智慧旅行社建設(shè)評價(jià)規(guī)范DB41-T 2068-2020

ICS03.200.01

CCSA00

41

河南省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB41/T2068—2020

智慧旅行社建設(shè)評價(jià)規(guī)范

2020-12-30發(fā)布2021-03-30實(shí)施

河南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB41/T2068—2020

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4縮略語.............................................................................1

5評價(jià)原則...........................................................................1

6評價(jià)組織與對象.....................................................................2

7評價(jià)流程...........................................................................2

8評價(jià)內(nèi)容...........................................................................2

9授牌與復(fù)核.........................................................................3

附錄A（規(guī)范性）智慧旅行社建設(shè)評價(jià)申請表.............................................5

附錄B（規(guī)范性）智慧旅行社建設(shè)評價(jià)細(xì)則...............................................6

I

DB41/T2068—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由河南省文化和旅游廳提出并歸口。

本文件起草單位：河南省文化和旅游廳信息中心、河南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、洛陽市文化廣電和旅游局。

本文件主要起草人：李全民、魏荔莉、劉放、謝堅(jiān)、李強(qiáng)、于雪嬌、孫繼如、張志民、白露、劉芳、

李琳娜、舒湘苑、路靜靜、李蔚然、呂秀珠、宋錚、劉娟、邵杰、石卉、王曉亮、徐鈺佳。

II

DB41/T2068—2020

智慧旅行社建設(shè)評價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了智慧旅行社建設(shè)評價(jià)的原則、組織、對象、流程、內(nèi)容等。

本文件適用于旅行社智慧化建設(shè)評價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T22239信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)基本要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

智慧旅行社

運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，對其環(huán)境、產(chǎn)品、顧客、

供應(yīng)商和服務(wù)進(jìn)行全面、透徹感知，并及時(shí)做出響應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化、消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)化、體驗(yàn)數(shù)字化、

管理智能化的各類旅行社。

4縮略語

下列縮略語適用于本文件。

AR:增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AugmentedReality）

VR:虛擬現(xiàn)實(shí)（VirtualReality）

AI:人工智能（ArtificialIntelligence）

5評價(jià)原則

5.1公正性

堅(jiān)持獨(dú)立、客觀、公正的評價(jià)原則，評價(jià)結(jié)果不受主、客觀因素影響。

5.2科學(xué)性

堅(jiān)持定性與定量、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合的評價(jià)指標(biāo)分類原則。

5.3可靠性

采集和使用真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù)；評價(jià)結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映評價(jià)活動(dòng)情況。

1

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6評價(jià)組織與對象

6.1評價(jià)組織

智慧旅行社建設(shè)評價(jià)工作由省級文化和旅游行政主管部門組織，指定文旅信息化機(jī)構(gòu)實(shí)施，成立省

智慧旅行社建設(shè)評價(jià)委員會（以下簡稱評委會）負(fù)責(zé)具體評價(jià)工作。

6.2評價(jià)對象

評價(jià)對象為河南省內(nèi)依法設(shè)立具有獨(dú)立法人資格，開展國內(nèi)、入境和出境旅游業(yè)務(wù)，提供團(tuán)隊(duì)包價(jià)

旅游、散客包價(jià)旅游和單項(xiàng)委托服務(wù)產(chǎn)品的旅行社，且應(yīng)具備下列條件：

a)全面實(shí)施智慧旅行社標(biāo)準(zhǔn)化管理，運(yùn)營規(guī)范，服務(wù)良好，具有鮮明的品牌形象和廣泛的市場

知名度；

b)具有發(fā)展智慧旅行社的主動(dòng)性和積極性，已制定全面、系統(tǒng)的智慧旅行社建設(shè)規(guī)劃或方案；

c)具有與其智慧旅行社建設(shè)相應(yīng)的資金實(shí)力和人員條件，確保智慧旅行社正常運(yùn)營；

d)能夠確保旅行社信息系統(tǒng)和旅游行政主管部門信息平臺有效對接；

e)旅行社智慧化建設(shè)采用現(xiàn)代信息與通信技術(shù)手段。

7評價(jià)流程

7.1申請

符合6.2要求的旅行社可自愿申請，并向評委會提交符合附錄A要求的智慧旅行社建設(shè)評價(jià)申請表。

7.2審核

評委會接收申請，并對材料的真實(shí)性、完整性進(jìn)行審核。

7.3評價(jià)

