《商務(wù)談判與推銷實務(wù)（第三版）》課件項目十 客戶異議處理

商務(wù)談判與推銷實務(wù)第3版越努力·越幸運中國人民大學(xué)出版社BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE項目十

客戶異議處理越努力·越幸運商務(wù)談判與推銷實務(wù)BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE了解客戶異議產(chǎn)生的根源,掌握處理客戶異議的原則、步驟和技巧;了解客戶抱怨產(chǎn)生的原因,掌握靈活處理客戶抱怨的方法。知識目標能夠在遵循相關(guān)原則的基礎(chǔ)上靈活運用各種技巧處理客戶異議;能夠根據(jù)客戶抱怨產(chǎn)生的不同原因有針對性地處理客戶抱怨。技能目標培養(yǎng)正確的推銷態(tài)度和良好的心理素質(zhì);培養(yǎng)穩(wěn)定的情緒、謙遜的態(tài)度和高昂的精神以面對棘手的異議與抱怨。素質(zhì)目標學(xué)習(xí)目標思維導(dǎo)圖客戶異議處理情景導(dǎo)入·小王的困擾情景設(shè)計

小王是一家家居用品的推銷人員，在推銷過程中,他經(jīng)常遇到客戶以各種借口作為拒絕產(chǎn)品或討價還價的理由,這使他十分困擾……討論思考怎樣解決小王的困擾呢?案例啟示

有異議表明客戶對產(chǎn)品感興趣,有成交的希望。通過對客戶異議的分析可以了解對方的心理,知道推銷失敗的原因,從而按病施方,對癥下藥,給出令客戶滿意的答復(fù),才有助于促成交易。項目十目錄CONTENTS越努力·越幸運分析客戶異議根源任務(wù)一妥善處理客戶抱怨任務(wù)三商務(wù)談判與推銷實務(wù)項目十

客戶異議處理BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE靈活處理客戶異議任務(wù)二分析客戶異議根源任務(wù)一越努力·越幸運商務(wù)談判與推銷實務(wù)BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

分析客戶異議根源任務(wù)一分析客戶異議根源二推銷人員推銷活動異議三客戶自身原因一產(chǎn)品異議任務(wù)一一、產(chǎn)品異議找出產(chǎn)品與客戶需求之間的契合點,使推銷洽談順利進行01產(chǎn)品的功能展示產(chǎn)品榮譽,或演示對比產(chǎn)品質(zhì)量,讓客戶感覺物有所值02產(chǎn)品的質(zhì)量講明產(chǎn)品的優(yōu)點和給客戶帶來的利益,使客戶認可產(chǎn)品的價格03產(chǎn)品的價格良好的服務(wù)能夠消除客戶的后顧之憂,增強他們的購買決心04配套的服務(wù)

分析客戶異議根源任務(wù)一二、推銷人員/活動異議成功談判的3個條件了解每個客戶的具體需求和購買特點，提供個性化的服務(wù)向客戶提供足夠的、具有說服力的信息掌握大量的信息，做好充足的準備工作推銷活動準備不足推銷人員素質(zhì)不高或方法不當企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，也稱微觀環(huán)境企業(yè)外部環(huán)境，也稱宏觀環(huán)境不同的推銷環(huán)境里，顧客的購買能力和購買習(xí)慣不同，群體的消費水平和消費結(jié)構(gòu)也不同推銷環(huán)境不良

分析客戶異議根源任務(wù)一三、客戶自身原因

分析客戶異議根源8客戶的自我表現(xiàn)5客戶有相對固定的貨源6客戶拖延購買時間7其他偶然因素8客戶沒有需求1客戶缺乏支付能力2客戶沒有決策能力3客戶的經(jīng)驗和成見4任務(wù)一靈活處理客戶異議任務(wù)二越努力·越幸運商務(wù)談判與推銷實務(wù)BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

靈活處理客戶異議010203處理客戶異議的原則處理客戶異議的基本步驟處理客戶異議的一般方法任務(wù)二123456原則一、處理客戶異議的原則

靈活處理客戶異議(三)尊重客戶回答客戶異議時,措辭必須恰當,語調(diào)必須溫和,在和諧友好的氣氛下進行,才能解決問題。(二)避免爭辯爭辯不是說服客戶的好方法,與客戶爭辯,失敗的永遠是推銷人員。(一)充分準備面對客戶異議,做一些事前準備可以幫助推銷人員做到心中有數(shù)、從容應(yīng)對。(六)留有余地推銷人員要做好遭遇挫折的心理準備,學(xué)會在適當?shù)臅r候“理智地撤退”,給自己保留后路。(五)及時處理優(yōu)秀的推銷人員能選擇恰當?shù)臅r機對客戶的異議給予較為圓滿的答復(fù)。(四)換位思考客戶提出異議時,假設(shè)自己是客戶,從自身尋找原因,站在客戶立場上思考。任務(wù)二二、處理客戶異議的基本步驟

