中國(guó)民生銀行寧波分行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)（試行）

5本隱居痣然京2”

廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)

中國(guó)民生銀行寧波分行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)

（試行）

。中國(guó)民生銀行寧渡分行

CHINAMINSHENGBANKINGCORP..LTD

零售銀行部

2009年9月

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寧波分行

廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)aANAMNSHEASaV0clM；CORP.UD

序

什么是服務(wù)？

服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)，服務(wù)是一種形式，也是一種態(tài)度。

服務(wù)的形式是服務(wù)人員與客戶間的一種活動(dòng)，活動(dòng)的主體是服務(wù)人

員，客體是客戶，服務(wù)是通過(guò)人際關(guān)系而實(shí)現(xiàn)的，也就是說(shuō)沒(méi)有服務(wù)

人員與客戶之間的交往服務(wù)就無(wú)從談起。服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想

把事情做得更好的欲望，時(shí)時(shí)站在客戶的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客戶著想，及

時(shí)了解客戶所需。服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)或一項(xiàng)利益，它可能與某一實(shí)體產(chǎn)

品有關(guān)，也可能無(wú)關(guān)。

回轉(zhuǎn)到我行，零售銀行業(yè)務(wù)以其穩(wěn)定的盈利能力、高成長(zhǎng)的發(fā)展

空間和可持續(xù)發(fā)展能力，成為近些年所有銀行關(guān)注和爭(zhēng)奪的市場(chǎng)焦點(diǎn)

之一。我行五年戰(zhàn)略規(guī)劃中提出“將零售業(yè)務(wù)成為我行未來(lái)發(fā)展的重

要驅(qū)動(dòng)力”，面對(duì)巨大的零售市場(chǎng)和激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，如何建立“以客

戶為中心”的服務(wù)流程、銷(xiāo)售流程和運(yùn)營(yíng)流程，以更加人性化、更細(xì)

致、更科學(xué)的服務(wù)方式去贏得客戶，是實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的

一個(gè)迫切要求。目前我行零售業(yè)務(wù)面臨的主要挑戰(zhàn)包括：

1、客戶產(chǎn)品持有率低，銷(xiāo)售和服務(wù)模式以一次性交易為導(dǎo)向；

2、我行的貴賓客戶流失率高，對(duì)貴賓客戶的服務(wù)需要提升；

3、薄弱的團(tuán)隊(duì)合作和服務(wù)、銷(xiāo)售管理體系；

4、服務(wù)流程和柜臺(tái)業(yè)務(wù)處理亟待提升和優(yōu)化；

5、分行、支行平臺(tái)（“軟件”和“硬件”）存在明顯不足。

民生銀行零售業(yè)務(wù)過(guò)去五年經(jīng)歷了高速增長(zhǎng)，支行網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服

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務(wù)為此做出了巨大貢獻(xiàn)。然而，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長(zhǎng)，人民

財(cái)富資產(chǎn)的迅速膨脹，零售客戶對(duì)銀行的需求正在由交易結(jié)算性需求向

更高層次的服務(wù)和理財(cái)規(guī)劃的需求轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)和客戶需求發(fā)生了變化,

如果我行想繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)，就必須適應(yīng)變化，迅速調(diào)整，探索嶄

新的零售銀行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)模式。通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善

客戶服務(wù)體驗(yàn)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，提升客戶產(chǎn)品持有率，創(chuàng)出

具有民生特色的服務(wù)品牌,最終實(shí)現(xiàn)零售業(yè)績(jī)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)。

本手冊(cè)旨在說(shuō)明以下問(wèn)題：

1、營(yíng)造怎樣環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

2、廳堂服務(wù)人員怎么做好服務(wù)？

3、廳堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)做好哪些服務(wù)？

4、廳堂服務(wù)工作的執(zhí)行力評(píng)價(jià)。

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目錄

第一篇支行物理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第一章支行外部環(huán)境規(guī)范

第二章支行內(nèi)部環(huán)境規(guī)范

第一節(jié)客戶咨詢(xún)區(qū)

第二節(jié)普通客戶休息區(qū)

第三節(jié)貴賓客戶休息區(qū)

第四節(jié)貴賓客戶接待室

第五節(jié)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

第三章電子渠道服務(wù)規(guī)范

第二篇廳堂服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

第一章儀容儀表

第二章行為舉止

第三章待客之道

第四章晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程

第五章電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)流程

第六章處理糾紛和投訴第

七章服務(wù)應(yīng)急預(yù)案管理

第八章服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與禁忌用語(yǔ)

第三篇廳堂樣板團(tuán)隊(duì)規(guī)范動(dòng)作

第一章廳堂保安

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第一節(jié)保安工作制度第

二節(jié)營(yíng)業(yè)前工作規(guī)范

第三節(jié)營(yíng)業(yè)期間服務(wù)規(guī)范

第二章支行行長(zhǎng)

第一節(jié)崗位職責(zé)

第二節(jié)管理重點(diǎn)

第三節(jié)日常工作程序

第三章?tīng)I(yíng)業(yè)經(jīng)理

第一節(jié)崗位職責(zé)

第二節(jié)每日服務(wù)質(zhì)量檢查

第三節(jié)季度服務(wù)質(zhì)量檢查

第四章銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

第一節(jié)崗位職責(zé)

第二節(jié)日常工作程序

第五章銷(xiāo)售經(jīng)理

第一節(jié)崗位職責(zé)

第二節(jié)日常工作程序

第六章客戶服務(wù)主任

第一節(jié)客戶服務(wù)主任工作制度

第二節(jié)營(yíng)業(yè)前工作規(guī)范

第三節(jié)營(yíng)業(yè)期間服務(wù)規(guī)范

第四節(jié)營(yíng)業(yè)后工作規(guī)范

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第七章理財(cái)經(jīng)理

第一節(jié)理財(cái)經(jīng)理工作制度

第二節(jié)營(yíng)業(yè)前工作規(guī)范第

三節(jié)營(yíng)業(yè)期間服務(wù)規(guī)范第

四節(jié)營(yíng)業(yè)后工作規(guī)范

第八章理財(cái)經(jīng)理助理

第一節(jié)崗位職責(zé)

第二節(jié)日常工作程序

第九章對(duì)私客戶助理

第一節(jié)對(duì)私客戶助理工作制度

第二節(jié)營(yíng)業(yè)前工作規(guī)范

第三節(jié)營(yíng)業(yè)期間服務(wù)規(guī)范

第四節(jié)營(yíng)業(yè)后工作規(guī)范

第十章對(duì)公客戶助理

第一節(jié)崗位職責(zé)

第二節(jié)營(yíng)業(yè)前工作規(guī)范第

三節(jié)營(yíng)業(yè)期間服務(wù)規(guī)范第

四節(jié)營(yíng)業(yè)后工作規(guī)范

第四篇廳堂服務(wù)人員考核標(biāo)準(zhǔn)

第一章客戶服務(wù)主任考核標(biāo)準(zhǔn)

