護理投訴處理制度

總則第一條、為提高催收質(zhì)量和水平，規(guī)范投訴處理程序，形成有效的投訴管理機制，根據(jù)相關制度和規(guī)定，制定本制度第二條對客戶投訴的處理應以有關規(guī)章制度為依據(jù)，以實事求是、公平合理、處理及時為原則，最大限度地滿足客戶的正當要求，認真解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務，及時發(fā)現(xiàn)客戶九分風險和不穩(wěn)定因素，維護我合作銀行的信譽和合法權益?？蛻敉对V第三條、各催收部門的主管為一般投訴事項的處理負責人。涉及違規(guī)行為和導致訴訟的投訴事件，總經(jīng)理負責處理。第四條各部門如遇到銀行反饋客戶投訴的情況，應當及時穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好相關記錄并立即報告主管領導。第五條、客戶投訴的具體事項應當按照相關規(guī)定和領導的要求，配合投訴事項的調(diào)查，反饋等工作第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關責任人存在違規(guī)行為的，應當立即報告上級領導核實。第七條、對于每次投訴做好相關記錄，并及時將處理結果反饋銀行及直屬領導。第三章處理原則第八條、處理客戶投訴時應做到耐心聽取，認真審閱，做到及時、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的.職業(yè)道德和服務意識，堅持“冷處理”原則第九條、處理客戶投訴實時，投訴處理人須注意方式方法，耐心說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說服防止矛盾激化；對揚言采取過激行為的對象要落實站人負責看管，對可能被報復的人員和被破壞的目標，采取有效的防范措施；第十條、投訴處理人必須與客戶在合法、合理、自愿的基礎上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡單了事，力爭把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章基本處理程序第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進行必要和適當?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對處理人的解釋、回復表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）處理：相關責任部門應在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應在3個工作任內(nèi)處理完畢。對不能立即回復的投訴，應主動告知客戶目前的處理進度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽的重大投訴，投訴處理人員應先上報分管領導及總經(jīng)理后進行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應及時向分管領導匯報，并及時通報總經(jīng)理。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務質(zhì)量投訴（服務態(tài)度）、業(yè)務投訴（員工工作失誤）、非我方責任第十六條、對因服務質(zhì)量和服務態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當事人和主管領導應主動向客戶道歉，取得客戶諒解。第十七條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關上級領導進行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關系。第十八條對非我方責任的投訴，如因客戶對有關規(guī)定不理解或因操作不當引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。1、護理部主任負責組織或協(xié)助有關部門處理患者對護理服務過程中出現(xiàn)嚴重事件的投訴或糾紛。2、護士長負責處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時向科主任、護3、各級護理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時收集患者對服務的意見。4、投訴、糾紛的接收：（1）對護理服務方面的`投訴或糾紛，無論何時及采取何種方式（如信函、電話、面談等）先由被投訴科室接受，并登記。（2）護理部和護理單元按醫(yī)療質(zhì)量綜合考評標準要求，定期發(fā)放《住院患者對護理工作滿意度調(diào)查表》，并對表中的反饋信息進行統(tǒng)計分析登記處理。（3）護士長定期征求病員意見，以了解患者、家屬在住院期間對病區(qū)工作的意見。5、投訴、糾紛的處理：一般性問題直接由護士長調(diào)查處理；嚴重問題或涉及多個部門或科室問題，護理部主任協(xié)助醫(yī)院相關科室調(diào)查處理，同時根據(jù)情況采取糾正或預防措施。6、投訴、糾紛的反饋：（1）對一般性投訴能答復的盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋。（2）對嚴重問題投訴或涉及多個部門科室，由護理部、科主任、院方負責反饋。（4）口頭反饋應記錄時間及投訴者對處理結果的意見。7、與投訴者交流：為了保障患者的合法權益，護理部、護士長應及時、主動與投訴者、糾紛者溝通，聽取其對處理結果反饋意見，促進醫(yī)院改進護理服務，提高護理質(zhì)量，維護醫(yī)院良好形象。