服裝專賣店銷售技巧培訓(xùn)

瑞華圖皮草

銷售技巧培訓(xùn)1、掌握銷售的一般步驟2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧學(xué)完本章你應(yīng)該：一、FBA的含義Feature（屬性、特性）；商品的特點(diǎn)。屬性。Advantage（用處、作用）；特點(diǎn)帶來(lái)的用處。Benefit（好出、禮儀）：是指作用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來(lái)的利益，對(duì)客戶的好處（因客而異）用FAB法則介紹商品的三個(gè)好處能讓顧客聽(tīng)懂商品介紹；給顧客真實(shí)可靠的感覺(jué)。提高顧客的購(gòu)買欲望，使顧客對(duì)產(chǎn)品有深入的認(rèn)識(shí)FAB的好處二、FAB的重要性客戶【購(gòu)買】的是................他們想象中因你的【產(chǎn)品】和【服務(wù)】能為他們帶來(lái)的【效益】和【利益】而不是因?qū)δ愕摹井a(chǎn)品】和【服務(wù)】感興趣而購(gòu)買三、FAB的用法FAB敘述詞：因?yàn)椋ㄌ攸c(diǎn)、屬性）它可以（功能、用處）對(duì)您而言（利益）屬性用處利益FBA的展開FeatureAdvantageBenefit四、FBA的故事講述一個(gè)貓與金錢的故事，你得到了什么啟示？例一：什么是屬性？一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓沒(méi)有任何反應(yīng)——這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature）。

-例二二：：什么么是是作作用用？？貓?zhí)商稍谠诘氐叵孪路欠浅３ｐI餓了了，，銷銷售售員員過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)：：““貓貓先先生生，，我我這這兒兒有有一一摞摞錢錢，，可可以以買買很很多多魚魚。?！薄辟I魚魚就就是是這這些些錢錢的的作作用用（（Advantage））。。但但是是貓貓仍仍然然沒(méi)沒(méi)有有反反應(yīng)應(yīng)。。FAB的的含含義義分分別別在在上上邊邊三三例例中中做做了了解解釋釋，，但但要要更更深深層層次次的的理理解解FAB，，我我們們需需要要知知道道FAB的的前前提提條條件件，，那那就就是是————需需求求。。請(qǐng)請(qǐng)看看下下例例：：例四四：：什么么是是需需求求？？貓吃吃飽飽喝喝足足了了，，這這時(shí)時(shí)銷銷售售員員繼繼續(xù)續(xù)說(shuō)說(shuō)：：““貓貓先先生生，，我我這這兒兒有有一一摞摞錢錢。?！薄必埧峡隙ǘ](méi)沒(méi)有有反反應(yīng)應(yīng)。。銷售售員員又又說(shuō)說(shuō)：：““這這些些錢錢能能買買很很多多魚魚，，你你可可以以大大吃吃一一頓頓。?！薄钡鞘秦堌埲匀匀蝗粵](méi)沒(méi)有有反反應(yīng)應(yīng)。。原原因因很很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，，它它的的需需求求變變了了。?！徊幌胂朐僭俪猿詵|東西西了了，，而而是是想想見(jiàn)見(jiàn)它它的的女女朋朋友友了了。。使用用FAB有前前提提條條件件：：需求求！！制造造需需求求五、、恰恰當(dāng)當(dāng)使使用用FBA，你你準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好了了么么？？寶劍劍鋒鋒從從磨磨礪礪出出，，梅梅花花香香自自苦苦寒寒來(lái)來(lái)。。為了了能能面面對(duì)對(duì)顧顧客客，，流流暢暢的的使使用用FBA，請(qǐng)請(qǐng)從從以以下下兩兩個(gè)個(gè)方方面面去思思考考，，去去行行動(dòng)動(dòng)。。六、、如如何何尋尋找找產(chǎn)產(chǎn)品品的的FBA1、資資料料來(lái)來(lái)源源；；①服服裝裝的的吊吊牌牌、、水水洗洗標(biāo)標(biāo)等等服裝裝的的吊吊牌牌介介紹紹了了該該服服裝裝的的面面料料成成分分，，水水洗洗標(biāo)標(biāo)介介紹紹了了該該服服裝裝的的水水洗洗方方式式，，所所以以我我們們可可以以從中中找找到到基基本本資資料料加加以以運(yùn)運(yùn)用用。。②和和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品品牌牌的的比比較較把我我們們的的服服裝裝和和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品品牌牌做做一一客客觀觀的的比比較較，，找找出出其其中中的的異異、、同同點(diǎn)點(diǎn)加加以以運(yùn)運(yùn)用用。。不不管管是是從從選選料料、版版型型上上、、還還是是從從做做工工和和水水洗洗方方式式都都可可以以作作一一個(gè)個(gè)詳詳細(xì)細(xì)的的比比較較。。③從從消消費(fèi)費(fèi)這這口口中中詢?cè)兊玫迷S多多巧巧妙妙的的特特性性只只有有使使用用者者才才知知道道，，所所以以由由他他們們的的口口中中往往往往能能得得知知意意想想不不到到的的獨(dú)獨(dú)特特好好處處。。④導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)和和營(yíng)營(yíng)銷銷人人員員的的自自身身觀觀察察。。發(fā)揮揮自自己己的的想想象象力力和和創(chuàng)創(chuàng)造造力力，，找找出出特特殊殊的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。。2、哪哪些些事事項(xiàng)項(xiàng)會(huì)會(huì)影影響響FBA：①產(chǎn)產(chǎn)品品本本身身：：做做工工品品質(zhì)質(zhì)、、包包裝裝、、尺尺寸寸。。面面敷敷料料料料等等。。②交交易易條條件件：：付付款款條條件件、、價(jià)價(jià)格格、、促促銷銷、、送送貨貨等等。。③導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人人員員：：可可靠靠性性、、客客服服、、服服務(wù)務(wù)、、專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)等等、、④公公司司：：形形象象、、策策略略、、宗宗旨旨、、廣廣告告等等。。⑤相相關(guān)關(guān)人人員員：：送送貨貨員員、、生生產(chǎn)產(chǎn)人人員員等等。。3、對(duì)對(duì)服服裝裝本本身身可可從從哪哪些些角角度度去去想想：：①安安全全性性：：產(chǎn)產(chǎn)品品對(duì)對(duì)顧顧客客的的安安全全性性有有何何貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)，，如如：：所所選選面面料料不不傷傷皮皮膚膚，，板板型型設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)能能讓讓顧顧客客運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)自自如如等等②效能性性：能給顧客客發(fā)揮預(yù)期的的功效，如：：御寒保暖，，涼爽等。③外表性性：造型耐看看。時(shí)尚、實(shí)實(shí)用、凸顯女女性身材。展展現(xiàn)男性剛陽(yáng)陽(yáng)之氣，給人人一種低調(diào)的的張揚(yáng)等。④舒適性性：所選面料料不傷皮膚，，板型設(shè)計(jì)能能讓顧客運(yùn)動(dòng)動(dòng)自如等。⑤方便性性：如服裝的的一些款不易易顯臟，且容容易洗滌。⑥經(jīng)濟(jì)性性：價(jià)位適中中，即體現(xiàn)時(shí)時(shí)尚和品味，，又讓顧客能能夠消費(fèi)得起起。⑦耐用性性：如一些款款所選面厚實(shí)實(shí)，耐洗耐穿穿。4、產(chǎn)品的九大大賣點(diǎn)：①面面料；②顏色色；③款式；；④價(jià)格；⑤⑤搭配；⑥洗洗滌保養(yǎng)⑦工工藝；⑧風(fēng)格格；⑨品牌。。五、FBA范例1、一般說(shuō)詞及及FBA說(shuō)詞之比較：：一般說(shuō)詞FBA說(shuō)詞這種襯衣是由由純麻紗制成成的。因?yàn)檫@件襯衣衣是由純麻紗紗制成的，您您在炎夏的天天氣下穿起來(lái)來(lái)，格外的清清爽。這款褲子穿了了很舒服的。。