電子商務(wù)基礎(chǔ)第6版萬守付課后參考答案

電子商務(wù)基礎(chǔ)第6版習題答案課題一二、思考練習題1．如何理解電子商務(wù)的概念？答：電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)時代的一種新型商務(wù)模式，人們對它的認識存在著狹義和廣義之分。狹義的電子商務(wù)（EC）也稱為電子交易，主要是利用計算機網(wǎng)絡(luò)進行的交易活動，包括電子商情、電子廣告、電子合同、電子交易、電子支付與結(jié)算等。而廣義的電子商務(wù)（EB）是指利用各種信息技術(shù)手段進行的全部商業(yè)經(jīng)營管理活動。電子商務(wù)是一個動態(tài)發(fā)展的概念，簡稱為電商，它將隨著人們認識的深化和電子商務(wù)應(yīng)用的發(fā)展而變化。2．電子商務(wù)的主要分類方式有哪些？答：按照商業(yè)活動的運作方式，電子商務(wù)可以分為完全電子商務(wù)和非完全電子商務(wù)；按照交易范圍可分為本地電子商務(wù)、國內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)；按照網(wǎng)絡(luò)類型可以分為基于EDI專用網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)、基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、基于內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)、基于外聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)；按照交易主體可分為B2B電子商務(wù)、B2C電子商務(wù)、B2G電子商務(wù)、C2C電子商務(wù)和C2B電子商務(wù)等。3．電子商務(wù)的功能和特征有哪些？答：（1）電子商務(wù)的功能如下。①廣告宣傳；②咨詢洽談；③網(wǎng)上訂購；④網(wǎng)上支付；⑤物流服務(wù)；⑥意見征詢；⑦交易管理。（2）電子商務(wù)具有以下特征。①商業(yè)性；②高效性；③服務(wù)性；④安全性；⑤協(xié)調(diào)性；⑥集成性；⑦可擴展性。4．電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)相比具有哪些優(yōu)缺點？答：電子商務(wù)優(yōu)點表現(xiàn)在以下幾點。（1）高速高效，發(fā)展?jié)摿薮?；?）顯著降低運營成本；（3）覆蓋全球市場；（4）功能更齊全，服務(wù)更周到；（5）增加更多的商機；（6）使用更靈活，交易更方便；（7）全面增強企業(yè)的競爭力。其缺點表現(xiàn)在電子商務(wù)在一定的領(lǐng)域和一定的時期內(nèi)還不能完全取代傳統(tǒng)商務(wù)。不過，一些商品開展電子商務(wù)的局限性大部分是因為關(guān)鍵技術(shù)不成熟，這一情況會隨著技術(shù)的進步和配送體系的完善而有所改變。5．電子商務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的條件有哪些？答：（1）計算機的廣泛應(yīng)用；（2）互聯(lián)網(wǎng)的普及和成熟；（3）信用卡的普及應(yīng)用；（4）安全電子交易協(xié)議的制定；（5）政府的支持與推動。6．電子商務(wù)對社會經(jīng)濟的影響體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）促進世界貿(mào)易和經(jīng)濟發(fā)展；（2）引領(lǐng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展；（3）催生商業(yè)新業(yè)態(tài)新模式。課題二二、思考練習題1．了解電子商務(wù)框架的4個層次和2個支柱。答：電子商務(wù)框架的4個層次分別為網(wǎng)絡(luò)層、消息/信息發(fā)布層、一般業(yè)務(wù)服務(wù)層、應(yīng)用層次；2個支柱是公共政策及法律和各種技術(shù)標準及其安全網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。2．了解電子商務(wù)的實現(xiàn)階段和應(yīng)用層次的對應(yīng)關(guān)系。答：電子商務(wù)的實現(xiàn)階段和應(yīng)用層次之間存在一定的對應(yīng)關(guān)系，但這種關(guān)系并不是絕對的。企業(yè)在電子商務(wù)的發(fā)展過程中，需要根據(jù)自身情況和市場需求，靈活調(diào)整電子商務(wù)的應(yīng)用層次和策略。（1）電子商務(wù)的實現(xiàn)階段從電子商務(wù)的發(fā)展歷史來看，B2B電子商務(wù)的發(fā)展大致分為4個階段。第一階段：利用互聯(lián)網(wǎng)進行商情發(fā)布；第二階段：企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上的交流和協(xié)同工作；第三階段：企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)上的商務(wù)交流合作；第四階段：完整的電子商務(wù)應(yīng)用。（2）電子商務(wù)的應(yīng)用層次從電子商務(wù)應(yīng)用的功能和技術(shù)要求方面看，電子商務(wù)大致可分為3個應(yīng)用層次。（1）初級層次——建立易于實施的可操作系統(tǒng)；（2）中級層次——維系牢固的商業(yè)鏈；（3）高級層次——實現(xiàn)全方位的數(shù)字自動化。在電子商務(wù)實現(xiàn)的初期階段（建立網(wǎng)絡(luò)交易平臺和品牌推廣），企業(yè)主要處于電子商務(wù)應(yīng)用的初級層次，利用網(wǎng)絡(luò)平臺進行信息展示和宣傳。隨著電子商務(wù)活動的深入進行（確定經(jīng)營戰(zhàn)略和達成交易），企業(yè)逐漸過渡到電子商務(wù)應(yīng)用的中級層次，開始通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行實際的交易活動。