加油站糾紛處理、應(yīng)急處置及案例分析

加油站糾紛處理、應(yīng)急處置及案例分析2019年8月質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)一、加油站日常糾紛處理原則二、加油站事故應(yīng)急處置與演練三、加油站油品事故案例分析2浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)一、加油站日常糾紛處理原則3浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制1、遇上態(tài)度惡劣的顧客處理原則：“客戶至上”多說(shuō)：“對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、給您添麻煩了”但不要許諾遇上糾紛時(shí)應(yīng)急原則

2.遇上野蠻、打人的顧客時(shí)（1）采取保護(hù)、躲避的方法。（2）立即報(bào)警。（3）記清對(duì)方的相貌特征和車牌號(hào)，協(xié)助警方處理。（4）不要試圖抓住對(duì)方或攔住對(duì)方的車輛。遇上糾紛時(shí)應(yīng)急原則質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)二、加油站事故應(yīng)急處置與演練6浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制（1）加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，應(yīng)立即停止使用該加油機(jī)，向顧客表示歉意并說(shuō)明原因后，立即向前庭主管\經(jīng)理逐級(jí)匯報(bào)。（2）與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)雙方一致意見(jiàn)進(jìn)行處理。（3）記錄同罐其他加油機(jī)數(shù)碼，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量，確定亂碼加油機(jī)實(shí)際銷售數(shù)量。（4）通知維修部門修理加油機(jī)。（5）交接班時(shí)，核實(shí)損失，報(bào)經(jīng)理處理。加油機(jī)亂碼時(shí)應(yīng)急措施（1）立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)。（2）用不產(chǎn)生靜電的棉紗、毛巾或拖把回收。（3）地面上難以回收的油品應(yīng)用沙土覆蓋，待充分吸收殘油后清除沙土。（4）不得立即啟動(dòng)車輛。（5）如跑冒油數(shù)量較多，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，然后按上述步驟處理。跑冒油應(yīng)急措施質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)9浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制糾紛現(xiàn)場(chǎng)處理--預(yù)案演練

質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)10浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制糾紛現(xiàn)場(chǎng)處理--預(yù)案演練

質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)11浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制糾紛現(xiàn)場(chǎng)處理--預(yù)案演練

質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)12浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理--預(yù)案演練

質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)13浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理--預(yù)案演練

質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)14浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理--預(yù)案演練

質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)15浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理--預(yù)案演練

質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)16浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理--預(yù)案演練

質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)17浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理--預(yù)案演練

加錯(cuò)油了，你覺(jué)得應(yīng)該怎么處理？加錯(cuò)油品應(yīng)急措施質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)19浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制加錯(cuò)油事故處置

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理--預(yù)案演練

質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)20浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制加錯(cuò)油事故處置

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理--預(yù)案演練

質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)21浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制加錯(cuò)油事故處置

現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理--預(yù)案演練

質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)社會(huì)責(zé)任口號(hào)三、加油站油品事故案例分析22浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制233.1準(zhǔn)確的數(shù)量-輿論關(guān)注案例1：“4.8”加油站“47升油”誠(chéng)信危機(jī)事件

2010年4月8日晚8時(shí)許，一本田車主在哈爾濱道里區(qū)一加油站給42升油箱加油時(shí)，繳費(fèi)300元（47.47升），在質(zhì)疑未果的情況下于20日與媒體和質(zhì)量監(jiān)督局計(jì)量處執(zhí)法人員共同復(fù)核時(shí)，確認(rèn)極限油量?jī)H為45.56升，進(jìn)而引發(fā)誠(chéng)信危機(jī)事件。--站長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理撤職。--給“中國(guó)石油”帶來(lái)信任危機(jī)浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制243.2優(yōu)良的品質(zhì)-違法違紀(jì)案例2：“1.25”加油站站長(zhǎng)違法銷售劣質(zhì)油案件

2010年1月25日，內(nèi)蒙古包頭一加油站站長(zhǎng)伙同他人違法購(gòu)進(jìn)10噸93號(hào)劣質(zhì)汽油加入加油站油罐中向外售賣，致使加注過(guò)劣質(zhì)汽油的數(shù)百輛汽車出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障、尾氣異常等現(xiàn)象，并引發(fā)集中索賠事件。--站長(zhǎng)被依法追究刑事責(zé)任浙江浙石油綜合能源銷售有限公司物流管理部編制案例5:中石油江蘇太倉(cāng)油品質(zhì)量事故事故經(jīng)過(guò)：

2012年4月，在中石油江蘇太倉(cāng)一加油站加油后，出現(xiàn)了汽車排氣管淌銹水等異?，F(xiàn)象。事件發(fā)生后，百余名憤怒的車主圍堵了加油站。4月29日當(dāng)?shù)毓ど滩块T將汽油樣品封存后，送往國(guó)家認(rèn)證的太倉(cāng)檢驗(yàn)檢疫局綜合技術(shù)服務(wù)中心檢測(cè)。經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題油樣的的檢測(cè)分析，發(fā)現(xiàn)在江蘇太倉(cāng)問(wèn)題油中含有甲縮醛、苯胺類、氯代烴（屬鹵素類）等化工原料，是典型的化工調(diào)合油，其中氯代烴在燃燒過(guò)程中生成的酸性物質(zhì)會(huì)腐蝕汽車尾氣處理裝置---三元催化轉(zhuǎn)換器、排氣管等，從而造成車輛的嚴(yán)重故障。事后，中石油江蘇公司對(duì)此采取的應(yīng)急措施是：一次性給4月24日至28日在昆太路金華加油站和柳園路富豪加油加了93號(hào)汽油的車主每位3500元補(bǔ)助，如果車主還有其他要求還可以溝通。中石油一位不愿透露姓名的工作人員根據(jù)粗略估算，涉事車在三四千輛。加油站前后停業(yè)一個(gè)月左右，抽調(diào)公司百余員工駐站維穩(wěn)賠付。

事故教訓(xùn)：

嚴(yán)把加油站進(jìn)油關(guān)，油品質(zhì)量管理刻不容緩。

3.3深刻的教訓(xùn)-警鐘長(zhǎng)鳴我的心得工作Workexperience熱情原則技能堅(jiān)持學(xué)習(xí)敬畏嚴(yán)謹(jǐn)自省總結(jié)

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