此款所用面料料是100%棉，很容易吸吸汗，夏天穿穿上能夠保持持皮膚的干爽爽，特別的舒舒適。這款衣服的設(shè)設(shè)計(jì)版型很好好的。因?yàn)榇丝钍遣刹捎觅N身的版版型設(shè)計(jì)，它它可以充分的的體現(xiàn)出您迷迷人的曲線身身材，能夠讓讓您在男性朋朋友中備受寵寵愛(ài)。2、FBA敘述詞：①我們可以把把服裝的介紹紹詞連成一句句有說(shuō)服力的的說(shuō)詞：因?yàn)榇丝钍遣刹捎?。。。（（屬性特性）），他可以。。。。（作用用功效），能能夠讓您。。。。（益處））例：因?yàn)榇丝羁钍遣捎觅N身身的版型設(shè)計(jì)計(jì)，它可以充充分的體現(xiàn)出出您迷人的曲曲線身材，能能夠讓您在男男性朋友中備備受寵愛(ài)。②當(dāng)在使用時(shí)時(shí)，為了強(qiáng)調(diào)調(diào)顧客關(guān)心的的部分，可省省去特征或功功效，甚至顛顛倒使用，卻卻不可漏掉【【利益】例：同一句FBA話可有多種說(shuō)說(shuō)法：標(biāo)準(zhǔn)FBA法：此款所用用面料是100%棉，很容易吸吸汗，夏天穿穿上能夠保持持皮膚的干爽爽，特別的舒舒適。靈活FBA法：1、此款所用面面料很容易吸吸汗，夏天穿穿上特別的舒舒適，能夠保保持皮膚的干干爽。2、因?yàn)榇丝钏妹媪鲜?00%棉，所以很容容易吸汗，夏夏天穿上能夠夠保持皮膚的的干爽，特別別的舒適。3、夏天天穿上上它會(huì)會(huì)保持持皮膚膚的干干爽，，讓您您感到到特別別的舒舒適，，因?yàn)闉榇丝羁钏糜妹媪狭鲜?00%棉，很很容易易吸汗汗的。。六、結(jié)結(jié)論正確的的使用用FBA，為顧顧客著著想，，了解解顧客客的需需求，，強(qiáng)調(diào)調(diào)出各各科在在意的的方面面，便可以以事半半功倍倍；如如自以以為是是，把把自己己所知知道的的或自自認(rèn)為為是好好的強(qiáng)強(qiáng)加于于顧客客只會(huì)會(huì)適得得其反反！導(dǎo)購(gòu)常常掛在在嘴邊邊的一一句話話是【【這衣衣服太太貴了了，不不好賣賣】，，其實(shí)實(shí)只有有當(dāng)一一種產(chǎn)產(chǎn)品和和其競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品比較下下，不不能找找出特特殊的的利益益時(shí)，，價(jià)格格才是是問(wèn)題題。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)該該去了了解客客戶的的需求求，深深入探探討顧客從從購(gòu)買買我們們的服服裝能能獲得得什么么益處處，可可進(jìn)一一步指指導(dǎo)自自己和和團(tuán)隊(duì)隊(duì)如何何利用用FBA來(lái)銷售售，使使FBA成為我我們推推銷時(shí)時(shí)的利利器，，從而而帶動(dòng)動(dòng)我們們的業(yè)業(yè)績(jī)飛飛速增增長(zhǎng)。。導(dǎo)購(gòu)員員一定定記住?。旱偷图?jí)的的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員講講產(chǎn)品品的特特點(diǎn)；；中級(jí)級(jí)的購(gòu)購(gòu)員講講產(chǎn)品品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)；高級(jí)的的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員講講產(chǎn)品品利益益點(diǎn)。。我們們賣的的不是是產(chǎn)品品，而而是產(chǎn)產(chǎn)品帶帶給顧顧客的的利益益——產(chǎn)品能能夠滿足什什么樣樣的需需要，，為顧顧客帶帶來(lái)什什么好好處。。利益分分類①產(chǎn)品品利益益，即即產(chǎn)品品帶給給顧客客的利利益。。②企業(yè)業(yè)利益益，由由企業(yè)業(yè)的技技術(shù)、、實(shí)力力、信信譽(yù)、、服務(wù)務(wù)等帶帶給顧顧客的的利益益。③差別別利益益，即即競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手所不不能提提供的的利益益，也也就是是產(chǎn)品品的獨(dú)獨(dú)特賣賣點(diǎn)。。七、訣訣竅一一千千錘錘百煉煉練習(xí)，，練習(xí)習(xí)，再再練習(xí)習(xí)。（不成成交））不會(huì)會(huì)說(shuō)——說(shuō)一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)——再多說(shuō)說(shuō)一點(diǎn)點(diǎn)——說(shuō)的全全面——說(shuō)的流流暢——聽(tīng)得滿滿意競(jìng)賽練練習(xí)：：尋找找商品品的FBA時(shí)間：：30分鐘形式：：分組組討論論道具：：三張張大白白紙、、三支支筆、、皮鞋鞋三只只要求：：1、5分鐘內(nèi)內(nèi)分三三組，，選出出代表表，并并抽簽簽。2、10分鐘各各組討討論，，并將將FBA寫在紙紙上。。3、代表表上臺(tái)臺(tái)宣講講。每每人5分鐘。。八、訣訣竅二二——接待過(guò)過(guò)程中中：如如何發(fā)發(fā)掘顧顧客的的需求求點(diǎn)？？1、詢問(wèn)問(wèn)和確確定顧顧客的的購(gòu)買買目的的和意意愿，，讓顧顧客產(chǎn)產(chǎn)生親親近感感；2、主動(dòng)動(dòng)根據(jù)據(jù)顧客客年齡齡，穿穿衣風(fēng)風(fēng)格、、購(gòu)買買目的的和喜喜好挑挑選適適合顧顧客的的服裝裝；3、至少挑選選三款適合合顧客的衣衣服（視情情況）望——問(wèn)——答如何解決目目前的難題題？我們的難題題在于：不不敢在顧客客面前說(shuō)FBA，害怕被顧顧客說(shuō)啰嗦嗦，不敢確定顧顧客的需求求，甚至不不知道顧客客的需求。。答案就是：：想盡辦法找找到顧客的的需求點(diǎn)??！望——細(xì)心觀察、、充分聯(lián)想想關(guān)注顧客的的鞋子、衣衣服、配飾飾（頭花、、包包、手手鏈、項(xiàng)鏈鏈）。關(guān)注顧客的的穿衣風(fēng)格格：中性打打扮、斯文文裝扮、休休閑風(fēng)格.關(guān)注顧客的的神態(tài)特色色：和藹型型、領(lǐng)導(dǎo)型型、時(shí)尚型型、爽快型型。盡快幫顧客客找到適合合的商品，，顧客想要要的特性。。問(wèn)：注意情情緒飽滿，，熱枕，真真切小姐，您好好，我可以以幫帶您嗎嗎？小姐，您好好，您需要要找棉衣還還是羽絨服服？小姐，您好好，您是需需要上班穿穿，還是平平時(shí)穿的？？小姐，您好好，您需要要什么樣子子的款式，，小衫還是是連衣裙/休閑還是正正裝盡可能得到到顧客的購(gòu)購(gòu)買需求?。。?！答——巧妙回答，，協(xié)助搭配配您的眼光真真好，這件件衣服很稱稱您的膚色色。這是今年最最豹紋風(fēng)衣衣，時(shí)尚感感十足，配配你身上的的這條褲子子非常出色色，今天晚晚上的聚會(huì)會(huì)您一定是是大家的焦焦點(diǎn)。這件上衣，，您看，和和我身上的的褲子顏色色也能搭配配呢，像這這些類似的的深顏色，，都可以搭配配，不用擔(dān)擔(dān)心找不到到衣服搭配配。（給顧顧客立竿見(jiàn)見(jiàn)影的效果果）目的在于，，盡快引導(dǎo)導(dǎo)利益的聯(lián)聯(lián)想。溫馨提示：：抓住說(shuō)FBA的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)入店店鋪后再某某個(gè)商品前前視線停留留10秒以上時(shí)顧客觸摸商商品時(shí)顧客找標(biāo)簽簽、看標(biāo)價(jià)價(jià)時(shí)顧客拿商品品準(zhǔn)備試穿穿時(shí)目的：顧客客是否對(duì)商商品感興趣趣十、結(jié)論1、檢驗(yàn)FBA的恰當(dāng)使用用的標(biāo)準(zhǔn)：：用最短的的語(yǔ)言交流流，讓顧客客最快的時(shí)時(shí)間買到了她最合合適的商品品，滿意的的離開。2、基本要求求：熟悉柜柜臺(tái)商品的的所有的F，了解對(duì)應(yīng)應(yīng)的A，以及它能能滿足的B