各病區(qū)每月一次的病員座談會可將上次會議涉及問題進行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入病員座談會記一、發(fā)生投訴:了解事情起因記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話向病區(qū)護士長、科主任匯報二、情況調(diào)查:溝通協(xié)商，去的投訴者理解必要時醫(yī)患雙方共同封存物品必要時請患者出示書面投訴材料三、報告病區(qū)護士長向科護士長、護理部匯報涉及醫(yī)療賠償，向醫(yī)患辦公室匯報夜間、節(jié)假日向總值班匯報四、解決途徑:1、爭取科內(nèi)解決：投訴時因為護理人員的護理技術、服務或管理不當引起，立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補救措施。原因如果在投訴者，加強溝通，消除誤會。2、科內(nèi)解決不了，交醫(yī)患辦公室協(xié)調(diào)。五、進一步處理:存在護理缺陷,按護理缺陷流程處理事后處理：科內(nèi)組織護士討論，判定相關制度，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。整理好投訴記錄，事情經(jīng)過，保存相關資料1、當發(fā)生投訴時，當事人可暫時回避，避免雙方發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒；2、科室接到書面投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時間內(nèi)，按規(guī)定程序進行處理。1、凡是醫(yī)療護理工作中，因服務態(tài)度，服務質(zhì)量及自身原因或技術而發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式反映到護理部或有關部門轉(zhuǎn)至護理部的.意見，均為護理投訴。2、護理部設專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。3、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。4、護理部設有護理專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。5、護理部接到護理投訴后，及時反饋，并調(diào)查核實，告知有關部門的護士長。科內(nèi)應認真分析事發(fā)原因，總結經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。6、投訴經(jīng)核實后，護理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，給予當事人相應的處理。（2）當事人認真做書面檢查，并在科護士長處備案。7、護理部每月在全院護士長會上總結，分析，并制定相應措施，對全年無護理投訴的科室給予表揚及1、凡是醫(yī)療護理工作中,因服務態(tài)度，服務質(zhì)量及自身原因或技術原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至護理部或是有關部門轉(zhuǎn)回護理部的意見，均為護理投訴。2、院辦設專人負責護理投訴接待，認真傾聽投訴者的意見，使投訴者有機會陳述自己的`觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。3、接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。4、護理部設有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。5、護理部接到投訴后，及時反饋并調(diào)查核實，告知有關部門護士長，科內(nèi)應認真分析事發(fā)原因，總結經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。6、對于護理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應及時報告院辦或院長。7、投訴核實后，護理部可根據(jù)事件的嚴重程度，給予當事人相應的處理，總結分析制定措施。在醫(yī)療護理工作中，因服務態(tài)度、服務質(zhì)量、技術原因或自身原因等發(fā)生的護理工作缺陷，導致患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式向護理部或相關部門反映的，均視為護理投訴。設立專人接待：護理部設立專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者的、意見，讓投訴者有機會陳述自己的觀點，并耐心安撫投訴者。記錄投訴：詳細記錄投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容等信息，并建立“患者來訪登記調(diào)查核實：護理部接到投訴后，應及時反饋并調(diào)查核實，了解事情起因，與相關部門和人員進行溝告知相關人員：將投訴內(nèi)容告知有關部門的護士長，科內(nèi)應認真分析事發(fā)原因，總結經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。處理措施：根據(jù)投訴情況，護理部可采取相應的處理措施，如向患者道歉、采取補救措施、加強溝通等。對于涉及醫(yī)療的投訴，應及時報告院辦或院長。通報與總結：由質(zhì)量管理委員會對當月的護理投訴進行討論，決定扣分情況，并在每季度的護理通訊上予以通報?？苾?nèi)組織護士討論，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突。對于患者或家屬的不合理要求，要加強溝通，消除誤會。對于存在護理缺陷的投訴，應按護理缺陷流程處理。為規(guī)范護理投訴的處理流程，提高護理質(zhì)量，保障患者權益，特制定本制度。