工商12315申訴舉報(bào)系統(tǒng)實(shí)施方案V1.0

工商12315行政執(zhí)法系統(tǒng)實(shí)施方案工商行政管理信息系統(tǒng)第6頁(yè)工商12315行政執(zhí)法系統(tǒng)實(shí)施方案目錄省局系統(tǒng)包括省局12315數(shù)據(jù)庫(kù)、12315行政執(zhí)法系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心和12315公共網(wǎng)絡(luò)門戶。省局用戶可通過(guò)省局系統(tǒng)進(jìn)行12315數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)全省性或者跨地市的重大案件進(jìn)行綜合調(diào)度。公眾可以通過(guò)12315公共網(wǎng)絡(luò)門戶了解消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的信息，也可以進(jìn)行網(wǎng)上申投訴舉報(bào)。地市系統(tǒng)包括地市12315數(shù)據(jù)庫(kù)、12315行政執(zhí)法系統(tǒng)。地市12315指揮中心、區(qū)縣分局、工商所可通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)行12315行政執(zhí)法工作。通過(guò)數(shù)據(jù)交換子系統(tǒng)連接省局系統(tǒng)與各地市系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了跨地市的指揮調(diào)度功能、省局直接監(jiān)督管理各地市工作情況和地市數(shù)據(jù)集中到省局?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等功能?？傮w框架省局系統(tǒng)主要包括指揮調(diào)度、監(jiān)督管理、數(shù)據(jù)分析、查詢統(tǒng)計(jì)等，供省局用戶使用。地市局系統(tǒng)的主要功能包括受理登記、指揮調(diào)度、處理反饋、查詢統(tǒng)計(jì)、績(jī)效管理、運(yùn)行維護(hù)以及輔助功能等，供地市局、區(qū)縣分局以及工商所用戶使用。系統(tǒng)運(yùn)行模式為了適應(yīng)管理體制的需要，使系統(tǒng)能夠在各級(jí)工商業(yè)務(wù)管理部門靈活使用，系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上考慮了省工商局、市（州）工商局兩種運(yùn)行模式。省工商局建立省級(jí)12315平臺(tái)，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)分析中心。該12315平臺(tái)需要支持以下的業(yè)務(wù)：受理咨詢、申訴、舉報(bào)；調(diào)度指揮申訴舉報(bào)信息；采錄、匯總、分析、利用本轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管信息；督查、督辦涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大案件和跨地市案件；對(duì)重大突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警，同時(shí)，采取措施實(shí)施指揮；匯總上報(bào)總局需要的12315數(shù)據(jù)。市（州）工商局建立地（市）級(jí)12315平臺(tái)，構(gòu)建本級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)，并建成本級(jí)12315消費(fèi)者申訴、舉報(bào)數(shù)據(jù)采集點(diǎn)。該12315平臺(tái)需要支持以下的業(yè)務(wù)：受理咨詢、申訴、舉報(bào)；督查、督辦涉及消費(fèi)者權(quán)益的重大案件和跨區(qū)縣的案件；對(duì)重大突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)警，同時(shí)，采取措施實(shí)施指揮；接受、轉(zhuǎn)辦上一級(jí)12315機(jī)構(gòu)分派的申訴舉報(bào)，匯總本級(jí)業(yè)務(wù)部門和縣（區(qū)）12315平臺(tái)分流案件的處理結(jié)果，并反饋上一級(jí)12315機(jī)構(gòu)。部分地（市）級(jí)局作為總局直報(bào)點(diǎn)，向總局上報(bào)12315數(shù)據(jù)。3）區(qū)縣工商局應(yīng)用統(tǒng)一的12315平臺(tái)，受理咨詢、申訴、舉報(bào)；接收、轉(zhuǎn)辦上一級(jí)12315機(jī)構(gòu)分派的申訴舉報(bào)，匯總本級(jí)業(yè)務(wù)部門和工商所分流案件的處理結(jié)果，反饋上一級(jí)12315機(jī)構(gòu)。4）工商所應(yīng)用統(tǒng)一的12315平臺(tái)，受理咨詢、申訴、舉報(bào)；處理上一級(jí)12315機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的案件以及向上一級(jí)12315機(jī)構(gòu)反饋處理結(jié)果。開(kāi)發(fā)模式本項(xiàng)目業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用B/S的三層架構(gòu)開(kāi)發(fā)，呼叫平臺(tái)采用C/S的三層架構(gòu)開(kāi)發(fā)，并通過(guò)WebService的方式提供與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。系統(tǒng)軟件選型操作系統(tǒng)選型綜合考慮XXX省工商管理信息系統(tǒng)的需求，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與硬件系統(tǒng)的性能等方面的因素。服務(wù)器操作系統(tǒng)選擇方案如下：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器選擇Windows2000操作系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)選型XXX省工商行政管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)采用Oracle。WEB服務(wù)器平臺(tái)選型由于本系統(tǒng)采用J2EE1.4規(guī)范，要求Web服務(wù)器的版本支持該規(guī)范，凡支持該規(guī)范的應(yīng)用服務(wù)器均可，包括WebShpere6.0以上,WebLogic8.1以上,Tomcat5.5等以上。對(duì)于有WebShpere6.0的地方，建議使用Websphere,否則可采用Tomcat5.5客戶端操作系統(tǒng)選型客戶機(jī)的操作系統(tǒng)選用Windows2000、WindowsXP。中間件軟件的選擇數(shù)據(jù)中心報(bào)表軟件建議采用SmartReport。省局與地市間數(shù)據(jù)交換采用省局已經(jīng)購(gòu)買的Tonglink/q。開(kāi)發(fā)工具的選擇RationalRose：系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具，用于需求分析、總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)的工具；PowerDesigner：數(shù)據(jù)庫(kù)E/R模型設(shè)計(jì)工具，用于數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)及數(shù)據(jù)關(guān)系設(shè)計(jì)；DreamWeaverMX、PhotoShop7.0、FlashMX:用于制作網(wǎng)頁(yè)和程序頁(yè)面；Eclipse3.2:用于開(kāi)發(fā)J2EEB/S三層架構(gòu)系統(tǒng)；MSWord2003中文版：用于軟件開(kāi)發(fā)的全部文檔編寫(xiě)；Visio2003：用于畫(huà)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖、數(shù)據(jù)流程圖等；CVSNT：程序版本控制系統(tǒng)，用于協(xié)同軟件開(kāi)發(fā)環(huán)境中的版本控制，支持團(tuán)隊(duì)軟件開(kāi)發(fā)；MicroSoftProject2000：用于項(xiàng)目進(jìn)度管理；RatioalSQA：用于系統(tǒng)測(cè)試。