——時(shí)時(shí)練習(xí)3、進(jìn)一步要要求：滿足足具體的顧顧客的B，使用FBA?！?xì)心觀察4、最后要求求：用最簡(jiǎn)簡(jiǎn)短恰當(dāng)?shù)牡腇BA，完成交易易?！獙?shí)踐中進(jìn)步步讓服務(wù)從“”開始??！顧客——“幫我們選到到滿意的商商品”、“節(jié)約時(shí)間”…公司——“提高公司美美譽(yù)度”…自己——能更好的為為顧客服務(wù)務(wù)銷售技巧意意味著什么么：銷售的流程程第一步:開開始始準(zhǔn)備工作：：積極的心態(tài)態(tài)對(duì)產(chǎn)品100%的信信心產(chǎn)品知識(shí)永永遠(yuǎn)走在銷銷售的前面面發(fā)展積極的的心態(tài)榜樣的力量量人生的導(dǎo)師師三種心態(tài)-積極、退退縮和侵略略如果你認(rèn)為為自己行，，或者不行，，你總是對(duì)對(duì)的。發(fā)展積極的的心態(tài)觀念結(jié)果行為第一步:開開始始問(wèn)候，營(yíng)造造融洽氣氛氛微笑、因?yàn)闉樗哂袕?qiáng)強(qiáng)大的感染染力。與顧客進(jìn)行行目光的接接觸。用輕松的語(yǔ)語(yǔ)言向顧客客打招呼，，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。不要在一開開始就緊逼逼顧客回答答“您買什么?”之類的問(wèn)題題,以免顧顧客反感。。應(yīng)多說(shuō):“需要幫忙嗎嗎?”等問(wèn)題.如如果顧客喜喜歡自已挑挑選,你可可以說(shuō):“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)務(wù)的話請(qǐng)告告訴我.”保持一個(gè)友友好而不刻刻板的姿態(tài)態(tài).察言觀色——望、聞、問(wèn)問(wèn)、切第二步：了解顧客的的意圖第二步：了了解顧客的的意圖觀察顧客,獲得許多多一般性的的信息.啟發(fā)性地提提問(wèn),鼓勵(lì)勵(lì)顧客談話話進(jìn)而營(yíng)造造融洽的氣氣氛.傾聽(tīng)以了解解顧客的意意圖和需求求.向顧客證實(shí)實(shí)你獲得的的最初印象象,不要想當(dāng)然.顧客的三種種類型純粹閑逛型型表現(xiàn)：有有的行走走緩慢，談?wù)勑︼L(fēng)生；；有的東張西西望；有的猶猶豫豫豫，行為為拘謹(jǐn)，徘徘徊觀望；；有的愛(ài)往熱熱鬧人多處處去；應(yīng)對(duì)：給給與適當(dāng)當(dāng)空間，留留意需求、、及時(shí)幫助助；可適當(dāng)展示示新品顧客的三種種類型一見(jiàn)鐘情型型（如遇喜喜歡、心儀儀已久的貨貨品，會(huì)立立即購(gòu)買））表現(xiàn)：進(jìn)進(jìn)店腳步步一般不快快；神情自若、、環(huán)視店內(nèi)內(nèi)商品；不急于提出出問(wèn)題、表表示購(gòu)買要要求；應(yīng)對(duì)：注意意接近顧客客的時(shí)機(jī)，，誤令其感感覺(jué)不適；；耐心、可用用開放式問(wèn)問(wèn)題了解顧顧客需求；；根據(jù)需求介介紹貨品；；顧客的三種種類型胸有成竹型型表現(xiàn)：目目光集中中、腳步清清快；直奔某個(gè)商商品；主動(dòng)提出購(gòu)購(gòu)買需求；；購(gòu)物較理性性；應(yīng)對(duì)：熱情情、快捷，，按照顧客客要求去做做；忌太多游說(shuō)說(shuō)、建議顧客的性格格類型理智型沖動(dòng)型疑慮型隨意型習(xí)慣型專家型新潮型顧客的性格格理智型---重視視有關(guān)商品品的品牌、、價(jià)格、工工藝、款式式；---不急急于購(gòu)買、、喜歡獨(dú)立立思考；待客之道：：---強(qiáng)調(diào)調(diào)貨品的物物有所值；；---詳細(xì)細(xì)介紹貨品品好處；---貨品品知識(shí)準(zhǔn)確確；顧客的性格格沖動(dòng)型---購(gòu)買買決定易受受外部因素素的影響；；---購(gòu)買買目的不明明顯，常常常是即興購(gòu)購(gòu)買；---常憑憑個(gè)人直覺(jué)覺(jué)對(duì)商品的的外觀印象象、導(dǎo)購(gòu)熱熱情推薦來(lái)來(lái)迅速做出出購(gòu)買決定定；---喜歡歡購(gòu)買新產(chǎn)產(chǎn)品和流行行產(chǎn)品；待客之道：：---留意意顧客需求求，適時(shí)地地作貨品推推介；顧客的性格格疑慮型---內(nèi)向向、行動(dòng)謹(jǐn)謹(jǐn)慎、觀察察細(xì)微、決決策遲緩；；---購(gòu)買買時(shí)猶豫不不決，難以以下決心；；---對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的推介介缺乏信心心，交易時(shí)時(shí)間較長(zhǎng)；；待客之道---耐心心、細(xì)致了了解顧客的的需求；---基于于需求，給給予建議；；隨意型---缺乏乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，希望得得到導(dǎo)購(gòu)的的幫助；---對(duì)商商品無(wú)過(guò)多多的挑剔；；待客之道---熱情情；---關(guān)心心同來(lái)的朋朋友、家人人；顧客的性格格顧客的性格格習(xí)慣型---通常常是有目的的性的購(gòu)買買，購(gòu)買過(guò)過(guò)程迅速；；---不易易受外界因因素：如廣廣告、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)介紹影響響；---對(duì)流流行產(chǎn)品、、新產(chǎn)品反反應(yīng)冷漠；；待客之道---留意意顧客需求求，適時(shí)地地作貨品推推介；顧客的性格格專家型---認(rèn)為為導(dǎo)購(gòu)與顧顧客是對(duì)立立的利益關(guān)關(guān)系；---較強(qiáng)強(qiáng)的自我保保護(hù)意識(shí)；；---常以以為自己的的觀念是絕絕對(duì)正確的的；---好為為人師；待客之道：：---專業(yè)業(yè)的服務(wù)態(tài)態(tài)度；---尊重重顧客及其其觀點(diǎn)，勿勿爭(zhēng)辯；顧客的性格格新潮型---追求求時(shí)尚、潮潮流，裝扮扮前衛(wèi)、新新潮；---有個(gè)個(gè)性、愛(ài)面面子；待客之道：：---介紹紹新產(chǎn)品及及其與眾不不同之處；；---與與其交換換潮流信信息；怎樣面對(duì)對(duì)不同性性格的顧顧客？？通過(guò)詢問(wèn)問(wèn)了解顧顧客的意意圖開放性的的詢問(wèn)：：這種問(wèn)題題不能用用“是””或“不不是”回回答；它的效果果是鼓勵(lì)勵(lì)顧客說(shuō)說(shuō)話；它是用來(lái)來(lái)“獲取取資料””、“打打開討論論的話題題”；通常用““何人””、“何何事”、、“何時(shí)時(shí)”、““何處””“為何何”、““如何””等字眼眼。封閉性的的詢問(wèn)：：這種問(wèn)題題只能用用“是””或“不不是”回回答；它的效果果是引導(dǎo)導(dǎo)顧客只只討論你你要討論論的話題題；它用來(lái)““獲取承承諾”、、“控制制局面””顧客購(gòu)買買心路歷歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動(dòng)滿意產(chǎn)品說(shuō)明明的步驟驟：異議的定定義：異議是是客戶對(duì)對(duì)你在推推銷過(guò)程程中的任任何一個(gè)個(gè)舉動(dòng)的的不贊同同、提出出質(zhì)疑或或拒絕。。真的嗎？？要不是是怎么辦辦？！第三步：：推薦處理顧客客的問(wèn)題題與異議議銷售中的的異議是是什么？？是正常的的是好事是機(jī)會(huì)異議可以以：判斷顧客客是否有有需要了解顧客客對(duì)所介介紹內(nèi)容容的接受受程度，，及時(shí)應(yīng)應(yīng)變更加了解解顧客分組討論論：1、5人人一組2、請(qǐng)大大家把平平時(shí)最常常見(jiàn)的5條顧客客異議寫寫在紙上上3、小組組討論如如何解決決這些異異議4、每組組派一名名代表闡闡述本組組觀點(diǎn)客戶異議議處理技技巧一、忽視視法所謂“忽忽視法””，顧名思思義，就就是當(dāng)客客戶提出出一些反反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)，并不不是真的的想要獲獲得解決決或討論論時(shí)，這這些意見(jiàn)見(jiàn)和眼前前的交易易扯不上上直接的的關(guān)系，，您只要要面帶笑笑容地同同意他就就好了忽視法常常使用的的方法如如：·微笑點(diǎn)頭頭，表示示“同意”或表示“聽(tīng)了您的的話”?！ぁ澳嬗哪薄ぁ班牛≌媸鞘歉咭?jiàn)??！”