企業(yè)文化造就成長傳奇 青島海景花園酒店

諸如外國酒店集團入駐中國后水土不服、中國本土酒店人力資源發(fā)展瓶頸、品牌建立困難、新技術應用難度加大等一系列問題。而面臨如此激烈的市場環(huán)境，青島海景花園大酒店（以下簡稱“海景”）憑借其科學的管理、優(yōu)質(zhì)的服務和卓越的企業(yè)文化取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，為我們研究酒店業(yè)的成長提供了良好的素材。（一）良好的顧客口碑時段對同一服務的評價也可能是不同的。在攜程高度一致的贊譽不得不引起我們的關注。（二）獨具特色的品牌效應國際質(zhì)量認證。1998年以來，客房部連續(xù)兩年被山東省授予“青年文明號”稱號；商務酒店之一，并于2007年被評為“年度中國最佳商務酒店”。年上千家企業(yè)，眾多旅游院校學者、酒店業(yè)同行以及金融，保險，汽車，家具，其優(yōu)質(zhì)的管理和獨特的品牌感召力在業(yè)內(nèi)乃至整個服務行業(yè)中產(chǎn)生響力。（三）持續(xù)的創(chuàng)新能力創(chuàng)新是企業(yè)興旺發(fā)展的不竭動力，對于以服務為主要產(chǎn)品類型的酒店行業(yè)，創(chuàng)新顯得尤為重要。在海景，從向國內(nèi)外成功酒店學習管理和服務經(jīng)驗到提出創(chuàng)建自己的企業(yè)文化，是海景人在發(fā)展道路中的重要思想觀念的創(chuàng)新；從標準化、規(guī)范化服務到細致化、親情化服務模式的建立，從“情滿海景”到“親情一家人”品牌的確立，巧妙地將東方人的“親情化”與西方的“規(guī)范化”相結合，這是海景人在從雙零動式管理模式到故事管理模式，無不滲透著海景在管理上的創(chuàng)新；以快速反饋機制為代表的十二大機制系統(tǒng)到文化制勝理念的落實，是海景在員工培養(yǎng)與管理機制上的成功嘗試。支撐服務文化體系，為企業(yè)帶來了長足發(fā)展的動力。（四）深厚的企業(yè)文化沃土科學的、系統(tǒng)的企業(yè)文化。些優(yōu)秀的企業(yè)文化傳遞給自己的顧客群體，使顧客對海景的企業(yè)文化產(chǎn)生認同。十幾年來，海景正是不斷地構建自己的文化土壤，并在這片沃土中茁壯成長的。的一般性規(guī)律。二、海景花園大酒店成長歷程個療養(yǎng)院開始轉(zhuǎn)變自己的經(jīng)營思路。1995年1月18日，原國家計委青年12月28日，飛天大酒店在客人的建議下更名為青島海景花園大酒店。1999年，海景花園被評為4星級，2001年被評為5星級酒店。從1995年到1997年，是海景扎實管理基礎的時期，重點抓了“程化、制度化、規(guī)范化”管理，推行“高、嚴、細、實”的管理模式。早在1995年，酒店便確定了“打造中國的服務品牌”的戰(zhàn)管理“培訓中心”轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾怼靶羌壘频辍?，和方法，并根?jù)這些先進管理方法打下了海景標準化管理的基礎。2.打破舊傳統(tǒng)、創(chuàng)建新思維，企業(yè)文化對于學習來的先進管理方法，他們沒有照搬照抄，而是按照“篩選、移植、創(chuàng)新”的思路，對這些經(jīng)驗進行整理和改造，博采眾長，根據(jù)自身企列思想觀念的嬗變。法沒有錯，但缺少親近感。東方人講親情，于是酒店在此基當親人，當家人，酒店就是客人的家外之家”的說法，由此，奠定了酒店以“情”為代表的企業(yè)文化根基。優(yōu)質(zhì)的服務。色的海景文化雛形基本形成。從1998年之后的3-5年，是海景發(fā)展的第二個重要階段。這一階段是海景提響亮，得到社會的廣泛認可。代的意識。2.確立以顧客為導向的文化思路，文化事。和培養(yǎng)，并注重激發(fā)員工的理念和閃念，強調(diào)員工“用心做事”的創(chuàng)造性。列有價值的思想成果?；癁楣芾頇C制，讓好的機制產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行為。文化不是口號，而是全體員工的信條和行為準則。