人際溝通完整版本

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第四節(jié)人際溝通

2人際溝通一、溝通概述溝通即指聯(lián)絡(luò)、傳遞或交流，也指通過信息的傳遞和交流從而使彼此理解或了解。人際溝通也叫意見溝通或信息溝通，是通過人際交往的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。它伴隨交往的全過程，因此，也有人把人際溝通等同于人際交往。本章討論的是人際溝通。3

學(xué)習(xí)人際溝通的重要性溝通無(wú)處不在溝通無(wú)時(shí)不有溝通決定生活的質(zhì)量。Thequalityoflifeisthequalityofcommunication.4建立良好人際關(guān)系的意義卡耐基說：一個(gè)成功的企業(yè)家只有15%是靠它的專業(yè)知識(shí)，而85%是靠它的人際關(guān)系與領(lǐng)導(dǎo)能力。我們成就一生的首要能力是溝通能力！良好的溝通能力是現(xiàn)代企業(yè)對(duì)人才的首要需求5禿子與麻子

古時(shí)有個(gè)人，頭上一根頭發(fā)都沒有。都長(zhǎng)哪去了？長(zhǎng)腿上去了。某年中秋節(jié)，禿子出差到了外地，住在一家小旅館。房間很小，只有兩張床，除了禿子，另有一位旅客，他臉上有很多點(diǎn)子——是個(gè)麻子。皓月當(dāng)空，月光從窗戶照進(jìn)來(lái)，正好照在麻子的臉上。禿子越看越覺得好笑，就禁不住笑了起來(lái)。溝通真是一門學(xué)問6（續(xù)）

麻子問：“喂，笑啥呢？”禿子說：“不笑啥，就是覺得好笑?！甭樽又缓谜f：“你看，今夜月光真好?！倍d子說：“是呀。我們都是出門在外之人，何不來(lái)個(gè)對(duì)月吟詩(shī)？”麻子說：“愿和?！倍d子想了想說：“我能從一個(gè)字吟到七個(gè)字。”麻子說：“先請(qǐng)！”禿子于是吟詩(shī)一首如下：7（續(xù)）臉天牌糯米篩雨灑塵埃新鞋印泥印石榴皮翻過來(lái)豌豆堆里坐起來(lái)（古代一種牌九游戲，點(diǎn)數(shù)最多的那副牌叫“天牌”）8（續(xù)）

禿子把麻子取笑一通，洋洋得意地問：“怎么樣？我的詩(shī)?！甭樽又缓谜f：“好詩(shī)！好詩(shī)！”禿子說：“你也能從一個(gè)字吟到七個(gè)字嗎？”麻子說：“你都說過了，我再仿效沒啥意思。這樣吧，我能從七個(gè)字吟到一個(gè)字?！倍d子只好說：“請(qǐng)?！甭樽佑谑且髟?shī)如下：9（續(xù)）一輪明月照九州西瓜葫蘆繡球不用梳和篦蟣虱難留光不溜凈肉球10我領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)科的秘訣，就是不斷的溝通——與投資人、股東、經(jīng)理和員工。11原中國(guó)駐法國(guó)大使、現(xiàn)外交學(xué)院院長(zhǎng)論溝通在中國(guó)走向世界時(shí)，學(xué)會(huì)與人交流，學(xué)會(huì)與人溝通，不大叫大喊而使人信服，顯然十分重要。溝通不是一般性需要，而是時(shí)代緊缺的需要，現(xiàn)實(shí)呼喚的需要，中國(guó)走向世界的需要。

———吳建民12著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說

“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?/p>

可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。

智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。1314護(hù)士需要良好的人際溝通能力1577%的患者希望與護(hù)士每天交談一次。86.9%的患者希望與護(hù)士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。在國(guó)外護(hù)士必須具備良好的溝通能力溝通是良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)管理學(xué)MANAGEMENT16一、溝通概述（一）溝通溝通：發(fā)送者憑借一定的渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到理解的過程，這一過程受到溝通背景的影響。發(fā)出者信息渠道接收者信息信息反饋反饋溝通模式圖溝通的基本模式信息源管理學(xué)MANAGEMENT18一、溝通概述溝通內(nèi)涵1、是信息的傳遞（1）包括知識(shí)與事實(shí)、情感、態(tài)度（2）信息的傳遞是溝通發(fā)生的基礎(chǔ)2、