第二章理財(cái)經(jīng)理/助理考核標(biāo)準(zhǔn)

第三章柜臺(tái)客戶助理考核標(biāo)準(zhǔn)

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第一篇支行物理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第一章支行外部環(huán)境規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)支行行標(biāo)、行名、行徽、門(mén)楣、招牌、營(yíng)業(yè)牌照等形象

標(biāo)識(shí)的制作、排列、字體、顏色、比例，必須規(guī)范、統(tǒng)一，且形象標(biāo)

識(shí)無(wú)損壞、無(wú)污漬。

二、營(yíng)業(yè)支行周邊環(huán)境整潔，三米內(nèi)地面衛(wèi)生干凈，無(wú)垃圾，無(wú)

雜物，無(wú)隨意張貼的印刷品。

三、營(yíng)業(yè)支行外車(chē)輛嚴(yán)格停放在周邊的規(guī)定區(qū)域；在銀行門(mén)口和

緊急出口兩邊的兩米范圍內(nèi)無(wú)自行車(chē)和摩托車(chē)停放。

四、營(yíng)業(yè)支行周邊沒(méi)有無(wú)照經(jīng)營(yíng)的個(gè)體商販，無(wú)影響支行形象

的人員。

第二章支行內(nèi)部環(huán)境規(guī)范

第一節(jié)客戶咨詢(xún)區(qū)

一、功能

1、供客戶服務(wù)主任迎候客戶，實(shí)施客戶分流、服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)

引導(dǎo)以及潛在客戶識(shí)別。

2、在貴賓客戶區(qū)域或單獨(dú)的財(cái)富中心區(qū)域，供客戶服務(wù)主任迎

送客戶、安排其休息等候、引導(dǎo)其接受服務(wù)或與理財(cái)經(jīng)理會(huì)面。

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3、一般支行一個(gè)迎候區(qū)即可，根據(jù)支行規(guī)模、入口數(shù)量和入口

相互距離、以及支行內(nèi)設(shè)置區(qū)域要求，可以設(shè)置多個(gè)迎候區(qū)，例如在

單獨(dú)的財(cái)富中心區(qū)域或者高端客戶區(qū)域設(shè)置迎候區(qū)。

4、該區(qū)域可以提供少量目前熱點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)陳列。

二、要求

1、該區(qū)域是民生銀行給予客戶第一感覺(jué)的關(guān)鍵區(qū)域，應(yīng)該予以

整體化設(shè)計(jì)。各支行風(fēng)格要保持基本一致：包括統(tǒng)一品牌標(biāo)志制作、

統(tǒng)一客戶服務(wù)主任工作臺(tái)制作、統(tǒng)一環(huán)境布置：通過(guò)燈光、背景、綠

化等的設(shè)置，努力營(yíng)造一種迎賓的溫馨感。

2、對(duì)于貴賓區(qū)域的迎候區(qū)而言，從該區(qū)域開(kāi)始，需要在總體上

建立一種舒適、尊貴的氛圍。

3、在普通客戶服務(wù)區(qū)域，客戶咨詢(xún)區(qū)需要有寬敞的視野，客戶

的視線內(nèi)可以直接看到普通客戶服務(wù)區(qū)中基本的分區(qū)及設(shè)施。

4、設(shè)置客戶服務(wù)主任服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)的位置要明顯，可以設(shè)置

背景墻，對(duì)于普通客戶區(qū)域，不能影響客戶看向區(qū)內(nèi)各服務(wù)功能區(qū)的

視線，對(duì)于貴賓服務(wù)區(qū)域，可以利用背景墻作為外部空間和內(nèi)部空間

的間隔。

5、客戶服務(wù)主任服務(wù)臺(tái)應(yīng)該能夠支持客戶服務(wù)主任和進(jìn)入客戶

直接的目光接觸，讓客戶感受到其重要性，對(duì)于不清楚支行功能的客

戶或有需要咨詢(xún)的客戶，能夠很方便地和大堂人員接觸。

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6、客戶服務(wù)主任的站位能夠監(jiān)控客戶休息瀏覽區(qū)以及相關(guān)服務(wù)

區(qū)域的狀況，以及時(shí)采取行動(dòng)，為客戶提供必要的協(xié)助。

7、客戶服務(wù)主任辦公臺(tái)的尺寸和形狀，應(yīng)該考慮同時(shí)利用辦公

臺(tái)的客戶服務(wù)主任和助理數(shù)量，要能夠放置電腦設(shè)備、電話、用品、

營(yíng)銷(xiāo)展示架等內(nèi)容，以支持其完成日常的辦公和咨詢(xún)操作，并配合整

個(gè)區(qū)域，進(jìn)一步根據(jù)美觀角度設(shè)計(jì)；在布局上要考慮客戶服務(wù)主任辦

公臺(tái)后端的設(shè)施安全問(wèn)題，并利于客戶服務(wù)主任的出入。

8、針對(duì)普通客戶和貴賓客戶，設(shè)置叫號(hào)機(jī)，位置必須在客戶步

入的直接視野內(nèi)，必須方便客戶直接走向叫號(hào)機(jī)。

9、客戶服務(wù)主任位置應(yīng)該靠近或緊鄰叫號(hào)機(jī)。

10、該區(qū)域應(yīng)該和其他區(qū)域結(jié)合考慮保安人員的視線、動(dòng)線和控

制緊急事態(tài)的需要。

三、設(shè)施

1、叫號(hào)機(jī)（具備分類(lèi)叫號(hào)功能；在普通區(qū)域設(shè)置貴賓通道的支

行，考慮貴賓客戶單獨(dú)叫號(hào)功能）

2、客戶服務(wù)主任工作臺(tái)（含各種基本的附屬設(shè)施和用具）

3、客戶服務(wù)主任終端

4、內(nèi)部電話

5、小型折頁(yè)架

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6、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施

7、其他營(yíng)銷(xiāo)陳列設(shè)施

8、用于惡劣天氣的出入口防滑門(mén)墊

第二節(jié)普通客戶休息區(qū)

一、功能

1、供客戶等候服務(wù)時(shí)候休息使用，供客戶隨行人員休息使用。

2、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)陳列和教育培訓(xùn)，向客戶提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的瀏覽服

務(wù)和教育服務(wù)，以了解我行的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并學(xué)習(xí)、了解

一些金融業(yè)務(wù)操作以及理財(cái)知識(shí)，提供電子渠道（自助服務(wù)）分流引

導(dǎo)提示和部分操作學(xué)習(xí)服務(wù)。

3、為現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員（客戶服務(wù)主任、非現(xiàn)金柜員、理財(cái)經(jīng)理）

提供一個(gè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所。

二、要求

1、應(yīng)根據(jù)同時(shí)等候服務(wù)客戶數(shù)量設(shè)計(jì)充足的空間，同時(shí)平衡成

本與客戶到達(dá)峰值之間的關(guān)系。

2、等候區(qū)等候的客戶位置應(yīng)該和在現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)柜臺(tái)保持

