交要求3）故障圖片上載要求:對應每個故障源件進行拍照，同時將故障圖片在對應源件下上載（在必要時將相關(guān)損壞件也拍照上載），故障圖片拍攝要求如下:第一步:拍攝故障現(xiàn)象:①將故障現(xiàn)象拍攝清楚；②拍故障源件，用箭頭、圓圈指向故障源件并簡述。第二步:拍攝故障源件廠家:將故障部位及故障零件銘牌、廠家標識或廠家代號（三位碼）拍攝清楚；對無銘牌、無廠家標識、無代號類零件:按第一步要求拍攝即可。第三步:對增壓器、四配套等故障圖片的特殊要求。2010-05-2725拍照重點講解1.整車（車牌）+場景2.故障現(xiàn)象+總成件3.發(fā)動機銘牌4.廠家銘牌、標識（代碼）場景四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

(三)YCCS信息錄入、提交要求拍攝范例:②油封漏油拍照第一步:拍故障的現(xiàn)象，并用箭頭指向并說明第二步:拍故障的標識，并用文字加以說明一、四配套磨損①空濾濾芯照片、進氣管口內(nèi)壁照片、活塞頂部燃燒室處的照片、氣缸蓋底部進氣門坑處的照片；（要求拆卸后第一時間拍照,拍照前不得進行任何的清理）②各損壞件的照片（要求有廠家標記）；1.空濾器密封面形貌2.進氣管路管口內(nèi)壁進氣管路特指空濾到增壓器這斷3.活塞頂部燃燒室4、氣缸蓋底部5.進氣門坑二、增壓器除必須上載有舊件銘牌的圖片和故障部位外,還必須將增壓器進氣口照片（增壓器葉輪正面）圖片上載。三、噴油泵需在臺架調(diào)試必須上載有噴油泵的銘牌圖片,噴油泵在調(diào)試臺架調(diào)試的圖片,故障分析必須要有調(diào)試前后的油量數(shù)據(jù)。四、曲軸前后油封①沒拆任何零件前漏油部位故障圖片；②曲軸前油封：拆下皮帶輪減震器后，漏油部位故障圖片（這時能看見油封）；后油封：拆下飛輪離合器總成（YC6112.YC4112.YC4110要拆下飛輪殼）后漏油部位故障圖片；③故障圖片標識；④拆下油封后，油封故障部位圖片，如油封主唇口等部位。四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

(三)YCCS信息錄入、提交要求質(zhì)量信息錄入注意事項：1、一張故障圖片必須對應一臺故障發(fā)動機，不允許一張故障圖片在多張維修單中重復使用（批量故障需要使用同一照片的，必須注明照片采用XXX單的故障圖片），如服務中心在審核中發(fā)現(xiàn)服務站采用一張圖片在多個維修單使用的，可認為是假單，服務中心審核時直接作廢單處理，不予結(jié)算；2.維修報單過程不能使用以前的相片，否則服務中心審核過程可以認為是作假行為，直接作廢單處理，造成經(jīng)濟損失由服務站承但；3、所有信息必須按要求在業(yè)務完工后48小時內(nèi)錄入提交(服務中心審核退回的單證也要求48小時內(nèi)提交），超期不提交的信息由系統(tǒng)直接從10步驟進行廢單處理，由此造成的損失由服務站自行承擔。4、服務中心退回服務站的單證，要求核實糾正的，經(jīng)2次退單均沒有進行更正的，則按廢單處理，損失由服務站承擔。5、因服務站報單原因造成不能向供應商索賠的，責任由服務站承擔，相關(guān)單證的費用不予結(jié)算。6.故障描述要求：故障原因分析內(nèi)容要求把整個故障檢查、分析過程全面描述清楚。7、電控故障檢查必須把檢查的故障碼截圖或采集數(shù)據(jù)上載。8、四配套磨損的故障處理,必須提交故障處理報告。9、對噴油泵、充電機、起動機、增壓器、轉(zhuǎn)向泵、空壓機六大總成件,更換件及舊件必須錄入零件的編號（零件的流水號）。

四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

（四)郵寄要求每月1日將上月信息報表匯集寄轄區(qū)辦事處，具體要求如下：所有的維修、走保、整改、調(diào)試、活動、費用結(jié)算等紙版單據(jù)，均由服務站把服務站聯(lián)、辦事處聯(lián)、信息聯(lián)、財務聯(lián)分開裝釘好再寄到辦事處，辦事處收到服務站的單據(jù)后，把辦事處聯(lián)取出，同樣把各站、各類型單的信息聯(lián)、結(jié)算聯(lián)分開裝訂后，再統(tǒng)一寄回客戶服務中心技術(shù)信息科收。范例：

注意：1、辦事處負責的調(diào)試單同樣要求分開裝訂；2.分開裝訂后各聯(lián)數(shù)量必須保證一致。

四、YCCS服務系統(tǒng)信息管理要求

(五)信息考核管理標準1.經(jīng)濟考核

五、常見錯誤

例:紙版信息與YCSS錄入信息不相符。（同一單號，紙版更換件是增壓器而YCCS網(wǎng)絡上錄入的更換件卻變成了氣泵。）

單號：AA000XXX07040001更換件：增壓器紙版單證單號：AA000XXX07040001更換件：空氣壓縮機YCCS網(wǎng)絡單證五、常見錯誤

例:山東辦259站，單號為AA00025907040027維修單2007年4月30日錄入2007年5月18日才提交。（考核:50元）

系統(tǒng)錄入要求之一：服務站業(yè)務結(jié)束后48小時內(nèi)把信息、故障圖片在YCSS服務系統(tǒng)中錄入并提交。五、常見錯誤

例:貴州辦B023站，單號為AA00B02307010003維修單實際更換6個柱塞，卻錄入成更換了6個噴油泵。（考核:100元）

柱塞偶件損壞油泵6個五、常見錯誤

例:廣東辦597站，單號為AA00059707050005維修單存在問題有:無故障圖片，如何排除故障沒有描述等。（考核:100元）

無故障圖片如何排除故障沒有描述原因分析范例1更改前故障的具體部位?引起故障的具體原因?故障是如何處理排除的？噴油器回油管的接頭處、由沙眼原因引起、做更換處理。更改后原因分析范例2損壞？具體原因是什么？判定的過程和依據(jù)是什么？故障原因是調(diào)節(jié)器燒壞。把故障判定的“過程”和“依據(jù)”描述清楚了。五、常見錯誤

例:山東辦W195站單號為AA00W19506120014維修單將更換件發(fā)電機正確圖號397-3701010錯錄為397A-3701010。（考核100元）例:甘肅辦W109站單號為AC00W109070