電話禮儀知識(shí)（12篇）

電話禮儀知識(shí)（12篇）電話禮儀知識(shí)（通用12篇）電話禮儀知識(shí)篇1一、接聽(tīng)電話要求1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。3、必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽(tīng)，只代為記錄。二、接聽(tīng)電話時(shí)的言談規(guī)定1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。3、不開(kāi)玩笑。4、多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。三、來(lái)電接聽(tīng)程序A、問(wèn)好B、報(bào)出你的崗位C、報(bào)出你的姓名，具體為：為您服務(wù)D、詢(xún)問(wèn)需求1、總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽(tīng)外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。2、前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。3、其他各部門(mén)電話(除部門(mén)辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。4、各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執(zhí)行。5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。四、特殊情況的處理1、當(dāng)你正在接聽(tīng)電話，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：(1)應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。(2)迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thankyouforyourwaiting.”2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來(lái)時(shí)：(1)應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候?！?2)按照接聽(tīng)電話要求及程序接聽(tīng)電話，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話。(3)放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了!”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thankyouforyourwaiting.”3、當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話。(1)對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。(2)請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼、尊稱(chēng)。(3)做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。電話禮儀知識(shí)篇2具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的酒店銷(xiāo)售人員在呼出電話之前，應(yīng)該進(jìn)行的必要準(zhǔn)備如下：1.準(zhǔn)備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶名單即要么列出20個(gè)沒(méi)有拜訪過(guò)的潛在客戶，要么列出15個(gè)拜訪過(guò)的有意向客戶，并準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。列出名單后，酒店銷(xiāo)售人員就應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)專(zhuān)注于對(duì)這份名單進(jìn)行電話拜訪，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶、尋找資料等。酒店銷(xiāo)售人員必須強(qiáng)迫自己在和第一中學(xué)的校長(zhǎng)電話結(jié)束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話，再往后是某民辦學(xué)校負(fù)責(zé)接待工作的人事助理……不要讓自己停下來(lái)，因?yàn)?，?duì)于這份名單上的客戶，呼出電話中有很多措辭其實(shí)的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學(xué)習(xí)的浙進(jìn)規(guī)律，在3個(gè)類(lèi)似借辭的電話之后，再笨拙的口舌都會(huì)變得對(duì)答如流。2.每次電話前先把要表達(dá)的內(nèi)容要點(diǎn)準(zhǔn)備好將準(zhǔn)備表達(dá)的要點(diǎn)，先在腦海中過(guò)一遍，而且應(yīng)該寫(xiě)下來(lái)。這樣接通電話后，就不至于因?yàn)榫o張或者是興奮而一時(shí)忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶溝通時(shí)，對(duì)于客戶的“命門(mén)”的針對(duì)性措辭、關(guān)鍵話語(yǔ)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)務(wù)，必要的話，與酒店的其他同事進(jìn)行提前演練，以達(dá)到最佳狀態(tài)。3.一定要爭(zhēng)取直達(dá)負(fù)責(zé)人電話營(yíng)銷(xiāo)，最大的優(yōu)勢(shì)，就在于繞過(guò)了很多中間環(huán)節(jié)，直達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。而近年來(lái)，由于電話營(yíng)銷(xiāo)的普及，很多公司已經(jīng)開(kāi)始不厭其煩，因而有很多過(guò)濾營(yíng)銷(xiāo)電話的設(shè)置。這就需要酒店銷(xiāo)售人員，撥通電話后，為了盡快和想找的負(fù)責(zé)人直接通話，需要掌握一定技巧。比如，一名酒店銷(xiāo)售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設(shè)法簽訂商務(wù)客戶用房協(xié)議。