靈活處理客戶異議01020304在客戶陳述完異議后,推銷人員不要急于回答,而要稍作停頓進行思考稍作停頓根據(jù)自己的經(jīng)驗和判斷，采用適當?shù)姆椒ㄟM行轉(zhuǎn)化和解決，直至顧客滿意，達成協(xié)議解答異議要聚精會神地傾聽，不要中途插話；在語言、行為和表情上給予適時的反應(yīng)耐心傾聽認真傾聽了顧客異議，進一步驗證推銷人員對顧客異議的理解；快速思考，想出解決辦法；讓顧客對自己所提出的異議重新審視有無修改或補充之處簡單重復(fù)任務(wù)二三、處理客戶異議的一般方法

靈活處理客戶異議一般方法HANDLINGCUSTOMER’SOBJECTIONS直接反駁法1間接反駁法2太極法3補償法4詢問法5利益得失法10良機激勵法9價格分解法8預(yù)防法7不理睬法6任務(wù)二

靈活處理客戶異議(一)直接反駁法直接反駁法是指是指推銷人員根據(jù)確實的證據(jù)和理由對顧客異議直接予以否定和糾正的方法。定義1推銷過程中主張永不爭辯原則，即永遠不要和顧客發(fā)生直接沖突，避免針鋒相對。原則2針對一些特殊情況，并不排除對顧客異議是直接反駁。特殊情況3態(tài)度要委婉，語氣要誠懇，切勿怒顏責(zé)備客戶，要注意營造良好的人際關(guān)系和推銷氣氛。反駁時推銷人員要理由充分，證據(jù)充足，使客戶心服口服，切忌盲目否定。注意事項6容易使客戶的自尊心受到傷害，甚至激怒客戶，造成推銷障礙。缺點5通過擺事實、講道理，直接說明有關(guān)情況，增強說服效果，避免客戶過度糾纏，節(jié)省時間，提高推銷效率。優(yōu)點4任務(wù)二

靈活處理客戶異議(二)間接反駁法間接反駁法也稱轉(zhuǎn)折處理法,是指推銷人員在聽完客戶異議后,首先承認客戶的看法有一定的道理,然后根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定客戶的意見。定義1一般有：“您說的對，但是……”、“是的，然而……”、“確實是這樣的，可……”。表現(xiàn)形式2推銷人員的語氣要盡量委婉,切忌與客戶針鋒相對,在轉(zhuǎn)換詞的選用上除了“但是”,可選用更婉轉(zhuǎn)一些的轉(zhuǎn)折詞,如“不過”、“然而”、“可”等。轉(zhuǎn)折詞3推銷人員要掌握更多新的推銷信息,把推銷重點放在“但是”之后,使客戶在新的推銷信息中對產(chǎn)品產(chǎn)生新的認識,這是本方法取得成效的關(guān)鍵。注意事項6容易使客戶感到推銷人員在玩弄花招、回避問題，進而認為推銷人員不可靠，從而增加推銷的難度。缺點5間接否定更容易被客戶接受，使客戶感到被尊重和理解，從而縮短與客戶的心理距離，使客戶在感情上接受勸說。優(yōu)點4任務(wù)二課堂互動參考答案(1)客戶說：“你們小區(qū)的房屋公攤面積也太大了吧？”回答：非常抱歉給您帶來了困擾。您提到的公攤面積問題確實是這樣的，可這實際上也是為了給業(yè)主提供更好的生活品質(zhì)和便利設(shè)施而設(shè)計的。相比于其他小區(qū)，我們的公共區(qū)域更加寬敞舒適，并且提供了更多的娛樂和休閑選擇。這樣的設(shè)計不僅能夠增加居民之間的交流和互動，還能夠提升整個小區(qū)的品質(zhì)和價值。因此，雖然公攤面積相對較大，但它是為了給業(yè)主帶來更好的居住體驗而做出的權(quán)衡取舍。(2)客戶說：“你們聘請的物業(yè)公司品牌就沒聽說過，服務(wù)質(zhì)量估計也不行?！被卮穑何依斫饽鷮ξ覀兤刚埖奈飿I(yè)公司品牌不熟悉，但是我們不能僅僅以品牌知名度來評判一個物業(yè)公司的好壞。事實上，我們選擇的物業(yè)公司在行業(yè)內(nèi)有著良好的口碑和信譽，他們在過去的項目中積累了豐富的經(jīng)驗，并且擁有一支專業(yè)素質(zhì)高的團隊。我們與他們建立了長期合作關(guān)系，并會定期進行監(jiān)督和評估，以確保他們提供的服務(wù)質(zhì)量達到標準。我們相信他們會為小區(qū)的居民提供滿意的服務(wù)，并且愿意聽取您的意見和建議，以便不斷改進和提升我們的物業(yè)服務(wù)水平。

