2024年云計(jì)算服務(wù)提供商服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年云計(jì)算服務(wù)提供商服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）本合同目錄一覽1.服務(wù)描述1.1服務(wù)內(nèi)容1.2服務(wù)范圍1.3服務(wù)地點(diǎn)2.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)2.1可用性目標(biāo)2.2性能目標(biāo)2.3響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)3.服務(wù)支持3.1技術(shù)支持3.2客戶服務(wù)3.3培訓(xùn)支持4.服務(wù)中斷管理4.1中斷通知4.2中斷處理流程4.3中斷恢復(fù)5.數(shù)據(jù)安全與隱私5.1數(shù)據(jù)保護(hù)5.2數(shù)據(jù)備份5.3隱私保護(hù)6.服務(wù)費(fèi)用6.1服務(wù)費(fèi)用計(jì)算6.2費(fèi)用支付方式6.3費(fèi)用調(diào)整7.服務(wù)期限7.1合同期限7.2續(xù)約條款7.3提前終止服務(wù)8.違約責(zé)任8.1服務(wù)提供商違約8.2客戶違約9.爭(zhēng)議解決9.1協(xié)商解決9.2調(diào)解解決9.3仲裁解決10.法律適用與管轄10.1適用法律10.2爭(zhēng)議管轄11.合同的生效、變更與終止11.1合同生效條件11.2合同變更11.3合同終止12.保密條款12.1保密信息定義12.2保密義務(wù)12.3保密期限13.通知與送達(dá)13.1通知方式13.2送達(dá)地址14.其他條款14.1不可抗力14.2廣告與宣傳14.3第三方受益人第一部分：合同如下：1.服務(wù)描述1.1服務(wù)內(nèi)容（1.1.1）服務(wù)提供商同意向客戶提供云計(jì)算服務(wù)，包括計(jì)算資源、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全以及相關(guān)的技術(shù)支持和服務(wù)。（1.1.2）服務(wù)提供商應(yīng)確保服務(wù)的持續(xù)可用性，并提供必要的資源以滿足客戶的需求。1.2服務(wù)范圍（1.2.1）服務(wù)范圍包括但不限于云服務(wù)器、云存儲(chǔ)、云數(shù)據(jù)庫(kù)、云網(wǎng)絡(luò)以及其他相關(guān)的增值服務(wù)。（1.2.2）服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)客戶的需求提供定制化的服務(wù)方案，并在合同中予以明確。1.3服務(wù)地點(diǎn)（1.3.1）服務(wù)提供商應(yīng)保證服務(wù)的執(zhí)行地點(diǎn)在其數(shù)據(jù)中心或者客戶指定的其他地點(diǎn)。（1.3.2）服務(wù)提供商應(yīng)確保服務(wù)的質(zhì)量和性能不受地理位置的影響。2.服務(wù)級(jí)別目標(biāo)2.1可用性目標(biāo)（2.1.1）服務(wù)提供商承諾其服務(wù)的年度可用性不低于99.9%，即每年允許的最大服務(wù)中斷時(shí)間不超過8.76小時(shí)。（2.1.2）服務(wù)提供商應(yīng)定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)，并在必要時(shí)提前通知客戶。2.2性能目標(biāo)（2.2.1）服務(wù)提供商應(yīng)確保服務(wù)的性能滿足客戶業(yè)務(wù)需求，并提供相關(guān)的性能保證。（2.2.2）服務(wù)提供商應(yīng)監(jiān)控服務(wù)的性能，并在出現(xiàn)性能問題時(shí)及時(shí)響應(yīng)和處理。2.3響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)（2.3.1）服務(wù)提供商應(yīng)保證對(duì)客戶的技術(shù)支持和維護(hù)請(qǐng)求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)，一般情況下不超過1小時(shí)。（2.3.2）服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)客戶的需求和緊急程度提供相應(yīng)的技術(shù)支持響應(yīng)級(jí)別。3.服務(wù)支持3.1技術(shù)支持（3.1.1）服務(wù)提供商應(yīng)提供7x24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，包括故障排查、性能優(yōu)化、系統(tǒng)升級(jí)等。（3.1.2）服務(wù)提供商應(yīng)設(shè)立技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理客戶的技術(shù)問題。3.2客戶服務(wù)（3.2.1）服務(wù)提供商應(yīng)提供專業(yè)的客戶服務(wù)，包括服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、售后服務(wù)等。（3.2.2）服務(wù)提供商應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)和在線客服平臺(tái)，方便客戶進(jìn)行服務(wù)咨詢和問題反饋。