當(dāng)對(duì)方公司人員接聽(tīng)電話的時(shí)候，應(yīng)該掌握不給對(duì)方機(jī)會(huì)說(shuō)“不”的原則。如果用普通的用語(yǔ)問(wèn)“你們的行政經(jīng)理這會(huì)兒方便接電話嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請(qǐng)問(wèn)你們行政經(jīng)理貴姓？”這個(gè)問(wèn)題讓對(duì)主識(shí)能回答具體內(nèi)容，以此引導(dǎo)對(duì)方提供行政部經(jīng)理的稱(chēng)呼，然后自信地加上“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下某經(jīng)理。”這樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話的機(jī)會(huì)，因?yàn)闆](méi)有給電話接聽(tīng)者說(shuō)“不“的機(jī)會(huì)。4.控制好開(kāi)場(chǎng)白國(guó)外心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，對(duì)于電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，呼出電話的最初15秒最重要的。在這15秒內(nèi)，如果酒店銷(xiāo)售人員不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，讓他判斷出這個(gè)電話值得聽(tīng)下去，應(yīng)有可能中斷這次通話。畢竟，拒絕營(yíng)銷(xiāo)電話是很簡(jiǎn)單的——只需要按下電話撥簧就可以，而且，首個(gè)電話沒(méi)有能夠引起客戶興趣，下次即使再找到客戶，只要聽(tīng)到又是上次的酒店銷(xiāo)售人員，在慣性思維的作用下，客戶就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話之前都必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，找出該客戶可能的突破點(diǎn)。之前獲得的各種信息，如對(duì)方公司網(wǎng)站上的信息，報(bào)紙上對(duì)該公司的報(bào)道，甚至無(wú)疑中看到對(duì)方打的廣告，只要細(xì)心挖掘，都可以幫助銷(xiāo)售人員做好準(zhǔn)備。5.反復(fù)告誡自己不要和客戶就細(xì)節(jié)問(wèn)題過(guò)多糾纏每個(gè)電話等待接能的幾秒鐘內(nèi)，酒店銷(xiāo)售人員必須告誡自已，這個(gè)電話我是為了尋找商機(jī)，不能和客戶就細(xì)節(jié)問(wèn)題過(guò)多糾纏?？刂普勗捁?jié)奏，給客戶留下印象，確定對(duì)方接待相關(guān)負(fù)責(zé)人，3至5分鐘內(nèi)確定登門(mén)拜訪時(shí)間或者下次聯(lián)系時(shí)間，這才是酒店呼出電話的真正目的。無(wú)認(rèn)多么成熟的酒店銷(xiāo)售人員都不可避免地有時(shí)候會(huì)陷入和客戶糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當(dāng)客戶反應(yīng)“你們的這種房間和B酒店的房間也沒(méi)什么不同嘛，價(jià)格上還比人家高”，這時(shí)候，千萬(wàn)不要在電話中當(dāng)即和對(duì)方展開(kāi)論述，在提了一下酒店客戶的優(yōu)點(diǎn)后，設(shè)法約好登門(mén)拜訪時(shí)間，就該結(jié)束電話。在電話進(jìn)行繁瑣的論述和討價(jià)還價(jià)，是電話營(yíng)銷(xiāo)的大忌。6.讓客戶認(rèn)同自已成功大師陳安之說(shuō)過(guò)，賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己。一般酒店銷(xiāo)售員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是過(guò)分夸大自己酒店的優(yōu)點(diǎn)。在買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏得客戶了。銷(xiāo)售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，沒(méi)有人會(huì)愿意和一個(gè)夸夸其談的銷(xiāo)售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷(xiāo)售人員需要首先在客戶的心目中樹(shù)立一個(gè)良好的個(gè)人形象。即首先讓客戶認(rèn)同自己，然后以人格魅力引導(dǎo)客戶認(rèn)同自已所代表的酒店。一個(gè)容易被客戶肯定的銷(xiāo)售人員，應(yīng)該首先是一個(gè)正直、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、熱情的“人”。7.掌握好報(bào)價(jià)技巧價(jià)格是銷(xiāo)售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價(jià)值與價(jià)格之間有著密不可分的關(guān)系。銷(xiāo)售員的工作，從一定意義上來(lái)說(shuō)，是在向客戶解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂(lè)等服務(wù)的價(jià)值，即為什么自已酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個(gè)價(jià)?？蛻舨⒉徽嬲私馑噲D購(gòu)買(mǎi)的是什么，否則，就沒(méi)有銷(xiāo)售人員存在的必要了。銷(xiāo)售員的責(zé)任就在于溝通，讓客戶知道物有所值。在報(bào)價(jià)上，有個(gè)小技巧，要盡量先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷(xiāo)宴會(huì)時(shí)，應(yīng)先推薦較高標(biāo)準(zhǔn)的菜單、酒類(lèi)，然后是現(xiàn)場(chǎng)的布置、鮮花、音響等細(xì)節(jié)。在客戶提出價(jià)格問(wèn)題后，再提供較低標(biāo)準(zhǔn)的一系列情況，形成對(duì)比。這樣，無(wú)形中對(duì)客戶具有了一定刺激。8.做好一名稱(chēng)職的傾聽(tīng)者電話銷(xiāo)售的目的就是主動(dòng)向客人推銷(xiāo)，不可避免地，銷(xiāo)售人員的講話占主要通話時(shí)間。優(yōu)秀的酒店銷(xiāo)售人員總是十分敏感地傾聽(tīng)對(duì)方的反應(yīng)，并隨時(shí)記錄。當(dāng)客戶有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不要直接否認(rèn)對(duì)方的提法，正確的做法是認(rèn)真傾聽(tīng)。