文化理念作為行動先導，的反復循環(huán)，這五個環(huán)節(jié)是：認同——領悟說、榜樣引導、專題活動，適時激勵等。基于這樣的文化體系，海景建立了一系列與之匹配的服務標準和管理機制。品和設施標準，細化了針對每一個服務的細微服務流程。同時，重視機制建設，的層次。海景的文化發(fā)展和機制的構建是相輔相成，相互促進的。文化模型，海景的管理者對過去的文化理念進行重新審視和凝練。每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才”的新理念。進一步提升服務水平。立和諧、信任、共存和雙贏的關系。大觀念，即團隊制勝的法寶，理念、機制、團隊、創(chuàng)新行動要素。始學習海景，研究海景，極大地提升了海景在業(yè)內(nèi)的形象。強大的企業(yè)文化體系的建立及其所形成的酒店良好的運行環(huán)境和發(fā)展?jié)摿?，是海景取得?nèi)部質(zhì)的成長的有力證明。（四）致力于企業(yè)進一步的提升，展露外部成長跡象驗進行推廣，為此“海景”在國內(nèi)成功接管了幾家酒店，如威海海景大酒店、南業(yè)培訓課程，全面輸出自己的文化和模式。外部，尋求外部成長。有健康的成長結果。才能夠保持持續(xù)的成長狀態(tài)。史，但是每年不低于30%的營業(yè)收入增長速度，使其成為同行業(yè)之中的佼佼者。依靠優(yōu)秀而深厚的企業(yè)文化所建立起來的管理方法和制度體系是企業(yè)持續(xù)成長酒店行業(yè)內(nèi)的一部傳奇，值得我們?nèi)ド钊胩骄科涿利愝x煌背后的塑造力量。海景也正是在依托企業(yè)內(nèi)部資源的基礎上成長起來的，其企業(yè)文化、品牌力量、人力資源、制度體系等是構成其成長的資源基礎。（1）以顧客為導向的企業(yè)文化及其輻射力力于自己企業(yè)文化的建設，并用企業(yè)文化來支撐企業(yè)的發(fā)展。的口號，而是數(shù)十年如一日的文化堅守。在以顧客為導向的經(jīng)營理念下，海景的優(yōu)質(zhì)服務觀念從“吸引顧客”到“從顧客的視角出發(fā)，創(chuàng)造和留住每一個顧客。在酒店宗旨上，海景以第一”為自己的信條，千方百計為顧客著想，甚至不惜犧牲酒店的短障顧客的利益。海景奉行“視顧客為家人”的經(jīng)營理念，要求員工把客人當家人、當親人，從情感上貼近顧客。同時在"情"和"細"上展現(xiàn)服務特色，注重以充滿真情和細致入微的服務打動客人。用心發(fā)現(xiàn)客人出門在外的急難問題和客人沒有提出的潛在需求，以超值服務和格外關照熱情對待顧客。海景文化的現(xiàn)了對員工的要求，更為員工營造了一種用情服務的環(huán)境氛圍。海景的文化不僅塑造了一種環(huán)境氛圍和精神力量，還是具有管理約束力的。海景文化促進企業(yè)成長的更大積極作用在于它深深地影響了企業(yè)的經(jīng)營。義，而且還知道應該從哪些方面去開展工作。行，同時也在企業(yè)和顧客之間進行了有效的文化傳遞。的過程，因此賦予了服務更高更深的意義。融合，不僅更適合中國的文化特色，也更易于被員工和顧客接受。“以顧客為導向”的文化，一切從顧客的角度出發(fā)，設身處地的為顧客著想，把顧客的利益放在首位，海景把服務品牌定義為“親情一家人”。把“家人”和“親情”的概念作為它的內(nèi)涵，集中體現(xiàn)了酒店的宗旨、經(jīng)營理念、海景精神，同時“親情一家人”這一品牌時更加容易，對海景企業(yè)文化的理解也更加深切。在品牌宣傳上，海景運用了最被人們所接受也是宣傳效果最好的口碑傳播。牌銷售上，海景也是圍繞品牌，站在顧客立場上做的：采取立體化的價格體系，通過顧客資料的查閱為回頭客提供眾多優(yōu)惠；奉行“寧可酒店吃虧，不讓客人吃口碑效應，塑造了品牌，為酒店帶來了眾多回頭客。管理機制。在管理制度上，海景進行了一系列開拓性的創(chuàng)舉?！氨砀窳炕邉邮焦芾怼?，酒店設計了500多饋”。這四個環(huán)節(jié)是一個鏈條，一個環(huán)節(jié)都保證了一系列機制和制度的落實和實施。都有相應的管理監(jiān)督考核體系，這在很大程度上保證了管理的有效性。