二、補(bǔ)償償法補(bǔ)償法含含義：當(dāng)客戶提提出的異異議，有有事實(shí)依依據(jù)時(shí)，，您應(yīng)該該承認(rèn)并并欣然接接受，強(qiáng)強(qiáng)力否認(rèn)認(rèn)事實(shí)是是不智的的舉動(dòng)。。但記得得，您要要給客戶戶一些補(bǔ)補(bǔ)償，讓讓他取得得心理的的平衡，，也就是是讓他產(chǎn)產(chǎn)生二種種感覺(jué)：：·產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格與售售價(jià)一致致的感覺(jué)覺(jué)?！ぎa(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)對(duì)對(duì)客戶是是重要的的，產(chǎn)品品沒(méi)有的的優(yōu)點(diǎn)對(duì)對(duì)客戶而而言是是較不重重要的。。三、詢問(wèn)問(wèn)法透過(guò)詢問(wèn)問(wèn)，把握握住客戶戶真正的的異議點(diǎn)點(diǎn)：當(dāng)您問(wèn)為為什么的的時(shí)候，，客戶必必然會(huì)做做出以下下反應(yīng)：：·他必須回回答自己己提出反反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)的理由由，說(shuō)出出自己內(nèi)內(nèi)心的想想法?！に仨氃僭俅蔚貦z檢視他提提出的反反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)是否妥妥當(dāng)。四、“是的……如果……”法屢次正面面反駁客客戶，會(huì)會(huì)讓客戶戶惱羞成成怒，就就算您說(shuō)說(shuō)得都對(duì)對(duì)，也沒(méi)沒(méi)有惡意意，還是是會(huì)引起起客戶的的反感，，因此，，銷售人人員最好好不要開開門見(jiàn)山山地直接接提出反反對(duì)的意意見(jiàn)。在在表達(dá)不不同意見(jiàn)見(jiàn)時(shí)，盡盡量利用用“是的……如果”的句法，，軟化不不同意見(jiàn)見(jiàn)的口語(yǔ)語(yǔ)。用“是的”同意客戶戶部分的的意見(jiàn)，，在“如果”表達(dá)在另另外一種種狀況是是否這樣樣比較好好。1、“這件衣服服是去年年的款式式吧？”2、“我聽(tīng)朋友友說(shuō)你們們的T恤洗后常常常容易易變形。?！?、“這顏色太太暗，不不太適合合我?！?、“你們李寧寧的制服服顏色太太不鮮明明了，半半天都找找不到人人，應(yīng)該該學(xué)學(xué)人人家隔壁壁ABC牌……”5、“這款運(yùn)動(dòng)動(dòng)褲的款款式、顏顏色都不不錯(cuò)，可可面料不不太好，，不是純純棉的。?！?、“這款包的的款型很很像ABC牌的，但但質(zhì)量似似乎不如如ABC的好…”討論如何何處理以以下顧客客異議？？識(shí)別顧客客的購(gòu)買買信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)號(hào)：含萊卡到到底有什什么好處處？這顏色適適合我嗎嗎？除了這，，還有其其它的顏顏色嗎？？可以分開開來(lái)賣嗎嗎？你認(rèn)為這這件衣服服應(yīng)該搭搭配…….?我到底應(yīng)應(yīng)該買哪哪一件呢呢?喜歡是喜喜歡,就就是不知知道底下下應(yīng)該配配什么.第四步：：達(dá)成交交易識(shí)別顧客客的購(gòu)買買信號(hào)身體語(yǔ)言言信號(hào):當(dāng)客戶細(xì)細(xì)心研究究產(chǎn)品時(shí)時(shí)。當(dāng)客戶頻頻頻點(diǎn)頭頭,對(duì)你你的解釋釋或介紹紹表示同同意。當(dāng)客戶不不斷地站站在鏡子子前打量量自已時(shí)時(shí)。當(dāng)客戶開開始翻看看吊牌時(shí)時(shí)。臉部表情情的變化化：張開開的眼睛睛、開始始微笑、、稍微跳動(dòng)的的眉毛等；；第四步：：達(dá)成交交易試探成交交建議顧客客購(gòu)買的的時(shí)機(jī)與與技巧請(qǐng)求購(gòu)買買法：您您覺(jué)得呢呢？/我我?guī)湍茫窟x擇式：：你確定定買這件件還是那那件？（（二選一一）建議式：：現(xiàn)在買買有東西西送/只只剩下兩兩件，不不買恐怕怕沒(méi)有了了利用惜時(shí)時(shí)心理法法恐懼成交交法：創(chuàng)創(chuàng)造緊迫迫感的壓壓力成交交法ABC成交法：：沒(méi)有聽(tīng)聽(tīng)到過(guò)多多的消極極回應(yīng)或或異議時(shí)時(shí)第四步：：達(dá)成交交易如何促使使顧客形形成購(gòu)買買決策不再向顧顧客介紹紹新的商商品幫助顧客客縮小選選擇商品品的范圍圍盡快幫助助顧客確確定他所所喜愛(ài)的的商品再次集中中介紹顧顧客關(guān)注注的“商品賣點(diǎn)點(diǎn)”不同客流流量待客客之道02原則：周周到、耐耐心、熱熱情01淡場(chǎng)：顧顧客人數(shù)數(shù)較少；；不同客流流量待客客之道當(dāng)?shù)陜?nèi)無(wú)無(wú)顧客時(shí)時(shí)我們要要：做衛(wèi)生整理貨品品忌：面向向店鋪入入口，等等待顧客客進(jìn)店不同客流流量待客客之道02原則：熱熱情速度度快01旺場(chǎng)：顧顧客人數(shù)數(shù)較多，，付款的的顧客需需要排隊(duì)隊(duì)技巧依靠靠訓(xùn)練，，而不是是傳授技巧就是是成功地地做事的的習(xí)慣！！金牌導(dǎo)購(gòu)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)景訓(xùn)練練第一章顧客進(jìn)店后，，如何打破你你與顧客之間間的溝通堅(jiān)冰冰場(chǎng)景（一）我們笑言以對(duì)對(duì)，可顧客卻卻毫無(wú)反應(yīng)，，一言不發(fā)或或冷冷回答：：我隨便看看看03錯(cuò)誤應(yīng)答3：：那好，您先先看看，需要要幫忙的話叫叫我。02錯(cuò)誤應(yīng)答2：：好的，那您您隨便看吧。。01錯(cuò)誤應(yīng)答1：：沒(méi)關(guān)系，您您隨便看看吧吧。錯(cuò)誤應(yīng)答1：沒(méi)關(guān)系，您您隨便看看吧吧。錯(cuò)誤應(yīng)答2：好的，那您您隨便看吧。。都屬于消極性性語(yǔ)言，暗示示顧客隨便看看看，看看就就走錯(cuò)誤應(yīng)答3：那好，您先先看看，需要要幫忙的話叫叫我。實(shí)際上就是已已經(jīng)放棄為顧顧客主動(dòng)介紹紹的行為。導(dǎo)購(gòu)（1）：沒(méi)關(guān)系，，您現(xiàn)在買不不買無(wú)所謂，，您可以先了了解一下我們們的產(chǎn)品。來(lái)來(lái)，我先給您您介紹一下我我們的服裝……點(diǎn)評(píng)：以輕松松的語(yǔ)氣緩解解顧客心里壓壓力，同時(shí)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品品特點(diǎn)，以簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的提問(wèn)方方式引導(dǎo)顧客客回答問(wèn)題。。導(dǎo)購(gòu)（2）：沒(méi)關(guān)系，，買東西是要要多看看！不不過(guò)先生（小小姐），讓我我給您介紹一一下我門店鋪鋪的貨品系列列擺放情況，，方便您瀏覽覽。點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)認(rèn)同顧客意思思，緩解顧客客心里壓力。。然后引導(dǎo)顧顧客了解賣場(chǎng)場(chǎng)貨品情況，，同時(shí)小心的的發(fā)問(wèn)了解顧顧客的需求。。小結(jié)導(dǎo)購(gòu)：就是是主主動(dòng)動(dòng)引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客朝朝購(gòu)購(gòu)買買方方向向前前進(jìn)進(jìn)。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)工工作作：：1.主動(dòng)動(dòng)。。有有意意識(shí)識(shí)的的主主動(dòng)動(dòng)去去引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客。。2.要不不斷斷引引導(dǎo)導(dǎo)并并推推動(dòng)動(dòng)顧顧客客走走向向有有利利于于成成交交的的方方向向，，但但不不一一定定非非得得現(xiàn)現(xiàn)在在立立即即成成交交。。