傾聽(tīng)可以讓銷(xiāo)售人員更好的掌握客戶情況，也才能更好地從中挖掘客戶的真正意圖和興趣所在。傾聽(tīng)后，才把客戶的反對(duì)意見(jiàn)接過(guò)來(lái)，從客戶的角度實(shí)際地加以分析，提供自已的解決建議。9.體現(xiàn)利益共享成功的電話銷(xiāo)售，就是一次成功的合作。在這個(gè)合作過(guò)程中，重要的絕不僅是銷(xiāo)售人員成功地銷(xiāo)售出產(chǎn)品，而是對(duì)對(duì)方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。比如，向企業(yè)進(jìn)行酒店新年酒會(huì)的銷(xiāo)售，在溝通過(guò)程中，就可以站在對(duì)方角度上分析，點(diǎn)出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶更好的幫助。譬如，可以贈(zèng)送對(duì)方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤(pán)（可以加強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)），提供樂(lè)隊(duì)助興（讓員工同樂(lè)，關(guān)系更融洽），提前預(yù)訂10桌以上可以88折（實(shí)際上價(jià)錢(qián)優(yōu)惠）等。諸如此類(lèi)，可以讓客戶的負(fù)責(zé)人感到銷(xiāo)售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶注意力，發(fā)展成為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷(xiāo)售員應(yīng)自覺(jué)地?zé)o認(rèn)何時(shí)都必須設(shè)法攤銷(xiāo)額外的或附加價(jià)值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自已的特色，必要的時(shí)候不妨出讓一些利益給客戶共享。電話禮儀知識(shí)篇3一、酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的禮儀1、“三響之內(nèi)”接洽。所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。2、先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)。這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩，例如：“您好，__酒店”，一般要求用普通話，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，Hotel。接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字？您是哪個(gè)單位的？”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。3、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言。熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。4、電話接線要迅速準(zhǔn)確。下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長(zhǎng)途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒，或按下等待鍵。5、注意聆聽(tīng)。在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“對(duì)”、“是”、“好的”等來(lái)給對(duì)方積極的反饋。如果對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。6、做好記錄。若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，如果電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。7、通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您！”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。二、酒店總機(jī)打電話的禮儀1、說(shuō)話要直截了當(dāng)。員工在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒說(shuō)話，嘴唇與話筒相距125p_為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，說(shuō)話直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。2、做好準(zhǔn)備工作。電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。3、禮貌接聽(tīng)電話。打電話的人只能根據(jù)自己聽(tīng)到的聲音判斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：（1）受話人姓名。（2）發(fā)話人姓名及公司。（3）發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。（4）發(fā)話人所在的城市。（5）電話留言。（6）要求的和允許的活動(dòng)。（7）通話的日期和時(shí)間。（8）記錄人姓名。4、禮貌中斷電話。如果員工在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。如果對(duì)方愿意等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。5、禮貌轉(zhuǎn)接電話。員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。6、禮貌地結(jié)束電話。員工在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓瑧?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。三、酒店總機(jī)電話遵守保密制度話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作，酒店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的，這既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌上的基本要求。