在電子商務(wù)實現(xiàn)的后期階段（售后服務(wù)），企業(yè)可能需要繼續(xù)深化電子商務(wù)應(yīng)用的中級層次，并逐步向高級層次邁進，以實現(xiàn)更高水平的自動化和智能化。3．了解我國的電子商務(wù)法律法規(guī)。答：我國電子商務(wù)法律法規(guī)如《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（2013修正）《關(guān)于促進網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易健康發(fā)展規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為的指導意見（暫行）》《關(guān)于深化電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)＠麍?zhí)法維權(quán)協(xié)作機制的通知》《質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督電子商務(wù)產(chǎn)品執(zhí)法協(xié)查工作規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)出版服務(wù)管理規(guī)定》《關(guān)于推動電子商務(wù)發(fā)展有關(guān)工作的通知》《互聯(lián)網(wǎng)信息搜索服務(wù)管理規(guī)定》《非銀行支付機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》《網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機構(gòu)業(yè)務(wù)活動管理暫行辦法》等。4．了解POP3、SMTP和IMAP等協(xié)議的用途。答：POP3，即郵局協(xié)議的第3個版本，是TCP/IP協(xié)議族中的一員，主要用于支持使用客戶端遠程管理服務(wù)器上的電子郵件。它是電子郵件的第一個離線協(xié)議，允許用戶從服務(wù)器上把電子郵件存儲到本地主機上，同時可以通過客戶端的操作刪除或保存郵件服務(wù)器上的電子郵件。而POP3服務(wù)器則是遵循POP3的接收郵件服務(wù)器，用來接收電子郵件。SMTP，即簡單郵件傳輸協(xié)議，是一種TCP支持的提供可靠且有效電子郵件傳輸?shù)膽?yīng)用層協(xié)議。用戶通過SMTP指定的服務(wù)器可以把電子郵件傳輸?shù)绞招湃说姆?wù)器上。SMTP服務(wù)器則是遵循SMTP的發(fā)送郵件服務(wù)器，用來發(fā)送或中轉(zhuǎn)電子郵件。IMAP，即互聯(lián)網(wǎng)郵件訪問協(xié)議，用戶通過這種協(xié)議可以從郵件服務(wù)器獲取郵件的信息、下載郵件。IMAP與POP3類似，都是一種郵件獲取協(xié)議。二者的區(qū)別在于：POP3允許通過電子郵件客戶端下載服務(wù)器上的郵件，但是電子郵件客戶端的操作（如刪除、標記已讀或移動到新的文件夾等）不會反饋到服務(wù)器上同步進行；而IMAP是“雙向”的，電子郵件客戶端的操作都會反饋到服務(wù)器上，服務(wù)器也會做相應(yīng)的動作，對郵件進行同步的操作。同時，用戶通過IMAP可以只下載郵件的主題，只有在真正需要的時候再下載郵件的所有內(nèi)容。課題三二、思考練習題1．電子商務(wù)的安全性要求及技術(shù)措施有哪些？答：（1）信息的保密性，保證信息不被他人非法竊取或破解。安全技術(shù)措施：對稱加密算法、非對稱加密算法。（2）信息的完整性，保證信息不被篡改。安全技術(shù)措施：數(shù)字摘要。（3）信息的不可否認性。當事人無法抵賴交易行為。安全技術(shù)措施：數(shù)字簽名。（4）身份的真實性，確認通信雙方的真實身份。安全技術(shù)措施：身份認證、數(shù)字證書。（5）訪問的可控性，保證系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等由合法人員訪問。安全技術(shù)措施：專用網(wǎng)絡(luò)、防火墻等。2．比較對稱加密算法和非對稱加密算法的優(yōu)缺點有哪些？答：對稱加密算法的優(yōu)點：（1）算法公開、計算量小。（2）加密速度快、加密效率高，適合處理大量數(shù)據(jù)。對稱加密算法的缺點：（1）密鑰管理困難：交易雙方都使用相同的密鑰，一旦密鑰泄露，安全性將受到嚴重威脅。（2）密鑰分發(fā)復雜：每對用戶每次使用對稱加密算法時，都需要使用唯一的密鑰，導致密鑰數(shù)量龐大，管理困難。非對稱加密算法的優(yōu)點：（1）安全性高：使用公鑰和私鑰對，公鑰公開，私鑰保密，即使公鑰被截獲，也無法解密數(shù)據(jù)。（2）適用于密鑰交換：由于非對稱加密算法的安全性高，因此適用于需要密鑰交換的場景，如互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用。非對稱加密算法的缺點：（1）加密和解密速度慢：相比對稱加密算法，非對稱加密算法的加密和解密過程更加復雜，因此速度較慢，只適合對少量數(shù)據(jù)進行加密。（2）資源消耗大：由于非對稱加密算法的計算量大，因此會消耗更多的計算資源。3．簡述身份認證的基本方式及雙因素認證。答：（1）口令方式；（2）標記方式；（3）人體生物特征方式（4）PKI認證方式。將上述方式中的兩種結(jié)合起來使用的認證屬于雙因素認證。4．簡述認證中心的概念及基本職能。答：認證中心也稱電子認證中心，是提供網(wǎng)上安全電子交易認證服務(wù)、簽發(fā)數(shù)字證書、確認用戶身份、與具體交易行為無關(guān)的第三方權(quán)威機構(gòu)。認證中心的基本職能包括證書發(fā)放、證書更新、證書撤銷和證書驗證。5．簡述數(shù)字證書的概念、作用及類型。答：（1）數(shù)字證書是標識網(wǎng)絡(luò)用戶身份信息的一系列數(shù)據(jù)，是用于證明某一主體的身份及其公鑰合法性的一種權(quán)威的電子文檔，由權(quán)威公正的第三方機構(gòu)CA來簽發(fā)。（2）數(shù)字證書的作用如下。