7.3.1對申請材料符合條件的申報(bào)單位，評委會采用資料查閱、現(xiàn)場調(diào)查、問卷調(diào)查和專家評議等相

結(jié)合的方式進(jìn)行評價(jià)。

7.3.2評價(jià)分值達(dá)到相應(yīng)等級的旅行社，可被評為相應(yīng)鉆級的智慧旅行社。

8評價(jià)內(nèi)容

8.1評價(jià)指標(biāo)

8.1.1評價(jià)指標(biāo)主要包括：基礎(chǔ)設(shè)施、智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營銷、信息安全、附加項(xiàng)等。

8.1.2智慧旅行社建設(shè)評價(jià)指標(biāo)及分值見表1，評價(jià)細(xì)則應(yīng)符合附錄B的要求。

表1智慧旅行社建設(shè)評價(jià)指標(biāo)及分值

序號評價(jià)指標(biāo)分值（分）

1基礎(chǔ)設(shè)施100

2智慧管理320

3智慧服務(wù)300

4智慧營銷230

2

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表1（續(xù)）

序號評價(jià)指標(biāo)分值（分）

5信息安全50

6附加項(xiàng)100

8.2評價(jià)等級

8.2.1等級劃分

用鉆石的數(shù)量表示智慧旅行社的等級。鉆石的數(shù)量越多，表示智慧旅行社的等級越高。智慧旅行社

等級分為五個(gè)級別：一鉆級、二鉆級、三鉆級、四鉆級、五鉆級。

8.2.2等級標(biāo)志

等級標(biāo)志由鉆石圖案及輔助圖案構(gòu)成，一顆鉆石表示一鉆級，二顆鉆石表示二鉆級，三顆鉆石表示

三鉆級，四顆鉆石表示四鉆級，五顆鉆石表示五鉆級。

8.2.3等級分值

智慧旅行社等級對應(yīng)分值見表2。

表2智慧旅行社等級對應(yīng)分值

序號等級分值（分）

1一鉆級500～599

2二鉆級600～699

3三鉆級700～799

4四鉆級800～899

5五鉆級≥900

8.3計(jì)分方法

智慧旅行社評價(jià)得分按公式（1）計(jì)算。

T=?+?+?+?+?+?·························································(1)

式中：

T——評價(jià)得分；

?——基礎(chǔ)設(shè)施得分；

?——智慧管理得分；

?——智慧服務(wù)得分；

?——智慧營銷得分；

?——信息安全得分；

?——附加項(xiàng)得分。

9授牌與復(fù)核

9.1授牌

9.1.1標(biāo)志牌由省級文化和旅游行政主管部門統(tǒng)一制作和頒發(fā)。

3

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9.1.2標(biāo)志牌應(yīng)置于旅行社明顯位置。

9.2復(fù)核與處理

9.2.1復(fù)核工作由省級文化和旅游行政主管部門組織，原則上每兩年進(jìn)行一次，省級文化和旅游行政

主管部門可根據(jù)復(fù)核結(jié)果調(diào)整其鉆級。

9.2.2評價(jià)對象申請更高等級的，不受復(fù)核期限制。

4

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A

A

附錄A

（規(guī)范性）

智慧旅行社建設(shè)評價(jià)申請表

智慧旅行社建設(shè)評價(jià)申請表見表A.1。

表A.1智慧旅行社建設(shè)評價(jià)申請表

旅行社名稱旅行社類別

旅行社地址省市縣（區(qū)）郵編

旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話傳真

旅行社聯(lián)系人聯(lián)系電話郵箱

自評得分申請鉆級已有鉆級

情況介紹:（包括旅行社簡介、基礎(chǔ)設(shè)施、智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營銷、信息安全、創(chuàng)新應(yīng)用等方面的建設(shè)和應(yīng)用