目的是讓對(duì)方充分理解信息3、是一個(gè)雙向、互動(dòng)的信息傳遞和反饋過程4、效果受到溝通背景的影響據(jù)調(diào)查：經(jīng)理時(shí)間的66%——87%用于言語(yǔ)溝通；閱讀、書寫文件和報(bào)告占用的時(shí)間幾乎是全部2、溝通的類別根據(jù)功能分類：（1）工具溝通：是純工作性質(zhì)的溝通，是報(bào)告客觀的事實(shí)和信息，沒有參與個(gè)人意見或牽扯人與人之間的關(guān)系。（2）情感溝通：情感溝通的雙方除了分享對(duì)某一問題的看法及判斷，還會(huì)表達(dá)及分享彼此的感覺、情感和愿望。2、溝通的類別根據(jù)載體分類：（1）語(yǔ)言溝通：分：口語(yǔ)溝通、書面語(yǔ)言溝通（2）非語(yǔ)言溝通：包括：副語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、空間距離等。2、溝通的類別根據(jù)溝通渠道分類：（1）正式溝通：是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。（2）非正式溝通：是指正式渠道以外的信息交流與傳遞，不收組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。各有優(yōu)缺點(diǎn)22溝通的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！庇懻撊绾握_看待非正式溝通？2、溝通的類型根據(jù)信息的流向分類：（1）縱向溝通：①上行溝通②下行溝通（2）橫向溝通又稱水平溝通①正式溝通②非正式溝通2、溝通的類型根據(jù)溝通雙方地位的變化分類

（1）單向溝通：是指交往一方只發(fā)出信息，另一方只接受信息，不存在反饋聯(lián)系。例如下發(fā)通知，作報(bào)告、演講，發(fā)布指示、命令等大都具有單向溝通的性質(zhì)。（2）雙向溝通：是指交往雙方既發(fā)出信息，又接受信息，相互反饋、相互影響的溝通形式。例如討論、座談會(huì)、對(duì)話會(huì)、茶話會(huì)、談判、公關(guān)等都屬于雙向溝通。

管理學(xué)MANAGEMENT263、溝通的功能（1）溝通是獲得信息的手段（2）溝通是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)（3）溝通是滿足人類生理、心理健康的重要因素（4）溝通是減少?zèng)_突、改善人際關(guān)系的過程（5）溝通可以協(xié)調(diào)群體內(nèi)的行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與效率的提高管理學(xué)MANAGEMENT27溝通的層次一般性溝通事物性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性的溝通ClicheconversationFactreportingSharedpersonalideaSharedfeelingPeakcommunication溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通（二）溝通的基本過程1、信息背景2、發(fā)送-接收者3、信息4、渠道5、反饋6、干擾7、環(huán)境（二）溝通的基本過程七種要素：

