2024年醫(yī)院滿意度調查工作制度（三篇）

第3頁共3頁2024年醫(yī)院滿意度調查工作制度為持續(xù)提升醫(yī)療服務質量，本院將深入征求患者對我院診療服務的滿意度及意見和建議，以強化業(yè)務科室的服務意識和質量意識，同時增強管理部門的責任感。為此，特制定以下制度。一、患者滿意度調查涵蓋范圍遵循患者從入院到就診的全程服務流程，主要包括服務流程、服務質量、服務態(tài)度、服務效率、收費標準執(zhí)行、就醫(yī)環(huán)境等要素。醫(yī)院將根據管理需求，適時調整、完善和更新調查內容，以確保調查的實效性和針對性，同時收集患者對醫(yī)院的反饋和建議。二、患者滿意度調查方式1.實施患者問卷調查，包括《住院患者滿意度調查表》和《門診患者滿意度調查表》。2.建立院、科兩級投訴處理機制，各科室設立投訴箱和投訴熱線。3.住院患者出院時填寫《住院患者滿意度調查表》。4.執(zhí)行出院患者電話回訪制度，每位住院醫(yī)師需在患者出院后指定時間內完成電話回訪，醫(yī)務辦將進行抽查監(jiān)督。5.市場部根據市場走訪情況，每月提交各臨床科室及醫(yī)護人員工作評價表。6.醫(yī)務辦定期組織患者座談會，了解患者滿意度和需求。三、患者滿意度工作負責科室1.醫(yī)務辦為滿意度調查的主導部門，負責制定調查工作制度，設計和優(yōu)化滿意度調查問卷，匯總調查結果，收集患者意見報院長辦。每月進行一次住院和門診患者滿意度問卷調查，并與相關科室溝通反饋，同時負責院級投訴的收集、跟蹤和監(jiān)督工作。2.各科室需確保提供令患者滿意的醫(yī)療服務，處理科級投訴，及時解決患者問題，提高患者滿意度。住院患者出院時發(fā)放滿意度調查表，由患者自行填寫，并交至收費處。3.行政值班人員負責院級投訴的接收和處理，包括投訴表登記、核實、匯報和處理結果的監(jiān)督。4.市場部作為獨立的第三方，通過患者了解醫(yī)療服務的真實反饋，確?？陀^公正。每位市場部員工每月需在規(guī)定日期前提交患者滿意度第三方問卷表至醫(yī)務辦備案。四、患者滿意度調查結果處理1.醫(yī)務辦將匯總的滿意度調查結果分類報告給醫(yī)院領導，并在例會上通報反饋給相關科室。2.每月獲得個人表揚的醫(yī)務人員，年終獎金中將按每次表揚的金額累計發(fā)放。滿意度評價差的醫(yī)務人員，將接受院領導的誡免談話。3.確保出院患者電話回訪制度的持續(xù)執(zhí)行，每月設定有效電話回訪率標準，超出或未達標準將按比例進行獎勵或扣罰，獎懲在當月績效獎金中體現。4.對于調查中發(fā)現的問題，如服務態(tài)度、醫(yī)療質量等，一經核實，將嚴格執(zhí)行醫(yī)院的獎懲制度。五、患者滿意度監(jiān)督措施調查工作需遵守紀律，確保調查行為的嚴謹性，調查員不得委托被調查科室代收發(fā)問卷，不得對調查對象施加影響，以確保收集信息的全面和真實。2024年醫(yī)院滿意度調查工作制度（二）為進一步強化醫(yī)療服務質量的監(jiān)管效能，并誠懇地收集患者及全院職工對醫(yī)院診療服務流程的滿意度及改進建議，以提升全院職工的服務意識和質量意識，特此制定本制度。一、患者滿意度調查機制：1.住院患者：由科室質控員負責分發(fā)《住院患者滿意度調查表》，進行滿意度調查，并對調查結果進行統計分析，每月向質控辦提交匯總報告。2.出院患者：綜合康復服務部負責在患者出院后的____日內進行電話回訪，了解其康復狀況及對醫(yī)院康復醫(yī)療服務的評價，以科室為單位計算滿意度，并將分析后的評價結果每月報質控辦匯總。此過程的隨訪率需達到出院病人的____%。3.門診患者：綜合康復服務部需定期及不定期地分發(fā)《門診患者滿意度調查表》，對門診患者的滿意度進行調查，并統計分析其結果，每月向質控辦提交匯總報告。