靈活處理客戶異議任務(wù)二

靈活處理客戶異議(三)太極法太極法也稱轉(zhuǎn)化處理法,是指推銷人員利用客戶異議中正確的一面轉(zhuǎn)化為客戶購買的理由的技巧。定義1客戶提出一些不購買的異議正是推銷人員認為客戶應(yīng)當購買的理由，也就是推銷人員能把反對意見直接轉(zhuǎn)換成其必須購買的理由?；咀龇?顧客：“這衣服太時髦了，我不習(xí)慣穿這樣的衣服”。推銷人員：“你還這么年輕，完全可以打扮的時髦一些啊，適當?shù)母淖兡愕拇┮铝?xí)慣，反而能給人耳目一新的感覺呢”。舉例說明3推銷人員在肯定客戶異議時，態(tài)度要誠懇、真誠，方式要得當，不能傷害客戶的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)或敏感性的反對意見。注意事項6如果推銷人員語氣掌握不好，就容易使客戶感到推銷人員在耍嘴皮子，從而引起客戶的反感甚至惱怒。缺點5將客戶的反對意見轉(zhuǎn)化為客戶購買的理由，一方面使自己變被動為主動，另一方面使客戶感到推銷人員沒有回避自己的異議，從而產(chǎn)生被尊重的感覺，有利于形成良好的推銷氣氛。優(yōu)點4任務(wù)二

靈活處理客戶異議(四)補償法補償法也稱以優(yōu)補劣法,是指推銷人員利用客戶異議以外的產(chǎn)品優(yōu)點來補償、抵消客戶異議的技巧。定義1推銷人員通過自己的解釋，使顧客看到產(chǎn)品的優(yōu)點，并且使顧客相信優(yōu)點多于缺點，購買推銷品的所得利益完全可以抵消或補償所受損失?；咀龇?客戶：“這個皮包的設(shè)計和顏色都非常棒，可惜皮子品質(zhì)一般。”推銷人員：“這位先生的眼力特別好，皮料的確不是最好的，若選最好的皮料的話，價格可能就要比現(xiàn)在高出好幾倍了?！迸e例說明3在使用補償技巧前，推銷人員必須對顧客和異議進行分析，只有當顧客屬于理智型購買類型，并且異議屬于真實、有效的異議時，才能使用補償技巧。注意事項6推銷人員肯定客戶提出的異議，容易助長客戶對異議的堅持，甚至發(fā)展為糾纏不休，或提出更多的異議，降低購買信心。缺點5推銷人員實事求是地肯定產(chǎn)品的缺點的同時強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，體現(xiàn)了推銷人員誠懇的工作態(tài)度，營造良好的推銷氣氛，贏得客戶信任。優(yōu)點4任務(wù)二

靈活處理客戶異議(五)詢問法詢問法是指推銷人員在客戶提出異議時繼續(xù)查問原因的技巧。定義1如果是有效異議，進一步查問能夠使推銷人員找出異議的根源，有針對性地進行處理。有效異議2如果是無效異議，那些連客戶自己也不能說明原因的異議，通過進一步詢問，往往能夠使異議不攻自破。無效異議3要及時詢問，查明異議的根源和性質(zhì)；要適可而止，不可窮追不放；要講究姿態(tài)與語氣；不要節(jié)外生枝。注意事項6如果運用不當容易引起客戶的反感；在推銷人員的詢問下，有可能不斷產(chǎn)生新的異議，從而破壞推銷氣氛。缺點5推銷人員通過詢問了解客戶異議的根源，有針對性地采取解決措施，同時能夠搜集一些有用的市場信息。優(yōu)點4任務(wù)二