場(chǎng)景景（（二二））顧客客其其實(shí)實(shí)很很喜喜歡歡，，但但同同行行的的其其他他人人卻卻不不不不買買賬賬，，說(shuō)說(shuō)道道：：我覺(jué)覺(jué)得得一一般般，，到到別別處處再再看看看看吧吧。。03錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答3：：這這個(gè)個(gè)很很有有特特色色呀呀，，怎怎么么會(huì)會(huì)不不好好看看呢呢？？02錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答2：：這這是是我我們們這這季季的的主主打打款款。。01錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答1：：不不會(huì)會(huì)呀呀，，我我覺(jué)覺(jué)得得挺挺好好。。04錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答4：：甭甭管管別別人人怎怎么么說(shuō)說(shuō)，，您您自自己己覺(jué)覺(jué)得得怎怎么么樣樣？？錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答1：不不會(huì)會(huì)呀呀，，我我覺(jué)覺(jué)得得挺挺好好。。錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答3：這這個(gè)個(gè)很很有有特特色色呀呀，，怎怎么么會(huì)會(huì)不不好好看看呢呢？？說(shuō)說(shuō)法法既既簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單、缺缺乏乏說(shuō)說(shuō)服服力力，，又又容容易易導(dǎo)導(dǎo)致致店店員員與與陪陪伴伴者者產(chǎn)產(chǎn)生生對(duì)對(duì)抗抗情情緒緒，，不不利利于于營(yíng)營(yíng)造造良良好好的的銷銷售售氛氛圍圍。。錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答2：這這是是我我們們這這季季的的主主打打款款。。錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答4：甭甭管管別別人人怎怎么么說(shuō)說(shuō)，，您您自自己己覺(jué)覺(jué)得得怎怎么么樣樣？？容易易招招致致陪陪伴伴者者反反感感，，并并且且顧顧客客肯肯定定是是站站在在陪陪伴伴者者一一邊邊，，銷銷售售過(guò)過(guò)程程也也必必將將就就此此終終止止。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)：：這這位位先先生生，，您您對(duì)對(duì)服服裝裝肯肯定定有有獨(dú)獨(dú)特特的的見(jiàn)見(jiàn)解解，，而而且且對(duì)對(duì)朋朋友友也也很很用用心心。。您您覺(jué)覺(jué)得得還還有有那那些些方方面面不不大大合合適適呢呢？？我我們們可可以以交交換換看看法法，，幫幫助助您您的的朋朋友友挑挑選選到到真真正正適適合合他他的的衣衣服服，，好好嗎嗎？？點(diǎn)評(píng)評(píng)：：首首先先贊贊美美顧顧客客的的朋朋友友專專業(yè)業(yè)和和細(xì)細(xì)心心等等，，然然后后再再詢?cè)儐?wèn)問(wèn)陪陪同同購(gòu)購(gòu)買買者者的的看看法法，，將將他他拉拉為為自自己己的的建建議議者者，，只只要要他他給給出出建建議議，，銷銷售售過(guò)過(guò)程程就就可可以以繼繼續(xù)續(xù)前前進(jìn)進(jìn)。。小結(jié)結(jié)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)工工作作：：1.主主動(dòng)動(dòng)引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客回回答答問(wèn)問(wèn)題題。。通過(guò)過(guò)提提問(wèn)問(wèn)去去了了解解顧顧客客的的基基本本情情況況，，以以利利于于下下一一步步為為顧顧客客做做產(chǎn)產(chǎn)品品推推薦薦。。2.適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡馁澷澝烂李欘櫩涂?。。說(shuō)些些贊贊美美和和認(rèn)認(rèn)可可的的話話，，可可以以緩緩解解顧顧客客的的壓壓抑抑感感，，讓讓談?wù)勗捲掃^(guò)過(guò)程程更更順順暢暢。。3.主主動(dòng)動(dòng)推推薦薦并并引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客體體驗(yàn)驗(yàn)貨貨品品。。通過(guò)過(guò)提提問(wèn)問(wèn)了了解解顧顧客客需需求求后后再再向向顧顧客客自自信信地地推推薦薦適適合合他他的的貨貨品品并并引引導(dǎo)導(dǎo)其其參參與與體體驗(yàn)驗(yàn)。。4.適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r(shí)時(shí)候候成成交交。。場(chǎng)景景（（三三））顧客客雖雖然然接接受受了了我我們們的的建建議議，，但但是是最最終終沒(méi)沒(méi)有有做做出出購(gòu)購(gòu)買買決決定定而而離離開開03錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答3：：…………（（無(wú)無(wú)言言以以對(duì)對(duì)，，開開始始收收拾拾東東西西））02錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答2：：真真的的很很適適合合，，您您就就不不用用再再考考慮慮了了。。01錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答1：：這這個(gè)個(gè)真真的的很很適適合合您您，，還還商商量量什什么么呢呢04錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答4：：那那好好吧吧，，歡歡迎迎你你們們商商量量好好了了再再來(lái)來(lái)。。錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答1：這這個(gè)個(gè)真真的的很很適適合合您您，，還還商商量量什什么么呢呢給人人感感覺(jué)覺(jué)太太強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)勢(shì)，，容容易易招招致致顧顧客客的的排排斥斥心心理理。。錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答2：真真的的很很適適合合，，您您就就不不用用再再考考慮慮了了。。牽強(qiáng)強(qiáng)附附會(huì)會(huì)，，空空洞洞的的表表白白，，沒(méi)沒(méi)有有什什么么說(shuō)說(shuō)服服力力。。錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答3：………（無(wú)無(wú)言言以以對(duì)對(duì)，，開開始始收收拾拾東東西西））沒(méi)有有做做任任何何努努力力去去爭(zhēng)爭(zhēng)取取顧顧客客。。錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答4：那那好好吧吧，，歡歡迎迎你你們們商商量量好好了了再再來(lái)來(lái)。。沒(méi)有有做做任任何何努努力力，，還還有有驅(qū)驅(qū)逐逐顧顧客客離離開開的的感感覺(jué)覺(jué)。。顧顧客客避避免免尷尷尬尬，，只只好好順順臺(tái)臺(tái)階階離離開開店店鋪鋪。。小結(jié)結(jié)增加加顧顧客客回回頭頭率率顧客客還還是是想想到到其其他他地地方方比比較較一一下下或或與與家家人人商商量量，，此此時(shí)時(shí)不不要要再再?gòu)?qiáng)強(qiáng)行行推推薦薦，，否否則則會(huì)會(huì)讓讓顧顧客客感感覺(jué)覺(jué)不不舒舒服服，，但但是是我我們們一一定定要要提提高高顧顧客客回回來(lái)來(lái)的的概概率率。。如何增增加回回頭率率呢？？A.