答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。為了維護(hù)酒店的聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露酒店和賓客的情況，以便確保住店客人不受打擾或發(fā)生意外。四、酒店總機(jī)電話聲音的要求酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)未來(lái)客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。1、聲音親切、明快。接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱(chēng)電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。2、說(shuō)話文明、服務(wù)熱情⑴接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來(lái)電，敬言當(dāng)先，如說(shuō)“您好！”“請(qǐng)講”等。⑵語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)懇。不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑶語(yǔ)氣要親切、委婉。具有幫助別人排憂解難和樂(lè)意助人為樂(lè)的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感覺(jué)到你的關(guān)心和協(xié)助。⑷音色要柔和、悅耳，使通話人好象聽(tīng)到家中親人的呼喚，得到“賓至如歸”之感。⑸發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言或方言說(shuō)話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。⑹語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不羅嗦，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。⑺語(yǔ)速快慢要適中，根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到明白無(wú)誤的目的。2、耐心誠(chéng)懇維護(hù)信譽(yù)⑴解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)胁豢芍弥焕?，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，╳╳╳地方的線路正忙，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒打來(lái)，好嗎？”等。⑵接受投訴要虛心。通話人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話。⑶叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)，住店賓客如來(lái)電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)備、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員作好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的安排。⑷對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢(xún)”等業(yè)務(wù)應(yīng)做到，不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話。即使通過(guò)一再努力仍未達(dá)到賓客的要求，也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉意。電話禮儀知識(shí)篇4一、電話禮儀之詢(xún)問(wèn)信息1.及時(shí)接聽(tīng)電話盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶表示尊重。2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)●注意說(shuō)話時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感?！衩鎸?duì)面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有7%是通過(guò)話語(yǔ)的內(nèi)容。●電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有17%來(lái)自話語(yǔ)的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?.使用客人的姓名如果客人沒(méi)有告知姓名，請(qǐng)一定要詢(xún)問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱(chēng)呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。5.不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)音調(diào)要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì)感興趣。7.不要講得太快或者篡改原意講話是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。8.注意力集中，不要分心除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。9.聚精會(huì)神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者絕不要打斷來(lái)電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。二、電話禮儀之確認(rèn)信息1.向客人重復(fù)聽(tīng)到的信息重復(fù)客人的信息以保證正確無(wú)誤，避免產(chǎn)生誤會(huì)。重復(fù)客人所說(shuō)的信息，這說(shuō)明在專(zhuān)心聆聽(tīng)并積極回應(yīng)客人。2.信息要具體，樂(lè)于幫助客人提供具體信息，通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)進(jìn)一步確定客人的需求。盡可能地為客人著想，做到細(xì)致入微，不要讓客人有任何疑惑。3.