靈活處理客戶異議(六)不理睬法不理睬法也稱沉默法、一帶而過法,是指推銷人員對于與購買成交無關(guān)的、無效的乃至虛假的客戶異議故意不理睬的技巧。定義1推銷員可以不予理睬的顧客異議一般是與購買成交無關(guān)的、無效的甚至是虛假的異議。適用情況2客戶：“你們廠可真不好找?！蓖其N人員隨聲附和、一語帶過后即可轉(zhuǎn)入正題：“是的，我們廠的位置是有點偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改進?！迸e例說明3運用不理睬法時要謹慎，該方法只適用于處理那些無關(guān)、無效的異議。另外，在與客戶洽談的過程中，推銷人員要態(tài)度溫和謙恭。注意事項6不理睬客戶的反對意見，會引起某些客戶的不滿，進而產(chǎn)生反感。有些異議與客戶購買關(guān)系重大，推銷人員如果把握不準，不予理睬，就會有礙成交，甚至失去推銷機會。缺點5可以使推銷人員堅持原來的推銷計劃和推銷重點，避免在一些無關(guān)緊要的問題上與客戶糾纏，從而節(jié)省推銷時間，提高推銷效率。優(yōu)點4任務(wù)二

靈活處理客戶異議(七)預(yù)防法預(yù)防法是指推銷人員在客戶尚未提出異議時,搶先就客戶可能提出的異議進行主動處理的技巧。定義1推銷人員可以在客戶提出價格異議前搶先提出：“我們這批鞋子原價都是100多元，現(xiàn)在是反季處理，所以比較便宜?！迸e例說明2可以使推銷人員按照自己的思路和擅長的手法開展推銷，從而先發(fā)制人，爭取主動權(quán)，也讓客戶感到推銷人員了解自己，說出了自己想說而沒說的意見，從而贏得客戶的好感和信任。優(yōu)點3推銷人員在主動提出異議時，要低姿態(tài)，語氣要委婉懇切，從而大事化小，小事化了。注意二6推銷人員必須經(jīng)驗豐富或者做好充分的準備工作，能夠比較準確地預(yù)測不同類型的顧客可能會提出的不同的異議。注意一5推銷人員可能給自己制造推銷障礙，使客戶失去購買信心。缺點4任務(wù)二

靈活處理客戶異議(八)價格分解法價格分解法是指當客戶提出有關(guān)價格的異議時,推銷人員通過化解計量單位消除客戶異議的方法。定義1這是一種心理策略，即推銷人員盡量使用小的計量單位報價，以減少高額價格對客戶的心理壓力。心理策略2某推銷人員在推銷房子時對客戶講道：“您買我們的房子，住上20年的話，每天只需要付4元，而對于您家庭的每一個人來說，每天就是8毛錢的事?！边@套房子的實際報價是30萬元。舉例說明3需要注意的是分解數(shù)字要準確，如果出現(xiàn)錯誤則容易讓客戶對推銷人員的信譽產(chǎn)生誤解，認為他是為了快速達成交易在誤導(dǎo)客戶。注意事項6這種標價策略尤其適用于像家電、汽車、房子、機電設(shè)備等大額商品。適用情況5采用這種方法的優(yōu)點是通過對商品的價格分解，降低高價格對客戶造成的壓力，使客戶對該商品的價格看法發(fā)生改變，有利于化解交易障礙。優(yōu)點4任務(wù)二

靈活處理客戶異議(九)良機激勵法推銷人員利用對客戶有利的機會來刺激客戶購買的方法。定義1面對客戶的猶豫不決，推銷人員表示：“現(xiàn)在是節(jié)日期間的讓利活動，過了這兩天價格可能就要回歸原價了”或“公司已經(jīng)制定了新的價格，下個月我們就要上調(diào)價格了”。舉例說明2“良機”要確有其事，但不能虛張聲勢，欺騙客戶。注意事項4可以通過購買時間給客戶施加一定的壓力，讓其迅速做出決策，促成交易的快速達成。優(yōu)點3任務(wù)二

靈活處理客戶異議(十)利益得失法推銷人員利用各種可能存在的變動因素來刺激客戶購買，如物價上漲、政策變化等，使客戶意識到早購買受益多，而晚購買受益少，刺激客戶盡早做出購買決定。定義1房地產(chǎn)推銷人員在與客戶面談：“王先生，這套房子雖然現(xiàn)在看起來貴了點，但我們的地段好啊，而且您也知道現(xiàn)在的房價一直在上漲，兩三年后，您購買的這套房子還會是這個價嗎？屆時可能就翻番了?！迸e例說明2推銷人員要充分把握行業(yè)未來發(fā)展動態(tài)，最好引用大量數(shù)據(jù)、政策等增強說服力。注意事項4使用這種策略，推銷人員可以讓客戶認識到早購買的好處和優(yōu)勢，從而促使客戶盡快做出購買決策。優(yōu)點3任務(wù)二妥善處理客戶抱怨任務(wù)三越努力·越幸運商務(wù)談判與推銷實務(wù)BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

