DB11T 1551-2018 城市綜合客運(yùn)樞紐服務(wù)管理規(guī)范

DB11北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京公聯(lián)交通樞紐建設(shè)管城市綜合客運(yùn)樞紐服務(wù)管理規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于樞紐運(yùn)營管理單位及運(yùn)營管理單位委托的服務(wù)外包單位對(duì)乘客和進(jìn)站單位的服務(wù)管2量城市旅客運(yùn)輸車輛的乘客臨時(shí)停放私人小客車的停車設(shè)施，又稱駐車換乘停樞紐范圍內(nèi)，供乘客通行、駐留和接受服務(wù)樞紐范圍內(nèi)，供進(jìn)站單位接受服務(wù)和樞紐運(yùn)營管理單位辦公的樞紐范圍內(nèi)，交通功能區(qū)之外，開展其他服務(wù)和管理活動(dòng)4.1.2樞紐服務(wù)應(yīng)滿足安全協(xié)議中明示的樞紐運(yùn)營時(shí)間內(nèi)進(jìn)站單位的安全需求4.1.4樞紐的服務(wù)項(xiàng)目配置應(yīng)系統(tǒng)化、規(guī)范化、多元化，應(yīng)滿足安全、便捷、4.1.5樞紐服務(wù)應(yīng)根據(jù)乘客不斷提高的出行質(zhì)量和體驗(yàn)需求、進(jìn)站單位的運(yùn)營4.1.6行政事業(yè)單位分支機(jī)構(gòu)，應(yīng)在列入樞紐進(jìn)站單位目錄，并根據(jù)樞紐運(yùn)營4.1.7開展配套服務(wù)的經(jīng)營性單位，應(yīng)經(jīng)樞紐運(yùn)營管理單位批準(zhǔn)，并根據(jù)樞紐進(jìn)站經(jīng)營合同、安全保障協(xié)議或運(yùn)營（運(yùn)行）支持服務(wù)合同等協(xié)議、合同后，方可進(jìn)站經(jīng)營。序號(hào)★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★4序號(hào)★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★○○○○★★★★★★★★★★★☆○○○★★☆☆○★★★★★★★★★★★★☆★☆★☆○☆○★★☆★☆★★★★★★○○○○★★★★★★★★★★★★☆☆○★★☆★☆★★☆☆○★★★★★★☆○○○★★☆★☆★★☆★☆★☆○○○★★☆★☆☆☆○○○★★☆★☆★★☆★☆序號(hào)☆☆○○○★★☆★☆☆☆○○○★☆○☆○☆○○○○☆○○○○★★☆☆○★★☆☆○☆☆☆☆☆☆○○○○★★★★★乘客無障礙出行便利服務(wù)★☆○○○★★☆☆○★★☆☆○★★☆☆○☆☆○☆○○○○○○公交車/長途汽車的加油/氣☆☆☆○○公交車/長途汽車的停車與☆☆☆☆☆旅游包車的停車與維保、加☆☆○☆○★☆☆☆☆★☆○☆○★★★★★★★★★★○○○○○★★☆★☆4.4.4具備條件的樞紐宜在表2基礎(chǔ)上，采用更高服務(wù)功能配置。64.5.1樞紐運(yùn)營管理單位應(yīng)創(chuàng)造條件接5.1.2樞紐運(yùn)營管理單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)功能配置情況，建立分級(jí)的服務(wù)管理組上級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)管服務(wù)主體運(yùn)營管理單位進(jìn)站單位服務(wù)部門服務(wù)主體運(yùn)營管理單位進(jìn)站單位服務(wù)部門內(nèi)部綜合管理部門環(huán)境管理部門乘客服務(wù)部門商業(yè)管理部門安全與應(yīng)急管理部門外包、監(jiān)督設(shè)施設(shè)備管理部門專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（外包單位）5.1.3樞紐運(yùn)營管理單位通過委托專業(yè)單5.2.1樞紐運(yùn)營管理單位應(yīng)建立健全服務(wù)管理規(guī)章制度體系和運(yùn)——建立健全各類安全應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急隊(duì)伍、應(yīng)急儲(chǔ)備、應(yīng)急演練、應(yīng)急響應(yīng)制度機(jī)制；——建立健全外包承包商選擇、管理、監(jiān)督、檢查制度——建立健全商業(yè)業(yè)戶選擇、資格審查、監(jiān)督、檢查制度機(jī)5.2.2樞紐運(yùn)營管理單位應(yīng)遵循站務(wù)公開原則，建立健全樞紐服務(wù)管理信息的公5.3.2樞紐應(yīng)由樞紐主體、附屬設(shè)施、駐車區(qū)、道路、廣場、綠化、市政配——樞紐的公共服務(wù)區(qū)和管理服務(wù)功能區(qū)應(yīng)明5.3.5樞紐安全設(shè)施應(yīng)能夠通過信息發(fā)布、隔離防護(hù)、監(jiān)測預(yù)警、災(zāi)害預(yù)防出行引導(dǎo)標(biāo)識(shí)設(shè)置形式應(yīng)風(fēng)格統(tǒng)一、醒目、規(guī)范；標(biāo)志5.3.7樞紐其他交通功能設(shè)施、設(shè)備包括出租車和社會(huì)車輛臨時(shí)停車、等待停車場，在停車場內(nèi)配套建設(shè)加油/氣/電站、維保車——公交車/長途汽車專用停車場必須與樞紐人流密集的交通功能區(qū)分離，公交車/置規(guī)模應(yīng)在此基礎(chǔ)上增加20%～30%；專門、醒目的標(biāo)志和地面標(biāo)識(shí)，指引