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《商務(wù)談判與推銷實務(wù)(第3版)》課后習(xí)題及答案項目一商務(wù)談判工作認(rèn)知【知識測試】一、單項選擇題1.“多項議題同時討論”,體現(xiàn)的是()的特點。A.橫向談判B.縱向談判C.馬拉松式談判 D.閃電式談判2.談判客體又稱()。A.談判議題 B.交易條件C.談判標(biāo)的 D.談判地點二、多項選擇題1.下列屬于談判構(gòu)成要素的有()。A.談判主體 B.談判客體C.談判議題 D.談判時間2.按照談判地點劃分,商務(wù)談判可分為()。A.主場談判 B.客場談判C.主客場輪流談判 D.第三地談判三、判斷題1.主場談判比客場談判好。()2.商務(wù)談判中應(yīng)遵循“立場第一、利益第二”的談判原則。()3.關(guān)系主體參與談判比行為主體參與談判要好。()四、簡答題1.談判的特征有哪些?2.商務(wù)談判的原則有哪些?五、論述題商務(wù)談判的類型有哪些?至少針對一種類型劃分進(jìn)行舉例?!局R測試答案】一、單項選擇題1.A2.C二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.錯2.錯3.錯四、簡答題1.談判的特征有哪些?(1)明確的目的性(2)合作性和沖突性(3)地位的平等性和利益的不均等性(4)談判過程的互動性(5)談判結(jié)果是使雙方需求得以滿足2.商務(wù)談判的原則有哪些?(1)平等原則(2)互利原則(3)合法原則(4)誠實信用原則(5)重利益輕立場原則(6)人事分開原則(7)客觀標(biāo)準(zhǔn)原則五、論述題商務(wù)談判的類型有哪些?至少針對一種類型劃分進(jìn)行舉例。商務(wù)談判可以按照不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分:1.按談判主體的地域范圍劃分,可分為國內(nèi)商務(wù)談判與國際商務(wù)談判;2.按談判內(nèi)容劃分,可分為商品貿(mào)易談判與非商品貿(mào)易談判;3.按談判規(guī)模劃分,可分為“一對一”談判、小組談判和大型談判;4.按談判參與方的數(shù)量劃分,可分為雙方談判和多方談判;5.按談判所在地劃分,可分為主場談判、客場談判、主客場輪流談判和第三地談判;6.按談判各方的態(tài)度劃分,可分為立場型談判、讓步型談判和原則型談判;7.按談判議題展開的方向劃分,可分為橫向談判和縱向談判;8.按談判溝通方式劃分,可分為面對面談判、書面談判、網(wǎng)上談判和電話談判;9.按談判內(nèi)容的透明度劃分,可分為公開談判、半公開談判和秘密談判;10.按談判時間長短劃分,可分為馬拉松式談判和閃電式談判。以非商品貿(mào)易談判的租賃談判為例:甲將四臺設(shè)備租給乙,租金每年為4萬,租期為五年。甲提出讓乙在收到貨后一次付清所有租金,乙認(rèn)為甲應(yīng)該提供設(shè)備技術(shù)、維修的支持,并且只先支付一年的租金。甲認(rèn)為提供維修可以但只支付一年的租金不行。兩者經(jīng)過不斷的談判,最終以甲提供技術(shù)支持和設(shè)備維修,乙支付總租金的一半成交。談判中甲乙解決了設(shè)備的租金支付及維修的問題。該談判的談判標(biāo)的為設(shè)備租賃,屬于租賃業(yè)務(wù)談判的一種。項目二商務(wù)談判準(zhǔn)備【知識測試】一、單項選擇題1.所準(zhǔn)備的信息資料要適合本次商務(wù)談判工作的實際需要,體現(xiàn)了談判信息的()特點。A.全面性 B.準(zhǔn)確性C.時效性 D.針對性2.關(guān)注談判全過程,并扮演談判中的所有人物,指的是模擬談判中的()。A.討論會模擬法 B.列表模擬法C.全景模擬法 D.頭腦風(fēng)暴法二、多項選擇題1.商務(wù)談判信息的要求有()。A.全面性 B.準(zhǔn)確性C.針對性 D.時效性2.下列對首席談判代表的能力要求描述正確的有()。A.反應(yīng)敏捷 B.思維邏輯C.口才雄辯 D.較高的業(yè)務(wù)水平三、判斷題1.“必贏”的心態(tài)是商務(wù)談判成功的前提。()2.商務(wù)談判的首席談判代表也稱談判負(fù)責(zé)人。()3.握手禮儀應(yīng)遵循地位較低者先伸手的原則。()四、簡答題1.如何做好商務(wù)談判信息的傳遞與保密工作?2.談判組織構(gòu)成原則有哪些?五、論述題商務(wù)談判方案的結(jié)構(gòu)內(nèi)容有哪些?【知識測試答案】一、單項選擇題1.D2.C二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.錯2.錯3.錯四、簡答題1.如何做好商務(wù)談判信息的傳遞與保密工作?(1)在談判桌上的信息傳遞可以用約定暗語,手勢表情等方式。在客場談判情況下,可以提前明確聯(lián)絡(luò)程序和責(zé)任人。(2)對于信息的保密,要求談判人員不隨便委托人代發(fā)電報,郵件等。不要在談判桌上敞露機(jī)密文件。資料由專人負(fù)責(zé),不在公共場合談?wù)撆c業(yè)務(wù)有關(guān)的問題。必要時使用暗語,手勢等約定好的動作。2.談判組織構(gòu)成原則有哪些?(1)知識互補原則;(2)性格互補原則;(3)學(xué)歷,經(jīng)驗并重原則;(4)新老搭配原則;(5)精干高效原則;(6)分工明確、相互配合原則;(7)社會地位對等原則。五、論述題商務(wù)談判方案的結(jié)構(gòu)內(nèi)容有哪些?一個談判方案中應(yīng)該包含題目、前言、正文和落款四個部分的內(nèi)容。其中,正文應(yīng)包括談判主題,談判目標(biāo)(最高目標(biāo),可接受目標(biāo),最低目標(biāo)),雙方優(yōu)劣勢分析,談判議程,談判策略和技巧,談判小組成員與分工,談判預(yù)算和應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。最后落款部分應(yīng)有談判小組名稱,主管部門的名稱等。項目三商務(wù)談判開局【知識測試】一、單項選擇題1.開局階段奠定談判成功基礎(chǔ)的關(guān)鍵是()。A.良好的談判氣氛B.合理的報價C.反復(fù)磋商D.確定談判目標(biāo)2.一般認(rèn)為開局之初的破冰期不超過談判時間的()。A.3% B.5%C.10% D.20%二、多項選擇題1.屬于談判開局氣氛的有()。A.高調(diào)氣氛 B.低調(diào)氣氛C.熱烈氣氛 D.自然氣氛2.低調(diào)氣氛的營造方法主要有()。A.感情攻擊法B.沉默法C.幽默法D.指責(zé)法3.高調(diào)氣氛的營造方法主要有()。A.感情攻擊法B.沉默法C.幽默法D.稱贊法三、判斷題1.具體問題的說明包括計劃、目的、速度和談判人員,簡稱4P。()2.在談判的開局階段,高調(diào)氣氛比低調(diào)氣氛好,對己方談判更有利。()3.協(xié)商式的開局策略比較適合用來營造高調(diào)的開局氣氛。()4.保留式開局策略可能會使開局氣氛由高調(diào)變?yōu)榈驼{(diào)。()四、簡答題1.什么叫開局?開局的作用是什么?2.開局任務(wù)有哪些?3.開局氣氛有哪些?營造方法分別是什么?五、論述題試分析談判雙方關(guān)系、實力不同,對應(yīng)分別應(yīng)采取什么樣的開局策略?