2.5數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)中心概述數(shù)據(jù)中心的目標(biāo)是建立一個(gè)全新的數(shù)據(jù)管理環(huán)境，實(shí)現(xiàn)工商信息的綜合管理、維護(hù)與服務(wù)。由傳統(tǒng)的面向應(yīng)用、需求驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)操作型數(shù)據(jù)環(huán)境，向面向主題、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型數(shù)據(jù)環(huán)境提升。這個(gè)數(shù)據(jù)環(huán)境要同時(shí)支持聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)處理和數(shù)據(jù)挖掘分析兩方面應(yīng)用。數(shù)據(jù)庫(kù)的分布XXX省工商行政管理局信息中心作為全省所有12315行政執(zhí)法信息的存放與處理中心；各市州工商行政管理局信息中心是本轄區(qū)內(nèi)12315行政執(zhí)法信息的存儲(chǔ)與處理中心；各區(qū)縣分局和工商所只從事相關(guān)管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、處理與傳輸工作。對(duì)于數(shù)據(jù)中心處理的數(shù)據(jù)，我們依據(jù)它們是臨時(shí)數(shù)據(jù)、常規(guī)數(shù)據(jù)、過(guò)期數(shù)據(jù)、報(bào)廢數(shù)據(jù)分別存放，并根據(jù)其存放特點(diǎn)調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)的存取特性。數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸只在市局工商行政管理局與省局之間進(jìn)行。從市局到省局傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包括12315業(yè)務(wù)系統(tǒng)全部數(shù)據(jù)，從省局到市局傳輸?shù)氖强绲厥兄笓]調(diào)度信息、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)數(shù)據(jù)、公共通知發(fā)布數(shù)據(jù)等。其實(shí)現(xiàn)方式如下：1）技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案采用Tonglink/q進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳輸，確保了數(shù)據(jù)在傳輸過(guò)程中的安全性和穩(wěn)定性。2）數(shù)據(jù)傳輸方式除了因?yàn)橹笓]調(diào)度的需要而發(fā)生的省局與地市局間的數(shù)據(jù)需要實(shí)時(shí)傳輸外；其他數(shù)據(jù)的交換均采用定時(shí)方式，減輕省局中心系統(tǒng)的壓力。數(shù)據(jù)安全 1）數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)限管理對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限管理，將利用數(shù)據(jù)庫(kù)基于角色的授權(quán)機(jī)制，將系統(tǒng)使用人員分為系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)管理員及應(yīng)用系統(tǒng)用戶等三類。系統(tǒng)管理員是負(fù)責(zé)管理、維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)的工作人員，具有最高權(quán)限。一般情況下，設(shè)置1—2名系統(tǒng)管理員，并為他們授予最高權(quán)限D(zhuǎn)BA權(quán)限。數(shù)據(jù)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)工作。數(shù)據(jù)庫(kù)管理員具有較高的權(quán)限，可以在被授權(quán)范圍內(nèi)直接對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行操縱，例如完成代碼庫(kù)的維護(hù)、數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)等。應(yīng)用系統(tǒng)用戶是業(yè)務(wù)部門應(yīng)用系統(tǒng)的使用人員，他們不能直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)，只能通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。應(yīng)用系統(tǒng)用戶的權(quán)限是根據(jù)用戶級(jí)別、所在部門及所使用的應(yīng)用系統(tǒng)而決定。根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)及使用者情況對(duì)每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)定義若干個(gè)角色，并為使用者授予不同的應(yīng)用角色。 2）數(shù)據(jù)安全保密性設(shè)計(jì)利用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供的安全機(jī)制對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行安全保密控制：用戶鑒別利用特權(quán)和角色審計(jì)數(shù)據(jù)文件存取保護(hù)進(jìn)行責(zé)任追蹤，系統(tǒng)日志管理3）網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸安全在數(shù)據(jù)傳輸方面主要考慮系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)的傳輸和系統(tǒng)外數(shù)據(jù)的傳輸。系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)傳輸主要是指省局、地市工商行政管理局、區(qū)縣分局之間的數(shù)據(jù)交換。省局、地市工商行政管理局、區(qū)縣分局之間都是使用工商專用網(wǎng)絡(luò)。XXX省局與國(guó)家工商總局的數(shù)據(jù)傳遞，要符合國(guó)家工商總局的要求。系統(tǒng)外的傳輸主要是指市工商行政管理局與銀行和相關(guān)政府部門的數(shù)據(jù)交換。工商與銀行的數(shù)據(jù)的傳輸安全主要由銀行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，工商指定專人和專用設(shè)備傳送、接收和分發(fā)數(shù)據(jù)。項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度根據(jù)項(xiàng)目合同的要求，本項(xiàng)目將在2個(gè)月內(nèi)完成。優(yōu)質(zhì)優(yōu)期地完成本項(xiàng)目需要有周密的計(jì)劃和明確、有效的組織。本實(shí)施計(jì)劃對(duì)整個(gè)工程進(jìn)行了明確的階段劃分，明確了各階段的職責(zé)劃分、工作內(nèi)容、進(jìn)度時(shí)間限制等?？傮w進(jìn)度項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃：按照先試運(yùn)行、再推廣的思路安排。軟件實(shí)施分兩期進(jìn)行：一期實(shí)施的單位為省局和7個(gè)未建立12315申訴舉報(bào)中心的地市（十堰、咸寧、隨州、恩施、天門、潛江、林區(qū)）；二期實(shí)施的單位為此前已有12315申訴舉報(bào)中心系統(tǒng)的地市。要為這些地市將舊系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)遷移到本系統(tǒng)中來(lái)?？