妥善處理客戶抱怨客戶抱怨產(chǎn)生的原因客戶抱怨是因為客戶感到不滿意?？蛻魸M意度涉及三個方面:客戶的期望值、產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度與方式。用公式表示:客戶滿意度=客戶實際感受/客戶的期望值。處理客戶抱怨的技巧無論客戶抱怨出于何種原因,企業(yè)工作人員都要及時處理,不能置之不理,任其發(fā)展。處理客戶抱怨的“禁句”客戶在抱怨時本身情緒比較激動,如果推銷人員語言不當或語氣不當,就會進一步激怒客戶,更不利于交談的順利進行和問題的及時解決。處理客戶抱怨的態(tài)度當顧客產(chǎn)生抱怨時，推銷人員應(yīng)該站在顧客的角度去考慮和分析問題，耐心傾聽顧客意見，拿出誠意去處理顧客抱怨?？蛻舻谋г共⒉豢膳?可怕的是不能有效地化解抱怨,導(dǎo)致客戶離去。處理客戶抱怨的步驟七大步驟：真誠感謝、認真傾聽、查找真相、征求意見、采取補償、追蹤反饋和建檔立案。0102030405任務(wù)三一、客戶抱怨產(chǎn)生的原因

妥善處理客戶抱怨產(chǎn)品問題人員問題虛假信息其他原因質(zhì)量問題功能問題包裝問題態(tài)度問題方式不當不夠?qū)I(yè)過度推銷項目不足制度不全夸大功能過度美化不講信譽客戶狀態(tài)自然災(zāi)害不可抗力重復(fù)內(nèi)容服務(wù)問題任務(wù)三謙遜有禮不可傲慢、擺架子。應(yīng)該必恭必敬。視線表情視線放在顧客眼睛正中央，表情要溫和、誠懇。手部動作雙手輕輕交叉在前，并自然垂下。身體姿態(tài)挺起腰桿，重心下放，雙腳穩(wěn)定。服裝外表選擇適合場合的服裝，穿著整潔干凈，并注意細節(jié)。言行一致言行一定要一致。一旦承諾，就必須做到。二、處理客戶抱怨的態(tài)度

妥善處理客戶抱怨任務(wù)三三、處理客戶抱怨的技巧

妥善處理客戶抱怨（一）撤換當事人（三）改變溝通時間（二）改變溝通場所任務(wù)三四、處理客戶抱怨的步驟

妥善處理客戶抱怨真誠感謝查找真相采取補償建檔立案認真傾聽征求意見追蹤反饋任務(wù)三五、處理客戶抱怨的“禁句”

妥善處理客戶抱怨(1)“很抱歉,我無能為力,這是公司的規(guī)定。”“對不起,這是我們的規(guī)矩。”“這種問題太簡單了吧?！薄斑@種問題連小孩子(傻瓜)都知道?！?102“一分價錢一分貨?！薄澳四敲袋c錢,當然只能買到這樣的產(chǎn)品了。”“這種問題去問廠商,我們只負責(zé)銷售。”“這種情況不關(guān)我們的事,您去找生產(chǎn)廠家吧?！?304“不是這樣”,“不可能”,“我們的商品絕對不會有問題”,“一定是您弄錯了”。05任務(wù)三五、處理客戶抱怨的“禁句”

妥善處理客戶抱怨“不知道”,“不清楚”,“這個問題我也不太清楚”,“我不太了解這件事,請您去問問客服人員?！薄拔覜Q定不了”,“這不是我能決定的”。0607“我絕對沒有說過那樣的話?！薄案奶煳以俑懵?lián)絡(luò)”,“有消息我們就通知你”。0908任務(wù)三實訓(xùn)背景:根據(jù)本項目情境導(dǎo)入《小王的困擾》所提供資料,分角色扮演某家居用品銷售人員小王和他的不同客戶,深入分析客戶異議及抱怨的根源，靈活運用各種方法,妥善處理客戶異議,消除客戶抱怨，促進洽談順利進行,贏得客戶信任與忠誠。實訓(xùn)目標:通過仿真體驗，熟練掌握處理客戶異議與抱怨的技巧及方法。項目實訓(xùn)

實訓(xùn)內(nèi)容:1.異議處理前,做好各項準備,發(fā)揮想象,預(yù)測客戶可能提出的異議(價格異議、時間異議、權(quán)力異議等),擬定合理可行的異議處理方案;2.異議處理中,認真思考，靈活應(yīng)對，運用各種異議處理的具體方法,展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng);3.異議處理后,回顧