數(shù)字證書可利用一對互相匹配的公鑰/私鑰對網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男畔⑦M行加密和解密、數(shù)字簽名和簽名驗證，確保網(wǎng)上所傳遞信息的機密性、完整性、交易實體身份的真實性和簽名信息的不可否認性。數(shù)字證書提供了一種在網(wǎng)上驗證身份的方式。交易雙方可以將各自的數(shù)字證書提供給對方以證實自身的合法身份，從而建立起信任關(guān)系。每個用戶可自己設(shè)定一把公共密鑰（公鑰）并由本人公開，為一組用戶所共享，用于加密和驗證簽名；同時設(shè)定一把特定的僅為本人所有的私有密鑰（私鑰），用它進行解密和簽名。當發(fā)送一份保密文件時，發(fā)送方使用接收方的公鑰對數(shù)據(jù)加密，而接收方則使用自己的私鑰解密，確保數(shù)據(jù)通信安全。（3）數(shù)字證書的類型如下。數(shù)字證書按照使用對象劃分，主要有個人身份證書、安全郵件證書、單位證書、服務(wù)器證書和代碼簽名證書等類型。6．簡述數(shù)字摘要的概念及使用過程。答：（1）數(shù)字摘要是指通過單向Hash函數(shù)將整個原文信息“摘要”成一串固定長度的摘要信息串，是一項用來保證信息完整性的技術(shù)。（2）數(shù)字摘要的使用過程包括以下幾個步驟：①發(fā)送方對原文使用單向Hash函數(shù)得到數(shù)字摘要；②發(fā)送方將數(shù)字摘要與原文一起發(fā)送給接收方；③接收方對收到的原文應(yīng)用相同的單向Hash函數(shù)，從而產(chǎn)生一個新的數(shù)字摘要；④將新的數(shù)字摘要與發(fā)送方發(fā)來的數(shù)字摘要進行比較，若兩者相同則表明原文在傳輸過程中沒有被篡改，否則就說明原文被篡改過。7．簡述數(shù)字簽名的概念。答：數(shù)字簽名是指通過公鑰密碼算法對數(shù)據(jù)電文進行加密、解密變換來實現(xiàn)的一種電子簽名。數(shù)字簽名是基于PKI/CA的技術(shù)，通常使用數(shù)字證書所含密鑰對中的私鑰加密信息進行數(shù)字簽名，用對應(yīng)的公鑰解密來驗證數(shù)字簽名的真實性。課題四二、思考練習題1．簡述現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡等傳統(tǒng)支付方式的優(yōu)缺點。答：傳統(tǒng)支付方式中的現(xiàn)金、票據(jù)銀行卡等都是有形的，在安全性、認證性、完整性和不可否認性上有較高的保障，已經(jīng)有一套適合其特點的比較成熟的管理運行模式。傳統(tǒng)支付方式的局限性具體表現(xiàn)在以下方面。（1）運作速度與處理效率比較低。（2）多數(shù)傳統(tǒng)支付方式在支付安全方面的問題較多。（3）業(yè)務(wù)流程復雜，運作成本較高。（4）不能提供全天候、跨區(qū)域的支付結(jié)算服務(wù)。（5）企業(yè)資金回籠滯后，增大了資金運作難度。2．簡述銀行信用卡和借記卡的概念及刷卡流程的差異。答：銀行信用卡也稱貸記卡，是銀行或信用卡公司向資信良好的個人和機構(gòu)簽發(fā)的，憑以向特約單位購物、消費和向銀行存取現(xiàn)金，具有消費信用的特制載體卡片。借記卡是指發(fā)卡銀行向持卡人簽發(fā)的，沒有信用額度，持卡人先存款、后消費的銀行卡。借記卡不能透支，具有轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)金和消費等功能。借記卡與信用卡在支付流程上略有差別：借記卡的支付數(shù)據(jù)通過中國銀聯(lián)傳送給發(fā)卡行的計算機中心，由發(fā)卡行處理支付信息，進行實時劃賬付款；而信用卡的支付數(shù)據(jù)通過中國銀聯(lián)先傳送給相關(guān)的信用卡機構(gòu)計算機中心處理，再由信用卡機構(gòu)計算機中心將支付數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)給發(fā)卡行，發(fā)卡行給商家開戶行賬號轉(zhuǎn)賬，這屬于延時付款。3．簡述電子支付和網(wǎng)上支付的概念。答：電子支付是指單位、個人直接或授權(quán)他人通過電子終端發(fā)出支付指令，實現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為。網(wǎng)上支付是指電子交易的當事人使用安全電子支付手段通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為。4．簡述網(wǎng)上銀行的概念和優(yōu)勢。答：網(wǎng)上銀行是一種借助計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺提供各種金融服務(wù)的新型銀行服務(wù)形式。與傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)上銀行具有明顯的優(yōu)勢。（1）能顯著地降低銀行的運營成本；（2）在線服務(wù)不受時間和空間的限制；（3）降低客戶的交易成本；（4）提高企業(yè)資金的管理效率；（5）實現(xiàn)銀行機構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化。5．簡述手機銀行的定義及優(yōu)勢。答：手機銀行是指客戶通過智能手機和移動互聯(lián)網(wǎng)辦理銀行業(yè)務(wù)的一種新型銀行服務(wù)形式。手機銀行具有以下優(yōu)勢。（1）申請簡便；（2）隨身使用；（3）功能豐富；（4）安全可靠。6．簡述第三方網(wǎng)上支付的概念及特點。答：第三方網(wǎng)上支付，即非銀行支付機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)支付，是指收款人或付款人通過計算機、移動終端等電子設(shè)備，依托公共網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)遠程發(fā)起收款指令或支付指令，且付款人的電子設(shè)備不與收款人的特定專屬設(shè)備交互，由非銀行支付機構(gòu)為收付款人提供貨幣資金轉(zhuǎn)移服務(wù)的活動。