每月《門診患者滿意度調查表》的發(fā)放量應不少于____人。4.患者投訴與舉報：醫(yī)院黨工部負責收集并分析舉報箱及電話舉報的信息，進行核實評價，每月將結果報質控辦匯總。二、醫(yī)院職工滿意度調查由黨工部和工會共同負責，依據醫(yī)院黨建工作和職工民主管理大會的要求進行。廣泛征集職工對醫(yī)院管理、服務、發(fā)展等方面的意見和建議，對這些意見進行梳理分類，并提交至院長辦公會討論研究，形成改進方案并持續(xù)實施。改進措施將及時向職工反饋。三、滿意度調查內容依據醫(yī)院建設需求確定，重點涵蓋就診患者對醫(yī)院服務態(tài)度、服務質量、服務流程、環(huán)境設施等方面的評價，以及臨床一線對醫(yī)院后勤保障的滿意度；同時，也涉及職工對醫(yī)院工作環(huán)境（包括辦公環(huán)境和勞動保護）、生活條件、院領導工作作風、醫(yī)院管理和發(fā)展、個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的評價。根據醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對各類《滿意度調查表》的內容進行修訂。四、對于不滿意的事項及提出的意見和建議，將進行統計、匯總、分析，并將存在的問題反饋給相關部門。相關部門需對反饋的問題進行核實，并提交整改措施。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關職能部門提出處罰措施。醫(yī)院黨工部將對相關部門的整改及處罰措施和效果進行督查，質控辦則負責形成月度全院滿意度調查情況匯總，并在院周會上進行通報反饋。五、在病人滿意度測評考核工作結束后，質控辦應及時做好相關資料的保管及歸檔工作。2024年醫(yī)院滿意度調查工作制度（三）后勤服務滿意度評估機制為強化醫(yī)院后勤部門服務質量的監(jiān)管，并獲取員工對后勤服務滿意度及改進建議，以提升后勤工作質量、規(guī)范管理，同時增強對臨床醫(yī)療和醫(yī)技科室服務的擔當意識，特制定本制度。一、評估對象涵蓋以下所有承包商：1.____物業(yè)（包括鍋爐房、水暖維修、木工維修、電維修、西院保潔、行政樓綜合餐廳、被服洗滌）2.____經貿（西院餐廳承包商）3.____公司（隸屬于____公司，負責營養(yǎng)食堂）4.____（被服洗滌承包商）5.____物業(yè)公司（職工餐廳承包商）6.____物業(yè)公司（綜合餐廳承包商）7.____服務公司（醫(yī)技、病房衛(wèi)生保潔承包商）8.____發(fā)展公司（門診、病房、其他衛(wèi)生保潔承包商）9.____服務有限公司（電梯運行維修、保養(yǎng)承包商）二、評估方式由后勤保障部后勤服務監(jiān)管科制定《后勤服務滿意度調查表》，每季度至少一次向相關醫(yī)療、醫(yī)技科室發(fā)放調查表進行滿意度評估。每次發(fā)放的調查表不少于____份。三、評估內容根據醫(yī)院后勤工作需求，確定調查表內容，主要包括服務態(tài)度、服務質量、服務及時性、服務時間安排、人員配置等。并將根據服務工作的發(fā)展需求，適時修訂調查表內容。四、滿意度統計與分析發(fā)放調查表后，一周內完成滿意度調查報告并提交主管院領導。五、滿意度反饋與處理1.對科室提出的不滿意事項及意見和建議進行統計、匯總和分析，通過《整改通知書》形式反饋給承包單位。承包單位需核實問題并提交改進措施。2.滿意度低于____分時，每低一分罰款____元。若連續(xù)三次滿意度低于____分，建議主管院領導解除承包合同。3.全年滿意度調查得分均高于____分，建議主管院領導給予適當獎勵。4.日常檢查中收到醫(yī)療、醫(yī)技科室投訴，