反在酒店管理者和員工的思想中成為正常的工作程序，是解決問題的重要途徑，機制，來激發(fā)員工工作的積極性，制定了“爭得榮譽、用心做事、快速反饋、管理人員策劃用心做事、為員工辦實事、優(yōu)秀員工、親和使者”等十三大獎項，通過這些獎項的設立有效的調(diào)動了各級管理人員和員工的積極性?？?，融入親情一家人的故事，經(jīng)營顧客的心。（4）優(yōu)秀團隊是打造企業(yè)文化、塑造企業(yè)品牌和制定企業(yè)制度服務團隊。為此，他們對團隊的打造進行了不懈的努力。其職業(yè)程度。就提出用七、八年時間打造一個和諧的戰(zhàn)無不勝的團隊，注重培養(yǎng)員工講學習、求。大，各個部門根據(jù)自己的對客服務情況制定本部門的倒三角管理體系，倡導“上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為客人服務”的理核機制來加以保證。依托力量。能力，從管理學角度又包括冒險精神、承擔風險能力、新能力、組織協(xié)調(diào)能力、影響，都離不開企業(yè)家的素質(zhì)和能力。海景花園大酒店今天的輝煌與總經(jīng)理宋勤二十多年的辛勤耕耘和執(zhí)著追求遠的影響。業(yè)文化的雛形，并深深地影響著每一位員工。經(jīng)理個人價值取向的影響。早在1995年，宋勤總經(jīng)理就這樣激勵他的伙伴們：洋老板能管好四星、五星級酒店，我們中國人也一定能夠管好。1998年，在宋系統(tǒng)的“價值觀開發(fā)”和“精神塑造”。宋勤總經(jīng)理認為：“能為社會服務”是企業(yè)文化中，始終以打造民族品牌為自己的使命。海景把“把每一位員工塑造成為有用之才”寫進酒店的宗旨，倡導“居安思危、自強不息”的生存意識。宋勤總經(jīng)理體員工的普遍認同。建立科學管理制度，宋勤總經(jīng)理的個人創(chuàng)業(yè)精神為海景走向成功之路鋪設了基石。在轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路初期，酒店面臨著轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路和改革管理方式的重大轉(zhuǎn)折，宋勤總經(jīng)理提出“誰養(yǎng)活我們，我們就服務好誰”他們。這種想法奠定了最初的經(jīng)營理念——“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”。宋勤總經(jīng)理曾說“聰明的酒店老板要掙客人一輩子的錢，沒能的真正主宰。因而，海景始終把創(chuàng)造顧客滿意的服務作為自己的經(jīng)營宗旨。勤總經(jīng)理在工作中經(jīng)常對員工說：“誠實守信是海景文化的重要內(nèi)容，講誠信是的事情要兌現(xiàn)，珍視和維護自己的名譽”。宋勤總經(jīng)理這樣說，自己也是這樣做辦到；要求別人做到的自己首先做到。為此，宋勤總經(jīng)理在酒店規(guī)定了“六個講誠信”：員工對客人講誠信；員工對企業(yè)講誠信；企業(yè)對員工講誠信；企業(yè)對國成實際行動。海景企業(yè)精神充分體現(xiàn)了海景企業(yè)的誠信：“以情服務，用心做事”中“情”即真情，體現(xiàn)了海景員工之間、員工和客人之間人際關系等方面的個性，“心”即誠心，體現(xiàn)了海景講信用，使顧客信賴其服務。其次，企業(yè)家的領袖氣質(zhì)和垂范作用為海景核心競爭力的培養(yǎng)凝聚了力量。者。他們的價值取向、個性愛好、素質(zhì)能力決定著企業(yè)的經(jīng)營理念、管理風格、經(jīng)理的身影，企業(yè)家的這種領袖精神和垂范作用，在員工當中引起巨大的反響，也為培養(yǎng)核心競爭力凝聚了力量。量。業(yè)制度的必經(jīng)之路。定期溝通制度。調(diào)運行和科學管理提供了保證。最后，企業(yè)家不斷學習與創(chuàng)新的能力是海景持續(xù)成長的動力。中，宋勤總經(jīng)理最推崇的是泰國東方大飯店的親的有機結合。創(chuàng)新在企業(yè)家能力中首先表現(xiàn)為一種習慣性破壞。這在海景挑戰(zhàn)“顧客永遠的管理方法和雙零動式的管理模式。