適當(dāng)?shù)木嚯x，不應(yīng)過(guò)于接近，也不應(yīng)有太長(zhǎng)距離導(dǎo)致降低服務(wù)效率。

3、叫號(hào)顯示裝置的放置和播放應(yīng)讓等候客戶在第一時(shí)間得到通

知，避免出現(xiàn)死角，顯示方式應(yīng)明確并保持一定時(shí)間，避免客戶感到

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困惑。

4、等候座椅不必過(guò)于舒適，但同時(shí)不應(yīng)顯得簡(jiǎn)陋陳舊，此區(qū)域

并不鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期停留，同時(shí).，也需保持一定的客流以便于開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)

營(yíng)銷(xiāo)。

5、等候區(qū)域的布局設(shè)置應(yīng)該便于現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員自然進(jìn)出、巡回，

并和目標(biāo)客戶交流。

6、各類(lèi)電子屏幕的放置應(yīng)主要考慮客戶長(zhǎng)期駐留的地方，并考

慮客戶的目光朝向和上下角度；除非有重大體育、政治、娛樂(lè)事件需

要體現(xiàn)以客戶為本的理念，顯示內(nèi)容應(yīng)該和我行業(yè)務(wù)有關(guān)；在設(shè)備安

放和顯示內(nèi)容上應(yīng)該避免讓客戶集中于某一兩個(gè)地點(diǎn)造成擁堵。

7、發(fā)出聲音的電子設(shè)備應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)陌卜诺攸c(diǎn)和聲音傳播范圍，

并注意處理和叫號(hào)通知的沖突。

8、資料架應(yīng)主要考慮客戶長(zhǎng)時(shí)間停留的地方（包括客戶座椅旁

邊），應(yīng)該易于取閱。

9、演示用電子設(shè)備和客戶填單位應(yīng)考慮和周邊環(huán)境有適當(dāng)?shù)膮^(qū)

隔，以提供一定的私密性、安全性。

三、設(shè)施1、

休息座椅

2、客戶用點(diǎn)鈔機(jī)

3、填單臺(tái)以及附屬物品（填單樣冊(cè)、筆等）

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4、營(yíng)銷(xiāo)陳列設(shè)施（電子屏幕、資料架、展板、立面廣告等）

5、叫號(hào)顯示屏

6、報(bào)刊架

7、演示用電腦、自助設(shè)備

第三節(jié)貴賓客戶休息區(qū)

一、功能

1、供貴賓客戶等候服務(wù)時(shí)候休息使用，供客戶隨行人員休息使

用。

2、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)陳列和教育培訓(xùn)，向客戶提供與業(yè)務(wù)相關(guān)的瀏覽服

務(wù)和教育服務(wù)，以了解我行的產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，了解最新的財(cái)

經(jīng)信息，并學(xué)習(xí)、了解部分金融業(yè)務(wù)操作、理財(cái)知識(shí)，并鼓勵(lì)客戶進(jìn)

行一些互動(dòng)式的自助操作。

3、提供電子渠道分流引導(dǎo)提示和部分自我操作學(xué)習(xí)服務(wù)。

二、要求

1、形成放松、容易導(dǎo)向、得到教育、客戶自己可以控制、符合

客戶節(jié)奏的客戶體驗(yàn)，鼓勵(lì)客戶停留。

2、布置適當(dāng)?shù)闹参?、花卉，可以設(shè)計(jì)一些藝術(shù)性的隔斷（以不

影響現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員控制現(xiàn)場(chǎng)、引導(dǎo)服務(wù)為前提）；燈光應(yīng)以暖色調(diào)為

主，并可以根據(jù)走道、客戶閱讀、洽談溝通、客戶休息等設(shè)置不同的

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光線來(lái)源、照明強(qiáng)度和照明方式。

3、環(huán)境布飾應(yīng)該體現(xiàn)尊貴感和金融文化，尊貴感主要體現(xiàn)在色

彩搭配、材質(zhì)考究、設(shè)計(jì)細(xì)膩而不是片面追求豪華，金融文化則主要

通過(guò)財(cái)富管理的專(zhuān)業(yè)性、財(cái)富歷史的回顧和對(duì)現(xiàn)代金融生活的把握來(lái)

表達(dá)，部分區(qū)域可以采用書(shū)房、書(shū)架等設(shè)計(jì)模式，并適當(dāng)通過(guò)中小型

電子設(shè)備展示現(xiàn)代化的金融生活內(nèi)容。

4、可以設(shè)計(jì)播放背景音樂(lè)，分不同區(qū)域?qū)β曇舸笮∵M(jìn)行調(diào)節(jié)。

5、應(yīng)根據(jù)同時(shí)等候服務(wù)客戶數(shù)量設(shè)計(jì)充足的空間，座位一般按

照可能到來(lái)的家庭成員或企業(yè)同行人員分群設(shè)計(jì)，座位群之間保持一

定距離或通過(guò)綠化、燈光設(shè)計(jì)等作一定區(qū)隔（但不影響站立服務(wù)人員

看到整個(gè)區(qū)域），在布局設(shè)計(jì)上應(yīng)該同時(shí)照顧貴賓客戶私密性和溝通

愿望兩類(lèi)不同的需求，并可以設(shè)計(jì)部分圓桌圈椅供臨時(shí)洽談使用。

6、等候區(qū)域的布局設(shè)置應(yīng)該便于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員自然進(jìn)出、巡回，

并和目標(biāo)客戶交流。

7、可以向客戶提供茶飲咖啡等服務(wù)，在靠近茶飲設(shè)備處安排休

閑桌椅。

8、各類(lèi)電子屏幕的放置應(yīng)主要考慮客戶長(zhǎng)期駐留的地方，并考

慮客戶的目光朝向和上下角度；除非有重大體育、政治、娛樂(lè)事件需

要體現(xiàn)以客戶為本的理念，顯示內(nèi)容應(yīng)該和我行業(yè)務(wù)或者財(cái)經(jīng)信息有

關(guān)；在設(shè)備安放和顯示內(nèi)容上應(yīng)避免客戶集中于某一兩個(gè)地點(diǎn)造成擁

堵。

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9、發(fā)出聲音的電子設(shè)備應(yīng)考慮適當(dāng)?shù)陌卜诺攸c(diǎn)和聲音傳播范圍。

10、資料架、報(bào)刊架應(yīng)主要考慮客戶長(zhǎng)時(shí)間停留的地方（包括客

戶座椅旁邊），應(yīng)該易于取閱，并可以鼓勵(lì)客戶取閱。

11、演示用電子設(shè)備和客戶填單位應(yīng)考慮和周邊環(huán)境有適當(dāng)?shù)膮^(qū)