3.3培訓(xùn)支持（3.3.1）服務(wù)提供商應(yīng)提供必要的培訓(xùn)支持，包括產(chǎn)品使用培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)等。（3.3.2）服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)客戶的需求提供定制化的培訓(xùn)方案，并在合同中予以明確。4.服務(wù)中斷管理4.1中斷通知（4.1.1）服務(wù)提供商應(yīng)在發(fā)生服務(wù)中斷時(shí)，立即通過短信、郵件等方式通知客戶。（4.1.2）服務(wù)提供商應(yīng)定期向客戶提供服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)的報(bào)告。4.2中斷處理流程（4.2.1）服務(wù)提供商應(yīng)制定詳細(xì)的中斷處理流程，并確保在發(fā)生服務(wù)中斷時(shí)迅速響應(yīng)和處理。（4.2.2）服務(wù)提供商應(yīng)與客戶共同制定應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)中斷。4.3中斷恢復(fù)（4.3.1）服務(wù)提供商應(yīng)盡快恢復(fù)中斷的服務(wù)，并在服務(wù)恢復(fù)后對(duì)中斷原因進(jìn)行調(diào)查和分析。（4.3.2）服務(wù)提供商應(yīng)在合同中明確服務(wù)中斷的恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)。5.數(shù)據(jù)安全與隱私5.1數(shù)據(jù)保護(hù)（5.1.1）服務(wù)提供商應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和管理措施，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的安全和完整性。（5.1.2）服務(wù)提供商應(yīng)定期對(duì)數(shù)據(jù)保護(hù)措施進(jìn)行審查和升級(jí)。5.2數(shù)據(jù)備份（5.2.1）服務(wù)提供商應(yīng)定期對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并確保備份數(shù)據(jù)的安全和可靠性。（5.2.2）服務(wù)提供商應(yīng)在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)，盡快恢復(fù)客戶數(shù)據(jù)。5.3隱私保護(hù)（5.3.1）服務(wù)提供商應(yīng)遵守相關(guān)的隱私保護(hù)法律法規(guī)，保護(hù)客戶的個(gè)人信息不被泄露。（5.3.2）服務(wù)提供商應(yīng)對(duì)有權(quán)訪問客戶個(gè)人信息的員工進(jìn)行保密培訓(xùn)，并與其簽訂保密協(xié)議。8.違約責(zé)任8.1服務(wù)提供商違約（8.1.1）如服務(wù)提供商未能達(dá)到合同中約定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)，應(yīng)按照合同的約定承擔(dān)違約責(zé)任。（8.1.2）服務(wù)提供商應(yīng)在本合同約定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)客戶的要求，采取補(bǔ)救措施或者賠償客戶因違約所遭受的損失。8.2客戶違約（8.2.1）如客戶未能按照合同的約定支付服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)按照合同的約定承擔(dān)違約責(zé)任。（8.2.2）客戶應(yīng)在本合同約定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)服務(wù)提供商的的要求，采取補(bǔ)救措施或者賠償服務(wù)提供商因違約所遭受的損失。9.爭(zhēng)議解決9.1協(xié)商解決（9.1.1）雙方應(yīng)通過友好協(xié)商的方式解決本合同履行過程中的任何爭(zhēng)議和糾紛。（9.1.2）協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。9.2調(diào)解解決（9.2.1）如雙方同意，可以通過調(diào)解的方式解決本合同履行過程中的任何爭(zhēng)議和糾紛。（9.2.2）調(diào)解不成的，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。9.3仲裁解決（9.3.1）如雙方同意，可以通過仲裁的方式解決本合同履行過程中的任何爭(zhēng)議和糾紛。（9.3.2）仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。10.法律適用與管轄10.1適用法律（10.1.1）本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭(zhēng)議的解決均適用中華人民共和國(guó)法律。（10.1.2）如本合同涉及的法律有沖突，應(yīng)以中華人民共和國(guó)的法律為準(zhǔn)。10.2爭(zhēng)議管轄（10.2.1）本合同糾紛的第一審管轄法院為合同簽訂地人民法院。（10.2.2）雙方也可以在合同中約定其他有管轄權(quán)的人民法院。