海景在宋勤總經(jīng)理的帶領下，不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展、不斷壯大。進入21世紀，企業(yè)之間的競爭日益加劇，變革和創(chuàng)新成為企業(yè)走出平庸，企業(yè)發(fā)展中扮演了重要角色。適應了海景發(fā)展的需要，因而獲得了巨大的成功。用心做事的典型案例層出不窮。散的狀態(tài)存在，卻又影響著所有員工工作的全過程。定企業(yè)員工的勞動生產(chǎn)率的形成與提高也依靠在該產(chǎn)業(yè)獲得的工作經(jīng)驗和知識，尤其是在核心企業(yè)的工作經(jīng)驗。的關鍵。調(diào)一致，達成匹配，否則，若二者出現(xiàn)分歧，企業(yè)家的戰(zhàn)略規(guī)劃只能成為空想。企業(yè)的知識共享機制。海景之所以利用短短十幾年的時間取得如此巨大的成績，與其企業(yè)特有知識的匹配有重要關系。不是企業(yè)從勞動力市場上購得的，也不是員工在其他企業(yè)的工作經(jīng)歷中形成的，景創(chuàng)造出了令顧客感到驚喜和驚訝，讓競爭對手感到不可思議的特殊服務。展理念的過程中形成的。宋勤總經(jīng)理在企業(yè)知識的形成過程中努力做到了戰(zhàn)略剛要與員工系統(tǒng)知識化于心、外化于行”的方式，讓員工對于企業(yè)的知識充分的進行理解和達成思想新知識、發(fā)掘新的市場機會、創(chuàng)新出新的服務產(chǎn)品，推動了企業(yè)的成長。環(huán)境動力和企業(yè)內(nèi)部的自動力的共同驅(qū)動作用下完成的。響的過程。（1）政府的政策導向為海景的企業(yè)化發(fā)展90年代初期國家倡導國有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，實行獨立自主的經(jīng)營權，海業(yè)市場，吸引外資進入，為國內(nèi)酒店的發(fā)展培育了良好的市場環(huán)境和學習對象。海景在發(fā)展初期的良好的政策氛圍和導向為其成長提供了優(yōu)良的政策環(huán)境。（2）良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況為海景的迅速發(fā)展20世紀90年代末到21世紀初期，是旅游業(yè)迅猛發(fā)展的時期。在位于沿海開放前沿的青島市，旅游業(yè)在GDP中所占的比重不斷攀部門的飯店業(yè)也呈現(xiàn)了強勁的發(fā)展態(tài)勢。業(yè)的民族品牌而努力。在龐大的市場需求和積極的產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境的雙重推動下，海景走上了健康的酒店發(fā)展之路。（3）市場競爭的壓力促使海景尋求創(chuàng)新發(fā)展之路本地飯店業(yè)的競爭狀態(tài)。場競爭的壓力從客觀上推動了海景進行異化創(chuàng)新，改變經(jīng)營思路和管理方式。長的自動力是促使這種改變發(fā)生的不可或缺的力量因素。的角度武裝了全體員工的創(chuàng)業(yè)意識，并最終推動企業(yè)成長。有把建設海景發(fā)展工作當作自己終生追求的事業(yè)，傾注了全部心血。學習的精神在很大程度上推動了企業(yè)向前發(fā)展，成為企業(yè)成長的源動力之一。新，并最終實現(xiàn)目標。海景在發(fā)展之初便提出了自己的奮斗目標，即“用十年的中國酒店，海景在十年兩步走的戰(zhàn)略計劃中形成了自己全新的服務與管理模式，2010年4月，青島海景花園大酒店的管理案例正式被美國哈弗商學院使用，這是海景繼福布斯最佳商務酒店之后獲得的又一重要榮譽。的終結，而是進入到了下一個循環(huán)的過程。用自身能力對資源的整合過程中也加強了自身的能力建設，他們不斷總結經(jīng)驗、用是相輔相成，相互促進的。2.企業(yè)特有知識來源于資源和能力而又作用之間是一種良性的系統(tǒng)作用過程。十幾年的輝煌發(fā)展。失去競爭力之后，企業(yè)便會停滯不前，甚至被淘汰。有相對獨立性，再優(yōu)秀的企業(yè)文化都只是適合某一企業(yè)當時當?shù)氐纳鏍顟B(tài)的，