第三方網(wǎng)上支付的特點如下。（1）使網(wǎng)上購物和在線支付更加快捷、便利。（2）支付操作更加簡單且易于接受。（3）能有效解決網(wǎng)上交易中的信用和安全難題。7．簡述數(shù)字錢包的概念和分類。答：數(shù)字錢包也稱電子錢包，是能夠存儲用戶的賬戶信息、交易記錄和安全支付憑證的支付應(yīng)用軟件或硬件。數(shù)字錢包可以分成硬件形態(tài)數(shù)字錢包和軟件形態(tài)數(shù)字錢包兩種。8．簡述移動支付的概念。答：移動支付是指單位或個人以移動設(shè)備為載體，通過移動通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或者近距離傳感發(fā)出支付指令，實現(xiàn)貨幣支付與資金轉(zhuǎn)移的行為。9．簡述目前市場主流的移動錢包及其功能。答：（1）中國移動和包。用戶在中國移動開通和包業(yè)務(wù)，即享線上便捷支付（互聯(lián)網(wǎng)購物、充話費、生活繳費等）；持具有NFC功能的手機用戶更可享和包刷卡功能，實現(xiàn)特約商家（便利店、商場、公交、地鐵等）線下消費。（2）支付寶錢包。支付寶錢包的功能如下。第一個界面是“首頁”，提供“掃一掃”“收付款”等面向線下的支付方式、卡包（管理卡、券、票、證件）、轉(zhuǎn)賬（可以轉(zhuǎn)到支付寶賬號或銀行卡）、信用卡還款、手機充值（充話費、充流量等）、余額寶（理財收益隨時查看）、高德打車、醫(yī)療健康、餓了么、口碑團購、市民中心、飛豬旅行、出行、芝麻信用、借唄、我的小程序等一系列功能。第二個界面是“理財”，主要包括余額寶、穩(wěn)健理財、基金、黃金、股票、保險和養(yǎng)老金等功能。第三個界面是“生活”，包括關(guān)注、發(fā)現(xiàn)、精選、直播和NBA等欄目。第四個界面是“消息”，包括生活號、活動通知和生活圈等。第五個界面是“我的”，主要有支付寶會員、賬單、總資產(chǎn)、余額、余額寶、花唄、銀行卡、芝麻信用、螞蟻保、借唄、網(wǎng)商銀行和我的公益等功能。（3）微信錢包。微信支付已實現(xiàn)掃碼支付、公眾號支付，并提供企業(yè)紅包、代金券和立減優(yōu)惠等營銷新工具，以滿足用戶及商家的不同支付需求。課題五二、思考練習題1．現(xiàn)代物流與傳統(tǒng)物流相比具有哪些特征？答：與傳統(tǒng)物流相比，現(xiàn)代物流具有以下特征。（1）系統(tǒng)整合與協(xié)同優(yōu)化：現(xiàn)代物流強調(diào)物流系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的緊密連接和協(xié)同優(yōu)化，通過整合物流資源、優(yōu)化物流流程，形成高效、順暢的供應(yīng)鏈體系。這種系統(tǒng)性和整合性使得物流活動更加有序、高效，提高了整體物流效率。（2）信息化與智能化：現(xiàn)代物流廣泛應(yīng)用信息技術(shù)，如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等，實現(xiàn)物流信息的實時采集、處理和共享。這大大提高了物流管理的準確性和效率，同時也為物流服務(wù)的智能化提供了可能。通過數(shù)據(jù)分析，可以預測物流需求、優(yōu)化物流路徑、提高物流資源的利用率。（3）服務(wù)專業(yè)化與多樣化：現(xiàn)代物流服務(wù)更加專業(yè)化，能夠針對不同行業(yè)、不同企業(yè)的需求，提供定制化的物流解決方案。同時，隨著消費者需求的多樣化，物流服務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，如冷鏈物流、快遞物流、電商物流等。（4）網(wǎng)絡(luò)化與全球化：現(xiàn)代物流構(gòu)建了完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系，包括物流樞紐、物流中心、配送站點等，實現(xiàn)了物流資源的優(yōu)化配置和共享。同時，隨著全球化的深入發(fā)展，現(xiàn)代物流已經(jīng)跨越國界，形成了全球性的物流網(wǎng)絡(luò)。這使得企業(yè)能夠更方便地進行國際貿(mào)易和跨境物流活動。（5）準時性與靈活性：現(xiàn)代物流追求高效、快速的物流服務(wù)，通過優(yōu)化物流流程和資源配置，實現(xiàn)快速響應(yīng)和準時交付。同時，現(xiàn)代物流也具備較高的靈活性，能夠根據(jù)市場需求的變化和客戶的個性化需求，及時調(diào)整物流策略和方案。2．簡述物流的價值。答：物流的價值主要表現(xiàn)在以下幾個方面。（1）場所價值。（2）時間價值。（3）加工附加價值。3．簡述電子商務(wù)與物流的關(guān)系。答：（1）物流對電子商務(wù)的影響①物流是電子商務(wù)的重要組成部分。②物流是電子商務(wù)概念模型的基本要素。③物流是實現(xiàn)電子商務(wù)的保證。（2）電子商務(wù)對物流的影響①電子商務(wù)將改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)的物流觀念。②電子商務(wù)將改變物流的運作方式。③電子商務(wù)將改變物流企業(yè)的經(jīng)營形態(tài)。④電子商務(wù)將促進物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善、物流技術(shù)的進步與物流管理水平的提高。⑤電子商務(wù)對物流人才提出了更高的要求。4．電子商務(wù)環(huán)境下物流的特點有哪些？答：電子商務(wù)物流的特點如下。（1）信息化；（2）自動化；（3）網(wǎng)絡(luò)化；（4）智能化；（5）柔性化。5．簡述國內(nèi)外典型的物流無人機產(chǎn)品。答：（1）亞馬遜無人機。（2）谷歌無人機。（3）京東無人機。（4）順豐無人機。6．簡述末端配送設(shè)備自提柜的優(yōu)勢。答：自提柜的出現(xiàn)是電子商務(wù)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)雙重推動的結(jié)果。隨著電子商務(wù)的興起，社區(qū)終端已成為眾多商家的必爭之地。