傮w進(jìn)度軟件實(shí)施進(jìn)度表內(nèi)容時(shí)間說(shuō)明軟件開(kāi)發(fā)2006年起始日：需求分析初稿開(kāi)始日期終止日：鄂州試點(diǎn)工作結(jié)束系統(tǒng)實(shí)施一2007年1月1日～2007年1月30日省局和七個(gè)市局的12315系統(tǒng)上線系統(tǒng)實(shí)施二2007年2月6日其他地市的12315系統(tǒng)遷移升級(jí)軟件驗(yàn)收進(jìn)度表內(nèi)容階段時(shí)間軟件系統(tǒng)驗(yàn)收軟件開(kāi)發(fā)鄂州試點(diǎn)評(píng)審驗(yàn)收2006年11系統(tǒng)實(shí)施一期驗(yàn)收2007年2系統(tǒng)實(shí)施二期驗(yàn)收2007年4月5日～2007年4月10日整體驗(yàn)收2007年項(xiàng)目實(shí)施的組織與驗(yàn)收項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)XXX省工商行政管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)分為兩個(gè)層次：項(xiàng)目實(shí)施管理層和項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)層，組織結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：項(xiàng)目實(shí)施管理層在該層建立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目實(shí)施管理組、項(xiàng)目總體組和項(xiàng)目驗(yàn)收組。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由XXX省工商行政管理局的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、XXX公司主管領(lǐng)導(dǎo)、雙方的項(xiàng)目主管人員組成，采用定期、不定期的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，就項(xiàng)目實(shí)施中的重大問(wèn)題和關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行討論，做出決策，并形成會(huì)議紀(jì)要，保證項(xiàng)目按進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行。項(xiàng)目實(shí)施管理組由XXX公司的項(xiàng)目經(jīng)理和XXX省工商行政管理局指定的負(fù)責(zé)人以及雙方的技術(shù)負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目實(shí)施的總體計(jì)劃并組織實(shí)施。項(xiàng)目實(shí)施管理組是具體組織項(xiàng)目實(shí)施的核心，XXX公司將設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目總體組由雙方負(fù)責(zé)總體設(shè)計(jì)的技術(shù)人員組成，必要時(shí)可邀請(qǐng)雙方的技術(shù)專家參加，負(fù)責(zé)制定、審定項(xiàng)目中計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用系統(tǒng)等的具體設(shè)計(jì)方案和實(shí)施方案，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)中各實(shí)施小組的技術(shù)工作。項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍層在該層建立軟件開(kāi)發(fā)組、質(zhì)量保證組、技術(shù)支持組和后勤服務(wù)組。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)由XXX公司的技術(shù)人員和工商行政管理局方面相關(guān)的技術(shù)人員組成，其中，工商行政管理局的相關(guān)技術(shù)人員主要作為最終用戶的代表參與實(shí)施工作。1)軟件開(kāi)發(fā)組軟件開(kāi)發(fā)組的核心任務(wù)是需求分析、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、應(yīng)用系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)、用戶手冊(cè)編寫(xiě)、應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、新舊業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序開(kāi)發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)更新維護(hù)等方面的工作。2)質(zhì)量保證組質(zhì)量保證組對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施都需要做質(zhì)量監(jiān)督和測(cè)試工作。結(jié)合總體方案、用戶需求說(shuō)明書(shū)制定系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃書(shū)，包括功能測(cè)試，特殊案例測(cè)試，性能測(cè)試和安全性測(cè)試。在測(cè)試完成后，提交嚴(yán)格完備的測(cè)試報(bào)告。3)技術(shù)支持組技術(shù)支持組的核心任務(wù)是對(duì)各類系統(tǒng)軟件進(jìn)行安裝、調(diào)試、技術(shù)支持及培訓(xùn)工作，同時(shí)，要對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行培訓(xùn)、后續(xù)的技術(shù)支持和維護(hù)。4)后勤服務(wù)組后勤服務(wù)組的核心任務(wù)是負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施的各層次機(jī)構(gòu)人員在食宿、交通、日常采購(gòu)、內(nèi)務(wù)聯(lián)絡(luò)、會(huì)務(wù)等方面的服務(wù)工作。主要由值班人員、司機(jī)及總務(wù)人員構(gòu)成。項(xiàng)目的驗(yàn)收方案4.2.1分模塊、分階段驗(yàn)收及匯總驗(yàn)收通過(guò)成立專門的項(xiàng)目驗(yàn)收小組對(duì)開(kāi)展的工作進(jìn)行及時(shí)地檢查和驗(yàn)收，避免因時(shí)間的變遷而引起的需求、環(huán)境、運(yùn)行數(shù)據(jù)發(fā)生的變化而使真正的驗(yàn)收無(wú)法進(jìn)行。對(duì)于項(xiàng)目總的驗(yàn)收，通過(guò)各階段各分項(xiàng)工作的確認(rèn)的匯總。系統(tǒng)試運(yùn)行一段時(shí)間后，經(jīng)過(guò)軟件修改，達(dá)到要求后通過(guò)試運(yùn)行驗(yàn)收，在全省各市州安裝、培訓(xùn)和運(yùn)行一段時(shí)間后，進(jìn)行項(xiàng)目培訓(xùn)和推廣的驗(yàn)收。最后進(jìn)行項(xiàng)目的總驗(yàn)收。驗(yàn)收的依據(jù)在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生的系列正式技術(shù)文檔和工程文檔是項(xiàng)目驗(yàn)收的依據(jù)。經(jīng)過(guò)雙方評(píng)審的項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)方案、需求分析說(shuō)明書(shū)，需求的變更單、系統(tǒng)的試運(yùn)行驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、系統(tǒng)正式推廣運(yùn)行后的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告經(jīng)雙方簽字認(rèn)可的文件作為驗(yàn)收依據(jù)。項(xiàng)目的培訓(xùn)為保證XXX省工商行政管理信息系統(tǒng)能夠順利實(shí)施和成功運(yùn)行，必須在全省工商行政管理系統(tǒng)中建立一支具有相當(dāng)計(jì)算機(jī)知識(shí)水平的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，其成員主要立足于全省工商管理系統(tǒng)現(xiàn)有技術(shù)人員。