隔，以保護(hù)客戶的私密安全。

12、等候座椅區(qū)應(yīng)可以靈活調(diào)節(jié)，以適應(yīng)不同階段的客戶特點(diǎn)。

三、設(shè)施

1、休息座椅

2、茶幾

3、填單臺(tái)以及附屬物品（填單樣冊(cè)、筆等）

4、營(yíng)銷(xiāo)陳列設(shè)施（電子屏幕、資料架、展板、立面廣告等）

5、演示用電腦、自助設(shè)備

6、報(bào)刊架

7、客戶用點(diǎn)鈔機(jī)

第四節(jié)貴賓客戶接待室

一、功能

1、理財(cái)經(jīng)理接待貴賓客戶乃至高端客戶，進(jìn)行較為深入的溝通,

為其提供時(shí)間較長(zhǎng)、深入的理財(cái)咨詢(xún)服務(wù)。

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2、理財(cái)經(jīng)理的辦公室（根據(jù)理財(cái)經(jīng)理級(jí)別、業(yè)績(jī)、接待客戶數(shù)

量、頻度以及支行區(qū)域配置確定）。

3、顧客體驗(yàn)應(yīng)該是：輕松、舒適，和一個(gè)專(zhuān)業(yè)的、理解力強(qiáng)的

理財(cái)經(jīng)理討論重要的財(cái)務(wù)問(wèn)題。

二、要求

1、采用封閉式設(shè)計(jì)，保障聲音和視覺(jué)上的私密性，根據(jù)需要和

內(nèi)部結(jié)構(gòu)，可采用玻璃隔斷或墻體自然分割，門(mén)建議使用玻璃材質(zhì)，

如果采用玻璃隔斷，應(yīng)利用毛玻璃、裝飾條等形式提供高度的私密性，考

慮將安全、私密和美觀相結(jié)合。

2、房間內(nèi)應(yīng)該具備辦公桌、兩個(gè)客戶洽談座椅、一個(gè)理財(cái)經(jīng)理

座椅，配備必要的保險(xiǎn)柜、文件柜等家具，家具以深色、較佳品質(zhì)的

木制組合辦公家具為好，座椅也應(yīng)該較為考究；如果房間較大，可以

配置一個(gè)小型的雙人沙發(fā)和茶幾，供客戶同行人員休息。

3、辦公桌面客戶一側(cè)應(yīng)配置統(tǒng)一、較小的桌邊型宣傳折頁(yè)架，

用于放置部分熱銷(xiāo)產(chǎn)品服務(wù)的簡(jiǎn)介資料、理財(cái)經(jīng)歷名片等。

4、面向客戶墻壁、客戶座位旁等區(qū)域也可以考慮用于營(yíng)銷(xiāo)展示

目的，但以小規(guī)模、精致為主，不宜過(guò)于突出。

5、營(yíng)銷(xiāo)陳列應(yīng)可以及時(shí)更新、更換。

6、有條件情況下，可以提供飲料取用服務(wù)，為隨行人員提供有

目的的資料取閱服務(wù)。

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三、設(shè)施

1、理財(cái)經(jīng)理辦公桌

2、理財(cái)經(jīng)理工作椅

3、兩個(gè)客戶座椅

4、書(shū)櫥、書(shū)架

5、各類(lèi)電腦和打印設(shè)備，使用可以轉(zhuǎn)移方向的液晶顯示器

6、內(nèi)部電話，可以接通外線，具有錄音和語(yǔ)音信箱提示功能

7、必要的保險(xiǎn)箱、資料柜等

8、名片座、便箋臺(tái)等等

9、碎紙機(jī)

第五節(jié)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

一、功能

1、用于在普通客戶區(qū)域或貴賓服務(wù)區(qū)域，通過(guò)柜員為顧客提供

現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

2、開(kāi)展渠道類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)，或向其他區(qū)域引導(dǎo)交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

3、該區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁┯H切、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)體驗(yàn)，作為貴賓

服務(wù)區(qū)域，還應(yīng)該提供尊貴的服務(wù)體驗(yàn)。

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二、要求

1、一般采用低柜臺(tái)設(shè)計(jì)模式，客戶可坐著與柜員進(jìn)行面對(duì)面溝

通。

2、在沒(méi)有為貴賓客戶提供單獨(dú)的現(xiàn)金服務(wù)區(qū)域的情況下，應(yīng)該

在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)考慮設(shè)立明確標(biāo)示的VIP服務(wù)綠色通道，數(shù)量應(yīng)根據(jù)優(yōu)

質(zhì)客戶可能同時(shí)到來(lái)的數(shù)量以及可等待時(shí)間確定。

3、柜臺(tái)內(nèi)應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)控和授權(quán)需要，考慮額外的現(xiàn)場(chǎng)工位

和合理的內(nèi)部動(dòng)線，并盡可能考慮主管人員對(duì)所有柜員位置的視線，

以及對(duì)大廳（客戶休息區(qū)）的視線。

4、柜臺(tái)朝向客戶一方應(yīng)配置統(tǒng)一、適當(dāng)大小的桌面型宣傳折頁(yè)

架，用于放置部分熱銷(xiāo)產(chǎn)品服務(wù)和渠道類(lèi)產(chǎn)品服務(wù)的簡(jiǎn)介資料以及營(yíng)

銷(xiāo)人員的聯(lián)絡(luò)卡。

5、營(yíng)銷(xiāo)陳列應(yīng)可以及時(shí)更新、更換，在柜臺(tái)周?chē)褂脿I(yíng)銷(xiāo)陳列

的時(shí)候，應(yīng)考慮布置必要的燈光以突出營(yíng)銷(xiāo)陳列。

三、設(shè)施1、

柜員辦公桌

2、柜員工作椅

3、客戶座椅

4、各類(lèi)電腦和打印設(shè)備

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5、內(nèi)部電話

6、柜員用點(diǎn)鈔機(jī)

7、雙向話筒

8、錢(qián)箱

9、各類(lèi)安全設(shè)施和監(jiān)控設(shè)備

10、叫號(hào)機(jī)呼叫器

第三章電子渠道服務(wù)規(guī)范

一、功能

1、定位于替代柜員的方便、有吸引力的服務(wù)方式。

2、通過(guò)各類(lèi)自助設(shè)備，為客戶提供自助服務(wù)，提供自助設(shè)備使

用指導(dǎo)。

3、通過(guò)快速、容易理解的處理來(lái)便捷地滿足客戶的服務(wù)需求。

二、要求

1、自助柜員機(jī)、多媒體查詢(xún)機(jī)、網(wǎng)上銀行演示機(jī)等自助設(shè)備運(yùn)

行正常。

2、自助柜員機(jī)、多媒體查詢(xún)機(jī)、網(wǎng)上銀行演示機(jī)設(shè)置有名稱(chēng)標(biāo)

識(shí)、使用說(shuō)明或操作流程圖，且為中英文雙語(yǔ)標(biāo)注。

3、自助設(shè)備使用須知、說(shuō)明書(shū)等粘貼在適當(dāng)位置，字跡清晰，

無(wú)殘缺，無(wú)翻卷。

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4、保持在支行外部和內(nèi)部的客戶和公眾中的可見(jiàn)度、吸引力并