情況，不超過3000字，可另附紙。）

證明材料：（包括旅行社自評打分表，照片、圖片、復(fù)印件、語音或視頻等，注明名稱和數(shù)量。）

申報(bào)旅行社承諾：

根據(jù)《智慧旅行社建設(shè)評價(jià)規(guī)范》，申報(bào)旅行社申請參加智慧旅行社建設(shè)評價(jià)，并遵守

以下準(zhǔn)則：

（1）認(rèn)真填寫申請表中的各項(xiàng)內(nèi)容，并提供相關(guān)證明材料，對其提交的所有申請材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

（2）接受審核和評價(jià)結(jié)果。

負(fù)責(zé)人簽字：

（公章）

年月日

推薦部門意見：

（公章）

年月日

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B

B

附錄B

（規(guī)范性）

智慧旅行社建設(shè)評價(jià)細(xì)則

智慧旅行社建設(shè)評價(jià)細(xì)則見表B.1。

表B.1智慧旅行社建設(shè)評價(jià)細(xì)則

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)得分

寬帶網(wǎng)絡(luò)接入高速寬帶信息網(wǎng)絡(luò)，可動(dòng)態(tài)分配帶寬（使100M以上得20分，低于100M不

（30分）用帶寬管理技術(shù)）。得分；可動(dòng)態(tài)分配帶寬得10分。

旅行社門店公共區(qū)域、辦公區(qū)域無線局域網(wǎng)免覆蓋率50%以下、50%～80%、80%～

無線寬帶

基礎(chǔ)設(shè)施費(fèi)全覆蓋，客戶可方便快捷地將手機(jī)、電腦等100%、100%，分別得0、15、20、

（30分）

（100分）終端連接互聯(lián)網(wǎng)。30分。

移動(dòng)通信

旅行社公共區(qū)域4G以上信號全覆蓋，移動(dòng)通旅行社公共區(qū)域4G信號全覆蓋得

信號覆蓋

信方便，線路順暢。30分；5G信號全覆蓋得40分。

（40分）

可在線掌握下屬公司、門店、分支機(jī)構(gòu)、代理實(shí)時(shí)掌握一類部門或一類人員業(yè)

等相關(guān)部門以及內(nèi)部計(jì)調(diào)、客服、導(dǎo)游、策劃務(wù)狀況得5分，滿分30分。

業(yè)務(wù)管理等人員的業(yè)務(wù)實(shí)況。

（60分）

建立網(wǎng)絡(luò)化管理體系，運(yùn)用自動(dòng)化績效考核、實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化績效考核得10分；實(shí)

移動(dòng)辦公系統(tǒng)以及專業(yè)財(cái)務(wù)管理軟件等規(guī)范現(xiàn)移動(dòng)辦公得10分；實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)電

日常工作管理。算化得10分。

實(shí)施電子合同簽約管理得30分；

實(shí)施電子合同簽約管理；實(shí)現(xiàn)咨詢單、預(yù)訂單、

可在線管理咨詢單、預(yù)訂單、行程

行程單、保險(xiǎn)單、結(jié)算單等的移動(dòng)在線管理；

單、保險(xiǎn)單、結(jié)算單每項(xiàng)得4分，

團(tuán)隊(duì)管理提供導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的移動(dòng)化管理平臺，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)

滿分20分；提供導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的移

（80分）化派單、報(bào)賬等操作；在線操作占比不低于

動(dòng)化管理平臺，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化派單、

80%。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與文化和旅游行政主管部門的

智慧管理報(bào)賬等操作得15分；在線操作不

信息系統(tǒng)實(shí)時(shí)對接。

（320分）低于80%得15分。

實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)在線管理、查詢和統(tǒng)計(jì)得

調(diào)度管理實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、旅游大巴等一張圖在

10分，滿分30分；實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)在線

（60分）線管理、查詢、統(tǒng)計(jì)和實(shí)時(shí)調(diào)度。

調(diào)度與監(jiān)管得10分，滿分30分。

實(shí)現(xiàn)旅游供應(yīng)商產(chǎn)品及服務(wù)的在線預(yù)訂、簽實(shí)現(xiàn)在線預(yù)訂、簽約、采購和結(jié)算

