餐飲服務課件 學習任務1 餐飲日常管理（1）-餐飲設備用品、人員管理

餐飲服務學期、班級、授課教師01餐飲服務基礎知識與技能02中餐服務03宴會服務西餐服務0405CONTENTS酒水與酒吧服務06餐飲經(jīng)營管理主題六餐飲經(jīng)營管理任務1

餐飲日常管理任務2

客人異議處理任務3?餐飲安全規(guī)范素質(zhì)目標能力目標知識目標1.熟悉餐飲設備用品管理的相關(guān)知識2.了解員工日常管理排班、考核和激勵的方法3.掌握餐飲服務質(zhì)量管理的具體內(nèi)容4.了解客人投訴的原因，掌握投訴處理的原則5.正確認識餐飲安全防范問題，并有效預防安全事故1.學會餐廳服務質(zhì)量控制的方法，能夠?qū)Σ惋嫹盏娜^程進行質(zhì)量監(jiān)控2.能夠分析客人投訴的原因、心理，并能靈活處理客人異議3.能夠做好餐飲部常見事故的預防并及時采取有效處理措施1.提高安全防范意識2.提高服務意識，為客人提供細致、周到、熱情的用餐服務3.養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)，遇到問題時能夠冷靜的解決教學目標主題一任務1餐飲日常管理主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理

最近，某餐廳的王經(jīng)理忙的焦頭爛額，這邊剛把一肚子惱火的客人安撫完，那邊主管又來求救，他就像個消防員一樣到處“滅火”，究其原因，主要是近期正值年末宴請的高峰期，餐廳太忙，員工高強度工作身心疲憊，已無法保證服務質(zhì)量，所以客人的投訴越來越多。

分析：隨著社會的發(fā)展，人們對于餐飲的需求越來越高，餐飲行業(yè)得到了迅速的發(fā)展，但是也面臨著各種各樣的問題，如食品安全問題、員工管理問題、商業(yè)利益問題等。為了保證客人權(quán)益和餐廳的有序經(jīng)營，需要制訂科學的餐飲日常管理規(guī)定。主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理

餐廳在日常經(jīng)營中使用大量的餐具和餐飲設施，合理管理這些物品和設施是保持飲食衛(wèi)生、減少損耗、提高工作效率的首要條件。

一、餐飲設備用品管理主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理（一）認識各類餐飲用品臺布裝飾布餐巾桌裙布件金屬餐用具陶瓷餐用具玻璃餐用具托盤餐具器皿餐桌餐椅工作臺臺式服務車

迎賓臺、簽到臺、指示牌、致辭臺餐廳常用設備主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理圓形餐桌活動服務車（一）認識各類餐飲用品1.餐廳常用設備主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理兒童餐椅迎賓臺（一）認識各類餐飲用品1.餐廳常用設備主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理（一）認識各類餐飲用品2.

餐具器皿

餐廳在日常經(jīng)營中使用大量餐具和餐飲設施，合理管理這些物品和設施是保持飲食衛(wèi)生、減少耗損、提高工作效率的重要條件。餐廳用具種類繁多，主要有金屬餐用具、陶瓷餐用具、玻璃餐用具等。作為餐飲從業(yè)人員應熟悉餐廳物品的分類，了解各類物品的用途及保養(yǎng)要求，能夠識別餐用具及餐用設備物品。主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理（一）認識各類餐飲用品2.餐具器皿每種餐用具都要自己的特殊用途和保養(yǎng)要求，詳見下表1（1）貴重餐用具由專人負責、分類造冊、每天清點，而對于貴重餐具和大型宴會銀器的領(lǐng)用、歸還還有嚴格的手續(xù)。（2）保持金屬餐用具的清潔、光亮，輕拿輕放，分類存放。（3）用過的銀器要洗凈并擦亮，還要對銀器進行定期的保養(yǎng)。342陶瓷餐用具金屬餐用具玻璃餐用具托盤（1）按不同種類、規(guī)格、型號分別存放。（2）使用前檢查有無破損，如缺口、裂縫等。（3）及時清洗、消毒后存放，以防止二次污染。（4）餐后收拾陶瓷餐具要大小分檔、疊放有序，搬運時要裝穩(wěn)托平，防止碰撞打碎（1）先用冷水浸泡，除去酒味后再洗滌消毒。（2）擦杯時用干凈軟布，力度適當，手不得直接接觸杯身。（3）運送及取用時用托盤，不可疊放，握住杯柄或杯子的下半部。（4）擺臺時仔細檢查杯子的完好程度，從而保證客人的安全（1）托盤的選擇要與所托載的物品大小、重量等相稱。（2）托盤不使用時，放在指定位置上，不可隨處擱置。（3）要時刻保持托盤的清潔衛(wèi)生。（4）營業(yè)結(jié)束后，托盤統(tǒng)一收齊交后勤清洗、消毒、保管。（5）根據(jù)托盤的材質(zhì)定期進行保養(yǎng)主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理（一）認識各類餐飲用品3.