本制度適用于醫(yī)療護理工作中因服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務收費等原因引起的患者和家屬的投訴。護理部：負責設立專人接待護理投訴，記錄投訴信息，調(diào)查核實，提出處理措施，并通報和總結投訴護士長：負責本科室的護理投訴管理，協(xié)助護理部處理本科室的投訴，分析原因，提出整改措施。護理人員：應遵守護理規(guī)范和制度，提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，避免發(fā)生護理投訴。接待投訴：護理部設立專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，并記錄相關信息。調(diào)查核實：護理部接到投訴后，應及時反饋并調(diào)查核實，了解事情起因和經(jīng)過。告知相關人員：將投訴內(nèi)容告知有關部門的.護士長，科內(nèi)應認真分析事發(fā)原因，總結經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。處理措施：根據(jù)投訴情況，采取相應的處理措施，如向患者道歉、采取補救措施、加強溝通等。對于涉及醫(yī)療的投訴，應及時報告院辦或院長。通報與總結：由質(zhì)量管理委員會對當月的護理投訴進行討論，決定扣分情況，并在每季度的護理通訊上予以通報?？苾?nèi)組織護士討論，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。接待投訴人員要耐心細致，避免引起新的沖突。對于患者或家屬的不合理要求，要加強溝通，消除誤會。對于存在護理缺陷的投訴，應按護理缺陷流程處理。凡是醫(yī)療護理工作中，因服務態(tài)度、服務質(zhì)量及自身原因或技術原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至護理部或有關部門轉(zhuǎn)回護理部的.意見，均為護理投訴。護理部設專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者的意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，并客觀記錄投接待投訴人員要耐心細致，避免引起新的沖突，并做好安撫工作。護理部設有“患者來訪登記本”，記錄投訴時間、發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。護理部接到投訴后，及時反饋并調(diào)查核實，告知有關部門護士長。科內(nèi)應認真分析事發(fā)原因，總結經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。對于護理部不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應及時報告院辦或院長。三、后續(xù)跟進護理部每月在全院護士長會上總結、分析護理投訴情況，并制訂相應措施。加強護理人員的培訓和管理，提高服務質(zhì)量，減少護理投訴的發(fā)生。本制度旨在規(guī)范護理投訴的處理流程，保障患者的權益，提高護理服務質(zhì)量。醫(yī)療機構設立專門投訴接待處，接收和記錄護理投訴事項。受理人員應認真傾聽投訴者的意見，并盡量在24小時內(nèi)回復患者，告知受理情況并制定處理計劃。護理部對投訴進行調(diào)查核實，對投訴事項進行充分的內(nèi)部討論，并與投訴醫(yī)生或護士進行溝通。對于屬于醫(yī)療差錯或醫(yī)療事故的.投訴，醫(yī)療機構應立即啟動醫(yī)療糾紛處理機制，進行賠償或其他形式醫(yī)療機構應加強內(nèi)部培訓和管理，針對投訴中反映的問題進行改進和提升，確保類似問題不再發(fā)生。醫(yī)療機構應對投訴患者進行回訪，了解他們對于投訴處理的滿意度，并針對不滿意的地方進行進一步投訴回訪的結果應進行記錄，作為患者滿意度評價的重要依據(jù)，醫(yī)療機構應及時對投訴處理制度進行投訴回訪結果也可以作為內(nèi)部績效考核的一項指標，鼓勵醫(yī)務人員積極改進工作方式，提高服務質(zhì)凡是醫(yī)療護理工作中，因服務態(tài)度、服務質(zhì)量及自身原因或技術原因發(fā)生的護理工作缺陷，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應至護理部或是有關部門轉(zhuǎn)回護理部的意見，均為護理投訴。護理部設專人接待護理投訴，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，并客觀記錄投訴接待投訴人員要耐心細致，做好解釋說明工作，安撫投訴者，避免引發(fā)新的沖突。護理部設護理投訴專項記錄本，記錄投訴事件原因、調(diào)查經(jīng)過、分析和處理經(jīng)過及整改措施等。護理部接到護理投訴后，及時反饋，報告分管領導及護士長?？苾?nèi)接到反饋或根據(jù)當時情況積極處理，將矛盾、后果降至最小。事后應認真分析事發(fā)原因，總結經(jīng)驗，接受教訓，提出整改措施。投訴經(jīng)核實后，護理部可根據(jù)事件情節(jié)嚴重程度，依據(jù)護理質(zhì)量考核細則處理。護理部每月在全院護士長會上總結、分析，并制訂相應措施。各級護理人員通過與患者接觸的'各種渠道不定時收集患者對服務的意見，以便及時發(fā)現(xiàn)并改進問題。一、總則為了保障患者的權益，提高護理質(zhì)量，特制定本護理投訴處理制度。本制度旨在規(guī)范護理投訴的接待、調(diào)查、處理及反饋流程，確保投訴得到及時、公正、有效的處理。二、投訴范圍設立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負責投訴。投訴中心統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人。對于涉及醫(yī)療的投訴或護理部無法解決的投訴，應及時