一定不要把房號(hào)告訴他人為了保護(hù)客人安全，千萬(wàn)不要在通話中把客人房號(hào)告訴別人。如果來(lái)電者只提供了房號(hào)，還要請(qǐng)來(lái)電者說(shuō)出此房間住客的姓名，避免住客受到錯(cuò)誤電話的打擾。三、電話禮儀之轉(zhuǎn)接電話1.告知將轉(zhuǎn)接電話讓接電話的人知道，有什么事找接聽(tīng)者。如果電話是找酒店同事的，就要先告訴來(lái)電者的信息，這樣來(lái)電者就不必再重復(fù)了。如果可能，介紹通話雙方。2.讓來(lái)電者講完話，再進(jìn)行等候設(shè)置●詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名，征得來(lái)電者同意，方可將來(lái)電者設(shè)置為在線等候狀態(tài)。如果需要讓別人在線等候，需要表示感謝，讓來(lái)電者感受到備受尊敬和重視?！駷閬?lái)電者提供選擇：盡可能多給來(lái)電客人提供一些選擇，這會(huì)節(jié)省客人時(shí)間?！窠?jīng)常給等候客人以反饋：如果仍然無(wú)法接通，最起碼要再問(wèn)訊來(lái)電者一下，給來(lái)電者提供選擇的機(jī)會(huì)。3.記錄完整的電話留言盡可能為客人留言或詢(xún)問(wèn)客人是否需要介入語(yǔ)音信箱。給客人選擇的機(jī)會(huì)，有些人可能不喜歡語(yǔ)音留言，就可以為客人記錄完整的留言。記錄完整的留言包括：①接聽(tīng)者的姓名②接聽(tīng)日期和時(shí)間③來(lái)電者的姓名和拼寫(xiě)④來(lái)電者的單位⑤來(lái)電者的電話號(hào)碼⑥簡(jiǎn)單的信息⑦姓名和簽字記錄完整留言后需重復(fù)客人的信息，特別注意重復(fù)客人的姓名和號(hào)碼四、電話禮儀之處理需求及問(wèn)題1.處理多重需求保持冷靜是關(guān)鍵，最好是一次處理好一件事，而不是同時(shí)馬馬虎虎地處理幾件事。做好準(zhǔn)備，確保手邊有你所需的所有物品。你知道通常什么時(shí)候會(huì)忙，準(zhǔn)備停當(dāng)，就不會(huì)在繁忙時(shí)手忙腳亂。①優(yōu)先為付費(fèi)客人服務(wù)②盡量不要讓客人在線等候超過(guò)30秒鐘③請(qǐng)同時(shí)打進(jìn)電話的客人等候，按照順序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。要得到來(lái)電者的同意才能設(shè)置等候④再次接起電話時(shí)，要對(duì)等候的客人表示感謝⑤如果接電話的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)可以與客人約定好確切的回電時(shí)間，再打過(guò)去⑥業(yè)務(wù)繁忙時(shí)只有兩種選擇，要么請(qǐng)來(lái)電者在線等候，要么記下來(lái)電者的電話號(hào)碼稍后打回去2.處理各類(lèi)情況如果客人或者其他來(lái)電者講的是別的語(yǔ)言聽(tīng)不懂時(shí)，不要煩躁，也不要因?yàn)槁?tīng)不懂就掛斷電話。這可能是緊急狀況。要盡心盡責(zé)地為客人解決問(wèn)題。如果解決不了，可以請(qǐng)能解決問(wèn)題的員工幫助。3.應(yīng)對(duì)不滿意客人的來(lái)電●當(dāng)客人投訴時(shí)，不要找借口，懷著同情心聆聽(tīng)來(lái)電者，要提供解決方案?！褡鲇涗洉r(shí)，要告訴來(lái)電者。長(zhǎng)時(shí)間的停頓會(huì)使來(lái)電者產(chǎn)生誤解。4.理解來(lái)電者電話禮儀的關(guān)鍵所在是：聆聽(tīng)、同情、致歉、解決問(wèn)題并跟進(jìn)后續(xù)事宜這些做法會(huì)使不愉快的來(lái)電者變得高興，也許不是總能見(jiàn)效，但至少不會(huì)讓來(lái)電者對(duì)酒店產(chǎn)生不滿。5.告知客人解決問(wèn)題所需的時(shí)間向客人說(shuō)明解決問(wèn)題所需時(shí)間，跟進(jìn)問(wèn)題解決的結(jié)果。五、電話禮儀之房間銷(xiāo)售通過(guò)提問(wèn)來(lái)確定客人的需要和偏好：①介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和功能。例如：為家庭客人提供免費(fèi)的電影和游戲室，為商務(wù)客人提供免費(fèi)市話及電腦數(shù)據(jù)端口②為客人提供多種選擇。例如：不同的房型，不同的價(jià)格，不同的日期③鼓勵(lì)客人參與，做出選擇④一旦你明確了客人的特定需求，落實(shí)銷(xiāo)售⑤根據(jù)程序完成預(yù)訂六、電話禮儀之禮儀支持團(tuán)隊(duì)電話里的聲音是眾多來(lái)電者對(duì)酒店的第一印象，當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)運(yùn)用禮儀技巧時(shí)，當(dāng)禮貌地、謙恭地、有問(wèn)必答地、面帶微笑地服務(wù)來(lái)電者時(shí)，就會(huì)脫穎而出，酒店也從其他酒店中脫穎而出。在電話中與客人交談能夠在酒店和客人之間建立起一種良好的關(guān)系，努力為客人留下難忘的經(jīng)歷。電話禮儀知識(shí)篇5一.電話應(yīng)對(duì)的禮貌電話交談沒(méi)辦法已表情活動(dòng)作傳達(dá)意思。因此，如果英對(duì)不適當(dāng)，很容易招致對(duì)方的誤解?；镜膽?yīng)對(duì)原則如下，須謹(jǐn)記在心。1)電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話。2)清晰及快速的報(bào)出酒店及部門(mén)名稱(chēng)。3)報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。4)用自然的聲音接聽(tīng)電話，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話。6)仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)，感受他當(dāng)時(shí)的心情。7)讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。8)不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。9)當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱(chēng)呼。(例如：Mr.Wang/Ms.Zhao)10)用禮貌用語(yǔ)。11)準(zhǔn)備好筆和紙，用來(lái)記錄。12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。13)澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。14)表示感謝對(duì)方的來(lái)電。