保險(xiǎn)公司客戶投訴管理規(guī)定

客戶投訴管理規(guī)定

2011年3月目錄投訴管理規(guī)定修訂背景12投訴管理規(guī)定修訂重點(diǎn)投訴管理規(guī)定修訂背景

隨著近幾年來(lái)公司業(yè)務(wù)量、客戶量的高速增長(zhǎng)，客戶投訴總量也呈現(xiàn)出高增長(zhǎng)趨勢(shì)，部分規(guī)定已滯后于公司業(yè)務(wù)發(fā)展。

隨著新《保險(xiǎn)法》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施和外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)管理要求的變化，舊版的《業(yè)務(wù)投訴管理規(guī)定》中的部分內(nèi)容已不再適合外部監(jiān)管形式的要求。

結(jié)合現(xiàn)階段投訴案件實(shí)際情況，主要針對(duì)審核權(quán)限、處理時(shí)效、處理流程、質(zhì)量檢查等方面進(jìn)行修訂、細(xì)化，制定新版《客戶投訴管理規(guī)定》。目錄投訴管理規(guī)定修訂背景12投訴管理規(guī)定修訂重點(diǎn)客戶投訴管理規(guī)定修訂主要內(nèi)容（1/6）《客戶投訴管理規(guī)定》修訂重點(diǎn)內(nèi)容修改點(diǎn)原規(guī)定新規(guī)定投訴案件的劃分標(biāo)準(zhǔn)劃分為協(xié)調(diào)件、立案件

將投訴案件劃分為協(xié)調(diào)件、一般立案件及重大立案件。權(quán)限管理以列支營(yíng)業(yè)外支出5000元為標(biāo)準(zhǔn)，5000元以下的由分公司自行處理，5000元以上的上報(bào)總公司請(qǐng)示處理意見

列支營(yíng)業(yè)外支出10000元以下的由分公司自行處理，10000元以上的上報(bào)總公司請(qǐng)示處理意見。同時(shí)列支營(yíng)業(yè)外支出20000元以上的案件明確了權(quán)限管理的要求。時(shí)效管理要求協(xié)調(diào)件3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，立案件5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

對(duì)投訴案件的答復(fù)時(shí)效、處理時(shí)效、結(jié)案時(shí)效及相關(guān)協(xié)辦部門處理時(shí)效重新進(jìn)行了細(xì)化，并提出新的要求：協(xié)調(diào)件5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，立案件10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。投訴案件處理質(zhì)量檢查管理制度無(wú)質(zhì)量檢查機(jī)制

新增一章投訴案件質(zhì)量檢查管理制度，建立完善的質(zhì)量檢查機(jī)制，規(guī)范了總分公司投訴案件質(zhì)量檢查工作，并要求分公司形成季度報(bào)告上報(bào)總公司，便于總公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴處理過(guò)程中存在的問(wèn)題并解決，提升投訴處理水平。統(tǒng)計(jì)分析月報(bào)、年報(bào)制度，并要求分公司制作手工臺(tái)帳要求分公司形成月度、季度和年度投訴分析報(bào)告并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)部門配合相關(guān)部門協(xié)助處理①將投訴案件直接轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理，并出具相應(yīng)的處理意見；②由客服部門調(diào)查核實(shí)，并由相關(guān)部門對(duì)投訴案件處理意見進(jìn)行會(huì)簽。投訴處理流程

細(xì)化并完善投訴處理流程，根據(jù)現(xiàn)行投訴案件的處理流程重新制作投訴處理作業(yè)visio流程圖，并配套完善文字版的投訴處理作業(yè)流程，更具操作性?？蛻敉对V管理規(guī)定修訂主要內(nèi)容（2/6）協(xié)調(diào)處理件

1、客戶向公司提出不滿、質(zhì)疑或抱怨，但并未就問(wèn)題的解決向公司明確提出要求且不涉及營(yíng)業(yè)外支出的案件。2、原則上，自公司投訴處理崗接到客戶投訴時(shí)起，經(jīng)協(xié)調(diào)可在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢的投訴。1、客戶對(duì)公司的服務(wù)或人員不滿，并通過(guò)書面、口頭（通過(guò)接待人員的書面記錄確認(rèn)）、委托人等方式明確提出解決問(wèn)題的要求。2、原則上，自公司一線投訴處理崗接到客戶投訴時(shí)起，經(jīng)協(xié)調(diào)5個(gè)工作日內(nèi)仍然無(wú)法處理完畢的投訴應(yīng)列入立案投訴件的范疇。3、屬于下列情況之一的投訴，應(yīng)列入一般立案投訴件的范疇：（1）政府機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、工商管理部門等外部機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的信訪投訴案件；（2）引發(fā)訴訟的投訴；（3）涉及公司須承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失的投訴；（4）案情復(fù)雜，需要公司內(nèi)部多個(gè)部門合議的投訴。1、涉及客戶三人以上的群訴；2、涉及媒體曝光的投訴；3、政府機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、工商管理部門轉(zhuǎn)辦的惡性投訴案件，尤其是涉及大范圍誤導(dǎo)或客戶持有含誤導(dǎo)內(nèi)容的宣傳材料的；4、涉及公司須承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，列支營(yíng)業(yè)外支出20000元以上（含20000元）的投訴；5、影響極為惡劣，對(duì)公司形象和業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重大損害的其他投訴。一般立案投訴件