【知識測試答案】一、單項選擇題1.A2.B二、多項選擇題1.ABD2.ABD三、判斷題1.對2.錯3.對3.對四、簡答題1.什么叫開局?開局的作用是什么?開局,是指一場談判開始時,談判各方之間的寒暄和表態(tài)以及對談判對手的底細(xì)進(jìn)行探測,為影響、控制談判進(jìn)程奠定基礎(chǔ)。商務(wù)談判的開局對整個商務(wù)談判過程起著非常重要的作用,它往往關(guān)系到商務(wù)談判的格調(diào)和商務(wù)談判的走向。在商務(wù)談判中,開局往往顯示雙方談判的誠意和積極性,其好壞將直接左右整個談判的格局和前景。為。良好的開局會為以后的商務(wù)談判取得成功打下良好的基礎(chǔ),整個談判定下了一個基調(diào),在很大程度上決定了整個談判的發(fā)展方向,對談判的最終結(jié)果有舉足輕重的影響。2.開局任務(wù)有哪些?開局階段本身可分為幾個環(huán)節(jié),每個環(huán)節(jié)有著不同的特點和要求,體現(xiàn)了不同的任務(wù),具體包括:(1)導(dǎo)入。導(dǎo)入是指從步入會場到寒暄結(jié)束的這段時間。導(dǎo)入的時間雖然很短,但其作用卻很大??傮w應(yīng)包括入場、握手、介紹、問候、寒暄等行為。(2)營造良好氣氛。創(chuàng)造對己方有利的理想的談判氣氛,從而引導(dǎo)整個談判的發(fā)展方向和左右整個談判的格局,最終實現(xiàn)己方的談判目的。(3)協(xié)商通則。在討論正式談判內(nèi)容之前,將有關(guān)談判的目標(biāo)、計劃、進(jìn)度、人員的問題確定下來,使雙方達(dá)成共識,以便正式談判順利進(jìn)行。(4)開場陳述。各方要簡要的闡述各自的談判的與意愿,表明己方的立場及重要觀點。3.開局氣氛有哪些?營造方法分別是什么?(1)高調(diào)氣氛。營造方法有感情渲染法、稱贊法、幽默法、誘導(dǎo)法。(2)低調(diào)氣氛。營造方法有感情攻擊法、沉默法、疲勞戰(zhàn)術(shù)、指責(zé)法。(3)自然氣氛。營造自然氣氛應(yīng)注意自己的行為、禮儀,不要與談判對手就某一問題過早發(fā)生爭議,語氣要平和,不能讓對方有被冷落或被敷衍的感覺等。五、論述題試分析談判雙方關(guān)系、實力不同,對應(yīng)分別應(yīng)采取什么樣的開局策略?不同內(nèi)容和類型的談判,需要有不同的開局策略與之對應(yīng)。談判開局策略的選擇要受到談判雙方實力對比、談判形勢、談判氣氛營造等一系列因素的制約和影響。1.談判雙方之間的關(guān)系(1)如果雙方在過去有過業(yè)務(wù)往來且關(guān)系很好,一般是高調(diào)氣氛,可以選擇一致式開局策略、坦誠式開局策略;(2)雙方有過業(yè)務(wù)往來,但關(guān)系一般,一般適合營造自然氣氛,可以選擇保留式開局策略;(3)雙方過去有過一定的業(yè)務(wù)往來,但己方對對方的印象不好,一般是低調(diào)氣氛,可以選擇保留式開局策略、進(jìn)攻式開局策略、挑剔式開局策略。(4)過去雙方人員并沒有業(yè)務(wù)往來,一般是自然氣氛或高調(diào)氣氛,可以選擇保留式開局策略、一致式開局策略、坦誠式開局策略。2.雙方的實力(1)雙方談判實力相當(dāng),一般是自然氣氛或高調(diào)氣氛,可以選擇保留式開局策略、一致式開局策略、坦誠式開局策略。(2)如果己方談判實力明顯強(qiáng)于對方,一般是高調(diào)氣氛,可以選擇一致式開局策略、坦誠式開局策略。(3)己方談判實力弱于對方,可以是保留式開局策略、坦誠式開局策略。項目四商務(wù)談判磋商【知識測試】一、單項選擇題1.談判中,作為賣方,報價起點()。A.要低B.要高C.既要低又要接近理想報價 D.既要高又要接近理想報價2.談判中最容易產(chǎn)生僵局的議題是()。A.驗收標(biāo)準(zhǔn) B.違約責(zé)任C.合同價格 D.履約地點二、多項選擇題1.談判還價策略有()。A.比照還價法 B.反攻還價法C.求疵還價法 D.直接還價法2.從談判的實踐來看,()讓步方式比較理想。A.希望型 B.刺激型C.妥協(xié)型 D.誘發(fā)型三、判斷題1.如果己方的談判實力強(qiáng)于對方,或者說與對方相比,己方在談判中處于相對有利的地位,那么采取先報價的策略是有利的。()2.談判僵局應(yīng)隨時處理,而不必選擇所謂的最佳時機(jī)。()3.讓步的幅度太小,會讓對方認(rèn)為這不是最后的讓步,仍步步緊逼。()四、簡答題1.談判的報價原則有哪些?2.商務(wù)談判讓步的模式有哪些?五、論述題迫使對方讓步的策略有哪些?舉例說明。【知識測試答案】一、單項選擇題1.B2.C二、多項選擇題1.ABC2.AC三、判斷題1.對2.錯3.錯四、簡答題1.談判的報價原則有哪些?(1)開盤價為賣方最高價或者買方最低價(2)開盤價應(yīng)合情合理(3)報價應(yīng)堅定、明確、完整(4)報價不加過多解釋說明2.商務(wù)談判讓步的模式有哪些?(1)冒險型。前三個階段賣方始終堅持原來的報價,不肯做絲毫讓步,第四個階段大幅度讓步;(2)刺激型。等額讓步;(3)希望型。賣方逐步減少讓步金額,讓步幅度越來越??;(4)妥協(xié)型。前兩個階段提高對方期望。后兩個階段讓步讓對方意識到,進(jìn)一步退步不可能;(5)危險型。前兩個階段大幅度讓步,然后又不讓步,最后做一定的讓步;(6)誘發(fā)型。遞增的方式讓步; (7)虛偽型。前兩個階段讓步,第三個階段加價,最后為了表示善意小小讓步;(8)愚蠢型。一開始大幅度讓步,后面不讓步。五、論述題迫使對方讓步的策略有哪些?舉例說明。1.情緒爆發(fā)策略。如雙方僵持不下時,對方要求很不合理時,抓住這一時機(jī),情緒爆發(fā),大發(fā)脾氣,斥責(zé)對方?jīng)]有誠意;2.吹毛求疵策略。用苛刻的虛擬條件使對方產(chǎn)生疑慮、壓抑、失望的心態(tài);3.走馬換將策略。關(guān)鍵問題時,借口自己不能決定或其他理由,轉(zhuǎn)悠其他人進(jìn)行談判;4.