2024年軟件售后服務(wù)綜合協(xié)議范例版

2024年軟件售后服務(wù)綜合協(xié)議范例版A版本合同目錄一覽1.服務(wù)范圍1.1軟件產(chǎn)品及版本1.2服務(wù)內(nèi)容1.2.1技術(shù)支持服務(wù)1.2.2培訓(xùn)服務(wù)1.2.3升級(jí)與維護(hù)服務(wù)1.2.4故障處理服務(wù)1.2.5咨詢服務(wù)1.3服務(wù)期限1.4服務(wù)地域2.技術(shù)支持服務(wù)2.1技術(shù)支持渠道2.2響應(yīng)時(shí)間2.3技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)3.培訓(xùn)服務(wù)3.1培訓(xùn)內(nèi)容3.2培訓(xùn)方式3.3培訓(xùn)時(shí)間安排4.升級(jí)與維護(hù)服務(wù)4.1升級(jí)政策4.2維護(hù)服務(wù)內(nèi)容4.3維護(hù)服務(wù)時(shí)間5.故障處理服務(wù)5.1故障報(bào)告及處理流程5.2故障解決方式5.3故障處理時(shí)間6.咨詢服務(wù)6.1咨詢內(nèi)容6.2咨詢方式6.3咨詢響應(yīng)時(shí)間7.服務(wù)費(fèi)用7.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成7.2服務(wù)費(fèi)用支付方式7.3服務(wù)費(fèi)用調(diào)整8.服務(wù)違約8.1違約責(zé)任8.2違約解決方式9.合同的生效、變更與終止9.1合同生效條件9.2合同變更9.3合同終止10.爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機(jī)構(gòu)11.法律適用及爭議解決11.1法律適用11.2爭議解決12.保密條款12.1保密內(nèi)容12.2保密期限12.3保密違約責(zé)任13.侵權(quán)責(zé)任13.1侵權(quán)行為13.2侵權(quán)責(zé)任承擔(dān)14.其他條款14.1通知與送達(dá)14.2合同附件14.3合同修訂第一部分：合同如下：1.服務(wù)范圍1.1軟件產(chǎn)品及版本甲方提供的軟件產(chǎn)品及版本詳見附件一。1.2服務(wù)內(nèi)容1.2.1技術(shù)支持服務(wù)（1）甲方通過電話、電子郵件、在線客服等方式，為乙方提供軟件產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)；（2）對(duì)于乙方向甲方反映的軟件問題，甲方將在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并根據(jù)問題復(fù)雜程度，在13個(gè)工作日內(nèi)給予解決方案；（3）甲方定期通過遠(yuǎn)程連接方式，對(duì)乙方使用的軟件進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)。1.2.2培訓(xùn)服務(wù)（1）甲方根據(jù)乙方需求，提供軟件產(chǎn)品使用、維護(hù)、升級(jí)等方面的培訓(xùn)；（2）培訓(xùn)方式分為線上培訓(xùn)和線下培訓(xùn)，具體培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定；（3）培訓(xùn)時(shí)間安排詳見附件二。1.2.3升級(jí)與維護(hù)服務(wù)（1）甲方承諾為乙方提供免費(fèi)的軟件升級(jí)服務(wù)，具體升級(jí)政策詳見附件三；（2）甲方負(fù)責(zé)對(duì)乙方使用的軟件進(jìn)行定期維護(hù)，維護(hù)內(nèi)容包括但不限于軟件故障排除、系統(tǒng)優(yōu)化等；（3）維護(hù)服務(wù)時(shí)間為每周一至周五，上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)。1.2.4故障處理服務(wù)1.2.4.1故障報(bào)告及處理流程乙方在使用軟件過程中遇到故障，應(yīng)及時(shí)通過電話、電子郵件等方式向甲方報(bào)告，并提供相關(guān)故障信息；甲方收到故障報(bào)告后，將在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并根據(jù)問題復(fù)雜程度，在13個(gè)工作日內(nèi)給予解決方案。1.2.4.2故障解決方式甲方將通過遠(yuǎn)程連接方式，為乙方解決軟件故障；如遠(yuǎn)程連接無法解決問題，甲方將派遣技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行處理。1.2.4.3故障處理時(shí)間故障處理時(shí)間詳見附件四。1.2.5咨詢服務(wù)1.2.5.1咨詢內(nèi)容乙方在使用軟件過程中，對(duì)軟件功能、操作等方面有任何疑問，均可向甲方咨詢；1.2.5.2咨詢方式乙方可通過電話、電子郵件、在線客服等方式向甲方咨詢；1.2.5.3咨詢響應(yīng)時(shí)間甲方收到乙方咨詢后，將在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并根據(jù)問題復(fù)雜程度，在12個(gè)工作日內(nèi)給予解答。1.3服務(wù)期限本合同的服務(wù)期限為三年，自2024年1月1日起至2027年1月1日止。1.4服務(wù)地域甲方向乙方提供的服務(wù)地域?yàn)橹腥A人民共和國。8.服務(wù)違約8.1違約責(zé)任8.2違約解決方式違約方應(yīng)主動(dòng)與守約方協(xié)商解決，如協(xié)商無果，守約方有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.合同的生效、變更與終止9.1合同生效條件本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效；9.2合同變更本合同的變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議；9.3合同終止本合同期滿后，雙方未續(xù)簽，則合同自然終止。10.爭議解決10.1爭議解決方式雙方發(fā)生爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.2爭議解決機(jī)構(gòu)本合同的爭議解決機(jī)構(gòu)為合同簽訂地人民法院。