重大立案投訴件

客戶投訴管理規(guī)定修訂主要內(nèi)容（3/6）

因投訴糾紛導(dǎo)致公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，列支營(yíng)業(yè)外支出的金額在10000元以下的投訴案件，分公司可自行與客戶達(dá)成解決意見。其中列支營(yíng)業(yè)外支出的金額在5000元以下的投訴案件，須經(jīng)分公司客戶服務(wù)部審批；列支營(yíng)業(yè)外支出的金額在5000元以上至10000元以下的投訴案件，須經(jīng)分公司總經(jīng)理室審批。因投訴糾紛導(dǎo)致公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，列支營(yíng)業(yè)外支出的金額在10000元（含10000元）以上的投訴案件，分公司須上報(bào)總公司客戶服務(wù)部審批。

需要總公司客戶服務(wù)部向上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示處理意見：（1）涉及客戶三人以上的群訴；（2）涉及媒體曝光的投訴；（3）政府機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)、工商管理部門轉(zhuǎn)辦的惡性投訴案件，尤其是涉及大范圍誤導(dǎo)或客戶持有含誤導(dǎo)內(nèi)容的宣傳材料的；（4）涉及公司須承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失，列支營(yíng)業(yè)外支出20000元以上（含20000元）的投訴；（5）影響極為惡劣，對(duì)公司形象和業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生重大損害的其他投訴。凡上報(bào)總公司的案件，在未得到總公司正式答復(fù)前，分公司不得直接向客戶承諾公司的最終處理意見。答復(fù)時(shí)效會(huì)辦時(shí)效結(jié)案時(shí)效非直接接待的客戶投訴，投訴處理人員應(yīng)于接到客戶投訴案件之日起1個(gè)工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)客戶投訴的事由及請(qǐng)求。對(duì)受理的所有投訴案件，均應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。1、自接辦投訴案件起2個(gè)工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦部門答復(fù)調(diào)查結(jié)論以及投訴處理意見。2、對(duì)于案情復(fù)雜、操作難度較大的投訴案件，自接辦投訴案件起5個(gè)工作日內(nèi)向投訴轉(zhuǎn)辦的部門答復(fù)調(diào)查結(jié)論以及投訴處理意見。（一）結(jié)案時(shí)效計(jì)算從投訴處理人員錄入投訴管理系統(tǒng)中開始到結(jié)案時(shí)止。

（二）協(xié)調(diào)案件：原則上協(xié)調(diào)處理件一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)完成處理工作。（三）立案件：1、材料齊備且無(wú)異議的一般立案投訴件，一般應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)完成處理工作，最長(zhǎng)完成處理時(shí)間不得超過(guò)15個(gè)工作日。2、情況復(fù)雜，涉及多個(gè)部門協(xié)同處理的重大立案件，一般應(yīng)于30個(gè)工作日內(nèi)完成處理工作。

由于特殊原因無(wú)法按時(shí)完成的，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋案件進(jìn)展情況?？蛻敉对V管理規(guī)定修訂主要內(nèi)容（4/6）總公司抽檢內(nèi)容分公司總公司定期對(duì)分公司投訴案件進(jìn)行抽檢，抽檢的比例應(yīng)不少于全系統(tǒng)案件量的1%，并覆蓋所有機(jī)構(gòu)。分公司應(yīng)對(duì)本機(jī)構(gòu)轄內(nèi)的所有投訴案件進(jìn)行月度抽檢，抽檢的比例應(yīng)不少于審核機(jī)構(gòu)受理投訴案件總量5%且不少于10件，并需要覆蓋所有投訴處理人員。1、流程是否符合規(guī)定2、是否存在超權(quán)限處理3、客戶反饋問(wèn)題是否得到解決4、案件歸檔情況5、案件處理效率是否符合規(guī)定客戶投訴管理規(guī)定修訂主要內(nèi)容（5/6）1、月度報(bào)告：總公司形成全系統(tǒng)客戶投訴情況報(bào)表、投訴結(jié)案率及投訴結(jié)案時(shí)效簡(jiǎn)要說(shuō)明；分公司形成本機(jī)構(gòu)客戶投訴情況報(bào)告，報(bào)送分公司相關(guān)部門及分公司領(lǐng)導(dǎo)。2、季度、年度報(bào)告：各分公司應(yīng)于每季度結(jié)束后的10日內(nèi)、次年1月份分別上報(bào)分公司《季度投訴分析報(bào)告》及《全年投訴分析報(bào)告》，對(duì)分公司發(fā)生的投訴案件的情況進(jìn)行詳細(xì)分析。1、在投訴情況的統(tǒng)計(jì)與分析中，應(yīng)涵蓋下轄各級(jí)機(jī)構(gòu)的投訴情況。2、投訴分析報(bào)告主要包括投訴受理及解決情況、投訴中反映的問(wèn)題及解決對(duì)策、未結(jié)案投訴的分析、投訴處理質(zhì)量抽檢情況等內(nèi)容。