容易到達(dá)，在可能情況下并保持使用者安全感的前提下，應(yīng)盡可能在

客戶、公眾目光最為集中的角度看到最多的自助設(shè)備功能。

5、對(duì)于穿墻式ATM,應(yīng)該在外部很清晰地加以標(biāo)示，并且使用

容易理解的信息來(lái)說(shuō)明其提供的服務(wù)。

6、設(shè)置清晰的、容易理解的信息和指令，確保最大的使用潛力,

減少對(duì)柜員服務(wù)的依賴(lài)，同時(shí)降低相關(guān)成本。

7、自助設(shè)備的屏幕朝向和相應(yīng)門(mén)窗設(shè)計(jì)應(yīng)考慮陽(yáng)光直射的影響。

8、在業(yè)務(wù)量比較大的自助服務(wù)區(qū)域，應(yīng)考慮自助服務(wù)設(shè)備后充

足的排隊(duì)等候區(qū)域，對(duì)位于支行入口的自助服務(wù)區(qū)域，要注意調(diào)整排

隊(duì)等候方向，避免影響進(jìn)入支行的客戶動(dòng)線，為提高對(duì)等待人工服務(wù)

客戶的吸引力，應(yīng)避免形成自助服務(wù)區(qū)人滿為患的感覺(jué)。

三、設(shè)施

1、各類(lèi)自助機(jī)具（ATM、CDM、查詢(xún)機(jī)）

2、自助機(jī)具標(biāo)示和使用說(shuō)明

3、垃圾桶（廢紙簍）

4、電話銀行或其他自助服務(wù)需要的小型書(shū)寫(xiě)臺(tái)

5、小型營(yíng)銷(xiāo)資料架

第二篇廳堂服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

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第一章儀容儀表

一、發(fā)型

1、男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不觸領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不

蓄須根。

2、女員工前劉海長(zhǎng)度不宜過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩部四指應(yīng)束起，佩戴

統(tǒng)一頭飾固定于腦后。頭部不佩戴夸張、耀眼的飾物。

3、員工頭發(fā)不得染異色，發(fā)型簡(jiǎn)潔。

二、裝飾

1、女員工上班應(yīng)化淡妝，不得使用濃烈香水。

2、員工應(yīng)保持手部及指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

3、員工不佩戴過(guò)多耀眼復(fù)雜的飾物，不得佩戴耳環(huán)，可以佩戴

耳釘，但耳釘平面直徑不得超過(guò)5毫米。

4、員工不戴有色眼鏡及夸張鏡架的眼鏡上崗。

三、標(biāo)識(shí)

1、根據(jù)不同的崗位佩戴相應(yīng)的工號(hào)牌上崗，柜面人員統(tǒng)一標(biāo)識(shí)

員工工號(hào)，其他人員均標(biāo)識(shí)崗位名稱(chēng)。工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴在外衣左胸口

處。佩戴時(shí)應(yīng)保持工號(hào)牌字跡清晰、位置端正。

2、員工應(yīng)持本人服務(wù)牌上崗。服務(wù)牌正面面對(duì)客戶，統(tǒng)一擺放

在工作柜臺(tái)的左上角位置，保持服務(wù)牌的整潔完好，服務(wù)牌上姓名、

工號(hào)、照片清晰完整。

四、著裝

1、統(tǒng)一著當(dāng)季行服上崗，并保持服裝整潔。

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2、襯衫應(yīng)勤于清洗，整潔干凈、無(wú)污漬。衣扣扣齊，熨燙整齊、

不褶皺，襯衫袖口不得束起。

3、襯衫內(nèi)應(yīng)穿淺色內(nèi)衣。內(nèi)衣衣領(lǐng)、袖口不露于襯衫外。

4、西服保持整潔、無(wú)污漬，熨燙整齊，衣領(lǐng)平整，衣扣扣齊，

西服口袋蓋置于口袋外，西服袖口不得束起。

5、西服（褲）口袋不裝過(guò)多物品，以免變形，影響美觀。

6、男員工統(tǒng)一佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正。

7、男員工應(yīng)穿深色襪子，女員工著裙裝行服時(shí)，應(yīng)穿著款式簡(jiǎn)

單的肉色無(wú)網(wǎng)紋絲襪，并保持絲襪的干凈、無(wú)損壞。

8、員工應(yīng)統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，皮鞋前不露趾后不露跟。

9、新入行員工在行服尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)期間，必須穿著款式、

顏色與行服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)性。

第二章行為舉止

行為舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素

質(zhì)。

一、坐姿

坐姿要求姿態(tài)端莊、溫文爾雅。上身挺直，臀部一般坐在椅子的

三分之二處。不趴伏在辦公桌上或斜躺在座椅上。與客戶坐著面對(duì)面

交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹、微向前傾，目光平視客戶，不顫腿、不蹺二郎

腿。女員工坐姿要注意雙腿并攏，男員工雙腿可分開(kāi)，略比肩窄。入

座應(yīng)遵循“左進(jìn)右出”原則，女員工入座應(yīng)注意撫裙。由坐姿起立時(shí)，

雙腿收回，靠腿部的力量支撐起上身，上身要保持站姿的標(biāo)準(zhǔn)。

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二、站姿

站立時(shí)頭正身直、重心平穩(wěn)、精神飽滿，煥發(fā)出挺拔向上的感覺(jué)。昂

首、挺胸、收下頜；雙目平視、兩肩放松；收腹、提臀，全身張弛有

度。禁忌身體歪斜，雙手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。

I、女員工兩手交叉于腹前，兩腳呈“V”字型或“丁”字型略微

分開(kāi)，從形體和表情上要展示女士的“陰柔之美”。

2、男員工雙臂自然下垂，手指稍彎曲，位于褲縫外側(cè)或雙手握

于腹前，兩腳的距離小于肩寬，從形體和表情上要展示男士的“陽(yáng)剛

之氣”。

三、行姿

行姿要求走出風(fēng)度，走出優(yōu)雅，走出美感。上身保持正直，目視

前方，收腹挺胸，步履平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。多人同行不勾肩搭背。

遇有緊迫事件，可加快步伐，但不應(yīng)慌張奔跑。

四、握手

1、握手是常用的禮節(jié)，握手時(shí)身體應(yīng)保持站姿，伸右手，點(diǎn)頭

示意并目視對(duì)方，握力適中，握手時(shí)適當(dāng)使用日常禮貌用語(yǔ)“您好，

很高興認(rèn)識(shí)您”。一般男士握女士的手不宜超過(guò)手掌的三分之二。

2、送別客戶握手應(yīng)根據(jù)性別確定。男員工視客戶的性別，若客

戶為男性，則應(yīng)主動(dòng)握手告別；若客戶為女性，則可以微笑配以自然

親切的送別手勢(shì)，或待客戶伸手示意后，伸手握手。女員工應(yīng)主動(dòng)與

客戶握手送別。

五、致意

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致意禮節(jié)分為點(diǎn)頭致意、欠身致意和鞠躬致意，致意要得體。