根據(jù)本項(xiàng)目在全省各級(jí)工商管理單位實(shí)施的進(jìn)度情況，通過(guò)有計(jì)劃地組織計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件操作培訓(xùn)和系統(tǒng)管理員的系統(tǒng)管理培訓(xùn)，使全省工商系統(tǒng)能夠在短期內(nèi)形成一支有一定技術(shù)素質(zhì)的專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，能勝任應(yīng)用軟件的維護(hù)和操作，以保證工程結(jié)束后能保證整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)能穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。培訓(xùn)的目標(biāo)培訓(xùn)分為系統(tǒng)軟件培訓(xùn)和應(yīng)用軟件培訓(xùn)。本項(xiàng)目培訓(xùn)的對(duì)象主要是省局和市州的系統(tǒng)管理人員，各市州安排兩名人員參加系統(tǒng)管理培訓(xùn)和應(yīng)用操作培訓(xùn)，可分別側(cè)重于系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件進(jìn)行操作學(xué)習(xí)和維護(hù)管理。由于本系統(tǒng)采用以市州為中心的管理模式，對(duì)于區(qū)縣分局、工商所的用戶只需進(jìn)行應(yīng)用軟件培訓(xùn)，區(qū)縣分局、工商所的用戶的培訓(xùn)由各市州自行組織，培訓(xùn)老師由參加過(guò)培訓(xùn)的市州的系統(tǒng)管理人員擔(dān)任。1）系統(tǒng)軟件培訓(xùn)對(duì)于設(shè)有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、用戶及賬號(hào)管理職能的單位需要安排至少一名技術(shù)人員參加系統(tǒng)管理員的培訓(xùn)班。同時(shí)考慮到今后對(duì)其他業(yè)務(wù)人員進(jìn)行后續(xù)指導(dǎo)，以及承擔(dān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基本維護(hù)工作（如安裝、設(shè)置與數(shù)據(jù)庫(kù)連接的參數(shù)、維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)等），系統(tǒng)管理員也應(yīng)參加業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)，只是重點(diǎn)不是業(yè)務(wù)操作，而是在安裝、維護(hù)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理和維護(hù)等方面。對(duì)系統(tǒng)管理的培訓(xùn)包括本項(xiàng)目所使用的所有系統(tǒng)軟件的安裝、使用、管理和維護(hù)的培訓(xùn)。2）應(yīng)用軟件培訓(xùn)應(yīng)用軟件培訓(xùn)主要是針對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)計(jì)劃系統(tǒng)軟件培訓(xùn)由于12315系統(tǒng)軟件基本上使用的是工商局已有的軟件，因此本項(xiàng)目實(shí)施不安排系統(tǒng)軟件培訓(xùn)計(jì)劃。應(yīng)用軟件培訓(xùn)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的培訓(xùn)分為兩期進(jìn)行，培訓(xùn)對(duì)象為系統(tǒng)。課程主要內(nèi)容時(shí)間授課對(duì)象人數(shù)應(yīng)用軟件培訓(xùn)系統(tǒng)實(shí)施一期的培訓(xùn)1天16系統(tǒng)實(shí)施二期的培訓(xùn)1天24項(xiàng)目的售后服務(wù)XXX省工商行政管理系統(tǒng)將建立三級(jí)維護(hù)中心，第一級(jí)維護(hù)中心設(shè)立在省工商局，由XXX公司的專職維護(hù)人員組成；第二級(jí)維護(hù)中心也設(shè)立在省工商局，由省工商局信息中心的專職維護(hù)人員組成；第三級(jí)維護(hù)中心設(shè)立在各市州工商局，由各地市的系統(tǒng)管理員組成。其中第一級(jí)維護(hù)中心的工作重點(diǎn)主要是作系統(tǒng)的修改和升級(jí)工作，第二級(jí)維護(hù)中心和第三級(jí)維護(hù)中心的工作重點(diǎn)主要是作系統(tǒng)使用的技術(shù)支持工作。應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件使用問(wèn)題如果屬于應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件使用問(wèn)題，整個(gè)維護(hù)的處理流程為：應(yīng)用軟件升級(jí)問(wèn)題如果屬于應(yīng)用軟件升級(jí)問(wèn)題，則由二級(jí)維護(hù)中心進(jìn)行修改意見(jiàn)的收集并整理修改報(bào)告，交相關(guān)處室進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，交一級(jí)維護(hù)中心進(jìn)行修改。修改完后的版本必須進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試、試運(yùn)行后，才能進(jìn)行全省范圍的推廣。系統(tǒng)功能介紹呼叫平臺(tái)介紹根據(jù)各個(gè)地市情況的不同，目前新建立12315呼叫中心的七個(gè)地市，可以分為3路坐席配置和5路坐席配置，板卡采用三塊DN081A分別作為模擬卡、坐席卡和錄音卡，并配置相應(yīng)數(shù)目的M2T、M2U、M2R模塊。呼叫中心軟件采用模塊化設(shè)計(jì)，整個(gè)系統(tǒng)分成配置管理服務(wù)，數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)，媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)，IVR服務(wù)，呼叫管理服務(wù)，電話管理服務(wù)，軟電話服務(wù)，錄音服務(wù)，錄音管理服務(wù)，以及軟電話Webservice接口服務(wù)；并且提供了簡(jiǎn)單易用的配置與監(jiān)控客戶端軟件，包括服務(wù)管理器（ServiceManager），負(fù)責(zé)管理上面提到的各項(xiàng)服務(wù)的啟動(dòng)停止、以及相關(guān)的屬性，OAMTerm負(fù)責(zé)配置整個(gè)呼叫中心運(yùn)行所需要建立的各種參數(shù)和關(guān)聯(lián)，CCSOAM負(fù)責(zé)維護(hù)呼叫中心坐席的配置與工作情況的監(jiān)督。系統(tǒng)通過(guò)WebService的方式與應(yīng)用軟件系統(tǒng)建立關(guān)聯(lián)。數(shù)字錄音系統(tǒng)數(shù)字錄音系統(tǒng)能提供12315指揮中心呼入/呼出的電話進(jìn)行錄音、監(jiān)聽(tīng)并提供對(duì)已錄話音的檢索、查詢。其最大特點(diǎn)是為錄音設(shè)備和座席之間提供了CTILink，通過(guò)這一接口座席可以控制錄音的內(nèi)容和時(shí)間，另外從任意一個(gè)座席可以隨時(shí)查詢錄音數(shù)據(jù)庫(kù)。能將12315指揮中心呼入/呼出的電話進(jìn)行錄音、監(jiān)聽(tīng)并提供對(duì)已錄音的檢索、查詢、播放。IVR系統(tǒng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR(InteractiveVoiceResponse)在呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中是一個(gè)不可缺少的重要組成部分，7X24小時(shí)的為客戶提供可靠、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流程控制，語(yǔ)音應(yīng)答，傳真自動(dòng)收發(fā)，語(yǔ)音信箱等功能。IVR系統(tǒng)在坐席員下班時(shí)發(fā)揮著極為重要的作用。能提供多種與排隊(duì)機(jī)或PSTN的接入方式或信令，支持模擬和數(shù)字(E1/T1)方式。提供圖形化的IVR設(shè)計(jì)工具，為將來(lái)業(yè)務(wù)流程的改變提供快捷的制作。