11.法律適用及爭議解決11.1法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。11.2爭議解決如本合同的任何條款與中華人民共和國法律相抵觸，該條款將按法律規(guī)定重新解釋或調(diào)整，但不影響其他條款的履行。12.保密條款12.1保密內(nèi)容甲乙雙方在合同履行過程中所獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等，均應(yīng)予以保密。12.2保密期限雙方的保密義務(wù)自本合同簽訂之日起生效，至本合同終止或履行完畢后五年內(nèi)有效。12.3保密違約責(zé)任一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致對(duì)方遭受損失的，違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金，違約金為損失金額的2倍。13.侵權(quán)責(zé)任13.1侵權(quán)行為一方使用對(duì)方的商標(biāo)、專利、著作權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)對(duì)方授權(quán)，導(dǎo)致侵權(quán)行為的，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。13.2侵權(quán)責(zé)任承擔(dān)侵權(quán)方應(yīng)立即停止侵權(quán)行為，向守約方支付違約金，違約金為侵權(quán)損失金額的2倍。14.其他條款14.1通知與送達(dá)甲乙雙方應(yīng)及時(shí)通過有效方式相互通知與送達(dá)與本合同有關(guān)的事宜。14.2合同附件本合同附件包括軟件產(chǎn)品及版本、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用等相關(guān)文件。14.3合同修訂本合同的修訂應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面修訂協(xié)議。第二部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：軟件產(chǎn)品及版本詳細(xì)列出甲方提供的軟件產(chǎn)品名稱、版本號(hào)、授權(quán)許可等信息。附件二：培訓(xùn)時(shí)間安排詳細(xì)列出培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、培訓(xùn)師等相關(guān)信息。附件三：升級(jí)政策詳細(xì)列出軟件升級(jí)的政策，包括升級(jí)頻率、升級(jí)內(nèi)容、升級(jí)條件等。附件四：故障處理時(shí)間詳細(xì)列出故障處理的時(shí)間響應(yīng)、解決時(shí)間等。附件五：服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成詳細(xì)列出服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成，包括技術(shù)支持費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、升級(jí)維護(hù)費(fèi)等。附件六：保密協(xié)議詳細(xì)列出雙方需要保密的信息內(nèi)容，包括商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等。附件七：侵權(quán)責(zé)任認(rèn)定詳細(xì)列出侵權(quán)行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)應(yīng)的違約金計(jì)算方式。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方未按照約定提供技術(shù)支持服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。2.甲方未按照約定提供培訓(xùn)服務(wù)或培訓(xùn)質(zhì)量不符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。3.甲方未按照約定提供升級(jí)與維護(hù)服務(wù)或升級(jí)維護(hù)服務(wù)不符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。4.甲方未按照約定處理故障或故障處理時(shí)間超過約定的時(shí)限。5.甲方未按照約定提供咨詢服務(wù)或咨詢響應(yīng)時(shí)間超過約定的時(shí)限。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.甲方違反合同約定的義務(wù)，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金為合同金額的10%。2.甲方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致乙方遭受損失的，應(yīng)向乙方支付違約金，違約金為損失金額的2倍。3.甲方侵權(quán)行為導(dǎo)致乙方遭受損失的，應(yīng)立即停止侵權(quán)行為，向乙方支付違約金，違約金為侵權(quán)損失金額的2倍。示例說明：若甲方未在約定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)乙方的技術(shù)支持請(qǐng)求，則構(gòu)成違約，甲方應(yīng)向乙方支付違約金，違約金計(jì)算方式為技術(shù)支持費(fèi)用的10%。說明三：法律名詞及解釋：1.軟件產(chǎn)品：指甲方擁有著作權(quán)或授權(quán)許可的計(jì)算機(jī)軟件，包括軟件程序、文檔等。2.技術(shù)支持服務(wù)：指甲方為乙方提供軟件產(chǎn)品的技術(shù)咨詢、故障排除等服務(wù)。3.培訓(xùn)服務(wù)：指甲方為乙方提供軟件產(chǎn)品的使用、維護(hù)等方面的培訓(xùn)。4.升級(jí)與維護(hù)服務(wù)：指甲方為乙方提供軟件產(chǎn)品的升級(jí)