重點突破策略。把對方談判小組中持有有利于己方意見的人員。作為重點,形成暫時無形的同盟;5.紅白臉策略。軟硬兼施策略,一人扮紅臉,一人扮白臉;6.坐收漁翁之利策略。利用對手的競爭,為自己創(chuàng)造有利條件;7.虛擬假設(shè)策略。提出假設(shè),分析利害,迫使對方讓步;8.得寸進(jìn)尺策略。蠶食策略,一點一點的要求,積少成多,已到達(dá)自己的目的;9.先斬后奏策略。實力較的一方通過一些巧妙的方法使交易成為事實,然后在談判中迫使對方讓步;10.聲東擊西策略。借不重要的議題,分散對方注意力,達(dá)到己方目的;11.最后通牒策略。對方不愿做出退步時,一般給對方最后期限,迫使對方退步。項目五商務(wù)談判成交【知識測試】一、單項選擇題1.在商務(wù)合同上簽字前,對合同文本與談判內(nèi)容的一致性進(jìn)行審核,稱為()。A.合法性審核 B.有效性審核C.一致性審核 D.文字性審核2.基于一定的法律事實,合同所規(guī)定當(dāng)事者雙方的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任在客觀上已不復(fù)存在的情況,稱為()。A.合同的變更 B.合同的解除C.合同的轉(zhuǎn)讓 D.合同的終止二、多項選擇題1.簽訂合同時,語意一致原則是指雙方使用的語言與所表達(dá)的意愿應(yīng)完全一致的原則,必須遵守()規(guī)則。A.共識 B.均衡C.簡明 D.用詞一致2.在制定合同條文時,公正實用原則應(yīng)表現(xiàn)為()。A.效益性 B.合法性C.均衡性 D.現(xiàn)實性三、判斷題1.在談判術(shù)語中,成交線是指不能接受的最低交易條件。()2.合同的正文和合同的附件具有同等的法律效力。()3.在合同正文的談判中,一切條文的本質(zhì)精神都應(yīng)符合合同項下交易的行業(yè)和國際公認(rèn)習(xí)慣或相關(guān)法律精神以及交易各方所在國的有關(guān)法律規(guī)定。()四、簡答題1.促使談判簽約的方法有哪些?2.草擬談判合同的原則有哪些?五、論述題如何判定商務(wù)談判的成交?【知識測試答案】一、單項選擇題1.C2.B二、多項選擇題1.ACD2.BCD三、判斷題1.錯2.對3.對四、簡答題1.促使談判簽約的方法有哪些?(1)正面督促法。指談判人員用簡單明確的語言,向談判對手直截了當(dāng)?shù)靥岢龀山唤ㄗh,也稱請求成交法;(2)最后期限法。利用談判期限的力量向?qū)Ψ绞┘訜o形壓力,促成簽約目的;(3)優(yōu)惠鼓勵法。向?qū)Ψ教岢瞿承┨厥獾膬?yōu)待,促成雙方盡快簽訂合同;(4)曉以利害法。是威脅方更清楚自己威脅的利弊得失;(5)付諸行動法。問題談妥時,直接準(zhǔn)備采取下一步行動。2.草擬談判合同的原則有哪些?(1)確定固定化內(nèi)容(2)明晰深化思想(3)完善具體細(xì)節(jié)(4)具備法律效力五、論述題如何判定商務(wù)談判的成交?1.通過時間判定(1)從雙方約定的談判的時間;(2)單方限定的時間;(3)形勢突變的時間。2.通過交易條件判定(1)考察交易條件中的分歧點;(2)考察交易對手交易條件是否進(jìn)入己方成交線。3.通過談判策略判定(1)最后立場策略;(2)折中進(jìn)退策略;(3)一攬子交易策略;(4)冷凍策略。4.其他成交信號(1)成交的語言信號;(2)成交的行為信號;(3)成交的表情信號;(4)成交的進(jìn)程信號。項目六推銷工作認(rèn)知【知識測試】一、單項選擇題1.推銷是企業(yè)在特定的市場環(huán)境中為特定的產(chǎn)品尋找買主的商業(yè)活動,必須先確定誰是需要特定產(chǎn)品的潛在顧客,然后有針對性地向顧客推薦,體現(xiàn)的是推銷的()特點。A.雙向性B.互利性C.指定性D.靈活性2.吉下列不屬于姆模式具體做法的是()。A.相信推銷品B.相信企業(yè)C.相信自己D.相信客戶二、多項選擇題1.下列屬于推銷功能的有()。A.銷售產(chǎn)品 B.傳遞商品信息C.提供服務(wù) D.反饋市場信息2.自我推銷就是個體將自己獨特的()推銷給顧客的過程。A.人格 B.形象C.觀念 D.知識與才能三、判斷題1.事不關(guān)己型推銷人員既不關(guān)心客戶的需求是否能夠得到滿足,也不關(guān)心自己的推銷任務(wù)。()2.無論用什么樣的推銷模式,推銷人員的個人形象都是至關(guān)重要的。()3.推銷與營銷相同。()四、簡答題1.推銷的特點有哪些?2.迪伯達(dá)模式適用的情況有哪些?在現(xiàn)實生活中有哪些運用?3.推銷自己形象的要素有哪些?五、論述題結(jié)合實際,分析五種推銷模式中任何一種的使用過程。【知識測試答案】一、單項選擇題1.C2.D二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.對2.對3.錯四、簡答題1.推銷的特點有哪些?(1)特定性(2)雙向性(3)互利性(4)靈活性(5)說服性(6)服務(wù)性2.迪伯達(dá)模式適應(yīng)的情況有哪些?在現(xiàn)實生活中有哪些運用?“迪伯達(dá)”模式比較適用于老客戶既熟悉客戶的推銷、無形產(chǎn)品及開展無形交易的推銷(如保險、技術(shù)服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息情報、勞務(wù)市場等)、客戶屬于有組織購買及單位購買者的推銷?!暗喜_(dá)”模式主要適用于指導(dǎo)向批發(fā)商、廠商、零售商或熟悉的顧客推銷各種工業(yè)品、無形產(chǎn)品等。如果在拜訪顧客時,對方主動詢問某一產(chǎn)品,想要了解相關(guān)情況時,推銷員也可以使用“迪伯達(dá)”模式展開推銷。3.推銷自己形象的要素有哪些?推銷自己包括推銷自己的人品、形象和情感。其中推銷自己的形象,包括服飾與談吐,服飾要大方得體、整潔舒適、符合身份、契合環(huán)境等,談吐要文雅得體、吐字清晰、聲音洪亮等,而且精神要飽滿。五、論述題結(jié)合實際,分析五種推銷模式中任何一種的使用過程。以愛達(dá)模式為例。愛達(dá)模式(AIDA)被認(rèn)為是國際上較為成功的推銷公式。愛達(dá)模式將顧客購買的心理過程分為四個階段,即注意(Attention)、興趣(Interest)、欲望(Desire)、行動(Action)。這四個階段的第一個字母組合成推銷模式——AIDA模式。