11.合同的生效、變更與終止11.1合同生效條件（11.1.1）本合同自雙方簽字或者蓋章之日起生效。（11.1.2）本合同的生效不得違反中華人民共和國(guó)法律、法規(guī)的規(guī)定。11.2合同變更（11.2.1）雙方同意，可以通過書面形式變更本合同的任何條款。（11.2.2）合同變更須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。11.3合同終止（11.3.1）本合同的終止須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。（11.3.2）合同終止后，雙方應(yīng)按照合同的約定處理與合同有關(guān)的未了事項(xiàng)。12.保密條款12.1保密信息定義（12.1.1）保密信息是指本合同履行過程中雙方相互披露的、不為公眾所知曉的、具有商業(yè)價(jià)值的信息。（12.1.2）保密信息包括但不限于技術(shù)秘密、商業(yè)秘密、客戶信息等。12.2保密義務(wù)（12.2.1）雙方對(duì)保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向第三方披露。（12.2.2）雙方不得利用保密信息從事與合同無(wú)關(guān)的活動(dòng)。12.3保密期限（12.3.1）本合同項(xiàng)下的保密義務(wù)自合同簽訂之日起生效，至合同終止后五年內(nèi)失效。（12.3.2）如保密信息涉及專利申請(qǐng)或已知的產(chǎn)品研發(fā)，保密義務(wù)應(yīng)延續(xù)至相關(guān)信息公開之日。13.通知與送達(dá)13.1通知方式（13.1.1）雙方可以通過書面、電子郵件、傳真等方式進(jìn)行通知。（13.1.2）通知應(yīng)以發(fā)送日期為準(zhǔn)，除非對(duì)方在發(fā)送日期后立即書面否認(rèn)。13.2送達(dá)地址（13.2.1）雙方應(yīng)在合同中明確各自的聯(lián)系人和聯(lián)系地址。（13.2.2）通知和文件應(yīng)送達(dá)至對(duì)方的聯(lián)系地址，視為有效送達(dá)。14.其他條款14.1不可抗力（14.1.1）不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會(huì)事件等。（14.1.2）遭受不可抗力的一方應(yīng)立即通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供證明文件。14.2廣告與宣傳（14.2.第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方概念（15.1.1）第三方是指除甲乙方之外，與本合同無(wú)關(guān)的各方，包括但不僅限于中介方、咨詢方、審計(jì)方、技術(shù)支持方等。（15.1.2）第三方介入是指第三方在甲乙方之間提供服務(wù)或參與本合同的履行過程中，可能涉及到甲乙方的權(quán)利和義務(wù)。15.2第三方責(zé)任（15.2.1）第三方應(yīng)按照合同約定或者甲乙方的要求，提供相應(yīng)的服務(wù)或者履行相應(yīng)的義務(wù)。（15.2.2）第三方對(duì)甲乙方承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)以第三方與甲乙方的約定為準(zhǔn)，本合同另有約定的除外。15.3第三方權(quán)益（15.3.1）第三方享有按照合同約定獲得報(bào)酬的權(quán)利。（15.3.2）第三方不享有本合同未明確授予的任何權(quán)利，包括但不限于知識(shí)產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密等。16.第三方介入的額外條款16.1第三方選擇（16.1.1）甲乙方應(yīng)共同協(xié)商選擇第三方，并確保第三方具備履行合同的能力和資質(zhì)。（16.1.2）甲乙方應(yīng)盡到合理的審查義務(wù)，確保第三方不會(huì)損害甲乙方的合法權(quán)益。16.2第三方協(xié)調(diào)（16.2.2）甲乙方應(yīng)監(jiān)督第三方的工作進(jìn)度和質(zhì)量，并及時(shí)提出意見和建議。16.3第三方費(fèi)用（16.3.1）第三方的費(fèi)用應(yīng)按照合同約定或者甲乙方的要求進(jìn)行計(jì)算和支付。（16.3.2）甲乙方應(yīng)按照合同約定分擔(dān)第三方的費(fèi)用，除非本合同另有約定。17.第三方責(zé)任限額17.1第三方責(zé)任限制（17.1.1）第三方對(duì)甲乙方承擔(dān)的責(zé)任，無(wú)論在任何情況下，均不得超過本合同項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用。（17.1.2）本合同另有約定的，從其約定。17.2第三方保險(xiǎn)（17.2.1）第三方應(yīng)為其提供服務(wù)過程中可能引起的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)。（17.2.2）第三方在履行合同過程中造成甲乙方損失的，甲乙方有權(quán)向第三方追償。18.第三方與其他各方的關(guān)系18.1第三方與甲乙方（18.1.1）第三方與甲乙方之間的合同關(guān)系，不影響甲乙方之間的合同關(guān)系。（18.1.2）甲乙方對(duì)第三方的權(quán)利義務(wù)，不影響甲乙方之間的權(quán)利義務(wù)。