二.外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽(tīng)外線電話：_Goodmorning,hotelspeaking,howmayIhelpyou?早上好，這里是__大酒店，我是。有什么可以幫您的嗎?內(nèi)部電話：Goodevening,conciergespeaking,howmayIhelpyou?晚上好，這里是禮賓部，我是。有什么可以幫您的嗎?3.接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話接到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對(duì)：I’mafraidyouhavethewrongnumber.ThisistheHotel,5888-5888.您恐怕?lián)苠e(cuò)號(hào)碼了。這里是8331-9521，__大酒店。如果是客人撥錯(cuò)部門(mén)分機(jī)號(hào)碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門(mén)。Thisisconciergedesk.I’lltransferyourcalltorestaurantreservations.這里是禮賓部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。I’mafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewesternrestaurant.Couldyoudial5888-5812,please?抱歉，這是直線電話。我們無(wú)法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請(qǐng)撥5888-5812，好嗎?4.結(jié)束對(duì)話電話應(yīng)對(duì)結(jié)束時(shí)可以說(shuō)和開(kāi)頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對(duì)話結(jié)束時(shí)使用的字眼應(yīng)該簡(jiǎn)潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說(shuō)Bye-bye。Thankyouforcalling.感謝你的來(lái)電。Welookforwardtohearingfromyou.我們期待聽(tīng)到您的消息。Welookforwardtoservingyou.我們期待為您服務(wù)。三.前臺(tái)接待禮儀1.坐著迎接客人目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。2.沒(méi)有微笑微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)；同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。3.忌厭煩有時(shí)候個(gè)別客戶會(huì)因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯(cuò)而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話語(yǔ)，但是前臺(tái)接待人員絕對(duì)不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。電話禮儀知識(shí)篇6通話是現(xiàn)代社會(huì)最常見(jiàn)的一種交際方式。它是運(yùn)用電話等現(xiàn)代通訊工具進(jìn)行交往，具有快捷、方便的特點(diǎn)。盡管不是面對(duì)面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時(shí)進(jìn)行溝通。在公務(wù)活動(dòng)中，使用通話交流情況、溝通信息、商洽問(wèn)題、答復(fù)事項(xiàng)，是一種最普遍的.工作手段。通話包括打電話和接聽(tīng)電話。不論是使用普通電話還是移動(dòng)電話，都要遵守一定的禮儀規(guī)范。學(xué)會(huì)通話可以樹(shù)立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識(shí)，沒(méi)有掌握通話的技巧和禮儀規(guī)范，就會(huì)影響公務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，甚至損害機(jī)關(guān)單位的形象。怎樣打電話？誰(shuí)不會(huì)打電話？也許你會(huì)發(fā)出這樣的疑問(wèn)。打電話確實(shí)是一種最常見(jiàn)的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法，還是需要注意一些問(wèn)題的。時(shí)間選擇。公務(wù)通話一般要在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時(shí)間打，除非有特別緊急的事情。如果是撥打國(guó)際長(zhǎng)途電話，要注意時(shí)差，不要擾人清夢(mèng)。要掌握通話的時(shí)間，一般不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)五分鐘為好。如果要通話較長(zhǎng)時(shí)間，最好用面談的方式。如果只能通話，必須征詢(xún)對(duì)方是否方便，否則就要另約時(shí)間聯(lián)系。表述得體。通話表述要符合禮儀規(guī)范，不能高調(diào)門(mén)，語(yǔ)驚四座；口氣謙恭有禮，熱情、溫和、親切、自然。語(yǔ)速適中，過(guò)快了容易讓人聽(tīng)不清楚，產(chǎn)生匆忙應(yīng)付的感覺(jué)；慢條斯理，拿腔拿調(diào)，也容易引起人的反感。舉止得當(dāng)。打電話要輕拿輕放，不要急不可耐，一遇到無(wú)法接通的情況就表現(xiàn)得很不耐煩，甚至甩話機(jī)。電話接通后，要等鈴聲響過(guò)六遍后，確信對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，才掛斷話機(jī)。通話時(shí)不要抱著電話四處走動(dòng)；仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時(shí)也不要吃東西、抽煙、喝水、翻報(bào)紙雜志，甚至與旁邊的人閑聊。注意環(huán)境。打電話要注意周?chē)h(huán)境。移動(dòng)電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場(chǎng)所通話。辦公室打電話，要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事，可以先整頓一下通話環(huán)境，待安靜下來(lái)再撥通電話。