1、各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本規(guī)定的要求，真實(shí)、完整、準(zhǔn)確地報(bào)送投訴統(tǒng)計(jì)信息。不得遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、虛報(bào)、拒報(bào)或者偽造、篡改投訴統(tǒng)計(jì)信息，報(bào)送的統(tǒng)計(jì)信息不得有誤導(dǎo)性陳述。2、各級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)投訴統(tǒng)計(jì)人員依照有關(guān)規(guī)定統(tǒng)計(jì)的投訴數(shù)據(jù)與信息，不得違規(guī)修改，不得強(qiáng)令或者授意投訴統(tǒng)計(jì)人員篡改或者編造虛假統(tǒng)計(jì)信息。月報(bào)季報(bào)年報(bào)要求監(jiān)督管理客戶投訴管理規(guī)定修訂主要內(nèi)容（6/6）客戶投訴管理的實(shí)施對(duì)分公司要求1投訴管理規(guī)定實(shí)施投訴綠色通道的使用23投訴案件的處理投訴管理規(guī)定的實(shí)施1、對(duì)照投訴管理規(guī)定的內(nèi)容，對(duì)分公司的客戶投訴管理情況進(jìn)行梳理。包括投訴案件操作人員和審批權(quán)限、投訴案件處理流程、案件處理時(shí)效監(jiān)控等。2、理順?lè)止就对V處理流程、上報(bào)流程。與財(cái)務(wù)部、各業(yè)務(wù)部門協(xié)作做好投訴處理的銜接，及投訴系統(tǒng)流程節(jié)點(diǎn)設(shè)置和權(quán)限配置等相關(guān)工作。目前采用IT問(wèn)題單上報(bào)形式。3、建立客戶投訴定期分析制度。通過(guò)投訴發(fā)現(xiàn)的銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)的問(wèn)題及時(shí)反饋，便于總、分公司及時(shí)制定預(yù)防措施，避免問(wèn)題的升級(jí)。投訴管理規(guī)定的實(shí)施投訴管理系統(tǒng)案件處理流程投訴綠色通道的使用1、適用范圍

重大投訴案件、媒體危機(jī)事件、緊急突發(fā)投訴案件（且涉及損失金額在1萬(wàn)元以上）。2、上報(bào)條件

符合綠色通道適用范圍，并取得分公司領(lǐng)導(dǎo)同意；3、上報(bào)形式和要求（1）填寫《客戶投訴案件綠色通道上報(bào)單》；（2）按正常流程上報(bào)IT系統(tǒng)；（3）上報(bào)IT的同時(shí)，通過(guò)郵件（郵件主題“銀代業(yè)務(wù)投訴緊急申請(qǐng)”）提交綠色通道緊急處理申請(qǐng)，發(fā)送至投訴專遞郵箱，同時(shí)抄送分公司分管總、客服經(jīng)理和總公司客服部投訴處理人員；

注：郵件中同樣須附投訴案件情況說(shuō)明、相關(guān)投訴材料及《客戶投訴案件綠色通道上報(bào)單》；4、根據(jù)總公司關(guān)于綠色通道的回復(fù)意見，分公司可以先行處理解決客戶投訴，但應(yīng)補(bǔ)辦IT審批流程。綠色通道上報(bào)單、處理單投訴案件的處理

審核分公司上報(bào)的超權(quán)限投訴案件時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：1、投訴案件未按要求在投訴管理系統(tǒng)中錄入；2、上報(bào)的IT問(wèn)題件未附案件情況報(bào)告，或?qū)徟鞒倘鄙俜止矩?cái)務(wù)經(jīng)理、分管總審批意見；3、案件情況報(bào)告內(nèi)容不明確、不具體，如：（1）客戶投訴的問(wèn)題及具體要求不明確；（2）對(duì)客戶投訴反映的問(wèn)題，未有明確的調(diào)查結(jié)果，無(wú)法核實(shí)的應(yīng)寫明原因；

（3）缺少保單回訪、補(bǔ)訪情況；（4）

缺少事實(shí)認(rèn)定的依據(jù)，如業(yè)務(wù)員自認(rèn)、進(jìn)行筆跡核對(duì)、有電話錄音等；（5）未明確分公司作出案件處理意見的考慮依據(jù)，即案件的具體定性及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；（6）缺少損失數(shù)額具體計(jì)算方法；（7）案件處理上追責(zé)不力：涉及業(yè)務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的案件，未