自提柜可以有效緩解快遞終端配送難的狀況，提高電商物流的終端配送服務(wù)水平，有利于解決電商物流在社區(qū)“最后一公里”的配送問題。對于電商和快遞企業(yè)來說，自提柜提高了投遞效率，降低了投遞成本。使用自提柜后，快遞員在一個區(qū)域的投遞模式由原先的多點分散投遞變?yōu)橐粋€區(qū)域的集中投遞，并且實現(xiàn)了“放貨即走”，避免了收貨人不在導致二次投遞的成本。課題六二、思考練習題1．什么是網(wǎng)上貿(mào)易？答：網(wǎng)上貿(mào)易是指在網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上直接進行在線交易，利用數(shù)字化技術(shù)將企業(yè)、海關(guān)、運輸、金融、商檢和稅務(wù)等有關(guān)部門有機連接起來，實現(xiàn)從瀏覽、洽談、簽約、交貨到付款等全部或部分業(yè)務(wù)自動化處理。2．網(wǎng)上貿(mào)易的特點有哪些？答：網(wǎng)上貿(mào)易具有廣泛性、時效性和風險性等特點。3．網(wǎng)上貿(mào)易的優(yōu)勢在哪里？答：（1）網(wǎng)上貿(mào)易會大大降低買賣雙方的交易成本。（2）網(wǎng)上貿(mào)易提高了工作效率。（3）網(wǎng)上貿(mào)易有利于企業(yè)增強競爭能力。4．請列舉幾個國內(nèi)知名的網(wǎng)上貿(mào)易平臺。答：阿里巴巴、找鋼網(wǎng)、歐浦鋼網(wǎng)、我的鋼鐵網(wǎng)等。5．什么是網(wǎng)絡(luò)采購？答：網(wǎng)絡(luò)采購是電子商務(wù)的一種具體形式，就是使與采購相關(guān)的數(shù)據(jù)、信息、過程實現(xiàn)電子化，它所要達到的最終目標與傳統(tǒng)采購的目標相同，只不過是充分利用網(wǎng)絡(luò)來完成采購各環(huán)節(jié)的任務(wù)，這樣能夠更好地利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性。6．相比傳統(tǒng)采購，網(wǎng)絡(luò)采購的優(yōu)勢在哪里？答：（1）公正透明。（2）效率較高。（3）競爭性強。（4）節(jié)約成本。7．網(wǎng)絡(luò)采購的類型有哪些？答：（1）按參與對象分，網(wǎng)絡(luò)采購可分為政府網(wǎng)絡(luò)采購和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購。（2）按信息的來源分，網(wǎng)絡(luò)采購可分為國際采購和國內(nèi)采購。（3）按過程管理分，網(wǎng)絡(luò)采購可分為集中采購和分散采購。（4）按進行的方式分，網(wǎng)絡(luò)采購可分為賣方主導型、買方主導型和中介型。8．什么是網(wǎng)絡(luò)銷售？答：網(wǎng)絡(luò)銷售是指通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品銷售。網(wǎng)絡(luò)銷售圍繞互聯(lián)網(wǎng)展開，有四大定位。即產(chǎn)品特點定位、產(chǎn)品人群定位、產(chǎn)品市場定位與網(wǎng)絡(luò)銷售方法定位。9．簡述網(wǎng)絡(luò)銷售的一般流程。答：網(wǎng)絡(luò)銷售一般分3個步驟：第一步是將企業(yè)信息全面快速地搬到互聯(lián)網(wǎng)上，第二步是通過多種互聯(lián)網(wǎng)營銷工具和方法來推廣和維護企業(yè)網(wǎng)站或網(wǎng)店，第三步是網(wǎng)站或網(wǎng)店流量監(jiān)控與管理。10．什么是電子合同？答：電子合同是指雙方或多方當事人之間通過電子信息網(wǎng)絡(luò)以電子的形式達成的設(shè)立、變更、終止財產(chǎn)性民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議11．電子合同有哪些類別？答：從訂立方式來劃分，電子合同分為：·電子數(shù)據(jù)交換（EDI）合同：通過電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)訂立的合同。·電子郵件（E-mail）合同：通過電子郵件方式訂立的合同。從標的物屬性來劃分，電子合同分為：·網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同：涉及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供的合同?！ぼ浖跈?quán)合同：關(guān)于軟件使用授權(quán)的合同。·需要物流配送的合同：需要實物配送的合同。從當事人性質(zhì)來劃分，電子合同分為：·電子代理人訂立的合同：由電子代理人（如智能合約）自動執(zhí)行的合同?！ず贤斒氯擞H自訂立的合同：由合同雙方當事人直接訂立的合同。從當事人關(guān)系來劃分，電子合同分為：·B-C合同：企業(yè)與個人在電子商務(wù)活動中所形成的合同?！-B合同：企業(yè)之間從事電子商務(wù)活動所形成的合同?！-G合同：企業(yè)與政府進行電子商務(wù)活動所形成的合同。12．什么是網(wǎng)上客戶服務(wù)？答：網(wǎng)上客戶服務(wù)主要是借助互聯(lián)網(wǎng)進行互動式的客戶服務(wù)，以便捷方式滿足客戶對產(chǎn)品技術(shù)支持及使用維護的需求，它是網(wǎng)絡(luò)營銷中提高客戶滿意度的一種理想選擇。13．網(wǎng)上客戶服務(wù)的優(yōu)勢在哪里？答：（1）便捷性。（2）低廉性。（3）靈活性。（4）直接性。（5）個性化。14．網(wǎng)上客戶服務(wù)有哪些形式？答：（1）銷售過程的客戶服務(wù)。（2）網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)。（3）推銷型客戶服務(wù)。15．開展網(wǎng)上客戶服務(wù)應(yīng)注意什么問題？答：（1）網(wǎng)上產(chǎn)品問題解決和技術(shù)支持的信息要豐富、全面，否則客戶從網(wǎng)上尋求不到直接支持，有可能轉(zhuǎn)為尋求傳統(tǒng)方式解決，這樣就發(fā)揮不了網(wǎng)上客戶服務(wù)的優(yōu)勢。