DB41T+611-2024高速公路收費(fèi)服務(wù)

ICS03.220.01CCSR00ICS03.220.01CCSR00河 南 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB41/T611—2024代替DB41/T611—2016高速公路收費(fèi)服務(wù)20242024082620241125河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語(yǔ)定義 1425礎(chǔ)施 26施境 37費(fèi)員 48務(wù)量 59務(wù)全 710費(fèi)查核 9附錄A（范）服指標(biāo)算法 10附錄B（料）服用語(yǔ) 11附錄C（料）服禮儀 13附錄D（范）投處理程 15前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。DB41/T611—2016DB41/T611—2016a)刪除了“組織”、“收費(fèi)中心”、“收費(fèi)分中心”的術(shù)語(yǔ)和定義（見(jiàn)2016年版的3.1、3.5、3.6）；b)更改了“收費(fèi)廣場(chǎng)”的要求（見(jiàn)5.1，2016年版的5.1）；c)更改了“收費(fèi)車道寬度”的要求（見(jiàn)5.2.2，2016年版的5.2.2）；d)更改了“超寬車道的寬度”的要求（見(jiàn)5.2.3，2016年版的5.2.3）；e)更改了“ETC車道的設(shè)置”的要求（見(jiàn)5.2.4，2016年版的5.2.4）；5.2.5）；將“MTCMTC/ETC（5.3.2，20165.3.2）；ETC5.6）；5.7.6）（5.8）；k)更改了“車道設(shè)施”的種類（見(jiàn)6.1.1,2016年版的6.1.1）l)更改了“車輛檢測(cè)裝置”的要求（見(jiàn)6.1.5，2016年版的6.1.5）；m)更改了“公告牌”的要求（見(jiàn)6.6.2，2016年版的6.6.2）；6.6.3）；MTCETC（20168.18.2）；8.18.2）；8.3，20168.1.6）；8.4）；8.10.4，20168.8.4）；10，201610）；u)更改了“稽查率”的要求（見(jiàn)10.2.3，2016年版的10.2.3）；v)更改了“投訴處理流程”（見(jiàn)附錄D，2016年版的附錄D）。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2009年首次發(fā)布為DB41/T611—2009，2016年第一次修訂；——本次為第二次修訂。高速公路收費(fèi)服務(wù)范圍本文件適用于高速公路的收費(fèi)服務(wù)。（GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測(cè)方法GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T24719公路收費(fèi)亭GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測(cè)方法GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T24719公路收費(fèi)亭GB/T24968公路收費(fèi)車道控制機(jī)GB/T24969公路照明技術(shù)條件GB/T24973—2023收費(fèi)用欄桿DB41/T610—2024高速公路收費(fèi)人員操作規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1收費(fèi)服務(wù)組織提供高速公路收費(fèi)服務(wù)的組織。3.2人工收費(fèi)（MTC）3.3全自動(dòng)電子收費(fèi)（ETC）3.4收費(fèi)站負(fù)責(zé)高速公路出入口收費(fèi)、服務(wù)、管理等運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的基層單位?？倓tGB/T190012000010075150m3.5m4.5mETCMTC/ETC收費(fèi)島2.2m0.25m～0.30mMTC/ETC28m～36mm～28m；ETC70m～74m50m～52m40m～421.0m收費(fèi)亭0.3GB/T24719收費(fèi)天棚的凈高度為5.5m～6.0m，收費(fèi)天棚的長(zhǎng)度與收費(fèi)廣場(chǎng)的寬度保持一致，寬度應(yīng)為16.0m～24.0mETCETC/）ETCETC1.5km～3kmGB5768.2GB5768.315cm45GB5768.3GB5768.2GB5768.1、GB5768.2GB5768.3GB/T16311查驗(yàn)點(diǎn)（GB/T24968GB/T24973—2023收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明設(shè)施，照明設(shè)施應(yīng)符合GB/T24969的規(guī)定。收費(fèi)站應(yīng)設(shè)置照明和應(yīng)急照明設(shè)施，照明設(shè)施應(yīng)符合GB/T24969的規(guī)定。收費(fèi)站配備UPS電源和發(fā)電機(jī)，其供配電及備用電源設(shè)施應(yīng)安全可靠，狀態(tài)良好。99設(shè)施完好率按附錄A(A.17收費(fèi)人員行為態(tài)度語(yǔ)言8服務(wù)質(zhì)量8.1收費(fèi)車道開(kāi)啟收費(fèi)車道應(yīng)根據(jù)車輛實(shí)際通行情況合理開(kāi)啟。車100對(duì)于收費(fèi)操作中特殊情況車輛應(yīng)按DB41/T610—2024中7.8的規(guī)定執(zhí)行。收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)安全、方便、可靠。收費(fèi)站根據(jù)工作情況應(yīng)及時(shí)開(kāi)通專用車道。收費(fèi)服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)附錄B的規(guī)定。服務(wù)禮儀見(jiàn)附錄C的規(guī)定。收費(fèi)站應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢服務(wù)。30d100DA(A.2)、公式(A.31/106；10098％AA.4GB/T2471924hUPS60minGB13495.1收費(fèi)站安全信號(hào)裝置和信號(hào)燈應(yīng)安裝規(guī)范、可靠。事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)警示和安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)禁行標(biāo)志。設(shè)施收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定設(shè)置監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài)，收費(fèi)亭、票款室應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)控。收費(fèi)員設(shè)施收費(fèi)站應(yīng)按規(guī)定設(shè)置監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，并保證處于正常運(yùn)行狀態(tài)，收費(fèi)亭、票款室應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)控。收費(fèi)員收費(fèi)員應(yīng)做到以下要求：110；）卡9.8.1.4100100100100％。附錄A（）完好設(shè)施數(shù)量與設(shè)施總數(shù)量之比。計(jì)算方法按公式（A.1）。 式中：Pn1