1.信息背景：引發(fā)溝通的理由

2.發(fā)送—接收者

3.信息：溝通者所要傳遞給別人的觀念、思想和情感的具體內(nèi)容

4.渠道：也稱途徑、媒介或通道，指信息傳遞的工具或手段

5.反饋：信息發(fā)送-接收者之間相互反應(yīng)的過程和結(jié)果

6.干擾：也稱噪聲，指來(lái)自于溝通者自身或外部的所有妨礙信息理解的因素

7.環(huán)境：溝通發(fā)生的地點(diǎn)與周圍條件，能對(duì)溝通產(chǎn)生重要影響管理學(xué)MANAGEMENT32溝通的構(gòu)成要素信息背景信息發(fā)出者反饋信息接收者渠道信息重點(diǎn)干擾環(huán)境溝通過程模型思想編碼信息的傳遞接收譯碼理解接受者發(fā)送者反饋噪聲34你能在溝通過程模型中找出可能存在的溝通障礙嗎？進(jìn)一步加深理解管理學(xué)MANAGEMENT35（三）社區(qū)護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是人們應(yīng)用最多的溝通方式。優(yōu)點(diǎn)：傳播信息范圍廣泛信息傳遞速度快、效果好信息反饋直接等特點(diǎn)：A：使用歷史最久B：范圍最廣C：頻率最高的語(yǔ)言溝通形式管理學(xué)MANAGEMENT36非語(yǔ)言溝通概念：是借助除語(yǔ)言信號(hào)以外的其他一切信號(hào)為載體所進(jìn)行的信息傳遞。是語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充，能夠使溝通信息更加準(zhǔn)確。優(yōu)點(diǎn)：A：溝通超過了時(shí)間和空間的限制B：傳播信息范圍廣泛C：信息較為準(zhǔn)確D：長(zhǎng)期存儲(chǔ)管理學(xué)MANAGEMENT37非語(yǔ)言溝通概念：是借助除語(yǔ)言信號(hào)以外的其他一切信號(hào)為載體所進(jìn)行的信息傳遞。是語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充，能夠使溝通信息更加準(zhǔn)確。特點(diǎn)：A：可信性B：相似性C：情景性管理學(xué)MANAGEMENT381、社區(qū)護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通特點(diǎn)（1）禮貌性（2)準(zhǔn)確性（3）通俗性（4)情感性★2.社區(qū)護(hù)理中的非語(yǔ)言溝通

（1）目光接觸目光凝視區(qū)域分為：公務(wù)凝視區(qū)域：社交凝視區(qū)域：親密凝視區(qū)域：社區(qū)護(hù)士在溝通中一般使用社交凝視區(qū)域。目光接觸時(shí)間不<30%，不>60%。（全部談話時(shí)間）公務(wù)凝視區(qū)域社交凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域目光

研究發(fā)現(xiàn)，眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效的途徑。人的一切情緒，態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來(lái)。正式場(chǎng)合，比如談判等，目光多在對(duì)方的兩眼之間到鼻尖處；朋友之間談話多把目光落在鼻尖到下巴處；如果對(duì)對(duì)方有戀愛關(guān)系，多把目光落在下巴到胸部。社區(qū)護(hù)理工作中的非語(yǔ)言溝通（2）微笑（3）身體接觸（4）空間距離①親密距離：0~45厘米②個(gè)人距離：45厘米~1.2米③社交距離：1.2米~3.5米④公共距離：大于3.5米。（5）副語(yǔ)言表情表情一般指面部表情。面部表情是另一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)精細(xì)信息溝通的身體語(yǔ)言途徑。表現(xiàn)厭惡的關(guān)鍵部位：鼻、頰和嘴哀傷：眉、額、眼睛和眼瞼愉悅：嘴、頰和眉、額身體語(yǔ)言：指非語(yǔ)詞的身體信號(hào)，包括目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、身體姿勢(shì)與外表、空間距離等。在兩個(gè)人之間面對(duì)面的人際溝通中，55%以上的溝通是通過無(wú)聲的身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的。二、人際關(guān)系與溝通（一）人際關(guān)系：概念：是指人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過認(rèn)知、情感的互動(dòng)和交往行為所形成和發(fā)展起來(lái)的人與人之間的相互關(guān)系。本質(zhì)是人與人之間通過交往與相互作用而形成的直接的心理關(guān)系。具有心理需求性和情感互動(dòng)性兩大特征。（三）影響人際關(guān)系建立的因素

1.儀表2.空間距離3.交往頻率

4.相似性5.互補(bǔ)性6.互惠性

7.能力因素8.個(gè)性品質(zhì)因素9.暈輪效應(yīng)

10.刻板印象11.近因效應(yīng)12.先禮效應(yīng)