以推銷汽車為例,在具體使用中,首先,推銷人員應(yīng)想方設(shè)法刺激顧客的聽覺、視覺、嗅覺等感官,吸引顧客對推銷品的注意,具體可采用形象吸引法、語言吸引法、利益提示吸引法;其次,推銷人員通過向顧客示范所推銷的產(chǎn)品、演示示范并讓顧客參與其中親自檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量,如試駕即讓顧客親身駕駛推銷品的體驗比其他任何一種方法都更具有說服力;隨后,提出購買建議,有針對性地化解顧客異議,多方誘導(dǎo)、強(qiáng)化顧客的購買欲望;最后,不失時機(jī)地強(qiáng)化顧客的購買意識,培養(yǎng)顧客的購買意向,促使顧客最終產(chǎn)生購買行為。如果暫時沒有成交,推銷人員也要分析顧客不能做出購買決策的原因,并針對這些原因做好說服工作,重申顧客購買產(chǎn)品將會得到的利益。項目七推銷準(zhǔn)備【知識測試】一、單項選擇題1.影響企業(yè)推銷活動的環(huán)境因素有兩種:一種是宏觀環(huán)境,另一種是()。A.人口環(huán)境B.法律環(huán)境C.自然環(huán)境D.微觀環(huán)境2.推銷人員應(yīng)及時而準(zhǔn)確地向顧客傳遞有關(guān)企業(yè)、商品和勞務(wù)的信息,這種職責(zé)體現(xiàn)為()。A.搜集資料、傳遞信息B.銷售產(chǎn)品、開拓市場C.跟蹤顧客、提供服務(wù)D.雙向溝通、樹立形象二、多項選擇題1.微觀環(huán)境包含()。A.企業(yè)內(nèi)部條件 B.供應(yīng)商C.購買者 D.競爭者2.男士的著裝禮儀主要包括()。A.西裝的著裝規(guī)范B.襯衫的穿著禮儀C.鞋襪的搭配D.領(lǐng)帶的款式三、判斷題1.自然環(huán)境包含陽光、雨水、地形、地貌、氣候、溫度。()2.企業(yè)微觀推銷環(huán)境是指對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)及其目標(biāo)市場構(gòu)成影響的各種力量。()3.推銷洽談是一個復(fù)雜的過程,這一過程的最終目標(biāo)是推銷成功、達(dá)成交易,一般兩次訪問就可以完成。()4.首次見面,推銷人員不要總是想著怎樣賣東西,而是要想著怎樣給買主留下好印象。()四、簡答題1.推銷的宏觀環(huán)境包含哪些因素?2.一份完整的推銷計劃一般包括哪些內(nèi)容?3.推銷人員的職責(zé)是什么?五、論述題“推銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的,推銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到推銷活動的成敗。”談?wù)勀銓@句話的理解。【知識測試答案】一、單項選擇題1.D2.A二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.對2.對3.錯4.對四、簡答題1.推銷的宏觀環(huán)境包含哪些因素?(1)人口環(huán)境(2)經(jīng)濟(jì)環(huán)境(3)社會文化環(huán)境(4)科學(xué)技術(shù)環(huán)境(5)自然環(huán)境(6)政治法律環(huán)境2.一份完整的推銷計劃一般包括哪些內(nèi)容?一份完整的推銷計劃一般包括:設(shè)定推銷目標(biāo)、制定拜訪顧客的路線、準(zhǔn)備洽談要點、制定推銷策略和技巧、擬定推銷訪問日程安排。3.推銷人員的職責(zé)是什么?(1)收集資料,傳遞信息(2)銷售產(chǎn)品,開拓市場(3)跟蹤顧客,提供服務(wù)(4)溝通信息,樹立形象五、論述題“推銷準(zhǔn)備是至關(guān)重要的,推銷準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到推銷活動的成敗?!闭?wù)勀銓@句話的理解?!胺彩骂A(yù)則立,不預(yù)則廢?!白龊猛其N前的準(zhǔn)備工作,是進(jìn)行成功銷售的前提和基礎(chǔ)。推銷人員真正和客戶面對面的時間是非常有限的,即使你有時間,客戶也不會有太多的時間,實際上大多數(shù)時間是用在準(zhǔn)備工作上。做好準(zhǔn)備工作,能讓推銷人員最有效地拜訪客戶;能在推售前了解客戶的狀況;幫助推銷人員迅速掌握推銷重點;節(jié)約寶貴的時間;計劃出可行、有效的銷售計劃。因此在見客戶之前,要做好以下幾個方面:了解推銷環(huán)境、產(chǎn)品準(zhǔn)備、熟悉公司情況、分析顧客狀況、制定推銷計劃。項目八尋找客戶【知識測試】一、單項選擇題1.在制訂推銷計劃時,第一步應(yīng)該是()。A.尋找客戶B.確定時間C.確定地點 D.確定人物2.普遍訪問法遵循的是()。A.平均法則 B.連鎖反應(yīng)原則C.光輝效應(yīng) D.最小、最大化原則3.裝修公司的推銷人員讓房地產(chǎn)公司的推銷人員介紹顧客,被稱為()。A.鏈?zhǔn)揭]法 B.中心開花法C.市場咨詢法 D.委托尋找法二、多項選擇題1.客戶資格審查的內(nèi)容包括()。A.客戶需求審查 B.客戶購買力審查C.客戶購買資格審查 D.客戶購買決策權(quán)審查2.當(dāng)我們需要老客戶向我們推薦新客戶時,下列哪些說法是錯誤的?()A.要求別人幫你介紹客戶這件事是件很隨意、順便的事情。B.第一次聯(lián)系目標(biāo)顧客時就要求別人幫你推薦。C.要求別人幫你推薦就是讓別人給你一個朋友的聯(lián)系方式就可以了。D.只要你的推薦人采取了行為承諾,你就應(yīng)該立即向推薦人表示感謝。E.最好讓推薦人明白具體哪種類型公司和人群需要你所提供的東西。三、判斷題1.推銷人員必須確定顧客源的資格,才能提高尋找顧客的效率。()2.普遍訪問法不僅可以搜尋到潛在顧客,還可以兼有市場調(diào)研的作用。()3.資料查閱法一定要注意搜集資料的可信度和時間效應(yīng)。()四、簡答題1.尋找客戶的原則有哪些?2.審查客戶的資格包括哪些方面?五、論述題尋找客戶的方法有哪些?并對其中至少三種進(jìn)行舉例說明?!局R測試答案】一、單項選擇題1.A2.A3.A二、多項選擇題1.ABCD2.ABC三、判斷題1.對2.對3.對四、簡答題1.尋找客戶的原則有哪些?(1)確定客戶范圍(2)挖掘潛在客戶(3)多途徑尋找客戶(4)重視老客戶2.審查客戶的資格包括哪些方面?(1)客戶需求(2)客戶購買力(3)客戶購買資格(4)客戶購買決策權(quán)五、論述題尋找客戶的方法有哪些?并對其中至少三種進(jìn)行舉例說明。尋找客戶的方法有普遍訪問法、鏈?zhǔn)揭]法、中心開花法、委托尋找法、個人觀察法、廣告開拓法、資料查閱法、市場咨詢法、交易會尋找法、電信尋找法、網(wǎng)絡(luò)搜尋法等,以鏈?zhǔn)揭]法、中心開花法、網(wǎng)絡(luò)搜尋法三種方法為例:1.鏈?zhǔn)揭]法又稱為客戶引薦法或無限連鎖法,是指推銷人員請求現(xiàn)有顧客介紹未來可能的準(zhǔn)客戶的方法。