（2）網(wǎng)上客戶服務(wù)和傳統(tǒng)客戶服務(wù)相結(jié)合?？蛻舴?wù)單靠互聯(lián)網(wǎng)是不夠的，還需與傳統(tǒng)客戶服務(wù)渠道相結(jié)合，如產(chǎn)品的維修等問題大部分還需通過傳統(tǒng)方式來解決。（3）注意網(wǎng)上客戶服務(wù)的及時性?？蛻粼诰W(wǎng)上尋求產(chǎn)品支持和技術(shù)幫助時，如果得不到及時回應(yīng)可能會失去耐心轉(zhuǎn)而尋求傳統(tǒng)客戶服務(wù)方式，因此企業(yè)需要配備專人來解決網(wǎng)上產(chǎn)品問題，提供技術(shù)支持。（4）強化網(wǎng)上客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。就目前來說，客戶對于網(wǎng)上客戶服務(wù)有一種不信任感，因此，網(wǎng)站在客戶問題解決時和解決后應(yīng)發(fā)送電子郵件與客戶保持密切聯(lián)系，降低客戶的不信任感。（5）定期發(fā)送企業(yè)的產(chǎn)品動態(tài)和服務(wù)信息，與客戶保持聯(lián)系，方便客戶尋求幫助和注意產(chǎn)品的更新?lián)Q代。16．網(wǎng)上貿(mào)易中存在哪些安全問題？答：（1）傳輸問題；（2）信用問題；（3）管理問題。17．網(wǎng)上貿(mào)易風險分為哪些種類？答：（1）交易對象識別風險；（2）產(chǎn)品識別風險；（3）質(zhì)量控制風險；（4）網(wǎng)上支付風險；（5）物權(quán)轉(zhuǎn)移中的風險；（6）信息傳送風險。18．如何識別網(wǎng)上貿(mào)易的風險？答：（1）辨別信息內(nèi)容真?zhèn)危?）查詢誠信體系；（3）查詢企業(yè)信用記錄；（4）從論壇中搜索相關(guān)信息；（5）通過搜索引擎搜索相關(guān)信息；（6）通過政府網(wǎng)站查詢相關(guān)信息；（7）手機歸屬地判斷；（8）專業(yè)性測試。課題七二、思考練習題1．網(wǎng)絡(luò)零售的優(yōu)勢與劣勢分別有哪些？答：（1）網(wǎng)絡(luò)零售具有如下優(yōu)勢。①選址不再重要；②規(guī)模的大小不再重要；③精減人員和節(jié)約成本；④24小時個性化服務(wù)獲得更多顧客；⑤精準傳播吸引高收入消費群體；⑥提升和優(yōu)化消費者體驗。（2）網(wǎng)絡(luò)零售具有如下劣勢。①網(wǎng)絡(luò)零售商可能會缺乏足夠的技術(shù)、經(jīng)驗和資金來度過發(fā)展“瓶頸期”；②對消費者的影響力弱；③銷售利潤和價格上的壓力大；④服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)控；⑤消費糾紛較多。2．簡述可以進行網(wǎng)絡(luò)零售的商品的共同點。答：一些顧客在購買商品時，往往需要利用看、聽、聞、嘗、摸這5種感官中的一種或多種。從這個角度來講，主要依靠實體接觸來感知的商品，如生鮮食品、茶葉等適合選擇實體零售渠道，而主要依靠視覺和聽覺來感知的商品，如圖書、音像等則適合這種網(wǎng)絡(luò)零售渠道。根據(jù)這種思路，人們就可以通過ES測試來評估某種商品在網(wǎng)絡(luò)零售的適應(yīng)性。在各類商品中，很少有純粹依靠觸覺、味覺、嗅覺來感知的商品，很多商品需要同時利用兩種或兩種以上的感官。對于依靠視覺和觸覺來感知的商品，網(wǎng)站必須營造一種類似的實體環(huán)境來進行營銷。3．運用布爾塞模型分析網(wǎng)絡(luò)銷售家居用品的可能性。答：運用布爾塞模型來分析網(wǎng)絡(luò)銷售家居用品的可能性，可以從以下幾個方面進行：（1）供應(yīng)商的議價能力：網(wǎng)絡(luò)銷售家居用品時，供應(yīng)商的數(shù)量和多樣性通常較多，這可能導致供應(yīng)商之間的競爭激烈，從而降低其議價能力。但同時，如果某些家居用品品牌具有高度的知名度和市場占有率，它們可能會擁有更強的議價能力。（2）購買者的議價能力：在網(wǎng)絡(luò)平臺上，購買者可以更容易地比較不同供應(yīng)商的價格和質(zhì)量，從而擁有更強的議價能力。此外，網(wǎng)絡(luò)購物的便利性也使得購買者更容易找到符合自己預算和需求的產(chǎn)品。（3）新進入者的威脅：網(wǎng)絡(luò)銷售家居用品的門檻相對較低，新進入者可以輕松建立自己的在線商店。然而，要在競爭激烈的市場中脫穎而出，新進入者需要擁有獨特的競爭優(yōu)勢，如品牌影響力、價格優(yōu)勢或獨特的產(chǎn)品組合。（4）替代品的威脅：對于家居用品來說，替代品可能包括不同品牌、不同風格或不同材質(zhì)的產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境中，購買者可以更容易地找到替代品，因此替代品的威脅相對較高。為了應(yīng)對這種威脅，家居用品銷售商需要不斷創(chuàng)新和提供差異化的產(chǎn)品。（5）行業(yè)內(nèi)競爭：網(wǎng)絡(luò)銷售家居用品的行業(yè)競爭非常激烈，既有大型電商平臺如亞馬遜、淘寶等，也有眾多中小型獨立電商。為了在這個市場中取得成功，銷售商需要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、價格策略、客戶服務(wù)等方面，以建立自己的競爭優(yōu)勢。4．簡述網(wǎng)店設(shè)計的3個重要因素及其相互關(guān)系。答：網(wǎng)店設(shè)計的3個重要因素即網(wǎng)頁布局、導航性與互動性、網(wǎng)頁氛圍。導航性、互動性和網(wǎng)頁氛圍三者在網(wǎng)店設(shè)計中相互聯(lián)系、相互影響。導航性是網(wǎng)店設(shè)計的基礎(chǔ)，對其他兩者都會產(chǎn)生影響，但它自身卻是獨立存在的，不受其他因素影響。（1）導航性首先會對網(wǎng)頁氛圍產(chǎn)生影響。（2）導航性同樣會對互動性產(chǎn)生影響。（3）網(wǎng)頁氛圍和互動性同樣關(guān)系密切。5．簡述網(wǎng)絡(luò)零售的模式。答：B2C網(wǎng)絡(luò)零售的主要形式有門戶網(wǎng)站、電子零售商、內(nèi)容提供商、交易經(jīng)紀人及社區(qū)服務(wù)商等。