約、采購和結(jié)算管理。每項(xiàng)各得10分，滿分40分。

供應(yīng)商管

運(yùn)用供應(yīng)鏈平臺得10分；實(shí)現(xiàn)旅

理（60分）運(yùn)用供應(yīng)鏈協(xié)作平臺，實(shí)現(xiàn)旅游供應(yīng)商產(chǎn)品及

游供應(yīng)商之間的在線協(xié)作得10

服務(wù)的在線協(xié)作。

分。

客戶關(guān)系運(yùn)用客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶信息收集、實(shí)現(xiàn)客戶信息分類統(tǒng)計(jì)、客戶消費(fèi)

管理客戶滿意度調(diào)查、消費(fèi)及價(jià)值分析的在線管及價(jià)值分析、滿意度調(diào)查的在線管

（60分）理。理各得20分，滿分60分。

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表B.1智慧旅行社建設(shè)評價(jià)細(xì)則(續(xù))

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)得分

開通任意一種以客戶為中心、功能

完備的在線服務(wù)得20分；兩種及

開通以客戶為中心的在線服務(wù)平臺（網(wǎng)站、APP、

以上在線外語服務(wù)得30分；信息

在線信息公眾號、網(wǎng)絡(luò)商店和小程序等），實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布、

獲取方便、系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、服務(wù)響

服務(wù)行程規(guī)劃、咨詢建議和體驗(yàn)分享等功能，服務(wù)

應(yīng)及時(shí)得20分，出現(xiàn)過期或錯(cuò)誤

（90分）獲取方便、平臺運(yùn)行穩(wěn)定、信息響應(yīng)及時(shí)。

信息，每處減1分，減完為止，發(fā)

布虛假信息得0分。

應(yīng)用AR、VR或AI等提供體驗(yàn)服務(wù)。實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)得10分，滿分20分。

設(shè)立大屏、電子發(fā)布欄或多媒體服

在客戶接待區(qū)、門店公共區(qū)域設(shè)有大屏、電子務(wù)終端得10分；客戶能在服務(wù)終

信息發(fā)布

發(fā)布欄或多媒體服務(wù)終端，動(dòng)態(tài)發(fā)布產(chǎn)品、服端上進(jìn)行服務(wù)評價(jià)得5分；實(shí)現(xiàn)信

服務(wù)

務(wù)、導(dǎo)游人員等信息，客戶可在線進(jìn)行服務(wù)評息的動(dòng)態(tài)發(fā)布得5分；所有媒體發(fā)

（30分）

價(jià)，布放合理、顯示醒目。布信息準(zhǔn)確、一致得10分，發(fā)布

智慧服務(wù)

虛假信息得0分。

（300分）

實(shí)現(xiàn)在線客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化得

30分；通過信息化手段對客戶進(jìn)

在線客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，出行前、中、后均

行信息確認(rèn)和告知得20分；旅行

旅行服務(wù)能隨時(shí)為客戶提供有效的信息聯(lián)絡(luò)、安全預(yù)警、

中，可通過信息化手段隨時(shí)與客戶

（90分）公共衛(wèi)生防控提示、服務(wù)評價(jià)、問題反饋等在

進(jìn)行聯(lián)系、提供客戶關(guān)懷得20分；

線客戶關(guān)懷。

結(jié)束后可快速獲得客戶反饋得20

分。

結(jié)算服務(wù)旅行社提供線上、線下良好支付、退款體驗(yàn)，

根據(jù)實(shí)現(xiàn)程度得0～30分。

（30分）支持多種支付、退款方式，內(nèi)部可無現(xiàn)金交易。

咨詢投訴具備在線咨詢投訴系統(tǒng)，統(tǒng)一接收來自電話、咨詢和投訴渠道每個(gè)得10分，滿

及網(wǎng)絡(luò)、終端設(shè)備等方面的咨詢和投訴，有完善分30分；有完善的應(yīng)急事件處置

救援服務(wù)的應(yīng)急事件處置方案，實(shí)現(xiàn)完善的投訴處置和方案得10分；能實(shí)現(xiàn)快速在線咨

（60分）及時(shí)反饋。詢、投訴處理、應(yīng)急處置得20分。

運(yùn)用自媒體開展在線宣傳營銷每

運(yùn)用自媒體經(jīng)常性開展宣傳營銷活動(dòng)；綜合運(yùn)