連鎖介紹法在西方被稱為是最有效的尋找顧客的方法之一,被稱為黃金客戶開發(fā)法。該方法遵循的是“連鎖反應(yīng)”原則,即猶如化學(xué)上的“連鎖反應(yīng)”,例如我們只有10個客戶,如果我們請求每個現(xiàn)有客戶為我們推薦2個可能的客戶的話,我們就增至30個客戶了,這新增的20個客人戶每人再為我們一個介紹1個客戶,發(fā)展下去可能的結(jié)果就是10、10+20、30+40……那么,到了第二輪推薦時我們就有70個客戶了。這種方法要求推銷人員設(shè)法從自己的每一次推銷面談中,了解到其他更多的新客戶的名單,為下一次推銷拜訪做準(zhǔn)備。購買者之間有著相似的購買動機(jī),各個客戶之間也有著一定的聯(lián)系和影響,連鎖式介紹法就是據(jù)此依靠各位客戶之間的社會聯(lián)系,通過客戶之間的連鎖介紹,來尋找新客戶。介紹內(nèi)容一般為提供名單及簡單情況,介紹方法有口頭介紹、寫信介紹、電話介紹、名片介紹等。因此,了解和掌握每一個客戶的背景情況會隨時給你帶來新的推銷機(jī)會。運用這種方法可以不斷地向縱深發(fā)展,使自己的客戶群越來越大。此法的關(guān)鍵,是推銷人員能否贏得現(xiàn)有客戶的信賴。2.中心開花法中心開花法也叫中心人物法、名人介紹法、中心輻射法,是指推銷員在某一特定推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些有影響力的中心人物,并在這些中心人物的協(xié)助下把該范圍內(nèi)的組織或個人變成準(zhǔn)顧客的方法,是連鎖介紹法的特殊形式。該方法遵循的是“光輝效應(yīng)法則”,即中心人物的購買與消費行為,就可能在他的崇拜者心目中形成示范作用與先導(dǎo)效應(yīng),從而引發(fā)崇拜者的購買與消費行為。在許多產(chǎn)品的銷售領(lǐng)域,影響者或中心人物是客觀存在的。特別是對于時尚性產(chǎn)品的銷售,只要確定中心人物,使之成為現(xiàn)實的客戶,就很有可能引出一批潛在客戶。一般來說,中心人物包括在某些行業(yè)里具有一定的影響力的聲譽良好的權(quán)威人士;具有對行業(yè)里的技術(shù)和市場深刻認(rèn)識的專業(yè)人士;具有行業(yè)里的廣泛人脈關(guān)系的信息靈通人士。3.網(wǎng)絡(luò)搜尋法網(wǎng)絡(luò)搜尋法,是指推銷人員運用各種現(xiàn)代信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)通信平臺來搜索準(zhǔn)顧客的方法。它是當(dāng)前信息時代一種非常重要的尋找顧客方法。人們正處在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時期,在銷售中網(wǎng)絡(luò)這個工具必不可少。這種方法具有方便快捷、節(jié)約時間、提高推銷工作效率,降低推銷成本和市場風(fēng)險,可較全面搜尋到有關(guān)顧客資料等優(yōu)點;但同時網(wǎng)絡(luò)信息更新較快,會影響檢索準(zhǔn)顧客資料的準(zhǔn)確性;網(wǎng)絡(luò)世界的虛擬性、復(fù)雜性會制約檢索資料的真實度和全面性。因此,網(wǎng)上尋找顧客法與其他方法必須有效結(jié)合,相輔相成,共同完成顧客的尋找和后期跟蹤工作;推銷人員應(yīng)根據(jù)自己的產(chǎn)品特點有效組合網(wǎng)上尋找顧客的各種方法,提高尋找到顧客的概率;網(wǎng)上尋找顧客需提高警惕,注意核查信息的準(zhǔn)確性和真實性,并加強(qiáng)顧客資格的審核。項目九約見與接近客戶【知識測試】一、單項選擇題1.某一銷售聲控魔方玩具的銷售員,進(jìn)門后沒有開口說話,而是取出一個小巧玲瓏、色彩艷麗的正四方體“木箱”放到客戶的面前,隨著一聲拍掌,小木箱不但搖晃起來,同時還用幾種語言發(fā)出“讓我出去”的叫聲,仿佛那只小小的木箱真的鎖住了一個急于外逃的魔鬼。推銷人員用的是()。A.產(chǎn)品接近法B.問題接近法C.表演接近法D.請教接近法2.一位推銷書籍的銷售人員在面對客戶時提出了以下問題:“如果我送給你一小套有關(guān)個人效率的書籍,你打開書發(fā)現(xiàn)內(nèi)容十分有趣,你會讀一讀嗎?”推銷人員用的是()。A.產(chǎn)品接近法 B.問題接近法 C.贊美接近法 D.請教接近法3.推銷人員接近客戶時說:“陳經(jīng)理,您部門的李工說您是一個非常平易近人的領(lǐng)導(dǎo),真不假,剛一見到您,我就感覺特別親切?!蓖其N人員用的是()。A.產(chǎn)品接近法 B.問題接近法 C.贊美接近法 D.請教接近法4.一家鑄砂廠的銷售人員見到了某鑄鐵廠的采購負(fù)責(zé)人之后,二話沒說,在負(fù)責(zé)人面前攤開一張報紙,然后從皮包中取出一袋砂,摔落在報紙上,頓時屋子里面飄起了灰塵。在顧客的惱怒爆發(fā)之前,銷售人員不慌不忙地說:“這是從你們的工作現(xiàn)場取來的目前貴廠使用的砂?!闭f完,他又從包中取出另一袋砂,摔落在報紙上,卻幾乎沒有灰塵。“這是我廠的最新產(chǎn)品?!蓖其N人員用的是()。A.產(chǎn)品接近法 B.問題接近法 C.贊美接近法 D.請教接近法5.推銷人員見到客戶時說:“××先生,如果一臺電腦可以讓你一年節(jié)省10000元,你會不會考慮呢?”推銷人員用的是()。A.好奇接近法 B.利益接近法 C.震驚接近法 D.表演接近法二、多項選擇題1.與準(zhǔn)客戶約見的見面地點主要遵循兩個原則:一是以客戶的意見和方便為主;二是避免干擾,以安靜和便于談話交流為宜,環(huán)境越雅致越好。一般來說,下列可作為約見地點的有()。A.工作地點 B.居住地點 C.社交場合 D.公共場所2.產(chǎn)品接近法,也稱實物接近法,主要通過產(chǎn)品所具有的功能、特征、包裝、色彩、外觀、價格、知識產(chǎn)權(quán)等來刺激客戶的感官(如視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等器官),引起客戶的注意和興趣,為順利轉(zhuǎn)入推銷洽談做鋪墊。一般來說,下列適用于此法的產(chǎn)品有()。A.化妝品 B.家具 C.日用品 D.音像制品三、判斷題1.約見客戶是指推銷人員事先征求客戶同意后,接見洽談的過程,只有通過約見,推銷人員才能成功地接近準(zhǔn)客戶,順利開展推銷洽談。()2.作為推銷拜訪的準(zhǔn)備階段,約見客戶的內(nèi)容主要取決于推銷人員的工作需要。()3.委托約見法是指推銷人員委托第三方約見客戶的方式,此方法沒有任何限制。()4.保險推銷人員向客戶推銷一種少兒險時問到:“您知道一個孩子從出生到大學(xué)要花費多少錢嗎?”