13.免疫效應(yīng)14.第一印象二、人際關(guān)系與溝通二、人際關(guān)系與溝通（二）人際關(guān)系與溝通溝通是一切人際關(guān)系賴以建立和發(fā)展的前提，是形成、發(fā)展人際關(guān)系的根本途徑。實(shí)際工作中，人際關(guān)系與溝通常常互為因果。（三）影響人際關(guān)系建立的因素1、儀表2、空間距離空間距離：是人們?yōu)榱藵M足自身方位需求而產(chǎn)生的一種以自己身體支配周圍空間的潛在愿望。管理學(xué)MANAGEMENT48二、人際關(guān)系與溝通3、交往頻率4、相似性：包括年齡、性別、學(xué)歷、興趣、性格、態(tài)度、氣質(zhì)、價(jià)值觀、經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)水平、職業(yè)、社會(huì)地位等。5、互補(bǔ)性6、互惠性7、能力因素管理學(xué)MANAGEMENT49二、人際關(guān)系與溝通8、個(gè)性品質(zhì)：真誠(chéng)9、輪暈效應(yīng)10、刻板印象11、近因效應(yīng)12、先禮效應(yīng)13、免疫效應(yīng)14、第一印象管理學(xué)MANAGEMENT50三、改變態(tài)度的技巧（一）態(tài)度的定義態(tài)度：是個(gè)體對(duì)某一特定事物、觀念或他人形成的穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感和行為傾向組成的心理傾向。態(tài)度的組成：認(rèn)知、情感和行為傾向核心：情感成分（二）態(tài)度的形成與影響因素1、態(tài)度的形成（1）服從階段（2）認(rèn)同階段（3）內(nèi)化階段管理學(xué)MANAGEMENT51三、改變態(tài)度的技巧2、影響態(tài)度形成的因素（1）個(gè)人因素（2）人際因素（三）促進(jìn)態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素1、信息發(fā)出這的專業(yè)程度2、信息發(fā)出這的可靠性3、信息發(fā)出者的受歡迎程度4、信息差距管理學(xué)MANAGEMENT525、信息喚起的恐懼感6、信息的陳述方式7、信息的新穎程度與重復(fù)程度8、信息接收者的受教育程度9、信息接收者的免疫力10、信息接受者的承諾11、環(huán)境氣氛12、預(yù)先警告13、分心53

泰戈?duì)栐?shī)選

這世界一度是你的，也永遠(yuǎn)是你的。因?yàn)槟銦o(wú)所企求。你的財(cái)富不足以使你歡樂。你視財(cái)富如草芥。所以你在漫長(zhǎng)的歲月里，把你的一切給予我，而在我內(nèi)心不斷贏得你的王國(guó)。一天又一天，你從我的心頭買得黎明，并且發(fā)現(xiàn)你的愛已刻成了我生命的形象。54泰戈?duì)栐?shī)選

讓我的愛，象陽(yáng)光一樣，包圍著你，也給你光輝燦爛的自由。55ThankYou

人際溝通能力測(cè)試

1．你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)理解你?

A．肯定B．有時(shí)C．否定2．你是否覺得需要自己的時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒?

A．肯定B．有時(shí)C．否定3．與一大群人或朋友在一起時(shí)，你是否時(shí)常感到孤寂或失落?

A．肯定B．有時(shí)C．否定4．當(dāng)一些你與之交往不深的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否會(huì)覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?

A．肯定B．有時(shí)C．否定5．當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺得百無(wú)聊賴，很難聚精會(huì)神地聽下去?

A．肯定B．有時(shí)C．否定6．你是否只會(huì)對(duì)那些相處長(zhǎng)久，認(rèn)為絕對(duì)可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?

A．肯定B．有時(shí)C．否定7．在與一群人交談時(shí)，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?

A．肯定B．有時(shí)C．否定8．別人問你一些復(fù)雜的事，你是否時(shí)常覺得跟他多談簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴?

A．肯定B．有時(shí)C．否定9.你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠(chéng)懇的?

A．肯定B．有時(shí)C．否定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

選A記3分；選B記2分；選C記1分。請(qǐng)大家自行打分。結(jié)論9～14分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€(gè)愛交際的人；15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對(duì)方不太熟，剛開始可能比較少言寡語(yǔ)，可一旦你們熟起來(lái)，你的話匣子就再也關(guān)不上了；22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會(huì)與人交談。你較喜歡一個(gè)人的世界。60溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)傾聽反饋61溝通的環(huán)節(jié)之一:表達(dá)向誰(shuí)表達(dá)表達(dá)什么怎樣表達(dá)6263溝通的環(huán)節(jié)之二：傾聽64誰(shuí)有我的耳朵大?65在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？

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