采用中繼信令方式時(shí)可支持的信令有中國(guó)一號(hào)，七號(hào)信令，DTMF&FSK等。除能提供播放系統(tǒng)預(yù)先錄制的提示音外，還支持多種語(yǔ)言的基本語(yǔ)音庫(kù)，如貨幣單位，數(shù)字，日期，計(jì)量單位等的報(bào)讀。能支持多種流行的大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。能提供電話服務(wù)，實(shí)現(xiàn)來(lái)話應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、會(huì)議，掛斷、保持、回振、置忙等功能。在語(yǔ)音設(shè)備之上提供了一整套完整的應(yīng)用，并提供了包括設(shè)計(jì)、測(cè)試、運(yùn)行環(huán)境在內(nèi)的開(kāi)發(fā)工具，利用這些工具，開(kāi)發(fā)流程、數(shù)據(jù)處理模型等，并可方便在應(yīng)用的設(shè)計(jì)、測(cè)試、運(yùn)行環(huán)境之間切換。ACD系統(tǒng)自動(dòng)呼叫分配ACD（AutomaticCallDistributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。來(lái)電顯示實(shí)現(xiàn)主叫號(hào)碼顯示、屏幕彈出，在用戶提供12315線路來(lái)電顯示功能的前提下，當(dāng)接通“12315”舉報(bào)申訴電話時(shí)，受理臺(tái)會(huì)自動(dòng)顯示該來(lái)電的電話號(hào)碼，單位名稱，單位地址等內(nèi)容。三方通話調(diào)度受理員在受理過(guò)程中，根據(jù)需要進(jìn)行三方通話，以實(shí)時(shí)調(diào)解。夜間服務(wù)系統(tǒng)可切換進(jìn)入夜間服務(wù)管理。通過(guò)不同的語(yǔ)音提示，以引導(dǎo)舉報(bào)申訴人進(jìn)行有效的數(shù)碼錄音留言，并自動(dòng)保存相關(guān)信息：來(lái)電時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼及錄音號(hào)。錄音回放對(duì)于消費(fèi)者的所有來(lái)電，系統(tǒng)可以自動(dòng)錄音，并以文件的形式存儲(chǔ)在錄音服務(wù)器上。對(duì)于被監(jiān)視的電話，無(wú)論呼入還是呼出，一旦用戶開(kāi)始通話，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能。對(duì)于人工處理的案件，案件的文本信息與錄音文件相關(guān)聯(lián)，便于系統(tǒng)使用人員隨時(shí)查看和聽(tīng)取錄音。業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)與經(jīng)濟(jì)戶口的整合12315等系統(tǒng)建立與經(jīng)濟(jì)戶口的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)目的是使12315等系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)，為受理人員提供實(shí)時(shí)的決策、判斷依據(jù)，以提高12315等系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理的質(zhì)量、速度；另一方面12315等業(yè)務(wù)系統(tǒng)大量的信息為經(jīng)濟(jì)戶口權(quán)益保護(hù)提供原始數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)分析、決策數(shù)據(jù)。12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則將相關(guān)信息自動(dòng)匯入經(jīng)濟(jì)戶口中。與信用的整合12315系統(tǒng)接收外部系統(tǒng)中關(guān)于企業(yè)信用相關(guān)信息，包括企業(yè)信用（榮譽(yù)信息），及企業(yè)違法行為記錄等。進(jìn)行信用征集過(guò)程中，可以查出企業(yè)相關(guān)的12315投訴舉報(bào)記錄，并作為信用征集的一部分為信用評(píng)估提供服務(wù)。當(dāng)查詢企業(yè)信用信息時(shí)，可以查看企業(yè)相關(guān)的12315申訴舉報(bào)信息。與件系統(tǒng)的整合將申訴、舉報(bào)案件作為線索提供給案件管理系統(tǒng)，并由案件管理系統(tǒng)進(jìn)行處理。案件系統(tǒng)處理以后，將案件處理結(jié)果返回12315系統(tǒng)。并由12315系統(tǒng)根據(jù)案件處理結(jié)果進(jìn)行反饋，案件處理結(jié)果作為案件處理結(jié)果的參考值。 案件管理系統(tǒng)可以查看12315線索信息，根據(jù)案件線索信息作為案源信息進(jìn)行處理，處理完成以后將相關(guān)處理結(jié)果進(jìn)行反饋。另外在辦案過(guò)程中，可以隨時(shí)查看企業(yè)相關(guān)的投訴舉報(bào)詳細(xì)信息。與食品安全信用監(jiān)督管理系統(tǒng)的整合12315受理過(guò)程中可以直接從食品安全信用監(jiān)督管理系統(tǒng)中獲取商品的有關(guān)信息；食品安全信用監(jiān)督管理系統(tǒng)中可從12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)中獲取各類商品的投訴情況。與綜合業(yè)務(wù)管理信息子系統(tǒng)的整合12315作為打假、維權(quán)的電話，對(duì)內(nèi)是受消保部門領(lǐng)導(dǎo)和管理，對(duì)外是全工商的一個(gè)門戶，是與消費(fèi)者、企業(yè)溝通的橋梁。因此12315所受理的電話包含了工商業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。受理到的關(guān)于消保范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)由12315直接流轉(zhuǎn)，或立案進(jìn)入案件系統(tǒng)或申訴進(jìn)入12315分局、所流轉(zhuǎn)。受理到的其他業(yè)務(wù)（包括市場(chǎng)、廣告、公平交易等綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)）將進(jìn)行數(shù)據(jù)登錄后進(jìn)行相關(guān)科室的轉(zhuǎn)辦。通過(guò)建立統(tǒng)一的申訴、咨詢錄入標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)全工商對(duì)外的管理、服務(wù)的統(tǒng)一化和首問(wèn)責(zé)任制的技術(shù)平臺(tái)。與紅盾內(nèi)網(wǎng)的整合在工商紅盾內(nèi)網(wǎng)上增加“12315綜合信息”和“12315行政執(zhí)法系統(tǒng)”欄目,可以進(jìn)入“12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)”、“信用監(jiān)管”、“廣告監(jiān)測(cè)”、“消費(fèi)預(yù)警”等系統(tǒng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)系統(tǒng)可以查看12315綜合動(dòng)態(tài)信息。查看相關(guān)的12315統(tǒng)計(jì)報(bào)表、動(dòng)態(tài)信息和工作簡(jiǎn)報(bào)，以便領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)查看12315的整體工作情況，并做出相關(guān)指導(dǎo)意見(jiàn)。與紅盾外網(wǎng)的整合建立與紅盾外網(wǎng)的關(guān)聯(lián)目的使12315的受處理信息不僅向社會(huì)提供參考和警示，同時(shí)接受社會(huì)對(duì)12315的工作監(jiān)督，以建立12315與消費(fèi)者的全面接觸，提高12315在消費(fèi)者心目中的地位和工商信息發(fā)布的權(quán)威。