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醫(yī)院投訴管理制度-醫(yī)院投訴接待制度第一章總則為進一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,增強患者滿意度,保障患者合法權(quán)益,規(guī)范醫(yī)院投訴接待工作,特制定本制度。本制度旨在明確醫(yī)院投訴接待的目標、范圍、管理規(guī)范和操作流程,確保投訴處理的及時性、有效性和透明性。第一條目標1.及時、有效地處理患者及其家屬的投訴,改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。2.建立良好的醫(yī)患溝通機制,增強患者的信任感和滿意度。3.通過投訴分析,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的不足之處,并進行改進,提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有部門及相關(guān)人員,涉及所有患者及其家屬在醫(yī)院就醫(yī)過程中提出的投訴。第三條法規(guī)依據(jù)本制度依據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會及相關(guān)法律法規(guī)制定,包括但不限于《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等。第二章投訴管理規(guī)范第四條投訴受理1.投訴受理渠道:-設(shè)立專門的投訴電話、電子郵箱及投訴信箱。-在醫(yī)院顯著位置張貼投訴受理信息,確?;颊呒捌浼覍僦獣酝对V渠道。2.投訴接待人員:-指定專門的投訴接待人員,負責接聽投訴電話、查看投訴郵件及信件,確保投訴信息的及時反饋。第五條投訴登記1.投訴登記信息包括:-投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴方式等。2.投訴登記表應(yīng)由接待人員填寫,并在24小時內(nèi)錄入醫(yī)院投訴管理系統(tǒng),確保信息的準確性和完整性。第六條投訴處理1.投訴處理流程:-投訴受理后,接待人員應(yīng)在24小時內(nèi)向相關(guān)部門反饋,并形成初步處理意見。-根據(jù)投訴內(nèi)容的復雜程度,需在3個工作日內(nèi)完成調(diào)查并處理,特殊情況需向醫(yī)院管理層報告。2.投訴處理部門:-醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理小組,由醫(yī)務(wù)、護理、后勤等相關(guān)部門共同參與,確保處理的全面性和公正性。第七條投訴回復1.投訴回復時間:-對于已處理的投訴,醫(yī)院應(yīng)在處理完畢后5個工作日內(nèi)給予投訴人書面回復。2.回復內(nèi)容應(yīng)包括:-投訴處理結(jié)果、醫(yī)院的改進措施以及對患者的歉意和感謝。第三章投訴處理流程第八條投訴流程圖1.投訴提出-患者/家屬通過電話、郵件、信件等方式提出投訴。2.投訴登記-接待人員記錄投訴信息,并錄入系統(tǒng)。3.投訴反饋-相關(guān)部門接到投訴后,進行初步調(diào)查和處理。4.投訴處理-投訴處理小組進行深入調(diào)查,形成處理意見。5.投訴回復-向投訴人反饋處理結(jié)果,并記錄回復內(nèi)容。6.投訴歸檔-投訴處理完成后,相關(guān)資料歸檔,便于后續(xù)分析和改進。第九條投訴處理的特殊情況1.對于涉及醫(yī)療糾紛的投訴,醫(yī)院應(yīng)及時通知法律顧問,必要時進行法律咨詢。2.對于涉及患者人身安全的投訴,應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案,保障患者安全。第四章監(jiān)督機制第十條投訴監(jiān)督1.投訴管理委員會負責對投訴處理工作的監(jiān)督和評估。2.定期組織投訴分析會議,總結(jié)投訴處理情況,評估服務(wù)質(zhì)量改進效果。第十一條投訴數(shù)據(jù)分析1.建立投訴數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),定期統(tǒng)計投訴數(shù)量、類別、處理時效等,形成報告。2.根據(jù)投訴數(shù)據(jù),提出針對性改進措施,形成閉環(huán)管理。第十二條反饋機制1.定期向全院職工通報投訴處理情況和改進措施,增強全員服務(wù)意識。2.設(shè)立患者滿意度調(diào)查,收集患者對投訴處理的意見和建議,持續(xù)改進服務(wù)。第五章附則第十三條制度的解釋與修改1.本制度由醫(yī)院管理部門負責解釋。2.根據(jù)實際情況及法律法規(guī)的變化,醫(yī)院可對本制度進行修改和完善,修改后的制度自公布之日起生效。第十四條生效日期本制度自發(fā)布之日起施行,所有醫(yī)院員工應(yīng)嚴格遵守,確保投訴管理工作的落實和效果。---通過制定詳盡的醫(yī)院投訴接待制度,不僅能夠更好地滿足患者的需求,提升醫(yī)院的服
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