給給面子子：如如果不不給面面子，，即使使顧客客喜歡歡也不不會(huì)回回頭，，因?yàn)闉榛仡^頭就意意味著著顧客客的軟軟弱和和沒(méi)有有面子子。B.給給印象象：顧顧客離離開前前可再再次用用簡(jiǎn)潔潔的語(yǔ)語(yǔ)言強(qiáng)強(qiáng)調(diào)我我們的的賣點(diǎn)點(diǎn)，一一定要要給顧顧客再再次留留下深深刻而而美好好的印印象。。感動(dòng)顧顧客的的兩個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵時(shí)刻刻：1.顧客購(gòu)購(gòu)買時(shí)時(shí)對(duì)他他要好好，不不買時(shí)時(shí)對(duì)他他要一一樣好好。2.顧客付付款前前對(duì)他他要好好，付付款后后應(yīng)該該對(duì)他他更好好。場(chǎng)景（（四））我們建建議顧顧客感感受一一下產(chǎn)產(chǎn)品功功能，，但顧顧客卻卻不是是很愿愿意03錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)答3：這這個(gè)也也不錯(cuò)錯(cuò)，你你可以以看一一下。。02錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)答2：這這是我我們的的新品品，它它的最最大優(yōu)優(yōu)點(diǎn)……01錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)答1：喜喜歡的的話，，可以以感受受一下下。顧客之之所以以不愿愿意體體驗(yàn)，，大多多因?yàn)闉橛X(jué)得得太麻麻煩，，怕東東西不不適合合或者者害怕怕體驗(yàn)驗(yàn)后不不好意意思再再不買買。導(dǎo)購(gòu)要要求顧顧客體體驗(yàn)商商品的的時(shí)候候應(yīng)把把握四四點(diǎn)：：1.把握時(shí)時(shí)機(jī)，，真誠(chéng)誠(chéng)建議議。不可以以過(guò)早早提出出體驗(yàn)驗(yàn)的建建議，，除非非顧客客真的的對(duì)商商品產(chǎn)產(chǎn)生操操作的的欲望望。2.專業(yè)自自信，，給出出理由由。導(dǎo)購(gòu)要要用自自己專專業(yè)的的知識(shí)識(shí)給顧顧客最最貼切切的建建議，，這樣樣才可可以獲獲取顧顧客信信任。。3.巧用肢肢體，，積極極引導(dǎo)導(dǎo)。比如有有利的的手勢(shì)勢(shì)引導(dǎo)導(dǎo)，拿拿起商商品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身去去試衣衣間或或者貨貨品直直接為為顧客客演示示等。。4.壓力緩緩解，，學(xué)會(huì)會(huì)堅(jiān)持持。導(dǎo)購(gòu)可可以告告訴顧顧客買買不買買都沒(méi)沒(méi)有關(guān)關(guān)系來(lái)來(lái)緩解解顧客客壓力力，從從而鼓鼓勵(lì)顧顧客體體驗(yàn)。。場(chǎng)景（（五））顧客說(shuō)說(shuō)：你你們賣賣東西西的時(shí)時(shí)候都都說(shuō)得得好，，哪個(gè)個(gè)賣瓜瓜的不不說(shuō)自自己的的瓜甜甜呢03錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)答3：（（沉默默不語(yǔ)語(yǔ)繼續(xù)續(xù)做自自己事事情））02錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)答2：算算了吧吧，反反正我我說(shuō)了了你又又不信信。01錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)答1：如如果你你這樣樣說(shuō)，，我就就沒(méi)辦辦法了了。錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)答1：如果果你這這樣說(shuō)說(shuō)，我我就沒(méi)沒(méi)辦法法了。。表面看看很無(wú)無(wú)奈，，其實(shí)實(shí)很強(qiáng)強(qiáng)勢(shì)，，潛含含意思思是你你這人人真不不講道道理，，我對(duì)對(duì)你都都沒(méi)話話可說(shuō)說(shuō)了，，簡(jiǎn)直直不想想理你你。錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)答2：算了了吧，，反正正我說(shuō)說(shuō)了你你又不不信。。意思是是你反反正也也不會(huì)會(huì)相信信我說(shuō)說(shuō)的，，所以以我懶懶得理理你。。錯(cuò)誤應(yīng)應(yīng)答3：（沉沉默不不語(yǔ)繼繼續(xù)做做自己己事情情）傳遞給給顧客客這樣樣的信信息：：導(dǎo)購(gòu)購(gòu)自己己覺(jué)得得理虧虧，所所以默默認(rèn)了了他的的說(shuō)法法。導(dǎo)購(gòu)：：小姐姐，您您說(shuō)的的這種種情況況現(xiàn)在在確實(shí)實(shí)也存存在，，所以以你有有這種種顧慮慮我完完全可可以理理解。。不過(guò)過(guò)請(qǐng)您您放心心，我我們的的生意意主要要靠像像您這這樣的的老顧顧客支支持，，所以以我們們絕對(duì)對(duì)不會(huì)會(huì)拿自自己的的商業(yè)業(yè)誠(chéng)信信去冒冒險(xiǎn)。。我相相信我我們一一定會(huì)會(huì)用可可靠的的質(zhì)量量來(lái)獲獲得您您的信信任，，這一一點(diǎn)我我很有有信心心，因因?yàn)椤c(diǎn)評(píng)：：首先先認(rèn)同同顧客客顧慮慮以使使顧客客獲取取心理理安全全感，，進(jìn)而而使其其對(duì)店店員產(chǎn)產(chǎn)生心心理好好感，，然后后再?gòu)?qiáng)強(qiáng)調(diào)我我們店店鋪長(zhǎng)長(zhǎng)期經(jīng)經(jīng)營(yíng)的的事實(shí)實(shí)，以以打消消顧客客的顧顧慮。。小結(jié)當(dāng)顧客客不信信任我我們時(shí)時(shí)，我我們要要做的的就是是恢復(fù)復(fù)信任任。導(dǎo)購(gòu)要要說(shuō)服服顧客客的最最好方方式就就是首首先認(rèn)認(rèn)同顧顧客，，認(rèn)同同就是是附和和顧客客的觀觀點(diǎn)，，然后后再將將我們們的觀觀點(diǎn)告告訴顧顧客。。不要用用直線線性思思維來(lái)來(lái)說(shuō)服服顧客客，因因?yàn)橹敝本€性性思維維會(huì)大大大降降低說(shuō)說(shuō)服的的力度度。常用用的的認(rèn)認(rèn)同同語(yǔ)語(yǔ)言言有有:您說(shuō)說(shuō)得得有有道道理理；；您這這個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題提提的的非非常常好好；；我一一開開始始也也這這么么認(rèn)認(rèn)為為，，感感覺(jué)覺(jué)到到…………；；您有有這這種種擔(dān)擔(dān)心心可可以以理理解解，，如如果果是是我我也也會(huì)會(huì)這這么么認(rèn)認(rèn)為為；；等等等等。。場(chǎng)景景（（六六））顧客客看看中中了了一一樣樣商商品品，，想想買買下下來(lái)來(lái)送送給給自自己己的的家家人人，，但但卻卻說(shuō)說(shuō)要要把把家家人人帶帶來(lái)來(lái)再再?zèng)Q決定定03錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答3：：那那好好，，你你把把家家人人帶帶來(lái)來(lái)再再說(shuō)說(shuō)吧吧。。02錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答2：：你你現(xiàn)現(xiàn)在在買買就就可可以以享享受受折折扣扣。。01錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答1：：不不要要等等，，現(xiàn)現(xiàn)在在不不買買就就沒(méi)沒(méi)有有了了。。錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答1：不不要要等等，，現(xiàn)現(xiàn)在在不不買買就就沒(méi)沒(méi)有有了了。。顧客客可可能能會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)在在故故意意施施加加虛虛假假的的壓壓力力。。錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答2：你你現(xiàn)現(xiàn)在在買買就就可可以以享享受受折折扣扣。。好像像顧顧客客賣賣東東西西就就是是為為了了貪貪圖圖便便宜宜似似的的。。錯(cuò)誤誤應(yīng)應(yīng)答答3：那那好好，，你你把把家家人人帶帶來(lái)來(lái)再再說(shuō)說(shuō)吧吧。。剛好好進(jìn)進(jìn)入入顧顧客客頻頻道道，，給給顧顧客客離離開開的的臺(tái)臺(tái)階階并并很很自自然然地地將將顧顧客客趕趕出出門門店店。。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)：：小小姐姐，，其其實(shí)實(shí)您您剛剛才才也也說(shuō)說(shuō)了了這這款款產(chǎn)產(chǎn)品品無(wú)無(wú)論論從從款款式式、、顏顏色色來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，都都比比較較適適合合您您的的XXX?，F(xiàn)現(xiàn)在在主主要要是是哪哪些些方方面面的的問(wèn)問(wèn)題題讓讓您您難難以以作作出出決決定定呢呢?要不不您您先先拿拿上上，，如如果果他他真真有有什什么么不不滿滿意意的的地地方方，，只只要要不不影影響響再再次次銷銷售售，，我我們們特特別別允允許許您您在在三三天天內(nèi)內(nèi)都都可可以以拿拿回回來(lái)來(lái)調(diào)調(diào)換換，，您您看看這這樣樣成成嗎嗎？？場(chǎng)景（七七）如如何避免免即將成成功的一一次銷售售被閑逛逛的客人人順口否否決錯(cuò)誤應(yīng)答答1：哪里不不好看啦啦？錯(cuò)誤應(yīng)答答2：你不買買東西就就不要亂亂說(shuō)！錯(cuò)誤應(yīng)答答3：你不要要聽(tīng)他的的，他亂亂說(shuō)的。。錯(cuò)誤應(yīng)答答4：拜托你你不要這這么說(shuō)，，好嗎？？、、錯(cuò)誤應(yīng)答答1：哪里不不好看啦啦？只會(huì)引導(dǎo)導(dǎo)閑逛客客進(jìn)一步步詳細(xì)說(shuō)說(shuō)出商品品不好的的地方，，屬于消消極的引引導(dǎo)方式式。錯(cuò)誤應(yīng)答答2：你不買買東西就就不要亂亂說(shuō)！錯(cuò)誤應(yīng)答答3：你不要要聽(tīng)他的的，他亂亂說(shuō)的。。可能導(dǎo)致致閑逛客客與導(dǎo)購(gòu)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵，影影響導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的專業(yè)業(yè)形象，，同時(shí)大大大降低低顧客的的購(gòu)買熱熱情。錯(cuò)誤應(yīng)答答4：拜托你你不要這這么說(shuō)，，好嗎？？表示導(dǎo)購(gòu)購(gòu)害怕閑閑逛客說(shuō)說(shuō)出商品品存在的的問(wèn)題，，給顧客客的感覺(jué)覺(jué)就是那那件商品品一定有有問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)：這這位小姐姐，感謝謝您的建建議，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您想想看點(diǎn)什什么?(快速處理理閑逛客客后將目目光重新新移到顧顧客身上上)小姐，生生活中我我們不可可能讓每每個(gè)人都都喜歡自自己，您您說(shuō)是吧吧？其實(shí)實(shí)賣東西西也是一一樣的道道理。這這款產(chǎn)品品完全符符合您的的需求，，您看……（闡述產(chǎn)產(chǎn)品的特特點(diǎn)）點(diǎn)評(píng)：用用一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的道道理引導(dǎo)導(dǎo)顧客思思維，從從而弱化化閑逛客客的消極極影響。。場(chǎng)景（八八）聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)購(gòu)介紹后后，顧客客什么都都不說(shuō)，，轉(zhuǎn)身就就走，怎怎么辦03錯(cuò)誤應(yīng)答答3：先先生稍等等，還可可以看看看其他的的。02錯(cuò)誤應(yīng)答答2：這這個(gè)很不不錯(cuò)呀。。01錯(cuò)誤應(yīng)答答1：好好走，不不送！05錯(cuò)誤應(yīng)答答5：你你是不是是誠(chéng)心買買，看著著玩啊。。04錯(cuò)誤應(yīng)答答4：您您如果真真心要可可以再便便宜點(diǎn)。。錯(cuò)誤應(yīng)答答1：好走，，不送??！語(yǔ)氣帶有有不滿情情緒，讓讓顧客感感覺(jué)受到到諷刺和和侮辱。。錯(cuò)誤應(yīng)答答2：這個(gè)很很不錯(cuò)呀呀。顧客已經(jīng)經(jīng)轉(zhuǎn)身離離開，說(shuō)說(shuō)明對(duì)該該貨品不不感冒，，導(dǎo)購(gòu)仍仍然說(shuō)效效果好，，純屬牛牛頭不對(duì)對(duì)馬嘴。。錯(cuò)誤應(yīng)答答3：先生稍稍等，還還可以看看看其他他的。導(dǎo)購(gòu)還沒(méi)沒(méi)有了解解到顧客客的需求求點(diǎn)，就就盲目推推銷介紹紹。錯(cuò)誤應(yīng)答答4：您如果果真心要要可以再再便宜點(diǎn)點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)成了了報(bào)價(jià)員員，總是是期待以以降低價(jià)價(jià)格來(lái)打打動(dòng)顧客客是愚昧昧的，還還會(huì)挑起起價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)。錯(cuò)誤應(yīng)答答5：你是不不是誠(chéng)心心買，看看著玩啊啊。這種語(yǔ)言言會(huì)激怒怒顧客，，并引發(fā)發(fā)爭(zhēng)執(zhí)。。導(dǎo)購(gòu)：這這位小姐姐，能不不能請(qǐng)留留步一下下，可能能是我的的服務(wù)沒(méi)沒(méi)能讓您您滿意，，其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在您買買不買東東西真的的沒(méi)有關(guān)關(guān)系。能能不能麻麻煩您告告訴我您您的真正正需求，，我再重重新幫您您找一下下適合您您的產(chǎn)品品好嗎？？謝謝您您！點(diǎn)評(píng)：放低身身段，從自身身找原因求得得顧客的諒解解，讓顧客感感受到被尊重重。然后再重重新了解顧客客需求并作推推薦。小結(jié)沒(méi)有好的服務(wù)務(wù)，再好的產(chǎn)產(chǎn)品都只能算算是半成品。。場(chǎng)景（九九）顧客進(jìn)店后看看了看說(shuō)道：：東西有點(diǎn)少少，沒(méi)啥好買買的。03錯(cuò)誤應(yīng)答3：：怎么會(huì)少呢呢，夠多的了了。02錯(cuò)誤應(yīng)答2：：已經(jīng)賣得差差不多了。01錯(cuò)誤應(yīng)答1：：新貨過(guò)兩天天就到了。04錯(cuò)誤應(yīng)答4：：這么多東西西你買的玩嗎嗎？錯(cuò)誤應(yīng)答1：新貨過(guò)兩天天就到了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：已經(jīng)賣得差差不多了。等于默認(rèn)貨品品確實(shí)很少，，沒(méi)有什么好好選的。錯(cuò)誤應(yīng)答3：怎么會(huì)少呢呢，夠多的了了。意味著要么導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)、要么顧客在睜睜著眼睛說(shuō)瞎瞎話，讓顧客客感覺(jué)都不舒舒服。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這么多東西西你買的玩嗎嗎？當(dāng)頭給了顧客客一棒，屬于于攻擊性的質(zhì)質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言。導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)細(xì)心，我們店店擺放的貨品品確實(shí)不多，，不過(guò)件件都都是我們老板板精心挑選的的精品款式，，每款都有自自己的特色。。