網(wǎng)絡(luò)宣傳次得3分，滿分30分；運(yùn)用多種

用新媒體、短視頻、電商平臺等開展互動(dòng)營銷

（60分）平臺綜合開展互動(dòng)營銷活動(dòng)每次

活動(dòng)，效果顯著。

得5分，滿分30分。

實(shí)現(xiàn)線路、客房、門票、車輛、演藝等旅游產(chǎn)

實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)得10分，滿分30分。

品的在線分銷。

智慧營銷

在線交易額占營收比例小于60%、

（230分）在線交易在旅行社整體營收中的占比不低于

60%～80%、高于80%，分別得0、

在線交易60%。

30、40分。

（90分）

對旅行社產(chǎn)品性價(jià)比進(jìn)行分析得

利用在線交易系統(tǒng)對旅行社產(chǎn)品性價(jià)比、銷售10分；對暢銷和滯銷產(chǎn)品進(jìn)行排

情況等進(jìn)行分析。名及對銷售渠道、銷售對象、銷售

趨勢進(jìn)行分析預(yù)測得10分。

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表B.1智慧旅行社建設(shè)評價(jià)細(xì)則(續(xù))

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價(jià)內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)得分

可對核心客戶的年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、客戶分析維度每項(xiàng)得5分，滿分

地域、行為、旅游動(dòng)機(jī)、消費(fèi)方式等進(jìn)行在20分；能進(jìn)行市場趨勢預(yù)測得20

線分析，并可對市場進(jìn)行趨勢預(yù)測。分。

智慧營銷大數(shù)據(jù)應(yīng)用

（230分）（80分）利用大數(shù)據(jù)技術(shù)為市場監(jiān)測、分

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)開展口碑、輿情、曝光度、

析、診斷提供服務(wù)得20分；有效

關(guān)注度、搜索熱度等市場監(jiān)測、分析與診斷，

運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行品牌營銷、活

并為旅行社品牌營銷、活動(dòng)策劃、危機(jī)公關(guān)

動(dòng)策劃、危機(jī)公關(guān)或新品研發(fā)每次

或新品研發(fā)等提供支持。

得10分，滿分20分。

按GB/T22239開展信息系統(tǒng)等級保護(hù)測評，開展符合要求的信息系統(tǒng)等級保

信息安全運(yùn)維保障

保障旅行社信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，無重大信息護(hù)測評得20分；全年無重大信息

（50分）（50分）

安全事故發(fā)生。安全事故得30分。

利用云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、AR、VR、AI或可穿戴

利用信息技術(shù)開展創(chuàng)新應(yīng)用，對旅

等信息技術(shù)，在旅行社的管理、服務(wù)、營銷

附加項(xiàng)創(chuàng)新應(yīng)用行社自身經(jīng)營管理提升效果顯著

或產(chǎn)品打造上開展創(chuàng)新應(yīng)用，對旅行社自身

（100分）（100分）得50分；對整個(gè)行業(yè)有示范引領(lǐng)

經(jīng)營管理提升有顯著效果，對整個(gè)行業(yè)有示

作用得50分。

范引領(lǐng)作用。

注1：評價(jià)內(nèi)容中黑體部分為參評的必要條件。

注2：評分標(biāo)準(zhǔn)所列分值均為最高分值，部分實(shí)現(xiàn)或滿足酌情給分。

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4縮略語.............................................................................1

5評價(jià)原則...........................................................................1

6評價(jià)組織與對象.....................................................................2

7評價(jià)流程...........................................................................2

8評價(jià)內(nèi)容...........................................................................2

9授牌與復(fù)核.........................................................................3

附錄A（規(guī)范性）智慧旅行社建設(shè)評價(jià)申請表.............................................5

附錄B（規(guī)范性）智慧旅行社建設(shè)評價(jià)細(xì)則...............................................6

I

DB41/T2068—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由河南省文化和