1、點(diǎn)頭致意應(yīng)保持體前握手站姿，收下顆，從頸部彎曲，低頭

不超過(guò)10度。

2、欠身致意應(yīng)保持體前握手的站姿，腰、頸、背呈一條直線,

從背部向下彎曲不超過(guò)15度，目光落于體前。

3、鞠躬致意應(yīng)保持體前握手的站姿，腰、頸、背呈一條直線,

頸部不動(dòng)，從背部向下彎曲不超過(guò)45度，目光落于體前。

六、指引客戶

指引的禮儀常用于對(duì)客戶的引導(dǎo)。

指引的身體保持雙手下垂或體前握手站姿。示意對(duì)方向右伸右

手，向左伸左手，手指并攏，眼睛目視對(duì)方，身體重心隨之移動(dòng)。指

引客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)禮讓有先，使客戶感受細(xì)致入微。

七、交換名片

1、對(duì)初次來(lái)訪的優(yōu)質(zhì)客戶或經(jīng)辨別為潛在的優(yōu)質(zhì)客戶，接待的

員工應(yīng)主動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù)。遞送名片時(shí)一，應(yīng)將文字方向朝向客戶，

微笑雙手遞交。接收名片時(shí)應(yīng)雙手接收，并盡量讀出客戶的姓氏和職

務(wù)，以示尊重。

2、與客戶的交流中，將其名片放在桌子上或讓客戶能看見(jiàn)的地

方，不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。

八、領(lǐng)導(dǎo)視察

領(lǐng)導(dǎo)視察工作時(shí)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)步入營(yíng)業(yè)大廳，正在為客戶辦理業(yè)務(wù)的

員工繼續(xù)為客戶辦理業(yè)務(wù)，其他所有員工應(yīng)立即起身迎接。員工站立

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于座椅旁邊，迎候領(lǐng)導(dǎo)的檢查指導(dǎo)，并按照就近的原則微笑目視。當(dāng)

領(lǐng)導(dǎo)走近時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意。在領(lǐng)導(dǎo)走動(dòng)過(guò)程中，身體隨領(lǐng)導(dǎo)的走

動(dòng)方向以腳為軸轉(zhuǎn)動(dòng)，并目送領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)。

九、行為禁忌

1、上班時(shí)間不串崗，聊天、說(shuō)笑、吃零食，看書(shū)看報(bào)，玩電腦

游戲，上外網(wǎng)（部分崗位因工作需要除外）。

2、不仰首閉目，不大聲喧嘩，不聽(tīng)隨身聽(tīng)，不打瞌睡，不看與

業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)，營(yíng)業(yè)期間，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃飯。

3、應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，撓癢，難以控制

時(shí)，應(yīng)造當(dāng)遮掩；禁止用手托腮應(yīng)答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙。

4、當(dāng)班期間要把手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)；遇較急的事情可加急腳步，

但不能在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌張跑動(dòng)，同事之間不勾肩搭背。

5、不得在客戶視線范圍內(nèi)擺放私人物品。

第三章待客之道

接待客戶精神飽滿，精力集中，與他人交談時(shí)主動(dòng)、熱情、親切、

自然，做到存款取款一樣主動(dòng)，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐

心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。

一、迎接客戶、主動(dòng)熱情

1、當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)一，應(yīng)對(duì)客戶禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎

接，目視客戶，并向客戶問(wèn)好，提倡說(shuō)普通話。

2、當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢(xún)問(wèn)，并留意客戶

手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

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3、當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，首先要向客戶

道歉，然后本著“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則，盡快停下手中的工

作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻簦谥鲃?dòng)稱(chēng)呼客戶時(shí)一，要加上客戶的姓氏

或職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟記。

5、當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，要對(duì)先到和后到的客

戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋?zhuān)僭?xún)問(wèn)先到的客戶辦理什么

業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

6、當(dāng)柜臺(tái)前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的客戶進(jìn)入視線，

應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動(dòng)用：“您好，請(qǐng)您稍等一下”等語(yǔ)言

安撫客戶，切不可熟視無(wú)睹。

7、若在接聽(tīng)電話時(shí)有客戶來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意對(duì)方坐下，通

話結(jié)束后，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑浮?/p>

8、對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)認(rèn)真受理，不能拒絕，不能急

躁，不能催促。

二、仔細(xì)聆聽(tīng)，適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)

1、辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，以得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶

表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶復(fù)述。

2、客戶猶豫不定時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，把握時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)我行

產(chǎn)品。

3、根據(jù)客戶的年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品的定位，適時(shí)宣傳我行當(dāng)

期產(chǎn)品的發(fā)售信息，將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶。

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4、當(dāng)客戶大額取現(xiàn)或轉(zhuǎn)帳時(shí)，可以適當(dāng)詢(xún)問(wèn)客戶支取后的用途,

做一下客戶的挽留工作。

5、確認(rèn)并已準(zhǔn)確地了解客戶的意圖后，柜員應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處

理。

三、解答咨詢(xún)、耐心細(xì)致

1、說(shuō)要親切，聽(tīng)要專(zhuān)注、笑要自然。解答客戶詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)真誠(chéng)熱

情，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，對(duì)重要問(wèn)題的解

釋?xiě)?yīng)起身回答。

2、對(duì)于客戶要求辦理的業(yè)務(wù)，柜面人員應(yīng)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

凡屬本崗業(yè)務(wù)范圍的應(yīng)迅速辦理；不屬本崗或本網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辦的或因故當(dāng)

時(shí)不能辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心向客戶說(shuō)明原因，解釋清楚，予以指引。

3、與客戶交談時(shí)，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的

看法。

4、若接待交談中，電話突然響起或有緊急事務(wù)需處理，應(yīng)先向

客戶說(shuō)明理由，暫時(shí)中斷彼此交談。接聽(tīng)電話應(yīng)盡快結(jié)束，避免客戶

等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

5、遇到自己不清楚的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事

請(qǐng)教，或立刻咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，并且及時(shí)答復(fù)客戶，不可輕易承諾客戶。

6、遇到不熟悉的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，要馬上招呼客戶服務(wù)主任或營(yíng)業(yè)經(jīng)

理來(lái)解答。禁止使用“不知道”、“好像”、“可能”等無(wú)信息或含糊不

清的用語(yǔ)。

7、遇到不可以辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)采用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言向客戶解釋?zhuān)?/p>

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能生硬地用“不能”、“不可以”等措辭拒絕顧客。8、

不以任何借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)

執(zhí)，更不得與客戶發(fā)生肢體磨擦。

9、客戶提出意見(jiàn)、批評(píng)時(shí)，要虛心接受，有委屈時(shí)要顧全大局、

忍辱負(fù)重、謙和冷靜、耐心解釋。

四、業(yè)務(wù)結(jié)束、禮貌道別

1、辦完業(yè)務(wù)將現(xiàn)金、單證等遞交客戶時(shí)一，動(dòng)作要輕，不扔不摔，

提醒客戶核對(duì)、收好，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。辦理大額取款業(yè)務(wù)應(yīng)提醒客戶