6．移動零售的優(yōu)勢與劣勢各有哪些？其用戶需求有什么不同？答：（1）移動零售PC端優(yōu)勢：屏幕大，體驗好，效率高。劣勢：不能隨時隨地打開使用開機需要等待啟動。用戶需求：有計劃的需求；閑逛的需求。（2）移動零售Pad端優(yōu)勢：屏幕大小夠用；體驗不錯；開機速度極快。劣勢：不能隨時隨地打開使用。用戶需求：有計劃的需求；閑逛的需求。（3）移動零售手機端優(yōu)勢：隨時隨地，即時性；可感知地理位置；可感知聲音；可感知運動；可感知圖像。劣勢：屏幕??；體驗沒有PC端和Pad端好；使用鍵盤輸入內(nèi)容很困難。用戶需求：閑逛的需求；即時的需求。7．簡述微店的商業(yè)模式。答：微店是全球第一個云推廣電子商務(wù)平臺，是幫助賣家在手機移動端開店的App。微店不像傳統(tǒng)電商過度依賴于像天貓、京東、淘寶網(wǎng)這樣的平臺，而是更依賴于店主的客戶，以及與客戶保持聯(lián)系的渠道，形成了一種去中心化、去流量化、去品牌化、聚合各類社交媒體流量的新商業(yè)模式。8．舉例說明網(wǎng)上購物的流程。答：（1）瀏覽商品；（2）選購商品；（3）用戶注冊；（4）選擇送貨方式；（5）支付貨款；（6）查看訂單狀態(tài)；（7）評價商家。課題八二、思考練習題1．簡述網(wǎng)絡(luò)營銷的概念與特點。答：網(wǎng)絡(luò)營銷是指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷具有以下特點。（1）跨時空；（2）多媒體；（3）交互式；（4）整合性；（5）高效性；（6）經(jīng)濟性；（7）技術(shù)性。2．簡述網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。答：網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷在溝通方式、溝通理念、溝通時空限制、溝通方式的效果、營銷成本，以及市場覆蓋范圍等方面都存在顯著的區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)營銷具有互動性強、個性化溝通、突破時空限制、成本低廉、市場覆蓋廣泛等優(yōu)勢，而傳統(tǒng)營銷則更側(cè)重于說服消費者接受產(chǎn)品和觀念，以及通過傳統(tǒng)媒體進行信息傳遞。3．簡述搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)營銷中的作用。答：搜索引擎是在互聯(lián)網(wǎng)上進行信息資源搜索和定位的基本工具，是為了幫助用戶從成千上萬個網(wǎng)站中快速有效地查詢想要的信息而出現(xiàn)的。如果說互聯(lián)網(wǎng)上的信息浩如煙海，那么搜索引擎就是信息海洋中的導航燈。4．簡述搜索引擎注冊中設(shè)置關(guān)鍵字應(yīng)注意的事項。答：（1）用足夠數(shù)量的關(guān)鍵字。一般搜索引擎都限制關(guān)鍵字的數(shù)量，如要求25~50個關(guān)鍵字。最好用足這個數(shù)量的關(guān)鍵字，關(guān)鍵字越多，網(wǎng)站可能被找到的機會就越大。（2）描述企業(yè)網(wǎng)站的特征。要選擇與站點內(nèi)容最為貼切的兩三個關(guān)鍵字，并且這些關(guān)鍵字首先要在標題中出現(xiàn)，其次在正文中也要盡量重復。（3）充分考慮訪問者使用搜索詞的習慣。如果你使用的關(guān)鍵字十分生僻，訪問者根本不會或者很少使用，說明關(guān)鍵字選擇是失敗的。另一個小技巧是在網(wǎng)站主頁加一個元標記，使網(wǎng)站對搜索引擎友好。元標記是頁面上不顯示出來的特殊HTML標記，它含有表示頁面內(nèi)容的關(guān)鍵字。有了元標記，搜索引擎就可用它來構(gòu)造指向網(wǎng)站頁面的索引。5．簡述電子郵件營銷的定義和開展電子郵件營銷的基礎(chǔ)條件。答：電子郵件營銷是指通過電子郵件的方式向目標用戶傳遞有價值信息的一種新型營銷方式。開展電子郵件營銷的基礎(chǔ)條件如下。（1）技術(shù)平臺：需要一個穩(wěn)定、功能完善的郵件發(fā)送平臺，支持用戶管理、郵件發(fā)送和效果追蹤。（2）合法郵件地址：通過合法途徑獲取用戶的電子郵件地址，確保數(shù)據(jù)的安全性和合規(guī)性。（3）內(nèi)容設(shè)計：郵件內(nèi)容需有價值、個性化且清晰明了，以吸引用戶并提升營銷效果。（4）策略規(guī)劃：明確營銷目標，選擇合適的郵件發(fā)送時間，優(yōu)化郵件格式和排版，建立用戶反饋機制。6．什么是病毒式營銷？病毒式營銷的思想是什么？答：病毒式營銷是指通過類似自我復制的病毒式的傳播過程，利用已有的社交網(wǎng)絡(luò)去提高品牌知名度或?qū)崿F(xiàn)市場目標的一種營銷方式。病毒式營銷是一種常用的網(wǎng)站營銷推廣手段。它借鑒病毒傳播的方式，通過提供有價值的信息和服務(wù)，利用用戶之間的主動傳播來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞的目的。病毒式營銷同時也是一種網(wǎng)絡(luò)營銷思想，其背后的含義是如何充分利用外部網(wǎng)絡(luò)資源（尤其是免費資源）擴大網(wǎng)絡(luò)營銷信息的傳播渠道。7．簡述網(wǎng)絡(luò)廣告的概念與特點。答：網(wǎng)絡(luò)廣告是指利用國際互聯(lián)網(wǎng)載體，通過圖文、多媒體形式發(fā)送的旨在推廣產(chǎn)品、服務(wù)或站點的信息傳播活動。網(wǎng)絡(luò)廣告具有以下特點。（1）廣泛性；（2）主動性；（3）易統(tǒng)計性；（4）交互性；（5）實時性；（6）經(jīng)濟性。8．微信的本質(zhì)是什么？答：微信的本質(zhì)可以從多個維度來理解：（1）社交工具：微信是一個即時通訊工具或社交平臺，它允許用戶通過文字、語音、視頻等多種方式進行實時溝通。這是微信最基礎(chǔ)且核心的功能，也是其吸引大量用戶的關(guān)鍵所在。（2）I/O接口：從技術(shù)角度來看，微信還是一個I/O接口。它支持用戶輸入信息（Input），并通過服務(wù)器進行處理，然后反饋給用戶（Output）。