布件

餐廳布件包括臺布、裝飾布、桌裙、餐巾、服務巾、托盤墊巾、椅套、窗簾等。臺布、裝飾布、桌裙用來裝飾餐臺，而餐巾是客人用餐時的清潔方巾，也可裝飾美化臺面。臺布裝飾布餐巾桌裙主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理（二）餐飲用品的管理收盤倒刮、分類裝架沖刷清洗卸架、分類存放餐具洗滌餐廳服務車的正確使用與保養(yǎng)布件地毯布件和地毯的正確使用與保養(yǎng)嚴防受潮和曝曬定期上蠟拋光注意調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣，適時通風注意巧搬、輕放餐廳家具的使用與保養(yǎng)煮沸消毒法蒸汽消毒法高錳酸鉀溶液消毒法漂白粉消毒法紅外線消毒法84消毒液消毒法餐具消毒主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理

餐飲員工管理的主要內(nèi)容包括定額定員、員工激勵與培訓、合理安排班次和日常考核等。二、餐飲員工管理主題六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理

勞動定額是給崗位人員核定工作量標準，是餐飲管理的基礎工作，是編制訂員的依據(jù)；定員是餐飲部在確定崗位和勞動定額的基礎上，核定人員的工作。定額定員應根據(jù)餐廳的經(jīng)營服務方式、設備條件、營業(yè)時間、人員業(yè)務技術(shù)狀況的不同情況，采用不同方法和標準進行。

定額員工

01

提升服務水平是使酒店投入少、見效快的主要手段，提升服務水平的主要手段有激勵和培訓等。有效的激勵可以點燃員工的工作激情，使他們的工作動機更加強烈，服務自然就會更加主動、周到、熱情。常見的激勵手段一般有物質(zhì)激勵和精神激勵。

培訓工作是飯店的一項持續(xù)不斷的重要工作，它是培養(yǎng)人才、提高酒店管理水平和服務水平的有效辦法。02合理安排班次及日常考核是餐飲部員工管理的主要任務，餐飲部作為酒店用工量最大的部門，在員工日常管理工作中應科學有效、合理協(xié)調(diào)，既要體現(xiàn)出員工的個人價值，還要為酒店創(chuàng)造更高的效益。03餐飲員工管理員工激勵與培訓

合理安排班次和日?？己酥黝}六

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理喜達屋關(guān)愛員工計劃

喜達屋集團是全球最大的飯店及娛樂休閑集團之一，以其飯店的高檔豪華著稱。集團非常重視“尋找身邊的榜樣”，推出獨特的政策--喜達屋關(guān)愛獎勵。

獎勵認可包括:

(1)關(guān)愛酒店生意杰出獎。這一獎勵授予那些因出色行為、表現(xiàn)、創(chuàng)新等對酒店達屋生意有突出貢獻的員工。

(2)關(guān)愛客人杰出獎。這一獎勵授予那些在關(guān)愛客人過程中有突出行為、表現(xiàn)的員工。

(3)關(guān)愛同事杰出獎。這一獎勵授予那些在關(guān)愛同事過程中有突出行為或表現(xiàn)的員工。主題一

餐飲經(jīng)營管理

任務1餐飲日常管理如何管理餐飲員工某星級酒店剛開業(yè)一年多，就出現(xiàn)員工消極怠工的現(xiàn)象，吃、拿、送、損等事情天天發(fā)生，每天都有“辭職不干，抬腿走人”的員工，一年內(nèi)換了三任總經(jīng)理，員工換了三批，酒店的運營管理處于低水平維持中。衛(wèi)生質(zhì)量不好，服務水平提升不起來，客人消費反饋菜品口味不好，已經(jīng)在周邊商圈內(nèi)形成不好的影響?？偨?jīng)理陳總一肚子委屈:為什么員工們不理解不配合呢?酒店的員工這么難管嗎?原來，陳總在管理工作過程中遇到問題經(jīng)常朝員工發(fā)火，動輒罰款、開除相威脅，導致員工抱怨不斷，工作的積極性不高。分析:員工的主觀能動性是決定工作質(zhì)量的重要因素，因此酒店企業(yè)應關(guān)注員工感受，視員工為企業(yè)的第一顧客，想方設法服務員工，減少員工的后顧之憂，這樣員工才能努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造財富，員工