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文檔簡介

汽車維修接待—任務(wù)3.2車輛問診任務(wù)下達李明先生，35歲，穿戴講究，駕駛2016款東風(fēng)雪鐵龍C51.8T自動尊貴型轎車，目前車輛行駛了29800km，根據(jù)保養(yǎng)手冊的提示，李先生想要給車做保養(yǎng)，并反映最近車輛加油遲鈍，作為服務(wù)顧問，請你做好問診及預(yù)檢工作。任務(wù)3.2車輛問診1.知識準備避免浪費時間和反復(fù)與客戶溝通，以便提高一次修復(fù)率望、聞、問、切任務(wù)3.2車輛問診問診的意義5W1H問診方法

什么（What）：車型、發(fā)動機、變速器；何時（When）：日期、具體時間、天氣狀況、發(fā)生頻率；何地（Where）：路面條件、海拔高度和交通狀況；何人（Who）：駕駛?cè)?；為何（Why）：什么操作導(dǎo)致；如何（How）：系統(tǒng)癥狀，工作條件。任務(wù)3.2車輛問診1.知識準備開放式詢問

“您開車的時候是什么感覺？”“您聽到什么噪聲？”封閉式詢問

“您是否經(jīng)常在城市行駛？”“您是否能聽到唧唧的響聲？”任務(wù)3.2車輛問診1.知識準備問診技巧總體來講，用戶反映的車輛問題可以分為四大系統(tǒng)：動力總成類故障，包括發(fā)動機和變速器，例如：怠速不穩(wěn)、抖動，發(fā)動機故障燈亮伴隨加速不暢，加速車輛頓挫等；底盤類故障，包括轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和制動系統(tǒng)方面，例如：行駛時底部異響、轉(zhuǎn)向沉重、車身抖動等；電器類故障，例如：轉(zhuǎn)向燈不亮、油表指示不準、車速表不動等；車身類故障，例如：行駛時車門異響、空調(diào)不制冷/異響、雨刮不工作、門鎖無法鎖止等；任務(wù)3.2車輛問診1.知識準備四大系統(tǒng)常見故障2.操作規(guī)范任務(wù)3.2車輛問診2.操作規(guī)范任務(wù)3.2車輛問診——“李先生，請問這個故障出現(xiàn)了多久？”——“一般什么時間會出現(xiàn)呢，早上、中午還是晚上？”——“請您具體給我描述一下故障現(xiàn)象吧！”——“您是在什么路面上行駛時發(fā)生故障呢？”——“您最近一次是什么時間做的保養(yǎng)或者維修？修過什么部位？”3.工具使用任務(wù)3.2車

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