怎樣接電話？接電話要注意以下禮儀：及時(shí)接聽(tīng)。電話鈴聲一響，要及時(shí)接聽(tīng)，不要慢騰騰地任由鈴聲響個(gè)不停。一般在聽(tīng)到完整的鈴聲響后接起電話。同時(shí)響起電話，要先接起一個(gè)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否介意接聽(tīng)另一個(gè)電話，征得同意后才能接聽(tīng)另一個(gè)電話。不要同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話。文明應(yīng)答。接聽(tīng)電話要做到有問(wèn)必答，依問(wèn)作答。鈴聲響起，要拿起話筒問(wèn)候?qū)Ψ?，并自?bào)家門(mén)：你好！這里是（單位）或你好！我是，或者詢(xún)問(wèn)對(duì)方：你好！請(qǐng)問(wèn)找哪位？如果要找的人不在，最好告訴對(duì)方不在的原因，或告訴對(duì)方聯(lián)系方法。一般不宜用你是誰(shuí)、你找誰(shuí)、有什么事之類(lèi)的話發(fā)問(wèn)。與對(duì)方通話，要盡量每問(wèn)必答，但不要答非所問(wèn)，東拉西扯，大聊其天。對(duì)方交談內(nèi)容結(jié)束要即時(shí)道別，說(shuō)聲再見(jiàn)。做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時(shí)要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙、筆要準(zhǔn)備好，不要通話后放下聽(tīng)筒，再找紙筆。遇到聽(tīng)不清楚時(shí)，可以請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一遍，特別是對(duì)一些重要內(nèi)容和涉及時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等，最好加以核實(shí)，避免記錯(cuò)。一些特殊電話的接聽(tīng)。對(duì)打錯(cuò)電話的，不要大聲斥責(zé)對(duì)方，要接受對(duì)方的道歉，說(shuō)聲沒(méi)關(guān)系后掛機(jī)。對(duì)一些難纏的電話，要學(xué)會(huì)說(shuō)不，設(shè)法擺脫對(duì)方的糾纏，委婉而堅(jiān)決地拒絕對(duì)方的請(qǐng)求。對(duì)一些諸如你猜猜我是誰(shuí)、想知道我在干什么嗎之類(lèi)的謎語(yǔ)電話，可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類(lèi)的話加以應(yīng)對(duì)。電話禮儀知識(shí)篇7一、電話接聽(tīng)服務(wù)的基本程序接聽(tīng)電話程序1.一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。3.自報(bào)單位(部門(mén))名稱(chēng)或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線4.電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng))。5.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。6.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。7.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。二、從酒店打出電話的程序1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。3.作自我介紹。4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。電話禮儀知識(shí)篇8接電話禮儀知識(shí)(1)接聽(tīng)電話禮儀電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)三次。首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。(2)撥打電話禮儀首先將電話內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。(3)通話時(shí)的聲音禮儀首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕?，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)：無(wú)禮：接待人員接聽(tīng)電話時(shí)不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對(duì)客人的來(lái)電內(nèi)容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。傲慢：接電話時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任：在接待中無(wú)精打采，有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話不負(fù)責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。急躁：接聽(tīng)電話時(shí)不等對(duì)方說(shuō)完自己搶話說(shuō)，或一口氣說(shuō)得太多太快，或未等對(duì)方把話講完就掛機(jī)。優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水：回答對(duì)方的問(wèn)題似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬：如連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話便出口傷人。辦公室接電話技巧及時(shí)接聽(tīng)接電話時(shí)，電話鈴一響，無(wú)其他特別要緊的事情，都應(yīng)主動(dòng)接電話。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應(yīng)立即說(shuō)“您好!”然后通報(bào)自己的單位名稱(chēng)，根據(jù)情況還可報(bào)上姓名，如“這里是組織部辦公室，我是小馮”。電話鈴響了較長(zhǎng)時(shí)間后才接電話，應(yīng)首先向?qū)Ψ街虑福骸澳茫瑢?duì)不起，讓您久等了。”如果接到撥錯(cuò)的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，不要使對(duì)方尷尬。文明應(yīng)答對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話吧?”