2024年學員投訴受理制度樣本（三篇）

第6頁共6頁2024年學員投訴受理制度樣本一、投訴處理機制1、確保客人投訴能被迅速、準確地接收和處理，維持投訴處理渠道的暢通無阻；2、設立專門的投訴記錄本，詳細記錄投訴的時間、處理過程及結果，并定期匯總投訴信息；3、在辦公場所、銷售點及宣傳材料上公布____旅游投訴熱線和本單位的投訴聯(lián)系方式。二、投訴處理原則1、旅游企業(yè)對服務質量投訴應給予高度關注，耐心聽取客人意見；2、核實投訴情況，有效溝通并及時處理，力求現(xiàn)場解決問題；3、實施首問負責制，不推諉、不敷衍、不欺騙客人；4、確保每項旅游服務質量投訴均有跟進，且有明確的回復，每條投訴均有詳細記錄。三、投訴處理范圍1、旅游企業(yè)違反合同規(guī)定的行為；2、因未達到國家或行業(yè)標準的服務導致游客經(jīng)濟損失；3、因企業(yè)責任導致客人人身、財產(chǎn)受損；4、因不可抗力、意外事件影響旅游合同履行引發(fā)的爭議；5、其他侵犯游客合法權益的情況。四、投訴處理流程1、投訴接收(1)接待來訪或電話投訴時，需熱情、耐心地傾聽，理解客人投訴訴求；(2)詳細記錄投訴者的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴事由，并承諾在____個工作日內給予回復；(3)對每起投訴進行編號登記；(4)整理投訴材料，轉發(fā)至相關部門，要求相關部門提供相關證據(jù)材料。2、投訴處理(1)對一般投訴，能當場解決的應立即處理；(2)在事實清楚、責任明確的基礎上，協(xié)商解決，簽署書面《調解協(xié)議書》；(3)對復雜、爭議較大的投訴，告知投訴人需調查后給予答復，或上報旅游質量監(jiān)督所協(xié)調；(4)及時整理案卷，完成歸檔。每月對投訴事件進行分析匯總，通報各相關部門，并呈報主要負責人。五、投訴處理時限1、接到投訴后，應在兩天內告知投訴人是否受理，或回復相關部門并說明原因；2、一般投訴應在五天內得出處理結果，整個處理過程不超過三十天；3、涉及賠償?shù)耐对V，時效期限為旅游合同結束之日起____天，超期將不予以受理。六、結案標準1、事實調查清楚；2、處理決定公正；3、在規(guī)定時間內完成；4、所有相關材料齊全。七、投訴等級劃分1、一般投訴：投訴人數(shù)不足____人，理賠金額在____元以下，或散客投訴金額每人____元以下。2、較大投訴：投訴人數(shù)在____人以上且不足____人，理賠金額在____元以上至____萬元以下，或散客投訴金額每人____元以上至____元以下，或引發(fā)媒體專題報道，造成一定社會影響。3、重大投訴：投訴人數(shù)____人以上，理賠金額____萬元以上，或散客投訴金額每人____元以上，或被媒體作為焦點報道，對____旅游造成重大影響。4、以上服務質量投訴均指單一事件，由旅游企業(yè)原因引起。八、投訴處理考核1、考核范圍：(1)旅游企業(yè)服務問題的投訴率；(2)企業(yè)自行處理的旅游投訴結案率；(3)上級部門轉辦、交辦的旅游投訴結案率；(4)投訴結案時間和反饋效率；(5)投訴案件處理的準確性；(6)工作人員工作態(tài)度。2、考核標準：(1)旅游企業(yè)年平均每萬人投訴率低于0.2，不扣分；0.3，扣____分；0.4，扣____分；高于0.5，為不合格；(2)所有投訴應在規(guī)定時間內結案，結案率要求為____%；低于____%，扣____分；低于____%，扣____分；低于____%，為不合格；(3)超出規(guī)定時限未結案的投訴，須經(jīng)旅游質量監(jiān)督所批準，否則視為不合格；(4)旅游投訴結案后，若被認定為處理錯誤或不當，每起扣____分；(5)工作人員對投訴或咨詢工作態(tài)度惡劣，經(jīng)核實，每起扣____分。3、投訴處理的考核結果將作為評選“十佳旅行社”、“十佳星級飯店”、“十佳旅游區(qū)點”、“年度旅游質監(jiān)工作先進單位”及“優(yōu)秀質監(jiān)員”等榮譽的重要參考，并通報考核情況。