這里用到了好奇接近法。()5.在各大商場客流密集處,推銷人員利用免費品嘗的方法吸引顧客,喚起顧客的注意。推銷人員用的是饋贈接近法。()四、簡答題1.什么叫約見?約見客戶的方法有哪些?2.接近客戶之前需要做好哪些準(zhǔn)備工作?接近客戶的方法有哪些?五、論述題1.結(jié)合實際論述約見客戶的重要作用。2.為使推銷活動順利進(jìn)行,推銷接近應(yīng)遵循哪些原則?【知識測試答案】一、單項選擇題1.C2.B3.C4.A5.B二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.對2.錯3.錯4.對5.對四、簡答題1.什么叫約見?約見客戶的方法有哪些?約見客戶,又稱商業(yè)約會,是指推銷人員事先征求客戶同意后,接見洽談的過程。約見客戶的內(nèi)容主要取決于拜訪活動的客觀要求。推銷人員應(yīng)該根據(jù)每一次推銷訪問活動的特點來確定具體的約見內(nèi)容。通常,約見客戶的工作內(nèi)容可以概括為4個W,既確定約見對象(Who),明確約見事由(Why),安排約見時間(When),選擇約見地點(Where)。約見客戶的方法主要有電話約見法、信函約見法、當(dāng)面約見法、委托約見法、廣告約見法、網(wǎng)絡(luò)約見法等。2.接近客戶之前需要做好哪些準(zhǔn)備工作?接近客戶的方法有哪些?接近前的準(zhǔn)備是在正式會見前做好最后的準(zhǔn)備。具體來講,推銷人員應(yīng)做好以下有關(guān)方面的準(zhǔn)備工作:一是心理上的準(zhǔn)備,調(diào)整好精神狀態(tài),培養(yǎng)堅定的勇氣和信心。二是物品的準(zhǔn)備,主要包括各種視聽材料、宣傳材料、簽約材料以及證件等其他物品。三是制定好訪問計劃,做到因人、因時因地而異。四是熟悉各種推銷禮儀,保持良好的儀表和心態(tài)。接近客戶的方法主要有介紹接近法,包括自我介紹和他人介紹。產(chǎn)品接近法、利益接近法、表演接近法、饋贈接近法等。五、論述題1.結(jié)合實際論述約見客戶的重要作用。約見客戶是銷售過程中的一個重要環(huán)節(jié),它對于建立與客戶的信任關(guān)系、了解客戶需求、展示產(chǎn)品優(yōu)勢以及促成交易具有重要意義。通過與客戶的面對面交流,銷售人員可以建立信任關(guān)系、了解客戶需求、展示產(chǎn)品優(yōu)勢、促成交易、收集客戶反饋以及維護(hù)客戶關(guān)系,從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。因此,銷售人員應(yīng)該重視約見客戶的環(huán)節(jié),努力提高自己的溝通能力和專業(yè)水平,以實現(xiàn)銷售目標(biāo)。2.為使推銷活動順利進(jìn)行,推銷接近應(yīng)遵循哪些原則?推銷接近是推銷人員正式開展推銷面談的前奏,同時也是整個推銷過程中的一個重要環(huán)節(jié),為使推銷活動順利進(jìn)行,在正式會見前做好充分的準(zhǔn)備,推銷接近應(yīng)遵循以下原則:(1)掌握多種方法技巧,遵循因人而異的原則;(2)培養(yǎng)百折不撓精神,遵循自我調(diào)整的原則;(3)消除對方抵觸心理,遵循換位思考的原則;(4)合理制訂訪問計劃,遵循有條不紊的原則;(5)備齊推銷活動物品,遵循未雨綢繆的原則;(6)保持良好個人形象,遵循禮儀至上的原則。只有堅持這些原則,銷售人員才能在推銷活動中取得良好的效果,并與客戶建立長久的合作關(guān)系。項目十客戶異議處理【知識測試】一、單項選擇題1.客戶說:“這款吊墜很好看,但好像有些死板、不夠靈巧。我喜歡更有價值、更有品味的首飾?!边@種異議是()。A.產(chǎn)品異議B.推銷人員異議C.推銷活動異議D.客戶自身原因2.客戶說:“我們已經(jīng)有固定貨源,而且他們的產(chǎn)品一貫很好,我們不考慮更換?!边@種異議是()。A.客戶沒有需求B.客戶沒有決策能力C.客戶貨源穩(wěn)定D.客戶經(jīng)驗成見3.客戶:“貴公司經(jīng)常延遲交貨,實在糟糕透頂。”推銷人員:“您這話恐怕不屬實吧,本公司的交貨一向準(zhǔn)時,在同行中是有口碑的,您能否舉出最近的實例,供我方改進(jìn)?”推銷人員采用的是()。A.直接反駁法B.間接反駁法C.轉(zhuǎn)化處理法D.補償法4.客戶:“這衣服太時髦了,我不習(xí)慣穿這樣的衣服。”推銷人員:“你還這么年輕,完全可以打扮的時髦一些啊,適當(dāng)?shù)母淖兡愕拇┮铝?xí)慣,反而能給人耳目一新的感覺呢!”推銷人員采用的是()。A.直接反駁法B.間接反駁法C.轉(zhuǎn)化處理法 D.補償法5.面對客戶的猶豫不決,推銷人員這樣表示:“我們現(xiàn)在是節(jié)日期間做讓利活動,過了這兩天價格可能就要回歸原價了?!蓖其N人員采用的是()。A.不理睬法 B.詢問法 C.利益得失法 D.良機(jī)激勵法二、多項選擇題1.處理客戶抱怨的技巧有()。A.改變溝通人員B.改變溝通場所C.改變溝通時間 D.改變溝通策略2.下面關(guān)于推銷人員導(dǎo)致客戶抱怨的問題有()。A.語言不當(dāng),用詞不準(zhǔn),引起客戶誤解B.缺乏語言技巧,商品的相關(guān)知識不足,一味推銷商品C.缺少專業(yè)知識,無法就客戶問題提供專業(yè)的指導(dǎo)意見,答非所問D.有意設(shè)圈套讓客戶中計,強(qiáng)迫客戶購買三、判斷題1.有的客戶喜歡通過提意見來表現(xiàn)自己的能言善辯。針對這種情況,推銷人員以自己的專業(yè)優(yōu)勢與客戶針鋒相對,為推銷活動的繼續(xù)進(jìn)行營造良好的洽談氛圍。()2.在處理客戶異議時,推銷人員利用客戶異議以外的產(chǎn)品優(yōu)點來補償、抵消客戶異議的技巧被稱為太極法。()3.推銷人員應(yīng)盡量使用大的計量單位報價,,如改“千克”為“噸”,改“米”為“千米”,改“天”為“年”等。()4.當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨時,推銷人員應(yīng)該站在公司的角度極力與顧客爭辯。()5.當(dāng)出現(xiàn)問題時,企業(yè)應(yīng)該靈活地幫顧客解決問題,讓顧客的滿意。()四、簡答題1.什么是客戶異議?客戶異議的根源有哪些?2.處理客戶異議的原則有哪些?3.簡述處理客戶異議的基本步驟。4.什么是客戶抱怨?客戶抱怨的原因一般有哪些?5.處理客戶抱怨的方法有哪些?五、論述題1.如何理解“客戶異議既是成交的障礙,也是成交的信號”?2.結(jié)合實際,分析處理客戶異議的一般方法有哪些?3.結(jié)合實際論述客戶抱怨的處理步驟?!局R測試答案】一、單項選擇題1.A2.C3.A4.C5.D二、多項選擇題1.ABCD2.ABCD三、判斷題1.