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧吧！點(diǎn)評(píng)：實(shí)事求求是的承認(rèn)顧顧客的說(shuō)法，，并以此為突突破口強(qiáng)化我我們的貨品““樣樣精品品”。并引導(dǎo)導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品功能。第二章當(dāng)你在商品銷銷售中遇到以以下問(wèn)題的時(shí)時(shí)候，你應(yīng)該該怎么辦!場(chǎng)景（十）當(dāng)面拆的包裝裝，可顧客仍仍要再拿件新新的，而庫(kù)房房里已經(jīng)沒(méi)有有了03錯(cuò)誤應(yīng)答3：：如果有新的的，我一定給給您，確實(shí)沒(méi)沒(méi)有了。02錯(cuò)誤應(yīng)答2：：這款只有這這一件，要不不您看看其它它款吧。01錯(cuò)誤應(yīng)答1：：只剩這一件件了，您不要要我就沒(méi)辦法法啦。04錯(cuò)誤應(yīng)答4：：這件就是新新的，而且是是剛剛當(dāng)著您您的面拆的。。錯(cuò)誤應(yīng)答1：只剩這一件件了，您不要要我就沒(méi)辦法法啦。意思是買不買買隨便你，給給顧客制造很很大的心理壓壓力。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這款只有這這一件，要不不您看看其它它款吧。顧客好不容易易挑選到喜歡歡的商品又被被輕易否決掉掉，有得重新新開始推薦，，顯得很輕率率。錯(cuò)誤應(yīng)答3：如果有新的的，我一定給給您，確實(shí)沒(méi)沒(méi)有了。錯(cuò)誤應(yīng)答4：這件就是新新的，而且是是剛剛當(dāng)著您您的面拆的。。兩種解釋本身身沒(méi)有問(wèn)題，，問(wèn)題是這種種解釋沒(méi)有說(shuō)說(shuō)服力。導(dǎo)購(gòu)：是這樣樣的，因?yàn)槲椅覀兺钬浧菲愤M(jìn)得都不多多，所以您剛剛剛看的這款款確實(shí)只有這這一件了。并并且之前也的的確沒(méi)有人拆拆過(guò)包裝，是是全新的，所所以您完全可可以放心的帶帶回去。來(lái)，，我給您包上上吧。點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)的的向顧客介紹紹我們的貨品品屬于限量銷銷售，同時(shí)又又給顧客適當(dāng)當(dāng)?shù)氖┘訅毫α?。小結(jié)02對(duì)新顧客做服服務(wù)的的目的的是提升品牌牌的知名度；；01對(duì)老顧客做服服務(wù)的的目的的是提升品牌牌的美譽(yù)度；；場(chǎng)景（十一））顧客是一位專專業(yè)人員，就就產(chǎn)品向我們們有針對(duì)性的的發(fā)問(wèn)。03錯(cuò)誤應(yīng)答3：：您用的時(shí)候候稍微注意點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)會(huì)出現(xiàn)這種情情況。02錯(cuò)誤應(yīng)答2：：這個(gè)很正常常，所有的這這種產(chǎn)品難免免都會(huì)有點(diǎn)這這樣的問(wèn)題。。01錯(cuò)誤應(yīng)答1：：不會(huì)，我們們的產(chǎn)品從來(lái)來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這這種情況。04錯(cuò)誤應(yīng)答4：：您用的時(shí)候候注意以下幾幾點(diǎn)…（詳細(xì)細(xì)介紹保養(yǎng)知知識(shí)）錯(cuò)誤應(yīng)答1：不會(huì)，我們們的產(chǎn)品從來(lái)來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這這種情況。除非有百分百百的把握，否否則是自找麻麻煩。錯(cuò)誤應(yīng)答2：這個(gè)很正常常，所有的這這種產(chǎn)品難免免都會(huì)有點(diǎn)這這樣的問(wèn)題。。會(huì)降低顧客購(gòu)購(gòu)買的欲望與與熱情。錯(cuò)誤應(yīng)答3：您用的時(shí)候候稍微注意點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)會(huì)出現(xiàn)這種情情況。缺乏足夠的自自信，使顧客客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生不信信任感。錯(cuò)誤應(yīng)答4：您用的時(shí)候候注意以下幾幾點(diǎn)…（詳細(xì)介紹保保養(yǎng)知識(shí)）介紹的太過(guò)于于繁瑣，顧客客會(huì)感覺(jué)使用用起來(lái)不方便便。導(dǎo)購(gòu)：先生，，為了使產(chǎn)品品保持良好的的性能，像這這樣高檔產(chǎn)品品其實(shí)保養(yǎng)也也很重要，您您使用時(shí)要注注意……先生，這樣吧吧，為了不讓讓您忘記，我我把這些注意意事項(xiàng)寫在小小票上面，請(qǐng)請(qǐng)您稍等。（（用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言言強(qiáng)調(diào)商品日日常保養(yǎng)事項(xiàng)項(xiàng)）小結(jié)自然性銷售所謂自然性問(wèn)問(wèn)題是指產(chǎn)品品使用過(guò)程中中難以避免的的一些問(wèn)題，，這些問(wèn)題的的產(chǎn)生可能由由于產(chǎn)品固有有的特性，使使用方法不當(dāng)當(dāng)、產(chǎn)品使用用環(huán)境不適合合及產(chǎn)品自然然損耗等非人人為故意原因因引起的。比如衣服由于于穿著及洗滌滌方法不當(dāng)會(huì)會(huì)出現(xiàn)褪色、、變形、縮水水及起球等問(wèn)問(wèn)題，類似這這些都屬于產(chǎn)產(chǎn)品的自然性性問(wèn)題。場(chǎng)景（十二））這個(gè)品牌不太太有名，我從從來(lái)都沒(méi)有聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，是新新出的嗎?03錯(cuò)誤應(yīng)答3：：我們正在很很多媒體上做做廣告。02錯(cuò)誤應(yīng)答2：：是嗎？我們們?cè)谶@個(gè)行業(yè)業(yè)很有名的。。01錯(cuò)誤應(yīng)答1：：是嗎？我們們店開了好幾幾年了。04錯(cuò)誤應(yīng)答4：：我們確實(shí)是是新牌子，剛剛進(jìn)市場(chǎng)。錯(cuò)誤應(yīng)答1：是嗎？我們們店開了好幾幾年了。錯(cuò)誤應(yīng)答2：是嗎？我們們?cè)谶@個(gè)行業(yè)業(yè)很有名的。。暗示顧客很無(wú)無(wú)知，不了解解行情。錯(cuò)誤應(yīng)答3：我們正在很很多媒體上做做廣告。錯(cuò)誤應(yīng)答4：我們確實(shí)是是新牌子，剛剛進(jìn)市場(chǎng)。承認(rèn)是新品牌牌，讓顧客隱隱約感覺(jué)質(zhì)量量不好。導(dǎo)購(gòu)：??！您您對(duì)服裝行業(yè)業(yè)還挺了解的的，其實(shí)我們們品牌做的時(shí)時(shí)間也不短了了。只不過(guò)剛剛剛進(jìn)入這個(gè)個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)場(chǎng)。我們品牌牌的風(fēng)格是…特色是…主要消費(fèi)群體體是…。來(lái)，我給您您介紹幾款適適合您需求的的產(chǎn)品。點(diǎn)評(píng)：首先先贊賞顧客客，然后說(shuō)說(shuō)明情況，，最后介紹紹品牌及產(chǎn)產(chǎn)品。小結(jié)唯有誠(chéng)信，，才能為店店鋪贏得信信譽(yù)。唯有信譽(yù)，，才能讓店店鋪立于不不敗之地。。店鋪在推銷銷產(chǎn)品時(shí)，，不一定要要把自己的的產(chǎn)品說(shuō)得得完美無(wú)缺缺、無(wú)所不不能。有時(shí)時(shí)老老實(shí)實(shí)實(shí)地說(shuō)出產(chǎn)產(chǎn)品的缺點(diǎn)點(diǎn)，會(huì)使店店鋪及店鋪鋪的商品更更有魅力。。贏得顧客客信任，帶帶來(lái)長(zhǎng)期利利潤(rùn)回報(bào)。。場(chǎng)景（十三