這種輸入輸出機制使得微信能夠成為一個功能強大的應(yīng)用程序，滿足用戶的多樣化需求。（4）商業(yè)平臺：隨著微信的發(fā)展，它已經(jīng)成為了一個集社交、支付、購物、服務(wù)等多功能于一體的商業(yè)平臺。通過微信公眾號、小程序等功能，企業(yè)可以為用戶提供更加便捷、個性化的服務(wù)，同時也為微信帶來了可觀的商業(yè)收益。課題九二、思考練習題1．要建立良好的客戶關(guān)系，是否維持好企業(yè)與客戶的交易關(guān)系就足夠了？答：對企業(yè)而言，成功地建立客戶關(guān)系不僅意味著把產(chǎn)品或服務(wù)賣給客戶，更在于了解誰是自己的客戶，并且了解自己的客戶的真正需求?？蛻絷P(guān)系的建立為企業(yè)的經(jīng)營管理提供了一個重要思路，使企業(yè)建立了以客戶價值為核心的商業(yè)模式。當客戶的個性化需求被企業(yè)滿足時，客戶會積極與企業(yè)進行溝通并且向企業(yè)提供信息作為回報，這就會形成良好的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系所隱含的意義在于：客戶為企業(yè)提供機會，向企業(yè)傳達他們需要的是什么；企業(yè)要領(lǐng)會并且運用所接收的信息，將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)提供給客戶。客戶傳達給企業(yè)的信息越多，企業(yè)就越能找到客戶真正的需求，提供客戶真正需要的產(chǎn)品或服務(wù)，如此客戶在企業(yè)的消費與投資就會越來越多。這意味著客戶需求的滿足與企業(yè)利潤的提高，也就是客戶與企業(yè)的雙贏。2．是否應(yīng)該對所有客戶一視同仁，投入相同的精力？答：不應(yīng)該對所有客戶一視同仁，投入相同的精力。在客戶關(guān)系管理中，通常需要根據(jù)客戶的價值、需求、行為等因素進行細分，以便更有效地分配資源和精力。對于高價值客戶或潛在客戶，可能需要投入更多的時間和精力來維護關(guān)系、提供定制化服務(wù)或推動銷售。而對于低價值或已流失的客戶，則可能需要減少投入或采取其他策略。因此，對所有客戶一視同仁并不可取，而應(yīng)當根據(jù)客戶的實際情況和企業(yè)的營銷策略進行有針對性的投入和管理。這樣可以提高客戶滿意度、增加客戶黏性，并為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。3．客戶滿意與客戶忠誠之間具有怎樣的關(guān)系？客戶滿意是否一定會導致客戶忠誠？答：客戶滿意與客戶忠誠之間存在正相關(guān)關(guān)系，即客戶滿意度的提升通常會增加客戶忠誠的可能性?？蛻魸M意是指客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受和評價，當客戶對產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意時，他們更有可能再次購買、推薦給他人，并對品牌保持積極態(tài)度，這就是客戶忠誠的表現(xiàn)。然而，客戶滿意并不一定會導致客戶忠誠。雖然滿意度是忠誠度的一個重要前提，但還有其他因素也會影響客戶的忠誠度。例如：（1）轉(zhuǎn)換成本：如果客戶轉(zhuǎn)換到其他品牌或供應(yīng)商需要付出較高的成本（如時間、金錢、精力等），他們即使對當前產(chǎn)品或服務(wù)不是特別滿意，也可能會因為轉(zhuǎn)換成本而選擇繼續(xù)忠誠。（2）競爭環(huán)境：在高度競爭的市場中，即使客戶對某個品牌感到滿意，他們也可能會因為其他品牌提供的更具吸引力的優(yōu)惠或創(chuàng)新產(chǎn)品而轉(zhuǎn)向其他品牌。4．請總結(jié)不同客戶關(guān)系生命周期的客戶關(guān)系管理策略。答：（1）考察期：由于此階段客戶關(guān)系存在較高的不確定性，客戶只是試探性地下少量訂單，交易量很小；客戶不愿為此支付過多的金錢；同時企業(yè)為了吸引和獲取客戶，會增加服務(wù)成本、營銷成本以及交易成本；客戶所帶來的間接效益幾乎不存在，企業(yè)只能獲取一些基準利潤，客戶對企業(yè)的利潤貢獻不大。（2）形成期：隨著企業(yè)與客戶了解和信任的持續(xù)加深，關(guān)系日趨成熟，業(yè)務(wù)逐步擴大。企業(yè)的投入和考察期相比要少得多，主要是發(fā)展投入，目的是進一步推進與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度。此階段，交易量快速增加；客戶的支付意愿也隨著滿意度的提高而加強；尤其隨著與客戶越來越默契，企業(yè)為維系客戶的服務(wù)成本、營銷成本及交易成本明顯下降；客戶開始產(chǎn)生傳播企業(yè)正面口碑的意愿與行為。企業(yè)主要獲得的是客戶的基本購買量、增加購買量所帶來的利潤收益，甚至后期也可能獲得交叉購買帶來的利潤。（3）穩(wěn)定期。企業(yè)與客戶的交互依賴水平達到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定的狀態(tài)。企業(yè)與客戶間的交易量達到最大并且可以維持較長的時間；同時，由于企業(yè)對客戶獨特需求與期望的理解更加深刻，可以為客戶提供更個性化、更具有價值的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶愿意為此支付更多的金錢；此時企業(yè)的金錢投入較少，主要與客戶進行情感交流；客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，會主動傳播企業(yè)正面口碑和為企業(yè)推薦新客戶。（4）退化期。企業(yè)與客戶間的關(guān)系出現(xiàn)問題，交易量回落；客戶對企業(yè)提供的價值不滿意，支付意愿大幅度減弱；如果此時企業(yè)不愿意繼續(xù)維持客戶關(guān)系，則不會再投入相應(yīng)的費用；客戶有可能帶來負面的企業(yè)口碑，此階段企業(yè)利潤快速下滑。5．在社交媒體盛行時代，客戶對企業(yè)的需求是否發(fā)生了轉(zhuǎn)變？企業(yè)與客戶的溝通方式與內(nèi)容發(fā)生了怎樣的轉(zhuǎn)變？答：在社交媒體盛行時代，客戶對企業(yè)的需求已經(jīng)發(fā)生了以下