18.2第三方與第三方（18.2.1）第三方之間如有協(xié)作或配合，應(yīng)由甲乙方協(xié)商確定。（18.2.2）第三方之間的糾紛，應(yīng)由第三方自行解決，甲乙方不承擔(dān)責(zé)任。19.第三方介入的終止19.1第三方終止介入（19.1.1）第三方因履行合同完畢或者其他原因終止介入的，應(yīng)向甲乙方發(fā)出書面通知。（19.1.2）第三方終止介入后，甲乙方應(yīng)繼續(xù)履行本合同項(xiàng)下的剩余義務(wù)。20.第三方介入的違約處理20.1第三方違約（20.1.1）如第三方未能按照合同約定履行義務(wù)，甲乙方有權(quán)要求第三方承擔(dān)違約責(zé)任。（20.1.2）甲乙方也有權(quán)要求第三方賠償因違約導(dǎo)致的損失。20.2甲乙方違約（20.2.1）如甲乙方未能按照合同約定履行義務(wù)，導(dǎo)致第三方未能履行合同，甲乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（20.2.2）甲乙方應(yīng)賠償因違約導(dǎo)致的第三方損失。21.第三方介入的爭(zhēng)議解決21.1第三方與甲乙方的爭(zhēng)議（21.1.1）第三方與甲乙方之間的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。（21.1.2）協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。21.2第三方與第三方的爭(zhēng)議（21.2.1）第三方與第三方之間的爭(zhēng)議，應(yīng)由第三方自行解決。（21.2.2）第三方與第三方之間的爭(zhēng)議解決，不影響甲乙方之間的合同履行。第二部分：第三方介入后的修正結(jié)束第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：服務(wù)描述詳細(xì)說明詳細(xì)描述云計(jì)算服務(wù)的具體內(nèi)容，包括但不限于計(jì)算資源、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全等。明確服務(wù)的性能指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、吞吐量等。詳細(xì)說明服務(wù)的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)內(nèi)容。2.附件二：服務(wù)級(jí)別目標(biāo)詳細(xì)說明提供服務(wù)的年度可用性目標(biāo)，如99.9%。詳細(xì)說明性能目標(biāo)，如服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)。明確服務(wù)的維護(hù)和升級(jí)計(jì)劃。3.附件三：服務(wù)支持詳細(xì)說明描述技術(shù)支持的服務(wù)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間等。明確客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，如咨詢、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、售后服務(wù)等。詳細(xì)說明培訓(xùn)支持的內(nèi)容和安排。4.附件四：服務(wù)中斷管理詳細(xì)說明詳細(xì)說明服務(wù)提供商在發(fā)生服務(wù)中斷時(shí)的通知義務(wù)。提供服務(wù)中斷處理流程和恢復(fù)時(shí)間的具體目標(biāo)。描述服務(wù)提供商與客戶共同制定的應(yīng)急預(yù)案。5.附件五：數(shù)據(jù)安全與隱私詳細(xì)說明詳細(xì)說明數(shù)據(jù)保護(hù)的措施和流程。提供數(shù)據(jù)備份的計(jì)劃和頻率。明確隱私保護(hù)的具體措施和責(zé)任。6.附件六：服務(wù)費(fèi)用詳細(xì)說明詳細(xì)說明服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式和支付方式。提供費(fèi)用調(diào)整的條件和流程。7.附件七：服務(wù)期限詳細(xì)說明明確服務(wù)的期限，如合同期限、續(xù)約條款等。描述提前終止服務(wù)的條件和流程。8.附件八：違約行為及責(zé)任認(rèn)定詳細(xì)說明詳細(xì)羅列所有可能的違約行為，如服務(wù)提供商未能達(dá)到服務(wù)級(jí)別目標(biāo)、客戶未能支付服務(wù)費(fèi)用等。提供違約責(zé)任認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)，如違約行為的后果、賠償金額的計(jì)算方法等。9.附件九：爭(zhēng)議解決詳細(xì)說明描述協(xié)商解決、調(diào)解解決和仲裁解決的流程和條件。提供選擇爭(zhēng)議解決方式的方法和時(shí)間限制。10.附件十：保密條款詳細(xì)說明明確保密信息的定義和范圍。描述保密義務(wù)的具體內(nèi)容和期限。11.附件十一：通知與送達(dá)詳細(xì)說明提供通知的方式和時(shí)間限制。明確送達(dá)地址和變更的流程。12.附件十二：其他條款詳細(xì)說明詳細(xì)說明不可抗力的定義和處理方式。提供廣告和宣傳的具體要求。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.服務(wù)提供商違約未