錯2.錯3.錯4.錯5.對四、簡答題1.什么是客戶異議?客戶異議的根源有哪些?客戶異議又叫推銷障礙,是指客戶針對推銷人員及其在推銷中的各種活動所做出的一種反應(yīng),是客戶對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨,提出的否定或反對意見??蛻舢愖h是推銷過程中的必然現(xiàn)象??蛻舻漠愖h其實說明了他的興趣、關(guān)注和顧慮,客戶異議既是推銷的障礙,也是成交的前奏與信號。作為推銷人員要理性看待客戶異議,認(rèn)真對待、詳細(xì)分析,找出造成客戶異議的根源,并采取有效的方法去消除異議,達(dá)到推銷目的。客戶異議的根源主要有:(1)產(chǎn)品方面的原因,包括功效異議、質(zhì)量異議、價格異議、服務(wù)異議等。(2)推銷方面的原因,包括推銷與素質(zhì)不高、準(zhǔn)備不足、方法不當(dāng)?shù)?。?)客戶自身的原因,包括需求異議、財力異議、權(quán)力異議、貨源異議、購買時間異議等。2.處理客戶異議的原則有哪些?銷售人員在面對客戶的質(zhì)疑或拒絕時,需要保持正確的心態(tài)并遵循處理客戶異議的原則。這些原則包括充分準(zhǔn)備、避免爭辯、尊重客戶、換位思考、及時處理和留有余地等。銷售人員要牢記處理客戶異議是銷售過程中不可避免的一部分。通過依據(jù)這些原則,推銷人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸,從而更好地處理客戶異議,增強(qiáng)客戶滿意度,并最終實現(xiàn)銷售目標(biāo)。3.簡述處理客戶異議的基本步驟。在處理客戶異議時,推銷人員需要保持冷靜和專業(yè),并積極尋找解決方案。處理客戶異議的基本步驟包括:耐心傾聽客戶的異議,稍作停頓以展示關(guān)注和尊重,簡單重復(fù)確認(rèn)理解問題的核心,解答異議并提供解決方案??偟膩碚f,只要客戶提出異議,推銷人員應(yīng)立即按照以上步驟解決。然而,在特殊情況下,一些經(jīng)驗豐富的推銷人員可以采用特殊的處理方法,如提前預(yù)測到客戶可能提出的異議時,在客戶之前主動解決問題;在面談開始階段客戶提出價格異議時,可以暫不處理;對于虛假異議,可以不予理會等。4.什么是客戶抱怨?客戶抱怨的原因一般有哪些?客戶抱怨是因為客戶感到不滿意,當(dāng)客戶的期望與客戶在實際消費者感受到的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生落差時,便會產(chǎn)生客戶抱怨??蛻舯г沟脑蛞话阌挟a(chǎn)品方面的問題,如:質(zhì)量問題,功能問題,包裝問題等;推銷人員方面的問題,如:服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)方式欠佳,缺少專業(yè)知識,過度推銷等;其他服務(wù)問題,如:服務(wù)項目不足,服務(wù)制度不規(guī)范等;虛假信息以及其他原因?qū)е碌目蛻舯г埂?傊?客戶抱怨作為消費者對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出的不滿,是對客戶需求調(diào)查不足的補充,是客戶內(nèi)心需求的真實反映??蛻舯г故瞧髽I(yè)不斷發(fā)展的動力,而分析客戶抱怨可以為企業(yè)提供持續(xù)改進(jìn)的方向和依據(jù)。5.處理客戶抱怨的方法有哪些?無論客戶抱怨出于何種原因,企業(yè)工作人員都要及時處理,不能置之不理,任其發(fā)展。常見的處理客戶抱怨的方法包括:撤換當(dāng)事人,改變溝通場所,改變溝通時間等。同時還須提供補償或賠償,道歉并解釋原因,解決問題并提供解決方案,反饋客戶的意見和建議。在處理客戶抱怨時,推銷人員應(yīng)保持冷靜和專業(yè),傾聽客戶的不滿,理解他們的需求,并盡力解決問題以恢復(fù)客戶的滿意度。五、論述題1.如何理解“客戶異議既是成交的障礙,也是成交的信號”?客戶異議既是成交的障礙,也是成交的信號。作為推銷人員,在面對客戶異議時,需要保持正確的心態(tài),明確客戶異議的兩面性:既可能阻礙交易的進(jìn)行,也表明客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有一定的興趣和需求。我國一句經(jīng)商格言“褒貶是買主、無聲是閑人”,說的就是這個道理。當(dāng)客戶提出異議時,可能是因為他們對產(chǎn)品或服務(wù)、推銷人員或方式等存在疑慮、不滿。這些異議可能會讓客戶猶豫不決,從而阻礙交易的完成,因此異議被視為成交的障礙。然而,正因為客戶提出了異議,說明他們希望了解更多信息,解決疑慮,或者得到更好的解決方案。這種關(guān)注和需求實際上是一個信號,表明客戶有可能成為潛在的成交對象。因此,銷售人員應(yīng)該重視客戶的異議,并積極回應(yīng)和解決他們的疑慮。通過對客戶異議的分析可以了解對方的心理,知道他為何不買,從而按病施方,對癥下藥??傊?,對客戶異議的滿意答復(fù)有助于交易的成功。2.結(jié)合實際,分析處理客戶異議的一般方法有哪些?處理客戶異議的一般方法主要有以下十種:(1)直接反駁法:當(dāng)客戶提出異議時,直接回應(yīng)并駁斥客戶的質(zhì)疑。例如,客戶認(rèn)為產(chǎn)品價格過高,銷售人員可以提供競爭對手的報價進(jìn)行比較,并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量和性能優(yōu)勢。(2)間接反駁法:通過引導(dǎo)客戶思考和提問的方式,讓客戶自己發(fā)現(xiàn)異議的錯誤之處。例如,客戶認(rèn)為產(chǎn)品不實用,銷售人員可以問客戶具體對哪些方面不滿意,然后逐一解答并提供解決方案。(3)太極法:將客戶的異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會,通過回答問題的同時提出一個相關(guān)的問題,引導(dǎo)客戶深入思考并了解更多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息。例如,客戶認(rèn)為產(chǎn)品功能過于復(fù)雜,銷售人員可以詢問客戶的具體需求,然后根據(jù)需求推薦適合的產(chǎn)品型號。(4)補償法:針對客戶的異議,提供額外的價值或優(yōu)惠來彌補客戶的不滿或疑慮。例如,客戶認(rèn)為售后服務(wù)不到位,銷售人員可以承諾提供更長的保修期或免費維修服務(wù)。(5)詢問法:主動向客戶詢問更多關(guān)于異議的細(xì)節(jié)和原因,以了解客戶的需求和關(guān)注點,并根據(jù)這些信息進(jìn)行針對性的解答和建議。