=n1N

×40%+

(n2×t)

×60% (A.1)n2——在完好時(shí)間內(nèi)的設(shè)施數(shù)量；tN單位時(shí)間內(nèi)，司乘人員有理投訴次數(shù)與車輛通過(guò)量之比。計(jì)算方法按公式（A.2）。A K=a×100% (A.2)A式中：式中：K——司乘人員有理投訴率；aAA.3司乘人員投訴回復(fù)率（AL=mM×100% (A.3)式中：L——司乘人員投訴回復(fù)率；mMA.4司乘人員滿意率對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿意的司乘人員數(shù)與被調(diào)查的司乘人員數(shù)之比。計(jì)算方法按公式（A.4）。I=b×100% (A.4)B式中：I——司乘人員滿意率；BB附錄B（入口收費(fèi)員正常情況下的服務(wù)用語(yǔ)：您好/再見(jiàn)/出口收費(fèi)員正常情況下的服務(wù)用語(yǔ)：//ETC/ETC再見(jiàn)/（（///ETCETCETCETC（）ETC附錄C（站姿（V坐姿2/32/3（走姿（/好/90°～150左手接過(guò)司乘人員遞過(guò)的現(xiàn)金，檢查過(guò)現(xiàn)金后說(shuō)：“收您××元，請(qǐng)稍等”，將現(xiàn)金放于桌C.6.590°～150（/C.6.590°～150（/附錄D（）D.1

司乘人員現(xiàn)場(chǎng)投訴班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)溝通投訴訴求是是否已處置現(xiàn)場(chǎng)投訴否班長(zhǎng)填寫(xiě)投訴工單值班站長(zhǎng)核實(shí)投訴內(nèi)容討論作出投訴處理意見(jiàn)向投訴客戶回復(fù)投訴處理結(jié)果對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理歸檔投訴材料圖D.1電話）D.2接到司乘人員電話（網(wǎng)絡(luò)）投訴受理人詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容受理投訴人填寫(xiě)投訴工單值班站長(zhǎng)按照工單調(diào)查、核實(shí)投訴內(nèi)容討論作出投訴處理意見(jiàn)討論作出投訴處理意見(jiàn)向投訴客戶回復(fù)投訴處理結(jié)果對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理歸檔投訴材料圖D.2電話（網(wǎng)絡(luò)）投