注意安全。

2、客戶臨走時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼客戶姓氏并禮貌道別。

第四章晨訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)流程

“一年之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于晨”，為了提升員工新一天工

作的士氣，各支行應(yīng)按晨訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日晨訓(xùn)。在晨訓(xùn)過(guò)程中，各支

行可根據(jù)實(shí)際情況穿插情景演練、案例點(diǎn)評(píng)等豐富多彩的形式，調(diào)動(dòng)

員工積極性，充分發(fā)揮晨訓(xùn)的效果。

晨訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)流程：

一、集合隊(duì)伍，然后由營(yíng)業(yè)經(jīng)理帶領(lǐng)員工整理著裝與儀容儀表，

分為“整衣領(lǐng)一理雙肩一拉正領(lǐng)帶/絲巾一檢查衣扣一整褲/撫裙”五

項(xiàng)。營(yíng)業(yè)經(jīng)理邊講解邊示范，同時(shí)進(jìn)行員工儀容儀表的檢查。

二、基本規(guī)范化服務(wù)禮儀的演練和情景對(duì)話。

三、由營(yíng)業(yè)經(jīng)理或客戶服務(wù)主任或理財(cái)經(jīng)理分別就服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)

務(wù)動(dòng)態(tài)、理財(cái)咨訊等內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)提示。

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四、誦讀民生銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，晨訓(xùn)結(jié)束。

第五章電話接打標(biāo)準(zhǔn)流程

一、接聽(tīng)電話要及時(shí)，輕拿輕放，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。

1、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候。說(shuō)出我行名稱(chēng)，使用熱情的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，民

生銀行，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”

2、仔細(xì)、耐心地聆聽(tīng)客戶的需求。

3、詢(xún)問(wèn)客戶姓氏，并禮貌稱(chēng)呼客戶姓氏，使用服務(wù)用語(yǔ)：“先生

/小姐/女士，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

4、稱(chēng)呼客戶，并簡(jiǎn)要重述客戶需求，在得到客戶肯定答復(fù)后給

予詳盡的回答。使用服務(wù)用語(yǔ)：“X先生/小姐/女士，您剛才說(shuō)的是

（或問(wèn)的是）……吧？”

5、當(dāng)客戶咨詢(xún)的問(wèn)題需要等待時(shí)，給客戶提出兩種選擇，暫不

掛斷或者先掛斷再回復(fù)。后種選擇應(yīng)告訴客戶需要等候的時(shí)間，使用

服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，X先生/小姐/女士，我需要……，您是稍等片

刻還是X分鐘/小時(shí)后我與您聯(lián)系？”

6、結(jié)束電話服務(wù)。與客戶道別，使用服務(wù)用語(yǔ)：“X先生/小姐/

女士，請(qǐng)問(wèn)還有其他需要幫助的嗎？"、“X先生/小姐/女士，謝謝您

的來(lái)電，再見(jiàn)”。等客戶掛機(jī)后再掛斷電話。

7、致客戶電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份：“您好，我是民生銀行XXX”,

再表明致電來(lái)意，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了，通話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝。

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二、其他電話接聽(tīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、員工臨時(shí)離位，其他員工應(yīng)代為接聽(tīng)電話，盡可能給予客戶

幫助。必要時(shí)請(qǐng)客戶留下口信，以便回復(fù)，使用服務(wù)用語(yǔ)：“X先生/

小姐/女士暫時(shí)不在，我是XXX,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”

2、需要客戶提供一些信息，或麻煩客戶做某事時(shí)，應(yīng)使用服務(wù)

用語(yǔ)：“對(duì)不起，X先生/小姐/女士，請(qǐng)您（或麻煩您）……”。

3、對(duì)客戶來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題，需要查詢(xún)或咨詢(xún)他人才能回答時(shí)，

使用服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)稍等，我馬上會(huì)給您回復(fù)”或者“請(qǐng)稍等，我過(guò)……時(shí)

間細(xì)怎回期嗎？"o

4、對(duì)于客戶來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題，員工不能馬上解決的，應(yīng)請(qǐng)客戶

留下聯(lián)系方式，并告知客戶最遲回復(fù)時(shí)間，使用服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，

我需要進(jìn)一步了解，X分鐘/小時(shí)/天后再回復(fù)您好嗎？”，而不能簡(jiǎn)單

地回答：“不清楚”、不知道”等。

5、對(duì)個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求應(yīng)婉言拒絕，不可使用生

硬的語(yǔ)句頂撞客戶，應(yīng)細(xì)致耐心地向客戶做好解釋工作。

6、高柜內(nèi)部人員應(yīng)做好電話的接聽(tīng)工作，若需正在處理業(yè)務(wù)的

柜員接聽(tīng)的，則要做好相關(guān)“留言”工作，應(yīng)說(shuō)“XX正在辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)

您留下姓名，聯(lián)系電話，稍后給您回電”。處理業(yè)務(wù)過(guò)程中，柜員不得

接打電話（接聽(tīng)與當(dāng)前處理業(yè)務(wù)有關(guān)的電話除外）。

第六章處理糾紛和投訴

客戶投訴是了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)（產(chǎn)品）問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服

務(wù)（產(chǎn)品）品質(zhì)的重要渠道。同時(shí)，即時(shí)就地妥善化解客戶投訴，有

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利于防范服務(wù)（產(chǎn)品）糾紛升級(jí)，控制危機(jī)事件的發(fā)生。

一、職責(zé)分工

客戶服務(wù)主任是客戶投訴接待受理及初步安撫核實(shí)的主要承擔(dān)

者；營(yíng)業(yè)經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理是客戶投訴處理的主要協(xié)助者；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)

責(zé)人是內(nèi)部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理的最終責(zé)任者。

二、投訴處理流程

（-）基本步驟

1、引導(dǎo)客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)大廳

引導(dǎo)客戶離開(kāi)營(yíng)業(yè)大廳，至貴賓室（或會(huì)客室）處理?？蛻粼跔I(yíng)

業(yè)大廳煩躁吵鬧時(shí)，激動(dòng)的情緒很容易傳染給其他客戶，不僅影響整

個(gè)營(yíng)業(yè)大廳秩序，也不利于問(wèn)題的解決。

2、為客戶敬茶

通過(guò)禮儀的方式緩解對(duì)方的不滿情緒，有利于客戶對(duì)接待者產(chǎn)生

信任和好感，以緩解相對(duì)緊張的氣氛。

3、向客戶致歉

說(shuō)一句經(jīng)典的致歉詞：“非常抱歉，看來(lái)我們的服務(wù)沒(méi)有令您滿意,

我先給您道個(gè)歉”（加上一個(gè)欠身禮）。這句話并沒(méi)有承認(rèn)在客戶投訴

的問(wèn)題中銀行有錯(cuò)，卻又表達(dá)了我們的歉意，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)非常有效。