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”認(rèn)真傾聽(tīng)在接電話的過(guò)程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時(shí)，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。接聽(tīng)細(xì)節(jié)從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。講話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對(duì)方的來(lái)意。聲音親切拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂(lè)的，電話也會(huì)傳遞你的快樂(lè)。親切、溫情的聲音，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。做好記錄電話接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽(tīng)電話，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱(chēng)、開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。電話禮儀知識(shí)篇9物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。接聽(tīng)時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。保持正確的姿態(tài)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫?。酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范儀態(tài)禮儀規(guī)范酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。形象禮儀規(guī)范禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?。接待禮儀規(guī)范客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下，問(wèn)完要向客人反饋。電話禮儀知識(shí)篇10接聽(tīng)電話步驟：1.一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。2.致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。3.自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名。4.外線電話報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。5.認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。6.記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。7.對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。8.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。從酒店打出電話的.步驟1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問(wèn)候。3.作自我介紹。4.使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。5.確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。6.按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。7.確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。8.致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。9.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。注意事項(xiàng)1.正確使用稱(chēng)呼2.正確使用敬語(yǔ)。3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4.不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。5.接聽(tīng)電話（打電話），語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。6.接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。7.在接聽(tīng)電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。8.對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?.接聽(tīng)電話要注重禮貌a.在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：b.無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話人對(duì)客人來(lái)的電話內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。d.有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。e.急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。f.獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話未說(shuō)完，自己就先掛線了。g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。電話禮儀知識(shí)篇11一、電話的基本禮儀（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是__公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。（二）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。（三）清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