在紅盾外網(wǎng)開(kāi)通網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)，受理信息自動(dòng)及時(shí)進(jìn)入12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)；12315的消費(fèi)預(yù)警等信息定期發(fā)布到紅盾外網(wǎng)；公眾可以從網(wǎng)上了解最新的發(fā)布信息及處理結(jié)果；企業(yè)也可以通過(guò)紅盾外網(wǎng)與工商局進(jìn)行互動(dòng)，協(xié)同處理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)。12315行政執(zhí)法應(yīng)用設(shè)計(jì)受理登記受理登記模塊主要完成咨詢、申訴、投訴、舉報(bào)信息的錄入。電話受理當(dāng)電話接入以后，首先IVR系統(tǒng)致歡迎詞，如果服務(wù)對(duì)象選擇人工服務(wù)，則坐席人員的電話鈴響應(yīng)，并自動(dòng)分配呼叫到空閑席位，消費(fèi)者的來(lái)電號(hào)碼顯示在受處理臺(tái)的屏幕上，同時(shí)可根據(jù)需要，建立三方通話。當(dāng)受理員與消費(fèi)者建立通話關(guān)系時(shí)，錄音系統(tǒng)自動(dòng)錄音，錄音與該受理時(shí)間登記編號(hào)建立關(guān)聯(lián)，以后可調(diào)出播放。受理員在與消費(fèi)者投訴方建立通話過(guò)程中，登記必要的信息提供方、涉及主體方、設(shè)計(jì)客體方信息。其他方式系統(tǒng)除接受電話形式呼叫以外，還支持如下方式的信息受理來(lái)信、來(lái)訪、傳真、郵件、留言、上級(jí)交辦、其他部門移送等。受理人員在接收到上述信息以后，相關(guān)信息內(nèi)容進(jìn)行分類，并按照咨詢、申訴、舉報(bào)、建議、執(zhí)法舉報(bào)等信息類別的格式錄入到本系統(tǒng)當(dāng)中。夜間服務(wù)系統(tǒng)可切換進(jìn)入夜間服務(wù)管理。通過(guò)不同的語(yǔ)音提示，以引導(dǎo)舉報(bào)申訴人進(jìn)行有效的數(shù)碼錄音留言，并自動(dòng)保存相關(guān)信息：來(lái)電時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼及錄音號(hào)。受理人員通過(guò)收聽(tīng)錄音，必要時(shí)同服務(wù)對(duì)象取得聯(lián)系，詳細(xì)了解相關(guān)事件的詳細(xì)內(nèi)容，并按照咨詢、申訴、舉報(bào)、建議、執(zhí)法舉報(bào)等信息類別的格式錄入到本系統(tǒng)當(dāng)中。即時(shí)處理對(duì)于可以當(dāng)時(shí)處理的受理事件，受理人員可以當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行處理。對(duì)于咨詢受理人員輸入咨詢內(nèi)容和回答的結(jié)果，對(duì)于表?yè)P(yáng)受理人員輸入表?yè)P(yáng)的內(nèi)容、表?yè)P(yáng)的對(duì)象，對(duì)于內(nèi)部投訴記錄投訴內(nèi)容并轉(zhuǎn)交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。執(zhí)法舉報(bào)提供對(duì)工商執(zhí)法人員在辦理案件過(guò)程中違法、違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)功能，從而監(jiān)督工商執(zhí)法人員的在執(zhí)法過(guò)程中的公平公正性。用戶根據(jù)舉報(bào)人所提供的信息，據(jù)實(shí)錄入。分類瀏覽按信息類型分類瀏覽受理信息，也可選取時(shí)間段、錄入關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢?yōu)g覽。用戶可調(diào)出查看該受理事件的所有相關(guān)信息，包括登記信息，錄音資料，流轉(zhuǎn)記錄，反饋意見(jiàn)等等，并可根據(jù)需要對(duì)受理事件做進(jìn)一步的處理。指揮調(diào)度將采集的信息進(jìn)行分級(jí)分類，按照不同的級(jí)別實(shí)施調(diào)度、指揮。將涉及特別緊急、緊急的信息，調(diào)度指揮各級(jí)執(zhí)法機(jī)構(gòu)；將一般信息按照行政機(jī)構(gòu)縱向逐級(jí)分派；對(duì)需要送審的材料分流給領(lǐng)導(dǎo)審批，將涉及工商業(yè)務(wù)職能部門的信息進(jìn)行橫向分送，將涉及系統(tǒng)以外的信息移交給對(duì)口的行政部門。審批管理對(duì)于需要審核的受理事件，提交審批人進(jìn)行審核，審核通過(guò)以后才可以進(jìn)行辦理。分流轉(zhuǎn)辦對(duì)于本人可以進(jìn)行辦理的案件直接進(jìn)行辦理并填寫(xiě)案件辦理結(jié)果。對(duì)于本人不能辦理的案件則需要由其他人員和部門（協(xié)作/協(xié)辦單位）進(jìn)行辦理，并稱之為“分流”，案件辦理過(guò)程中可能經(jīng)過(guò)多次分流，由最后一個(gè)辦理人（接辦人）在系統(tǒng)中輸入辦理結(jié)果。業(yè)務(wù)分流主要有一下幾種方式：垂直分流所謂垂直分流，是指12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)內(nèi)部三級(jí)聯(lián)網(wǎng)的分流過(guò)程，即指揮中心接到案件后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分流到分局中心，再由分局中心分流到所屬工商所。在這里需要指出的是，如指揮中心遇到特殊情況（重大、特急）的案件，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接分流到所屬工商所，同時(shí)也分流到該工商所所屬的分局。（二）橫向分流所謂橫向分流，是指指揮中心受理屬于工商系統(tǒng)內(nèi)部（商廣處、消保處、經(jīng)檢分局、合同處等）業(yè)務(wù)處室的案件，指揮中心直接分流到各業(yè)務(wù)處室。（三）交叉分流所謂交叉分流，是指指揮中心受理屬于各縣區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)處室的案件，必須先分流到各縣區(qū)分中心，然后再由各縣區(qū)分中心分流到相關(guān)業(yè)務(wù)處室，形成垂直與橫向交叉的分流形式。（四）外網(wǎng)分流所謂外網(wǎng)分流，主要是指12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)與各商業(yè)企業(yè)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，把一定時(shí)期內(nèi)12315行政執(zhí)法指揮系統(tǒng)受理的案件及形成的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分流到各商業(yè)企業(yè)。具體功能見(jiàn)“企業(yè)信息互動(dòng)模塊”的描述。進(jìn)行分流的過(guò)程中可以填寫(xiě)相關(guān)的分流意見(jiàn)?？筛鶕?jù)信息類別限定辦結(jié)時(shí)限、自動(dòng)捆綁督辦催辦、超期通報(bào)；向國(guó)家局上報(bào)一級(jí)信息、向市局領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)二級(jí)信息；反饋市局交辦事項(xiàng)，將所接收到的信息數(shù)據(jù)上報(bào)國(guó)家局。辦結(jié)審批各辦案部門案件辦理完成以后，將辦案結(jié)果反饋給中心，中心人員對(duì)案件辦理結(jié)果進(jìn)行審核。如果通過(guò)審批，則本案件結(jié)案并通知辦案人員。如果未通過(guò)審批，則退回具體辦案人員重新進(jìn)行辦理。歸檔案件辦理完成并經(jīng)過(guò)辦結(jié)審批操作以后，可以對(duì)案件信息進(jìn)行歸檔操作，歸檔操作只是改變案件信息的標(biāo)志位，案件一旦歸檔，案件的所有相關(guān)信息都不可以進(jìn)行修改。督辦系統(tǒng)可以設(shè)定各類案件的辦理時(shí)限，辦理時(shí)限到達(dá)以后，如果仍未辦完則系統(tǒng)自動(dòng)給予提示。中心人員可以根據(jù)案件具體辦理情況發(fā)出督辦和催辦通知。督察督察是對(duì)執(zhí)法舉報(bào)的情況進(jìn)行處理。處理反饋處理與反饋是將屬于本機(jī)構(gòu)辦理的申訴舉報(bào)案件，在辦理過(guò)程結(jié)束后，對(duì)其辦理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行登記的功能。