例如,客戶認(rèn)為產(chǎn)品交付時間太長,銷售人員可以詢問客戶是否有特殊要求或者是否有其他緊急項目需要完成。(6)不理睬法:在某些情況下,客戶的異議可能是無理取鬧或無關(guān)緊要的,此時可以選擇不直接回應(yīng),而是繼續(xù)專注于推銷產(chǎn)品或服務(wù)的價值和優(yōu)勢。例如,客戶抱怨產(chǎn)品包裝不夠華麗,銷售人員可以不予理會并繼續(xù)介紹產(chǎn)品的功能和性能。(7)預(yù)防法:在銷售過程中提前預(yù)測可能出現(xiàn)的客戶異議,并準(zhǔn)備好相應(yīng)的解答和解決方案,以避免客戶提出異議時無法及時應(yīng)對。例如,銷售人員可以提前了解競爭對手的產(chǎn)品特點并進(jìn)行比較分析,以便回答客戶對產(chǎn)品差異的疑問。(8)價格分解法:當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價格表示異議時,可以將價格分解為不同的組成部分,解釋每個部分的價值和成本,以幫助客戶理解價格的合理性。例如,銷售人員可以解釋產(chǎn)品的研發(fā)費用、生產(chǎn)成本以及售后服務(wù)等費用構(gòu)成。(9)良機(jī)激勵法:將客戶的異議視為改進(jìn)的機(jī)會,通過積極回應(yīng)和解決問題來提升客戶滿意度,并借此機(jī)會展示公司的專業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度。例如,客戶對產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑,銷售人員可以立即安排退換貨并致以誠摯的歉意。(10)利益得失法:分析客戶異議背后的動機(jī)和利益,找到雙方的共同利益點,并通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的利益和價值來說服客戶接受異議。例如,客戶認(rèn)為購買該產(chǎn)品會增加成本負(fù)擔(dān),銷售人員可以強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品能夠提高生產(chǎn)效率并降低維護(hù)成本,從而帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。3.結(jié)合實際論述客戶抱怨的處理步驟。處理客戶抱怨是維系客戶關(guān)系種的重要環(huán)節(jié),以下是一些實際步驟:(1)真誠感謝:客戶向你投訴,不管是否是你的問題,有一點可以證明,客戶是在意你的產(chǎn)品的。因此,先感謝他。最可怕的不是客戶抱怨,而是客戶不滿意也不告訴你。(2)認(rèn)真傾聽:給客戶足夠的說話時間,讓他把所有的怨氣不滿都發(fā)泄出來。不要急于辯解,笑臉相對,當(dāng)你笑臉相迎的時候,客戶的火氣也會越來越小。(3)查找真相:在了解客戶的抱怨后,需要進(jìn)一步調(diào)查和核實問題的原因和真相。確保獲取準(zhǔn)確的信息可以幫助企業(yè)更好地解決問題,并避免類似問題的再次發(fā)生。(4)征求意見:前面三個步驟如果做得到的話,客戶的不滿一般都會大幅減少,并因為你的表現(xiàn)對公司和產(chǎn)品更有興趣。問問他們的意見,想要怎樣的補償。(5)采取補償:根據(jù)客戶抱怨和情況的嚴(yán)重程度,采取適當(dāng)?shù)难a償措施。這可以是退款、替換產(chǎn)品、提供額外的服務(wù)或優(yōu)惠等。補償?shù)哪康氖菑浹a客戶的損失,重建客戶信任和忠誠度。(6)追蹤反饋:在解決問題后,及時與客戶進(jìn)行追蹤聯(lián)系,確認(rèn)他們對解決方案的滿意度和問題的解決程度。通過追蹤反饋,了解客戶的體驗和感受,并根據(jù)需要進(jìn)一步的改進(jìn)和調(diào)整。(7)建檔立案:為客戶的抱怨和處理過程建立檔案,以幫助企業(yè)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。同時,也可以作為參考和依據(jù),用于日后類似問題的處理和解決。項目十一推銷成交及善后事宜【知識測試】一、單項選擇題1.當(dāng)顧客有購買的征兆,如問“什么時候可以送貨”時,推銷人員應(yīng)該()。A.說明送貨時間,然后繼續(xù)介紹產(chǎn)品B.告訴他送貨時間并請求簽訂單C.告訴他送貨時間并試做銷售提成D.告訴他送貨時間并等候客戶的下一步驟2.對較為熟悉的老顧客和性格隨和的顧客宜采用()。A.直接請求成交法B.肯定成交法C.假定成交法D.選擇成交法3.“小姐,這是今年最流行的服裝,和您年齡相仿的人都喜歡?!蓖其N人員使用了()。A.最后機(jī)會法B.直接請求成交法C.從眾成交法D.小點成交法4.節(jié)省時間、效率高的成交方法是()。A.假定成交法B.小點成交法C.優(yōu)惠成交法D.威嚇利誘成交法5.()的優(yōu)點是既調(diào)動了顧客決策的積極性,又控制了顧客決策的范圍。A.假定成交法B.直接請求成交法C.選擇成交法D.妥協(xié)式成交法二、多項選擇題1.成交信號的一般形式有()。A.語言信號 B.表情信號C.行為信號 D.事態(tài)信號E.語氣信號2.以下哪些是成交信號?()A.顧客對推銷人員的態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好 B.顧客樂意接受推銷人員的約見C.顧客要求推銷人員回答有關(guān)問題 D.顧客提出各種購買異議E.顧客態(tài)度蠻橫3.在下列現(xiàn)象中,不屬于成交信號的有()。A.顧客詢問新、舊產(chǎn)品的比價 B.顧客用鉛筆輕輕敲擊桌子C.顧客打哈欠 D.顧客皺眉E.顧客詢問能否試用產(chǎn)品三、判斷題1.在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下,達(dá)成交易簽訂合同,并不意味著推銷活動的真正終結(jié)。()2.重大的推銷障礙處理后,是促成交易的好時機(jī)。()3.推銷人員發(fā)現(xiàn)顧客的成交信號后,不要急于成交,應(yīng)該詳細(xì)介紹產(chǎn)品,以使顧客更好地了解企業(yè)產(chǎn)品。()4.推銷人員應(yīng)該克服成交恐慌癥,必須抓住成交機(jī)會,但要注意,不要給顧客施加任何壓力,否則顧客會有被強(qiáng)迫的感覺。()5.顧客抱怨是對推銷人員不利的因素,因而推銷人員應(yīng)該回避顧客抱

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