同時，質量監(jiān)督所將據(jù)此建立旅游企業(yè)的誠信檔案。2024年學員投訴受理制度樣本（二）一、學員投訴內容當學員認為學校、教練員及其他工作人員的行為侵害其合法權益時，有權進行投訴。投訴的具體內容涵蓋以下方面：1.學校未遵循教學大綱所規(guī)定的內容和時間進行培訓的。2.學校在填寫培訓記錄時存在弄虛作假行為的。3.學校存在亂收費現(xiàn)象的。4.學校未能履行對學員的承諾。5.教練員向學員索要錢物或要求參加宴請的。6.教練員對學員進行諷刺、挖苦、侮辱或打罵的。7.教練員無故停止學員訓練的。8.要求學員履行非法定義務的。二、學員投訴方式為確保學員投訴渠道的暢通，學校在報名處、教室及訓練場地均設有學員投訴箱，并公示了投訴電話。三、投訴管理1.學校設有專人負責每日開啟投訴信箱，確保及時發(fā)現(xiàn)并處理投訴。2.接到投訴后，首先由校長進行閱示，隨后填寫學員投訴表，并組建調查小組進行深入調查。3.調查過程中，需形成詳盡的書面材料，包括但不限于證人證言、被投訴人的情況說明及調查報告。4.調查結束后，將處理意見填寫在學員投訴表上，并提交校長審批。四、投訴處理1.若學員投訴內容屬實，將依據(jù)以下原則進行處理：(1)對于未達到規(guī)定學時的學員，將安排補訓。(2)對于諷刺、挖苦、侮辱或打罵學員的責任人，將責令其當面向學員賠禮道歉，并依據(jù)學校其他規(guī)定進行相應處理。(3)對于收取錢物或參加宴請的責任人，將按學校規(guī)定處以3倍罰款，并退還所收取的錢物或學員宴請的費用。(4)對于學校亂收費的情況，將及時退還學員相關費用。(5)對于未履行對學員承諾的情況，將督促學校兌現(xiàn)承諾。(6)對于其他問題，將由校長根據(jù)學校有關規(guī)定提出具體處理意見。2.除按上述原則處理外，還將依據(jù)學校其他規(guī)定對責任人進行相應處理。五、處理時限學校承諾在接到學員投訴后，于三日內完成處理。如需延長處理時間，一般不超過____日；若需超過____日，則需經(jīng)校長批準。六、學員投訴處理的后續(xù)工作1.學校將及時將學員投訴的處理結果反饋給相關學員。2.將處理結果進行備案保存，以備后續(xù)查閱。3.對責任人的處理材料將存入其個人教學檔案，作為今后工作考核的依據(jù)。2024年學員投訴受理制度樣本（三）一、學員投訴內容當學員認為學校、教練員或其他工作人員侵犯了其合法權益時，有權進行投訴。具體投訴內容涵蓋以下幾個方面：1.學校未能按照教學大綱所規(guī)定的內容和時間進行培訓的。2.學校在填寫培訓記錄時存在弄虛作假行為的。3.學校存在亂收費現(xiàn)象的。4.學校未履行對學員所做出的承諾的。5.教練員向學員索要錢物或要求學員參加宴請的。6.教練員對學員進行諷刺、挖苦、侮辱或打罵的。7.教練員無故停止學員訓練的。8.要求學員履行非法定義務的。二、學員投訴方式為了方便學員進行投訴，學校在報名處、教室和訓練場地均設立了投訴箱，并公示了投訴電話。三、投訴管理1.學校安排專人每日負責開啟投訴信箱，確保及時發(fā)現(xiàn)并處理投訴。2.接到投訴后，由校長進行閱示，并填寫學員投訴表，隨后組成調查小組進行調查。3.調查過程中，將形成書面材料，包括證人證言、被投訴人的情況說明以及調查報告。4.調查結束后，將處理意見填寫在學員投訴表上，并報送校長批準。四、投訴處理1.若學員投訴內容屬實，將按照以下原則進行處理：未達到規(guī)定學時的，將對學員進行補訓。對諷刺、挖苦、侮辱、打罵學員的責任人，將責令其當面向學員賠禮道歉，并按學校其他規(guī)定進行處理。對收取錢物或參加宴請的責任人，將按學校規(guī)定處以3倍罰款，并退還收取的錢物或學員宴請支付的費用。學校亂收費的，將及時退還學員。未履行對學員承諾的，將兌現(xiàn)承諾。其他問題，由校長根據(jù)學校有關規(guī)定提出處理意見。2.對投訴的責任