根據(jù)事件類型不同，對(duì)申訴進(jìn)行調(diào)解處理；對(duì)舉報(bào)進(jìn)行案件處理。從開(kāi)始辦理，到辦理中，直到辦理完成，系統(tǒng)提供了辦理全過(guò)程控制的功能。申訴處理對(duì)于申訴類案件，辦理人員可以進(jìn)行調(diào)解并將調(diào)解結(jié)果輸入到系統(tǒng)當(dāng)中。投訴處理對(duì)于投訴類案件，辦理人員可以進(jìn)行調(diào)解并將調(diào)解結(jié)果輸入到系統(tǒng)當(dāng)中。舉報(bào)處理對(duì)于舉報(bào)處理，既可以直接進(jìn)行處理，也可以進(jìn)行立案操作。舉報(bào)案件處理完成以后，辦案人員將相關(guān)的辦案處理結(jié)果錄入到系統(tǒng)當(dāng)中；對(duì)于已經(jīng)建立了與案件系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)，可以直接從案件系統(tǒng)導(dǎo)入處理結(jié)果。建議處理辦理人員接收到中心分派下來(lái)的各類建議，同時(shí)決定現(xiàn)有建議是否屬實(shí)及是否可行，并進(jìn)行回復(fù)。督辦反饋對(duì)于督辦、催辦的處理，首先辦案人員接收督辦（催辦）請(qǐng)求，一旦接收上述請(qǐng)求以后，則系統(tǒng)自動(dòng)通知督辦（催辦）請(qǐng)求提出人。根據(jù)案件類型的不同，進(jìn)行申訴、舉報(bào)和建議的處理。督察反饋對(duì)應(yīng)指揮調(diào)度的督察功能，將督察結(jié)果反饋給督察人。查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)提供常規(guī)查詢、自定義查詢等靈活的查詢方式。對(duì)于每個(gè)受理案件，根據(jù)權(quán)限,可方便查閱受理事件的登記信息、錄音資料、流轉(zhuǎn)情況、審批意見(jiàn)、處理情況、追加材料等相關(guān)信息。常規(guī)查詢查詢分為多種方式，包括常用項(xiàng)目的組合查詢以及用戶自定義查詢項(xiàng)目的組合查詢。自定義查詢用戶可以自己選擇查詢條件項(xiàng)和結(jié)果顯示項(xiàng)。統(tǒng)計(jì)分析全國(guó)消保規(guī)定報(bào)表，共有17張報(bào)表，又分為三小類1）國(guó)家工商行政管理局固定統(tǒng)計(jì)報(bào)表，共6張查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件情況統(tǒng)計(jì)表處理消費(fèi)者申訴情況統(tǒng)計(jì)表查處制造假冒偽劣商品案件情況統(tǒng)計(jì)表受理商品消費(fèi)申訴情況統(tǒng)計(jì)表受理服務(wù)消費(fèi)申訴情況統(tǒng)計(jì)表查處假冒偽劣物資情況統(tǒng)計(jì)表2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司常用情況表，共8張消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基本情況表12315工作情況表（一）12315工作情況表（二）12315工作情況表（三）12315受理消費(fèi)者申訴情況表消費(fèi)者權(quán)益受損情況表案件結(jié)案、執(zhí)行及經(jīng)費(fèi)支出情況表案件執(zhí)法受阻情況表3）12315執(zhí)法情況及建設(shè)規(guī)劃情況表共3張需手工輸入3.15宣傳和執(zhí)法情況表（一）3.15宣傳和執(zhí)法情況表（二）12315建設(shè)規(guī)劃情況表上述報(bào)表提供報(bào)表瀏覽、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)匯總、案件分析等功能。消協(xié)報(bào)表分為投訴報(bào)表和咨詢報(bào)表兩大類。1．受理投訴情況清單2．消費(fèi)者投訴登記表3．受理投訴情況季度統(tǒng)計(jì)表4．消費(fèi)者投訴等級(jí)情況表5．消費(fèi)者投訴地區(qū)分步統(tǒng)計(jì)表6．受理投訴情況表7．商品投訴類別統(tǒng)計(jì)表8．服務(wù)投訴類別統(tǒng)計(jì)表9．消費(fèi)者投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表10．商品投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表11．投訴性質(zhì)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表12．不受理投訴分類統(tǒng)計(jì)表13．不受理投訴地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)表14．投訴調(diào)解結(jié)果統(tǒng)計(jì)表15．投訴調(diào)解結(jié)果地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)表16．重大投訴統(tǒng)計(jì)表17．重大投訴地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)表18．案后信息統(tǒng)計(jì)表19．投訴類別商標(biāo)統(tǒng)計(jì)表20．商標(biāo)投訴類別統(tǒng)計(jì)表21．商標(biāo)投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表22．商品商標(biāo)投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表23．商標(biāo)投訴地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)表受理咨詢情況清單咨詢登記情況匯總咨詢地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)圖受理咨詢情況統(tǒng)計(jì)表商品咨詢類別統(tǒng)計(jì)表服務(wù)咨詢類別統(tǒng)計(jì)表咨詢性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表咨詢二級(jí)類性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表咨詢性質(zhì)明細(xì)統(tǒng)計(jì)表未當(dāng)時(shí)回答咨詢?cè)蚍诸惤y(tǒng)計(jì)表未當(dāng)時(shí)回答咨詢地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)表咨詢方式統(tǒng)計(jì)表咨詢方式地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)表咨詢類別商標(biāo)統(tǒng)計(jì)表商標(biāo)咨詢類別（三級(jí)表）統(tǒng)計(jì)表商標(biāo)咨詢性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表商標(biāo)類別二級(jí)類咨詢性質(zhì)統(tǒng)計(jì)表商標(biāo)咨詢地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)表其他常用報(bào)表:各單位案件匯總（轉(zhuǎn)辦）情況統(tǒng)計(jì)表被投訴商標(biāo)/品牌咨詢熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)被申訴商標(biāo)/品牌申訴熱點(diǎn)監(jiān)督與績(jī)效管理監(jiān)督管理模塊的主要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)對(duì)地市、分局、工商所工作人員的工作情況進(jìn)行抽查。既包括對(duì)地市電話服務(wù)系統(tǒng)工作人員（坐席）的工作情況進(jìn)行監(jiān)督，也包括對(duì)分局、工商所工作人員的工作情況進(jìn)行抽查（即：對(duì)不同級(jí)別的工作人員工作情況進(jìn)行監(jiān)督）；既包括當(dāng)前工作情況的抽查，也包括既往工作情況的抽查（即保留工作情況信息）。員工考核輸入員工的工號(hào)，并選擇考核日期，則可以查出坐席人員的詳細(xì)信息，包括接聽(tīng)時(shí)間、占線時(shí)間、空取機(jī)時(shí)間、接聽(tīng)總數(shù)等。每日工作量考核考核接聽(tīng)來(lái)電數(shù)量。