4、注意傾聽(tīng)

在客戶反映情況時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，與客戶保持一定程度的視覺(jué)接

觸、適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)或點(diǎn)頭回應(yīng)，切記不要由于急于解釋問(wèn)題而打斷客戶

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的講話。當(dāng)談話進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段的時(shí)候，更要注重避免原因的過(guò)度

解釋?zhuān)驗(yàn)榭蛻舨恍枰碛芍皇菑?qiáng)調(diào)能否辦理。所有的抱怨與不滿,

都是對(duì)事不對(duì)人的。

5、確認(rèn)事實(shí)并負(fù)起責(zé)任

承諾在一定的時(shí)間內(nèi)給客戶回復(fù)或解決問(wèn)題。

（二）處理客戶不滿的技巧

1、爭(zhēng)取解決問(wèn)題的“第一時(shí)間”

客戶不滿與投訴是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，如果客戶的不滿開(kāi)始時(shí)

未得到及時(shí)處理或處理不當(dāng)，不滿心理就會(huì)積聚，從抱怨轉(zhuǎn)為憤怒，

投訴也會(huì)隨之不斷升級(jí)。而且客戶的不滿情緒往往是隨著解決問(wèn)題時(shí)

間的無(wú)限延長(zhǎng)或者多次投訴無(wú)回應(yīng)而不斷積累、升級(jí)。因此爭(zhēng)取解決

問(wèn)題的“第一時(shí)間”尤其關(guān)鍵，不要相互推諉，應(yīng)該盡可能在“第一

時(shí)間”解決問(wèn)題或提出可行性解決方案。

2、恪守對(duì)客戶的承諾，及時(shí)回復(fù)

許諾客戶的事情一定要做到。如果承諾客戶在幾天內(nèi)給予答復(fù)就

一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶，告知解決辦法。如果由于種種原因

沒(méi)有得到最終解決方案，也要將問(wèn)題處理的進(jìn)展告知客戶，以防止由

于沒(méi)有及時(shí)回復(fù)引發(fā)客戶進(jìn)一步投訴。

3、行為禮儀、肢體語(yǔ)言是潤(rùn)滑劑

面對(duì)客戶的不滿時(shí)，適當(dāng)使用行為禮儀。起立是最基本的對(duì)客戶

的尊重，我們的笑容對(duì)緩解緊張氣氛非常重要，欠身鞠躬更會(huì)讓客戶

有受尊重、被重視的感覺(jué)。

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4、自我介紹、詢(xún)問(wèn)姓氏與贊揚(yáng)對(duì)方

在解決客戶不滿時(shí)，先要做自我介紹，這樣可以順勢(shì)、自然地詢(xún)

問(wèn)客戶的姓氏，讓客戶激憤的情緒有個(gè)間斷和舒緩。在與客戶寒暄時(shí)

說(shuō)一些贊揚(yáng)對(duì)方的話以緩解氣氛。

5、適當(dāng)多使用銀行術(shù)語(yǔ)，顯現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

在為客戶服務(wù)與解釋說(shuō)明時(shí)一，應(yīng)避免使用銀行術(shù)語(yǔ)。但發(fā)生與客

戶意見(jiàn)沖突或個(gè)別客戶氣勢(shì)比較囂張時(shí)，可適當(dāng)多使用銀行術(shù)語(yǔ)，顯

現(xiàn)出銀行人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，更有說(shuō)服力，甚至?xí)鸬狡较⒖蛻魢虖垜B(tài)

勢(shì)的作用。

6、不要激怒客戶，更不要有肢體摩擦

當(dāng)客戶提出的要求銀行無(wú)法解決、或根本不合理的時(shí)候，一定注

意不要對(duì)客戶說(shuō)教、諷刺等，避免激怒客戶，與客戶發(fā)生正面沖突，

甚至肢體上的接觸與摩擦。

（三）根據(jù)客戶情況，迅速采取解決措施

1、在本崗位權(quán)限內(nèi)的投訴，根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，及時(shí)解決。

2、涉及其他服務(wù)崗位的，由營(yíng)業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)即時(shí)解決。

3、無(wú)法即時(shí)協(xié)調(diào)解決的，上報(bào)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

4、對(duì)于上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人后，依然無(wú)法即時(shí)解決的，應(yīng)告知客戶

原因和反饋時(shí)限，請(qǐng)客戶耐心等待。

5、對(duì)于通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電話投訴的客戶，應(yīng)做好通話記錄，參照上述

流程，做好處理工作。

6、對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限范圍內(nèi)，但無(wú)法即時(shí)解決的投訴，由客戶服務(wù)

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主任進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并盡快召集網(wǎng)點(diǎn)合議會(huì)議，確定處理方案。

7、客戶服務(wù)主任應(yīng)在投訴受理日后的兩個(gè)工作日，主動(dòng)聯(lián)系客

戶，反饋處理結(jié)果或進(jìn)展情況，避免加劇客戶不滿情緒。

8、對(duì)于在受理日后超過(guò)10個(gè)工作日依然無(wú)法解決的投訴，應(yīng)由

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主動(dòng)與客戶聯(lián)系，說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶諒解。

9、投訴處理必須有明確的調(diào)查核實(shí)結(jié)論，以及對(duì)客戶、相關(guān)責(zé)

任人員的處理方案。在確實(shí)因證據(jù)不足，無(wú)法做出調(diào)查核實(shí)結(jié)論的情

況下，應(yīng)做出有利于客戶的結(jié)論。

10、對(duì)于超出網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限范圍內(nèi)的投訴，參照分行投訴流程處理。

（四）投訴反饋流程1、

客戶投訴的反饋?zhàn)裱笆讍?wèn)責(zé)任制”，原則上由受理崗負(fù)責(zé)，

但根據(jù)具體情況不同，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排，可以由其他崗位回復(fù)。

2、對(duì)于滿足投訴要求的處理意見(jiàn)，要在第一時(shí)間反饋客戶，避

免無(wú)謂的投訴升級(jí)。

3、對(duì)于需要客戶共同承擔(dān)責(zé)任的處理意見(jiàn)，反饋客戶時(shí)，首先

說(shuō)明責(zé)任劃分結(jié)果，要耐心、細(xì)致溝通，爭(zhēng)取客戶的理解。必要時(shí)，

向客戶提供相關(guān)的書(shū)面資料。

4、對(duì)于無(wú)法滿足客戶投訴要求的處理意見(jiàn)，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明調(diào)查核

實(shí)結(jié)論以及責(zé)任判定的依據(jù)和過(guò)程，耐心詢(xún)問(wèn)客戶是否有其他需要補(bǔ)

充的事實(shí)線索。在確認(rèn)客戶沒(méi)有其他補(bǔ)充的事實(shí)線索后，委婉告知客

戶無(wú)法滿足其