乘客到達(dá)咨詢服務(wù)臺(tái)8——樞紐提供便民信息自動(dòng)查詢服務(wù)的，應(yīng)設(shè)置便民信息自動(dòng)查詢機(jī)，宜采用觸摸屏的方式；——樞紐提供臨時(shí)休息服務(wù)的，應(yīng)就近配備熱水器、飲水機(jī)或飲用水自動(dòng)售賣——樞紐提供封閉坐席臨時(shí)休息服務(wù)的，宜配備電視等娛樂——樞紐提供賓館式臨時(shí)休息服務(wù)的，宜將休息設(shè)施遠(yuǎn)離主要交通功能區(qū)和餐飲設(shè)——樞紐提供公交卡充值服務(wù)，宜將服務(wù)設(shè)施與公交候車區(qū)同層就近——樞紐提供車、船、飛機(jī)票務(wù)服務(wù)，宜將設(shè)施遠(yuǎn)離主要交通功能區(qū)和餐飲設(shè)施設(shè)5.4.2樞紐應(yīng)明確崗位職責(zé)和員工錄——新員工錄用應(yīng)根據(jù)崗位要求，制定學(xué)歷、技能、年齡、健康狀況等方面的資格要求；5.4.4樞紐應(yīng)建立員工教育培訓(xùn)體系5.4.5樞紐應(yīng)為從業(yè)人員提供勞動(dòng)保護(hù)、統(tǒng)一6.1.1樞紐的運(yùn)營時(shí)間應(yīng)根據(jù)各類交通方式運(yùn)營管理單位提供的正6.2.1安全保障服務(wù)主要包括運(yùn)營安——應(yīng)對(duì)進(jìn)站乘客提供安全告知服務(wù)，安全告知宜采用廣播、標(biāo)識(shí)等——安保人員嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向安保部領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，有人接替方可離——各崗位員工進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)易燃、易爆等可疑物品，應(yīng)立即報(bào)安保部6.3.1應(yīng)急處置服務(wù)主要為突發(fā)事件條件下應(yīng)急信發(fā)生后的第一時(shí)間做好乘客安撫和信息提示，并及時(shí)采取措施，為乘客——樞紐運(yùn)營管理單位應(yīng)建立包括應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和各類突發(fā)事件應(yīng)急處置組在內(nèi)的應(yīng)急處置組織包含玻璃幕墻清洗、地溝清掏等需要專業(yè)技能的清——客流高峰時(shí)段，常規(guī)清潔時(shí)間間隔可適度增加——清潔管理部門應(yīng)定期開展樞紐建筑外墻、外窗——綠化植物的擺放、修剪應(yīng)在非客流高峰時(shí)——清潔部門噴灑、布放的滅蟲藥劑應(yīng)符合國家要求，嚴(yán)禁使用國家禁止使用的滅蟲藥——清潔部門布放的滅蟲藥劑必須有明顯警示并以公告、橫幅等形式向乘客做出解釋，服務(wù)人員應(yīng)通過揚(yáng)聲器對(duì)乘客雨雪——常規(guī)清潔設(shè)施、設(shè)備應(yīng)在樞紐當(dāng)日運(yùn)營結(jié)束，并完成本區(qū)域清潔任務(wù)后方可檢查、入庫；6.5.1乘客人工服務(wù)包括站內(nèi)外出行路徑指引，進(jìn)出站秩序疏導(dǎo)，6.5.2乘客人工服務(wù)應(yīng)做到“熱情迎接客戶、主動(dòng)問好、儀態(tài)端莊、儀表整潔”。6.5.3乘客人工服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，講普通話，口齒清晰，用語文明規(guī)范，等情況，熟練掌握所在樞紐的基本設(shè)施、位置、服——咨詢服務(wù)人員接待電話詢問，回答應(yīng)做到準(zhǔn)確資料外，不得放置其他任何物品；地面保持6.6.1乘客信息服務(wù)包括通過設(shè)置標(biāo)識(shí)開展站內(nèi)外出行路徑指引、——站內(nèi)外出行路徑指引信息應(yīng)遠(yuǎn)近結(jié)合、層次清晰，內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、連續(xù)，避免造成乘客誤——便民信息宜包括周邊企事業(yè)單位、交通出行、餐飲、娛樂等方面的信——無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域日均客流量科學(xué)測算系統(tǒng)容量，應(yīng)具備防病毒和侵入功能。6.6.4樞紐運(yùn)營管理單位應(yīng)建立機(jī)制，安排專門人員對(duì)進(jìn)站單位運(yùn)6.7.1其他乘客服務(wù)主要包括乘客臨時(shí)休息、停車服務(wù)，以及失物6.7.2樞紐乘客休息應(yīng)為乘客提供舒適、整潔的休息環(huán)境；停車服——應(yīng)保持乘客臨時(shí)休息區(qū)域的整潔，及時(shí)清理休——停車服務(wù)應(yīng)做到調(diào)度有序，避免出現(xiàn)人為堵塞——應(yīng)為進(jìn)站出租車駕駛員提供衛(wèi)生間等必要的便——應(yīng)采取措施，對(duì)提供其他乘客遺失物品的人員予以6.7.4樞紐運(yùn)營管理單位對(duì)臨時(shí)休息、停車和各6.9.1配套服務(wù)包括廣告、餐飲、商——進(jìn)駐樞紐經(jīng)營的商戶，其經(jīng)營行為不得干擾、阻礙人行和車行流——廣告設(shè)施的設(shè)置不應(yīng)遮蔽信息服務(wù)相關(guān)設(shè)施，不應(yīng)阻擋人、車流6.10.2進(jìn)站單位運(yùn)營（運(yùn)行）支持——應(yīng)