受理人員工作情況統(tǒng)計(jì)表主要是統(tǒng)計(jì)受理人員所處理的事件匯總各單位案件匯總（自辦）情況統(tǒng)計(jì)表主要是統(tǒng)計(jì)各個(gè)單位自己所處理的事件匯總，根據(jù)日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。12315日情況統(tǒng)計(jì)表主要是統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段內(nèi)12315所有處理事件的總和，根據(jù)日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。12315今日動(dòng)態(tài)根據(jù)日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)12315當(dāng)日工作。運(yùn)行維護(hù)人員、權(quán)限、部門等管理完成對(duì)系統(tǒng)常用數(shù)據(jù)如權(quán)限管理、信息發(fā)布、數(shù)據(jù)管理和參數(shù)配置功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份根據(jù)XXX省工商局12315行政執(zhí)法系統(tǒng)的要求，建議本系統(tǒng)利用磁帶機(jī)進(jìn)行備份,備份磁帶異地存放，確保災(zāi)難發(fā)生時(shí)（如中心發(fā)生火災(zāi)）數(shù)據(jù)不會(huì)丟失。將來(lái)隨著系統(tǒng)的發(fā)展，建議考慮建立工商局?jǐn)?shù)據(jù)災(zāi)備中心，遠(yuǎn)程異地保存數(shù)據(jù)，并保證系統(tǒng)在重大災(zāi)難發(fā)生市仍然可以正常運(yùn)行。本系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)，因此可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中的維護(hù)計(jì)劃功能進(jìn)行不同級(jí)別的數(shù)據(jù)備份。建議先期配備10盒磁帶。設(shè)定以下三個(gè)備份級(jí)別：級(jí)別0—每月一次完全備份級(jí)別1—每周星期五進(jìn)行一次備份級(jí)別2—除了星期五，每天備份一次可用磁帶1和2做月備份(每月的第一個(gè)周五)，磁帶3-6做周備份(其他周五，因?yàn)槊吭伦疃嗫赡苡?個(gè)周五，因此需要4盤磁帶)，磁帶7-10做日備份(周一到周四)。備份歷史可以達(dá)到2個(gè)月。下圖顯示了進(jìn)行備份的備份級(jí)別號(hào)。Date:

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0如果數(shù)據(jù)在12日星期四受到損壞，請(qǐng)執(zhí)行以下步驟將系統(tǒng)恢復(fù)到11日星期三的狀態(tài)：恢復(fù)1日星期日的每月一次的完全備份磁帶?；謴?fù)6日星期五的每周一次的增量備份磁帶?；謴?fù)11日星期三的增量備份磁帶。領(lǐng)導(dǎo)管理模塊領(lǐng)導(dǎo)管理模塊通過(guò)Web訪問(wèn)方式對(duì)整個(gè)12315中心包括受理、處理、案件管理、統(tǒng)計(jì)等進(jìn)行全面查詢及管理，并在計(jì)算機(jī)上播放相關(guān)錄音。查詢方式可分時(shí)段，分受理類型及受理人員等多種組合進(jìn)行模糊查詢，并將相關(guān)信息進(jìn)行整合自動(dòng)組成每日、每月等要情進(jìn)行發(fā)布及上報(bào)。局長(zhǎng)模塊綜合綜合其它業(yè)務(wù)處理模塊的部分功能，包括信息綜合查詢、工作考核、案件分析、報(bào)表瀏覽以及重大案件審批功能。輔助信息檔案管理實(shí)現(xiàn)對(duì)不同來(lái)源(12315門戶網(wǎng)站、電子郵件、各類辦公文檔、總局文件、領(lǐng)導(dǎo)指示、傳真、來(lái)信、來(lái)訪記錄)的各類文檔以電子文檔的形式進(jìn)行分類存儲(chǔ)、并提供查詢和維護(hù)功能。同時(shí)可以將錄音信息（如訪談錄音）集中進(jìn)行存儲(chǔ)。用戶在辦理案件過(guò)程當(dāng)中，可以隨時(shí)查詢與案件相關(guān)的所有電子檔案信息。該系統(tǒng)的檔案管理：一是舉報(bào)信息檔案管理；二是用戶信息檔案管理；舉報(bào)信息檔案管理，可查詢和打印某一消費(fèi)者投訴案例的整個(gè)檔案登記情況：投訴日期、投訴方式（電話投訴、來(lái)人投訴、書(shū)函投訴、委托代理人投訴及網(wǎng)絡(luò)投訴）、投訴反饋（申訴成立或不成立、調(diào)解成功或不成功、移交其他部門處理或立案處理等）、投訴情況（投訴的理由、必要的事實(shí)依據(jù)及相關(guān)有效的證明材料等）、投訴的最后處理結(jié)果、消費(fèi)者投訴方的情況（單位名稱、地址、郵編、代理人的名稱、地址、電話、郵編）、被投訴方的情況（單位名稱、電話、地址、郵編）。查詢方式可直接讀庫(kù)，依次查詢，也可采用模糊查詢的方式快速檢索。用戶信息檔案管理，主要是對(duì)郵局提供的用戶電話號(hào)碼庫(kù)的相關(guān)信息進(jìn)行查詢、管理，更新用戶檔案、包括新增/改電話號(hào)碼、單位名稱、地址及所屬工商分局（或工商所）等信息。日志管理維護(hù)人員可以查詢系統(tǒng)操作日志，并可以進(jìn)行日志的轉(zhuǎn)儲(chǔ)保存。典型案例各級(jí)工商部門可以將日常工作過(guò)程中處理的典型事件進(jìn)行整理，并報(bào)指揮中心進(jìn)行審批，中心審批通過(guò)以后可以將其保存到典型案例庫(kù)當(dāng)中。系統(tǒng)維護(hù)人員可以決定典型案例是否發(fā)布，各級(jí)人員可以查看已經(jīng)發(fā)布的各類典型案例。通知公告 各級(jí)工商部門可以本系統(tǒng)作為日常通知公共發(fā)布平臺(tái)。待辦業(yè)務(wù)系統(tǒng)在首頁(yè)提供待辦業(yè)務(wù)功能，用戶登陸系統(tǒng)之后，可看到自己有那些需要辦理的事情。消息提示用戶登陸系統(tǒng)進(jìn)行日常工作的過(guò)程中，會(huì)有當(dāng)天新增加的待辦事項(xiàng)。系統(tǒng)通過(guò)消息提示的方式提醒用戶。短信平臺(tái)短消息服務(wù)系統(tǒng)：GSM短信中心服務(wù)器通過(guò)短消息網(wǎng)關(guān)與移動(dòng)和聯(lián)通的短消息中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換。GSM短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送和接收數(shù)據(jù)，進(jìn)行排隊(duì)、管理、發(fā)送、處理，并返回確認(rèn)信號(hào)回送給各單點(diǎn)用戶。通過(guò)短信網(wǎng)送的接口，提供短信發(fā)送接收服務(wù)，包括單發(fā)和群發(fā)功能。相關(guān)人員可以通過(guò)短信來(lái)查詢相關(guān)咨詢信息。短信網(wǎng)關(guān)短信網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)短信息的接收與發(fā)送。完成ICP端的CMPP協(xié)議與SMC端的SMPP協(xié)議的解析和轉(zhuǎn)換功能。實(shí)現(xiàn)的消息的存貯轉(zhuǎn)發(fā)、超時(shí)重發(fā)、定時(shí)發(fā)送等處理功能。短信收發(fā)設(shè)計(jì)短信中心系統(tǒng)主要包括聯(lián)通、移動(dòng)短信各種方式的發(fā)送（如單發(fā)、群發(fā)等），短信發(fā)送信息的查詢、分析、統(tǒng)計(jì)、管理等功能。公眾網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)機(jī)構(gòu)介紹介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息。（1）組織機(jī)構(gòu)介紹系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)圖。（2）職能職責(zé)為便于消費(fèi)者通過(guò)消保組織維護(hù)自身的合法權(quán)益，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)自身工作的監(jiān)督，通過(guò)本欄目進(jìn)行政務(wù)公開(kāi)。公布機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)